Kahe teenindussituatsiooni analüüs (0)

Kahe teenindussituatsiooni analüüs
Töötan klienditeenindajana kassas toidupoes ja seal leiab aset erinevaid positiivseid kui ka negatiivseid juhtumeid. Kõige viimane negatiivne situatsioon leidis aset minu ja ühe eaka venelannast kliendi vahel. Klient ostis tooteid, mina nagu ikka viisakas – teretasin, ütlesin summa jne. Klient ise ei vastanud mulle midagi. Eeldatavalt kliendil oli kiire ja tahtis oma tooteid kiiresti kätte saada või oli tal lihtsalt halb päev. Kliendi ostetud toodete summa oli kokku 4.97. Klient andis mulle 10.03 eurot et annaksin tagasi talle täpselt 5 eurot. Kui talle viie eurose ulatasin hakkas ta venekeeles karjuma , et andsin talle valesti ja peaksin andma talle 45 eurot, sest tema olevat mulle andnud viiekümne eurose. Jäin rahulikuks ja ütlesin, et mina nägin ainult kümne eurost, sest üldiselt kui ma arvutisse summat sisse trükin siis ikka summa mis mul käes on, et näeksin palju tagasi andma pean. Kuna aga ma olin selle tema raha juba kassasse teiste rahade vahele ära pannud ei saanud ma olla kindel, kellel õigus on. Kutsusin vahetusvanema, et ta kassa lahti teeks . Kuna vahetusvanematel on tööd palju läks tal aega. Samal ajal palusin teistel klientidel pöörduda teise kassasse. Klient pahandas vigases eesti keeles, et miks ma talle raha tagasi ei anna ja mida me ootame . Selgitasin, et vahetusvanem peab kassa lahti tegema kuna ise ma seda teha ei saa.
Kui vahetusvanem tuli, selgitasin talle, et klient väidab, et andis mulle viiekümne eurose kuigi mina nägin kümmet eurot. Klient jäi omale kindlaks ja mina jäin omale kindlaks, sest kui ma oleks talle andnud 45 eurot tagasi oleks mul olnud võib olla samasuur puudujääk kassast ja mina oleksin pidanud selle kinni maksma. Kuna me polnud kindlad kumb räägib õigust siis vaatasime turvalindilt järgi millise raha ta mulle andis. Lindilt oli näha, nagu oleks viiekümnene aga panin selle kümneliste hulka. Vaatasime siis, ei olnud seal ühtegi sellist rahatähte. Vahetusvanem selgitas siis kliendile, kuidas asi on aga klient endiselt ei olnud nõus lahkuma oma 45’e eurota. Sel juhul tegime kassakontrolli, kus on näha kas mul on ülejääk või mitte. Kassa kontrolli tehes selgus, et minul oli õigus ja ta oli andnud mulle kümne eurose. Ülejääki polnud.
Teavitasime sellest klienti ja klient alles siis nõustus minuga ning lahkus. Ilmselt oli ta enda raha lihtsalt ära kaotand või kuhugi mujale pannud.
Arvan, et sain juhtumiga hästi hakkama. Mina jäin rahulikuks, kontrollisin väiteid , tegutsesin kohe, selgitasin olukorda ja samal ajal tegelesin ka teiste klienditega, kõik said hoitud. Kliendi rahulduseks ma oleksin ka võinud anda talle selle 45 eurot, aga sel juhul oleksin pidanud mina selle omast taskust kinni maksma, seega oli turvalindi vaatamine ja kassakontroll kõige parem lahendus. Palju aitas kaasa ka vahetusevanem. Ka tulevikus tean ma siis, kuidas sellistes olukordades käituda ja kuna ma oleksin esimese hooga andnudki kliendile selle 45 eurot, siis tean, et enne tuleb olla väidetus kindel, kuna ka klient võib eksida.
Positiivne kogemus leidis aset minu kui klienditeenindaja ja eakast naisterahva püsikliendi vahel. Tegin tööd, kui minu juurde tuli meie poe püsiklient, kes on pool pime. Ta tuli sooviga panna oma ostetud roosid seniks minu kassasse kuni ta oma oste teeb. Tulin kliendile vastu ja panin need enda kassasse kõrvale. Kuna aga mul endal tuli kohe paus ja kliendi lilled olid endiselt seal, siis pidin veenduma, et ta need ka kätte saab. Andsin need kõrval kassasse, aga kuna ma polnud kindel kas klient läheb sinna kassasse või kas teine klienditeenindaja tunneb selle vanaproua ära, siis läksin otsisin proua üles ja teavitasin teda, et panin ta lilled kõrvalkassasse. Proua oli rõõmus , et teda sellest teavitasin. Kui pausilt tagasi tulin polnud lilli ikka ära võetud, seega võtsin nad oma kassasse tagasi. Kuna klient on poolpime ja siis kui ta oma toodete eest maksma hakkas ütles ta mulle oma pangakaardi parooli, et maksaksin tema eest ise. Vastutulevalt ma loomulikult tegin seda. Lisaks aitasin kliendil ka tema asjad kotti pakkida ja saatsin ta lifti juurde ja vajutasin õiget nuppu, et ta õigele korrusele saaks. Klient kallistas mind ja oli igati liigutatud minu käitumisest.
Iga kassapidaja poleks nii käitunud ja vastu tulnud. Hindan väga oma vastutulelikust ja tahet aidata. Iga klient ootab teenindajalt austust, head teenindust ja rõõmsameelsust ja mina olengi seda üritanud nii teha. Leian, et isegi kui mul on halb päev, siis iga klient vajab võrdset, kuid individuaalselt teenindust, ma ei saa kliente ühte patta panna. Ainult nii palju, et ma tean kuidas käituda enamike lastega, noortega , peredega, eakatega , välismaalastega ja vene-eestlastega jne.