Mina kui klienditeenindaja (0)

PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL
Tarkvara arendus
Tarmo Dulinets
MINA KUI KLIENDITEENIDAJA
Juhendaja :
Riina Tomast
Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse.
Kõige tähtsam on esmamulje . Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna . Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema. Seepärast jälgin ma alati oma riietust ning töökoha korrasolekut. Teine oluline osa esmamulje juures on kontakti asumine. Muidugi ei tohi professionaalne klienditeenindaja ära unustada kliendi tervitamist. Ma ei ole pealetükkiv ning lasen kliendil endal kaupa või teenust uurida ja vaadata. Ning seejärel vastan meelsasti kliendi küsimustele ja naudin tema aitamist või nõustamist.
Teenindajana peab mul olema alati positiivne suhtumine klienti. Määrava tähtsusega on alateadlikud mõtted, mis avalduvad pilkudes ja kehakeeles. Klient samastab ennast alati teise kliendiga ja seetõttu tahab ta näha ja kuulda, et firmas suhtutakse kõikidesse klientidesse väga hästi. See on parim garantii, et ka tema on oodatud ja tähtis. Teenindajana tuleb mul püsida alati oma rollis nii hääletooni, sõnade valiku, emotsionaalsete reaktsioonide kui käitumisstiili osas. Näiteks kui klient kuuleb juhuslikult mõnda slängisõna, muutub tema alateadlik reaktsioon ja võib jätta kliendile mulje mitte tõsiselt võetavatest madala haridustasemega teenindajatest. Sealjuures ei tohi aga eriti tarkvara firmas töötav klienditeenindaja kasutada liiga professionaalset sõnavara, millest klient aru ei saa ning ta võib end lollina tunda. Kõik tuleb teha kliendile selgeks võimalikult lihtsalt ning ilma konfliktideta. Suhtlemise üks tähtis osa on samuti hüvastijätt ning seepärast üritan ma alati naeratada ning sõbralikult „head aega“ soovida .
Klienditeenindaja töö juures on samuti tähtis taktitunne ning võõrkeelte oskus. Seda eriti minu töökohal, kus minu klientideks olid enamasti välismaalased. Kuna ma räägin vabalt nii eesti, inglise kui saksa keelt, siis sain väga hästi hakkama. Kuid vene keele oskuse puudumise tõttu tuli minul kui klienditeenindajal jääda alati rahulikuks ning leida viis kliendiga suhtlemiseks. Arvestama pidin ka klientide erisoovidega, kummaliste küsimuste ning sooviga lihtsalt minuga juttu ajada, mis ilmselt ei puudu mitte ühegi klienditeenindaja argipäevast. Näiteks ei puudunud minu tööst inimestele takso kutsumine või nende kirjade postitamine peale minu tööpäeva.
Klienditeenindajale on samuti väga tähtis positiivne tagasiside, mis tihti küll kahjuks saamata jääb. See kannustab mind alati olema veel positiivsem ja säravam kui varem ning annab mulle energiat, et pidada vastu pika tööpäeva lõpuni. Siinkohal toon ühe näite eelmisest aastast, kui töötasin Pärnu ranna lähedal. Nimelt ostis minult üks Saksa proua ühe toote ning nähes minu vöökoti sisu, küsis ta minult Eesti eurosente vahetada. Kuna mul teise kliente hetkel ei olnud, siis olin muidugi nõus. Sentide eristamine võttis küll kaua aega, kuid kokku sai terve komplekt. Proua oli väga rõõmus ning tuli 5 minutit peale lahkumist tagasi ning tänas mind veel kord ja ulatus mulle 5 eurot minu aja ka lahkuse eest.
Samuti negatiivne tagasiside aitab klienditeenindajat. Nimelt ei oska ta alati ise oma viga märgatagi ning nii aitab klient ta hädast välja. Kahjuks ei ütle paljud inimesed alati välja, mis neile ei meeldi ning klienditeenindaja ei oskagi midagi parandada. Seega on tagasiside ning sellele järgnevad otsused ning sammud väga tähtsad nüansid, eriti kui tegemist on pikaajaliste klientidega. Pikaajaliste klientide puhul on just tähtis ka hea mälu ning tähelepanelikkus, mis tuleb kasuks näiteks ettekandjatöös või hotellides.
Selleks, et head tööd teha ning toote või teenuse kohta infot jagada, peab teenindaja aga olema kõigega kursis. Vajalik võib olla nii magistri kraad ülikoolist kui ka enesealgatuslik info kogumine ja teadmiste omandamine vabal ajal. Ei saa ju restorani ettekandja minna järgmisel päeval tööle autoteenindusse. Kvaliteetse teenuse pakkumiseks pidin ma nii mõnigi kord lõpetama alles peale oma tööpäeva, et saaksid teenindatud kõik kliendid ning keegi ei oleks rahul olematu. Kuid alati tuleb ette rahul olematuid kliente – kas on kaup otsas, ei leida klient endale sobivat toodet, või on hind liiga kõrge. Siinkohal tuleb kliendile selgitada rahulikult , et selline on hetkel olukord ning momentaalset lahendust ei ole.
Klienditeenindajana väldin halvasti mõjuvaid isiklikke tegevusi nagu söömine, joomine, isiklikud kõnelused, erakõned, enda korrastamine, nätsu närimine, raadio kuulamine , lehelugemine jne. Eelpool mainitu tekitab kliendis alateadlikku protesti. Kuid mulle kui klienditeenindajale on väga tähtis, et mul oleks tööpäeva jooksul võimalus ringi liikuda, teha võib-olla mõni telefonikõne või lihtsalt puhata . Selleks peab olema tööandja poolt korraldatud paus või lõuna, mille jooksul saan ma süüa ning tegeleda muude isiklike asjadega.
Kokkuvõtteks võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne. Ette võib tulla lausa vihaseid kliente ja erinevaid konflikte. Samuti peab enamik klienditeenindajatest kas kogu aeg istuma või püsti seisma ja ringi kõndima. Siinkohal on lahenduseks tegevuste vaheldumine ning pausid , mille ajal sõprade ja tuttavatega suhelda, süüa ning lihtsalt puhata. Kuid iga töö juures on alati ka midagi positiivset. Hea tuju mulle päeva lõpus garanteerib minu enda viisakas ja heatujuline käitumine ning väga hea klientuur , kes ei ole kitsi kiituse jagamisega. Kuigi selline töö võib olla väga stressirikas ning mitte alati hästi maksustatud, siis oli mul piisavalt helgeid hetki , mis muudavad inimestega suhtlemise ja nende teenindamise minu jaoks meeldivaks ning mõnusaks.
Pärnu 2013