Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis (0)

04.05.2012 Liina Põldra ÄR1
Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis
Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi.
Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab.
Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sagedus ( et kliente oleks palju kuna see võib tõsta tema töötulemusi kõrgemale). Kindlasti üheks suuremaks ootuseks on juhtide tähelepanu sinu headesse töötulemustesse ning sellele järgnev kiituse avaldus, see motiveerib meid veel paremini töötama ja tõstma töö kvaliteeti.
Väliskliendid on kliendid ja organisatsiooni külastajad. Nende ootused müügiprotsessis on kinldasti kvaliteetne teenindus. Neid huvitab , et neile ei soovita ainult asju pähe määrida vaid ka päriselt nend probleemidele lahendusi leida, kui see toimub siis on garanteeritud kliendi tagasitulek antud ettevõttesse ning järgmine kord ta toob kaasa ka uusi potensiaalseid kliente ( kuna tema räägib firmast head, teised tulevad juba sellepärast, et saada sellele tõestust).
Välisklienti motiveerib kindlasti veel korraliku ja kvaliteetse kauba/teenuse saamine ning sellega kaasnevad juhised ja õpetused. Kliendi ootus võib veel olla see, et teenindaja ei käiks talle närvidele ( pean silmas, et ei tule juurde ja ei hakka küsima:“ kas saan aidata? „ jne) kuna see ei pruugi kliendile meeldida. Minule isiklikult sellised teenindajad ei meeldi, ma kõnnin sellises situatsioonis poest otsemat teedpidi välja. Kui kliendil on küsimusi või mure, siis ta otsib ise teenindaja. Ning mis on veel väga inetu läbi väliskliendi silmade on see, toon oma näite siin juures: käisin poes, tahtsin osta vitriinist süüa, kuid selle taga teenindav klienditeenindaja seisis minu poole seljaga ja jutustas kolleegiga. Selline käitumine on ebaeetiline . Klientidel on vaja tundad, et ta kuuluvad kuhugi ja neil pööratakse tähelepanu, kuid mitte üleliigselt.
Ettevõttete, organisatsioonide juhid peavad pöörama tähelepanu kliendite rahulolule ja töötajate töökorraldusele. Kuna kui teenindaja teeb tööd, mida tegelt ei taha teha, või ei ole piisavalt motiveeritud võib ta oma tööd teha lohakalt ja sellega seoses võib ettevõtte kaotada suurel hulgal nii püsikliente kui ka võimalike potensiaalseid kliente. Selle jaoks peaksid juhid läbiviima klientide rahulolu uuringuid .
Üks rahulolu-uuringute peamisi eesmärke on mõista, millest kliendi rahulolu või rahulolematus kõige enam sõltub, millised toote või teenuse omadused on kliendile kõige olulisemad. Kliendi suurema rahulolu taotlemine ei tähenda kõigile kliendi soovidele vastu tulemist, mis enamasti nõuaks parimaid tooteid madalaima hinnaga kõige meeldivamas keskkonnas, vaid õigete valikute tegemist, kuhu esmajoones panustada. Uuringud annavad vastuse, mis on kliendile olulisem ja aitavad näiteks otsustada, kas investeerida kaupluse sisustusse või teenindajate koolitusse. ( kasutatud allikas: http://www.emor.ee/klientide-rahulolu-vaartustamine-kasvab/ )
Antud tsitaadis ongi kõik ära öeldud milleks on vaja teha uuringuid. Ja mina nõustun antud lõiguga täielikult. Sellise uuringu põhjal saame teada, kas tuleks töölisi motiveerida või otsidda uusi töötajaid, vastavate uuringute järgi saame ka enda kaupa rohkem müüa ( vastavalt uuringule teha mingeid hallahindlusi ja teame mis tooteid veel sisse võtta).
JKHK