ESSEE- MINA SUHTLEJANA (0)

LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL
Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool
Väikeettevõtluse õppekava
MINA SUHTLEJANA
Essee
Mõdriku
2015
„ Suhtlemine on nagu mustkunstietendus. Hea mustkunstnik suunab publiku vaatama täpselt vajalikku kohta selleks, et samal ajal teha mõni ootamatu ja varjatud liigutus . Suhtlemine on täpselt samasugune etendus, kus öeldud sõnad, näoilmed , liigutused ja teod mõjutavad suhtluspartnereid meile vajalikus suunas. Tõsi, enamus meist ei rakenda neid võtteid teadlikult, rohkem alateadlikult või siis üldse mitte. Kuid nagu iga planeerimisega, saab ka suhtlemise planeerimine aidata kaasa enda valitud märksõnade rõhutamisele“ ( Reinsalu , 2013).
Meie elu koosneb väga palju suhtlemisest, me suhtleme nii tööl, kodus kui ka vabal ajal sõpradega. Suhtlemine on sotsiaalne tegevus, mille abil me loome kontakte ja suhteid teiste inimestega, rahuldame arvutul hulgal igapäevaelu praktilisi vajadusi ja samas ka lõdvestume suheldes ja tunneme elust mõnu . Suhtlemine toimub lisaks rääkimisele ka žestide, miimika ja kehakeele abil. Väidetavalt edastatakse isegi 50-93% informatsiooni ilma sõnadeta. „Selleks, et olla hea suhtleja ei pea tegelikult üldse palju rääkima. Kui kellegi kohta öeldakse „hea suhtleja”, siis selle all mõeldakse inimest, kes suudab vabalt igas olukorras ja seltskonnas rääkida. Samas, on suhtlemine palju enamat kui rääkimine . Minu definitsioon „heale suhtlejale” oleks veidi teistsugune.  Hea suhtleja on inimene, kes suudab teise inimesega suhestuda ehk Sa tunned , et see inimene mõistab sind ja  saab Sinust aru. Tegelikult on hea suhtleja hea kuulaja “ (Nurm). Valdavalt saavad pisikestest probleemidest suured konfliktid just sellest, et ei kuulata ja ei arvestata üksteise tunnete, vajaduste ja arvamusega. Kuulamine on väga tähtis, kuid aeg-ajalt raske. Seda oskust peab õppima terve elu. Muidugi on inimese isiksuseomadused suuresti muutumatud, siiski saab iga inimene teadlikult otsustada kuidas erinevates olukordades käituda ning oma käitumist avatumaks ja meeldivamaks muuta. Et olla meeldiv suhtluskaaslane peaks algatuseks naeratama, looma pilkkontakti ja sobivusel kätlema. Vältima peaks argressiivset käitumist, tarbetu ja segase info andmist ning vestluspartneriga ühel ajal rääkimist. Üleüldine viisakus ja empaatia vestluspartneri suhtes ning dialoogilisuse põhimõte tagavad meeldiva vestluse. Oluline pole mitte ainult see, mida öeldakse, vaid ka kuidas seda öeldakse.
Mina pean ennast päris heaks suhtlejaks ja klienditeenindajaks, sest mulle ei valmista suhtlemine mingeid raskuseid, saavutan võhivõõrastega kiirelt kontakti ja konfliktses olukorras suudan jääda rahulikuks ja valida sobiva suhtlustasandi. Tavapäraselt suhtlen täiskasvanu tasandil kuid valin tasandi vestluspartneri järgi, see on oluline hea suhtluse tagamiseks. Ka kaugus vestluspartnerist on väga tähtis, see sõltub sellest kui lähedane inimene mulle on. Klientidega pean parimaks kauguseks sotsiaalset tsooni (120-360cm), see on piisav, et me kuuleks teineteist ja samas ei astuks üle personaalsesse ega intiimsesse tsooni, sest see valmistab ebamugavust mõlemale ja on klienditeeninduses suisa kohatu. Sõpradega suheldes eelistan personaalset tsooni (45-120cm) ning oma perega on personaalne ja intiimne tsoon (0-45cm) täiesti normaalne ja meeldiv suhtluseks . Kui vale inimene astub minuga suheldes valesse tsooni, siis astun vestluspartnerina automaatselt sammu tagasi, sest mulle on see ebamugav. Igal inimesel on niinimetatud oma territooriumi kaitsmise instinkt ja sellest tulenevalt ei taha me, et meile kehtivaid piire ületatakse.
Igapäevaselt töötan palju klientidega ja mulle see meeldib. Tuleb ette olukordi , kus kliendid on rahulolematud, kuid alati on minu, kui klienditeenindaja ülesandeks jääda rahulikuks ja lahendada probleemid võimalikult tõhusalt. Sellises olukorras kasutan enesekehtestavat käitumist, kus lähtun põhimõttest, et minu huvid ja soovid on olulised ja sinu huvid ja soovid on olulised ja me püüame koos leida sellist lahendust , mis mõlemat osapoolt rahuldab . Sellega jagan vastutuse enda ja kliendi vahel. Tähtis on olla alati viisakas ja sõbralik, kuulata kliendi mure peegeldavat või empaatilist kuulamist kasutades ära ja pakkuda võimalikud lahendused probleemile. Samuti on heaks omaduseks klienditeenindajaks olemise juures mälu. Kliendile jääb meeldiv tunne, kui teda ja tema eelistusi ning valikuid mäletatakse, ta tunneb, et temast hoolitakse. Kuna Eesti on väike ja kliente piiratud arv, siis tuleks püsikliente hoida ning meeldiva teenindusega neid ikka ja jälle oma ettevõttesee tagasi meelitada. Klienditeenindajana püüan jätta kliendile kogu meie ettevõttes oldud ajast meeldiva mulje, erilist tähelepanu pööran kontakti alustamisele ja lõpetamisele. Suhtlust lõpetades hoian kliendiga silmsidet , tänan ja kätlen, kui leian, et see on sobilik ja vajalik ning annan aktiivset tagasisidet veendumaks, et olen kõigest õigesti aru saanud ja kinnitamaks kliendile, et teda on kuulatud. Seda tehes võin kindel olla, et klient tundis end meie ettevõttes hästi ja hoitult ning tuleb kindlasti tagasi. „Seega on suhtlemisel oluline eelnevalt läbi mõelda, mida tahan oma vestluspartneritele öelda ja kuidas seda teha. Kui soovin meeldivalt vestelda ja suhteid arendada, siis räägin ajast ja elust. Samas kui on vaja töötajaid kiirel ajal tagant utsitada, tasuks mainida raha, jõukust ja eurosid. Igal juhul aitab suhtlemise hookuspookus hästi planeeritult oma vajalikke eesmärke saavutada“ (Reinsalu, 2013).
Vabal ajal suhtlen ma aktiivselt nii kodus perega kui ka sõpradega väljaspool kodu. Lähedastega on suhtlemine kergem ja vahetum. Ka siin püüan olla aktiivne kuulaja ja annan kuuldule sõnadega tagasisidet, veendumaks, et olen räägitust õigesti aru saanud, kinnitamaks kõnelejale, et olen teda kuulanud ja innustamaks teda veelgi rohkem ennast avama. Samuti kasutan kuulates positiivset kehakeelt, noogutan ja hoian käed avatud ning keha veidi ettepoole kaldu. Hea suhtlejana püüan rääkijat mitte katkestada ja jutu lõppedes küsin sõbraliku tooniga lisaküsimusi, sellega näitan siirast huvi kõneleja kui isiksuse vastu. Loomulikult esineb ka lähedastega aeg-ajalt probleemsemaid olukordi, kus üks osapooltest on väsinud ja ei suuda suhtlusele täielikult keskenduda. Kui see olen mina, siis olen hajevil ja info ei jõua minuni. Peale väsitavat tööpäeva mõlguvad mõttes tööprobleemid ja tähelepanu on laiali. Et sellises olukorrast tüli ei tuleks, püüan kogu tähelepanu kaaslasele pühendada või palun tal veidi oodata ja hiljem vestelda.
Tean, et kõik inimesed tahavad olla tähele pandud, kuulatud, hoitud ning aktiivselt kuulates saan ma seda neile pakkuda ja olla seeläbi meeldiv vestluskaaslane ka edaspidi.

Kasutatud kirjandus

Nurm, M. (kuupäev puudub). Hea suhtleja on tegelikult hea kuulaja! Kasutamise kuupäev: 12. 05 2015. a., allikas http://krs.ee/hea-suhtleja-on-tegelikult-hea-kuulaja/
Reinsalu, A. (08. 10 2013. a.). Kuidas suhelda teistega nii, et kõigi aeg oleks hästi kasutatud? - See more at: http:/Kuidas suhelda teistega nii et kõigi aeg oleks hästi kasutatud? Telegramm. Kasutamise kuupäev: 11. 05 2015. a., allikas http://www.telegram.ee/vaimsus/kuidas-suhelda-teistega-nii-et-koigi-aeg-oleks-hasti-kasutatud#.VVD0C_ntmko