Suhetekeskse müügi oskused (0)

SUHETEKESKNE MÜÜK
JUHTUM 1: TELIA
Olen olnud pikemat aega Elisa klient. Mobiilisideoperaatoritele on omane üritada teiste firmade kliente endale saada ning sellega seoses ongi minu esimene müügisituatsioon. Telia on teinud kindalks endale turu (suhetekeskse müügi teine oskus), kes võib olla huvitatud nende toodetest/teenustest, mis sellel juhul on kõik mobiiltelefonide kasutajad (ehk siis peaaegu kõik inimesed Eestis). Võimalik, et nad keskendusid sel juhul ka näitkes Tallinna elanikele või näiteks andmeside kasutajatele, sest see oli pakutavas paketis oluline määraja. Täpsemalt küsiti minult telefoni teel, kui palju ma hetkel Elisas kuutasu maksan ja mida ma selle eest saan ning seejärel tehti parem pakkumine.
Telia on väga tuntud, populaarne ja hea mainega mobiilisideoperaator Eestis, seega müüjal polnud vaja palju teha, et tekiks usaldus ja aus suhe, mis on suhtekeskse müügi kolmas oskus. Müüja oli sõbralik ja professionaalne. Küsis esiteks, kas mul on hetkel aega rääkida, mis näitas austust, ning alles siis hakkas asjast rääkima. Ta uuris täpselt seda, mida tal oli vaja, mitte midagi rohkem ega vähem ja rääkis professionaalses stiilis. Samas lõi ka usalduse öeldes oma nime ning rääkides kõikidest tingimustest. Lisaks andis müüja mulle oma telefoninumbri, mitte Telia üldise infonumbri. Seoses sellega, et ma Teliat juba põhimõtteliselt usaldasin ei pidanud mind müüja ka veenma pakutava teenuse usaldusväärsuses. Ta oli hästi ettevalmistunud ning ei raisanud mu aega. Lisaks sellele ei surunud ta peale, et peaksin kohe otsustama, vaid kuna ma ei teadnud oma praeguse lepingu täpseid tingimusi (kas ma saan sellest loobuda kohe ilma trahvi saamata), siis ta soovitas mul Elisaga üle täpsustada ning leppisime kokku uue sobiva aja pakkumise üle arutamiseks. Siinkohal pakkus ta välja erinevaid aegu ja jättis mulle valiku võimaluse, mis on samuti osa heast müümisest. Kui olin Elisaga üle täpsustanud ja teada saanud, et võin lepingu lõpetada kohe kui soovin, suhtlesimegi Telia müüjaga edasi.
Neljas oskus – kliendianalüüs – ei olnud selles situatsioonis väga keeruline. Mina, kui noor inimene, soovin võimalikult odavalt saada võimalikult head teenust. Siinkohal on mul aktiivse internetikasutajana eriti oluline, kui palju on mul andmesidet, millega pakkumiste koostajad on kindlasti arvestanud . Müüja lasi mul rahulikult rääkida ning Telia pakkumise juures oli oluline aspekt ka kindlasti see, et nende pakett sisaldas ka märgatavas suuruses roamingut euroopas, mis mul endises paketis puudus.
Minu probleemi (mida ma küll varasemalt ei arvestanud kui tõelist probleemi) lahendus (viies oskus) oli odavam hind paketi eest, kus oli sama hea levi ning internet , aga palju rohkem internetti (2Gst 7Gni kuus) ning võimalus ka olla internetis euroopa liidu piires kuni 3G. Lisaks tuhanded sõnumid ja kõneminutid ja see kõik 7 euroga 10 euro asemel. Kusjuures selle paketi originaalhind oli rohkem, mis ajendas mind veel enam teenusepakkujat vahetuma.
Ka kuues oskus, mis on teostus , oli minu kui kliendi jaoks tehtud väga mugavaks. Müüja informeeris mind, et nad võtavad Elisaga ise ühendust ja annavad neile märku, et mul on soov üle tulla. Mina pean ainult lepingu allkirjastama, kas siis mõnes esinduses või saadetakse see mulle kulleriga koju. Viimane variant on taaskord hea näide väga oskuslikust müügitaktikaks – raske on keelduda millestki , mis teostuse mõttes ka nii lihtsaks on tehtud.
Siinkohal on oluline märkida, et olin nõus ja allkirjastasin ka lepingu, kuid siis helistas mulle müüja Elisast ning tegi veel parema pakkumise, et ma siiski jääks nendega. Kõnes küsiti täpselt, mis tingimustel paketi ja mis hinnaga ma sain, et teha täpselt nii palju parem pakkumine, et mul ei oleks võimalik keelduda. Nagu varem mainitud , siis Telia on minu jaoks igati sümpaatne teenusepakkuja , aga sama kehtib ka Elisa puhul, kellega mul pole samuti olnud negatiivset kogemust. Seega, selles situatsioonis huvitas mind aninult see, kelle juures ma saan mobiiliteenus odavamalt ja rohkem ning kuna Elisa tegi lõpuks ikkagi märgatavalt parema pakkumise (ka välismaine data kasutamine oli paketi sees ja veel suuremal määral), siis otsustasin jääda Elisasse. Sel puhul jällegi ei pidanud mina minema Teliasse rääkima, vaid nad ise ajasid kõik asjad korda ning mul lihtsalt vahetus pakett. Kokkuvõttes, nii Telia kui ka Elisa kasutasid suhetekeskse müügi oskuseid , et sooritada müük rahuldades kliendi soove.
JUHTUM 2: KOHVIK PONTŠIK
Müük oli alguses paljulubav – aknalt oli näha ekraan, millel jooksis sõbralik ja ahvatlev reklaam sõõrikutest. Pontšikukokk klipis naeratas ning jagas klientidele lahkelt ilusaid rasvaseid pontšikuid. Nii tuli ka minul isu just nende pontšikute järgi. Läksin siis kohvikusse, mis nägi seest välja üsna tagasihoidlik paari koristama lauaga. See polnud otseselt müüki soodustav keskkond, aga ka mitte meeletult häiriv.
Jõudsin pontšikute leti juurde. Vaatasin neid õhtuks kokku kuivanud, väsinud sõõrikuid. Kuid ei kohviku kesine atmosfäär ega ka pontšikute kehv välimus polnud minult isu viinud ning olin ikka veel täiesti valmis ostu sooritama . Seisin seal ja ootasin, aga kedagi polnud näha. Läks veel natuke aega mööda ja siis tuli kurja näoga mees ja läks leti taha toolile istuma. Vaatasin teda, tema vaatas mujale. See hetk otsustasin, et oma raha, mis sellest, et vaid paar eurot, ma sellesse ettevõttesse kindlasti jätta ei taha ning väljusin kohvikust.
Selles situatsioonis tegi teenindaja kõik selleks, et ei oleks mitte mingisugust kliendisuhet, rääkimata usaldusest ja austusest või suhte hoidmisest. Arusaadav, kui teenindajal on palju laudu kohvikus teenindada ning pole aega iga kliendiga pikalt müüki teha, aga antud olukorras olin mina ainuke klient ning ilmne oli sügavam probleem seoses suhtumisega.
Minu lihtne probleem oli saada pontšikuid ning kui olin veendunud, et kohvik on lahti, olin ka kindel, et pontšikute müük mulle toimub. Kui klienditeenindaja oleks tulnud ja viisakalt ’tere’ öelnud ning mu soove küsinud oleks kõik läinud nii nagu ma sellelt olukorralt ootasin. Üllataval kombel näitas situatsioon, et ettevõtte esindajal oli minust kui kliendist täiesti ükskõik ning minu soov ostu sooritada pigem häiris teda, kui innustas müüki sooritama. Muidugi pole teada klienditeenindaja käitumise tagamaad – kas tal oli väga halb tuju, ta oli väga väsinud või ettevõte pole lihtsalt mitte mingisugusel tasemel oma töötajaid koolitanud müüki sooritama – mis võivad seletada tema käitumist, aga ka need põhjused ei saaks nii suurel määral mõjutada professionaalset müüjat. Pole teada, kas selline käitumine on omane sellele teatud klienditeenindajale või peegeldab see kogu ettevõtte suhtumist , aga kuna mina sinna ei naase, ei saa ma ka teada. Minu jaoks on ponšikute kohviku maine kahjustatud ning neil potensiaalne püsiklient kaotatud. Kokkuvõttes, väga kerget müüki ei suudetud teostada müügioskuste absoluutse puudumise tõttu.