Klienditeeninduse praktika aruanne. (0)

XXX KUTSEHARIDUSKESKUS
HOTELLITEENINDUS
XXXX
Klienditeeninduse praktika
Aruanne
Juhendaja : XXX
Pärnu 2014

SISUKORD

SISUKORD.................................................................................................................................2

SISSEJUHATUS

Minu klienditeeninduse praktika toimus ... . See on toitlustusasutus , kus pakutakse õdusat olemist koos mulgi toitude ja meeldiva teenindusega nii kohalikele kui teelistele. Praktika mahuks oli 195 tundi ning eesmärgiks saada ülevaade praktikaettevõtte töökorraldusest, harjuda töökeskkonnaga ning saada ettekujutus klienditeeninduse tööst. Selgitada välja klientide soove ja vajadusi ning arvestada nendega. Kuna ettevõttes mängib väga tähtsat rolli koostöö töötajate vahel, sain aimu , milline see peab olema, et kõik laabuks sujuvalt.

ETTEVÕTTE ISELOOMUSTUS

XXX asub XXX kohas peatänava ääres ning on taastatud üle 100 aasta vanusest majast. Endise Eesti Vabariigi ajal toimus selles hoones samuti inimeste teenindamine. Majas elas sadulsepp, ja kuna hobune oli peamine liiklusvahend, siis kliente jätkus piisavalt. Nüüd on teenindamise otstarve taastatud ja Kõrtsi külastatavus on meeldivalt elav. Lisaks kehakinnitusele on XXX võimalik korraldada erinevaid üritusi vastavalt kliendi soovile. Ettevõte pakub ka majutusteenust.
Interjöör on kujundatud maalähedaselt, kasutatud on palju mulgimaale omast sümboolikat. Mööbel on massiivne , täispuidust. Tekstiilides on kasutatud mulgi mustreid. Seinu kaunistavad vanad fotod endisaegsest peatänavast. Hubasust lisavad kamin ja suur akvaarium. Mulgimaale omast sümboolikat on kasutatud isegi õues lillepeenarde kujunduses.
XXX on avatud esmaspäevast kuni neljapäevani kell 11.00 – 22.00 ning reedel ja laupäeval kell 11.00 – 23.00. Vahetevahel toimuvad peod elava muusikaga, kunagi oli populaarne karaoke.

TÖÖOHUTUS

Tööle asumisel tutvutakse tööohutusjuhendiga. Klienditeenindajate suure osa tööst moodustab suhtlemine. Sellega on seotud mõned ohutegurid . Töö eeldab üha enam ka võõrkeele oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Et päevast päeva suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega, on vaja head teeninduspsühholoogia tundmist. Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist. Olulised on head suhted tööandja ja töötajate vahel. Emotsionaalne pinge on seotud ka klienditeenindaja tööalaste teadmiste hulgaga. Väheste teadmistega töötaja tunneb end pidevalt ebakindlana.
Tööaeg sõltub konkreetsest ettevõttest. Sageli on töö vahetustega, üksikutel juhtudel ka öötöö.
Klienditeenindaja peab olema kliente teenindades pidevalt jalul, puudub is­tumisvõimalus. Nii saavad suure koormuse osaliseks jalad ja selg. Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda . Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud.
Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja sel­jale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada.
Sundasendid on probleemiks peamiselt kassatöötajatel. Töökoha hea kujundus ja ergonoomiline kehaasend on ainuke võimalus sundasenditest tingitud ülekoormuse vältimiseks.
Ohtudeks on veel puudulik töökohavalgustus, tuuletõmbus, ebasobiv temperatuur ja õhuniiskus, ventilatsiooni puudulikkus.
Kuna puututakse kokku paljude inimestega, on oht piisknakkuse teel nakatuda viirushaigustesse.
MENÜÜ TUTVUSTUS
SUUPISTED/ EELROAD
Küüslaugu leivad
Pelmeenid kastmega ( praetud )
Friikartulid ketšupiga
Juustukangid
Marineeritud kurk
Omlett singiga
Pannkook kanaga
Pannkook krevettidega
SALATID
Kodujuustu-lõhe salat
Singi pastasalat
Kanasalat
Caesari saalt kanaga
Caesari salat lõhega
Krevetisalat
Värske salat
SUPID
Kana-klimbisupp
Juurviljasupp
Lõhesupp
Šampinjoni-kreemsupp
Spargli-kreemsupp
PRAED
Kõrtsipraad (praeliha, muna, praesibul, küüslaugu kartul, salat)
Praetud haugifilee valge veini kastmes
Koorene lõhefilee
Koorene veisefilee
Sealiha ananassi ja sinihallitusjuustuga
Sea sisefilee majoneesi-brändikastmes
Täidetud sealihatasku küüslaugu-juustu täidisega
Siga teki all (seakaelakarbonaad, tomat, seened, sibul , juust, majonees)
Grill -liha tomati-basiiliku marinaadis
Tavaline karbonaad
Krõbe juustušnitsel
Grillitud kanafilee
Kanafilee virsiku-juustu kattega
Mandli kana
Kanafilee šampinjonidega
Šnitsel lisandite ja juustu kattega (marineeritud paprika , sibul, juust)
Mulgi šnitsel juustuga
Panni šašlõkk
Kanapasta
Lõhevokk
Kanapada
Pastaroog kännuseentega ( pasta , liha, kännuseened, pärlsibul, paprika, riivjuust)
Lastepraad „Kolm notsut“
Lastepraad „ Kalake “
Lastepraad „ Tibuke “
MULGIPÄRAST
Hapukapsasupp
Mulgikapsad
Mulgipuder peekoniga
Soe kruubisalat
MAGUSTOIDUD
Puuvilja kokteilsalat
Pannkook banaani- ja jäätisega
Pannkook õuna- ja jäätisega
Pannkook toormoosiga
Kamaunistus toormoosiga
Jäätis
Jäätisekokteil
Troopiline dessert

TÖÖPÄEVA KIRJELDUS

Minu tööpäev algas tavaliselt kell 11.00, vahepeal läksin ka õhtupoole. Peamisteks tööülesanneteks oli klienditeenindus , toiduainete ettevalmistused ning nõude pesemine. Minu tööriietuseks oli valge pluus, must seelik ning nahavärvi sukkpüksid. Alalistel klienditeenindatel olid stiilsed mulgipärased kleidid - musta värvi ning mulgi tikanditega.
Saabunud kliendid tutvuvad leti juures esmalt menüüga, teevad oma toiduvaliku ja tasuvad selle eest kohe klienditeenindajale. Kui lisaks toidule sooviti kohvi või teed, siis täpsustati, kas serveerida see kohe või hiljem.
Menüü on koostatud läbimõeldult, nii et kõik erivajadused ja soovid saaksid rahuldatud. Esmaspäevast kuni reedeni pakuti päevapraade ja suppe , mis olid iga päev erinevad. Arvestatud on ka taimetoitlastega. Nendele oli valikust pakkuda erinevaid värskeid salateid või juustušnitslit. Lastemenüüst pakkusime praadi „Kolm notsut“ (viinerid ja friikartulid), „Tibuke“ (kanapallid ja friikartulid) või „Kalake“ (kalapulgad ja friikartulid), nimede poolest kõlavad need laste jaoks huvitavalt ja teistmoodi.
Kui kliendil oli toiduvalik tehtud, istus ta lauda. Esmalt viiakse lauale korvikeses söögiriistad, leib, sool ja pipar. Ooteaeg tellimusest kuni toidu lauale toomiseni oli olenevalt valikust mõnest minutist kuni 15 minutini. Seda aega saab sisustada värskete ajalehtede sirvimisega.
Mitme roa tellimisel jälgib klienditeenindaja ise, millal on sobiv järgmist rooga serveerida.
Lisaks tavalistele tööpäevadele toimub Mulgi kõrtsis palju üritusi, näiteks sünnipäevad, jõululauad ja perekondlikud sündmused. Tellitud peolauad tuli katta , kliendid teenindada ning hiljem laud koristada . Kirjuta ise! Kas peolauda teenindas üks ja teisi teine või kuidas!
Peolaua menüü erines tavamenüüst põhiliselt külmlaua ja suupistete poolest. Neid valmistati vastavalt kliendi soovile. Valikus olid täidetud munad, singirullid ja muud suupisted olenevalt kliendi soovile. Prae valiku tegi klient üldiselt enne üritust mõned päevad ette teatades. Tavaliselt osutus valituks liha või kala.
Kuna teine söögisaal oli pidude ajal tavaklientidele avatud, siis tihtipeale läks päris kiireks , kuna arvestada tuli peoalauas viibivate inimeste ja nende soovidega, lisaks tuli teenindada ka tavakliente.
Iga tööpäeva lõpus toimus oma töökoha koristamine, voltisime juurde salvrätte järgmiseks päevaks. Tegime kassaaruande ning lugesime üle kassa .

KOKKUVÕTE

Praktika eesmärgiks oli saada ülevaade praktikaettevõttest kui organisatsioonist ja harjuda töökeskkonnaga. Praktika andis mulle suurepärase ülevaate toitlustusettevõtete töökorraldusest ja meeskonnatööst. Sain rakendada teoreetilisi teadmisi ja praktilisi oskusi konkreetses töösituatsioonis. Klienditeeninduse praktika toitlustusettevõttes sattus toimuma väga sobival ajal. Selle perioodi sisse jäid nii jõulud kui ka aastavahetus , mil toimus palju asutuste ja ka eraisikute pidusid. Selline kogemus oli väga vajalik ja huvitav, sest erines tavalisest tööpäevast.
Praktikal teostatud tööd olid võimetekohased ja arusaadavad. Mulle usaldati kõiki klienditeenindaja ametikohal ettetulevaid töid. Õppisin toime tulema pingelistes olukordades . Viibides õiges töökeskkonnas tulevad vajalikud teadmised kasuks.
Kokkuvõtteks leian, et klienditeeninduse praktika oli igati arendav ja vajalik toetamaks minu õpinguid hotelliteeninduse erialal.