”Toidupoe klienditeenindaja töökoht” (0)

EESTI MAAÜLIKOOL
Tartu Tehnikakolledž
Ainetöö ”Toidupoe klienditeenindaja töökoht”
õppeaines „Ergonoomika ja tootedisain “
TE.0892
Biotehniliste süsteemide eriala
Üliõpilane: “…..“................. 2014. a .............................. Mailis Zirk
Juhendaja: “…..” ................. 2014. a ...............................Oliver Sada
Tartu 2014

SISUKORD

SISUKORD 2
SISSEJUHATUS 3
2. KLIENDITEENINDAJA ÜLESANDED 5
3. ÜLESANNETE LIIGITUS 6
4. KLIENDITEENINDAJA TÖÖKOHT 8
5. MÜÜJA TÖÖS NEGATIIVNE POOL 9
6.TÖÖKESKKONNA MUUTMINE 11
KOKKUVÕTE 12
KASUTATUD KIRJANDUS 13

SISSEJUHATUS

Minu ainetöö teemaks on toidupoe klienditeenindaja töökoht. Ainetöös selgitan välja, mis on põhilised klienditeenindamisega seotud ülesanded nii kassiiril kui ka saalitöötajal. Selgitan välja, mis vahe on automaatsel, poolautomaatsel ja käsitsi teostavate ülesannete vahel. Toon välja populaarust koguva iseteeninduse eelised tavalise poes käiguga võrreldes. Kuna müüja peab olema pidevalt sundasendis ning sellega kaasnevad negatiivsed tervisemõjud, näiteks alaseljavalud, siis minu põhi eesmärgiks on mugavdada kassiiri tööd kassas, leida
lahendusi, et vähendanda töötamisel tekkivaid ebamugavusi.
1. KLIENDITEENINDUS
Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused , hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine.
Klienditeenindajad on müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes.
Müüja töö eeldab head kauba tundmist, üha enam ka võõrkeelte oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega.
Töötaja peab teadma kaupu, mida kauplus müüb. Tuleb osata kassatööd ning ei tohi karta rahaga ümber käimist. Tööaeg sõltub konkreetsest ettevõttest. Sageli on töö vahetustega, üksikutel juhtudel ka öötöö.
Klienditeenindamine on müüja töökohustustest kõige tähtsam, sest kliendi soovide täitmisest oleneb kaupluse läbimüük. Müügil oleva kauba tundmine on müüja esmane kohustus. Kauba eest tasumisel võtab müüja kliendilt vastu sularaha või arveldab pangamaksekaardiga. Müüja töö kvaliteeti näitavad püsiklientuuri kujunemine ja läbimüügi kasv. (Oja, 2005)
Müüja jaotumine ametiteks:

Demonstraator

Hulgimüüja

Klienditeenindaja

Müüja/ kassiir

Tankla müüja-operaator

Tellimuste hankija/ vastuvõtja

Väikepoe müüja

Kioskimüüja

Tänavamüüja

Turumüüja (Oja, 2005)

2. KLIENDITEENINDAJA ÜLESANDED

Müüja põhilised tööülesanded on:

kauba vastuvõtmine ja ettevalmistamine müügiks;

kaubaväljapanekute korrastamine ja uuendamine;

kauba varustamine hindadega;

klientide nõustamine ;

teenindamine ja arveldamine klientidega.
Väiksemates kauplustes tegeleb müüja ka kauba tellimisega järgmiseks päevaks. Kauba vastuvõtmisel jälgib müüja, et kaubakogused vastaksid saatedokumentidele ja kaup oleks kvaliteetne. Müüja peab tundma müügil olevat kaupa ning oskama klienti nõustada selle otstarbe , koostise, kvaliteedi, kasutamise ja hooldamise küsimustes.
Kassapidaja ülesanne on sisestada kaup müügiprogrammi, koostada kliendile arve ja arveldada kliendiga sularahas või pangakaardimaksena ning väljastada kliendile ostutšekk (Joonis 1). Olenevalt kaubandusettevõtte eripärast võib kassiiri ülesanne olla ka kauba arve väljastamine, mille alusel klient tasub pangaülekandega. Vahetustega töö korral tuleb kassapidajal fikseerida summa, mis oli kassas töö alustamise hetkel ja selle lõppedes. Töötamine kassapidajana nõuab täpsust ja raha käitlemise nõuete ranget täitmist.
Töö müügisaalis on seotud erinevate tegevuste kiire vaheldumisega, mis eeldab füüsilist ja vaimset vastupidavust ning võimet paindlikult lülituda ühelt tegevuselt teisele ja tähelepanu jagada. Põhiline ülesanne on tulnud kauba kontroll ning väljapanek saalis. Vajalikud eeldused on iseseisvus ja enesekehtestamine . Töö sujumisele aitab kaasa kannatlikkus, sallivus, meeldiv ja viisakas käitumine. (Oja, 2005)
Joonis 1. Kassiiri töökoht.

3. ÜLESANNETE LIIGITUS

3.1 Automaatne
Joonis 2. Solarise toidupoes olev kassalint.
Müüja töös automaatse osa moodustab kassalint (Joonis 2). Teenindaja küll peab vajutama vastavat nuppu, et lint edasi liiguks, kuid müüja töö on sellega lihtsustatud, et asi liigub talle võimalikult lähedale, et siis asi läbi lüüa ja arvele juurde lisada. Kuid on ka selliseid kauplusi, kus müüja töö pole lihtsatud ning puudub kassalint, töötaja peab ise korvist asjad võtma, triipkoodiga asjad sisestama ning siis korvi kõrvale asetama.
3.2 Poolautomaatne
Kassalindilt tulev kaup jõuab müüjale võimalikult lähedale, siis müüja peab toote kätte võtma ning triipkoodi sisestama vöötkoodilugeja abil, poolautomaatseks teeb see, et triipkoodi ei pea ise käsitsi sisestama, vaid selleks ongi vöötkoodilugeja ning samuti ei pea juurikate/puuviljade koguste kaale ise sisestama, vaid selleks on automaatne kaal, millele asetatakse toode ja vastav kogus läheb automaatselt arvutisse ehk arvele juurde, ainult käsitsi tuleb sisestada toote kood.
3.3 Käsitsi
Klienditeenindamise protsess algab sellega, kui klient asetab tooted kassalindile ja müüja esimene ülesanne on nupu vajutus, et lint tööle hakkaks , edasi liiguks. Järgmiseks peab kassiir tooted tõstma , võtma nii, et saaks need kas väätkoodilugejaga registreerida või asetama kaalule, et saada teada toote kogus. Võib ka juhtuda, et mõne asja triipkoodi lugemine ei õnnestu , siis peab müüja selle käsitsi ise sisestama ning selle järgnevalt asetama toote taas lindile ning nupuvajutusega saab toode lindil edasi liikuda . Käsitsi osa juurde kuulub ka toodete eest maksmine , kas siis sularahas või kaartimaksega. Kassapidajal tuleb rahatähti kontrollida, milleks kasutatakse spetsiaalset seadet. Lihtsaimaks tehnoloogiliseks lahenduseks on ultraviolettlampidel põhinevad raha kotrollimise vahendid. Kliendilt saadud summa tuleb samuti ise sisestada, et arvutil näitaks, kui palju tuleb klienile raha tagasi anda.
Käsitsi klienditeenindamise alla võib lugeda ka iseteeninduse võimalust poes. Näiteks Selveris on SelveEkspress, mis on lihtne ostuviis, kus klient skaneerib selvepuldiga (joonis 3) ise kauba juba riiulist võttes, saab asjad panna kohe ostukotti ning tasuda kauba eest eraldi terminalis või kassas (joonis 4). Seega on SelveEkspress mugavaim ostuviis just neile klientidele, kes ostavad korraga palju kaupa ega taha seda korduvalt ümber tõsta. Selvepult võimaldab ka pidevalt oma ostukorvi sisul ja kogukulul pilgu peal hoida, sest ekraanil on näha nii kaupade nimed, hinnad kui kogusumma . Vajadusel saab klient toote miinusmärgiga ostukorvist maha võtta ja riiulisse tagasi panna. Teenindaja roll seisneb selles, et ta saab hädasolijaid aidata või mõnikord viib ta läbi ostukontrolli, kus vaadatakse, kas klient on ikka kõik asjad sisestanud . ( Meos , 2012)
Joonis 3. Selveris iseteenindamiseks mõeldud Salvepult (Meos, 2012)
Joonis 4. Iseteeninduse kassa Selveris (Meos, 2012)

4. KLIENDITEENINDAJA TÖÖKOHT

On oluline, et kassatöökoht on kujundatud viisil, mis võimaldaks töötada kiiresti ja efektiivselt, samas liigselt pingutamata. Kuna müüjad suhtlevad pidevalt klientidega, peab töökeskkond olema väga puhas, piisava valgustuse, hea ventilatsiooni ja vajaliku temperatuuriga, õhutatud ning mõjuma ka kliendile meeldivalt ja turvaliselt. Heal kassatöökohal peab olema võimalik töötada nii istudes kui seistes. Kassatooli kõrgus peab olema reguleeritav. Lisaks kassaaparaadile, kaalule ja kassapingile võiks kassatöökohal kättesaadavad olla ka: Rullpaberi varu, maksekaardilugeja või makseterminal, kalkulaator , kiirtelefon. Oluline on ka kassaaparaadi või arvutikassa asukoht, see peaks paiknema nii, et töötajal oleks mugav toodete koode sisestada. ( Anderson , 2003)
Kassaaparaat
Arvutikassa
Töötab suure koormuse all ja on vastupidav.
Töö lihtsus ja stabiilsus sõltub müügitarkvarast.
Toimivad ühte moodi (kasutajajuhendi võib kirjutada 98% ühtse kõigile kassaaparaatidele).
Tarkvarad pole sarnased ja tuleb uuesti selgeks õppida.
Soetamine odavam (400 eurot)
Soetamine kallim (800 eurot)
Klaviatuur on aparaadi küljes ning probleemiks võib osutuda klahvide kulumine .
Kasutusel onspetsiaal-klaviatuurid( klahvid ei kulu).
Terminal tuleb juurde muretseda, et klient saaks maksta kaardiga ning kuna see aparaat on kasutusel väiksemates poodides, siis kliendikaarte polegi.
Klaviatuuridele on lisatud ka magnetkaardilugeja, võimaldamaks kaardimaksete vastuvõttu ilma lisa terminalita või kliendikaartide registreerimiseks.
Joonis 5. Arvutikassa ja kassaaparaat
1-klaviatuur; 2-klienditeenindajale ekraan ; 3-kliendi ekraan; 4-tšekiprinter;
5-vöötkoodilugeja; 6-kassasahtel.

5. MÜÜJA TÖÖS NEGATIIVNE POOL

5.1 Tervisemõjud

Seisev töö
Paljud müügisaalid on kujundatud nii, et müüja peab olema klientide nõustamiseks pidevalt jalul, puudub istumisvõimalus. Nii saavad suure koormuse osaliseks jalad ja selg.
Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale ergonoomiline asend ja puhkamisvõimalus. Teenindussaalis on lahenduseks kõrge istetugi, millele müüja saab mugavalt toetada. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada.

Sundasendid ja raskuste tõstmine
Sundasendid on probleemiks peamiselt kassatöötajatele.Sundasendist tingitud ülekoormuse vältimiseks on ergonoomiline kehaasend ja töökoha hea kujundus.
Töötajate vähesuse tõttu kuulub tööülesannete hulka lisaks ostjatele teendindamisele ka kauba vastuvõtt, ümberpaigutamine , taara ja kaubapakendite voltimine ja ladustamine .

Emotsionaalne ülekoormus
Müüja on eelkõige suhtleja. Müüjale tuleb kasuks hea teeninduspsühholoogia tundmine, kuna päevast päeva tuleb suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega. Mida spetsiifilisem ja keerulisem kn toodang, mida müüja müüb, seda rohkem on tal vaja teadmisi kauba heaks tutvustamiseks. Väheste teadmistega töötaja tunneb end pidevalt ebakindlalt. Emotsionaalse ülekoormuse teket soodustab vastutus kauba ja oma tööpiirkonna eest, sageli ei ole müüja vastutus tasakaalus täitmise võimalusega. Tööandjal on vaja kriitiliselt hinnata töökeskonda, personali hulka, mis võimaldavad kauba müümiseks vajalike tingimuste täitmist.

Käte- ja randmevalud
Käte ülekoormuse puhul kahjustuvad käte lihaste kõõlustuped, väheneb kõõluste normaalne liikumine ja venivus, põletiku korral kahjustuvad ka närvid-eriti randmepiirkonnas, kus suhteliselt kitsal alal paikneb suur hulk kudesid , mis on vähese ruumi tõttu väga tundlikud igasugusele survele ja mõjutusele. Randmepiirkonna närvide pitsumise esimeseks tunnuseks on sõrmedesse tekkiv surisemistunne. See on üks tüüpilisemaid kahjustusi käe-randme piirkonna ülekoormamine korral, kui lõõgastumisvõimalusi on vähe ja tööasend on töökoha halva kujunduse ja õigete abivahendite puudumise tõttu halb.

Jalgade väsimus ja veenilaiendid
Pidev seismine on veenilaiendite tekke arvestatav ohutegur. Tegemist on kestva mehaanilise survega jalgadele. Pidev seismine soodustab juba iseenesest vere paiknemist jalgades. Kui inimesel on lisaks veenide klappide puudulikkus või veenide seinte nõrkus, ei ole võimalik verd maksimaalse efektiivsusega jalgadest ära juhtida ja veenides tekib pais. Pindmised veenid, millest veri peaks liikuma süvaveenidesse, paisuvad ning moodustavad säärte ja reite naha alla mühklikke kobaraid. Jalad väsivad kiirelt ja paistetavad, valutavad , jalalihastes tekivad krambid. Verevoolu aeglustumine laienenud veenides põhjustab sageli veenitromboosi ja –põletikku. Tekivad vereringehäired, mis võivad põhjustada haavandite tekke.
Puhkamine ja lõõgastamine aitavad jalalihaste toonust ja seega ka verevarustust parandada ning paisu ja väsimuse teket vältida.

Alaseljavalud
Seismine ühes asendis suurendab pinget keha stabiliseerivates lihastes: seljas , kaelas ja õlavöötmes. Nende piirkondade lihastesse tekib pinge, mis väsitab lihaseid. Valude tekkimises on lisaks pikaaegsele staatilisele asendile oluline ka töötaja kehahoiak , lihaste üldine toonus ja treenitus . Kuna alaseljavalude all kannatavad peaaegu pooled käistasvanutest, on üsna tõenäoline, et niigi nõrgad seljalihased sellise koormuse puhul kiiresti väsivad.

Väsimus ja läbipõlemissündroom
Oskamatus ennast kaitsta, lõõgastuda ja ebameeldivatest emotsioonidest vabaneda viib kroonilise väsimuseni, mille tagajärjel võib kujuneda läbipõlemissündroom-inimene minetab soovi ja oskuse probleeme lahendada, muutub ükskõikseks teiste emotsioonide suhtes, hakkab tundma end kasutu ja ebaprofessionaalsena. See on omane just palju suhtlemist nõudvatele ametialadele.

Nakkuse oht
Kuna müüjad puutuvad kokku väga suure hulga inimestega, on oht haigestuda sagedamatesse piisknakkustesse suur. Nakatumise määrab organismi vastupanuvõime. Tööandja peaks tagama normaalse töö- ja puhkerežiimi või siis korraldama töötajatele vaktsineerimist gripi vastu. Ülejäänud vastupidavust suurendavad tegurid-lõõgastumine, sportlik tegevus, tervislik toitumine-on töötaja enda teha.

Naha või hingamisteede ärritus
Tolm, kemikaalid ja taimed on sagedasemad ärritajad, millega müüjad kokku puutuvad. Hingamisteede ärritajate hulka kuuluvad tolmurikas toodang- kangad , rõivad, kosmeetika. ( Mitchell , 2004)
5.2 Müüjate ohud

Psühholoogilised ohud:
Emotsionaalne ülepinge, mis on tingitud pidevast suhtlemisest tööaeg-olenevalt asutusest varahommikust hilisõhtuni töö monotoonsus.

Ergonoomilised ohud:
Käteliigeste valud , mis on tingitud sundasendist(kaubakoodide sisestamine) pikka aega seismine-veenilaiendid ülakeha piirkonna ja selja ülekoormuse oht(liiga kõrged riiulid).

Füüsikalised ohud:
Tolm, nt kangapoodides puudulik töökohavalgustus, liiga ere ventilatsiooni puudulikkus, tuuletõmbus ebasobiv temperatuur ja õhuniiskus ventilatsiooniseadmetest tingitud müra.

Keemilised ohud:
Nahahaigused ja kemikaalide kokkupuutest tingitud kahjustused.

Bioloogilised ohud:
Piisknakkuste oht kokkupuutel paljude inimestega.

Õnnetused:
Libastumisest eri tasapindadelt kukkumisest traumad , vägivald röövide korral. (Mitchell, 2004)

6.TÖÖKESKKONNA MUUTMINE

Tööleasumise ning uute töö- ja abivahendite kasutuselevõtmise korral tuleb läbi viia juhendamine, tutvustada töövahendite ohutut kasutamist, ergonoomilisi ja ohutuid töövõtteid.
Tööasend peab olema mugav ja võimaldama eri kehaosade puhkust. Abiks on kõrge istetugi müügisaalis, seljatoega tool ja töötaja keha proprtsioonidele vastavad tasapinnad kassas, abivahendid kauba riiulitele paigutamiseks ja kauba teisaldamiseks. Vajalik on tagada piisav puhkamise võimalus. Optimaalne puhkepauside hulk on 10 minutit vähemalt iga kahe tunni tagant. See on aeg, mil töötaja peab saama puhata puhkeruumis, olema töökeskkonnast väljas.
Meeskonnatöö toimib hästi, kui tööülesanded on selged, iga üksikut töötajat väärtustatakse ja tunnustatakse tema oskuste eest. Näiteks on pikaegsel töötajal vaieldamatult kujunenud vilumus ja praktilised oskused, mida noortel töötajatel ei ole. Noored seevastu saavad silma paista värskete teoreetiliste teadmistega. (Anderson, 2003)
Kuna müüja peab olema kassas eeldatavasti üsna pikalt, enamasti 8 või isegi 12 töötundi, muidugi vahepeal on pausid , kuid tähelepanu tulekski pöörata toolile ja selle eripäradele (joonis 6). Kui iste ja seljatugi korraga vabastada, saab ennast sättida mugavalt istuma ja siis hoovad lukustada, nii et tool jääb täpselt sellisesse asendisse, nagu istuja soovib. Tooliga on võimalus tööd teha, kas natuke lamavas asendis või ettekallutatult. Käsitoed on võimalik lükata seljatoe kõrvale, juhul kui on vaja pidevalt tõusta . Selleks ei ole vaja midagi kruvida, piisab klahvidele vajutamisest toolilt tõusmata. Tooli istesügavus on 60 cm,
istelaius 50cm, istekõrgus 40-50 cm, seljatoe kõrgus 60 cm. Selle tooliga peaks istumine olema mugavam ja ei tohiks esineda nii palju selja- ning kaelavalusid.
Joonis 6. Kassiirile mõeldud reguleeritav tool.

KOKKUVÕTE

Oma ainetöös selgitasin välja klienditeenindamisega seonduvaid erinevaid mõisteid. Selgitasin välja, et müüja põhilised tööülesanded on kauba vastuvõtmine ja ettevalmistamine müügiks, klientide nõustamine, teenindamine ja arveldamine klientidega. Kõige enam müüja töös esineb käsitsi tegevusi, tööd on küll mugavdatud automaatse kassalindiga ning pooltautomaatselt käsitletavate vöötkoodilugeja ja kaaluga, kuid siiski tuleb kaupu tõsta, kas triipkoodi lugemiseks või toote kaalumiseks ning paljud tooted tuleb ka ise sisestada ning arveldamine toimub samuti käsitsi: raha andmine ja vastu võtmine. Töö käigus selgusid erinevad tervismõjud müüja töös ning oluline roll on ka emotsionaalsel ülekoormusel, mille põhjustajateks võib olla ka see, et müüjal on liigselt tööülesandeid ja tal tekib tunne, et ta ei saa hakkama ning seetõttu tuju langeb ning ka suhtlemine klientidega võib olla tõrgetega. Kuna kassiiri töö on koormav ning see on tingitud sundasendist ebamugaval toolil istumisest või seistes, siis disainisin tooli, millel on palju erinevaid funktsioone, millel saab reguleerida seljatuge, käetuge, istme kõrgust vastavalt vajadusele.

KASUTATUD KIRJANDUS

Anderson, K., Zemke, R. Tippteenindajate raskused ja rõõmud. Kirjastus Koolibri. 2003
Meos, T. Selveri iseteenindus laieneb Piritale ja Kakumäele. 09.05.2012. Ärileht.
Kättesaadav: http://arileht.delfi.ee/news/uudised/selveri-iseteenindus-laieneb-piritale-ja-kakumaele.d?id=64367129 (20.03.2014)
Mitchell, J. Kallista oma kliente. Kirjastus Varrak . 2004
Oja, A. Klienditeenindus valguses ja varjus .Äripäeva Kirjastus.2005
13