50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 13 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2015-02-21
Kuupäev, millal dokument üles laeti
20 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
metalqueen
Õppematerjali autor
KLIENDITEENINDAJA TÖÖKOHT Mailis Zirk biotehnilised süsteemid III aines “Ergonoomika ja tootedisain” (TE.0892) Tartu 2014 1. Klienditeenindus Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Klienditeenindajad - müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes. 2 2. Klienditeenindaja ülesanded Müüja põhilised tööülesanded on: 1.kauba vastuvõtmine ja ettevalmistamine müügiks; 2.kaubaväljapanekute korrastamine ja uuendamine; 3.kauba varustamine hindadega; 4.klientide nõustamine; 5.teenindamine ja arveldamine klientidega. 3 Kassapidaja ülesanded: 1. sisestada kaup müügiprogrammi; 2. koostada kliendile arve ja arveldada kliendiga sularahas või pangakaardimaksena; 3. väljastada kliendile ostutšekk; 4
juures olevas seinas. Kui pult on käes, saab alustada ostlemisega. Selvepuldi kasutamine on lihtne, peab lihtsalt suunama puldi ülemise osa toote triipkoodile ning samal ajal all hoidma pluss nuppu, et pult skanneeriks toote. Kui kõik tooted on skanneeritud, peab suunduma makseterminalide juurde ning puldi asetama vastavasse pesasse. Kliendil on kaks valikut, kas maksta ise terminalis pangakaardiga või siis pöörduda selves töötava klienditeenindaja poole ning maksta sularahas. Teenindaja ülesanneteks on aidata kliente SelveEkspressi kasutamisel. Samuti kutsuda ja tutvustada neile SelveEkspressi. Teenindajal on ka kontrollpult, millel tuleb teatis, kui klient ostab alkoholi või mingit muud toodet, mille ostmiseks peab olema täisealine. Puldile vajutades saab teenindaja ära märkida, kas klient on täisealine või mitte. Lisaks toimuvad SelveEkspressil ka ostukontrollid, mida peab teenindaja läbi viima
Need sõnad on mõeldud mõtestamaks tegevussfääri ja kinnistama pidevat püüdlust muuta Maxima oma klientidele veelgi mugavamaks. (Maxima 2011) 2. UURIMISMETOODIKA 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate
midagi. Hinnasiltide otsimine, kui ei ole silti oma kohapeal ning kui ei ole seda silti, siis läheb ja laseb teenindusjuhil selle sildi valmis teha. 2.6. Müüja töökoha ettevalmistamine tööks Kopli Kohvik Korrektses tööriietuses suundub müüja oma tööpostile. Korrastab oma töökoha, loeb üle kassasse antava vahetusraha, võtab hommikuse kassanäidu ning vajadusel täiendab töökoha kaubavarudega. Seejärel võib klienditeenindaja avada oma kassa. Maxima Eesti Hommikul kui müüja tuleb tööle: · Läheb vahetab väliriided, tööriiete vastu ning suundub rõivistust välja. · Läheb kontorisse, vaatab graafikust mis number kassas ta istub · Siis võtab seifist rahakarbi vastava kassanumbriga ja sularaha paki · Seejäel võtab laualt sente, mis on pangast saadetud ja kirjutab summa vihikusse
midagi. Hinnasiltide otsimine, kui ei ole silti oma kohapeal ning kui ei ole seda silti, siis läheb ja laseb teenindusjuhil selle sildi valmis teha. 3.7. Müüja töökoha ettevalmistamine tööks Kopli Õpperestoran Korrektses tööriietuses suundub müüja oma tööpostile. Korrastab oma töökoha, loeb üle kassasse antava vahetusraha, võtab hommikuse kassanäidu ning vajadusel täiendab töökoha kaubavarudega. Seejärel võib klienditeenindaja avada oma kassa. Tartu Kaubamaja Hommikul kui müüja tuleb tööle: · Läheb vahetab väliriided, tööriiete vastu ning suundub rõivistust välja. · Läheb kontorisse, vaatab graafikust mis number kassas ta istub · Siis võtab seifist rahakarbi vastava kassanumbriga ja sularaha paki · Seejäel võtab laualt sente, mis on pangast saadetud ja kirjutab summa vihikusse
vaadata. Läksime siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis meil pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: 1) Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole.
toidud. Hommik algas sellega, et pidi üle vaatama juustude realiseerimisajad. Juustud, mis olid oma realiseerimisaja ületanud, pidi ära korjama, et need saaks alla hinnata. Pärast seda viisin juustud tagasi allahinnatud kaupade riiulile. Minu jaoks oli uudne teadmine, et viinal ei olegi reliseerimistähtaega ja et kõige kangem alkohoolne jook, mida kaupluses müüakse on 80 . Praktiseerides selles osakonnas jõudsin arusaamisele, et tubli teenindaja peab olema väga hea veinide asjatundja. Kliendid tihti pöördusid minu poole, et soovitaksin mõnda head veini. Väga tähelepanu nõudev töö oli lastetoitude väljapanek, sest purgikesed olid pisikesed ja nendelt realiseerimistähtaegade vaatamine oli raske ja keerukas. Seevastu purgisuppidelt oli tähtaegade vaatamine lihtsam. Päeva jooksul oli pidevalt vaja jälgida kuivainete riiulit ja seda pidevalt täiendada, et riiulid oleksid täidetud kaubaga. 3 päeva olin piimaletis
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid