Teenindusstandartid

Lass, Tiina

Teenindusstandartid (1)

Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor - Majandus - Klienditeenindus

5 VÄGA HEA

Esitatud küsimused

Kui jõuavad kassani siis küsi Kuidas saan Teid aidata?

Lõik failist

3
Teenindusstandartid
Teenindusstandartid Eesti Postis klienditeenindajale

Kliendi saabumine teenindussaali(kliendi vastvõtmine)

Loo silmside
Naerata
Tervita
Vajadusel abista klienti(eriti vanemaid inimesi)
Kui jõuavad kassani, siis küsi: „Kuidas saan Teid aidata?“

Suhtlemine kliendiga konfliktsituatsioonis

Kliendi saabumine teenindussaali-standart
Kuula klient lõpuni, ära sega vahele(aktiivne kuulamine )
Ära kuulatud, siis kasuta fraase : MA MÕISTAN, SAAN TEIST ARU, JA KINDLASTI VABANDA ANTUD OLUKORRA PÄRAST.
Ära too ettekäändeid, kui on firma viga või kellegi teise teenindaja viga, ja isegi mitte siis kui see on SINU enda viga. MITTE MINGIL JUHUL ETTEKÄÄNDEID TUUA.
Kui pakid on katki, selgita mis on juhtunud, millal on juhtunud ning räägi mis edasi hakkab saama.
Kui klient on ikka veel ärritunud paku alternatiive, et tagasisaatmine toimub eesti posti kulul või paku kompensatsiooni (nt mõne paki tasuta saatmine jpm)
Kui on infovahetus takistunud st et info pole temani jõudnud, siis TÄNA KLIENTI ANTUD PROBLEEMILE TÄHELEPANU JUHTIMAST.
Paku kliendil võmalus kirjutada murekiri juhatusele nö tagasisside, isegi siis kui see on negatiivne. Sellega antakse klientile tagatis , et firma muudab end läbi kliendi vajaduste.
Vabanda veelkord kliendi ees ebamugavuste pärast.
Teavita juhatajat olukorrast pärast kliendi lahkumist.

Telefonile vastamine

Vasta telefonile kindlasti kolme helina jooksul!
Vastuvõttes TERVITA ning samal ajal ka NAERATA.
Ütle, kuhu helistatakse ning kellega kõneletakse.
Ning küsi: „Kuidas saan Teid aidata?“
Kuula klient lõpuni , ära sega vahele(aktiivne kuulamine)
Kindlasti LAHENDA ANTUD PROBLEEM.
Kui kohe ei oska vastust öelda LUBA kliendile, et helistad talle tagasi vastavalt probleemile tunni kuni 24h jooksul.
Kindlasti räägi aeglaselt ning korda informatsioon üle, vajadusel mitu korda
Jooksvad küsimused nagu nt kas kliendile on pakk, ning kus see on ja ajalehtedede info peab olema kliendile edastatud koheselt(olemas arvuti andmebaasid)
Kõne lõpus kui probleem lahendatud siis soovi kliendile ilusat päeva jätku või ilusat õhtut, vastavalt kellaajale.
Alati ütle: Võite kõiksuguste probleemidega Meie poole pöörduda, aitame igaljuhul .“

Väljahelistamine

Lase kutsuda seni, kuni kinnist hakkab andma
Tervita
Räägi kust sa helistad, kes sa oled ning mille pärast sa helistad
Mitte ärrituda, kui ei suudeta probleemi lahendada
Kliendi puhul seleta KINDLASTI miks helistad ja milles asi on, seleta probleem lahti.
Räägi aeglaselt
Korda informatsioon üle vajadusel mitu korda
Kõne lõpus täna klienti/asutust kuulamast ning probleemile lahenduse leidmisel
Soovi ilusat päeva jätku

Riietumisstandart naistele

Igal tööpäeval kanna vormiriietust
Alternatiiviks on viigipüksid ning pluus, millel pole väga suurt dekolteed ning õlad ei tohi olla paljad
Lahtised kingad

Riietumisstandart meestele

Igal tööpäeval kanna vormiriietust
Alternatiiviks on viigipüksid triiksärgiga

Välismusstandart meestele ja naistele

Kinnitatud juuksed
Küüned võivad olla lakitud , kuid mitte ergsa värviga
Parfüüm tagasihoidlik
Ripsmed, huuled võivad olla värvitud
Välimus korrektne, hoolitsetud
Meestel habe aetud

E-mailidele vastamine

Alguse pöördumine, kellele kirjutad(nt Tere Hr Saar)
Täna pöördumise eest
Vasta antud küsimusele ning selgita kindlasti miks asi nii on
Alati kirjuta lõppu (Lisaküsimuste tekkimisel palume Teil helistada Eesti Posti Rakvere kontori telefonil XXXXX või kirjutage e- meili aadressil XXXXX)
Kõige viimasena kirjutada: Parimate soovidega, sinna alla oma nimi, ametikoht ning osakond ja asutuse nimi

IT-le mure esitamise kord ning vastuse ootamine

E- maili teel: Pealkirjaks kirjuta mis on mure-üldistus
Tervita
Kirjuta kes oled, ametinimetus ning millisest postkontorist
Mure kirjuta nii lahti kui võimalik
Ettetänades-kõige lõppu
Vastuseks tuleb pöördumise kinnitus ning kinnituse kood
KOOD MEELDE JÄTTA MITTE KUSTUTADA-vajadusel selle järgi saab teavet antud probleemi kohta
Kui soovite kirja teel infot antud probleemi lahendamise kohta siis mitte kirjutada uut kirja vaid panna replay all, sest muidu tekib neile andmebaasi uus vea olukord
Helistades peab ütlema antud koodi, et infot saada
Kui probleem lahendatud, tuleb ka selle kohane teade

Arvutikasutamisstandart

Lubatud kasutada tööajal
Internetti võib kasutada ainult tööga seonduvate asjade lahendamiseks
Intranet lubatud
EI TOHI käija msn ega ka muudes interneti lehekülgedes va telefoni numbrite otsimis kohtades

Lae alla, et näha rohkem ▪ ▪ ▪

10 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 10 punkti.

~ 6 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2009-06-05 Kuupäev, millal dokument üles laeti

219 laadimist Kokku alla laetud

1 arvamus Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Tiina Lass Õppematerjali autor

teenindusstandartid

teenindusstandartid teenindus standart kleinditeenindus

Sarnased õppematerjalid

pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses

Klienditeenindus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja

Suhtlemisõpetus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja

Klienditeenindus

doc

Klienditeenindus

3 Teeninduse olemus Me teenindame iga päev. Teenindame oma vanemaid, oma lapsi, oma õpingu- ja töökaaslaseid, sõpru ja sugulasi. Tegemist on igapäevase suhtlemisega. Iga inimene tahaks saada kõigiga hästi läbi ka siis, kui ta seda endale ei tunnista. Neil, kes igapäevaselt õpivad teenindades ja analüüsivad kogemusi, on eeldused saada tõeliselt heaks suhtlejaks. Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine. Kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ületades konkreetse partneri ootusi. Lisaväärtuse müük on lisaks konkreetse vajaduse rahuldamisele, teiste vajaduste ja ootuste selgitamine või nende tekitamine ning seejärel rahuldamine. Pos. kogemus üllatus Kliendi Teenindaja OOTUS TEGEVUS Elamus rahulolu Neg

Kommunikatsioon

doc

Klienditeenindus

põhihoiakud, kontakti kättesaadavus, töötajate käitumine, viisakus, usaldatavus, empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus. Arvatakse, et kulutades suuri summasid klienditeenindusele ja koolitusele saab suurepärase teenindustaseme. See on täiesti vale! Teenindus on sellegipoolest vilets, ja kui päris aus olla, siis võib see minna veelgi hullemaks. Tagurpidi pööratud prioriteedid võivad tuleneda sellest, kui ei mõisteta, mida klient tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks

Sotsiaaltöö

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

(näiteks täiskiilutud bussis), kuid suhtlemiste ei toimu (kontakti välditakse). Isiklik suhtlemisdistants on 0,5 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Kaja on kuulamistehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole kliendi ja teenindaja vahel. Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja Kommunikatsioon on info andmise ja vastuvõtmise protsess (inimestevaheline). Seda peetakse tihti suhtlemise eesmärgiks.

Teenindus

130

rtf

Amundsoni raamat

4636 Aktiivne Aktiivne Aktiivne 116 254 96 118 ne Aktiivne Aktiivne nKuivne Aktiivne Aktiivne kaasamine Aktiivne kaasamine kaasamine kaasamine Aktiivne kaasamine Aktiivne kaasamine Aktiivne Aktiivne Aktiivne Aktiivne kaasamine kaasamine Kaasam kaasamine kaasamine kaasamine kaasamine kaasamine kaasamine ine Aktiivne kaasamineProbleemi m??ratlemise ?lesanded 87 N?ustamise

Psühholoogia

164

pdf

Karjäärinõustamise käsiraamat 2014

Käesolev trükis on abiks algajale karjäärinõustajale, pakkudes samas teada-tuntud tõdede äratundmisrõõmu ja värskeid ideid ka kogenud nõustajale. Käsiraamat annab ülevaate nõustamise teooriast ja praktikast. Esimeses osas tutvustatakse lühidalt nõustamisteooriaid, millest ka Eesti nõustajad on igapäevatöös lähtunud. Põhjalikumalt käsitletakse nõustamisprotsessi. Nõustaja saab näpunäiteid nõustamise planeerimiseks, läbiviimiseks ja analüüsimiseks. Tutvustatakse erinevaid meetodeid ja abivahendeid ning antakse soovitusi nõustamise füüsilise keskkonna kujundamiseks. Teise osa keskne teema on töö gruppidega. Käsitletakse gruppidega töötamise üldiseid põhimõtteid, põgusa

Ametijuhend

Rohkem sarnaseid

Kommentaarid (1)

Emmi Ojala: aitas, hea töö!

22:28 13-01-2011

Kõik kommentaarid

Teenindusstandartid (1)

Esitatud küsimused

Lõik failist

Sarnased õppematerjalid

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus

Klienditeenindus

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

Amundsoni raamat

Karjäärinõustamise käsiraamat 2014

Kommentaarid (1)

Registreeri ja teeni 10 punkti

Registreeri ja teeni
10 punkti