o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks. o Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärki. o Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad proiriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaks kriteeriumiks.
Kaupade käitlemine Selveris Annely Kõrgesaar Sisukord Kaupade sisseostu kavandamine ja tellimuste esitamine Kaupade transport Kaupade vastuvõtt Kaupade hoiustamine Müügiks ettevalmistamine Kaupade väljapanek Kaupade müük Müügitulemuste analüüs Kaupade käitlemine Selveris 2 Kaupade sisseostu kavandamine ja tellimuste esitamine Sisseostetavate kaupade sortiment Ostutingimused Mõjutegurid Tellimuste õigeaegne esitamine Tarne ja realiseerimisajad Ühekordsed ja korduvtellimused Tellimuste esitamine telefoni ja faksi teel Elektroonsed tellimused Kaupade käitlemine Selveris 3 Kaupade transport Nõuded kauba transpordile Kaupade käitlemine Selveris 4 Kaupade vastuvõtt Mahalaadimine ja saatedokumentide kontroll Pakendite avamine ja koguseline kontroll Kaupade kvaliteediline vastuvõtt
Teenuste kvaliteet ja klientide ootused ABC analüüs (kliendid kasumlikkuse alusel kategooriatesse; tooted kasumlikkuse järgi kategooriatesse) Klienditeeninduse audit Klienditeeninduse mõõtmine eesmärkideks on ettevõtte positsiooni hindamine konkurentidega, ettevõtte arengu jälgimine ja stimuleerimine konkurentsivõime tõstmiseks. Perfektne tellimus (mõõtarvud): Koguseliselt täielikult täidetud ja üleantud tellimuste % Õigeaegselt tarnitud tellimuste % Konkreetsete dokumentidega tarnitud saadetiste % Kokkulepitud tingimuste, kahjustamata tarnitud tellimuste % OTIF (on time in full) perfektse tellimuse lihtsustatud variant, mis kombineerib sama põhimõtte alusel õigeaegselt kohale toimetatud tellimuste ning täielikult täidetud ja üleantud tellimuste tasemed.
ostja ja logistiliste teenuse tarnija vahel, mis hõlmab tellimiste töötlemist, laotoiminguid, arveldamist. Tasemel klienditeenindus on see kui ettevõtte otsib koguaeg uusi kliente. Sellel on otsene mõju ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele ning kasumlikkusele. Klienditeeninduse elemendid Usaldusväärsus seotud otse ostumüügiprotsessiga, ettevõte teeb seda mida ta on kliendile lubanud. Kliendile tuleb tagada kaupade saadavus, kokkulepitud tarneajast kinnipidamist, tellimuste korrektset täitmist. Aeg seotud otse tellimistsükliga, ettevõte peab tegema selleks kõik, et aeg tellimuse vastuvõtust kuni hetkeni mil see täidetakse oleks minimaalne. Käepärasus seotud selliste mõistete ja valdkondadega, nagu tellimuse esitamise lihtsus, läbimisaeg, tehniline abi ja müügijärgne teenindus. Teabe edastamine taaskord on oluline lihtsus ja kiirus. Hõlmab saadetise jälgimist, vastamist kliendi päringutele, arvete esitamist ja informatsiooni juhtimist.
atraktiivsemaks teistest samalaadsetest kaupadest, nii et too on nõus rohkem juurde maksma, kui ettevõttele endale kauba atraktiviseerimine maksma läheb. 8. Nimeta vähemalt 5 ettevõtte logistikategevust? Transport, ladustamine, kaupade käsitlemine, pakkimine ja turundamine. 1) Siseneva ja väljuva transpordi haldamine 2) Veeremipargi tegevuse korraldamine 3) Ladustamine 4) Materjali käsitlus 5) Tellimuste täitmine 6) Logistikavõrgustike kavandamine 7) Varude haldamine 8) Tarnete ja nõudluse plaanimine 9) Koostöö kolmanda poole logistikateenuste pakkujatega 9. Mis on väärtusahel, kuidas see seondub logistikaga? Väärtusahel on jada omavahel seotud tegevusi, mis loovad väärtust. Tarnijad firma klient.
kauba kliendile atraktiivsemaks teistest samalaadsetest kaupadest, nii et too on nõus rohkem juurde maksma, kui ettevõttele endale kauba atraktiviseerimine maksma läheb. 8. Nimeta vähemalt 5 ettevõtte logistikategevust? Transport, ladustamine, kaupade käsitlemine, pakkimine ja turundamine. 1) Siseneva ja väljuva transpordi haldamine 2) Veeremipargi tegevuse korraldamine 3) Ladustamine 4) Materjali käsitlus 5) Tellimuste täitmine 6) Logistikavõrgustike kavandamine 7) Varude haldamine 8) Tarnete ja nõudluse plaanimine 9) Koostöö kolmanda poole logistikateenuste pakkujatega 9. Mis on väärtusahel, kuidas see seondub logistikaga? Väärtusahel on jada omavahel seotud tegevusi, mis loovad väärtust. Tarnijad-firma klient. Väärtusahelat saab kasutada konkurentsieelise võimaluste leidmiseks ja mõistmiseks ning kuidas need võimalused mõjutavad väljamüügiväärtust
14. Tegevuspõhine kuluarvestus keskendub tegevustele, mida ettevõte teeb toote valmistamiseks. Kulu kandjaks on tegevus. Traditsiooniline kuluarvestus keskendub otsekuludele (materjalid, seadmed, tööjõud) ja jagab kaudsed kulud kõigi toodete vahel. 15. Tarnevõime Kaubandus- või tööstusettevõtte võime rahuldada nõudlust mingi kindla toote järele teatud perioodi jooksul. Tarnevõimet mõõdetakse ettevõtte poolt tarnitud ja kliendi poolt tellitud artikliridade või tellimuste arvu suhtena. Tarne täpsus Tarne täpsuse all mõõdetakse lubatud tarneajast kinni pidamist ja soovitud tarnehetke usaldusväärsust. Tarne täpsust võidakse mõõta tõenäosusega, millega kliendile teatud tarneaeg ei muutu. Mõõtmisel tuleks arvestada ka lubatud tarneajast kõrvalekallete esinemissagedust. Tarnekindlus Tarnekindluse all mõõdetakse tõenäosust, et klient saab õige koguse õiget toodet laitmatus seisukorras
Eksam 1 Mapis nimega Eksamifailid1 leiate kaks faili: programmi toorik1.py ja tekstifaili tabel1.csv. Tehke koopia failist tabel1.csv, milles eemaldage teine ja kolmas rida vigaste andmetega. Paigutage kõik failid ühte kataloogi ning käivitage programm. Failiks pakkuge uut andmete faili. Programm toorik1 väljastab ekraanile tellimuste maksumuste summad antud tunnuse erinevate väärtuste kaupa. Näiteks: Sisesta faili nimi tabel1 - Copy.csv Kokkuv6tte tunnus? 1 Pickup Date 2 First Name 3 Last Name 4 City 5 Product Name 6 Price 7 Product Types 8 Quantity 9 Pre Order 10 Paid 11 Notes Sisesta number: 4 Raleigh 3195.5 Durham 71.0 Garner 1456.5 Chapel Hill 124.0 Täiendage antud programmi vastavalt järgmistele ülesannetele. Iga ülesanne annab 20 punkti. Eksamit
Traditsiooniline kontopõhine kuluarvestus on oma olemuselt suunatud ettevõttest väljapoole (maksuamet, omanikud, kreeditorid jt). Traditsioonilise kontopõhise kuluarvestuse korral ei ole võimalik siduda kuluobjekte mingite kindlate tegevustega (üldkulud). Tegevuspõhine kuluarvestus aga otsib üles kulude tekkeallikad ning võimaldab näidata kuluobjektide seotust nende tegevustega. 10. Mis on tarneahela juhtimine? Ülilühidalt öeldes on tarneahela juhtimine eelkõige tellimuste täitmise protsess. 11. Millist kasu annab tarneahela juhtimise põhimõtete kasutamine? head suhted tarneahela partneritega ja integreeritud logistika võimaldab vähendada logistilisi kulusid (näiteks korraga transporditakse tooraineid, pool- ja valmistooteid) kiire info liikumine ja head suhted tarneahela partneritega võimaldab tõsta klienditeeninduse ja tellimuste täitmise efektiivsust ja lihtsustada planeerimist
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas
Toimingupõhine kuluarvestus (ABC) otsib üles kulude tekkimise allikad ning ei anna kunagi moonutatud infot ega segaseid strateegilisi signaale. 15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 mõõdikut)? · Tarnevõime/saadavus · Tegevussuutlikkus · Tarnekindlus ehk usaldusväärsus · Tagastused · Tarneaeg · Arvete täpsus · Kliendirahulolu · Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetisi · Tellimuste täiteaste 17. Milline on 7Õ reegel? Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigel ajal Õigele kliendile Õige hinnaga 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? See on kombinatsioon järgmisest mõõdikutest: · Koguseliselt täielikult täidetud ja üle andtud tellimuste % · Õigeaegselt antud tellimuste % · Korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetiste % · Kokkulepitud tingimustel, vigastamata tarnitud tellimuste %
ärimudeliks. See hõlmab kõik juba mainitud logistika juhtimistegevused, samuti tootmistegevused ning on suunatud protsesside ja tegevuste kooskõlastamiseks turunduse, müügi, tootearenduse, finantsjuhtimise ja infotehnoloogiatega. (Kiisler 2011: 101) Põhimõtteliselt on tarneahela juhtimine logistikasüsteemi laiendamine väljapoole ettevõtte organisatsioonilisi piire. Tarneahela keskseks tegevuseks on tellimuste täitmise protsess. See hõlmab toote tellimise, tootmise ja kohaletoimetamise koos kaasnevate rahaliste tegevustega. (Kiisler 2011: 101) 1.1 Tarneahela juhtimise konseptsioon Enamikku ettevõtteid saab kirjeldada viie funktsiooniga ost, tootmine, transport, ladustamine, müük (Joonis 1. Tarneahela juhtimine erinevate voogude koordineeritud juhtimine). Traditsiooniliselt on neid funktsioone käsitletud teineteisest eraldatuna
6. Mis on EVA e. majnduslik lisandväärtus ? Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. Lisandunud väärtus ei ole sama mis kasum. EVA peegeldab kasumiaruandest rohkem omanike huvisid. EVA võimaldab mõõta ettevõtte poolt lisandunud väärtust ajaperioodi jooksul. Saab põhimõtteliselt mõõta ka klientide ja toodete lõikes. 7. Nimeta vähemalt 5 ettevõtte logistilist tegevust. Klienditeenindus, tellimuste töötlemine, infovahetus, nõudluse prognoosimine, ladustamine, müügijärgne teenindus, transport. 8. Kuidas saavad organisatsioonid oma kaupadele väärtust lisada ? Väärtuse lisamine põhineb M. Porteri huvitaval ettevõtte konkurentsieelise teoorial. Teooria aluseks on väärtusahela kontseptsioon. 9. Kirjelda laiendatud tootekontseptsiooni, kuidas see seondub logistikaga ? Väärtuse lisamisega logistika poolt seondub otseselt laiendatud toote kontseptsioon marketingis
Ainuke valdkond, mida logistikajuhid ei kontrolli, on tootmise igapäevane juhtimine. Logistikakulude piiramisest tähtsam on süsteemi tootluse suurendamine. 4. aste – Funktsioonide asemel on ettevõtte tegevus organiseeritud protsessikesksena. Logistika on tihedalt integreeritud turunduse, tootmise ja finantsjuhtimisega, selleks et kooskõlastada ettevõtte tähtsaimat strateegilist protsessi – tellimuste täitmist. Ulatuslikult rakendatakse väljasttellimist ja partnerlussuhteid. 12) Väärtust lisavad teenused lk 79 1) kättetoimetamise aeg, kiirus ja kindlus; 2) tellimuse kergus; 3) tagavaraosad, hooldus, remont; 4) erikokkulepped kliendiga (paindlikkus) 5) erinevad infoteenused, info kulgemise kiirus; 6) pidev kättesaadavus, kokkusobivus süsteemiga; 7) pakkimisteenus, toote- ja pakendimärkimise teenused;
nõudmiste ja soovidega Seega võib klienditeenindust mõista kui logistilise süsteemi väljundit. Kõige sagedamini mõõdetakse seda kauba kättesaadavusena laost või tellimusetäitmise kiiruse ja usaldusväärsusega. Mõiste sisu sõltub täielikult konkreetsest keskkonnast (firmast), kus seda kasutatakse. Peab tagama, et klient saab õige kauba õiges seisukorras õiges kohas õigel ajal ja õige hinnaga 2. Tellimuste töötlemine. Tellimuste täitmist on nimetatud ka logistika nurgakiviks. Põhimõtteliselt on klientide tellimuste täitmine iga äriettevõtte ja tarneahela tegevuse esmaseks eesmärgiks. Tellimuste töötlemise alla kuuluvad süsteemid, mis organisatsioonil on klientide tellimuste vastuvõtmiseks, nende staatuse kontrolliks koos kaasneva kliendikommunikatsiooniga ning tellimuste täitmiseks ja klientidele kättesaadavaks tegemiseks.2 Kuna tellimuse töötlemistsükkel on põhjus ja n.ö
inimest tunnis. Andmete kogumisel probleeme ei tekkinud, kuna kõik töötajad olid meeleldi nõus vastama küsimustele ning lubasid teostada vaatlusi. Kogutud andmete põhjal koostasin ja lahendasin ülesanded, mis on all pool välja toodud. Vormistasin töö alates andmete välja toomisega, mis peaks tegema selle jälgimise arusaadavamaks. · Teada olevad andmed: µ = 11 ( teenindamise kiirus ) = 15(ajavahemikus saabuvate tellimuste arvu keskväärtus) S = 2 ( teeninduskanalite arv ) · M|M|2 teenindussüsteem ARK'is: Tellimused Järjekord Täidetud tellimused · Kontrollin tingumust < µS, et näha kas järjekord kasvab lõputult või mitte: 15 < 11*2 tingimus on täidetud, seega järjekord ARK'is ei kasva lõputult.
reitingu summa saanud tarniaga sõlmitakse koostööleping. 2.Millest sõltub ajalisruumiline kasulikkus? Kasulikkus sõltub sellest,kui tarbijale vajaminev kaup on toimetatud tarbimus või ostmispaika,ning on olemas just siis kui tarbija seda vajab. 3.Mida tähendab lao pool juhitav tootmine? Laopoolt juhitav tootmine tähendab,et tootmist planeeritakse ja toodetakse ainult olemasolevate laovarude ja müügi prognooside põhjal. 4.Mida tähendab tellimuse poolt juhitav tootmine? Tellimuste poolt juhitavat tootmist planeeritakse ja toodetakse vaid kliendi poolt tehtud tellimuste põhjal. 5.Millist mõju avaldab logistikas läbimisaja lühendamine? Läbimisaegu lühendades lühenevad tarneajad,suureneb tarne täpsus,väheneb tööjõukulu,saadakse hakkama väiksema käibekapitaliga,ehk siis mõjub positiivselt firmale alates klienditeenindusest,seejärel vähendades ettevõtte logistilisi kulusi,ning parandades firma majanduslike näitajaid. 6.Mida tähendab ABC analüüs?
tehnoloogia arendamine, hanked). 7Õ REEGEL Õige toode, õiges koguses, õiges seisukorras, õiges kohas, õigel ajal, õigele kliendile, õige hinnaga. Iga Õ rikkumine katkestab tootevoo ja viib kehvale klienditeenindusele. Klienditeeninduse faktorid: Kättesaadavus e. suutlikkus omada kaupu siis, kui klient neid vajab. Kättesaadavus rajaneb kolmel mõõtühikul: 1. Laodefitsiidi sagedus kui hästi ettevõte suudab tagada kauba kättesaadavust. 2. Tellimuste täiteaste nt kui kauba tellimus on mingile kaubale 100 üh ja ainult 97 on kättesaadavad, siis tellimuse täiteaste on 97%. 3. Täielikult kohaletoimetatud tellimused tellimuste %, mis on 100% täidetud vastavalt sissetulnud tellimustele. Ülalmainitud kolm kättesaadavuse mõõtühikut näitavad millises ulatuses on ettevõtte varude juhtimine vastavuses klientide nõudlusega. Tegevussuutlikkus tegeleb kliendi tellimuse kohaletoimetamiseks nõutud ajaga.
agent lepingu nõrgemaks pooleks, mistõttu on real juhtudel agenti kahjustavad kokkulepped VÕS-i kohaselt tühised. 1. Lepingu ese ja Agendi esindusõigus 1.1. Lepingu esemeks on Ettevõtte poolt pakutavate toodete ja/või teenuste (edaspidi nimetatud Kaubad) vahendamine Agendi poolt leitud ostjatele (edaspidi nimetatud Klient või Kliendid) vastavalt Kliendi vajadusele. 1.2. Kaupade vahendamisel on Agendil õigus Klientidelt vastu võtta: 1.2.1. Kaupade tellimusi, samuti tellimuste muudatusi ja nendest loobumisi (edaspidi nimetatud Tellimused); 1.2.2. teateid Kaupade puuduste ning nende Tellimustele mittevastavuse kohta ning muid Kaupadega seonduvaid teateid ja avaldusi (edaspidi nimetatud Avaldused). 1.3. Agendi tegutsemispiirkonnaks Kaupade vahendamisel on: _____________ (edaspidi nimetatud Piirkond). (määratleda piirkond- nt Tallinn ja Harju maakond) 1.4. Agent kannab kulud, mis on seotud Agendi poolt Lepingu täitmisega. Ettevõtte hüvitab Agendi poolt
3 Kodutöö 2, arvutamine 3) Kui palju lisapersonali ettevõte vajab? 5p Tegu on toitlustussettevõttega. Tulemas on pidude periood, mis kestab 2 kuud. Teada on järgnev: Töötajate arv on planeerimise alustamise hetkel ja üldse ettevõttes keskmiselt 36 inimest. Tellimuste maht kasvab pidude perioodil 25% ja samavõrra ka töömaht. Eelnevate perioodide statistika näitab, et haiguspäevi on detsembris 11% ja jaanuaris 18 % tööpäevadest (detsembris 19 tööpäeva, jaanuaris 22 tööpäeva). Puhkusel on detsembris 12 % ja jaanuaris 10% töötajatest. Töötajate arv 36 ettevõttes Oodatav töömahu 36*25/100=9 kasv detsembris 25%
on täidetud. t= 1 tund ehk 60 minutit M|M|2 teenindussüsteem: Kassa 1 Tellimused Järjekord Kassa 2 Täidetud tellimused Teenindussüsteemi koormatuse näitaja, ehk võimalus, et klient peab ootama: p=25/40=0.625 Teenindamisel olevate tellimuste keskmine arv: p'=25/20=1,25 Tõenäosus, et süsteemil on n tellimust: ((p')n/n!)*P0 , kui 0<= n<=S Pn =[ ((p')n/S!Sn-5)*P0 , kui n>=S Tõenäosus, et valitseb tööseisak (nt. kui n=5) P0 =1/3,150431315=0,317416855 (=1-p=0.375) Järjekorra tekkimise tõenäosus: P(n>=S)=0,661285114 Järjekorra keskmine pikkus Lq= 1,102141858 =L-p=1,042 Teenindussüsteemis olevate tellimuste keskmine arv Ls= 2,352141858 =25/(40-25)=1,67 Teenindussüsteemis oleku keskmine aeg Ws= 0
aritmeetiline keskmine on suurim.Savage kriteerium e. kahetsusmaatriks kaubauvaru=(algvaru+lõppvaru) / 2 püüakse minimiseerida kahetsust. 5.4. Just in time meetod 1) null lao seis, 2)tellimuste lühikesed tähtajad, 3) suhteliselt väikesed aga tihedad tarnijad, 4)kõrge kvaliteet. lõppsündmuse tähtpäevade vahe on toimingu kestus. Võrkmudelid põhinevad kriitilise tee
maksimaalse täitmisega, et garanteerida toodete kättesaadavust 100%. Transport enamasti suurte partiidena, soov täita kõik kliendi laod, et tekiks “kohustus” müüa. Tulemus: nõudluse ülehindamine, ladudesse kogunes liigne kaup, vananemise ja riknemise probleemid. „Nii lõppes füüsilise jaotuse keskne arenguetapp“ Kokkuvõte – telliti hästi palju ja suurtes kogustes sisse, et jumala eest ei tekiks klientide tellimuste/ostude korral puudust, aga selle käigus hinnati nõudlust üle ning kaup jääb ladudesse seisma ning rikneb. Ettevõtted pakuvad rohkem kui küsitakse. Pull „tõmbamine“: tarneahelat juhib lõpptarbija nõudlus. Eesmärk: kiire, paindlik reageerimine muutuvale nõudlusele. Võtmefaktoriks on tarneahela läbimisaeg. Laovarude optimeerimine üle tarneahela. Sageli tihedam transport ja väiksemad kogused. Lase kliendil tõmmata (pull) väärtuslik
Veotellimuse vastuvõtmine Veolepingu sõlminud kliendid saavad veotellimusi esitada nii suuliselt, telefoni teel kui ka e- maili teel. Veotellimuse võtab vastu logistik või dispetser. Veotellimuse vastuvõtja teostab tellimuse ülevaatuse. Veolepingu ülevaatus tagab, et tellija ja vedaja vahel sõlmitava kokkuleppe nõuded on määratletud ja dokumenteeritud. Peale ülevaatust tehakse tellimuse kohta märge käikuandmise kohta ning märgitakse üles logistikaprogrammi. Ühekordsete tellimuste puhul esitatakse informatsioon müügi- ja logistikajuhile, kes teeb tasuvusanalüüsi ning esitab hinnapakkumise. Seejärel peab klient tellimuse kinnitama faksi või e-maili teel. 2. Tööülesannete väljastamine ja nende teostuse planeerimine 2.1 Töögraafik- iga kuu alguses koostab logistik oma autojuhtide kohta töögraafiku. 2.2 Töökäsk- seisneb täpsete juhiste ja vajalike andmete edastamises autojuhile. Need
Programme, mida ei kompileerita, nimetatakse tihti skriptideks. Eristatakse süsteemiprogramme, mis peavad tagama lao operatsioonisüsteemi töö, ja rakendusprogramme, mis on mõeldud arvuti kasutajale kasulike asjade tegemiseks ( kaupade sisestus jne). Laotarkvara haldab materjalide liikumist Üldjuhul peab laotarkvara: toetama ettevõtte strateegiat ja eesmärke olema integreeritud ettevõtte majandustarkvaraga toetama tellimuste haldamist, transpordi juhtimist, raamatupidamisarvestust ohjama äritegevusest tulenevaid erinõudeid eesmärk on kontrollida materjalide liikumist ja ladustamist Laotarkvarale võib panna ka mitmesuguseid muid ülesandeid mis tulenevad nõuetest, mida pole suudetud lahendada majandustarkvara ning muude infosüsteemide raames. Sellisel juhul peab ilmselt arvestama kulutuste suurenemisega, sest üldjuhul on tegu ülesannetega, mis
Need on võimus ja maht, aeg, turg, tegevuspoliitikad ja inimfaktor (hoiakud ja käitumine) (Ibid). 6 Piirangute teooriat rakendatakse ettevõtetes selleks, et tulla toime hulga faktoritega, mis mõjutavad ettevõtteid astuma drastilisi samme oma operatsioonide arendamiseks. Järgnevalt on loetuletud põhilised faktorid (Manufacturing operations...) · Globaalne konkurents, mis alandab hinda ja lähendab tellimuste täitmise tähtaegu · Vajadus arendada rohkem ja kiiremini uusi tooteid selleks, et pidada sammu turu vajadustega. · Kasvavad müügimahud, mis koormavad ettevõtete võimekust ja ohustavad teenuste taset · Kasvavad materjalide ja tööjõu kulud, mis piiravad marginaale · Igavesti kasvavad omanike ootused kasumi ja müügimahtude osas Nimetatud faktorite elimineerimine on Piirangute teooria rakenduse eesmärk. (Ibid) 1.1
Müüja arvab sageli, et tellimustsükkel algab hetkest, kui ta on saanud tellimuse ja lõpeb siis, mil saadetis on antud üle vedaja valdusesse. Tavapärane tellimustsükkel koosneb järgmistest etappidest: 1. tellimuse kavandamine ja koostamine 2. tellimuse edastamine 3. tellimuse töötlemine/käsitlemine 4. tellimuse käsitsemine laos või täitmine tootmises 5. saadetise tarnimine 2. Millistest osategevustest koosneb tellimuste töötlemise protsess? 1. kontrollitakse, kas tellimuse sisu on täpne ja täielik 2. kontrollitakse, kas on võimalik müüa makseajaga ja kas pole maksetähtaega või krediidipiiri ületavaid tasumata arveid 3. tellimus sisestatakse arvutisüsteemi müügimoodulisse 4. müügipersonali töötaja jälgib tellimuse täitmise kulgemist 5. arvutiprogrammi raamatupidamismoodulis registreeritakse müügitoiming, ettemaksu korral genereeritakse kohe ka arve 6
esindaja ega tarnija müügimees ehk ei ole vaja enam ennustada 6 - tellimust ei ole vaja koostada oma infosüsteemis - tellimust ei ole vaja edastada inimese sekkumisega, printimine, faksimine, kõne, e-post - ei pea ootama, millal vabaneb tarnija telefon või faks - tarnijal vähenevad kulutused ressursile, et tagada tellimuste vastuvõtmine - tarnija ei pea tellimusi käsitsi sisestama oma infosüsteemi - ostja vabaneb kauba saabumisel saatelehe käsitsi sisestamisest. Lõpptulemusena peab ostja kauba vastuvõtmisel võrdlema ainult koguseid saatelehel saabunud kogustega ning tarnija koostama saatelehe. Viimast toimingut on ka võimalik oluliselt lihtsamaks teha tänapäevaste IT-lahenduste abil. VMI käivitamisel ja juurutamisel tuleb kõigepealt aru saada ettevõtete rollidest
Klienditeenindus saadab teisele kauplusele esimese kaupluse saabunud tellimuse (neil pole vastutavat töötajat hetkel kohal ja see tegevus hõlbustab/kiirendab protsessi), et kauplus saaks kauba autojuhile valmis komplekteerida. Logistikajuht informeerib autojuhti, kelle kohustuseks on tagasi sõita teise kauplusse ning osa kaupa uuesti peale võtta ja toimetada esimesele kauplusele. Kauplus omalt poolt pakkus välja lahenduse, et nad kasutavad sisemist tellimuste liikumist. Ehk meie ettevõtte ei pea tühistama arveid ja uusi tegema, või siis tegema kreeditarvet ja uut arve-saatelehte. Kaks tundi hiljem on esimese kaupluse kaubad kohal ning mõlemad kauplused olid väga tänulikud kiire ja operatiivse tegutsemise eest. Klienditeeninduse poolt edastati samuti vabandused tekkinud probleemi pärast. Veoring antud piirkonnas ei hilinenud, sest kui logistikajuht andis kohustuse autojuhile
00-21.00, kui inimesi peaks jälle vähem käima. 4.1 = keskmiselt 25 klienti tunnis = kassapidaja teenindab keskmiselt 30 klienti tunnis S = 1 kanalite arv, mis töötavad < *S tingimus, et järjekord ei läheks lõpmatuks, st 25<30, tingimus on täidetud. t= 1 tund ehk 60 minutit Teenindussüsteemi koormatuse näitaja, ehk võimalus, et klient peab ootama p=25/30=0.833 Tõenäosus, et valitseb tööseisak P0 =1-0.833=0.167 Tõenäosus Tellimuste arv P=0.833(astmes n)* teenindussüsteemis 0.167 1 0,139 2 0,116 3 0,097 4 0,080 5 0,067 6 0,056 7 0,046 Teenindussüsteemis olevate tellimuste keskmine arv L=25/(30-25)=5 teenindatavat Järjekorra keskmine pikkus Lq= L-p => 5-0.833=4.167 teenindatavat
eristada, näiteks öine aeg 23.00- 03.00, hommikune aeg 10.00-12.00, lõunane aeg 12.00-15.00 jne. 4 = keskmiselt 15 klienti tunnis = teenindaja teenindab keskmiselt 20 klienti tunnis S = 1 kanalite arv, mis töötavad < *S tingimus, et järjekord ei läheks lõpmatuks, st 15<20. Tingimus on täidetud. t= 1 tund ehk 60 minutit P tõenäosus, et klient peaks ootama. P=15/20=0,75 P0 - tõenäosus, et valitseb tööseisak. P0=1-0,75=0,25 Tellimuste arv Tõenäosus P=0,75(astmes n)* 0,25 teenindussüsteemis 1 0,19 2 0,14 3 0,11 4 0,08 5 0,06 6 0,04 Teenindussüsteemis olevate tellimuste keskmine arv: L=15/(20-15)=3 teenindatavat Järjekorra keskmine pikkus: Lq= L-p => 3-0,75=2,25 teenindatavat Teenindussüsteemis oleku keskmine aeg:
tuvastamine, tootesortimendi juhtimine, läbimisaja analüüs, kulude analüüs ja abinõude väljatöötamine kulude vähendamiseks. Operatiivne juhtimine toimub igapäevatöö tasandil. See tähendab logistika valdkonna töötaja igapäevase töö korraldamist vastavuses strateegia ja taktika poolt määratud põhimõtete ja tegutsemismudelitega. Operatiivne juhtimine hõlmab näiteks ostutellimuste tegemist, klientide tellimuste käsitlemist, vedude tellimist, ressursside juhtimist lao igapäevase töö korraldamisel, veoühikute ja veovahendite liikumise korraldamist ja jälgimist. 2. Milline on otsuste mõju erinevatel juhtimise tasanditel logistiliste protsesside korraldatusele ja efektiivsusele? Strateegilise juhtimise otsused langetatakse enamasti ettevõtte tippjuhtkonna tasandil (nende mõju logistiliste
Määrata kindlaks järjekorda iseloomustavad karakteristikud. Järjekorrateooria Tõenäosus, et teenindussüsteemis ei ole ühtegi tellimust (teenindatavat): P0 =1- P0= 1- m Tõenäosus, et järjekorras on n tellimust: n Pn = m () P0 Pn = (1-)n Teenindussüsteemis olevate tellimuste keskmine arv (keskmine klientide arv süsteemis) Ls = = 1- m- Keskmine klientide arv järjekorras (järjekorra keskmine pikkus) 2 2 Lq = = =L - m(m- ) 1- s keskmine järjekorras viibimise aeg T q= = m(1- ) m(m- ) Teenindussüsteemis oleku keskmine aeg: 1 1 1
selgita igat tegurit lausega. (8p) Piitsaefekti võivad tekitada: x Nõudluse prognoosi ajakohastamine (demand forecast updating) iga ettevõtte esitatud tellimusega täiendatakse varusid ning lisatakse ka puhvervaru. Pika läbimisaja puhul võib puhvervaru koguneda nädalateks, mis muudab nõudluse kõikumise tähtsamaks. Seetõttu on prognoosi ajakohastamine tähtis, et teaks juba ette toota. Sellisel juhul ei ole nõudluse kõikumine nii oluline. x Tellimuste partii (order batching) ettevõtted võivad telliva kaupa partiidena, et vähendada kulusid näiteks transpordile. Varustaja jaoks on aga tegemist korrapäratu tellimisega, mis tekitab neile piitsaefekti. x Hindade kõikumine (price fluctuation) hinnasoodustuste tõttu tellitakse rohkem ning soodustuste lõppedes taaskord vähem. See tähendab seda, et ostusagedus ei näita otsest tarbimissagedust.
Antud olukorda illustreerib hästi alljärgnev joonis: Joonis 1. Tellitud ja müüdud koguste variatsioon Allikas: Lee et al 2004 Nagu ilmselt juba arvata võib, on tarneahela viimane lüli (algtoorme tarnija) sellest 2 tulenevalt kõige halvemas olukorras, kuna temani jõuab see kõige moonutatum informatsioon, mis pärineb eelnevalt lülilt. Eespool olevate lülide tellimuste suurustega ei ole algtoorme tarnija loomulikult kursis. Ebaõige informatsioon aga suurendab silmnähtavalt tema kulusid. Näiteks on ülemäärasest materjalihulgast põhjustatuna selle materjali laostamis- ja transpordikulud palju suuremad, kui need olla võiksid. (Lee et al 2004) Üldiselt ongi piitsaefekti peamiseks tagajärjeks ebakindlus tarneahela planeerimis- ja juhtimistegevustes, mis omakorda viib lisakuludeni (Metters 1997).
funktsiooni poole, mis kontrollib sisestatud isikukoodi õigsust. Kliendina sisselogituna: Vajutades linki Loo uus tellimus rakendus pöördub T061859_FUNK_CAN_MAKE_ORDER funktsiooni poole, mis kontrollib kas kliendil on õigus koostada uut tellimust. Peale igat muudetust tellimuses (lisades/muutes/kustutades menüü ridu) pöördub rakendus T061859_GET_TELLIMUSE_HIND funktsiooni poole, mis arvutab tellimuse kogu hinna. Sisselogimisel ning tellimuste arvu muutmisel (lisades/kustutades tellimusi) pöördub rakendus T061859_FUNK_TELLIMUSTE_KOGUS funktsiooni poole, mis tagastab kliendi tellimuste arvu. 8 1. Strateegia etapp 1.1 Terviksüsteemi üldvaade Järgnevalt esitatakse ülevaade restorani toimimisest. 1.1.1 Organisatsiooni eesmärgid Restorani eesmärgid on: · Raha teenimine
2. Kiire ja täpne info 3. Odavam info tavapärase liikumisega võrreldes 4. Muudatuste kiire jälgimine 5. Protsessi võimekuse piirid on lihtsalt määratletud ja identifitseeritavad 6. Välistatud on ületootmine 7. Kadude minimaliseerimine 8. Protsessi on lihtne kontrollida 9. Vastutus protsessi eri osade eest on delegeeritud madalamale tasemele JIT / Laovarudeta tootmine Alates teatud reageerimistasemest on võimalik toota juba otse tellimuste alustel, vajamata üldse ohutusvarusid. Quick Responce minimiseerida juhtaeg ehk aeg lõppkliendi tellimusest vajaliku kauba tootmise ja kohaletoimetamiseni sellise määrani, et antud kauba tootmine toimuks maksimaalses vastavuses reaalse nõudlusega. Traditsiooniliste logistilises ketis osalejate vaheliste suhete ja infovahetuse puhul on juhtaeg liiga pikk ja info lõppturu kohta liiga vähene, et nõudlustele täpselt ja paindlikult reageerida
klienditeenindus; turustus; arvestus ja infovahetus. Osa ettevõtte juhtimisest Mõtteviis, mis võimaldab mitmesuguseid protsesse vaadelda komplektselt Teadusharu, mis uurib erinevaid meetodeid, kuidas mõista logistiliste protsesside toimimist 4. Logistika funktsioonid Klienditeenindus- küik ülsanded mis on keskendunud tarbija vajaduse kindlaks tegemisele ja nende vajaduste rahuldamisel. 1. Turundus- strateegia kujundamine on toote hinna; müügi ja reklaampoliitika kujundamine. 2. Tellimuste töötlemine – kõik tegevused klientidelt tellimuse vastuvõtmise hetkest kuni kaubanõudeinfo vastuvõtmiseni. 3. Infovahetus – infosüsteemi loomine, mis võimaldab info vahetuse tarnija/tootja ; tootja/tarnija ; tarbija/tootja/tarbija vahel. 4. Nõudluse prognoosimine – toodete ja sihtgruppide määratlemine ajas ning ruumis. Püüe ette arvata tuleviku tarbeid. 5. Müügijärgne teenindus – garantii; hooldus; tagasiside. 6
28. Mida nimetada kliendiväärtuse all? 29. Nimetada klienditeeninduse kolm taset. 1) Klienditeenindus kui tegevus (tellimuste vastuvõtt, töötlemine, kliendiga arveldamine, kaubandustegevus. 2) Kli-dus, mida mõõdetakse tulemust iseloomustavate näitajate abil (standardid e normid, mille täitmist mõõdetakse) 3) Kli-dus kui filosoofia (Kli-duse osatähtsus firmale tervikuna) 30. Klienditeeninduse (KT) elemendid (3). *Tegevuseelsed elemendid kindlustavad hea KT kliima (jaotamine, tagastuste ja täitmata tellimuste käitlemine) hea ostja-tarnija suhte kindlustamine. *Tegevusaegsed elemendid
Püsiklientide hinnad Paketid Nädalavahetuse hinnad Perehinnad Seeniorite hinnad Personali hinnad Comlimentary ja house use Milliseid tegureid peab arvesse võtma toa hinna kujundamisel? Et kataks kulud Vastaks nõudlusele Saaks kasumit Asukoht Konkurents Hooajalisus Tase Inglisekeelne terminoloogia - tubade tüübid, tubade staatused jmt. Nimeta erinevad tellimuste allikad. Central Reservation System(kõnekeskus) Global Disrtibution System (GDS) Müügiagentuurid Otsekontakt hotelliga Kuidas kanda käsitsi broneeringuid broneeringugraafikule. Mida peetakse silmas termini Welcome on arrival all? Kõik töötajad peavad: Olema oma töökohtadel kogu aeg nähtaval Korrektselt käituma Olema korrektse välimusega Tagama oma töökoha valmisoleku
väärtusloome keti kõik äriprotsessid, et ennetavalt vältida ettekavatsemata vigu. Protsessid Protsessi võib defineerida kui vastastikku seotud või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogumit, mis muundab sisendid väljunditeks ressursid sisend protsess väljund protseduurid Protsessid Põhiprotsessid klient Tellimuste menetlemine varustamine ladustamine sisendkontroll tootmine lõppkontroll ladustamine müük Põhiprotsess ja tugiprotsessid ‘ klient p Õ Tellimuste menetlemine H personal I varustamine seadmed
Kliendi rahulolu tänu kõrgetasemelisele teenindusele. 2.3 Opera Opera on samuti hotellijuhtimissüsteem. Opera toetab ükskõik millises suuruses hotelli operatsioone – üksikust hotellist kuni ketihotellideni. Opera süsteemid võib astmestada arvestades vastavalt kasvava äriga ilma lisatarkvara vajaduseta. Opera Suit pakub võimalust kasutada eksklusiivselt Micro-Fidelio poolt pakutavat kahte täielikult integreeritud toodet: Opera keskne tellimuste süsteem – võimaldab lõppastmeni moduleeritud kesksete tellimuste omadused teha saadavaks kõikidele kettidele. Süsteemi saab ühendada nii Opera hotelli (PMS) kui konverentsisüsteemiga (S&C). See annab ärile ainulaadse võimaluse näha hotellitube kui konverentsisaale samas süsteemis. Opera keskne informatsiooni süsteem – võimaldab hotellidel jagada minutiliselt klientide profiile ja majutuse informatsiooni. Opera on huvipakkuv kuna: 1
süsteem Lükkamine- Kauba liikumise tarneahelas algatab pakkumine. Iga ettevõte jaotusahelas lükkab kauba enda kliendi lattu. Tulemuseks olid nõudluse ülehindamise tõttu liigsed varud. Lükkamise tulemus on- nõudluse ülehindamine, ladudesse kogunes liigne kaup, vananemise ja riknemise probleemid. „Nii lõppes füüsilise jaotuse keskne arenguetapp “ Kokkuvõte – telliti hästi palju ja suurtes kogustes sisse, et jumala eest ei tekiks klientide tellimuste/ostude korral puudust, aga selle käigus hinnati nõudlust üle ning kaup jääb ladudesse seisma ning rikneb. Ettevõtted pakuvad rohkem kui küsitakse. Tõmbamine- Tarneahelat juhib lõpptarbija nõudmine. Laovarude optimeerimine üle tarneahela. Tihti tihedam transport ja väiksemad kogused. Eesmärk: kiire, paindlik reageerimine muutuvale nõudlusele. Võtmefaktoriks on tarneahela läbimisaeg. Laovarude optimeerimine üle tarneahela. Sageli tihedam transport ja väiksemad kogused.
Tööpakkumise leidsin JY Jacki AS kodulehelt. Olen lõpetanud Põhikooli, seejärel Konsuldandite Kutsekooli konsuldandi erialal. Õpingute käigus olen omandanud konsuldandi vajalikud teadmised ja oskused. Praktilise poole pealt tooksin esile töökogemuse Ettevõttes Diivan AS-s, kus olen töötanud nüüdseks 3 aastat konsuldandina. Minu ülesanneteks on suhtlemine klientidega, hinnapakkumiste koostamine, tellimuste kinnitamine, valmiskauba saatmine (transpordi organiseerimine, vajalike dokumentide koostamine), müügiarvete koostamine, müügijuhi assisteerimine (müügistatistikad, analüüsid ja inventuurid). Huvitavaks väljakutseks on olnud majandustarkvara ATi juurutusprotsessist osavõtmine, kus minu ülesandeks oli müügiprotsessis vajalike etappide väljatöötamine. Oma oskusi ja teadmisi müügi valdkonnas olen täiendanud erinevatel koolitustel.
punktid:1. Logistika, eriti transporditeenuste laialdane väljasttellimine. Kasvab nõudlus intregeeritud logistikateenuste pakettide ja klientidele kohandatud, väärtust lisavate teenuste järele. Samas suureneb pidevalt klientide nõudlikkus logistikateenuste kvaliteedi ja paindlikkuse suhtes. 2. Ettevõttevaheliste partnerlussuhete areng. Tihenev kooperatsioon, protsesside integreerumine ja partnerlussuheted, eriti tellimuste täitmise valdkonnas. 3. Kasvav tähelepanu laondusele. Toimub laonduse tsentraliseerimine Balti religiooni pluss Soome, Rootsi ja Poola tasandile. Koos tsentraliseerumisega muutuvad üha tähtsamaks jaotuskeskuste asukohad. Kasvab nõudlus heade, kvaliteetesete laopindade järele, millel on piisavalt laadimissildu ja parkimisruumi, samuti hea ligipääsetavus transpordivahenditele. Uute ajakohaste ladude ehitamine, laoprotsesside automatiseerimine, eesmärgiga vähendada kulusid. 4
Mina arvan, et osapooled kiirustasid liialt projekti alustamisega ning tegelikud ootused olid osapoolte vahel läbi arutamata, seega tundusid vastasosapooltele põhjendamatud. Kuigi osaliselt ootused kattusid siis peamised erinevused tulenesid just usaldusest. Kuna ka varasemalt oli Valley Bakersil olnud probleeme tarnetega ning lahendamata oli jäänud probleem Texan Foodsi jaotuskeskuses toimunud defitsiidi osas. Oles pidanud selgitama kas tegemist oli Texan Foodsi poolse tellimuste kõikumisest tuleneva probleemiga või Valley Bakersi poolse tarnimise probleemiga. Selle küsimuse lahendamine oleks ehk ära hoidnud edasised probleemid, kuna segadus tekitas umbusaldust. 3. Kas leiate, et pooled tegid partneriga suhtlemisel vigu? Kui siis kes eksis rohkem ja kuidas? Kuidas tuleks teie arvates jätkata? Mõlemad osapooled tegid partneritega suhtelmisel vigu. Ühelt poolt Texan Foods kui
võimalik saada efekti. 96. Mis on rühmkomplekteerimine ja millal seda kasutada? Rühmkomplekteerimine on see kui korraga omplekteeritakse mitme erineva tellimuse kaupu ehk komplekteeritakse kaks korda. Efektiivne komplekteerimine eeldab mitme (5- 10) artiklirea komplekteerimist korraga. 97. Kuidas sõltub ühe väljastamisrea komplekteerimise omahind artikliridade arvust väljastustellimusel? Ühe artiklirea tellimuste komplekteerimise ühitamisel võib saada töös ökonoomiat 10-20%. selleks, et otsustada kas on vaja korraldada töö ümber, tuleks välja selgitada ühe artiklireaga tellimuste osa kogu tellimuste arvust. 98. Kui suur on üherealiste väljastustellimuste osakaal kõikide väljastustellimuste arvust? Üherealise väljastamistellimuse käsitsemise kulud on laos tellimusrea kohta ligi kolmekordsed võrreldes tellimusega millel on 10 artiklirida. 99
Ostutegevuse alla kuulub tarnijate leidmine, tingimuste kokkulepe, kindlustamine ja tasumine. 3. Sisenev transport – transpordiviisi, vedaja ja marsruudi valik, turvalisuse ja õigeaegsuse tagamine. 4. Kauba vastuvõtt – kauba ja paberite kontroll, mahalaadimine, registreerimine. 5. Ladustamine – paigutamine, vajalike tingimuste (nt külmutatud toit, kemikaalid) tagamine 6. Laovarude juhtimine – määratakse, mida ja kui palju laos hoida, samuti tellimuste suurused ja ajad ning tellimise viis. 7. Materjali käsitsemine – efektiivne materjalide/kaupade liigutamine ettevõttes, õiged seadmed, pakkimine, tähistamine. 8. Noppimine (order picking) – tellimuse kokkukogumine, kauba kontroll, identi-fitseerimine, saadetise ettevalmistamine 9. Väljuv transport 10. Müügijärgne teenindus 11. Tagastuste haldus ehk reversiivne logistika – vale, katkine kaup, jäägid, taaskasutus. 12
-kaubanduspinna suurus (kaubahall, hiidkaubamaja, kaubamaja) -sortiment -teenindus vorm(letimüük, kaubahall, iseteenindus) -hinnatase 24. KAUPADE KÄITLEMISEGA SEOTUD TEGEVUSEDKAUPLUSES NENDE TOIMUMISE JÄRJEKORRAS Kaupade sisseostu kavandamine ja kaubatellimuste esitamine Kaupade transport Kaupade vastuvõtt Kaupade hoiustamine Kaupade müügiks ettevalmistamine Kaupade väljapanek Kaupade müük Müügitulemuste analüüs uute tellimuste esitamiseks 25. MILLISTELE KÜSIMUSTELE TULEB LEIDA VASTUSED KAUPADE SISSEOSTU KAVANDADES? Mida osta? Kui palju osta? Kellelt osta? Mis ajal osta? Millise hinnaga osta? 26. MILLISED VÕIMALUSED ON TÄNAPÄEVAL KAUBATELLIMUSTE ESITAMISEKS? telefoni / faksi teel müügiesindaja e-mail andmete vahetamise elektroonne süsteem 27. MILLE POOLEST ON ELEKTROONILINE DOKUMENDIVAHETUS KAUBANDUSELE KASULIK? täpne, kiire ja vigadeta – need on olulised tellimuse vastuvõtmisel/ töötlemisel.
Tänapäeval on kõik pihuarvutid muutunud nutitelefonideks. Omadused Puutetundlik ekraan Mälukaardi pesa Infrapunaliides(IrDA) Bluetooth Wifi Osad omavad tavalist klaviatuuri Kalender Jne... Pihuarvutite kasutus Sõjaväes Tarnimise juhtimisel ladudes Posti või pakivedamisel Raamatupidamises Haiglate meditsiiniapis või dokumendihalduses Parkimiskorralduses Vara hooldamisel Tellimuste tegemiseks hotellides või restoranides Elektrivõrkude näidikute lugemisel Kasutatud kirjandus Wikipedia Google pildid Aitääh kuulamast!!
annaabi.ee 
