KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT (0)

TALLINNA TEENINDUSKOOL
Tene Must
MT13-PE
KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT
Juhendaja : Helna Karu-Baher
Tallinn 2015
SISUKORD
Kliendi õigused
ÕIGUSED:

• Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje
  
• Teenindatakse õigesti juba esimesel korral
  
• Teenindatakse määratud ajal
  
• Teenindatakse kohe ja kiiresti
  
• Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe
  
• Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine
  
• Võimalus kontakteeruda telefoni teel
  
• Lühike ooteaeg teenuse saamiseks
  
• Hea asukoht
  
• Mugavad lahtiolekuajad
  
• Viisakas ja lugupidav käitumine
  
• Sõbralik ja paindlik teenindus
  
• Mittefamiliaarne käitumine
  
• Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele – vastastikune kasu
  
• Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus , teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias
  
• Kliendi tähelepanelik kuulamine
  
• Selge eneseväljendus
  
• Loomulik ja sundimatu suhtlemine
  

Minu kohustused ja vastutus teenindajana
VASTUTUS TEENINDAJANA

• Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine
  
• Personali väljanägemine
  
• Vastupidavus
  
• Kiirus, hea koordinatsioon
  
• Korrektne ja meeldiv välimus – pakutava teenuse reklaam
  
• Hea kuulmine
  
• Arusaadav diktsioon , meeldiv hääletoon
  
• Positiivsus
  
• Tolerantsus ja heatahtlikkus
  
• Abivalmidus, sõbralikkus
  
• Empaatiavõime
  
• Teenidusvalmidus
  
• Täpsus, korrektsus
  
• Sotsiaalsus – loomupärane valmisolek suhtlemiseks
  
• Klientide erisoovide tundmaõppimine
  
• Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide mäletamine
  

OSKAN JA KOHUSTUS

• teenindada erinevaid kliendirühmasid ja kasutada erinevaid suhtlemistehnikaid
  
• nõustada erineva kultuuritaustaga kliente
  
• toime tulema erinevates teenindussituatsioonides
  
• reageerida õigesti kiituste korral
  
• toime tulla konfliktide ja probleemide lahendamisega
  
• hankida ja edastada tagasisidet klientidelt
  
• toime tulema positiivsetele ja negatiivsetele tundeavaldustele reageerimisega
  
• tagada klientidele ohutus ja turvalisus
  
• töötada edukalt meeskonnas
  

Minu õigused teenindajana

• Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje
  
• Teenindatakse määratud ajal
  
• Viisakas ja lugupidav käitumine
  
• Sõbralik ja paindlik teenindus
  
• Mittefamiliaarne käitumine
  
• Mõtle läbi, mida ja kellele sa tahad öelda
  
• Väljenda ennast täpselt
  
• Ära püüa korraga öelda liiga palju – mida lühem sõnum, seda parem
  
• Esita oma mõtted loogilises järjekorras ja tee jutust vahekokkuvõtteid
  
• Kasuta kliendile arusaadavat terminoloogiat
  

Minu teenindusstandard

• Koostöövõime ja –valmidus
  
• Iseseisvus , otsustus - ja vastutusvõime
  
• Võime ja valmisolek õppida ja areneda
  
• Kohanemisvõime – erinevad situatsioonid, tipptunnid, kriitika, ebameeldivad olukorrad
  
• Stressi- ja pingetaluvus
  
• Kannatlikkus
  
• Viisakus , paindlikkus , taktitundelisus
  
• Enesedistsipliin ja tagasihoidlikkus
  
• Siirus , loomulikkus
  
• Huumorimeel
  
• Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt oma võimetele ja võimalustele
  
• Maitsekas riietumine ja oma vahetu ümbruse maitsekas kujundamine
  
• Võime kontrollida oma emotsioone, temperamenti ja miimikat
  
• Oskus ja harjumus säilitada väärikas käitumine igas olukorras ka tööst vabal ajal ühiskondlikes kohtades – tuntakse ära!
  

Välimus ja Riietus
Esmast suhtlemisvalmidust näitab lühiajaline pilkkontakt, mida võib saata kerge noogutus ning kindlasti naeratus koos lahke näoilmega. Siia ei sobi nätsutamine, söömine ega grimassid. Toetavateks detailideks on riietus, soeng , jumestus ja hügieen , kusjuures toidukaupluses ja ka kutseeksamil on viimatinimetatud osadel suurem tähtsus. Riietus ei tohi olla liialt napp ja paljastav, kaasa arvatud jalanõud, millest ei tohi välja paista paljad varbad . Reaalses töökeskkonnas on see probleem peaaegu lahendatud tööriietuse kandmise nõuete abil, kui aga tööriietust ei ole välja töötatud, siis tuleb ikka teenindajalikku välimust jälgida. Soengu osas kehtivad nõuded eeskätt pikkadele juustele, mis peavad olema nii palju kinnitatud, et ei segaks müügikontakti toimumist (pea langetamisel ei langeks lauale või klaviatuurile) või ei tingiks teenindajal pidevalt juuste sättimist kõrva taha või niisama kohendamist. Jumestus ei tohi olla väljakutsuv, sõrmeküüned ei tohi olla pikad, värvilised ja silmatorkavalt kaunistatud, liigsed ehted ei ole lubatud. Siin on jälle erisused kauplustes: kui müüja puutub otseselt kokku toidukaubaga (letiteenindaja), siis on nõuded karmimad ja paika pandud ka seadusandlike aktidega, tööstuskaupade osakonnas ning püsivalt kassapidajana töötades on nõuded leebemad. Esmane isiklik hügieen on elementaarne kõikides töökohtades kaupluses , taunitav on intensiivsete lõhnade kasutamine enda lõhnastamiseks.
Minu telefonivestluse ja e-posti kirjavahetuse meelespea
KLIENDIGA RÄÄKIDES

• Varu piisavalt aega
  
• Planeeri kõne hoolikalt ja mõtle sisu enne läbi
  
• Küsi alati, kas tal on hetkel võimalik rääkida
  
• Räägi selgelt ja paraja tempoga
  
• Veendu, et sõnum on selge
  
• Telefonitsi tehtud kokkulepped ja tellimused kinnitatakse kirjalikult;
  
• Nõuab head suhtlemisoskust
  
• Puudub pilkkontakt
  
• Ei näe žeste ega miimikat
  
• Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks kõneks
  
• Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi
  
• Kergem tähelepanu kõrvale viia
  
• Räägitu võib kergesti ununeda
  
• Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel
  

Õpin oma „kaladest“
Olin praktikal laeval Victoria I-ne. Minu teenindus toimus rootsi lauas, kus pidin pakkuma erinevaid jooke klientidele. Teenindus oli lihtne ja arusaadav. Nõusid korjasime laudalt äta kui klient oli oma toiduga lõpetanud, viisime me need nõudepessu. Otseselt mul polegi mingit kala juhtnud veel teeninduses . Olen alati ilusti hakkama saanud ja ei ütleks , et midagi valesti teeninduses teeksin. Riietus ja välimus on korras, suhtlus oskus hea ja viisakus.
11