Hea klienditeenindaja saladus (1)

Lõik failist

Sarnased õppematerjalid

59

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1  Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud

Teenindus

14

docx

Teadliku kliendina teenindusettevõttes

raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne

Ettevõtluskeskkond

27

doc

Klienditeenindus

tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine ­ selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust

Sotsiaaltöö

66

doc

Klienditeenindus

1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3

Kommunikatsioon

23

docx

TARTU KUTSEHARIDUSKESKUSE KOPLI KOHVIK JA Maxima Eesti OÜ

midagi. Hinnasiltide otsimine, kui ei ole silti oma kohapeal ning kui ei ole seda silti, siis läheb ja laseb teenindusjuhil selle sildi valmis teha. 2.6. Müüja töökoha ettevalmistamine tööks Kopli Kohvik Korrektses tööriietuses suundub müüja oma tööpostile. Korrastab oma töökoha, loeb üle kassasse antava vahetusraha, võtab hommikuse kassanäidu ning vajadusel täiendab töökoha kaubavarudega. Seejärel võib klienditeenindaja avada oma kassa. Maxima Eesti Hommikul kui müüja tuleb tööle: · Läheb vahetab väliriided, tööriiete vastu ning suundub rõivistust välja. · Läheb kontorisse, vaatab graafikust mis number kassas ta istub · Siis võtab seifist rahakarbi vastava kassanumbriga ja sularaha paki · Seejäel võtab laualt sente, mis on pangast saadetud ja kirjutab summa vihikusse

Ainetöö

24

docx

Praktika aruanne müüja kohal

midagi. Hinnasiltide otsimine, kui ei ole silti oma kohapeal ning kui ei ole seda silti, siis läheb ja laseb teenindusjuhil selle sildi valmis teha. 3.7. Müüja töökoha ettevalmistamine tööks Kopli Õpperestoran Korrektses tööriietuses suundub müüja oma tööpostile. Korrastab oma töökoha, loeb üle kassasse antava vahetusraha, võtab hommikuse kassanäidu ning vajadusel täiendab töökoha kaubavarudega. Seejärel võib klienditeenindaja avada oma kassa. Tartu Kaubamaja Hommikul kui müüja tuleb tööle: · Läheb vahetab väliriided, tööriiete vastu ning suundub rõivistust välja. · Läheb kontorisse, vaatab graafikust mis number kassas ta istub · Siis võtab seifist rahakarbi vastava kassanumbriga ja sularaha paki · Seejäel võtab laualt sente, mis on pangast saadetud ja kirjutab summa vihikusse

Klienditeenindus

193

docx

Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt

vajadusei ja siis liiguvad kõrgemate vajaduste poole. 2  6. Konfliktid teeninduses Konfliktid teeninduses on igapäevane nähe. Klienditeenindajad peavad oskama konflikti lahendada nii, et klient lahkuks rahulolevana. Konfliktid tekivad, sest on vaja suhelda palju erinevate inimestega. See nõuab paindlikku suhtumist ja oskust tulla toime konfliktsetes olukordades. Sisekonflikt: teenindaja on konfliktis oma töö ja enda isikuga. Konflikt teenindaja ja kliendi vahel: tihti seisneb väheses või ebaadekvaatsees infovahetuses. Kui klient või teenindaja on iseloomust väga emotsionaalne on konfliktid kerged tekkima. 7. Konfliktide lahendamine teeninduses Iialgi pole võimalik ette näha konflikti kõiki põhjuseid ja lahendusvariante. Konflikti lahendused sõltuvad: teenindaja isiklikest omadustest kogemusest konkreetsest tegevusest ja olukorrast Konflikt laheneb kui teenindaja:

Turismiettevõtlus

133

pdf

Suhtlemispsühholoogia - Sotsiaalpsühholoogia 1

Kuressaare Ametikool Sirje Pree 2001 / 2006  Sisukord Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 2  Sisukord SISUKORD Sisukord ............................................................................................... 3 Sissejuhatus ......................................................................................... 5 Kas suhtlemisoskus on vajalik? ............................................................. 7 Kontakt ............................................................................................... 12 Pertseptsioon ehk isikutaju ................................................................. 15 Välistunnuste taju ........................................................................... 24 Tundeseisundi taju ..............................................

Suhtlemis psühholoogia

Kommentaarid (1)