,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum: ma tunnustan ja väärtustan teid; mul on hea meel, et te tulite; ma olen valmis teid teenindama;
Mida tarbija ootab teenindajalt? Tarbija mängib kaubanduses suurt rolli. Tarbijata poleks poode ega teenindajaid. Tarbija rahulolu on väga tähtis, sest kui tarbija ei ole millegiga rahul, siis ei tule ta enam poodi tagasi ja ettevõte kaotab sellisel viisil tarbijaid Kuna ettevõtetel on aga oluline, et tarbija saaks kõik mida ta tahab, teevad ettevõted kõik selleks vajaliku. Mida siis tarbija ootab? 1. Tunnet, et ta on oodatud Kui tarbijat ei tervitata ja ei suhtuta temasse hästi, siis ta tunneb, et teda ei oodata siin üldse.
soolise jaotuse järgi. Kokku intervjueeriti 149 erinevat Tallinna kesklinna teenindajat. Küsitlus toimus kümne, väljatöötatud küsimuse abil, millest pooled keskendusid teenindaja sotsiaalse keeleoskuse testimisele ja ülejäänud küsimused teenindaja professionaalse keeleoskuse testimisele. Küsitlejal paluti märkida teda teenindava isiku sugu, vanusegrupp, sotsiaalse keeleoskuse tase ja professionaalse keeleoskuse tase (punktiskaala 0'st 5'ni). Kogutud andmetest selgus, et naissoost teenindajaid oli Tallinna kesklinnas märgatavalt rohkem kui meessoost teenindajaid. Selgus, et inglise keele oskus Tallinna kesklinnas oli teenindajate eri vanusegruppide läbilõikes ühtlane. Üldine hinnang jäi 3 punkti (rahuldava keeleoskuse) ja 2 punkti (kehva keeleoskuse) vahele. Võrreldes mees- ja naissoost teenindajate keele oskust selgus, et meessoost teenindajate inglise keele tase oli vastassoo inglise keele tasemest märgatavalt kõrgem
maitsekalt riietatud teenindajad, samuti üha rikkalikum kaupade ja teenuste valik. Nõrkused seonduvad rohkem selle pehmema poole ehk inimestega, nendesse investeerimist on peetud vähemtähtsaks. Paraku ka kõige kaunimad ruumid, head kaubad ja teenused iseenesest ei tööta ega müü selleks on vaja väga häid, külalislahkeid ja teenindusvalmis inimesi. Positiivsena tuleb esile tuua seda, et üha rohkem on suurepäraseid teenindajaid ja tervikuna kliendikeskseid teenindusettevõtteid. Samuti on välismaalased avaldanud meeldivat üllatust meie teenindajate hea võõrkeele oskuse üle, ka seda tuleb pidada tugevuseks. Väga palju olen kohanud teenindajaid, kes meelega ei märka klienti ja pöörab alles siis tähelepanu, kui klient seda nõuab. Kuu aega tagasi, kui kooli tulin, tahtsin R-kioskist bussipiletit osta. Müüja rääkis telefoniga, ta märkas, et ma luugi ääres ootan, aga jätkas kõne
tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Kokkuvõte Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Merilyn Rigolt
Tekib küsimus, kas meeldiv klienditeenindus on isiksuse või koolituse küsimus ?! Arvan siiski, et pigem isiksuse, kuna kui koolitada inimene välja aga tal puudub korralik isiksus, siis ta suhtub sellesse töösse ükskõikselt. Teenindajal peab olema tahtmine ja motivatsioon, kuna hea klienditeenindaja peab taluma nõudlikke ja eriliste soovidega kliente ning pakkuma välja lahendusi vastavalt kliendi soovidele ja muredele. Eestis leidub vägagi erinevaid teenindajaid. Alustades kohalikest külapoodidest, kus suhtutakse nagu sõber stiilis "no mis täna siis ostma tulid ja lõpetades siis kõrgema tasemelise klienditeenindus stiiliga " Tervist preili, kuidas ma saaks teid aidata ? ". Vahepeale jäävad muidugi keskmised teenindusviisid, mida võime leida enamus kohtadest ja mis on ka enam levinud. Olen ka ise kogenud kõrge tasemega teenindust. Näiteks käisin Amende Villas söömas ja sealne teenindus oli väga kõrge
nõudlus. Mängu käigus suurendasin etapiliselt kõiki investeerimisvõimalusi, sest kasvav nõudlus suurendab investeeringutesse tehtud kulutusi. Kui pitsa hind oli alguses 85.00 krooni, siis viimaseks faasiks kasvas juba 90.00 kroonini. Paari esimese etapi jooksul hakkasin koheselt suurendama investeeringuid turundusse ja mahutavusse, sest käibe suurendamiseks on vaja saada juurde kliente ja nende tulekul on vaja nad kõik ära mahutada. Seejärel tundus loogiline palgata juurde teenindajaid, et toime tulla suureneva klientide hulgaga ja parandada toidukvaliteeti, sest täis kõht on kõige parem reklaam. Vastavalt nõudluse suurenemisele, suurenesid ka tehtud investeeringud. Kogu perioodi vältel olid kõige väiksemad investeeringud interjööri, sest minu arvates oli see faktor kõige vähemtähtsam võimalikest variantidest, mis suurendaksid käivet. Kokkuvõttes teenindasime 1929 klienti, kellest kõik jäid toidu ja teenindusega rahule. Kuigi
*Klienditeenindajad ei ole pealtükkivad, ma viitsin tahan saan jne) mõistetakse kui kliendile antud toode siiski ei sobi ning ta sellest loobub. *Tihti on situatsioone, kus klienti ei märgata või loodetakse, et mõni teine kolleeg temaga *Teenindajad on rahulikud, kliendi murede tegeleb (näit. suures poes, kus on palju peale ei ärrituta, püütakse neid lahendada. teenindajaid, kuid keegi seal olevat klienti ei suundu neist keegi aitama) *Ollakse õpihimulised ning üldiselt üsna hästi informeeritud oma ettevõtte kaupadest *Paremini teenindatakse välismaalasi ja ning teenustest. inimesi kelle välimus lubab oletada, et nad on heal materiaalsel järjel. *Üle on saadud nn ,,väikeste diktaatorite
Klienditeenindus Kõige rohkem teenindajaid 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest. Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted ...
Tänapäeval meie Eesti Vabariigis jääb väga paljudes kohtades teenindusest puudu ja paljudes asutustes pakutakse kvaliteetse teenindusega üle. ´´Geep smiling`` ei näita teenindus kvaliteeti kui ma oma probleemile lahendust ei saa. Parima teenindus kvaliteedi annaks ´´VAU´´ efekt see tähendab seda et alati tahaks sinna kohta tagasi minna ja olla teenindatav. Kokkuvõtteks võib Eesti teeninduse kvaliteedi kohta öelda, et kõik oleneb kohast ja sellest kuidas asutus ise oma teenindajaid koolitab ja palju neilt nõutakse. Teenindusega Eestis võib jääda rahule kuid alati võiks olla parem.
Toitude valmisamiseks oli palgatud 300 kokka. Bankett oli 3-käiguline. Igale külalisele oli söömiseks kuivatatud leivast taldrik, ( mille soovi korral võis ära süüa), tass, lusikas ja salvrätt. Käikude vahel said külalised käsi pesta kaussides. Igal külalisel oli oma nuga kaasas. Ametlik struktuur hakkas välja kujunema Prantsusmaal, kuhu Karariina di Medici, tõi abielludes Henry II-ga väikse armee kokki ja teenindajaid. Samuti tõi palju tänepäeval rahvusvahelises kokanduses asendamatuks muutunud toiduaineid ja retsepte. Määratleti teeninduse järjekord einetel, eine jaotati kolmeks põhikäiguks. Seda loetakse tänepäevaste menüüde kujunemise alguseks. Aastast 1656 on teada, et kuningas Louis XIV'le kavandatud eine oli jaotatud 5 käiguks, igas käigus teatud tüüpi road. Londoni õukond eelistas 3-käigulist menüüd,
Ettevõtluse osakond .... AÜTH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANSATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja: .... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Igat ühiskonna perioodi iseloomustab kindel sõna ning tänapäeval on selleks teenindusühiskond. Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks. Sellest lähtuvalt on seminaritöö eesmärk uurida teeninduskeelt kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjat. Tuginedes loengumaterjalile ning erinevatele allikatele, tuuakse välja kõige olulisem, mis teeninduskeelt puudutab. Eesmärgiks on selgitada välja, milline on hea teeninduskeel ning millised on põhilised vead, mida selle teostamisel tehakse
AS Eesti Post teatab, et mai kuus on meie postiasutustes ,,Hea teeninduse kuu Kiida teenindjat!". Kiida oma lemmik teenindajat meie kodulehel www.post.ee või postkontoris. Hea teeninduse kuu kestab 1. Mai 2010 31. Mai 2010. Eelnevalt tehtud ,,Hea teeninduse kuu kiida teenindajat" kampaanias on selgunud, et inimesed tahavd kiita ja tunnustada teenindajai, kellega neil on olnud positiivsed kogemused. Seoses sellega teeme uuesti mai kuus (1.05.2010 31.05.2010) sama kampaania. Meie teenindajaid saate kiita meie kodulehel www.post.ee rubriigi kampaanid all ja ka meie postkonorites, küsides teenindajalt ankeeti ja ära täites see meie kampaania postkasti panna. ,,Postiasutustes ja ka mujal ettevõttetes on klienditeenindajad meie üks suurimaid varasid, kuna klienditeenindaja on otses suhtluses kliendiga ja tänu temale saab klient ettevõttest kas positiivse või negatiivse ettekujutluse. Seoses sellega, kui klienditeenindaja on motiveeritud ja näeb, et ettevõte ja
ühe aegselt varasema kolme teenindaja asemel kaks. Mõlemal kahel teenindajal on oma kassa koos arvuti ja muu tehnikaga, mis võimaldavad neil osutada klientidele samu teenuseid. Büroo lahti oleku ajad on vastavalt tööpäevadel 8:00 17:00 ja nädalavahetusel 10:00 14:00, ehk siis nädalas kokku 53 töötundi. Nagu öeldud siis üheaegselt on tööl kaks teenindajat, kuid kokku on neid neli ehk siis teenindajad töötavad kahes vahetuses. Küsitledes teenindajaid selgus, et üks teenindaja suudab keskmiselt tunnis teenindada 11 inimest. Vaatluste alusel on selgunud, et tööpäevadel tuleb Autoregistrikeskusesse keskmiselt 15 inimest tunnis. Andmete kogumisel probleeme ei tekkinud, kuna kõik töötajad olid meeleldi nõus vastama küsimustele ning lubasid teostada vaatlusi. Kogutud andmete põhjal koostasin ja lahendasin ülesanded, mis on all pool välja toodud. Vormistasin töö alates andmete välja
Suure osale Eesti elanikonnast on eesti keel teine keel. Välismaalastest enamuse moodustavad venelased, kes kas trotsist või oskamatust riigikeelt ei räägi, mida võib kohata vägagi palju kauplustes. Keeleinspektsiooni teeb eriti murelikuks, et puudulik eesti keele oskus on silmatorkav just nende noorte teenindajate juuresm, kes on vene õppekeelega kooli alles hiljuti lõpetanud. Näiteks McDonaldsis ei kohta juba ammu eesti nimega teenindajaid, mis tähendab, et üha enam kurdetakse keeleinspektsioonile McDonaldsi teenindajate viletsa eesti keele oskuse üle. Kuid milleni see viib? Välismaalased ei valda eesti keelt, seega tuleb kodanikel kõnelda ühiselt mõistetavat inglise või vene keelt. Kõik see viib asjaoluni, et pool meie rahvast kõneleb oma emakeelt ja eesti keel kui riigikeel taandub. Keel kaob siis, kui pole enam inimesi, kes seda räägivad.
oma kauba või teenuse kätte saada. Teenindus Eestis on varieeruv ja leidub nii väga head teenindust kui ka väga halba. Kindlasti ei saa võrrelda praegust olukorda paarikümne aasta tagusega ning selles valguses võib küll ainult rõõmu tunda, kui kiiresti on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et Eesti teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on. (Vilk, 2011; Sekretär.ee) Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on Eesti tublid teenindajad ise ammu kummutanud. Eestlane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab. Tabel 1. Eesti parimad teenindajad 2012 aastal. (Autori koostatud).
(Tooming, U. Postimees, [http://www.heateenindus.ee/?385] 13.10.08) Tarbijaskonna sissetulekud kasvavad, mis võimaldab ettevõtetel oma tooteid ja teenuseid tõhusamalt müüa. Samas suurenevad ühelt poolt nii tootmis- kui ka teenindusmahud ja teisalt tõuseb Euroopa Liidu tööturu osalise avanemise tõttu nõudlus tööjõu järele. Selle taustal saab kliendikogemuste põhjal välja tuua uued teenindussuundumused. Üha enam kohtab Eestis teenindajaid, kellele eesti keel on võõrkeel. Sellised teenindajad saavad üldjuhul aru lihtsamatest ja nende töös enam levinud küsimustest, kuid kui kliendi soov kaldub tavaraamidest välja, võib saada väga üllatavate vastuste ja lahenduste osaliseks. Üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu. Infot küsitakse ja jagatakse e-kirja teel. Telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab teenindajaile ilmselget ebamugavust. Tüüpiline on
Ametnikutöö osakond BÜROOMAAILMA KÜLASTUS Juhendaja: Anne Ilp Tallinn 2011 BÜROOMAAILMA KÜLASTUS Mina külastasin 4.oktoobril 2011 Büroomaailma Kadaka tee kauplust. Läksin kauplusesse kohe peale avamist, lootuses, et siis on vähe rahvast ja on võimalik klienditeenindajat küsitleda. Vaatamata varajasele tunnile, oli kohe üsna palju külastajaid, kuid minu meeldivaks üllatuseks oli ka väga palju teenindajaid, ei olnud nii, et pidin mööda kauplust klienditeenindajat otsima. Tutvustasin ennast ühele klienditeenindajale ja rääkisin miks ma olen tulnud kauplusesse ja küsisin kas tal oleks aega minu küsimustele vastata, tooteid näidata , ettevõttest rääkida. Esmalt sain targemaks , et büroomaailm on kauplusteketi nimi, ettevõtte tegelik nimi on AS Infotark, mis on loodud 1992. aastal. Tänase päeva seisuga on ettevõttel kauplused Tallinnas
kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Hea klienditeenindaja üheks tähtsaimaks isiksuseomaduseks on hea suhtlemisoskus, ilma milleta ei saa üks teenindaja olla piisavalt pädev. Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuur ja -kvaliteet
Iga juht peab jälgima, kuidas ta räägib klientidest, kuidas käitub klientidega. On oluline jälgida, kuidas teenindajad käituvad erinevate klientidega, millist teenindaja käitumist tuleb julgustada, mida kiita. Jälgida tuleb kus ja kuidas õpetada – väga oluline on rääkida erinevatest probleemidest otse, mitte teiste teenindajate juuresolekul. Kõike seda tuleb teha julgustavalt. Mitte kunagi kliendi juures ja näägutavalt. Kõik see inspireerib teenindajaid ja määrab ettevõtte ja teenindussaali õhkkonna. Muidugi on väga oluline saada ettevõttesse tööle vaid õiged inimesed ja hoolitseda selle eest, et meeskonnas valitseks optimism, hoolivus ja rõõmsameelsus. Suure osa meeskonna optimismist peab kindlustama juht, võimaldades kollektiivil hea mikrokliima ja rahuliku õhkkonna. Et see kõik toimiks peab olema juhil aega oma töötaja, kes on ju ka teenindaja, ära kuulata.
Mõni meist ei tunne isegi mitte kärbseseene ära, olgem ausad selliseid looduslike kohti on meile vaja, et teada ,mis on looduses meie endi silme all ja ,mis meid ümbritseb ! Põhiline asi mida tehakse ja mida aina paremaks ja paremaks püütakse teha on: tagada oma klientidele suur rahulolu, leida uusi töötajaid. Ja paljut muudki. Ja, muidugi seda kõike selleks, et edasi areneda ja paremuse poole püüelda. Tänapäeval on palju koole loodud, mis koolitavad välja aina uusi teenindajaid ja seda ka aina parema koolitus programmidega. Näiteks üks neist on just meie koolimaja : Tallinna Teeninduskool. Õpilased saavad lõpetades endale erinevad teeninduspaberid näiteks puhastusteenindaja, müügiesindaja, hotelliteenindaja või majutusteenindaja ja lisaks sellele ka kaheteistkümne klassi hariduse. Just tänu sellele saavad ka mõned kooli lõpetanud endale töökoha just keskonnasõbralikus asutuses ning hea praktika juba õppimis ajal.
et mitte olla liiga pealetükkiv. Hea klienditeenindaja üheks tähtsaimaks isiksuseomaduseks on hea suhtlemisoskus, ilma milleta ei saa üks teenindaja olla piisavalt pädev. Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient.
Kliendi külastamine * on juhuslik ja ajakulu tema teenindamiseks sõltub juhuslikest asjaoludest. See sõltub sellest, kas klient tahab küsida nõu klienditeenindaja käest, kui palju kulub aega täpse rahasumma otsimiseks või raha tagasiandmiseks, ostetud kauba pakkimisest jne. 2. Poes * saab osta riideid ning aksessuaare. *on avatud E-P kella10.00- 19.00. Tegemist on kahekanalise piiramata teenindussüsteemiga, kus on kaks kassat. Teenindajaid on kokku 3, nad töötavad vahetustena. 3. Arvutuste tegemiseks oleks vaja teada, kui palju inimesi käib keskmiselt tunni aja jooksul poest ostmas. Neid andmeid saab küll järgi vaadata kassast, kuid periooditi on klientide arv erinev. Seetõttu võib näiteks andmeid uurida keskmiselt või kahel erineval perioodil kuum periood ja külm periood. Veel on vaja teada kanalite arvu ja kui palju aega läheb kliendi teenindamiseks.
laudadele tagasi ilusti. Lõpuks tuli teenindaja ja vaatas väga kurja näoga laua poole ja jäi toitudega laua juurde seisma, midagi ei öelnud ka vaatas lauda minut aega vähemalt. Lõpuks pani toidud ette ja läks minema. Toit oli väga maitsev ja lahkudes öeldi sõbralikult headaega. Positiivne: Toit oli maitsev, väga palju ruumi istumiseks ja väga hubane söögikoht, toit oli väga maitsev. Negatiivne: Kurja näoga teenindaja, rohkem võiks rakendada tööle teenindajaid, toitu võiks kiiremini valmistada mitte pool tundi. Buss Bussiga ma puutun kokku igapäevaselt, aga 02.01.2013 koheldi väga halvasti mind ja õiendati minuga tühiselt. Ma siis läksin hommikul kooli ja palusin kuupiletit ja kohe hakati õiendama, et miks sa kuulõpus ei ostnud, et nüüd on kuukaartid otsas ja peate tava pileti ostma, ma ei oskanud midagi öelda ja ei saanud aru mida ma olin valesti öelnud, ostsin siis tava pileti. Teenindaja näris nätsu minuga suhtlemisel
Nimelt kassapidajad ei näita välja, et sa oled neile tähtis. Nad lasevad nagu konveieri peal, automaatselt öeldakse tere ja ei midagi muud. Vaevu mõned kassapidajad tõstavad pea, et näha, kes üldse nende kliendiks ongi. Et sellist suhtumist ning harjumuslikust muuta on vaja muuta teenindaja arusaamu. Teenindajad peavad olema väja koolitatud ka kõige väiksemad ning ,,tähtsusetud" teenindajad. Et ühiskond edasi areneks on vaja seda, et ettevõtted, kes endale teenindajaid palkavad nad ka väljakoolitavad. Kõige parem varjant on muidugi see, et saata inimene välismaale, et näidata palju on sealne teenindus kvaliteet meist erinev ning kliendikesksem. Kuid alatihti ei jätku selleks ressursse. Piisab ka sellest kui ülemus on ise välja koolitatud, et ta saaks edasi anda kogu õpitu oma teenindajatele. Nimelt kõik algabki omanikust. Lühikese jutluse korrald suudetakse edasi anda mitmeid teadmisi nagu seda, et nii
toidunõud, ahjud jne. Õnnetuse eest vastutajad Antud tööõnnetuses ei saa vastutusele võtta tööandjat. Kindlasti on täidetud nõudmised põrandatele ning selle materjalile, kuna vastupidiselt poleks ettevõte saanud toidukäitlemisluba. Võib etteheiteid teha ruumi ja seadmete asetuse kohta, kuid tööandjat otseselt karistadada ei ole võimalik. Samuti ei saa karistada sel päeval tööl olnud teenindajaid, nõudepesijat ning juhatajat. Õnnetuse hetkel ei viibinud nad ruumis ning täitsid oma tööülesandeid mujal. Sümboolse vastutuse võiksid võrdselt võtta kokad. Mõlemad kasutasid oma tööülesannete täitmiseks kombiahju ning mõlemad olid hooletud ümbruskonna puhtuse ja turvalisuse suhtes. Mingisugust seaduslikku karistust (trahvi) antud juhul määrata ei saa ning vastutus juhtunu eest langetatakse ettevõtte siseselt. Loomulikult saab kannatanu õnnetuse eest hüvitist.
toitu, mida võiks saada ka mujal maailmas. Aga nad on tulnud Eestisse, just sellesse söögikohta. Sedasama, mida inimene saab restoranis head muusikat, head toitu ja mõnusat äraolemist võib ta palju odavamalt saada kodus. See, mida tullakse otsima, on teeninduskultuur, elamus, mis võiks õhtu eriliseks teha. Mis elamusi siin ikka pakkuda, kui paljudes söögikohtades on näha, et omanikud hoiavad teenindajaid tööl vaid kaitseaja lõpuni, siis vahetavad kohe välja. Küsisin ühelt restoranidirektorilt, et kuidas kaadriga on? Ta vastas: muret pole, maksa 10 000 [krooni] kuus palka ja kohe tulevad, aga midagi ei oska. Aga kui 10 000 kätte ei saaks, siis mõeldaks hoopis kliendi petmisele? Õnneks vähem, aga varastatakse. Kliendi tagant väiksemate portsude ja joogikogustega. Firma tagant kõrtsi viina asemel enda viina müües. Soomes on enamikus pubides
Iga juht peab jälgima, kuidas ta räägib klientidest, kuidas käitub klientidega. On oluline jälgida, kuidas teenindajad käituvad erinevate klientidega, millist teenindaja käitumist tuleb julgustada, mida kiita. Jälgida tuleb kus ja kuidas õpetada väga oluline on rääkida erinevatest probleemidest otse, mitte teiste teenindajate juuresolekul. Kõike seda tuleb teha julgustavalt. Mitte kunagi kliendi juures ja näägutavalt. Kõik see inspireerib teenindajaid ja määrab ettevõtte ja teenindussaali õhkkonna. Muidugi on väga oluline saada ettevõttesse tööle vaid õiged inimesed ja hoolitseda selle eest, et meeskonnas valitseks optimism, hoolivus ja rõõmsameelsus. Suure osa meeskonna optimismist peab kindlustama juht, võimaldades kollektiivil hea mikrokliima ja rahuliku õhkkonna. Et see kõik toimiks peab olema juhil aega oma töötaja, kes on ju ka teenindaja, ära kuulata. Arvan, et tõelise teenindusprofi loob ettevõtja.
vali. Kõnetades teist inimest, võite vastaspoole ära ehmatada. Meeles peab pidama ka tempot, selget hääldust. Tähtis on hääletooni varieerida. Ühetooniline hääl väsitab kuulajat. Kliendiga tuleb rääkida temale arusaadavas keeles. Kindlasti ei tohiks kasutada asjaajamis keelt, mida räägid enda tööandja või kolleegidega. Sõnavara tuleb kohandada kõnetatava ehk kliendi järgi. Klienti tuleb alati tervitada esimesena. Firmajuhid motiveerivad teenindajaid ,,Tere!" ütlema, kuid eestlased on kinnised ning tihtipeale neile ei meeldi tervitada. Meid on kasvatatud võõraid mitte kõnetama ning olema kinnised oma olemuselt. Teine tõrge, mis tekib teretamisel, on seotud levinud viisakusreeglite konfliktiga (Miks klient...1998). Näiteks, et naine ei tereta meest esimesena ja, et siseneja teretab esimesena. Tänapäeval 3 on igatahes viisakas kõiki esimesena tervitada mehi, lapsi, naisi
probleemi. Samuti on olulisteks punktideks kliendiga suheldes viisakate väljendite kasutamine, optimistlikus, oma kliendiga arvestamine tema teenindamisel, kliendile toodete/teenuste soovitamised (kuid ei tohi olla liiga pealetükkiv), tagasiside küsimine, kliendi lahkumisel viisakate sõnade lausumine nagu näiteks ,,Kohtumiseni" või ,,Nägemiseni". Tänu sellele, et aina rohkem ettevõtteid oma töötajaid koolitavad ja suunavad, üha rohkem on häid teenindajaid. Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente. Kõik pisiasjad on klienditeenindamisel väga olulised. Ka mõned asjad, mida muidu nii oluliseks ei peakski, on kliendiga suheldes olulised, näiteks see, kuidas teenindaja kehahoiak on, kuidas on sinu käteasend, kui palju meiki, parfüümi või aksessuaare sa just sellel hetkel kannad. Sel juhul kui töötada mõnes ettevõtte kontoris, vastates e- mailidele ja kõnedele, pole need punktid kõige olulisemad. Sest sel juhul ju ei puututa
3.JÄRELDUSED JA ETTEPANEKUD Jäin väga rahule selle ettevõttega. Asukoht hea ja palju parkimis ruumi. Teenindamise kogemus oli ainult ühe teenindajaga siis üldist teeninduse kvaliteeti ei saa ainult ühe teenindaja põhjal hinnata. Ja kuna meie teenindaja oli alles õpilane siis temaga kogemus oli hea. Õpilase kohta oli ta väga tubli ja püüdlik. Teistes söögikohtades olen näinud palju kehvemaid õpilastest teenindajaid. Sisustus tundus selline kodune ja hubane. All korrusel istudes on võimalik näha kööki, kuidas süüa valmistatakse ja mõni võibolla saab ka mõne hea nipi selgeks. All on ka suur pizza-ahi, kus saad jälgida enne pizza ahju panemist valmistamist ja mõnel juhul saab ka ise valmis teha oma toidu. Sisustuse poole pealt võiks olla natukene hämaram seal lae valgustite osas kuna võimalik on igal laual küünal põlema panna. 4.KOKKUVÕTE
hoopis uue arvuti osta ja õppida seda ka kasutama. Ja kui te siis arvutit kätte saades julgete küsida, et mis sellel arvutil siis viga oli ja kuidas edaspidi vältida, et sellist asja ei juhtuks, on ainus, millest te ka reaalselt ja päriselt aru saate see, et mõistlik oleks arvutit mitte sisse lülitada. Vähemalt mitte enne, kui olete IT-alal magistrikraadi saanud. Tegelikult pean ma vabandama stereotüüpidesse langemise eest ja tõdema, et on olemas ka väga inimlikke ja oskuslikke teenindajaid, kes oskavad sulle selgitada, ilma, et sa ennast rumalalt ja halvasti tunneks. Mis sa täpselt oled valesti teinud ja kuidas oma arvutit edaspidi heaperemehelikult kasutada. Tänapäeval, 2011 aastal, koolitatakse üha rohkem ja rohkem pädevaid klienditeenindajaid, kes teavad, mida nad teevad ja kuidas erinevates olukordades käituda. Kuidas hoida klientuuri ja meelitada uusi. Kuidas püüelda selle poole, et klient tunneks end väärikalt ja targalt.
Sisukord 1. Praktikaleping 2. Praktikajuhend 3. Praktikaülesannete täitmise analüüs 3.1 Praktika kirjeldus 3.2 Täidetud ülesannete kirjeldus 4. Ettevõtte poolne hinnanguleht 5. Kokkuvõttev analüüs 6. Täiendavad lisad 3.Praktikaaruannete täitsmise analüüs 3.1 Praktika kirjeldus Ettevõtte nimetus: Vanemuise Kohvik OÜ Cafe Shakespeare Tööperiood ettevõttes: 28.09.09-09.10.09 , 80 h Ettevõtte tegevusala: 1 Pakub üritustele teenindajaid (kelnereid, ettekandjaid ja baarmene) 2 Kulinaartoodete valmistamine tellimise alusel 3 Ruumide rent (võimalik tellida ka dekoratsioonid, kaunistamine) 4 Ürituste korraldamine soovi korral (ansamblid, esinejad jmt) 5 Toitlustamine (pulmalauad, sünnipäevalauad, juubelilauad, buffetlauad, banketilauad, lastelauad, kokteili- ja suupistelauad, kondiitritooted, alkohoolsed- ja karastusjoogid jmt) 3.2 Täidetud ülesannete kirjeldus
võimalus, et ma järgmine kord ka nende kaupluses mingi ostu sooritan on väga väike ja minu poolt saadav potensiaalne sissetulek läheb teise poodi. Tihti tuleb ette ka kaupluses müüjaid, kes ei tunne kaupa. Suuruste ja muude asjade kohta teavad küll, sest seda on ju lipikul näha, aga kui küsida neilt näiteks kauba omaduste, vastupidavuse või päritolu maa kohta, ei oska müüjad selle peale midagi vastata. Vahel mulle tõesti tundub, et et teenindajaid on vaja ainult kauba eest tasumiseks. See muidugi ei tähenda, et ma müüjat mingiks alamaks klassiks peaksin, aga lihtsalt ootan ma temalt veidigi professionaalsust oma alal. Mulle on jäänud mulje, et eesti klienditeenindus, võrreldes teiste riikidega, on ikka üpris nadi. Muidugi ei saa öelda seda näiteks pankade klienditeenindajate kohta. Iga kord on mind võetud viisakalt ja naeratusega vastu ja kontakti on alati lõpetatud
kasutata õigeid seadmeid. Vähendamise meetodid: · tõsta kuumi esemeid kuiva räti abil · kontrollida, et pannikäepidemed ja potisangad ei ulatuks pliidiservast üle · õpetada töötajatele õigeid kuumade esmete käsitsemise viise, näiteks et potikaas tuleb avada endast eemale · varustada köögiuksed akendega, et tagada teenindajate ohutu liikumine · hoiatada teenindajaid ja kliente kuumade taldrikute eest · kasutada kuumade vedelike, taldrikute ning nõude kandmisekskandikut või käru 1.4. Luu- ja lihaskonna vaevused Paljud restorani- ja toitlustussektori tööd hõlmavad raskuste käsitsemist: täis pottide ja pannide ning nõudepesumasinarestide tõsmine, taldrikuvirnade tassimine, kummardumine fritterite kohale nende puhastamisel. Vigastused võivad tekkida äkki, tööõnnetuse
Motiveerides, tunnustates töötajaid, hoiame ära suure tööjõuvoolavuse, mis on kulukas ettevõttele ning pingeline klientidele, kes hindavad stabiilsust. Organisatsioonile on tähtis, et eesliini töötajad suudaks täita klientide ootused, lootused ja vajadusel lahendada töö käigus tekkinud küsimusi, probleeme ning muresid. Oma ettevõttes, tippjuhist töödejuhatajateni, üritame olla paindlikud kaasates otsuste tegemisse ka teenindajaid, sest mida parem on koostöö organisatsiooni sees, seda parem on väliskliendile pakutav teenus.. 4. Ettepanekud parendamiseks Organisatsioonis oleme jõudnud järeldusele, et meile on tähtis siseklientide rahulolu, kuna ettevõttele on olulised meie praegused väliskliendid ja nende rahulolu. On tehtud edusamme: suurendades vähesel määral palka, korraldades koolitusi, tehtud igale töötajale tööle asumisel kohapealne väljaõppe ning organiseeritud kord aastas(jõulude
mängudest ning rahvast ergutavatest tegevustest. Kui juubilar soovib, siis võib õhtujuht näiteks ka mõned juubilari soovitud tegevused teha. Selleks oleks siis vaja ka auhindu, piisab ka tänukirjadest. Eelnevas peaksid õhtujuht ja juubilar kokku leppima, kes auhinnad ostab ja mis summa eest need ostetakse, samuti tänukirjade kujundused. Hindu tuleks arvestada ruumide rendiga, kui soovitakse personali, mis sisaldab toitlustust, teenindajaid, koristust ja palju muud, siis tuleb arvestada ka personalile maksmisega. Muidugi tuleb arvestada veel kaunistustega, toidu ja joogiga. Kõige lõpuks tuleb mõelda, et inimesel kellel on sünnipäev, on võimalik ka sellise ürituse eest maksta ning kas tema finantsolukord võimaldab taolist üritust korraldada või tuleb abi küsida tuttavatelt, sugulastelt ning otse loomulikult sõpradelt. Selline juubelilaud on üks paljudest näidetest, kuidas saab kaunistada suupistelauda
ei naudi selle tegemist. Teenindajatel on tunne, et nad peavad klientidele midagi ,,pähe määrima" ja jätavad selle parem lihtsalt tegemata." Eesti teeninduses seisneb peamine probleem selles, et teenindajatesse suhtutakse kui alamklassi ning teenindajad ise peavad seda ametikohta sageli ajutiseks lahenduseks. ,,Kui me võtame siin võrdluseks näiteks rahvusvahelise ettevõtte Starbucks, siis seal peetakse ettevõtte tuumikuks teenindajaid, sest nemad on vahetus suhtluses klientidega ja just klient on see, kes tegelikult maksab palga nii teenindajatele kui ka kogu ülejäänud ettevõttele. Ettevõtte värbamisprotsessi suhtutakse äärmiselt tõsiselt ning teenindajaks võetakse vaid inimesed, kes tõesti soovivad tööd teha ning reklaami asemel suunatakse raha ka teenindajate koolitusse." 3 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 4
käsitsemisel. Viilutitel peavad olema pöidlakaitsmed ning viimase viilu lõikamise seadised. · Väljalülitamisnupp peab olema kergesti ligipääsetav. · Põletuste korral : Hinda riske konkreetsest olukorrast lähtudes, vii ellu plaan ohutegurite kõrvaldamiseks või vähendamiseks ning teata sellest töötajatele. · Kasuta kuumade vedelike, taldrikute või nõude kandmiseks kandikut või käru. · Hoiata teenindajaid ja kliente kuumade taldrikute eest. · Varusta köögiuksed akendega, et tagada teenindajate ohutu liikumine. · Õpeta töötajatele õigeid kuumade esemete käsitsemise viise, näiteks et potikaas tuleb avada endast eemale. · Kontrolli, et pannikäepidemed ja potisangad ei ulatuks pliidiservast üle. · Tõsta kuumi esemeid kuiva räti abil. Raskuste käsitsemine ning luu- ja lihaskonna vaevused
RÄTIKUD LILLEVAASID - VEEKEEDUKANN - TEETASSID+ 30+6 Pidulised+esinejad ALUSTASSID MEETOPSID 3 TOOLID 30+6 Pidulised+esinejad LAUAD 9 TELGID - KÜLJEKATTED - PIKAD LAUAD - PINGID - PRÜGIKASTID 3 14 Tööplaan I tund Saalis Teenindajad alustavad tööd 3 tundi varem. Kell 16.00 tulevad tööle teenindajad. Teenindajaid on kolm tükki, mis tähendab, et ettevalmistustööd on nende vahel ära jaotatud. Üks teenindaja alustab laudlinade üle triikimisega, selleks kulub umbes pool tundi. Teine teenindaja paneb paika lauad ja toolid ning puhastab pinnad. Kolmas teenindaja poleerib pokaalid ning söögiriistad. Kui laudlinad triigitud, alustab esimene teenindaja salvrättide voltimisega. Köögis Kokad tulevad tööle 4 tundi varem ehk 15.00. Nad panevad valmis end töö tegemiseks,
viilu lõikamise seadised. · Väljalülitamisnupp peab olema kergesti ligipääsetav. Põletused Mida saad teha sina? · Hinda riske konkreetsest olukorrast lähtudes, vii ellu plaan ohutegurite kõrvaldamiseks või vähendamiseks ning teata sellest töötajatele. · Kasuta kuumade vedelike, taldrikute või nõude kandmiseks kandikut või käru. · Hoiata teenindajaid ja kliente kuumade taldrikute eest. · Varusta köögiuksed akendega, et tagada teenindajate ohutu liikumine. · Õpeta töötajatele õigeid kuumade esemete käsitsemise viise, näiteks et potikaas tuleb avada endast eemale. · Kontrolli, et pannikäepidemed ja potisangad ei ulatuks pliidiservast üle. · Tõsta kuumi esemeid kuiva räti abil. Kuum õli on eriti suur oht töötajatele, kes kasutavad frittereid. Töötajad võivad saada ränki
elud teinud lihtsamaks, sest mitmed vajalikud tehingud saab ära teha kodust lahkumata kiirelt ja mugavalt. Kuna peaaegu igal aastal tuuakse teenindusvaldkonnas avalikkuse ette mitmeid innovaatilisi lahendusi, võib meie kui klientide teeninduskogemused tulevikus tunduvalt erineda praegusest. Juba nüüd võib poodides leida iseteenindusaparaate, kus klienditeenindaja abi üldse vajalik pole. Kui nii edasi läheb, võibki teenindus suunduda sinnamaale, et teenindajaid enam üldse vaja ei lähe ning kõik toimub iseteenindavalt. 10 3.2. Teenindajate suhtumise muutmine Klienditeenindajaks olemine ei ole kerge, ega saa arvatavasti kunagi ka olema. Igaüks teenindajaks ei sobi, kuid siiski näeb selliseid inimesi siiski sellise ala peal töötamas. Just selle tõttu, ei saagi Eesti teeninduskultuuri pidada väga heaks, sest alatihti võime halva teeninduskogemuse osaks saada just kehva klienditeenindaja tõttu.
Samas oleks oma firma loomine ja püsti panemine ka hea enesele eesmärgi panek, näitamaks, et alati ei pea olema hea õpilane et ärimaailmas läbi lüüa. 5.3. Strateegia Alustamiseks vajalikud eeldused: projekt, toetused investoritelt, maa, ressursid hoonete ehitamiseks. Kui materiaalne pool on valmis, on vaja ka tööjõudu: toateenindusse inimesi, kes hoolitsevad tubade puhtuse ja korra eest, kokki, valvureid parklasse, vastuvõttu teenindajaid, kes valdavad võimalikult palju keeli ja oskavad klientidega väga hästi suhelda. On tähtis leida kvalifitseeritud mehaanikuid. Kindlasti on väga oluline roll turundusjuhil, kes organiseerib reklaami ja muu olulise, et ettevõte käima lükab. 6. Marketingiplaan 6.1. Müügieesmärgid Müügieesmärk on esialgu pakkuda puhke ja remondi võimalusi rekkajuhtidele (kuni 30.). 6.2. Marketingi korraldamine ettevõttes Turundustöö eest hoolitseb ettevõttes turundusjuht.
järgimise kaardistamiseks vms on aga abiks organisatsiooni spetsiifikast lähtuvad teeninduskvaliteedi süvauuringud, ikka samal mystery shopping meetodil. Viimase teeninduskvaliteedi kaardistuse põhjal on Eesti Teeninduse Indeks 3,3 (4-pallisel skaalal), see tähendab nö head taset. Milliseks see kujuneb sügisel, sõltub juba Eesti teenindusorganisatsioonide tööst ja soovist igat klienti hoida ja austada. Igal organisatsioonil, kes hindavad head teenindust ja häid teenindajaid, on võimalus ETI kaardistustes osaleda ja seeläbi end teistega võrrelda. Eesti teeninduse areng on hea Eesti teenindusmaastikul toimuvaton analüüsinud juba alates 2005. aastast, korraldades uuringut Eesti Teeninduse Indeks (ETI). Uuringu käigus hindame üle Eesti ettevõtete otsese teeninduse kvaliteeti, peale selle telefoni- ja meiliteeninduse taset, Viimastel aastatel ei ole teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme ,,hea" ning teenindajate teenindusoskused
Piisab viisakast rõõmsast terest, väikesest naeratusest ning kiiretest kätest, et tekitada kliendile meeldiv emotsioon. Ilmselt teenindajad ei saa aru, et nad esindavad tervet organisatsiooni. Tööle tulles peavad argielumured jääma ukse taha ning tööl keskenduda ülesannetele, mis sulle antud on. Tihtipeale on Hesburgeri kohvikud mustad, kohati laiali salverätikud ning toidujäänused. Kindlasti peaks rohkem rõhku panema ruumide korrashoiule. Hesburgeri teenindajaid leidub seinast seina. Kiidan neid neiusid ja noormehi, kes on suutnud klliendile pakkuda head teenust viisaka teenindusega. Siiani negatiivset emotsiooni tekitav teenindus, kui sinust üldse välja ei tehta on väga halb ettevõtte mainele, sest kui ma räägin seda edasi siis jutt levib suust suhu kaugemale. Olen arvamusel, et Hesburgeri ei koolitata töötajaid palju. Pigem jääb mulje nagu oleks neile ära näidatud lihtsalt pliidi kasutamine ja kassatoimingute tegemine ning kohe tööle
kui ka teenindust ettevõttes, mis ei ole nii heal järjel. Seeläbi näeksin, millise teeninduse poole püüelda ja millest hoiduda. Arvan, et teenindusvaldkonnas toimub alati arenemine ning see ei lakka kunagi, sest erinevaid teenindussituatsioone on lõputult, kuid väga heaks klienditeenindajaks on võimalik saada vaid läbi kogemuste ja praktika. Teele Jänese eneseanalüüs Minu jaoks oli see uuringu tegemine huvitav. Mulle on juba harjumuseks saanud jälgida teenindajaid, sest mul on endal ligi kaks aastat kogemust teenindajana ning alati on hea 12 õppida jälgides kolleegide käitumist. Näiteks kuidas nemad tulevad toime veaolukordadega ning vahel lihtsalt väga meeldivat hoiakut. Töö koostamise juures meeldis see, et õppisin andma konstruktiivset kriitikat ning rakendama teadmisi, mida olen juurde õppinud selle semestri jooksul. Lisaks andis see
Kuurord ettevõte, ärihotell, konverentsihotell, klubimajutusettevõte, puhkehotell, perehotell,trantsiithotell, mingit teemate kandev majutusettevõte-seotud ajalooga, mägedega jne. 34. Rikkalik teenindus Külaliste soovide ennetamine. Kõrgeima järgu toitlustus-ja meelelahutuskohad, ekskulsiivse disainiga ruumikad majutusruumid. Konverentsiruumid, muud lisateenused. Külastajaks ärijuhid, poliitikud, jõukad inimesed. Teenindus pidev, teenindajaid palju (2-3 teenindajat külalise kohta). Ettevõtte struktuur keeruline. 4-5 tärniga. Lisateenused hinna sees. Tubade koristus toimub kohe, kui klient lahkub toas, korruselt. Külastajate isiklike asjade korrastamine. Teenindus on 24h. toidukohti on mitu. Tuppatellimismenüü. Sviit 35. Piisav teenindus Tagab enamuse külaliste vajaduste rahuldamise. Mõistlikud mugavad tingimused. Ärireisjad, turistid, pered. Toitlustamise kõik erinevad võimalused. Portjeeteenus,
Vastandiks eelnevale kokale, olid meie teenindaja liigutused väga aeglased ning oli näha, et ilmselgelt on tal pikk ja väsitav päev olnud ja ta ei osanud seda varjata. Ülejäänud õhtu laabus kenasti, kuid ,,kõrbemaitse" jäi ikka mõneks ajaks suhu. Kolmas külastuskäik Vapianosse leidis aset jõulukuu lõpus ning seekord käisin emaga lõunat söömas. Sisenedes saime sooja tervituse osaliseks ning söögileti ääres järjekorda polnud, kuid kahjuks polnud ka teenindajaid. Ootasime emaga lausa 10 minutit ning just sel hetkel, kui hakkasime leti äärest lahkuma, tuli joostes kuskilt tagumisest ruumist kokk. Tegu oli meesterahvaga, kellel oli suur naeratus näol ning, kes vabandas ette ja taha, et neil oli köögis väikene kriis. Kuna teenindaja oli nii meeldiv, unustasime me hetkega pikaajalise ootamise. Söök valmis kiiresti ning oli ülimaitsev ja kogu lõuna jättis mu emale kustumatu mulje, kes külastas Vapianot esimest korda. Õhkkond oli
Pakume teenuseid meestele, naistele ja lastele. Pakutavad teenused: juukselõikused; juuste värvmine, blondeerimine, triibutamine; keemiline lokk; soengute tegemine; juustepikenduste paigaldamine; juuste sirgestamine. Tulevikus on võimalik lisada teostatavate tööde nimekirja täiendavaid töid juustelõikuste ja hooldusega kaasnevate teenuste osutamisel. See kasvab välja nõudlusest ja pakkumisest turul. Juuksurisalong on piisavalt suur, et seal saaks töötada ka enam teenindajaid kui 2, siis esialgselt otsustasime siiski täätada kahekesi. Oleme oma eriala tundvad kogemustega juuksurid. Hetkel on ka teisi samalaadseid ettevõtteid, kuid loodame leida oma püsiklientuuri algselt senisest tutvusringkonnast. Kasutame reklaamiedastamiseks oma juusurisalongi teenuste kohta kohalikku ajalehte ja reklaame aknal ning uksel. Muidugi parim info liigub suuliselt inimeselt inimesele. KASUTATUD ALLIKMATERJALID 1. Adograaf (10.10.10) Kleebisreklaamid [http://kleebis.adograaf
saaliadministraatorile. Anda raadiosaatja teel teada leitud esemetest vahetuks toimetamiseks külastajale garderoobi vahendusel, toimetama omanikuta jäänud esemed 3. korruse kontorisse ümmargusele lauale ning administraator teeb vastava sissekande raamatusse. 8 Vajadusel abistama teiste positsioonide teenindajaid niigi hilise tööpäeva lõpu kiirendamiseks. BAARITÖÖTAJAD Alati baarid enda järgi korralikult puhtaks: Kohvimasinad-alati korralikult puhastada, igapäevapesu + nädalapesu (vastutavad baarivanemad). Nõudepesumasinad- korralikult puhtaks, sõel välja, toidujäätmed korralikult ära puhastada (vastutab baariabi). Kord nädalas puhastada ära ka nõudepesumasina tiivikud.
annaabi.ee 
