Uurimustöö - teenindusettevõtte teenindamisest (0)

Järvamaa Kutsehariduskeskus
Kodumajandus
KM21
UURIMUSTÖÖ
Koostaja : Helena Aedma
Juhendaja : Ruth Muru
Paide 2013
Sisukord

Sissejuhatus 2
Tabel 4
Kadri tare 6
Hesburger 7
Apteek 8
Särevere söögikoht ,, Amps ’’ 9
Hambaarst 10
Parkali lokaal 11
Buss 12
Särevere söökla 13
Mis on minu arvates-hea teenindamine 14
14
Kokkuvõte 15
Kasutatud materjal 16

Sissejuhatus

Mina on uurimustöö koostamisel analüüsisin mitme teenindusettevõtte teenindamist ja mitme sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust . Analüüsin ettevõttete teenindust.

Tabel

Külastus koht
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
,,Kadri Tare’’
21.01.2013
14:00
Positiivne:
Ettevõttesse sisenedes, märkas mind teenindaja koheselt, ning naeratas siiralt. Teenindaja pööras tähelepanu ja soovitas veel salatikastet salati kõrvale. Teenindaja oli abivalmis hoiakuga. Lahkudes ütles sõbralikult headaega ja kutsus tagasi.
Negatiivne:
Ei pööranud klientidele piisavalt tähelepanu ja rohkem võiks töölisi olla. Iseteenindus , ( noad ja kahvlid ) peab ise võtma. Toit väga kuum ja soolane .
Külastuse koht
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
,,Hesburger’’
02.01.2013
11:00
Positiivne:
Toit oli maitsev, ei olnud kuum. Täitis tellimuse sobiva ooteaja jooksul.
Negatiivne:
Ei märganud mind. Tegeles kõrvaliste asjadega. Polnud viisakas. Lohistas jalgu samalajal mulle toitu lauda tuues . Ei tänanud külastuse eest.
Külastus koht
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
,, Amps’’
04.03.2012
17:00
Positiivne:
Märgati koheselt, tervitati lahkelt, naeratas siiralt. Väga maitsev toit.
Negatiivne:
Ei tundnud seal nagu oodatud külalist. Teenindaja ei vabandanud ega tundnud süüd, et veerand toitu sülle oli kallanud mulle.
Külastus koht
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
,,Parkali lokaal’’
20.12.2012
13:30
Positiivne:
Toit maitsev, tervitati lahkelt, naeratati siiralt ja soovitati ja anti nõu valiku tegemisel
Negatiivne:
Väga aeglane teenindus. Teenindaja polnud positiivse ja abivalmi hoiakuga.
Külastus koht
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
Buss
02.01.2013
07:43
Negatiivne:
Liigne kiirustamine, ei märganud osasi kliente, raha ei oskanud arveldada.
Külastus koht
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
Apteek
01.04.2013
14:25
Negatiivne
Kliendi mitte märkaimine, tere ja headaega vastu ei öeldud mulle, kaartimakse ei toiminud, polnud üldse rõõmus, vaid uimane, aeglane teenindus.
Külastuse koht
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
Hambaarst
12.03.2013
15:00
Positiivne:
Märgati koheselt, kui uksest sisse astusin. Naeratati siiralt. Väga sõbralikud. Pööras tähelepanu. Kui oli puurimise lõpetanud, küsis, kas mul on valus ja pakkus vett. Lahkudes öeldi sõbralikult headaega ja kutsuti tagasi.
Külastuse koht
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus

,,Särevere söökla’’
25.03.2013
11:30
Positiivne:
Teenindaja sõbralik, pannakse palju süüa, naeratati siiralt, tervitati lahkelt, oli positiivse ja abivalmi hoiakuga, toit oli maitsev ja ei olnud liiga kuum.
Negatiivne:
Väga pikk järjekord, kandik oli must.

Kadri tare

Mina siis analüüsin ,,Kadri taret,’’ mis asub Türi kesklinnas. Külastamise kuupäevaks oli 21 jaanuar kell 14:00. Kohviku külastamise ajal polnud seal peaaegu ühtegi teist klienti. Sisenedes märkas teenindaja mind koheselt ja tervitas lahkel, ning naeratas siiralt mulle otsa. Menüü asus seina peal, sealt hakkasin ma endale sobivat toitu valima , samal ajal teenindaja jälgis mind leti taga, nagu tahaks mulle midagi öelda, aga seda ta ei teinud, mulle tundus, nagu tal oleks kiire, mul oli väga ebameeldiv seal endale toitu valida, kui ta mind jälgis ja otsustasin kiiresti ära mida söön ja läksin maksma. Toidu kõrvale ta midagi ei soovitanud. Peale maksmist valisin endale sobiva koha kuhu istun ja istusin lauda, peale seda siis mõtlesin, et ostaks juua ka endale, läksin siin leti juurde tagasi ja teenindajat ega kedagi seal polnud, ootasin väga kaua, kuni ilmus teenindaja teisest ruumist, ta vabandas ja sain oma joogi kätte.
Toidu ootamisega läks väga kaua aega ennem kui ma oma toidu kätte sain, salati kõrvale soovitati salati kastet. Ennesöömist pidi noad ja kahvlid ise tooma . Kui toidu olin kätte saanud, siis toit oli väga kuum ja soolane.
Lahkudes teenindaja ütles sõbralikult headaega ja kutsus tagasi.
Positiivne:
Mõnus suur ja avar söögikoht , suvel saab väljas süüa, talvel süüakse sees ja palju ruumi on seal. Märgati koheselt, naeratati siiralt. Soovitati salati kõrvale salatikastet. Teenindaja ütles sõbralikult headaega ning kutsus tagasi.
Negatiivne:
Teenindaja ei märganud kliente, oli teises ruumis. Rohkem töölisi võiks rakendada sinna ettevõttesse tööle. Jälgis mind toidu valiku tegemisel, see tekitas ebameeldiva tunde. Toit liiga kuum ja soolane. Iseteenindus ( noad ja kahvlid) peab ise tooma.

Hesburger

Käisin siis ,,Hesburgeri’’ söögikohas 2. jaanuar kell 11:00, mis asub Tallinnas Viru keskuses. Kuna oli hommikul poolne aeg, siis rahvast seal peaaegu polnudki .
Astudes ettevõttesse, ei märganud teenindaja mind, tere vastu ei öeldud ja rääkis seal teiste inimestega juttu . Olin omale juba toidu ära valinud ja seisin seal leti taga, lõpuks märkas mind teenindaja ja tuli pahase näoga minu juurde nagu ma oleks nende vestlust seganud. Ütlesin müüale mida soovin, siis ta ei saanud aru mida ma ütlesin, sest ta ei rääkinud Eesti keelt korralikul ja kutsus teise teenindaja. Peale seda ei saanud järgmine teenindaja kassaaparaadiga hakkama, siis kutsus tagant ruumist teise inimese, ootasin seal leti taga juba 10 minutit ennem kui sain oma soovitud tellimuse makstud ja istusin lauda.
Natukese ajapärast tuli teenindaja minu tellitud asjadega, lohistas jalgu mööda põrandat ja näris nätsu, ebameeldiv oli vaadata teda, siis pani asjad lauale kandikuga, ma ütlesin aitäh ja palun ta vastu ei öeldud. Teenindaja läks tagasi oma leti taha ja tagasi minnes lohistas samamoodi jalgu nagu mulle toitu lauda tuues.
Toit oli väge maitsev mis ma sõin, ei olnud kuum ega soolane. Tellimus oli täidetud sobiva ooteaja jooksul. Lahkudes ütlesin ma sõbralikult headaega ja teenindaja vastu ei öeldnud midagi, peale seda kui sealt lahkusin mõtlesin ,et sinna ma enam kunagi tagasi ei lähe ja ei soovita kellegil sinna minna.
Positiivne: Toit oli maitsev , mõnus muusika oli seal, toit oli sobiva ooteaja jooksul täidetud.
Negatiivne: Kõik oligi negatiivne seal, tundsin seal ennast nagu mitte väga oodatud külalist. Tere ja headaega ka ei suudetud öelda. Eestis võiks ikka olla sellised teenindajad kes valdavad ikka Eesti keelt ja saaksid aru minust . Jalgade lohistamine polnud ka just kõige viisakam tegevus, kui teenindab ja toob kliendile toitu lauda. Kellegil ei soovitaks sinna ettevõttesse minna, kui tahab head teenindust.

Apteek

Analüüsisin Apteeki , mis asub Türi linnas, teisipäevasel päeval 01.aprill 2013 kell 14:00.
Sisenedes Apteeki esimese asjana märkasin teenindajat, kes pesi kapil olevat klaasi, seljaga minu poole. Mind ta ei märganud, kuigi sisse astudes on ukse juures kellukesed, mis teevad häält, kui klient siseneb. Alguses ei märganudki mind, ma ütlesin tere, siis teenindaja vaatas korra otsa ja ütles tere vastu ja hakkas klaasi edasi pesema .
Küsisin, et kas teil müüakse ravimit, mis ma soovisin, siis lõpetas teenindaja klaasi pesemine ja läks taha ruumi otsima . Natukese ajapärast tuli ta ravimiga tagant ruumist välja, selle sama ravimiga mida olin soovinud, ta midagi ei rääkinud ja ei küsinudki kas on õige vaid esitas mulle arve. Kuna sain alles siis teada kui ma maksma hakkasin, et panga makse ei toimi, kuskil mingit silti polnud, et ei tööta, siis tuli minna lähimasse pangaautomaati, mis asus umbes 300 m kaugusel, käisin siis ära võtsin raha välja ja maksin ära, teenindaja ütles lõpus sõbralikult headaega.
Positiivne: suur valiku võimalus ravimeid, kõik oli puhas ja palju ruumi.
Negatiivne:ei märganud koheselt, kui astusin uksest sisse. Oleks võinud küsida, et kas ravim sobi. Kui pangakaartiga makse ei toimi võiks silt olla inimesele silmapaistvas kohas.

Särevere söögikoht ,,Amps’’

Analüüsin Särevere söögikohta ,,Amps.’’ Külastuse kuupäevaks oli 04. Märts 2013, kell 16:40.
Söögikohta sisenedes märgati mind koheselt ja tervitati lahkelt ja naeratati siiralt. Valisin toidu välja ja maksin ära ja läskin istusin laua taha.
Natuke pidin ootama, kuni teenindaja tuli söögiga, pani söögi mulle ette ja toit libises taldriku pealt maha mulle sülle, mingi veerand toidust oli süles. Ma ei osanud midagi teha, hakkasin siis pükse puhtaks tegema rasvast, väga ebameeldivaid sõnu kuulsin teenindajalt vabandamise asemel, teenindaja süüd ei tundnud vaid sammus sama targalt leti taha tagasi. Oleks võinud mingi lapi siis tuua või midagi millega ma saaks oma pükse puhtaks teha, aga eii.
Toit üldiselt maitses hästi, kõhtu sellest täis ei saanud kuna veedand sellest kukkus mulle peale. Pärast söömist viisin siis taldruku noa ja kahvli leti peale, kuigi seda ei peaks tegema , teenindaja peaks ise ära korjama, aitääh ega midagi ei öelnud ja pärast lahkudes ei öeldud headaegagi vastu.
Positiivne: toit maitses hästi, valiku võimalus on suur.
Negatiivne: Ei tundnud ennast seal kui oodatud külalist. Klienti võiks viisakamalt suhtuda, oleks võinud siis soovitada uut toitu mulle või tuua lapi, millega ma oleks ennast saanud puhtaks teha.

Hambaarst

Hambaarsti analüüs. Külastasin siis hambaarsti, mis asub Türil polikliinikus 12.03.2013, kell 15.00.
Uksest sisenedes öeldi kohe tagant ruumist sõbralikult tere, kohe tundsin, et mind on siia oodatud ja märgatud. Võtsin riided ära ja kutsuti teise ruumi, seal hakati kohe küsima, kas hambad on valutanud vahepeal vms... . Kui leiti hambas auk, siis kohe küsiti, kas tahad tuimestusega või ilma. Koguaeg naeratati ja oldi väga sõbralikud. Kui valus oli siis paitati pead ja öeldi, et kohe saab kõik korda.
Positiivne: seal ongi kõik positiivne, nad suhtuvad kõikidesse klientidesse võrdselt. Sisenedes kohe märgati mind ja tervitati lahkelt. Kui hambaarst minuga suhtles, siis koguaeg naeratas ja oli väga sõbralik.

Parkali lokaal

Parkali lokaali analüüs, külastasin ,,Parkali lokaali’’ 20.12.2012, kell 13:30, rahvast sel ajal oli palju.
Parkali lokaal asub Paides kiriku juures, väga halvas kohas on see söögikoht minu arvates, paljud ei teagi, et selline söögikoht seal on ja silt mis näitab kus parkali lokaal asub on väga väike, peaaegu märkamatu.
Sisenedes ettevõttesse märgati kohe ja tervitati viisakalt ja naeratati siiralt. Soovitati ja anti nõu valiku tegemisel, pakuti toidu kõrvale erinevaid jooke , mis võiks sobida minu toiduga. Kui toidu eest oli makstud, siis istusin lauda, väga palju ruumi ja valiku võimalust kuhu istuda. Valisin siis koha välja ja istusin lauda.
Toiduga läks väga kaua aega 20 minutit kindlasti. Kuna mu õde ja õelaps tulid ka sinna sööma ,siis laps, kes oli 1 aastane hakkas ringi jooksma seal ja asju tõmbama, sest ta ei jõudnud enam istuda ja toitu oodata kohapeal, kuni toit valmib. Laps tõmbas laualinikust ja mahl läks ümber, ma hakkasin siis lauda pühkima, enam-vähem sain kuivaks ja puhtaks, tõstsin asjad ka laudadele tagasi ilusti.
Lõpuks tuli teenindaja ja vaatas väga kurja näoga laua poole ja jäi toitudega laua juurde seisma, midagi ei öelnud ka vaatas lauda minut aega vähemalt. Lõpuks pani toidud ette ja läks minema.
Toit oli väga maitsev ja lahkudes öeldi sõbralikult headaega.
Positiivne: Toit oli maitsev, väga palju ruumi istumiseks ja väga hubane söögikoht, toit oli väga maitsev.
Negatiivne: Kurja näoga teenindaja, rohkem võiks rakendada tööle teenindajaid, toitu võiks kiiremini valmistada mitte pool tundi.

Buss

Bussiga ma puutun kokku igapäevaselt, aga 02.01.2013 koheldi väga halvasti mind ja õiendati minuga tühiselt.
Ma siis läksin hommikul kooli ja palusin kuupiletit ja kohe hakati õiendama, et miks sa kuulõpus ei ostnud, et nüüd on kuukaartid otsas ja peate tava pileti ostma, ma ei oskanud midagi öelda ja ei saanud aru mida ma olin valesti öelnud, ostsin siis tava pileti. Teenindaja näris nätsu minuga suhtlemisel. Tere ega midagi ei öelnud, kurja näoga vaatab otsa kõigile ja müüb pileteid, viisakusest oli asi kaugel.
Negatiivne: piletimüüja võiks suhelda kõigiga võrdselt ja teha selgeks, et piletid on otsas, pealegi tean mina millal ma kuukaarti ostan või ka üldse ostan. Sellest peaks ikka olema teadlik, et kui ta müüb pileteid peaks kõikidele inimestele ütlema tere ja , et pole viisakas näts suus rääkida.

Särevere söökla

Särevere sööklat külastasin ma viimati 25.03.2013, kell 11.30.
Astudes sööklasse oli seal väga pikk järjekord ja väga kaua pidi ootama, et süüa saada. Toidu menüüd asus seina peal, koheldi väga viisakalt ja toidu kogused on ka suured, nii et kõhu täis saab. Maksin siis ära ja istusin lauda, söökla on väga suur ja on palju ruumi kuhu istuda. Toit oli väga maitsev ja polnud soolane. Pärast söömist pidi söögiriistad koos kandikuga restile viima, peale söömist öeldi lahkelt headaega ja naeratati siiralt. Tundsin seal ennast nagu oodatud külalist.
Positiivne: Toit maitsev, palju ruumi kuhu istuda.
Negatiivne: Seinad olid katki ja pudenes värv nii laest kui seinast . Reste liiga vähe ja liiga väiksed, vahel pole ruumi kuskile nõusid panna. Akendest tuli külma läbi. Liiga pikad järjekorrad ja käekirjast ei saanud aru eriti, mis menüüs kirjas oli.

Mis on minu arvates-hea teenindamine

• Kui kuulatakse ja räägitakse kaasa,
  
• räägitakse kõva ja selge häälega ja aeglase tempoga mitte kiirustades,
  
• vältida võiks suhtlemisel tänapäeva slänge,
  
• osatakse minu küsimusele vastata,
  
• õige hoiaku hoidmine on väga tähtis,
  
• teenindaja valdab erinevaid keeli,
  
• ettevõttesse sisenedes teenindaja naeratab ja ütleb viisakalt ,,Tere’’
  
• austab ja kohtleb kliente võrdselt,
  
• lahkudes teenindaja naeratab ja ütleb viisakalt ,,Headaega.’’
  

Kokkuvõte

Kui suhelda teiste inimestega ja küsida milline on nende arvates restorani teenindus, siis ei kuule väga palju head vaid just negatiivsust. Halvad kliendid jäävad rohkem klientidele silma kui head teenindajad. Inimesed räägivad kohe halvast teenindamisest ja info liigub kohe ja kiiresti, nii kaotab ettevõte väga palju kliente. Mina ja kõik teised kliendid eelistaksid pigem ikka teenindajaid, kes on sõbralikult, naeratus näol ja lõbusad.

Kasutatud materjal

Õppematerjal vihikust.
AITÄH KUULAMAST!