sobivate töökogemustega inimesi lihtsalt selle pärast, et nad on teatud rassilist või etnilist päritolu. · Kaudne diskrimineerimine on see, kui esmapilgul neutraalsed määratlused, kriteeriumid või praktikad panevad inimesi ebasoodsasse olukorda rassilise või etnilise päritolu, usutunnistuse või veendumuse, puude, vanuse või seksuaalse sättumuse alusel. · Näide: Kaubamaja keelab töötajatel kliente teenindades peakatete kandmise. See reegel tähendab, et inimesed, kelle usulised veendumused nõuavad pea katmist, näiteks muslimi naised, ei saa selles poes töötada. Kauplus diskrimineerib kaudselt seda inimrühma. · On tehtud teaduslikult kindlaks, et kuuekuulised lapsed ,,diskrimineerivad" juba nahavärvi alusel. Lastel on väiksest peale loomulik vajadus asju määratleda ja piiritleda. Vaid valgeid lapsi ja nende vanemaid kahtlustatakse
vaimulik ordu. Rüütlitreening Pärast mõningaid koduseid õppetunde saadeti noored poisid tihti kõrge isanda lossi, et nad seal rüütliseisuse tarvis ette valmistataks, mõnikord isegi juba siis, kui nad vaid seitsmeaastased olid. Noort rüütli õpipoissi hüüti paaziks. Ta täitis teiste antud ülesandeid ning õppis tundma hobuseid, turviseid ja sõjarelvi. Samuti õpetati paazidele lauas teenindamist ning liha lahtilõikamist. Daami teenindades õppis noor paaz armastusväärsust ja viisakust. Kui paaz umbes neljateistkümnene oli, sai temast skvaier ja teda hakati rüütliks välja õpetama. Alates 13. sajandist tuli skvaieritel oma isandate kõrval ka võidelda. Kui arvati, et aeg on küps (kaheksateistkümnenda ja kahekümne esimese eluaasta vahel), löödi skvaier rüütliks. Tihti tegi seda rüütel, kes oli ta välja õpetanud. Skvaier tegi läbi sümboolse puhastava kümbluse ja pidas terve öö kabelis oma relvade üle vahti
Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda eraelu tööle kaasa. Kõik see kärbib aga turismi võimalikkust. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. Väga leierdatud teema on vene keel teeninduses. Teenindavale kohale ei saa ilma vene keeleta ja kui huvi on ikkagi asi maha müüa, siis peab oskama vene keelt. Suur protsent klientidest on siiski venelased. Ise ma ei oska vene keelt, aga olen nendega kuidagi hakkama saanud. Üks juhus on olnud, kui ma ei saanud aru, mida vene rahvusest klient soovis ja ma sain viisakalt öeldes riielda, et kuidas ma siia tööle üldse sain, kui ma vene keelt ei oska
Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parfüümi või meiki sul teenindades tel on. Muidugi see ei ole nii tähtis, kui sa istud kontoris ja vastad kõnedele või e-mailidele, faksidele, sest siis kliendid sind ei näe, kuid suheldes nendega peab ikkagi säilitama põhistandardid. 3. Tüüpilisemad vead Enamalt jaolt väga tihedad klienditeeninduskeele kasutamise vead on suletud küsimused. Suletud küsimused on need küsimused, millele saab vastata Jah või Ei. Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks
ee www.sdelaisam.ee VALE: TERVITADES ANNIKA! TEL. 56333222 KLIENDIGA SUHTELMINE! Loon silmside, naeratan ja tervitan klienti alati esimesena Kui olen hetkel hõivatud, siis annan kliendile mõista kas pilgu, peanoogutuse või naeratusega, et olen teda märganud Esimese tervituse ütlen alati eesti keeles, kliendi vastuse järel valin edaspidiseks temale sobiva keele oma keeleoskuse piires Olen alati valmis klienti teenindama. Olen siin külalise jaoks, mitte vastupidi. Klienti teenindades mõtlen: kuidas saab, mitte kuidas ei saa, pakun alati lahendusi ja võimalusi . Hoolin kliendist, tekitan talle kodutunde pakkudes individuaalset teenindust. Ma olen alati abivalmis Ma ei jooksuta klienti, suhtlen ise õigete inimestega, leppides aegu kokku, arveid vormistades vms. Püsikliendi puhul jätan meelde tema eripära, tema soovid ja vajadused ning arvestan nendega. Võimalusel kasutan temaga suheldes tema nime (austavalt).
ma ei suuda mõnda mulle antud ülesannet täita. Klienditeenindaja enesekindlus ongi just see, millega kliente kaasa tõmmata. Ühte testi tehes tuli minu temperamenditüübiks koleerik, aga see ei üllatanud mind kuna olen ka varem sellist testi teinud ning tulemus oli sama. Teada on, et koleerikud on närvilised ja ebastabiilsed. Minu puhul see peab paika. Ma olen liikuv, erutusprotsessid on mul ülekaalus ja tihti võin olla plahvatusohtlik. Mistõttu oli mul teenindades väga raske ennast kontrollida, kui juhtus olema mõni halb hetk. Samuti olen ma takka sundiv ja energiline. Arvan, et teenindaja ametis töötades hakkasingi avastama oma häid ja halbu külgi ning minu arvamus on see, et koleerik ei sobi kliente teenindama, aga inimesed on erinevad. Mina lihtsalt sellel ajal ei osanud ennast kontrollida. Klienditeenindajana oled sa samuti ettevõtte nägu ja tegu, nagu seda on iga töötaja olgu selleks sekretäri või juhi amet
lahendamiseks, ning tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. sallivus nii kaasinimese kui ka grupi eriarvamuste ning käitumis- ja suhtumisviiside suhtes. okes peab täpselt ära kirjeldama selle, mida ta soovib – vormistab tellimuse ja kirjeldab teenust kas teie positiivset või negatiivset suhtumist, ettekujutust klientidest ja oma tööst neid teenindades. kui teatud ametipostile teatavas sotsiaalses kontekstis omistatud tüüpilisi ootusi. Sõnum: meil ei ole teist sooja ega külma. Meetod: aeglane, organiseerimatu, kaootiline, nõudmist ootav. Käitumine: külm, ebaisikuline, ükskõikne, hoolimatu. Agressiivne (sõltuvusse asetav) Sõnum: me pingutame kõvasti aga ei tea, mida teha. Meetod: aeglane, kaootiline, organiseerimatu, püsimatu, nõudmist ootav. Käitumine: vabandav, sõbralik, isiklik, huvitatud, taktitundeline. Alistuv
Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteet.
· kasuta arendusvahendina siseturundust: otsusta objektid sõnumid ja kanalid. 5 Joosep Kruusmaa Ettevõtte ja kliendi suhted Klient on kõige tähtsam külaline meie valdustes. Ta ei sõltu meist, meie sõltume temast. Ta pole kõrvalseisja meie äris, ta on osa sellest. Me ei tee teda teenindades talle teenet, tema teeb meile teene, andes võimaluse ennast teenindada. Me elame majandussüsteemis, kus ei ole enam suur nõudlus kaupade järgi aga selle asemel on tekkinud tohutu nõudlus klientide järgi. Enamus ettevõtted üritavad meeleheitlikult püüda uusi kliente kulutades selleks hiiglaslikke summasid turunduseelarvest, samas jättes vanad kliendid hooletusse. Ettevõtted näitavad, et eelistavad uusi kliente vanadele mitmel viisil
Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist. Olulised on head suhted tööandja ja töötajate vahel. Emotsionaalne pinge on seotud ka klienditeenindaja tööalaste teadmiste hulgaga. Väheste teadmistega töötaja tunneb end pidevalt ebakindlana. Tööaeg sõltub konkreetsest ettevõttest. Sageli on töö vahetustega, üksikutel juhtudel ka öötöö. Klienditeenindaja peab olema kliente teenindades pidevalt jalul, puudub istumisvõimalus. Nii saavad suure koormuse osaliseks jalad ja selg. Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda. Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud. Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada. Sundasendid on probleemiks peamiselt kassatöötajatel. Töökoha hea kujundus ja
Põhjustest, miks kõik inimesed ei tööta, räägib majanduse peatükk. Käesolev alapeatükk peatub aga hõivevaldkondadel ehk nendel majandusharudel, kus Eestimaa inimesed põhiliselt töötavad. Seda, millised kutsealad mingil maal levinud on, mõjutab ühiskonna arengutase, geograafiline asend ja loodusressursid. Euroopas on XX sajandil pidevalt vähenenud põllumajanduses ja tööstuses hõivatute osakaal. Samas on aina rohkem neid, kes saavad oma palka teisi inimesi teenindades või koolitades näiteks pankureid, juuksureid, arste, müüjaid, konsultante, meediatöötajaid ja paljusid teisi. Eestile on need tendentsid samuti iseloomulikud. Teenindussektoris on hetkel hõivatud umbes 60 protsenti, tootmises 30 protsenti, põllumajanduses aga ainult 10 protsenti Eesti tööjõust. Töökoht, amet ja haridustase määravad inimese sissetuleku. Töötu kuulub kõige vaesemate hulka, samuti on madala haridustasemega inimesel suurem oht oma töökoht kaotada
kuna sellest sõltub, kas neid koheldakse hästi, lugupidavalt ja milline emotsioon ning mulje jääb ettevõttest. Hästi teenindatud sisekliendid annavad edasi hea teeninduse välisklientidele. Töötajale ehk sisekliendile on tähtis tema hea teenindamine mitme asjaolu pärast. Esiteks on raske anda endast töötajana parimat, kui sul pole selget tellimust tööde teostamiseks. Juht peab suutma teda teenindades täpselt väljendama enda ja organisatsiooni ootusi töötaja suhtes. Teiseks on vajalik meeskonnatöö ja tagasiside. Need mõlemad toimivad hästi ainult koos hea siseklienditeenindusega. Kolmandaks peab olema oma töö resultatiivsuse kohta laiem nägemus kogu organisatsiooni aspektist.Seda saab töötaja omada hea siseklienditeeninduse korral. Sisuliselt loob hea juht sisekliendi teenindamisega head tingimused töö tellimiseks, täitmiseks ja tagasiside saamiseks
· balloonide tarne tuleks korraldada nii, et gaasiballoonide arv ja suurus oleks võimalikult väike · kontrollima regulaarselt kõiki torusid, voolikuid ja ühendusi, ning hooldama süsteemi vastavalt tootja suunistele; kord aastas tuleb lasta teha professioonaalne kontroll 9 1.8. Kuum keskkond Restorani- ja toitlustussektori töötajaid ohustab kuumastress kauba maha laadimisel, töötamisel köögis ning teenindades kliente. Köögis muudab söögi tegemine õhu kuumaks ja niiskeks; suvel võivad tingimused olla veelgi halvemad. Liigne kokkupuude kuumusega võib tekitada mitmesuguseid vaevusi. Higivilliklööve (kuumalööve) ja minestamine on kuumast tingitud kurnatuse esimesed sümptomid. Kui kuumast tingitud kurnatust ei ravita kiiresti, voivad olla sellel rasked füüsilised tagajärjed, mis lõppevad kuumarabanduse, ülekuumenemise või kuumakrampidega. Vähendamise meetodid:
Piimatooteid pandi välja piimakapist, kuna ruum oli ka väga külm, siis sinna minekuks olid ka spetsiaalsed joped. Kassapidajatel tuli enne tööga alustamist, kontrollida kas tšeki lint on olemas, lisaks pidi info letist kaasa võtma ka varu linte. Igaks juhuks tuli kontrollida põhikassat, mis oli teenindusjuhi poolt valmis pandud. Kui töö ala oli puhas ja kõik valmis siis võis teenindamisega alustada. Kliente teenindades peab kindlasti kasutama elementaarset viisakust (tere, aitäh, palun, nägemiseni, head päeva, head õhtut jne..). Tööpäeva lõpus pesti kassa dessifitseerimis vahendiga puhtaks. Kassa raha tuli kokku panna, seejärel helistada turvamehele ja koos temaga info letti edasi viia, et seal raha asetada seifi. Klientide maha unustatud tooted, tuli samuti info letti viia ja seal toodete koodid ja nimetused ülesse kirjutada.
Iga ettevõte omab töötajatest koosnevat siseturgu, mille eest tuleb hoolt kanda, sest kui see pole hästi organiseeritud, satub firma edukus ohtu. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente(teenindusjuhtimine...). Siseklient on organisatsiooni töötaja, kes on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole. 3. Analüüsiv osa Tänapäeva ühiskonnas on palju erinevaid organisatsioone, kuid kõik ettevõtted tegelevad rohkemal või vähmal määral kellegi teenindamisega. Nii ka meie ettevõte, kus pakume puhastusteenuseid erinevatele klientidele, kes on meie jaoks väliskliendid.
leida kliendile sobiv variant. Kahjuks on tulnud ette ka olukordi, kus on minu suhtumine jäänud jahedaks. See võib olla tingitud väsimusest või motivatsiooni puudusest. Näiteks töötades teemapargis parklas piletimüüjana, võtsin tihti oma töökohta hoiule klientide isiklike asju, mis tegelikult ei kuulnud minu kohustuste alla. Ma tänan alati klienti. 5 Ma tunnen kliendi ära, kuid ei näita seda välja ning ma ei tea kliendi nimesid ega kasuta neid, sest ma olen seisukohal, et teenindades tuleks jääda võimalikult neutraalseks mitte familiaarseks. Klientidega suhtlemisel olen ma abivalmis, kuid ei tunne end täiesti vabalt. Arvan, et see on tingitud sellest, et ma olen iseloomult tagasihoidlik. Pingelises olukorras klientidega suhtlemisel ma püüan alati olukorda lahendada ning seejärel pöördun juhataja poole, et küsida vastavat informatsiooni või teavitada teda juhtunud situatsioonist. Kui aga probleem on varasemalt juba ette tulnud, siis saan situatsiooni
Noored poisid saadeti kuninga juurde, kus nad rüütliseisuse tarvis ette valmistati. Noort rüütli õpipoissi nimetati paaziks, kelle ülesanne oli täita teiste antud ülesandeid, õppida tundma turviseid (rüütli kaitserüid), relvi ning hobuseid. Ülesannete hulka kuulusid kombe-, käitumis-, loogika-, muusikaõpetus, samuti ka söögitegemise kunst, vahel õpetati paazile lugemine ja kirjutamine selgeks. Näiteks daame teenindades nad õppisid armastusväärsust ja viisakust. Nendega tuli ka aega veeta, selle tarbeks õpiti ära male või kabe, laulmine või muusikariista mängimine. Õpipoiste ülesandeks oli ka teenindada lauas istuvaid rüütleid ning, neile õpetati, kuidas liha õigesti lahti lõigata. Paazid pidid puhastama raudrüid roostest, rullides liivatünni, mille sees oli raudrüü. Nende õpioskuste hulka kuulus ka hobuste eest hoolitsemine ning nendega ratsutama õppimine
see sinu poolne eksimus. Vaegkuulaja ja kurt inimene püüavad lugeda suult, seepärast tuleb vaadata rääkides neile otsa. Kõne peab olema selge ja kõneleda ei tohi väga kiiresti. Kasuta normaalset hääletooni, väldi liialdusi suu liikumisel. Kuulmispuudega kliendiga suhtlemiseks võib kasutada paberit ja pliiatsit. Kurdid võivad olla koos saatjaga, kes valdavad viipekeelt, kuid teenindajana ei pea kuulmispuudega inimesega suhtlemisesks viipekeelt tundma. Vaimupuudega klienti teenindades tuleb olla kannatlik ja rahulik. Vajadusel seletada talle mitmeid kordi ja veenduda, et klient on õigesti aru saanud. Teeninduses kohtab üldiselt kerge vaimupuudega kliente ning mõõduka vaimupuudega klientidel on kaasas tavaliselt saatja. See inimene aitab neil olukordades hakkama saada. 7 Ei tohi karta esitada ausaid ja siiraid küsimusi selgitamaks, kas ja missugust abi puudega
· Balloonide tarne tuleks korraldada nii, et gaasiballoonide arv ja suurus oleks võimalikult väike. · Kontrolli regulaarselt kõiki torusid, voolikuid ja ühendusi ning hoolda süsteemi vastavalt tootja suunistele. Kord aastas tuleb lasta teha professionaalne kontroll. Töötamine kuumas keskkonnas Hotelli-, restorani- ja toitlustussektori töötajaid ohustab kuumastress kauba mahalaadimisel, töötamisel köögis ning teenindades kliente. Köögis muudab söögitegemine õhu kuumaks ja niiskeks; suvel võivad tingimused olla veelgi halvemad. Liigne kokkupuude kuumusega võib tekitada mitmesuguseid vaevusi. Higivilliklööve (kuumalööve) ja minestamine on kuumast tingitud kurnatuse esimesed sümptomid. Kui kuumast tingitud kurnatust ei ravita kiiresti, võivad sellel olla rasked füüsilised tagajärjed, mis lõpevad kuumarabanduse, ülekuumenemise või kuumakrampidega. Selle vältimiseks :
kommunikatsioonivahendid (reklaamlehed, tutvustused jne.), ametialane kontakt ettevõtte ja kliendi vahel ja asutusesisene atmosfäär. Siit saabki järeldada, et mainekujundus ja hea imago loomine, on üheks siseturundusega seotud valdkonnaks. (Varey, Lewis, 2000) Ettevõtte ja kliendi suhted ,,Klient on kõige tähtsam külaline meie valdustes. Ta ei sõltu meist, meie sõltume temast. Ta pole kõrvalseisja meie äris, ta on osa sellest. Me ei tee teda teenindades talle teenet, tema teeb meile teene, andes võimaluse ennast teenindada." (Kotler, 2003: 49-50) Me elame majandussüsteemis, kus ei ole enam suur nõudlus kaupade järgi aga selle asemel on tekkinud tohutu nõudlus klientide järgi. Enamus ettevõtted üritavad meeleheitlikult püüda uusi kliente kulutades selleks hiiglaslikke summasid turunduseelarvest, samas jättes vanad kliendid hooletusse. Ettevõtted näitavad, et eelistavad uusi kliente vanadele mitmel viisil. Müügimeestele
· Balloonide tarne tuleks korraldada nii, et gaasiballoonide arv ja suurus oleks võimalikult väike. · Kontrolli regulaarselt kõiki torusid, voolikuid ja ühendusi ning hoolda süsteemi vastavalt tootja suunistele. Kord aastas tuleb lasta teha professionaalne kontroll. Töötamine kuumas keskkonnas Hotelli-, restorani- ja toitlustussektori töötajaid ohustab kuumastress kauba mahalaadimisel, töötamisel köögis ning teenindades kliente. Köögis muudab söögitegemine õhu kuumaks ja niiskeks; suvel võivad tingimused olla veelgi halvemad. Liigne kokkupuude kuumusega võib tekitada mitmesuguseid vaevusi. Higivilliklööve (kuumalööve) ja minestamine on kuumast tingitud kurnatuse esimesed sümptomid. Kui kuumast tingitud kurnatust ei ravita kiiresti, võivad sellel olla rasked füüsilised tagajärjed, mis lõpevad kuumarabanduse, ülekuumenemise või kuumakrampidega. Mida saad teha sina?
pärast, võivadki anda endast ainult nii palju, kui nad arvavad vaja olevat. Samuti võib kehv teenindus olla halva töökeskkonna süü. Kui inimene ei tunne end ümbritsevas keskkonnas hästi, võib see halb enesetunne edasi peegelduda ka klientidele. Teenindajatele räägitakse palju sellest, kuidas muuta klienti õnnelikuks ja rahulolevaks, mitte aga sellest, kuidas ise oma tööd tehes õnnelik olla. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. (Eesti teenindaja...2011) Seega mida paremini teenindaja end oma tööd tehes tunneb, seda parema teeninduskogemuse osaks saab ka klient. 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused Eesti teeninduses võib tugevuseks kindlasti pidada kõike silmaga nähtavat. Meil on enamasti puhtad ja moodsalt sisustatud poed ning enamasti vastab ka teenindajate riietus ettevõtte imagole. Ka kauba ja teenuste valik on meil suur ja lai, mis tähendab, et puudust ei tohiks me millestki tunda
Avatud poosides inimene on vaba, tema käed on liikumises, näol tavaliselt naeratus või rahulolev ilme. Lugedes kehakeelt ei tohi ara unustada, et ühtki zesti ega poosi ei tohi välja rebida kontekstist ja alati tuleb vaadata mitmeid tegureid koos. Meie kehad peaksid liikuma samas rütmis meie sõnadega. Positiivseks kehakeele märgiks loetakse oma keha esipoole pööramist suhtluspartneri poole. Seega tuleks ka klienti teenindades hoiduda tema poole seljaga olemast, tuleks klient võtta nn. embusesse paremalt teenindame parema käega ja vasakult vasaku käega. Agressiivne väljanägemine ehk negatiivse kehakeele märke: käed risti rinnal põrnitsemine sõrmega osutamine kellegi üle kummardumine Närviline väljanägemine Ristatud käed ja/või jalad Raamatute või paberite surumine vastu rinda Roidunud, justkui kokkuvajunud poos Käte ringutamine
klienditeeninduse taseme. 2. Mida tähendab kulude kompromissi kontseptsioon logistikas/tarneahela juhtimises? Kulude kompromiss (The Cost Trade Off). Tihti satuvad erinevate logistikategevuste kulud omavahel vastuollu. Ühtede kulude vähendamine põhjustab teiste kulude suurenemist. Kulude kompromissi lõpptulemuseks peab olema kogukulude vähenemine. 3. Tsentraliseeritud jaotus. Näiteks tsentraliseeritud jaotussüsteemi korral on võimalik vähendada varudega seotud kulusid, teenindades üha suuremat territooriumi. Mida rohkem on meil ladusid seda suuremad on tõenäoliselt varudega seotud kulud. Siiski viimastel aastatel on see tendents muutunud klientide jaoks on tähtis, et tellimused täidetakse võimalikult kiiresti. Kuna transpordikulud järjest kasvavad, siis on otstarbekas suurendada jaotuskeskuste arvu. 4. Mis on väärtus? Väärtus on summa, mida klient on nõus toote ja/või teenuse eest maksma.
omaksvõtavad. Immigrant võib küll märgata puudust uues elukoha turul, lähtuvalt sünnimaa turust. Probleem võib tekkida, aga seal, et kas ka kohalikud elanikud näevad seda puudust. Kas nad vajad antud toodet või teenust. Võib juhtuda, et immigrandi ettevõtte klientuuriks jäävad ainult samast kultuuriruumist pärit inimesed ja teised immigrandid. Immigrantide ettevõtluses tekib alati küsimus, et kas nad jäävad tegutsema etnilistel nišiturgudel, teenindades valdavalt oma rahvusgruppi või suudavad laieneda ka suurele turule (Asko Miettinen, 2006). Kui ettevõte jääb tegutsema ainult etnilistele nišiturgudele, siis arvatavasti sellel Eestis pikka eluiga ei ole. Lihtsalt klientuur jääb liiga väikeseks ning ettevõtte pidamine ei tasu ära. Teiseks probleemiks võib tekkida see, kui riigi siseselt on põhimõtteline immigrantide põlgus. Võib olla, et pagulane on leidnud väga hea toote või teenuse, mida uue koduriigi turule tuua,
läksid keldrisse ning kaotasid samuti teadvuse. Kaks teist külalist, kes üritasid siseneda keldrisse teise ukse kaudu, jõudsid napilt välja. Traagiline lõpp: kolm inimest suri ning kaks sai raskelt kannatada. [Euroopa Tööohutuse ja Tervishoiu Agentuur: http://osha.europa.eu/et/sector/horeca/accident_prevention_html] 2.8 Töötamine kuumas keskkonnas Hotelli-, restorani- ja toitlustussektori töötajaid ohustab kuumastress kauba mahalaadimisel, töötamisel köögis ning teenindades kliente. Köögis muudab söögitegemine õhu kuumaks ja niiskeks; suvel võivad tingimused olla veelgi halvemad. Liigne kokkupuude kuumusega võib tekitada mitmesuguseid vaevusi. Higivillilööve (kuumalööve) ja minestamine on kuumast tingitud kurnatuse esimesed sümptomid. Kui kuumast tingitud kurnatust ei ravita kiiresti, võivad sellel olla rasked füüsilised tagajärjed, mis lõpevad kuumarabanduse, ülekuumenemise või kuumakrampidega. [Euroopa Tööohutuse ja
2.6 Müüja - teenindaja kohustused Enne tööle asumist peab kassapidaja üle vaatama ja vajadusel korrastama oma töökoha ning hoidma see korras kogu päeva jooksul, samuti peab veenduma kassatsooni müüdavate kaupade ja vajalike materjalide piisavas koguses olemas olu. Enne kassa avamist tuleb: · avada suitsukapp ja lotoboks · lülitada sisse UV-detektor · avada kassavärav Klienti teenindades tuleb kliendile otsa vaadetes sõbralikult naeratades tervitada. Teenindajal tuleb suhtuda klientide poolt valitud kaupa lugupidavalt, pakendada tuleb pakkimist vajavad kaubad( nt: piim, hapukoor, kohukesed). Arveldada võimalikult kiiresti ja täpselt. Kontakti lõpetamine peab olema väga viisakas ning tagasikutsuv. 2.6.1 Müüja teenindaja välimus Müüja teenindaja välimus on korrektne ja hoolitsetud: juuksed on
ülevõtmiste juures 1 + 1 = 2, vaid hoopis 1,5." (Aasmäe) "Net Group valis investeerimise vähemusosalustesse koos kokkulepetega, et müügi-, turunduse- ja finantstegevused koordineeritakse tsentraalselt ja Net Groupil on nendes küsimustes vetoõigus. Lepiti kokku gruppi kuuluvate ettevõtete omavahelise infovahetuse regulaarsus ja kord. Samas on iga gruppi kuuluva ettevõtte ärikultuur, juhtimine ja motivatsioonisüsteemid endised ning oma sõltumatu mina jätkuvalt olemas. Kliente teenindades tegutseme sõltumatute ettevõtetena, mõnikord isegi konkureerides omavahel." (Ibid.) KOKKUVÕTE Töö eesmärgks oli anda ülevaade Jaapani populaarsest keiretsu nimelisest suuri ettevõtteid koondavast ettevõtlusvormist. Töö esimeses peatükis anti ülevaade Jaapani korporatiivse majanduse tekkest, keiretsudele eelnenud zaibatsudest olemusest ning nende Teise maailmasõja järgselt toimunud languse põhjustest. Teises peatükis tutvustati keiretsude olemust, anti
Et päevast päeva suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega, on vaja head teeninduspsühholoogia tundmist. Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist. Olulised on head suhted tööandja ja töötajate vahel. Emotsionaalne pinge on seotud ka klienditeenindaja tööalaste teadmiste hulgaga. Väheste teadmistega töötaja tunneb end pidevalt ebakindlana. Klienditeenindaja peab olema kliente teenindades pidevalt jalul, puudub istumisvõimalus. Nii saavad suure koormuse osaliseks jalad ja selg. Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda. Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud. Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada. 4 KLIENDITEENINDUSE KORRALDAMISE ANALÜÜS
teiste sillatüüpidega vähe (Rääsk 2006). Eesti Tehnikakõrgkooli üheks rajaks ja silmapaistvamaks sillainseneriks peetakse Ottomar Madisoni (1879-1959) (Aare 2008). Töös antakse ülevaade rippsilla tüübist ning ajaloost. Lähemalt on juttu Akashi Kaikyo ja Roosisaare rippsillast. Need sillad valiti, kuna esimene on maailma ja teine eesti pikim rippsild. Samuti paikneb Roosisaare sild autori kodukohas Võru linnas. Akashi Kaikyo sillal on suur transpordigeograafiline tähtsus, teenindades 23 000 autot igapäev ning ühendades Jaapanit sisemaaga. Roosisaare rippsild on seevastu oluline jalakäijate seisukohast, võimaldades Võru linnast pääseda Roosisaare puhke- ja suvilapiirkonda. 3 1. Rippsild Arvatakse, et rippsildu hakati ehitama esimesena enam kui 4000 aastat tagasi Hiinas, Indias ja mujalgi Aasias (Vikipeedia, Sild)
Samuti on Saaremaal suhteliselt madal rahvaarv suhteliselt väikesel maa - alal, mis tähendab seda, et kohalik turg on piiratud ning mandrile kaupade eksportimine on veetakistuse tõttu kallis. Praktiline töö 4. Turismi areng Saare maakonnas Sissejuhatus Turism moodustab Saaremaa majandusest väga suure osa ning olenemata Eestile tüüpilisest hooajalisusest on turism kujunemas üheks Saare maakonna tähtsamaks majandusharuks, andes suviti tööd rohkem kui 1500 inimesele ning teenindades aastas mitmeid tuhandeid turiste. Saaremaad taaskülastavad 35% välis- ja 95% siseturistidest, mis näitab seda, et tegemist on väga hea turismipiirkonnaga. Turism hakkas Saare maakonnas kiirelt arenema 1990 - ndate aastate alguses, kui täiesti tühjale kohale tekkisid mitmed turismiettevõtted. Tänaseks on konkurents muutunud küllaltki tihedaks ning praeguseks on süsteemikindlalt väljaarenenud ning hästi juhitud valik- ja raviturism muutumas üheks juhtivaks majandusaruks Saaremaal.
Äriprotsessi (business process) defineeritakse kui omavahel seotud (töö)tegevuste järjekorda, mis igal sammul tarbib ressursse sisendite teisendamiseks väljunditeks kuni protsessi lõpptulemus on saavutatud. Lõpptulemuseks on toode või teenus, mis omab väärtust selle tarbijale (väljund, mis läheb ettevõttest välja kliendile). Äriprotsessi saab võtta ärifunktsioonide teostuse seeriana. Äriprotsesse käsitletakse mitmete ärifunktsioonide teostusena teenindades ettevõtteväliseid kliente. Ärifunktsiooni täitmine omakorda võib sisaldada mitmete protsesside teostust teenindades ettevõttes tegutsejaid, keda käsitletakse ettevõttesiseste klientidena. Selle aine kontekstis ja lihtsuse huvides on kõik protsessid, mille tulemust vajavad kas ettevõttevälised või sisesed kliendid, äriprotsessid. · Ettevõtte/organisatsiooni juhtimisfunktsioonid/juhtimise põhitegevused
Seda ta tegi ja kuigi mees hakkas valu tõttu kurjustama, ütles naine vastu, et no nii valus see ei olnud kui siis kui Sina mind juustest sikutasid. (Amor aitas ka alati kaasa) Kolmas: nii, Nikostratosel oli kaks poissi, kelle vanemad olid jätnud selleks, et nood kasvaksid üles aadliperes. Need kaks poissi teenindasid söögi ajal..üks lõikas liha, teine andis jooki. Lydia ütles neile, et nende suust tuleb halba haisu ja et nad teenindades hoiaksid võimalikult Nikostratose peast eemale. Lydia aga nüüd rääkis oma mehele, et kas too pole tähele pannud, kuidas mõned inimesed tema ümber käituvad, et hoiavad justkui eemale. et ta oli samuti varem tähele pannud, et mehe suust tuleb vastikut haisu, nüüd olid aga ka juba teised jälil. Arvasid et ehk on vigane hammas ja mees tahtis kutsuda arsti, kuid naine ütles, et eiei ta teeb seda ise,
töökohal ei esine vorstiotsi, klipse, nööre; pole raskesti pestavaid töövahendeid: puidust lõikelaudu, puitpeaga nuge; pole tarbetud esemeid: kasutusel mitteolevaid hinnasilte, käekotte, riietusesemeid jne. MÜÜJA ISE kannab puhtaid, terveid ja kergestipestavaid riideid; teenindaja käed on puhtad: peseb käsi enne töö alustamist, iga määrdumise järel; kannab teenindades ühekordseid kindaid; küüned on hoolitsetud, lühikeseks lõigatud, lakkimata; sõrmed on sõrmusteta. KAUP tagatud pidev külmakett ja teised hoiutingimused; kaup on paigutatud hoiuruumis ja letis FIFO põhimõttel: esimesena sisse ― esimesena välja; puudub võimalus ristsaastumiseks; kaup pole tugevasti lõhnavate ainete läheduses; toored tooted on eraldatud kuumtöödeldud toodetest RUUMID
vähenevad. Portfoolio kontseptsioon eeldab, et org. on arukas hulk ärisid. Oluline- kui on vaja otsustada strateegiliste ressursside jaotamine. 18. Äritaseme strateegiad. 1. Kohanemisstrateegiad: Kaitsjad ( Defenders)- stabiilsuse saavutamiseks toodetakse ainult piiratud tootevalikut kitsale, kuid väga ulatuslikule turule; kõrge standardiseeritus, tihe kontroll, kõrge kvaliteet, konkureerivad hinnad, ei arvesta väljaspool nende turunissi toimuvat; kaitsevad olemasolevat turuosa, teenindades olemasolevaid kliente; püüavad säilitada stabiilset kasvu. Otsijad (Prospectors)- ehk kullakaevajad- innovatsioon, uue leiutamine, uute toodete ja turgude otsimine, riskijulgus, paindlik struktuur. Analüüsijad ( Analysers)- imiteerijad, ideede kopeerijad; eesmärk stabiilsus ja pindlikkus, riski viimine miinimumini tänu konkurentide edukate uuenduste järgimisele ja mõõdukale uuenduslikkusele; püüavad säilitada olemasolevaid turge ja tarbijaid.
takistav asjaolu kõrvaldada vähima mõistliku aja jooksul, et mitte põhjustada töötajate hilinemist tööle; pakkuja on takistavate asjaolude tekkimisel ja ilmnemisel kohustatud sellest viivitamatult hankija esindajale teatama; pikema viivituse korral tuleb hüvitada hankijale tekitatud kahju. 2.13 Pakkuja on kohustatud järgima kutsetegevuses vajalikke mõistlikke suhtlemisnõudeid, teenindades sõitjaid viisakalt, korrektselt ja abivalmilt. 2.14 Tehes koostööd hankija esindajatega, on pakkuja kohustatud jälgima transpordivahendite täituvust. Pakkuja võib vajaduse korral kulude optimeerimiseks asendada liiniloleva transpordivahendi sobivamaga. 2.15 Pakkuja poolt eriotstarbelise kommertsliiniveo lepingu täitmisel kasutatavatel teenindavatel bussijuhtidel peab olema läbitud ametikoolitus vastavalt
164. 4.Kombinatsioonistrateegia: püütakse üheaegselt kasutada kaht või kolme eelnevat strateegiat. 165. 166. 167. 168. 39. Äritaseme strateegiad 169. Kohanemisstrateegiad: - Kaitsjad stabiilsuse saavutamiseks toodetakse ainult piiratud tootevalikut kitsale, kuid väga ulatuslikule turule; kõrge standardiseeritus, tihe kontroll, kõrge kvaliteet, konkureerivad hinnad, ei arvesta väljaspool nende turunissi toimuvat; kaitsevad olemasolevat turuosa, teenindades olemasolevaid kliente; püüavad säilitada stabiilset kasvu. - Otsijad ehk kullakaevajad innovatsioon, uue leiutamine, uute toodete ja turgude otsimine, riskijulgus, paindlik struktuur. - Analüüsijad imiteerijad, ideede kopeerijad; eesmärk stabiilsus ja paindlikkus, riski viimine miinimumini tänu konkurentide edukate uuenduste järgimisele ja mõõdukale uuenduslikkusele; püüavad säilitada olemasolevaid turge ja tarbijaid.
Siseturistid eelistasid Lõuna-Eesti majutusettevõtteid, kus peatus 30% majutusteenuseid kasutanud siseturistidest, samuti Lääne- ja Põhja-Eesti majutusettevõtteid, kus kummaski peatus 26% siseturistidest. Enim ehk 11% suurenes siseturistide arv Põhja-Eesti majutusettevõtetes. Ööpäev maksab majutusettevõttes keskmiselt 31 eurot ning oli ühe euro võrra kallim kui 2011. aasta detsembris. Tallinn on oluline Läänemere kruiisilinn (Kopenhaageni, Peterburi ja Stockholmi kõrval), teenindades reisijaid mitmelt poolt maailmast (USA-st, Suurbritanniast jne). Kruiisilaevad peatuvad Tallinnas tavaliselt teel Peterburgi või sealt tagasi. Nädalavahetusel reisijad tulevad põhiliselt Soomest, aga ka Rootsist, samuti Venemaalt ja Lätist. Meritsi tulijad piirduvad sageli vaid Tallinna ja selle lähiümbruse külastamisega. Pikemaks ajaks Eestisse tulnud sõidavad mööda maad ringi, külastades Eesti saari, Kagu-Eestit, loodusparke ja -kaitsealasid, tutvudes
oskustest, hoiakutest ja maailmavaatest. Teadmiste omandamine enesetäienduse olulisus. Oskused väljenduvad teenindaja suhtlemisel klientidega vastastikuse mõjutamise situatsioonis. Oskusi saab omandada enamasti vaid praktilise harjutamise ning töö käigus. Hoiaku all mõistetakse teenindaja positiivset või negatiivset suhtumist, ettekujutust klientidest ja oma tööst kliente teenindades. Hoiak on harva neutraalne, sellest sõltub väga suurel määral firma soovitud teeninduskvaliteet. Maailmavaade on üldiste arusaamade ja suhtumiste kogum, mis peegeldab ühiskonda ja inimese kohta selles ning mõjutab oluliselt inimese püüdlusi ja tegevust mingi kauba / teenuse müügiprotsessis. Raamatukogu teenused Raamatukogu teenused jagunevad: - põhiteenused - eriteenused Põhiteenused: - teavikute kohalkasutus
4. Kombinatsioonistrateegia: püütakse üheaegselt kasutada kaht või kolme eelnevat strateegiat. 39. Äritaseme strateegiad 2.1.Kohanemisstrateegiad (adaptive strategies): Kaitsjad (Defenders) – stabiilsuse saavutamiseks toodetakse ainult piiratud tootevalikut kitsale, kuid väga ulatuslikule turule (McDonals); kõrge standardiseeritus, ihe kontroll, kõrge kvaliteet, konkureerivad hinnad, ei arvesta väljaspool nende turunišši toimuvat; kaitsevad olemasolevat turuosa, teenindades olemasolevaid kliente; püüavad säilitada stabiilset kasvu. Otsijad (Prospectors) ehk kullakaevajad – innovatsioon, uue leiutamine, uute toodete ja turgude otsimine, riskijulgus, paindlik struktuur. Analüüsijad (Analysers) – imiteerijad, ideede kopeerijad; eesmärk stabiilsus ja paindlikkus, riski viimine miinimumini tänu konkurentide edukate uuenduste järgimisele ja mõõdukale uuenduslikkusele; püüavad säilitada olemasolevaid turge ja tarbijaid.
....................... 65 LISA 5 Kinnituskirja näidis..................................................................................... 66 3 Teeninduse olemus Me teenindame iga päev. Teenindame oma vanemaid, oma lapsi, oma õpingu- ja töökaaslaseid, sõpru ja sugulasi. Tegemist on igapäevase suhtlemisega. Iga inimene tahaks saada kõigiga hästi läbi ka siis, kui ta seda endale ei tunnista. Neil, kes igapäevaselt õpivad teenindades ja analüüsivad kogemusi, on eeldused saada tõeliselt heaks suhtlejaks. Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine. Kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ületades konkreetse partneri ootusi. Lisaväärtuse müük on lisaks konkreetse vajaduse rahuldamisele, teiste vajaduste ja ootuste selgitamine või nende tekitamine ning seejärel rahuldamine. Pos. kogemus üllatus Kliendi Teenindaja
195. Tööjuhendid Igal töötajal on oma tööjuhend, kus määratakse tema töö korraldamine. Tööjuhend on tegutsemisviiside kirjeldus, kus on näidatud, millal ja missuguses järjekorras tuleb antud tööd teostada. Tööjuhend on tegutsemisviiside kirjeldus, kus on näidatud, kuidas, millal ja mis järjekorras tuleb tööd teha. Tööjuhendeid kasutatakse kelneritöös teenindamist ette valmistades, klienti teenindades, tööpäeva lõpetades jne Tööjuhendis peab olema kõik lahti kirjutatud, midakuidasmillal selles konkreetses ruumis/paigas/ametis/olukorras teha tuleb. Eraldi võiks olla kajastatud nt: puhastusained (millega mida tuleb teha) töövahendid (millega mida tuleb teha ja kuidas) tööetapid (etappide järjestus) sagedus 154 Tööjuhend peab vastama küsimustele: 1. Mida? 2. Millega? 3. Kui sageli? 4. Millal? 5. Kuidas?
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Pilt 9.31 Miniload kraanasüsteem Pilt 9.32 Miniload kraanasüsteem Tehnoloogia kasutamise peamised eelised on laoruumi kasutamise tõhusus, kauba kaitstus vigastuste eest ja laotöötaja ergonoomiline tööasend seadet teenindades. Üleminekul traditsiooniliselt peenkauba hoiustamise ja käsitsemise tehnoloogialt lean- lift süsteemile väheneb tavaliselt tööjõu vajadus laos 2–3 korda. Tornsüsteem sobib hästi ühita- maks ladustamist tootmisega. Sel põhjusel ongi kallihinnalised seadmed kasutusel peamiselt toot-
annaabi.ee 
