kohviku Supelsaksad, mis asub Pärnus aadressil Nikolai 32, vanemas puumajas ning mis alustas oma tegevust 2010 a. algusel. Kohvikus saab nautida maitsvaid roogasid ja koogikesi hubases miljöös koos meeldiva teenindusega. Kohviku suureks plussiks on ka varajane lahtiolek, mis võimaldab enne tööle või kooli minekut kerge hommikueine võtta. Kohviku lahtioleku kellaajad on E-N 8.00-21.00, R 8.00-24.00, L 9.00-24.00, P 9.00-21.00. Teiseks kohaks valisime C. F. Hahn Pubi (Carl Friedrich Hahn), mis asub Pärnus aadressil Riia mnt 129. Pubis on lisaks väga mitmekesisele toidu- ja joogivalikule võimalus kuulata nädalavahetustel ka erinevaid esinejaid, tänu millele on pubil rohkesti külastajaid. Pubi lahtioleku kellaajad on P-N 11.00-24.00, R-L 11.00-02.00. Korduvate külastuste põhjal tegime järeldused mõlema ettevõtte teeninduskultuuri kohta ning hindasime nii positiivseid kui ka negatiivseid külgi teenindamise protsessis.
11 11. detsember Kirjalik suhtlus C.F.Hahn Pub Lk. 12 11. detsember Telefonikõne Cafe Peccadello Lk. 12 - 13 15. detsember Telefonikõne C.F.Hahn Pub Lk. 13 2 Sissejuhatus Antud uurimustöö eesmärgiks on analüüsida ja anda hinnang kahe toitlustusasutuse kvaliteedile ning tasemele. Esimeseks toitlustusasutuseks valisime C.F.Hahn Pubi (Carl Friedrich Hahni) , aadressiga Riia mnt 129 a, mille maja on valminud 1850ndatel aastatel ning on Pärnus rohkem tuntud kui ,,Linnaaedniku Maja,,. C.F.Hahni Pubis on peale rikkaliku toidu- ning joogivaliku reedeti ja laupäeviti erinevad esinejad igale vanusegrupile ning ka iganädalased jazzikolmapäevad. Teiseks valisime Cafe Peccadellot, aadressiga Papiniidu 8/10, mis asub Kaubamajakas ja seetõttu
klienditeenindajat teenindustsoonis ka erarõivais, mis ei ole sobilik. Võimalik on tellida letist, kuid on olemas ka lauateenindus. Leti kõrval nähtaval kohal on tahvel päevapakkumistega ning eemal asus salatibaar, mis sisaldub juba toidu hinnas. Kahjuks sellest meid ei informeeritud ning me ei osanud võtta sealt salatit ning jäävett. Tasumisel ei pakutud meile ISIC-kaardi soodustust, kuid meie vanust arvestades oleks seda võinud teha. Sel päeval ei olnud meie soovitud mahla, kuid teenindaja pakkus alternatiivina muud, mis oli meile sobiv. Töötajate keelekasutus oli sõbralik ning korrektne, mis sobis klientidega suhtlemiseks. Tore oli märgata, et teenindajad olid ka üksteisele head sisekliendid. Laual olid olemas söögiriistad, mis ei olnud korralikult poleeritud, ja puudusid soola- ja pipratoosid, mida me nägime teistel laudadel. Peagi toodi meile ka lauda valik käsitsi valmistatud hõrke leibasid. Kuigi me ei tellinud päevapraadi, saabusid meie road kiiresti
...........................................................lk 9 4. KOKKUVÕTE................................................................................................................lk 9 2 Rucola restorani külastamine SISSEJUHATUS Külastatavaks ettevõtteks valisin ,,Rucola restoran & Pizzeria". Kõigepealt tegin tutvust kodulehega www.rucola.ee et saada infot ning natukene ka aimu sellest ettevõttest, ennem kui külastan. Koduleht on lihtne. Vajalikud teemad nagu menüü koos hindadega, kontaktid ning galerii eraldi välja toodud. Asukoht kaardil ilusasti kontaktide all välja toodud. Külastasin seda ettevõtet 10 liikmelise seltskonnaga ühel laupäevasel päeval. Selleks helistasin nädala alguses sinna ja soovisin lauda broneerida. Telefonile vastati ruttu
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Karina Lühi, Mare Paavel TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust
sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust. Analüüsin ettevõttete teenindust. Tabel Külastus koht Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus ,,Kadri Tare'' 21.01.2013 14:00 Positiivne: Ettevõttesse sisenedes, märkas mind teenindaja koheselt, ning naeratas siiralt. Teenindaja pööras tähelepanu ja soovitas veel salatikastet salati kõrvale. Teenindaja oli abivalmis hoiakuga. Lahkudes ütles sõbralikult headaega
Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15
10. 5. detsember Mustamäe tee, 20.24-21.00 lk. 5 Tallinn Hesburger, 11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku.
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: 1) Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole. 2) Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole.
Viljandi Ühendatud Kutsekeskkool Teenindusosakond Kadri Uuspalu KK11 AS Pühajärve Puhkekodu Aruanne Juhendaja Ariaane Truu Viljandi 2013 Sisukord Sissejuhatus...............................................................................................3 Ettevõtte üldine iseloomustus...........................................................................4 Restoran.........................................................................................................5-6 Pubi...............................................................................................................7 Tornikohvik......................................................................................................8 Tootmise iseloomustus............................................................................................9 Köögitöö iseloomustus............
Sisukord Sissejuhatus...............................................................................................3 Ettevõtte üldine iseloomustus...........................................................................4 Restoran.........................................................................................................5-6 Pubi...............................................................................................................7 Tornikohvik......................................................................................................8 Tootmise iseloomustus............................................................................................9 Köögitöö iseloomustus............................................................................................10 Teenindustöö iseloomustus.....
november 2017, seal võiks olla ka mõni värskem postitus, mis viitaks kodulehe aktuaalsusele. 1.3 Kontakti loomine Wabaduse kohvikuga telefoni ja e-kirja teel Helistasin ja soovisin uurida, kas reedel (12.okt 2018) oleks võimalik broneerida alla korrusele viiele inimesele lauda. Teisel helinal võeti toru vastu, tervitati aga ei tutvustatud end ega öeldud kohviku nime. Kõne hakkas äkki ning tekitas minus segadust, aga rääkisin oma palve ära ning teenindaja ütles, et ta kahjuks hetkel ei saa seda öelda, sest tal pole pastakat käe pärast ning kas saaksin e-maili saata. Räägiti meeldivalt ja lisas, et reedel on !5 Klienditeekond Wabaduse kohvikus alates 21:00 kontsert, et tuleb arvestada, et konsert võib ka alla kosta ning kui soov
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus toitlustamise suunaga II K Reeta Kivikink OÜ Reineberg Praktika aruanne Juhendaja: Aleksander Reineberg Maarika Reineberg, kokk Särevere 2009 Sissejuhatus Praktikale minnes ei kujutanud ma üldse ette, mis mind ees ootab. Esimesel päeval tundus mulle, et ma ei saa hakkama, kuna harjumine uue kohaga ja uute inimestega võttis aega. Inimesed, kellega ma koos töötasin olid kõik tegelikult väga sõbralikud. Praktikal õpetati mulle, kuidas tehakse parimaid kondiitri tooteid ja ka palju teisi huvitavaid ja põnevaid toitude valmistamise võimalusi. Kogemusi praktikal olles sain väga palju.
Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis arvati, et teenindaja pole mitte kliendi jaoks vaid klient on ettevõtte/teenindaja jaoks. See tähendas seda, et tolla ei pingutatud kauba või teenuse maha müümise pärast, kuna teati, et inimestel on seda kindlasti vaja ning nad tulevad ise ettevõtte juurde, kes seda pakub. Kuid sellisest ühiskonna kultuurist oleme me ülesaamas aga leidub ka neid, kes siiamaani on selles teeninduses kinni. Eesti teenindus kvaliteet on muutumas isiksusekeskseks. Teeninduskvaliteet on
on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et Eesti teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on. (Vilk, 2011; Sekretär.ee) Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on Eesti tublid teenindajad ise ammu kummutanud. Eestlane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab. Tabel 1. Eesti parimad teenindajad 2012 aastal. (Autori koostatud). Koht Nimi Ametikoht I Kristiina Timosina AS Swedbank, kõnekeskuse spetsialist
Hea klienditeeninduse aluseks on just oskuslik suhtlus. Hea klienditeenindamine ei tähenda ainult viisakust ja naeratust. Sellega kaasneb ka klientide teadvustamine, et nad on teretulnud organisatsioonis, pakkuda neile toodet/teenust õigeaegselt, panna neid ennast tundma turvaliselt ja mugavalt ning austatult, pakkuma neile abi ning toetust ja panna neid tundma tähtsalt just selles organisatsioonis. Täpselt neid punkte peavad kõik klienditeenindajad järgima ja täitma, et klient oleks hästi teenindatud. Kuid tänapäeval ei taha paljud klienditeenindajad organisatsioonides neid täita. Väga tähtis on teenindada siseklienti täpselt nende samade punktide järgi, kuna kui siseklient on hästi teenindatud, teenindab ta ka välisklienti hästi. Kui siseklient on pandud ennast hästi tundma, siis tunneb ta ennast ka selles organisatsioonis vajaliku ja tähtsana. Kui need punktid on täidetud ka sisekliendi teenindamisel, siis võib
pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema. · Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades
Iluravi Rahvusvaheline Erakool Juuksur, veebruar 2013 Lilian Seeme ILUSALONGIDE VAATLUSPRAKTIKA Vaatlus Tartu 2013 SISUKORD ANNE SALONG · Teenindaja lobises pikalt telefoniga, pidime ootama, et temaga rääkida. · Salongis oli väga ebameeldiv lõhn. · Teenindajad olid riietatud suvalistesse igapäevariietesse ning nimesildid puudusid. · Salong oli üldiselt väga räpane. Silma jäi ka juuksuri kole peleriin, mis oli plekiline ning narmendav. · Salong osutab järgmisi teenuseid: juuksepikendused, kuuma kääri lõikus, küünetehnik, maniküür, pediküür, jumestus, ripsmepikendused, ripsmete ja
Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas. Firma struktuur JUHT Raamatupidaja Vahetusevanem Peakokk (2) 2 Klienditeenindaja d Kokk (4) Abitööline(2) Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed. Kõige rohkem elab töötajaid
Seest on ettevõtte väga hubane, seinte peal on kaunid vanaaegsed maalid ja küünlajalad. Kamin, kus asuvad kuivad puud, kamina peal põlevad küünlad. Muusika on rahulik ja vaikne. Köögist helisid kuulda ei ole. Valgusteid on nii vanaaegseid kui ka modernseid. Lauad ja toolid on hea kõrgusega, ei ole liiga madalad, ega liiga kõrged. · Milliseid erinevaid ruume märkasid ettevõttes? Sisseastudes on mõlemal pool lauad. Paremal on baarilett ja vasakul klaas, mille taga kokk toite valmistab. Edasi kõndides on söögisaal, kui paremale keerata näeb veel ühte saali, kus asuvad lauad. On nii kahe-, nelja kui ka kuue kohaga laude. · Kuidas sind ettevõttesse vastu võeti? Kas teenindaja märkas sind? Kui ma sisse astusin, teretas mind viisakalt teenindaja, kes asus baarileti taga. Kui ma endale koha võtsin ja menüüd sirvima hakkasin, tuli ta natukese aja pärast ja küsis mult tellimuse. MENÜÜ · Kirjelda menüüd.
Politseinikud saavad Eestis oma tööga väga hästi hakkama. Aga seda ei saa öelda arstide kohta. Usun et on ka väga toredaid arste aga Rakvere haiglas annab nende teenindus ikka väga soovida. Nad ei oska lihtsalt inimestega suhelda turtsuvad ja see ei tee inimestele sugugi head. Arvan et praegusel majanduslanguse ajal peaksid klienditeenindajad olema eriti aktiivsed ja oma kvaliteeti väga kõrgel hoidma, et kliendid just neid külastaks ja neile sisse tooks. Samas ei saa teenindaja alati olla sõbralik ja naeratav vahest on vaja ka konkreetsust ja karmi sõna. On vahel väga probleemseid kliente sõna otseses mõttes. Aga teenindaja ei tohi kaasa minna ei flirdi ei karmi sõnaga vaid peab jääma teenindajaks. Kuigi Eestis on paljusid baaridaame kes lähevad kaasa sealsete noormeeste flirdiga. Tänapäeval meie Eesti Vabariigis jääb väga paljudes kohtades teenindusest puudu ja paljudes asutustes pakutakse kvaliteetse teenindusega üle. ´´Geep
raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne
Muidugi see ei ole nii tähtis, kui sa istud kontoris ja vastad kõnedele või e-mailidele, faksidele, sest siis kliendid sind ei näe, kuid suheldes nendega peab ikkagi säilitama põhistandardid. 3. Tüüpilisemad vead Enamalt jaolt väga tihedad klienditeeninduskeele kasutamise vead on suletud küsimused. Suletud küsimused on need küsimused, millele saab vastata Jah või Ei. Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks. Klienti ei saa mitte kunagi käskida, sest klient ei pea viibima seal organisatsioonis, kus teda käsitakse, kamandatakse, õpetatakse, süüdistatakse või ähvar- datakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid
Muidugi pole mingisugust kahtlust, et edukas müük ei sõltu üksnes oma toote põhjalikus tundmises vaid ka enne igat ostu- müügi tehingut tuleb ka ette valmistada. Suurele hulgale inimestele on müümine peamiseks tööks. Müüja on inimene, kellel on võimed ja tahe teisi teenindada ja mõjutada. Mõned neist saavad sellega suurepärastelt hakkama, teised aga peavad selle nime tegema suuri pingutusi. Enamus müügiinimesi tegutseb iga päev lootusega, et äkki mõni klient ostab nende käest. Kuid pelgalt lootmisega sa müügitöös sa tehinguni ei jõua. Tegelikult lootus on küll viimane asi, mida tehingute tegemiseks vaja läheb. Müüja töö on nii mitmekülgne, et võimatu on määrata mingit kindlat põhiomaduste kogumit, mis aitaks parimad müügimehed teiste seast välja sõeluda. Teada on see, et heale müügimehele tuleb kindlasti kasuks ka tema head sündimispärased üldised omaduse, mis võimaldavad teha edukat müügitööd
Külm ja soe toit kaalutakse eraldi, et neil on erinevad hinnad. Lõuna ajal läks kiireks, sest pidime nii kliente teenindama, kui ka jälgima, kas kohvi, tee vett kui ka kohvitasse on valmis pandud või mitte. Kui ka pidime jälgima taldrikuid, klaase ja kausse. Päeva lõpus oli vaikne, et eriti kliente ei käinud, kui olid siis mõned üksikud ainult. Sel ajal voltisime salvrätikuid valmis ning panime järgmiseks päevaks kohvitassid kui ka toidunõud valmis. Kui restoran suleti, võis hakata päevakassat lugema ning seejärel korrastasime oma töökoha ümbruse. Kohvikoored panime kilekotti ja koos kilekotiga külmkapi, müümata saiakesed panime kilekoti ja asetasime nad teiste saiade-leibade kõrvale seljataha oleva lauapeale. Ja prügi viisime ka välja päeva lõpus. Mulle meeldis seal praktikal, sain sealt uusi kogemusi kui ka uusi tutavaid juurde. Töötajad olid seal abivalmivad, sõbralikud kui ka rahulikud inimesed s.t. pinget polnud.
järjekorrateooria abil teeninduskanali koormatust ning tööseisakuid. 2.Denim Dream Outlet(edaspidi DDO) tegeleb valmisrõivaste jaemüügiga. Müügil on tuntud brändide rõivad. Kauplus on avatud esmaspäevast pühapäevani kella 10-st kuni 21-ni.DDOs on üks kassa, kus saab ostu eest maksta ning esmaspäevast reedeni tööaegadel üks teeninduskanal, nädalavahetustel ning allahindluspäevadel on kauplusel 2 teeninduskanalit. Järjekorrad tekivad, kui teenindaja aitab kliendil, näiteks õiges suuruses meeldivat püksipaari valida. Ka kahe teenindajaga tekib järjekordi, kui teenindajad aitavad kliente rõivaste valimisel. Teenindajad on suhteliselt koormatud, kuid järjekorra tekkimisel ei pea seal kaua ootama, sest teenindajad näevad/tajuvad päris kiiresti, et keegi soovib maksta ning kiirustavad kassaaparaadi juurde. Kõik tellimused saavad rahuldatud ning pole näinud ühtegi rahulolematut klienti. Tavaliselt järjekorras üle kahe inimese pole. 3
meelelahutusi. Ettevõtte konkurentideks jäävad kindlasti teised laevad. Ettevõttes pidi olema kõigil tööriietus, enne esimest tööpäeva, korrati üle meile tööohutus ja nõuded. Hügieeninõuded olid seal väga tugevad. Alati eeltöötlemise ajal pidi kummikindad käes olema, kindlasti pidi olema juuksed korralikult kinni nind müts peas. Vahets juhtus ka, et enne restorani Piazza à la carte avamist ei kandnud kokad mütsi, aga kui restoran avati, pandi ka mütsid pähe, sest sealsed kliendid näevad kokkade tööd pealt ning seetõttu pidi olema ka kõik korrektne. Töökeskkond nägi välja suur, puhas ja korralik. Seal oli väga mugav ja hea tööd teha, sest iga asi koristati oma järel ära ning puhastati töölaud korralikult. Ettevõtte töötajad olid enamasti mehed umbes 30 a. Ametikohalt kokad, teenindajad olid enamus naised, oma vahetuses oli ainult 6 naiskokka. Sealsed töötajad on nagu üks suur
Kuidas kallistada kliente Teemaga tutvumiseks lugesin kõigepealt läbi Jack Mitchelli "Kallista oma kliente" raamatututvustuse. Sealt jäi kohe silma, et kallistama ei peaks mitte ainult kliente, vaid ka klienditeenindajaid. Parema teeninduse nimel meie kaubanduses tulekski just sellest alustada. Kui tülpinud näoga miinimumilähedase palga eest töötav Rimi teenindaja ütleb sulle lihtsa küsimuse peale kõva vene aktsendiga "Mina ei tea!", ei ole tahtmist järgmine kord enam Rimisse minna ka. Ma ei väida, et nüüd kohe peaks palga lakke tõstma ja ennast pankrotti maksma töötajate eest, kes seda ei vääri, kuid siiski ma usun, et alustada tuleks klienditeenindajate kallistamisest-paitamisest ja seda mitte ainult ülemuste, vaid ka klientide poolt. Firmaomanikel on kindlasti võimalus välja töötada erinevaid boonussüsteeme, kuidas teenindajad saavad
hügieeninõuded teha endale selgeks. Väga oluline minu jaoks on ka sortimendi tundmine: pidin ära õppida menüüd, et teadma, mida kohvik pakub klientidele, osata soovitama ja selgeks teha tarbijale, millise toiduga on tegemist ja mida see sisaldab või ei sisalda. Pidin ka selgeks endale teha kassat ning süsteemi, mis kohvikus on kasutusel, kuna kassaga tööd administraator peab igapäevaselt teha. Põhilised teenindaja tegevused kaubaga oli vaja ka selgeks endale teha: kus ja kuidas tellida kaupa; kuidas õigesti võtma selle vastu ja vigadeta kontrollida saatelehti; kuidas käib kauba säilitamine ning kuidas seda paigutatakse laoruumis, kuidas valmistama kauba enne müügile panemist. Ning otseloomulikult üks tähtsamait eesmärgiks oli oma teeninduskvaliteedi astet kõrgemaks muuta – kuna töötan juba mitu aastat teenindusvaldkonnas, siis ei saa öelda, et olen uus
3 PÕHJAKESKUSE RIMI KÜLASTUS UURIMISTÖÖ AJAL Külastan seda poodi kõige rohkem, sest mulle meeldib see kaubavalik sealt ja saan kõik asjad ühest kohast , ei pea minema otsima, kusgilt mujalt vaid sealt. Rimis käisin ostsin paar asja, siis teenindajad alati naeratasid ning oli meeldiv seal käija ning meeldiv õhkkond oli. Läksin kassasse ja tundsin,et olin oodatud , mitte põlatud klient. Pood on ise väga suur ja alati on korras olnud ei ole segamini ja muud taolist ning ei ole ka riiulteis auke, mis muidugi mulle seal ei meeldinud oli kaupade ümbertõstmine, mis tekitab segadust. Ei leia kõike kaupa kohe üles, mida vaja on. Ning seda ütlevad paljud. Aga muidu külastan seda poodi rohkem ja väga meeldib. 6 4 KOKKUVÕTE
paraku tegelikkuses kliendid selle osaliseks alati ei saa. On kindel see, et Eesti teeninduskultuur jätab soovida. Alati on võimalik aga olukorda parandada ja tuua sisse erinevaid muutusi ja täiustusi. Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
