SISUKORD Juhi mõju alluvate tööga rahulolule SISSEJUHATUS Rahulolu uuringute läbi viimine ettevõtetes on muutunud järjest populaarsemaks. Rohkem on hakatud väärtustama inimressurssi ning tihtipeale peetakse tööjõudu ettevõtte väärtuslikuimaks varaks. Et töötajad oleksid oma tegevuses tootlikud ja aktiivsed, tuleks tagada nende rahulolu. Töö jagatakse kahte osasse. Esimeses osas on eesmärgiks anda ülevaade juhtimisteooria ajaloost, tööga rahulolu teooriast ning varasemalt läbi viidud uuringutest, mis näitavad
Liidu ja AS Restaga läbi Eesti õdede rahulolu-uuringu "Rõõmsama homse keskmise ( 700-800 euro vahele). Selline kahe koha peal töötamine nimel ...", mis tõi välja mitmeid huvitavaid suundumusi tegurites, millel on tähendab aga 24-, 34- ja mõnikord ka 48-tunniseid vahetusi. võimalik mõju tööga rahulolule. Kasutatud metoodika kohaselt oli Eesti "Töökohad on täidetud vaid tänu õdedele, kes madala palga tõttu lisatööd õdede üldine rahulolu indeks 70 (100-st võimalikust), mis on üldjoontes võtavad. Kui mõnest haiglast aga lahkuksid need, kes mitme koha peal sarnane Skandinaaviamaades läbi viidud analoogiliste uuringute töötavad, siis jääks kuni kolmandik kohti täitmata."väidab tulemustega
.......................................................... 5 Erinevus ülemineku ja muudatuse vahel..........................................................5 Muudatuste juhtimine ja juhi roll......................................................................5 Inimeste vastuseis organisatsiooni muutustele ja sellega seotud juhtimispõhimõtted............................................................................................. 6 Muudatuste juhtimise mõju tööga rahulolule......................................................9 KOKKUVÕTE.......................................................................................................... 11 KASUTATUD KIRJANDUS........................................................................................ 12 LISAD.................................................................................................................... 13
Kas lapse sünni aeg muudab lõplikku laste arvu? Lapsevanemaks saamise edasilükkamine on üldine tendents Selgus, et oodatust hiljem said lapsi need, kes olid esimese lapse sündides vanemad, kokku oli neil nii ideaalne kui tegelik laste arv mõnevõrra väiksem Üle 40-aastastel oli tõepoolest kokku enam lapsi, kui nad said esimese lapse nooremalt Lisaks selgus, et rohkem lapsi oli nendel inimestel, kes ise soovisid enam lapsi Tegelik laste arv ei avalda mõju laste arvuga rahulolule, mis näitab, et rahul võidakse olla nii suure kui väikese laste arvuga peres Tänan tähelepanu eest!
ühine, nimelt pean silmas elu. Elu võib olla pikk ning vahel üürike, kuid sellegipoolest peaksid inimesed kasutama oma võimalusi ning hindama elatud aega. Me elame oma elu erinevalt ning keegi ei tea, kuidas on õige.Mina leian,et elu on elatud õigesti, kui sa suudad nautida oma tehtud tegusi ning aega, mida kulutad. Enda eesmärkidega seame tee, mida mööda hakkame sammuma. Olgu meie eesmärgid suured või väikesed, nende täitumisel oleme lähemal iseenda rahulolule ja õnnele. Elu pole alati lihtne ning meeltmööda, ettetulevad takistused panevad proovile meie kannatused. Usun, et iga ületatud takistus viib meid elus edasi. Hiljuti lugesin ajakirjanduses nendest inimestest, kes ei saa elada täisväärtuslikku elu. Pean silmas inimesi, kes on invaliidid või hoopiski mõne muu kaasasündinud haigusega. Mind ei pannud imestama,et enamik nendest inimestest ei suutnud tunda elust rõõmu, vaid suureks
Maakohtades on sõbralikud inimesed, mitte et seda ei saaks linna inimeste kohta öelda, aga väikeses kohas elades märkavad inimesed kiiremini, kergemini teiste probleeme ja on neile abiks. Maale kipuvad elama tavaliselt veidi rahulikuma loomuga inimesed, kes soovivad nautida loodust ja vaikust. Enamasti propageeritakse siiski linnaelu, peaaegu kõik on koondunud juba sinna. Aga kas siiski ei peaks mõtlema sellele, mis on tegelikult tähtis rahulolule. Mitte, et kõigil oleks hea elada maal , on kindlasti inimesi kes on n.ö linnainimene, kuid minu arvates peaks riik ning ka ühiskond vältima niivõrd suurt linnastumist. Vaevalt, et keegi sooviks olla n.ö tilk meres peaaegu mittekeegi. Minule tundub, et seoses massilise linnastumisega väheneb inimestes ka hoolivus. Ma arvan, et on päris raske elada suures majas, kus healjuhul tuntakse oma naabrit. Meie riigi maaala on niigi päris väike, poleks vaja ülekoormata suuremaid
Linnades oli palju näljahäda, haiguseid ja surma. Seda selletõttu, et lihtrahvale ei pööratud eriti tähelepanu ja nad olid ,, väärtusetud". Keskajal leidsid aset ka ristisõjad, mis olid laastavad ja suurte ohvrite arvuga. Jällegi mängisid põhilist rolli feodaalid oma armeedega, kuigi, kui varem oli nende põhitegevus laastamine, siis nüüd järgiti rüütlieetikat. Usun, et rüütlieetika aitas mõnes mõttes kaasa ka rahvaste suuremale rahulolule ja kergemale elule, seda siiski vaid ristiusku rahvastele, kuna nende vastu ei korraldatud enam rüüsteretki, neid ei tapetud enam niiöelda lõbupärast, feodaalid ei kasutanud rahva peal oma suurt võimu niipalju ära. Rüütli seisus oli alus rüütlikirjanduse tekkele, mis mängis kindlasti rolli kultuuri arengus. Kõrgkeskajal tõusis elukvaliteet märgatavalt, linnad arenesid tugevalt, arenema hakkas taas rahamajandus, mille baasiks olid linnad ja kaubanduse areng
Rikkuse ja vaesuse tähendus varieerub ilmselt sedamööda, millised on inimese väärtushinnangud. Kes peab rikkuseks materiaalseid, kes hingelisi väärtusi. Rikkus võib peituda ka päevinäinud plekkpurgis, kuhu on peidetud vanad armastuskirjad või ajalehe väljalõiked. Rikkus võib olla ka elukeskkond: puhas õhk, puhas vesi, haljendav rohi... Või nagu vanasõna ütleb: ,,Olgu kuhi kulda vai mägi hõbedat, kui tervist ei ole, ei massa kõik midagi." Rikkuse juures mõtleme ikka rahulolule ja headele asjadele, kuid kui mängu tuleb vaesus, siis sellega seondub meile alati midagi negatiivset. Kindlasti ei tähenda rikkus ja vaesus ainult ühte poolt materjaalset või siis hingelist. Matemaatiliselt väljendudes on tegemist kõikide liidetavate summaga, kus liidetavad muutuvad vastavalt sellele, mida inimene endale tähtsaks peab, millises keskkonnas ta elab, milline on vanematelt päranduseks saadud geenipagas ja nii edasi. Seega võime öelda, et kui
otsib ise teenindaja. Ning mis on veel väga inetu läbi väliskliendi silmade on see, toon oma näite siin juures: käisin poes, tahtsin osta vitriinist süüa, kuid selle taga teenindav klienditeenindaja seisis minu poole seljaga ja jutustas kolleegiga. Selline käitumine on ebaeetiline. Klientidel on vaja tundad, et ta kuuluvad kuhugi ja neil pööratakse tähelepanu, kuid mitte üleliigselt. Ettevõttete, organisatsioonide juhid peavad pöörama tähelepanu kliendite rahulolule ja töötajate töökorraldusele. Kuna kui teenindaja teeb tööd, mida tegelt ei taha teha, või ei ole piisavalt motiveeritud võib ta oma tööd teha lohakalt ja sellega seoses võib ettevõtte kaotada suurel hulgal nii püsikliente kui ka võimalike potensiaalseid kliente. Selle jaoks peaksid juhid läbiviima klientide rahulolu uuringuid. Üks rahulolu-uuringute peamisi eesmärke on mõista, millest kliendi rahulolu või
mitte, ei vasta e-kirjadele, telefonikõnedele ega sõnumitele või saadab muid negatiivseid signaale, siis tärkab armunus meeleheide. (Fisher, 2006) Romantiline armastuse tuline kirg armunute vahel vaibub sageli aja möödudes ning asendub sügavama liiduga. See kirg võib küll puhkuse või ebaharilike ning seiklusrikaste sündmuste ajal uuesti intensiivseks muutuda, kuid metsik ekstaas, tohutu energia ja sundmõtlemine tavaliselt kahanevad ning teevad ruumi turvatundele ja rahulolule. Siiski püsivad mõned paarid ka terve elu kirglikult armunutena. Armastust on võimalik elavana hoida mitmel viisil: pühendu, kuula partnerit ,,aktiivselt", esita küsimusi, vasta küsimustele, tunnusta, ole huvitav, kasva intellektuaalselt, kaasa armastatu oma tegemistesse, anna armastatule privaatsust, ole aus ja usaldusväärne, selgita partnerile oma vajadusi, lepi tema puudustega, käitu viisakalt, austa kaaslast, tee kompromisse, vaidle lahendusele keskendudes,
otsib ise teenindaja. Ning mis on veel väga inetu läbi väliskliendi silmade on see, toon oma näite siin juures: käisin poes, tahtsin osta vitriinist süüa, kuid selle taga teenindav klienditeenindaja seisis minu poole seljaga ja jutustas kolleegiga. Selline käitumine on ebaeetiline. Klientidel on vaja tundad, et ta kuuluvad kuhugi ja neil pööratakse tähelepanu, kuid mitte üleliigselt. Ettevõttete, organisatsioonide juhid peavad pöörama tähelepanu kliendite rahulolule ja töötajate töökorraldusele. Kuna kui teenindaja teeb tööd, mida tegelt ei taha teha, või ei ole piisavalt motiveeritud võib ta oma tööd teha lohakalt ja sellega seoses võib ettevõtte kaotada suurel hulgal nii püsikliente kui ka võimalike potensiaalseid kliente. Selle jaoks peaksid juhid läbiviima klientide rahulolu uuringuid. Üks rahulolu-uuringute peamisi eesmärke on mõista, millest kliendi rahulolu või
Ja mitte üle 75 kg korraga. Õnn on väga suhteline mõiste. Kui küsida inimestelt, mis nende meelest õnn on, oleks vastuseid sama palju kui vastajaid. Aga kuidas õnne määratleda.? On ta midagi materiaalset või vaid indiviidi peas eksisteeriv kujutlus? Kas õnne on vaja või saab ka ilma hakkama? Paljud ajavad sassi õnne ja naudingu. Nauding on küll õnnele üsna sarnane aga siiski tunduvalt lühiajalisem kui õnnetunne. Minu meelest sarnaneb õnn kõige rohkem uhkusele või rahulolule. Ehk inimene on uhke oma saavutuste üle ja tunneb rõõmu läbi nende võimalikuks saanud hüvedest. Kuigi samas on õnn ka midagi palju enamat, mida mina sõnadesse panna ei oska. Õnn ei ole midagi ainelist. Ta küll tekib ainelisusest aga on olemas vaid igaühe enda sisemuses ja seda väga erinevatel viisidel. Tõelist õnne ei saa osta. Uue arvuti soetamisel kogetud õnn pole ligilähedanegi sellega, mida tuntakse näiteks perega üle pika aja taas kokku saades
õlavarre-, kaela-, sääre-, kätevenitused, mida on võimalik teha ka tööajal kui on vajadus. Tööpäevalõpus oleks hea teha üldvenitust ja lõdvestust. Paraja venituse saab, kui iga asendit hoida kolmkümmend sekundit. Tänapäeva puhastusteenindaja teab, tunneb ja kasutab ergonoomilisi tööviise ja töövahendeid, et vältida oma enese tervise kahjustumist. Erinevad puhastusmasinad ja tööriistad on valmistatud just mõeldes töötaja efektiivsele töötamisele ja rahulolule. Kahjuks leidub Eestis siiski ka koristajaid kel on uued töövahendid kuid tööviisid valed. Kuid puhastusteenindus on minu meelest siiski eriala mis areneb igapäevaga üharohkem ja ergonoomial on seal juures tähtis osa. Kasutatud kirjandus Koristaja ABC. 2000. S. Schumann., S. Lapp., H. Alt. Töökeskkond ja ohutus. 2000. Piia Tint.
süvendamisstr. Muutus võib tunduda ohuna isiklikule rahulolule Ressursihaldamisstrateegiad Täiskasvanu õppimise
klientide lojaalsuse hoidmine ja suurendamine muutunud paljude ettevõtete jaoks paari aasta taguse ,,ei-meeldi-ära-osta" suhtumise asemel üheks oluliseks võtmeteguriks ellujäämisel. Üldtuntud 1:5:25 reegel, mille kohaselt olemasoleva kliendi säilitamine on 5 korda odavam, kui uue kliendi leidmine, ning 25 korda odavam, kui mitterahuloleva kliendi tagasivõitmine, näitab suurepäraselt, kui palju aega ja ressursse on ettevõttel võimalik kokku hoida tänu oma klientide rahulolule ja lojaalsusele. (3) Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klient ei ole kujunenud väärtuseks, tema rahulolu ei peeta oluliseks. Siinjuures tuleks tähelepanu pöörata sellele, et ettevõttele on olulisem omada, mitte niivõrd rahulolevaid kliente, kuivõrd lojaalseid kliente, kes jäävad ettevõttele truuks.
parlamendi kohta. Miks on võim kasulik? Võimu omada on ääretult kasulik. Sünnihetkest peale on meie suurumaks naudinguks see, kui saame oma tahtmist. Vaadake, kuidas vanemad kohale tormavad, kui laps toitu, tähelepanu, lelu või maiustust nõuab. Lapsed on kõige suuremad diktaatorid, sest nemad saavad alati, mida tahavad. Kujutlege, kui tore oleks, kui saaksime nõnda kamandada tervet maailma ja kogu maailm tõttaks teie soove täitma. Aga see pole veel kõik. Lisaks rahulolule ja tundele, et olete teistest tähtsam, juhtub võimust veel mitmesuguseid asju, mida ei saa eirata: rikkus, kõige parem tervis, mida raha eest võim saada, oivalised suured maavaldused, palju reise teistesse maadesse. Võimu saavutamine. Võimu saab saavutada mitut moodi. Esiteks demokraatlikult valimiste kaudu, kuid et üldse valimisteni jõuda peab olema suuremat sorti võim, edu. Edu saavutamiseks on seepärast tingimata vaja valida just selline kärjäär, mis tagab
Antud juhul on väga aktuaalne tuntud nõukogude pedagoogi A.Makarenko(1888-1939) meetod, mis rõhutas kollektiivi jõudu ja liitumist gruppidesse ühiste eesmärkide kaudu „ Tõene stiimul on homne rõõm“. Elusündmused kujundavad noorte rahulolu ja väärtushinnanguid. Kahjuks õpingute kat- kestamine või tööpuudus sunnivad noori oma väärtushinnanguid korrigeerima, millega kaasneb ka subjektiivse heaolu kahanemine. Negatiivne elusündmus ei pruugi kohe mõjuda noore inimese rahulolule ja väärtusorientatsioonile, kuid pikaajalises perspektiivis võib suurendada sotsiaalse tõrjutuse riski. . Analüüsides loengu materjali võib öelda, et sotsiaalpedagoog on väga tähtis amet, sest koolist algavad probleemid saadavad inimest kogu elu teel. Noore inimese jaoks on oluline hariduse omandamise ja hiljem töökoha leidmine. Madal sissetulek või selle puudumine võib takistada
Kuid siiski on tekkinud ka mõningad puudused. Näitena saab tuua lõunasöögi hüvituse. Ettevõte pakub igapäevaselt päevapraadi. Päevapraade on võimalik saada tasuta, kuid seda vaid juhul, kui neid on peale lõunat järgi jäänud. Kui päevapraed on otsa saanud, tuleb sisekliendil mõelda mõne muu alternatiivi peale ning maksta selle eest. Tööandja on minu organisatsioonis nii väliskliendi- kui ka sisekliendikeskne. Eelkõige mõeldakse sisekliendi rahulolule ning mugavusele. Näitena saab tuua näiteks koolitust. Kui siseklient vajab koolitust mingis vallas, tagab selle tööpakkuja seda kompenseerides. Ka teenus on muudetud atrakiivsemaks sisekliendi jaoks, sest pakutakse suuri soodustusi, kui soovitakse teenusest osa saada. Organisatsioon on taganud kõigile töötajatele kõige sobivamad viisid töötamiseks ning iga kaebuse korral lähtutakse siekliendi huvidest. Ka tööpalk on motiveeriv ning
ühendunud mõisted. Kui kliendil on toitu oodates igav ja ümberringi ei toimu midagi põnevat, siis tihtipeale jälgib ta pingsalt aja möödumist. Kliendil, kellel on põnev ja ümberringi toimub midagi huvitavat, siis ooteaeg kulgeb palju kiiremini vastavalt Zakay'i (1989) mudeli paigutusele. Uurimuse eesmärk: Artikli peamine eesmärk oli välja arendada söögikohtade ootamise juhtimisstrateegiaid, ning testida nende strateegiate mõju vastavalt klientide rahulolule. Uuringu etapid on eelnevalt töödeldud protsessi käigus ja protsessi järgselt. Igale toitlustusetapile tehakse test, kus katsetatakse erinevate juhtimisstrateegiate mõju. Kui on tehtud kindlaks, mis etapp vajab täiendamist, on juba teisejärguline uurimine. Hüpotees: Et testida hüpoteesi uuringuid, tuli välja töötada erinevaid taastamisstrateegiaid manipuleerimiseks. See võib leevendada kliendi rahulolematust tulenevast pikast ooteajast
Referaadi eesmärk on uurida, kuidas käsitletakse tervist ja heaolu alushariduses. Alusharidus ei hõlma ainult lapsi vaid ka lasteasutuse personali, kuid selles referaadis on rõhk just laste tervisel ja heaolul. Tervisedenduseks on loodud hea projekt, millega saavad kõik soovijad lasteasutused liituda ning mis annab suunavaid põhimõtteid, kuidas tagada tervist edendav keskkond. Lisaks on välja toodud mõned punktid erinevatest seadustest, mis annavad lastele õiguse heale tervisele ning rahulolule. 3 1. LAPSE ÕIGUS TERVISELE JA HEAOLULE Üheks peamiseks lapse õigusi reguleerivaks õigusaktiks on 1989. aastal vastu võetud ÜRO lapse õiguste konventsioon, millega Eesti ühines 1991. aastal. Selles konventsoonis on mainitud ka lapse õigus tervisele ning heaolule. Artikkel 3 ütleb, et osalisriikidel on eesmärk tagada lapsele tema heaoluks vajalik hooldus ja kaitse ning artikli 24 järgi tunnustavad osalisriigid
Kõige levinum neist on töötajate üldise rahulolu kaardistamine selleks, et rahulolu tõstmise kaudu saavutada paremaid töötulemusi. Nende uuringute lähtekohaks on arusaam, et rahulolevam ja pühendunum töötaja pingutab ja panustab rohkem. Seega on tänapäeval tavapärased rahuloluuuringud muutunud pühendumise uuringuteks. On mõistetud, et ehkki ka rahulolu ja tööpanus on omavahel seotud, ei pruugi rahulolev töötaja anda endast maksimumi. Pühendumuse puhul lisandub rahulolule emotsionaalne seotus organisatsiooni ja selle eesmärkidega, mistõttu on töötaja valmis lisapingutusteks. Organisatsiooni kliendikesksemaks muutmiseks kasutatakse klientide arvamuse peegeldamist töötajate uuringutes. Sel puhul palutakse töötajatel kirjeldada, millega on nende arvates kliendid rahul ja millega mitte. Saadud tulemusi kõrvutatakse päris klientide tagasisidega ning selle abil on võimalik hõlpsasti esile tuua levinumad valearusaamad ja paremini fokuseerida kogu
septembril 1638 aastal. 2. Louis XIV asub valitsema Kolmapäeval, 14. mail 1643. aastal, suri Louis XIII Saint-Germaini Uues lossis. Oli taevaminemisepüha. Louis XIV troonileastumisele järgnes vahetult üks hiilgavamaid võite Prantsusmaa ajaloos, Rocroi lahing. Sellest kujunes tema valitsusaja vääriline sissejuhatus. Lahing algas kell kolm hommikul ja lõppes kell pool üksteist võiduga. Rocroi oli pöördepunkt - tõstes prantslaste võitlustahet ja andes hoobi hispaanlaste enesega rahulolule. 1643.a sai Prantsusmaa kuningaks Louis XIV. Regendiks oli tema ema, leskkuninganna Austria Anna, päritolult küll hispaanlanna. Tõeliseks valitsejaks sai aga kuninganna armuke, itaalia päritolu kardinal Jules Mazarin. Kõrgaadlikud ja linlased ei olnud rahul maksude pideva suurendamisega (kuningakassat oli ju vaja millegagi täita) ning 1649. a puhkes suur mäss, mille kardinal maha surus. Kui Mazarin 1661. a suri, saabus prantsuse absolutismi kõrgaeg. Kuningavõim
aluseks on kvaliteet ja mille eesmärgiks on läbi klientide soovide rahuldamise saavutada pikaajalist äriedu ja kasu organisatsiooni töötajatele ja ühiskonnale. See on töötamise viis, mille tulemuseks on huvipoolte (kliendid, töötajad, partnerid, ühiskond ja omanikud) tasakaalustatud rahulolu, suurendades organisatsiooni pikaajalise edu tõenäosust.( www.tip.ee) TQM-il on järgmised ühtsed printsiibid: Keskendumine kliendi rahulolule Kvaliteedi arendamisprotsessi eestvedamine tippjuhtkonna poolt Keskendumine pidevale parendamisele Töötajate aktiivne osalemine parendusprotsessis Töötajate pidev harimine ja koolitus Statistiliste meetodite tundmine ja kasutamine terves organisatsioonis Standardiseerimine Rõhuasetus on defektide ennetamisel, mitte avastamisel Toimemõõdud on organisatsiooni eesmärkidega kooskõlas
Madal sissetulek või selle puudumine võib takistada nooruki sotsiaalset osalust erinevates organisatsioonides, võib piirata kultuuritarbimist ja vaba aja veetmise võimalusi. Elusündmused kujundavad noorte rahulolu ja väärtushinnanguid. Kahjuks õpingute katkestamine või tööpuudus sunnivad noori oma väärtushinnanguid korrigeerima, millega kaasneb ka subjektiivse heaolu kahanemine. Negatiivne elusündmus ei pruugi kohe mõjuda noore inimese rahulolule ja väärtusorientatsioonile, kuid pikaajalises perspektiivis võib suurendada sotsiaalse tõrjutuse riski. 5 Kasutatud kirjandus 1. Braun, K.-H., & Wetzel, K. (2006). Soziale Arbeit in der Schule. München: Ernst Reinhardt Verlag. 2. Constable, R. 2008. The Role of the School Social Worker. Chicago: Loyola University. 3. Eesti Entsüklopeedia. [http://entsyklopeedia.ee/]. 15
Käsitlevad audidite korraldamist. on võimalik kasutada palju suuremat informatsiooni hulka. Tarbijate ootused kasvavad 5. Käsitlevad kvaliteedistatistika küsimusi. pidevalt. Klient paneb suurt rõhku kompetentsele nõuandele ja toetusele toote või 6. Sisaldavad terminite definitsioone. teenuse valiku puhul ning tutvumisel. Kõrge kvaliteediga tooteid on vähem kulukas 48. TQM printsiibid (vähemalt 6) Keskendumine kliendi rahulolule. Töötajate pidev tooota, kui madala kvaliteediga tooteid. harimine ja koolitus. Standardiseerimine. Põhjalik kultuuriline muutus. Keskendumine 23. Kliendikeskne organisatsioon Kvaliteedile orienteeritud juhtimise üheks pidevale parendamisele. Rõhuasetus on defektide ennetamisel, mitte avastamisel. põhielemendiks on orienteeritus kliendile. Kõik, mis organistasioonis toimub, toimub 49
peetakse minimaalseks, et anda usaldusväärseid tulemusi. Küsitlus uuris reisijatelt nende demograafilise profiili, reisimise tiheduse ja reisikäitumise kohta ning erinevate tegurite suhtelist tähtsust üldisele rahulolule teenusekvaliteediga. Autorite valim ei peegelda küll kogu lennundussektorit, aga sellega saab näidata kuidas lennufirma teenindusstandardid tuleks kehtestada ja kuidas võrdlusuuringut läbi viia. Küsitluse tulemused näitasid, et kokku 18 tegurit olid olulised lennufirmade teenuse kvaliteedis
Triin kelder Signe Hunt Alexandr Pavlov Metoodika Uuring viidi läbi aastal 2013, 1päevasel perioodil 19 Oktoober (madalhooaeg) Eestis, Võrtsjärve külastuskeskuses ja Laeva rabas. Küsimustik oli koostatud kolmes osas. Esimene osa koosnes 9-st reisieesmärkidega seotud küsimusest. Teine osa koosnes vaatlusest (külastajate tegevuste kirjeldus, millised inimesed viivivad seal, mida nad teevad, ning millist teenust nad kasutavad). Küsitluse kolmas osa oli suunatud üldisele külastaja rahulolule ja koosnes see 3-st küsimusest ning hinnat 5- palli süsteemis. (Nt sihtkoha üldine rahulolu 1 – pole üldse rahul ja 5 - väga rahul, Mida arvatakse hindadest , pole üldse kallis kuni väga kallis , kui tõenäoliselt nad külastaksid sama sihtkohta jälle mitte eriti tõenäoiline kuni kindlasti külastan). Küsitleti 19.10.1013. Eestis, Võrtsjärve külastuskeskuses ja Laeva rabas. Uuringus jagati välja 3 ankeeti, millest 100% vastati. Kasutatavaid ankeete sai kokku 18 tükki.
Standardiseerimine Ennetamine 1 Kliendi rahulolu printsiip Konkurentsivõime tugevdamiseks keskendutakse vastavusele klientide nõudmistele ja ootustele. TQM algab klientide ootustest täielikust arusaamisest. Organisatsioonis küsitakse endilt pidevalt: Kes on meie kliendid?; Mida meie kliendid tahavad?; Kuidas me toimetame oma toodet/teenust kätte kõige väiksemate kuludega? Tähelepanu tuleb pöörata ka organisatsiooni "sisemise kliendi" rahulolule. 2 Töötajate rahulolu printsiip Töötajate loov energia tuleb paremini ära kasutada kui seda konkurendid teevad, see aga eeldab vastava keskkonna olemasolu. Juhtide ülesanne on luua keskkond, kus kõik töötajad on aktiivselt seotud arendusprotsessidega. Siinkohal tuleb käskude ja allumise kultuur vahetada koostöö ja eestvedamisega. 3 Töötajate pideva arendamise printsiip Organisatsiooni keskendumine oma töötajate võimete parendamisele. Arendustegevus on
kõige enam positiivselt mõjutab on vaja kehalist-meelelist-hingelist tasakaalu. Kõik sõltub mõtlemisest. Meie tegudest kiirgavad mõtted ja tegelikkuses juba ka resultaadid. Tasakaalu saame luua läbi teadliku mõttejõu kasutamise. Hingame nüüd rahulikult. Ja alustame mõttejõu kasutamist - vastavalt alateadvuses juba loodud mõttejõu suunale positiivselt. Me oskame teadlikult suunata ome elu rahulolule ja jääda tasakaalukalt loodud raamidesse, need arendavad ja kasvatavad meis tugevust ja jätkusuutlikkust minna edasi võimalikult reaalselt, läbi vajalike katsumuste ja õpetuste, parima võimaliku raja peal kindla teadmisega jätta endast vähim võimalik jälg ja surra selleks, et puhata püsivalt maailmas, mis hetkel on spekuleeritava teadmisena meis kinistunud. Ei ole vaja ärrituda minu sõnadest või lauseehitusest
energiapotentsiaal. 2.2 Käitumisteooriad See teooria püüab välja tuua liidrile sobiva käitumismalli. Motiveerimise edukus oleneb juhtimisstiilist. 2.2.1 Rensis Likert Eksisteerib kaks samaaegselt ühe isiku puhul välistatud juhi tüüpi. Juht ei saa samaaegselt olla mõlemat tüüpi, ta võib olla vaheldumisi kas üks või teine tüüp 5 · TÖÖTAJAKESKNE JUHT pöörab tähelepanu töötajate arengule ja rahulolule, peamine eesmärk on arendada kollektiivi, aidata töötajatel iseseisvalt otsustada · TÖÖKESKNE JUHT pöörab tähelepanu lõpptulemusele ja tööprotsessile üldse, võtmesõnaks on produktiivsus Likert jagas liidrid juhtimisstiili järgi nelja rühma ja sai ''4-süsteemi''. · Ekspluateeriv autokraat juhib alluvaid karistuse ja hirmu abil. Otsustab ainuisikuliselt. Nõuab tegutsemist kindlates raamides.
kognitiivsest võrdlusest välja rahulolematus, mis veelgi süveneb afektiivsete komponentide lisandumisega. Seda potentsiaalset situatsiooni kinnitab uuringust selgunus fakt, et rahulolu atribuudiks võib osutuda näiteks ka teiste inimeste reaktsioon ostule (Giese ja Cote 2000). Kindlasti nõuaks see probleem edasisi empiirilisi uuringuid, et kindlaks teha, mida ja millistel tingimustel saab nimetada rahulolu atribuutideks ja mida teguriteks, mis valmisformeerunud rahulolule veel lisanduvad (Vijar). Lojaalsuse mõõtmine on väga keeruline. Teada on, et klient ei osta eranditult iga kord sama brändi, samuti pole valik täiesti oluline. Oluline on määr kui tihti või millises proportsioonis on ostud konkreetsele brändile suunatud. Lojaalsus on klienditi erinev, mõnedes tooteklassides ollakse lojaalsemad. Fooliumi ja prügikottide puhul on lojaalsus harva esinev nähtus. Tänapäeval on võimalik ostjate ostukorvi registreerida
b) Suhtekorralduse domineerimine c) Reklaami domineerimine d) Internetiturunduse domineerimine 33. Kui ettevõte kasutab reklaami rohkem kui isiklikku müüki, siis on see.. a) Tõmbestrateegia b) Tõukestrateegia c) Hüppestrateegia 34. Pressingmüüki iseloomustab a) Kliendi aitamine b) Toote puuduste varjamine c) Uute võimaluste pakkumine 35. Uue aja müügifirma turundust iseloomustab keskendumine : a) müügitulemustele b) kliendi vajadustele ja rahulolule c) käibele 36. iskiliku müügi protsessi veenmisfaasis toimub tulevase kliendi: a) otsimine b) veenmine c) vabanemine 37. 4D mudelit kasutatakse turunduses a) Hinnakujunduses b) Brändi positsioneerimisel c) Nõudluse analüüsimisel d) Sellist mudelit ei ole olemas 38. Müügitoetuse hindamise kvalitatiivseks hindamiseks on a) Müügimaht b) Uute klientide arv c) Klientidega suhtlemine d) Hoitud klientide arv 39
õigust sisaldavates õigussüsteemides ka kolme liiki tsastraid, mis on suunatud vastavatele adressaatidele (s.o kastidele): · tsastrad, mis õpetavad end jumalale meelepäraselt ülal pidama (suunatud vaimulikele kui lugupeetuima kasti liikmetele); · tsastrad, mis õpetavad, kuidas rikastuda ja teisi juhtida (kaupmeestele ja sõjaväelastele); · tsastrad, mis manitsevad rahulolule ja allaheitlikkusele (teenijatele, käsitöölistele) Kastisüsteem on tänaseni hindu ühiskonna alustalaks, vaatamata sellele, et hinduisimi järgijad on läinud sotsiaalses suhtlemises modernsemaks on moderne õiguskord sunnitud arvestama ajalooliselt välja kujunendud kastisüsteemist tuleneva käitumismalliga. Tsiviilõiguses tähendab see piiranguid tehingute ja lepingute sõlmimise vabadusele, karistusõiguses karistuste raskusastmete erinevust olenevalt kastilisest kuuluvusest
Suhete mõningad funktsioonid inimese elus: · Seos identiteedi kujunemisega (tagasiside teistelt "Oled tore inimene") · Vajaduste rahuldamine (intiimsuhete loomine, kuna vajatakse lähedust) · Toimetuleku toetamine (suhted kui ressurss) · Seos vaimse ja füüsilise tervisega (konfliktsed pere- ja paarisuhted kurnavad emotsionaalselt) · Mõjutab elukvaliteeti (lähedussuhete pikaajaline puudumine mõjutab hinnanguid eluga rahulolule) Suhtlemise kaudu toimub püstitatud eesmärkide suunas liikumine, mis nõuab sotsiaalset kompetentsust: oskust hinnata olukorda, saada aru suhtlemispartneri motiividest, valida sobivad suhtlemisvahendid jne. Suhtlemisoskuse kui sotsiaalse kompetentsuse kujunemine, kujundamine: Sotsiaalse kompetentsuse arendamine eeldab teatud tasemel kognitiivset võimekust. Suhtlemisoskused on muudetavad, mis aga eeldab: · teadmisi (arusaamine õpitavast, nt
Suhete mõningad funktsioonid inimese elus: · Seos identiteedi kujunemisega (tagasiside teistelt "Oled tore inimene") · Vajaduste rahuldamine (intiimsuhete loomine, kuna vajatakse lähedust) · Toimetuleku toetamine (suhted kui ressurss) · Seos vaimse ja füüsilise tervisega (konfliktsed pere- ja paarisuhted kurnavad emotsionaalselt) · Mõjutab elukvaliteeti (lähedussuhete pikaajaline puudumine mõjutab hinnanguid eluga rahulolule) Suhtlemise kaudu toimub püstitatud eesmärkide suunas liikumine, mis nõuab sotsiaalset kompetentsust: oskust hinnata olukorda, saada aru suhtlemispartneri motiividest, valida sobivad suhtlemisvahendid jne. Suhtlemisoskuse kui sotsiaalse kompetentsuse kujunemine, kujundamine: Sotsiaalse kompetentsuse arendamine eeldab teatud tasemel kognitiivset võimekust. Suhtlemisoskused on muudetavad, mis aga eeldab: · teadmisi (arusaamine õpitavast, nt
psüühikat kui halvavad töövõimet, tekitavad pidevat stressi. Paljudes kontorites on muret sisekliimaga, nn. "halbade lõhnadega", ebapiisava valgustatuse või staatiliste keha asenditega. Nii tööandja kui töötaja koos peavad leidma lahendusi häirivatele ja tervisekahjustusi tekitavatele probleemidele töökeskkonnas, kusjuures mõistev koostöö, riskide teadvustamine ning nendele lahenduste otsimine viivad rahulolule ja motiveerivad igapäevasesse töösse suhtuma loovalt ning tundma sellest rahuldust. Ettevõtte üldhaigestumus ei tohiks ületada kohaliku kogu elanikkonna oma. Esmast teavet töötervishoiu olukorrast mingis konkreetses ettevõttes peaks andma töötajate üldhaigestumus kui sageli jäävad inimesed haigeks, olgu see siis kasvõi kõige lihtsam külmetus. Seejärel, olles saanud
Suhted ja kasv (Alderfer) Võim- kõigi mudelite ülemine osa Kõiki kolme mudelit tuntakse rahulolu teooriatena, sest põhirõhk on rahuloluga seotud. Inimvajadused pole täpselt mõõdetavad. KÄITUMISE MUUTMINE ehk tagajärje reegel Kõik kolm eelnevat mudelit loovad aluse inimese käitumisest arusaamiseks ja selle mõjutamiseks. Samuti tuntakse neid motivatsiooni rahulolu teooriatena, kuna põhirõhk on suunatud inimese rahulolule. Organisatsioonilise käitumise muutmise aluseks on B. F. Skinneri poolt välja töötatud käitumise muutmise põhimõtted, mille põhjal oleneb inimese käitumine võimalikest tagajärgedest. Skinner nimetas seda tagajärje reegliks. Selle põhjal Püüab alluv korrata soodsate tagajärgedega tegevust ja vältida ebasoodsat. Juht võib mõjutada ja kontrollida tervet hulka alluva tegevust. Juhi tegevuse valik vastavalt tagajärgedele:
nartsissisti kõikvõimsustunde. Tema tegutsemismotiiv on kadedus, tööd ei tee ta töörõõmu pärast, vaid pidevast vajadusest olla parim. Masterson on öelnud: Nartsissistliku inimese kõikvõimsuse fassaadi taga on lõputu tühjustunne ning suure kadeduse kütkes olev raev. Halvimal juhul äratab ainuüksi teise inimese rahulolu kadedust, sest väljaspool valitseva rahulolu ja tasakaalukuse kõrval tundub oma seesmine tühjus veelgi rusuvamana. Sellele rahulolule tuleb lõpp teha. See on üks seletus täiesti mõttetule hävitamisele ja teiste inimeste või ühisvara lõhkumisele, millest lõhkuja mingit ainelist kasu ei saa. Ta saab psüühilist kasu: ilmutanud julgust ja hoolimatust ning tekitanud segadust, saab ta halvast enesetundest jagu. Kui temal on paha, siis ei tohi ka kellelgi teisel hea olla. Nartsissistil puudub empaatia- ehk kaasaelamisvõime. Ta on võimetu end teise inimese
Enamasti mõjutab indiviidi käitumist mitu asjaolu korraga ja peamist liikumapanevat jõudu on sageli üpris raske kindlaks teha. Tiheneva konkurentsi tingimustes toimetulemiseks vajatakse kõrge motivatsiooniga kompetentseid töötajaid. Üks olulisemaid põhjusi, miks inimesed töötavad on raha teenimine. Ka need, kes väidavad, et teevad tööd sellepärast, et see neile rahuldust pakub, peavad selle eest saama äraelamiseks vajalikku raha. Vastasel juhul peavad nad tööga rahulolule vaatamata otsima teist töökohta. Töötasu peab innustama töötajaid paremaid tulemusi saavutama. Loomulikult huvitab iga tööandjat küsimus, kas inimesed hakkavad paremini töötama kui neile rohkem maksta ehk teiste sõnadega kui neid paremini (rahaliselt) motiveerida. Siinkohal tuleb loomulikult meeles pidada, et raha ei ole ainusd motivaator mis inimese tegutsema paneb. Tööandjana võime me küll aga mõtiskleda raha (töötasu) ja motivatsiooniomavaheliste seoste üle. 1.1
oskustöötajaid või puudub juhtkonnal autoriteet töötajate seas. Organisatsiooni väike eelarve ei võimalda tööle võtta, koolitada ja motiveerida häid töötajaid ja jälgida nende tegevust pikemaajaliselt. Probleemiks võib ka olla, et juhtkonnal pole piisavalt võimu, et nõuda töötajatelt heatasemelise teenuse pakkumist. Nad ei ole kliendikesksed, sest keskenduvad muudele asjadele ja mitte kliendi rahulolule. (nt. ollakse rohkem huvitatud klientide arvust kui pakutava teenuse kvaliteedist. On organisatsioone, kes käituvad vastutustundetult teenindavate gruppidega (nt. puudub igasugune informatsioon kliendile, kuhu ta peab minema, kuidas pabereid täita, mis kell on kontor avatud jne). - 12 - Enamik organisatsioone tahab väga uskuda, et nad on kliendikesksed. Kahjuks käituvad nad
Edastamise(transmissiooni) mudel massikommunikatsioon on isereguleeruv protsess, mida .1 juhivad auditooriumi huvid ja nõudmised. Seda kujundab auditooriumipoolne tagasiside, mis on suunatud nii meediale kui ka seda kasutatavatele kommunikaatoritele. Auditooriumi .rahulolu, Ameerika vabaturu meedia Rituaalsuse või ekspressiivsuse mudel instrumentaalsus, põhjus-tagajärg suhted, .2 ühesuunaline teadetevool. Rõhutatakse saatja või vastuvõtja rahulolule, mitte aga praktilistele eesmärkidele. Sõltub ühistest arusaamadest ja emotsioonidest. Pühitsev, täiuslikkusele püüdlev. Vajab edukusest vaatemängu. Varjatud, sümbolid. Mõjutab ühiskonda ja sotsiaalseid .suhteid Kommunikatsioon kui kajastamine ja tähelepanu: avalikustamise mudel pealtvaatamine. .3 Tähelepanu fakt maksab iseenesest maksab tihti rohkem kui tähelepanu kvaliteet. Asi peab pilku püüdma ja emotsioone tekitama, huvi äratama
suurem on nõutav tulusus · Optsioonid on väärtuslikud: optsioon üldises mõttes on investeering, mis kindlustab võimaluse, kuid mitte kohustuse finantstehingu sooritamiseks. 3. Ettevõtte põhieesmärk: Omanike rikkuse maksimeerimine e ettevõtte väärtuse suurendamine. (Ei pidavat sama olema, mis müügikäibe, turuosa ja puhaskasumi makismeerimine. Ja veel ei tähedavat seda, et ettevõte ei peaks keskenduma kliendi rahulolule, et võiks ignoreerita oma töötajaid ja ei peaks hoolima oma tegevuse sotsiaalsest aspektist) 4. Firma väärtuse maksimeerimise mõju aktsionäride ja võlausaldajate tulule: Ettevõtte väärtuse kasvades aktsionäride väljamaksed (tulu dividendidest nt) kasvavad. Aktsionäride rikkuse kasv on piiramatu. Ettevõtte väärtuse kasvades võlausaldajatele intresside väljamaksed võivad kasvada teatud piirini ja vsjo ;) 5. Efektiivne turg:
teiste inimeste toel. Rahuldust pakkuvate suhete õnnestumise eelduseks on minapildi sarnane defineerimine interaktsioonides osalejate poolt. Minapilt määrab ootused teiste käitumise suhtes ("Olen su onu, minuga nii ei räägita!") · Seos vaimse ja füüsilise tervisega (nt. konfliktsed pere- ja paarisuhted kurnavad emotsionaalselt) · Mõjutab elukvaliteeti (nt. lähedussuhete puudumine mõjutab hinnanguid eluga rahulolule) Heterogeenne suhtlemiskeskkond Isiku sotsiaalset võrgustikku on defineeritud kui indiviidide hulka, kes ise ei pruugi küll teineteist tunda, kuid kes kõik tunnevad, kuigi erineval määral, konkreetset inimest, kellega suhtlemise muster on erinev (Miell, Dallos, 1996). Näiteks moodustavad ühe isiku sotsiaalse võrgustiku tema perekond, sõbrad, sugulased, tuttavad, kolleegid ja õpingukaaslased, isikud,
siiski ei saavuta Platoni teadmis-eetikale vastavat isiklikku tiuslikkust, nnestuks valitsejate korrumpeerumist radikaalseimalt vltida sellega, et loodaks tingimused, kus valitsejate isiklikud huvid ei saaks lahkneda hiskonna kui terviku huvidest. Platon leiab et hiskonna huvidest lahknevaid erahuve tekitavad eelkige kaks asja: eraomand ja perekond. Mlemad on inimesele tiesti isiklikud asjad, millest otseselt pole samal mral temaga huvitatud mitte keegi teine. Mlemad on allikaks isiklikule rahulolule, mille saavutamine ei pea endaga vahetult kaasa tooma rahulolu kasvu hiskonnas tervikuna. Siit radikaalne lahendus: valitsejatel ei peaks olema eraomandit, nad peaksid olema riigi lalpidamisel, ja neil ei peaks olema ka perekonda, vaid nende jaoks peaks kehtima naiste ja laste hisus. Pidades silmas eelpool kne all olnud vimalust, et ka naised viksid olla valitsejad, tuleks telda nii naiste kui ka meeste hisus. Viimasega peaks tekkima olukord, kus kik tiskasvanud
võimalusi osalemiseks eakaaslaste tegevustes. Neil on endi hinnangul vähem sõpru kui teistel ja nad on vähem iseendaga rahul (Kutsar jt 2004). 9 Rahvusvahelise kooliõpilaste tervisekäitumise uuringu alusel on lapsed valdavalt rahul oma eluga. Siiski ilmneb oluline oma eluga rahul olijate osakaalu langus teismeea vanemas grupis. Tüdrukute hinnangud oma eluga rahulolule on kriitilisemad kui poistel ja kõikides maades seotud majandusliku jõukuse tasemega (suurem rahulolu seostub perekonna parema majandusliku olukorraga). Lääne- Euroopa ja Põhjamaade lapsed Ida- ja Kesk-Euroopa lastega võrreldes on rohkem eluga rahul, kusjuures Eesti laste hinnangud on siirderiikide esindajate hulgas ühed kõrgemad. Euroopa kõige rahulolevamad 1518-aastased noorukid elasid 2004. aasta uuringu andmetel Sveitsis, Soomes ja Rootsis.
Kogetud kvaliteet oleneb tehnilisest ja tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja muudest teguritest. Kvaliteet on kliendi ootuste ettenägemine, nende täitmine ja ületamine, see on ettevõtte avatus vastu võtta kliendi tähelepanekuid ja soove. TQM- (tugev kliendikesksus, seotud pideva parandamisega, kvaliteet kõiges, täpne mõõtmine, töötajate osalus) tervikliku kvaliteedijuhtimise programm eeldab kliendikesksust, keskendumine pidevale parendamisele, rahulolule; kvaliteet kõiges, ka telefonikõnedele vastamises; täpne hindamine( standardid, statistika); alluvate volitamine, kaasamine otsustamisse. TQM tagatakse kahe programme abil= QAP(kvaliteeditõenduse programm) + QIP (kvaliteediparanduse programm). Kvaliteedi mõjutamine on org strateegia,see on konkurentsiedu saavutamise tee. Kuni suudetakse rahuldada klientide vajadusi, erinetakse konkurentidest ja hoitakse kliente lojaalsetena, pidev parandaminetagab tavalisel edu.TQM
tulevikku panustamise kestus- mida enam mõjutavad jooksvad plaanid tulevikku, seda pikaajalisemalt tuleb planeerida. Plaan olgu pikaajaline aga mitte liiga pikaks perioodiks 11. kvaliteedijuhtimine .TQM lähiminevikus kvaliteet kui vastavus standardile, spetsifikatsioonile. Tänapäeval kvaliteet kui toote või teenuse vastavus kliendi hetke ning tuleviku tegelikele vajadustele kvaliteedijuhtimine eeldab: kliendikesksust keskendumist pidevale planeerimisele, rahulolule kvaliteeti kõiges täpset hindamist (standardid, statistika) alluvate volitamist, kaasamist otsustamisse terviklik kvaliteedijuhtimine tagatakse tõendusega ,et toode või teenus vastab kliendi ootustele (sertifikaat) ja pidevale kvaliteedi parandamisele uute tegevusmeetoditega. See on konkurentsiedu saavutamise tee- rahuldada kliendi vajadus kvaliteedi järele, erineda konkurentidest ja hoida kliente lojaalsetena. Firma usaldusväärsust ei saa keegi varastada
spetsiaalselt kliendi iseärasusi arvestades. Peale näo puhastamist ultraheliga on tunda, kuidas nahk hakkab hingama. Mingit punetust puhastatud nahal ei ole. Sobilik protseduur ka ülitundlikule ja kuperoossele nahale (Annika, 2015) 2. Individuaalne psühhoteraapia, holistiline psühhoteraapia Individuaalne psühhoteraapia võimaldab kliendil leida tema isikupära ja vajadused ning määratleda ennast sotsiaalses keskkonnas. Igal inimesel on õigus oma kogemusele, õnnele ja rahulolule. Psühhoterapeut abistab ja toetab klienti iseendas selgusele jõudmisel, alternatiivsete lahenduste ja arenguvõimaluste otsimisel ning valikute tegemisel. 5 Toetuvad töös klientidega transpersonaalsele psühholoogiale, mis uurib inimest tervikuna seoses tema enda, teiste, looduse ja kosmosega. Valdkonna eesmärgiks on mõista kogemuste ja elamuste üldiseid ning konkreetseid aspekte, mis tulevad ette inimese identiteedi
Brändi tarbijaväärtusega mõõdetakse brändi positsiooni tugevust tarbija teadvuses Tavalise tarbija turu (B2C) toetust iseloomustab reklaami domineerimine Kui ettevõte kasutab reklaami rohkem kui isiklikku müüki, siis millist toetuse strateegiat ta peamiselt kasutab? tõmbestrateegia Pressingmüüki iseloomustab toote puuduste varjamine Uue aja müügifirma turundust iseloomustab keskendumine kliendi vajadustele ja rahulolule Müügi kvalitatiivseks hindamise aluseks on klientidega suhtlemine Andrese nägemuses on BMW rullnokkade bränd, järelikult on see Andresel brändi assotsiatsioon Turu-uurimise esmaseks meetodiks on küsitlus Arvuti on heaks näiteks kui valiktoode Bartertehingule on iseäralik, et kaupa vahetakse kauba vastu Turustus on kitsam mõiste kui turundus Peibutushinna all mõistetakse turunduses eriti madalaid hindu rahva poodi meelitamiseks
(Personali töörahulolu ja motivatsiooni uuring Pärnumaa Kutsehariduskeskuses 2009) Rahulolu hinnati viiepunktilises skaalas (1- ei ole üldse rahul, 2 ei ole rahul, 3 ei oska öelda, 4 olen rahul, 5 väga rahul). Võttes aluseks hinnangute skaalat, keskmiseks hinnanguks uuringutulemuste analüüsimisel arvestati hinnangut kolm. Hinnangute 3,0- 3,9 puhul loeti rahulolu keskmiseks, tulemused alla 3,0 viitasid rahulolematusele ja tulemused 4,0 ja enam, aga rahulolule. (Töörahulolu küsimustik lisa 2) Anonüümse ankeetküsitluse viisin läbi 15.12.2011-16.12.2011 ja läbi viisin selle 6 kontoritöötaja vahel. Küsitluse korraldamisse suhtuti üldiselt positiivselt ning negatiivset meelestatust ei esinenud. Antud küsimustikku kiideti, kuna see olevat töötajate arvates hästi põhjalik, samuti sooviti saada ka infot uuringu tulemustest, mis töötajatele väga huvi pakkus.
annaabi.ee 
