Miks Missugune Kuidas?

Vastus leiad õppematerjalist: Müük ja müügitehnikad

Müük ja müügitehnikad (0)

Kutsekool - Majandus - Müügitöö alused

5 VÄGA HEA

Esitatud küsimused

Millistest eetilistest põhimõtetest tuleks lähtuda müügitöös?
Miks Missugune Kuidas?
Mida hõlmab müügitsüklis eeltöö?
Mida tähendab ahelmeetod klientide otsimisel?
Kuidas iseloomustad ennast müügiinimest?

KORDAMISKÜSIMUSED MÜÜK JA MÜÜGITEHNIKAD

Müügi olemus ja seos turundusega

Müümise all võib käsitleda kõike, kus soovitakse midagi saavutada vahetuse teel – alates kauba pakkumisest kuni poliitilise võitluseni või isiklikust heaolust kuni perekonnasisese suhtlemiseni. Kõige üldisemas tähenduses võib müüki vaadelda kommunikatsiooniprotsessina, mille käigus informeeritakse teist poolt (ostjat) pakkumise olemasolust ja tingimustest. Turunduse eesmärgiks on luua kindlaid ostusoove rahuldav kaup, kehtestada viimasele vastuvõetav hind, leida müügiks sobiv koht ja lõpuks osata ka pakkumist läbi viia (ehk edustus). Viimane on eelkõige seotud müügiga. Edukaks saab aga vahetust muuta nii tarbijate informeerimise kui oskusliku pakkumise abil. Nendeks tegevusteks kasutatakse turunduses nelja vahendit: reklaami, suhtekorraldust, müügi stimuleerimist ja isiklikku müügisuhtlust.

Müügi ja turunduse erinevused

Turundus on pikaajalisem, müük lühiajalisem

Turunduse eesmärk on kasvatada turuosa ja toote või teenuse tuntust. Müügitöö ehk personaalne müük lähtub eelkõige hetkevajadusest ja selle rahuldamisest
Turundus otsib kliendi, müügimehed vormistavad tellimuse
Turundus on rohkem passiivne ( reklaam ) müük aga aktiivne (isiklik müük)
Turunduse puhul tehakse uuringuid , mille puhul saadakse massiliste ostude puhul tagasisidet valikute puhul, isikliku müügi puhul on tagasiside kohene

Müügitegevuse ajalooline areng

konsultatiivne müük (1950. aastate teine pool kuni 1970. aastate lõpp) - kõigepealt selgitati välja kliendi seisund ja sellega seonduvad probleemid. Kliendi “surnuksrääkimine” asendati kahepoolse suhtlemisega, kus müügivestlusest võtsid võrdselt osa nii ostja kui müüja .Müüja ülesandeks oli pakkuda parimaid lahendusi. Nõudis põhjalikku ettevalmistust
strateegiline müük (80. aastate keskel) – Hakati tegelema strateegiliste planeeringutega. Strateegia väljatöötamine tähendas müügi puhul selliste küsimuste lahendamist nagu: “Kellele tooteid esitleda?”, “Millal seda teha?”, “Missuguseid esitlusvõimalusi kasutada?”, “Kuidas konkreetseid tooteid siduda klientide probleemidega?” jne.
partnerlusel põhinev müük (1990. aastate alguses) – Oli saavutatud tipp, kus mitmed tooted olid muutunud tarbijate jaoks väga sarnaseks, erinevusi tajuti üksnes teenustes ja klientidesse suhtumistes. Selletõttu muutus kõige olulisemaks ettevõtte usaldusväärsus . Seepärast alustasid paljud ettevõtted, kes valmistasid turu jaoks täiendtooteid (ühe toote kasutamise eelduseks on teise toote olemasolu), omavaheliste liitude loomist. Viimased eeldasid toodete vastastikusest müümisest loobumist ja tähelepanu suunamist suhete ning koostöö arendamisele, sealhulgas ka partnerlusel põhinevate müügiprintsiipide väljatöötamisele.

Müügitöö liigitamine (isiklik ja mitteisiklik müük, aktiivne ja mitteaktiivne müük)
Aktiivne ja passiivne müük 
Müügi lähenemisviisid saab jagada kaheks: 
• aktiivne strateegia 
• passiivne strateegia.  
Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. 
Aktiivse müügi põhimeetodid on: 
• otsemüük 
• telefonimüük. 
Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. 
Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui:  
• toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud) 
• toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük) 
• turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid, IT-juhid) 
• ühe tehingu rahaline väärtus on suhteliselt suur (nt tehase sisustus, aastane internetileping). 
Passiivne strateegia keskendub rohkem turundusele ning müügitehingu sõlmib (ingl closing) klient ise, võttes ühendust ettevõtte klienditeenindusega või tulles müügikohta. 
Passiivne müügistrateegia sobib rohkem suurte kliendirühmade korral. Suuremaid valdkondi, kus keskendutakse passiivsele müügile, on näiteks laiatarbe jaekaubandus.  
Passiivset müügistrateegiat võiks kasutada näiteks juhul, kui: 
• tegemist on lihtsa ja arusaadava toote või teenusega, mis ei vaja täiendavaid selgitusi ning arutelu (nt piim, püksid) 
• sihtgrupp on mõjuka suurusega (nt lastega pered, seeniorid) 
• ühe tehingu rahaline väärtus on suhteliselt väike (nt saiapäts) 
• soovitakse, et ostja tuleb ise müügikohta (tankla, juuksur). 
Passiivsele müügile panustavad rohkem suurettevõtted, aktiivne müük on pigem väiksemate firmade pärusmaa, sest ettevõttest teavitamine turunduse ja reklaami kaudu on pikaajaline ning riskantne investeering , aktiivne müük aga annab tulemuse ja rahavoo kiiremini. Tuleb silmas pidada, et aktiivse müügi puhul on ajakulu ühele kliendisuhtele suurem kui passiivse müügi puhul, seetõttu sobib kõnealune müügistrateegia pigem suuremate tehingute korral. 
MÜÜGITÖÖ FUNKTSIOONID:

Tellimuste vastuvõtjad – ehk müügiesindajad. Nende ülesandeks on ostuks sobivate tingimuste loomine: kaupade korrektne väljapanek, kaubagruppide üldjoontes tutvustamine, raha vastuvõtmine, nõuetekohase ostu-müügitehingu vormistamine jms.

Ettevõttesisene tellimuste vastuvõtja - kes täidavad põhiliselt jaemüüja funktsioone. Nad tegutsevad kas ettevõtte kontoris, kaubanäidiste laos või firmakaupluses. Nt müügisaali korrashoid, pakendamine jms.

Ettevõtteväline tellimuste vastuvõtja - vormistavad tehinguid otse kliendi juures. Toote valimiseks võimaldavad nad kliendil tutvuda kas kaasavõetud kaubanäidiste või -kataloogiga. Sageli tuleb neil täita ka kindlaid lisakohustusi: kontrollida oma kaubaartiklite seisu kliendi laos, jälgida kauba kohalejõudmist, informeerida ostjaid uutest toodetest või lahendada esilekerkivaid pretensioone.

Tellimuste kättetoimetaja - on teenindajad, kes täidavad logistilist funktsiooni. Nemad garanteerivad kauba jõudmise ostja kätte. See võib toimuda kas ühekordselt või teatud ajavahemiku jooksul perioodiliselt.

Tellimuste tekitajad e turustusmisjonärid - funktsiooniks on informeerida potentsiaalseid tarbijaid , vahendajaid või ka erialainimesi ( insenerid , arhitektid) ettevõtte uutest, aga ka unustusse vajunud vanadest toodetest. Eesmärgiks on stimuleerida huvi, pannes sellega aluse tulevasele müügile. Turustusmisjonärid ise müügitehinguid ei sõlmi, kuid peavad tutvustamiseks tooteid põhjalikult tundma.

Tellimuste kogujad - peavad hästi teadma tooteid ja oskama selgitada kliendi probleeme.

Välimüügipersonal - põhiülesandeks on klientide juures toodete müümine. Välimüügipersonal peab oskama uusi kliente hankida ja neid hinnata, tutvustada ja demonstreerida tooteid, vastata küsimustele ja vastuväidetele, sõlmida tehinguid ning luua ja süvendada suhteid. Kõige kõrgem prof. aste.

Tarbijaturu müügiesindaja - kes käivad “ukselt uksele” ja müüvad elanikkonnale peamiselt valiktooteid või teenuseid.

Ärituru müügiesindaja - kelle ülesandeks on arendada ostu-müügitehinguid kolmel turul: tootmisettevõtted, vahendajad ja mittetulunduslikud organisatsioonid .

Uute ärisuhete looja - funktsiooniks on laiendada ettevõtte turutuntust ja hankida uusi ärikontakte.

Tugipersonal - moodustavad inimesed, kes oma suure erialase kompetentse tõttu suudavad muuta müüki edukamaks, kuid ise tooteid ei tutvusta ega võta ka tellimusi vastu.

Tehnilised spetsialistid - kes tunnevad oma kaubagruppi (või teatud valdkonda, näiteks finantssfääri) detailselt ning on suutelised vastama ostja küsimustele professionaalsel tasemel.

Müümisespetsialistid - kellel teoreetilisi ja praktilisi kogemusi strateegilise müügi alal kasutatakse ära klienditeeninduse organiseerimisel, toote demonstratsioonide korraldamisel, näitusmüükide läbiviimisel, müügisaalide kujundamisel jne.

Millistest eetilistest põhimõtetest tuleks lähtuda müügitöös?

andma vajalikku ja tõest eestikeelset teavet kauba omaduste, hinna, päritolu, kasutamistingimuste jms. kohta;
kinni pidama lepingutähtaegadest;
tagama ostjale tootja poolt kehtestatud garantiid;
hüvitama tarbijale tekitatud moraalse või materiaalse kahju;
markeerima pakendatud kauba;
mitte vahendama teiste poolt litsentseeritud kaupa.
piirata teiste pakkujate pääsemist turule või püüda neid sealt välja tõrjuda;
sõlmida kokkuleppeid, mis piiravad konkurentsivabadust ja teiste turuosaliste või tarbijate huve;
propageerida müügi- või ostukeelu rakendamist teiste turuosaliste suhtes.
halvustada konkurenti ja tema kaupa;
piirata ostjale müüdavate kaupade kogust või siduda see mingite tingimustega (teiste kaupade ostmiskohustus, uute ostjate leidmine jt.);
avaldada konfidentsiaalset teavet, mis ei ole teistele turuosalistele kättesaadav ning võib kahjustada tootja huve;
Ei tohi levitada eksitavat (vale või tahtlikult moonutatud teave kauba kohta), võrdlevat (vastandatakse reklaamitav kaup kas sama või konkureeriva kaubaga), kõlvatut (teave, milles sisaldub kas vastuolu heade ühiskondlike kommetega või õhutamine seadusevastasele ja moraalinorme eiravale käitumisele) või halvustavat reklaami (seisneb otseses või kaudses organisatsiooni, isiku, tegevuse, toote, teenuse või muu sarnase alavääristamises)
Tuleb hinnata enda eetilisi tõekspidamisi
Müük ei ole kaubast lahtisaamise, vaid väärtuste vahetamise protsess
Esmajärjekorras arendage suhteid, siis alles müüge
Olge aus nii enese kui teiste suhtes
Müügisuhete loomisel tuleb mõelda pikaajalisele koostööle
Altkäemaks on hüvis , mida ametiisik võtab isikliku kasu saamiseks mingi ametialase teo sooritamise või sooritamata jätmise eest
Kingituste andmine on müügipraktikas laialtlevinud nähtus. Enamus ettevõtetel puudub kingituste suhtes väljakujunenud seisukoht.
- kingitus on soovitav üle anda müügikontakti lõpus. Öeldakse, et enne müüki antud hüvis on altkäemaks, selle lõpus aga – kingitus;
- kunagi ei tohi jätta muljet, et kingituse abil püütakse sõlmida tehingut. Kui see juhtub, muutub kingitus altkäemaksuks;
- kingituse saaja peab kingituses nägema sümboolset tänu, mitte enamat ;
- enne kingituse andmist tuleb veenduda, kas see ei ole äripartneri ettevõtte põhimõtetega vastuolus .
Vastastikune kasulikkus väljendub seisukohas: “meie ostame teilt, kui teie ostate meilt”. Ebaeetiliseks muutub selline kokkulepe juhul, kui tulemuseks on konkurentsi nõrgenemine või välistumine.

Eduka müüja isiksuse tunnused

Entusiasm - paistab välja igalt poolt: sõnadest, hääletoonist, liigutustest, silmavaatest

Empaatia

Tahe müüa – empaatia ja tahe müüa peaks olema tasakaalus

Positiivne ellusuhtumine – tuleb kanda edasi positiivseid emotsioone

Enesekindlus – kui kahtled endas kahtlevad ka kliendid

Eksimuste tunnistamine

Otsustamisjulgus – edasilükkamine võib nurjata kogu müügitöö, kindel otsustusvõime õigel ajal on vajalik

Visadus – tahe eesmärke saavutada, usk oma edusse

Ausus – on siiras ja otsekohene, ausus on alus usaldusele

Paindlikkus – ei tohi läheneda kõikidele klientidele ühtemoodi . Originaalsus!

Suhtlemisoskus – Müüja peaks olema pigem kuulaja mitte rääkija

Usaldusväärsus – lubaduste õigeaegne ja täpne täitmine
MÜÜGIESINDAJA PROTOTÜÜP:

energiline, füüsiliselt heas vormis;
tugeva tööharjumusega, ei karda keerulisi situatsioone;
ootab ja naudib teiste tunnustust;
mitmekülgsete huvide, kuid mõõduka ühiskondliku aktiivsusega;
keskharidusega, kuigi intellektuaalne võimekus lubaks enamat;
iseloomult emotsionaalne ja teatud määral korratu, kuid ametialastes kohustustes täpne ja paindlik;
teiste poolt mitte eriti kergesti mõjutatav;
seostab oma ametialast karjääri müügi- ja turundus- tegevusega .

Miks Blair Singer raamatus “Müügikoerad” võrdleb müügiinimesi koertega?

Positiivsete ja negatiivsete küsimuste mõju enesearengule

Positiivne mõju
- Kindlustunne – müügitöö ei lõppe kunagi, Kindlustunnet aitab suurendada samuti müügioskuste universaalne iseloom, mis lubab ilma olulise ümberõppeta kergesti vahetada ettevõtteid või liikuda ühest tegevusharust teise.
- Sissetulek - Müügitöö kuulub sissetuleku järgi hästitasustavate elukutsete hulka
- Tegevusvabadus – Oled ise enda sepp, kuid see vajab rohkem motivatsiooni ning suurel määral kohusetunnet, ja enesedistsipliini
- Vaheldusrikkus
- Tagasiside – kohene
- Edutamistõenäosus
Negatiivne mõju
- Nii psühholoogiliselt kui ka füüsiliselt kurnav
- Tööpäevad võivad kohtumiste tõttu venida väga pikaks
- Pidevad autosõidud, mitmed kohtumised on kurnavad
- Negatiivsete inimeste puhul tuleb säilitada „külma närvi“
- Ettevõtte esindaja ehk „nägu“
- Ebaõnnestumisi on mitmeid, kuid peab hoidma pead püsti
- Tihti vaja jõuda lahenduseni, mis rahuldaks mõlemat osapoolt

Millel põhinevad müüvad küsimused ning nende erinevus mittemüüvatest küsimustest- oska muuta mittemüüvad küsimused müüvateks praktiliste näidete alusel

Vajaduste väljaselgitamise kõige otsesemaks ja lihtsamaks viisiks on küsitlemine. Samas on küsitlemine küllaltki keerukas tegevus. Siin peab müügiagent näitama üles peent psühholoogilist vaistu kliendi suunamisel avameelsele vestlusele, kõrvaldades vastamise suhtes kõikvõimalikke tõkkeid.

Kuigi küsimuste liike on palju, tuleks vajaduste väljaselgitamise faasis pidada olulisteks kahesuguste - suletud ja avatud - küsimuste esitamist.

Suletud küsimuste puhul on vastusteks kas “jah” või “ei”, samuti mõni lihtlause, mis sisuliselt väljendab neid vastuseid ( küsimus: “Kas see pakub teile huvi?”; vastus: “Ei, praegu mitte.”).

Kõikide suletud küsimuste eeliseks on see, et nad võimaldavad kõrvalekaldumatult teemat arendada. Samas annavad nad vajaduste väljaselgitajatena suhteliselt vähe informatsiooni.

Avatud küsimused on laiema kandepinnaga. Nendele vastamisel saab klient oma probleemidest pikemalt rääkida, mille käigus võivad välja selguda hoopis uued asjaolud . Seepärast kasutatakse avatud küsimusi eelkõige esmase informatsiooni hankimisel või kliendi arvamuse teadasaamisel. Sellisteks küsimusteks võivad olla: Miks? Missugune? Kuidas? Kus? jt. (“Miks te vajate just sellist toodet?”, “Missugust omadust te peate kõige olulisemaks?” jms.).

Küsimuste esitamisel tuleb arvestada teatud kindlaid nõudeid. Need on:

püüdke küsida mitte rohkem kui olukord seda nõuab;
esitage alati ainult üks küsimus korraga;
küsige küsimusi, mis järgnevad otseselt sellest, mida küsisite;
uue temaatikaga võite alustada siis, kui eelnevat olete täielikult mõistnud.

Tänapäeva müügitrendid – müüv organisatsioon , VBC ( Value Based Selling) USP (Unigue Selling Proposition)

USP - USP tähendab eelkõige oma pakkumise näitamist (praegustele ja tulevastele klientidele) ülekaalukalt paremana ja/või erinevamana konkurentide pakkumistest. USP peaks ideaalis olema midagi sellist, mida konkurendid oma toote/teenuse kohta öelda ei saa.

NB! Väärtuspakkumine ei ole slogan. See on sinu pakkumise unikaalsus, sinu eelis(t)e tuum, mida sa saad sõnastada paljudel eri viisidel . Mida selgemalt Sa välja ütled, mis on Sinu toote peamine eelis (mida konkurentidel pole), seda sagedamini valitakse Sinu toode konkurentide oma asemel.

VBC –

Müükide liigitamine - assertiivne müük, suhtemüük, ekspertmüük ja konsulteeriv müük ja millal neid kasutada

Assertiivne e kehtestav müük - Pead leidma uusi kliente, neid, kes pole kunagi Sinu tooteid või lahendusi ostnud; müüki on vaja kasvatada tänaste klientide seas, sest näed võimalust pakkuda uusi tooteid juba ostvale kliendile; kliendi hoiak Sinu pakutava suhtes on ükskõikne või vastumeelne, ta ei oota Sinult midagi. Kehtestavat müüki kasutatakse, kui soovitakse üksikut toodet müüa, ning pikaajalise suhte soov puudub. Rohkem agressiivne, klient ei oota ka müüja abi ehk infot (toidupoes saia ostes) – nt raamatute, tolmuimejate, finantsteenuste vms müük. Kasutada uue kliendiga visiidi kokkuleppimisel
Konsulteeriv e nõuandlik müük - vajalik on klientettevõtte olukorra väga hea tundmine ; kliendi poolt oodatakse suurt lisaväärtust müüjalt; on vaja leida parim lahendus kliendi probleemile ja müüa seda konkurentidest paremini. Tunnistab , austab, on valmis sind kuulama, kuid ei ole tihti nõus sinu pakkumisega ehk on vaja teda veidi fokuseerida.
Ekspert- e asjatundlik müük – Klient soovib ostu ning müüja teeb selleks kõik. Küsimuste küsimine ning selle mõjul ka kliendi vajaduste välja selgitamine . Positiivne meie suhtes ning on valmis kuulama ka meie nõuandeid.
Teenindav e suhtepõhine müük - Klient on meie suhtes positiivne, aga ta ei oota meid kui müüjalt nõuandeid ega konsultatsioon, ning on oht, et müüja hakkab üle müüma. Tähtis on ära tunda piir. Muidu võib jääda ka ilma algsest pakkumisest.

Müügi etapid ehk müügi 7 sammu

Toote tundmaõppimine - õpi tundma enda ja konkurentide toodete või teenuste omadusi ning selgita välja, mida need omadused pakuvad kasutajale.

Kliendi otsimine - mõtle, kust leida sihtgruppi, kes sooviksid osta sinu toodet või teenust, sh seda, kuidas leida esimene ostujõuline klient.

Vajaduste väljaselgitamine - selgita välja, millised vajadused on kliendil rahuldamata ning millist toodet või teenust tuleks kliendile pakkuda.

Aktiivne müük - vajaduste väljaselgitamise tulemusele tuginedes selgita kliendile, kuidas sinu pakutav toode või teenus rahuldab kõige paremini tema vajadusi.

Vastuväidete ületamine - ületa viisakalt ja veenvalt kliendi vastuväited. Põhjenda ja näita pakutava toote või teenuse eeliseid võrreldes konkurentidega.

Müügi lõpetamine - müügi saab edukalt lõpetada üldjuhul siis, kui eelmised etapid on edukalt läbitud. Et müük toimuks , tuleb saavutada nõusolek tehingu sõlmimiseks.

Taasmüügi saavutamine - müük ei lõpe toote või teenuse üleandmisega kliendile, kuna veel on võimalik muid teenuseid juurde müüa.

Mida hõlmab müügitsüklis eeltöö?

Müügitsüklis on eeltöö esimesel kohal ehk see on ettevalmistus enne kliendiga kohtumist ning vajalik müügitöö õnnestumiseks. Enne kliendile midagi pakkumist oleks vaja kindlasti teada, kas ta oleks huvitatud üldse sellest ning kas tal ka seda vaja/võimalik soetada. Samuti on ka ettevõttega, kui soovid ettevõttele oma toodet/teenust pakkuda. On vaja teada mis valdkonnas ettevõtte töötab ning kas Teie partnerlus on võimalik. Isiku puhul võib lähtuda tema perekonnaseisust, hobidest, mis klubidesse/organisatsioonidesse /parteisse ta kuulub. Suhtumine (Suhtumine minu firmasse, selle toodangusse, analoogsetesse toodetesse, konkurentidesse, ostukriteeriumid, väärtustatavad faktorid jms.) Ning lõpetades isiksuse tüübiga (eneseusaldus otsuse langetamisel, riskivalmidus, ambitsioonid, usaldusisikud jms.) Ettevõtte puhul tuleb alustada tema valdkonnast. Mis tooteid teenuseid pakub, ettevõtte tüüp, kellele ta pakub – organisatsioonid või elanikkonnale, sihtkruppide iseloomustus, jne. Firma turupositsioon, konkurentide seis, firma tugevad ja nõrgad küljed. Olemas olevad tarnijad ja nende rahulolu. Kes on firmas otsustajad, ameikohad. Mis on firma probleemid ning lõpuks finantsolukord.

Mida tähendab ahelmeetod klientide otsimisel ?

Ahelmeetod seisneb tutvusringkonna järk-järgulises laiendamises. Pärast tehingut palub müügiagent igal kliendil nimetada oma tutvusringkonnast veel inimesi (firmasid), kes võiksid antud tootest (teenusest) olla huvitatud. Uute klientide juures kordub sama protseduur ja tutvusringkond laieneb veelgi. Ahelmeetodit kasutatakse sagedamini kantseleitarvete, mänguasjade, kodumasinate, kindlustuspoliiside jms. müügil.

Kliendi vajaduste väljaselgitamise tehnikad :

AIDAS mudel - milles kogu müügiprotsess on vaadeldav nelja järjestikuse osategevusena: tähelepanu äratamise, huvi tekitamise, ostusoovi ergutamise ja müügitehingu sooritamisena. Mudelesitlus viiakse läbi kahes etapis: algul sarnaneb ta päheõpitud esitlusele, kus tutvustatakse toote omadusi ja hüvesid, seejärel selgitatakse küsimuste- vastuste abil välja kliendikasu ja tuginedes sellele, hakatakse klienti ostu kasuks veenma. Niisugune lähenemine eeldab müügiagendilt juba põhjalikumaid teadmisi kui oli vajalik päheõpitud variandi korral. Seda tuleks kasutada, kui klient on juba tuttav analoogse tootega

Puudused
• peatähelepanu on pööratud müüja tegevuse järjestamisele, ostjale jäetakse passiivne roll
• kõiki ostjaid käsitletakse sarnastena, kellele sobib üks mudel

LOCATE - meetod - Vajaduste väljaselgitamisel, lähtutakse kuuest osategevusest:

kuulamisest: mida klient ise räägib endast ja oma probleemidest;
vaatlemisest: mida saab teada kliendi ja tema keskkonna vaatlemisest;
seostamisest: milline ettekujutus tekib kliendist ja tema vajadustest erinevate allikate abil kogutud info põhjal. Infoallikateks võivad olla kliendi tuttavad, töökaaslased, kliendi enda poolt räägitu jne.;
küsitlemisest: milline ettekujutus tekib kliendist ja tema vajadustest küsitlemise tulemusena;
vestlustest: mida kliendist räägivad kolleegid ja teised teda tundvad inimesed;
empaatiast: mida meie arvaksime probleemist kui oleksime kliendi asemel.

Meetod leiab sagedamini rakendamist nendel juhtudel, kui tegu on suuremahuliste organisatsiooniostudega, mis vajavad põhjalikku ettevalmistumist.

SPIN- meetod - kujutab endast küsitlusmeetodit, kus küsimusi esitatakse kindlas järjekorras. Alustatakse olukorraküsimustest. Need peavad välja selgitama, missugune on kliendi üldine olukord seonduvalt tootega, kas ta vajab toodet või mitte. Toodet ei mainita, käsitletakse üksnes olukorda, kus seda vaja võib minna.

Kui vastus ei olnud negatiivne (vajadus eksisteerib), võib minna järgmisele küsimusteringile.
Probleemküsimuste eesmärgiks on välja selgitada, kas ei eksisteeri olemasoleva situatsiooniga rahulolematust. Oluline on aru saada, kas müüdav toode suudab probleemi lahendad.
Juurdlevad küsimused püüavad kliendile selgeks teha, kui suur on probleemi tähtsus. Selleks küsitakse probleemiga seonduvate nähtuste kvantitiivseid hinnanguid: kulu suurust, raisatud aega, ebamugavust, rahulolematuse kasvu, tootlikkuse vähenemist jne.
Probleemilahenduslikes küsimustes, mis on viimased, küsitakse kliendilt, kas ta teab kuidas probleemi lahendada.
Nüüd on õige aeg välja pakkuda toodet, mis võib probleemi lahendada (mikrolaineahi või uued kaubikud, mis soodsa liisinguga tasuvad ennast kiiresti ära).

N.E.A.D.S. tehnika

FOCA meetod – Mida vähem müüa räägib seda parem, et klient jõuaks soovile osta, ei ole palju vaja, piisab vaid kahest kolmest argumendist/faktist. See järel on tähtis teada kliendi arvamust, kuidas tema suhtub millessegi. Järgmiseks tuleb välja selgitada, kas klient on valmis seda olukorda muutma , kas teine osapool on valmis tegutsema selle nimel ning valmis tegutsemiseks.

Toote tutvustamine: FAB – tehnika

Toodet tutvustatakse järjekorras: toote omadused (suurus, värvus, kvaliteet hind)  nendest tulenevad hüved (toote eelistused , pakutakse nt ilusamat ja tervet välimust, auto puhul kiirust ja mugavust)  kliendikasu (mis kasu klient saab sellest tootest)
Müüja peab olema konsultandi rollis, äratada temas ostusoov – klient peab veenduma, et vajab toodet, ehk siis samas on müüja ka veenja. Tähtis on luua väga täpne ettekujutus kliendile.
Formaalloogika kasutamine (tehnikakaupade puhul, kvaliteedi ja hinna suhe on kliendile arusaadav, uute toodete puhul): üldine otsustus  konkreetne otsustus  järeldus

Näide: Kõik ettevõtjad on huvitatud kulude vähendamisest ja tootlikkuse tõstmisest.

Minu toode vähendab kulutusi ja suurendab tootlikkust.

Teie vajate minu toodet.

Kliendi arvamuse mõjutamine
- Autoriteedile toetuv ettepanek – Toodet kasutavad tuntud firmad, inimesed (kindlad nimed)
- Autosugestiooni ergutamine – Kirjeldus, millist rahuldust hakkab andma käesolev pakkumine (nt hea, kena, mugav väljanägemine)
Kliendi positiivselt häälestamine – Tuleb olekuga äratada usaldust. Müüja käitumine ning hääl peavad väljendama kauba headust. Kindel hääletoon, kehahoiak , innustus peab olema nakkav.
Esitluse muutmine isiklikumaks - Agent peab oskama näidata, et kliendi probleem on ka tema probleem, et just tema on see isik, kellele klient võib olla alati kindel. Ainult sel juhul võib ta loota tellimuste järsule kasvule.
Usaldusväärsuse tähtsustamine – Ei tohi anda katteta lubadusi või püüda klienti mingil muul viisil petta. Kui toode ei vasta kliendi lootustele, ärge tehke takistusi selle tagasivõtmiseks või ümbervahetamiseks. Tuleb olla aus ja usaldusväärne.
Kehakeele kasutamine - Ühistele otsustele on kergem jõuda, et suhtlemine toimub “avatud asendites”. See väljendub pingevabas olekus, jalad ega käed pole ristatud, kehad on pööratud teineteise poole.
Seisukohtade tõendamine - Müümisel kasutatavad argumendid ei pea olema üksnes usutavad, vaid ka kontrollitavad. Mida enam me suudame esitatut tõendada, seda suuremaks muutub meie usaldatavus kliendi juures ja seda kergem on teda veenda (garantii, ekspertiis, tunnistused, avalik arvamus jms).
Rääkige uuendustest, mitte muutustest - Enamus inimesi on kinni oma väljakujunenud maitses ning vanades harjumustes. Nad püüavad igati vältida olukordi , mis eeldavad kõrvalekaldumist tavakäitumisest ja nõuavad neilt teatud pingutusi.
Korrake kõige tähtsamat positiivset argumenti - Ühe esitlemise käigus võib seda teha vähemalt kolmel korral: alguses, siis kui ütlete, millest kavatsete rääkida; seejärel rääkides sellest, millest lubasite rääkida; ja lõpuks võttes kokku olulise, millest rääkisite. Kordamisel on väga tugev sugestiivne mõju.

Konkureeriva toote käsitlemise põhimõtted

Ära laima konkurendi toodet
Ürita olla neutraalne
Rääkige konkurendist võimalikult lühidalt
Ärge viidake konkurendile, kui selleks pole otsest vajadust
võrrelge oma ja konkureerivaid tooteid järjekorras:

oma toote olulised eelised
oma ja võõra toote positiivsed küljed
võõra toote puudused

Kauba esitlemise tehnikad:

Mudelesitlus - kujutab endast kindla skeemi (mudeli) järgi kliendi veenmisele ülesehitatud esitlust. Kõige sagedamini kasutatakse - mudelit, milles kogu müügiprotsess on vaadeldav nelja järjestikuse osategevusena: tähelepanu äratamise, huvi tekitamise, ostusoovi ergutamise ja müügitehingu sooritamisena. Mudelesitlus viiakse läbi kahes etapis: algul sarnaneb ta päheõpitud esitlusele, kus tutvustatakse toote omadusi ja hüvesid, seejärel selgitatakse küsimuste-vastuste abil välja kliendikasu ja tuginedes sellele, hakatakse klienti ostu kasuks veenma.
Päheõpitud esitlus - on esitluste lihtsaim variant, milles klientide erinevusi ei arvestata. Päheõpitud esitlus eeldab detailset ettevalmistust ja veenvat läbiviimist. Siin ei kavandata mitte ainult esitluse üldisi seisukohti, vaid mõeldakse läbi iga lause, fraas ja faktide esitamise järjekord . Eelised:
edastatava informatsiooni hulk ja kvaliteet ühtlustuvad (firma erinevate müügimeeste esitlused on ühesugused);
annab algajale müügimehele kindlustunde (ühese määratletuse tõttu);
võtab väga vähe aega (täpse ja ratsionaalse läbitöötatuse tõttu).

Päheõpitud esitlusi kasutatakse sagedamini mittetehniliste toodetega kauplemisel (raamatud, kosmeetika, lauanõud jt.) ja telefonimüügil.

Vajaduste rahuldamisest lähtuv esitlus - eeldab agendilt suuremat loomingulist lähenemist. Vestlust alustatakse vajadusi väljaselgitavate küsimustega (näiteks: “Missugused parameetrid on antud toote juures teile olulised?”). Vastuste ajal peab müügiagent kiiresti seostama esitatud nõuded oma toote näitajatega. Kui need ei kattu, järgneb vajadusi täpsustav faas. Määratletakse põhi- ja erivajadused ning läbirääkimiste teel püütakse jõuda mõlemat poolt rahuldava kokkuleppeni. Meetodi peamiseks puuduseks on oht liiga paljude küsimustega muuta klient tõrksaks.
Probleemilahenduslik esitlus - kasutatakse tehniliselt keerukate tootmis- ja tarbekaupade ning eriti laia sortimendiga teenuste ( kindlustus , arvutite tarkvara , turismireisid jt.) müügil. Siin toimub rida kohtumisi, mille käigus käsitletakse järgmisi küsimusi:
selgitatakse välja kliendi vajadused;
täpsustatakse ja analüüsitakse neid;
kavandatakse lahendusvariandid;
viiakse läbi esitlus.

Probleemilahenduslik esitlus on kõige põhjalikum esitlusmeetod. Sageli klient ei ole teadlikki kõikidest oma vajadustest ja nende lahendamise võimalustest. Seetõttu on siin oluline müügiagendi ja kliendivaheline sisutihe koostöö.

Stiimul- reaktsioon meetod – NÄIDE: Kaks päeva tagasi kandsin ma pr. Kase arvele, kes elab teie naabruses, suure arve. Nagu te teate, suri ta mees ootamatult. Loomulikult ei saa kindlustus meest asendada , kuid — te mõistate, ilma selleta oleks tal praegu väga raske hakkama saada.”

Puudused
• ühele ja samale stiimulile reageerivad erinevad ostjad eri viisil
• klient jääb passiivsesse rolli
• mõjutatud kliendi käitumine ei pruugi realiseeruda ostujärgse rahuloluna

Konkureerivate toodete käsitlemine – konkurentide suhtes peaks olema neutraalne!!!
Esimese soovituse kohaselt peaks esitluse planeerima nii, et ei oleks vaja konkurentidele viidata. Kuid klient võib ka ise hakata konkurendi toodet kommenteerima ja soovib, et teiegi oma arvamust avaldaksite. Siin tuleks olla konkreetne ja võimalikult ruttu see teema ära lõpetada. Hea, kui õnnestuks midagi seesugust ütelda: “Jah, ma olen tuttav nende toodetega. Mõned meie kliendid kasutasid ka vahepeal neid, kuid pöördusid peatselt meie variandi juurde tagasi. Kas ma võiksin teile selgitada, miks?” Oluline on kliendi tähelepanu viia võimalikult ruttu uuesti oma tootele.

ärge viidake konkurendile, kui selleks pole otsest vajadust

* rääkige konkurendist võimalikult lühidalt
* võrrelge oma ja konkureerivaid tooteid järjekorras:

oma toote olulised eelised
oma ja võõra toote positiivsed küljed
võõra toote puudused

Niiviisi jäävad kliendile paremini meelde just konkureeriva toote puudused.
Juhul kui mõni omadus konkurendi tootel puudub, tuleks oma toodet selles osas esile tõsta. Näiteks: ”Meie tootel on turul ainukesena antud omadus. Kas selle olemasolu on teie jaoks tähtis?”
Ükskõik kuidas me konkurentide tooteid ka ei käsitleks, alati tuleb jääda korrektseks, otsekoheseks ja ausaks. Lojaalsus teie firmale saabub pikkamööda, mitte kohe. Kui te aga alguses kipute neid tooteid, mida klient senini kasutas, halvustama, siis te lihtsalt solvate klienti ja nii mõnigi kord võib sellega kaasneda suhete katkemine veel enne kui see õieti sai alata.

Kuidas iseloomustad ennast müügiinimest?

.DOCX Laadi alla originaalfail 13 lk · .docx · 96 allalaadimist

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 13 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2015-09-28 Kuupäev, millal dokument üles laeti

96 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

OlenKellu Õppematerjali autor

• Müümise all võib käsitleda kõike, kus soovitakse midagi saavutada vahetuse teel – alates kauba pakkumisest kuni poliitilise võitluseni või isiklikust heaolust kuni perekonnasisese suhtlemiseni. Kõige üldisemas tähenduses võib müüki vaadelda kommunikatsiooniprotsessina, mille käigus informeeritakse teist poolt (ostjat) pakkumise olemasolust ja tingimustest. Turunduse eesmärgiks on luua kindlaid ostusoove rahuldav kaup, kehtestada viimasele vastuvõetav hind, leida müügiks sobiv koht ja lõpuks osata ka pakkumist läbi viia (ehk edustus). Viimane on eelkõige seotud müügiga. Edukaks saab aga vahetust muuta nii tarbijate informeerimise kui oskusliku pakkumise abil. Nendeks tegevusteks kasutatakse turunduses nelja vahendit: reklaami, suhtekorraldust, müügi stimuleerimist ja isiklikku müügisuhtlust.

müük müügitehnikad turundus areng passiivne/aktiivne müük strateegiad müügimeetodid trendid müügi etapid

Sarnased õppematerjalid

docx

KLIENDITEENINDUSESTRATEEG IA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE

juhtimisega. Selgus, et kõige enam tegelevad logistikajuhid kuluarvestuse teostamisega, logistikaga seotud investeeringute tasuvusanalüüsiga, logistikaga seotud finantsnaitajate analüüsiga ning seejarel parandusettepanekute tegemisega. (http://eprints.tktk.ee/1116/) Vaatame nüüd Omniva võimalusi klienditeeninduse müügitöö strateegia võimalustest. Müügitöö strateegiline liigitamine (mitteisiklik ja isiklik müük, mitteaktiivne ja aktiivne müük). Aktiivne ja passiivne müük. Müügi viisid saab jagada kaheks: aktiivne strateegia ja passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: otsemüük, telefonimüük. Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib

Logistika alused

docx

Kuidas müüa lihtsama vaevaga rohkem?

", ,,Kas hinnaalandust saab?" jne. 4 Küsib rahulolevate klientide kohta (loe: tahab kinnitust, et teeb õige otsuse ega astu ämbrisse). 5 Ütleb midagi sellist: ,,Oh, ma ei tea... See on huvitav... Peaks mõtlema...". 6 Palub informatsiooni korrata, süveneb detailidesse. 7 Need on põhilisemad ostusignaalid. Mida klient nendega sulle alateadlikult ütleb? "Müü mulle! Ma olen peaaegu valmis!" Kui sa neid signaale näed, siis küsi tellimuse kohta!. Closingu tehnikad Müük jääb tihtilugu müüja poolt sooritamata, sest seda ei osata lõpule viia. Kliendiga luuakse küll hea kontakt, selgitatakse välja tema vajadused, tehakse suurepärane pakkumine, kuid seejärel jäädakse kliendi otsust ootama. Enamasti kardetakse müügi lõpetamise faasis küsida ühte kõige tähtsamat küsimust: "Kuidas teile pakkumine sobib?", "Kas pakime ära?", "Kas lööme käed?" jne. 1. Müüki eeldav closing

Müügitöö alused

odt

Turundus ja müügijuhtimise alused

turunduskommunikatsiooniplaan. 8.Turustus – mõiste ja funktsioonid, tüübid ja valikuprintsiibid 9.Müügiprotsess. Klientideni jõudmine, müügiesitluse planeerimine, sõnumi edastamine, müügiintervjuu, küsitlemine, hüvede müümine, vastuväidete tüübid ja nende ületamine, müügi lõpetamine, müügijärgne tegevus. Isikliku müügi protsess. Juhtumianalüüsid 10.Hinnavõitlus müügis. Hinnavõitlus – kuidas kaitsta oma toote/teenuse müügihinda. Müügi lõpetamise tehnikad Erinevad müügi lõpetamise tehnikad. Teooria ja praktilised näited. Juhtumianalüüsid 11.Müügipsühholoogia. Suhtlemis- ja müügistrateegiad (DiSC) erinevat tüüpi klientidele. Seminar. Turundus ja müügijuhtimise alused Esimene loeng Turunduse eesmärk on teha müük üleliigseks tegevuseks ettevõttes. Kas see on võimalik? -Jah. Nt. vabaõhuüritus(weekend festival) Tuleb tunda oma tarbijat nii hästi, et pakutav toode müüks ennast ise.

Majandus

odt

Kursuse konspekt

 Sotsiaalse turunduse kontseptsioon: 1.ühiskond 2. Tarbija ja ühiskonna vajadused ja soovid 3. 4P mudel, suhtekorraldus, ühiskondlik vastus 4. Kasum rahuolult ja eelistustelt  Väärtuspõhise turunduse kontseptsioon: 1.omanik, aktsionär 2.väärtuse loomine 3.turundus varade loomiseks ja juhtimiseks 4.tulevaste rahavoogude genereerimine ja tagamine Turunduse ülesanded lk 16 Otsesed: turu-uurimine, brändi juhtimine, reklaam, müük Kaudsed: allahindluse arvutamine, laovarude kontrollimine, tootearendus, müügijärgne teenindamine. Turunduse areng lk 18 1950ndad: massturundus, segmentimine 20-80% st väiksem osa tarbijatest annab suurema osa tulust, demograafilised näitajad 1960ndad: INA süsteem ehk ettevõtted vahetavad tooteid teenuseid ja infot üksteisega loovates suhetes. Segmentimisel psühhograafilised näitajad 1970ndad: teenuste osatähtsuse kasv, teenuste turunduse areng

Turundus

docx

Turundus - konspekt eksamiks

Turunduse põhifunktsioonid:  keskkonna analüüsimine,  turu uurimine,  tarbijate eristamine,  toote ja brändi arendamine,  hindade kujundamine,  soodustuste pakkumine,  turustuskanali ja vahendaja valimine,  müügi- ja reklaamitöö,  suhete korraldamine,  kliendiinfosüsteemi loomine ja kasutamine jne. Turunduse ülesanded:  Otsesed - turu-uurimine, brändi juhtimine, reklaam, müük.  Kaudsed - allahindluse arvutamine, laovarude kontrollimine, tootearendus, müügijärgne teenindamine. Turunduse eesmärgid Müügieesmärgid: • Absoluutsed: käive rahas, müük koguseliselt • Suhtelised: turuosa Vahe-eesmärgid: • Turundusmiksi osade eesmärgid: toote-, hinna-, turustus-, toetuseesmärgid Raameesmärgid: • Tasuvuseesmärgid: kulu- ja tulueesmärgid Turunduse juhtimine

Turundus

110

docx

Turunduse alused konspekt

rahuldada". Turunduskontseptsioon on aktuaalne alates 1950ndate aastate algusest. Paljud ettevõtted on sõnades küll turunduskontseptsiooni kasutajad, kuid tegelik pööre müügile orienteeritud tegevusest turundusele orienteeritud ettevõtteni võtab sageli aega mitmeid aastaid. Lähtepu Fookus Meetmed Tulemus nkt Müügikontseptsi Ettevõte Olemasolevad Müük ja Kasum oon tooted müügitoetus läbimüügi pealt Turunduskontsep Turg Tarbija vajadused Integreeritud Kasum kliendi tsioon turundusstrateegi rahulolu põhjal a Sotsiaalse turunduse kontseptsioon (societal marketing concept) peegeldab

Turundus

docx

Mis on müümine?

Turundus- ja Müügitöö MIS ON MÜÜMINE? · Müük on juhitav protsess , mis koosneb vabatahtlikest ja teadlikult sõlmitud kokkulepetest ostja ja müüja vahel. · Klient laseb müüjal meelsamini ja kergemini protsessi juhtida, kui ta saab aru, miks kokkulepped talle kasulikud on ning miks ja mida müüja protsessi vältel teeb. · Edukalt juhitud protsessi tulemusena saab ostja oma vajadustele kõige paremini vastava toote või teenuse. o Milline kavatsus on seda eesmärki lihtsamini saavutada on?

Turundus

120

docx

TURUNDUSE ALUSED

TURUNDUSE ALUSED Sisukord 1.TURUNDUSE OLEMUS...................................................................................................1 2.TURUNDUSE JUHTIMINE (PLANEERIMINE).............................................................5 3.TURU SEGMENTIMINE JA TOOTE POSITSIOONIMINE.........................................13 4.TARBIJAKÄITUMINE....................................................................................................16 5.SUHTLUSTURUNDUS...................................................................................................26 6.TOODE JA BRÄND.........................................................................................................28 7.TURUNDUSKOMMUNIKATSIOON.............................................................................37 8.HIND.................................................................................................................................54 9.TURUSTUS.......

Turunduse alused

Rohkem sarnaseid