Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sa...
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja t...
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja oo...
Agressiivne käitumine – tuntud sisemine seisund, mida kutsub esile konkreetne abikord Bill Gates – „Kui sa oled sündinud vaesena, siis see ei ole sinu viga, aga kui sa sured vaesena, siis see on sinu viga“ Customer journey - klienditeekond, mille kohaselt teenindus jagatakse üksikuteks osadeks ja analüüsitakse iga teenindslüli ning leitakse kitsaskohad Daniel Bell – „Teenindus on mäng inimeste vahel. Me ei ole loodud teenijaks vaid teenindama“ Esmane kokkupuude – kodulehekülg, reklaam, suust-suhu informatsioon, jne Füüsilised takistused – raskendab suhtlemist kliendiga Giid – Giidi ja turismi vahel toimub teenindamine Hospitalitu – külalislahkus: positiivsus, sõbralikkus, organiseeritus, jne Itsitamine – mõned inimesed itsitavad, et vältida vestluspause või piinlikke hetki Jack Mitchell – „Äärmiselt rahulolevad kliendid on alati ustavad“ Kallistus – see tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused – see on mõtteviis Lode...
KLIENDITEENINDUS I "Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku". Walt Disney Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud: Sektor Osakaal majanduses Teenindav sektor 63% Tööstus, ehitus,energeetika 34% Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector). · Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud. · Erinevate ettevõtete sam...
Mis on tootekeskse kvaliteedikäsitluse sisuks? Kvaliteet on toote erinevate omaduste summa ja seda saab väljendada mõõdetava suurusena. Toote erinevused kajastuvad kvaliteedis puuduste või lisadena. Mis on tegevuskeskne kvaliteedikäsitlus? Tootmise vastavusse viimist ja kohandamist tootele esitatud nõuetega. Eesmärk on probleemide ennetamine ja kulude minimeerimine. Kui toode ei vasta esitatud nõuetele ega tarbija ootustele, on tegemist hälvetega, mille kõrvaldamine nõuab lisakulutusi. Mida mõeldakse kliendikeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus lähtub kasutamiskõlblikkusest ning kliendi ootuste ja nõudmiste täitmise vajadusest. Kliendikeskne kvaliteedikujutlus hõlmab toote kõrval ka hooldus- ja teenindusprotsessi. Mida mõeldakse väärtuskeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus arvestab eelkõige toote või teenuse kvaliteedi ja selle hinna suhet. Selle käsitluse järgi ei ole mistahes heade omadustega kallis toode kvaliteettoode. ...
7. JUHTIMISSÜSTEEMI STANDARDID ISO 9000 ja ISO 14000 JUHTIMISSÜSTEEMISTANDARDID: ISO 9000 SEERIA STANDARDID ISO 9000 standardite ’perekonna’ peaeesmärk on tarbija rahuldamine läbi toote/teenuse kvaliteedi tagamise organisatsioonis ning selleks organisatsiooni töötaja motiveerituse ja pühendumuse saavutamine ISO 9000 standardid on loodud, et abistada mistahes tüüpi ja suurusega organisatsioone, et juurutada ja kasutada efektiivselt kvaliteedijuhtimise süsteeme Olulisemad ISO 9000 seeria standardid ISO 9000 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemi aluseid ja kvaliteedijuhtimise süsteemi terminoloogiat ISO 9001 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemidele esitatavaid nõudeid, kus organisatsioon peab demonstreerima oma võimet pakkuda toodet, mis täidab tarbija poolt esitatud ja seadusandluses ettenähtud nõudeid ning taotleb tarbija rahuldamist ISO 9004 - pakub juhendid kvaliteedij...
Klienditeenindus Klienditeenindus (Definatsioon, Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?, Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?, Mõõtmistehnikad) - Definatsioon: Teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?: Hea klienditeenindus seisneb klienditeenindaja suhtlus oskus, intelligentsuses, tolerantsuses ja teenindus oskuses. Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?: Saab küll. Mõõtmistehnikad: Oleneb klienditeenindaja professionaalsusest. *************************************************************************** *** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Vää...
Räpina Aianduskool Keskkonnakaitse eriala mittestatsionaarne osakond Reimo Teder KAUPLUS KLIENDI SILMADE LÄBI Juhtumiuuring Juhendaja Anu Seim Räpina 2015 Sisukord Minu ootused kliendina..................................................................................................3 Mida ma ootan teenindajalt.........................................................................................3 Kaupluse külastus...........................................................................................................3 Põhjus kaupluse külastamiseks...................................................................................3 Kauba tagastamine......................................................................................................3 Analüüs....................................
Nõustamispsühholoogia 08.02 Eluga rahulolu määravad tunnused: 1. Lähisuhted kõige olulisem 2. Rahulolu tööga 3. Isiklik toimetulek Nõustamine muutub üha enam õpetuseks, mis on integreeritud erinevatest psühholoogiaharudest, teraapiasuundadest, erinevatest maailma usunditest. Lisandub aastatuhandete jooksul kogunenud õpetused elamisest, otsitakse alternatiive. Vajadus on joonistada sotsioloogiline klientide sotsiaalsetest karakteristikutest ja arendada detailne teadmine klientide populatsioonist. Ühiskonda peegeldavad kõige paremini tervisenäitajad ja majanduslikud näitajad. Kuritegevus. Nõustaja võib tunnetuslikult siseneda kliendi maailma, säilitades sealjuures professionaalse ja teadusliku objektiivsuse. Kunst on subjektiivne mõõde, põhineb teadmiste baasil. Arendatakse oskuseid, mis sobituvad kliendi unikaalsete vajadustega ja multikultuurse ühiskonna mõjutustega. Ennekõike tegemist nõustaja isiksuse osalusega. Mitme...
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Mööbel: sobivus, mugavus (nt toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne) Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, sõbralikkus,...
Nõustamispsühholoogia Nõustamise mõistet kasutatakse erinevates valdkondades: juriidikas, ettevõtluses, meditsiin jne. Nõustamine on kahe inimese vaheline suhtlus. Tegemist on koguaeg inimesega ja koguaeg lisanduvad mingid psühholoogia aspektid. Psühholoogiline nõustamine on pidev. Kus lõpeb psühholoogiline nõustamine või kus algab? Koguaeg toimub psühholoogiline nõustamine näiteks motiveerimine jne. Sõna psühholoogia seal ees müüb! Arvatakse et see professionaalsem etc, aga võib ka ära ehmatada. Müüb vähemalt tähelepanu osas. Eestis on psühholoogiline nõustamise reglement puudub. Teoreetiliselt ei tohi ilma magistrikraadita teha, tuleb end täiendada jne, siiski on see üsna hägune. Vaja oleks ülesehitada. Nõustamispsühholoogia seisukohti rakendavad paljud erinevad spetsialistid: arstid, juristid, psühhoterapeudid, psühholoogid, nõustajad, sotsiaal-töötajad jne. Nõustamispsühholoogia olemus * Nõustamine on sama vana kui inimkond ? T...
Eesti juuksurite ja kosmeetikute erakool Oü Diariss "Kuidas klienditeenindust iluteeninduse valdkonnas parendada?" Referaat Õpilane: Grupp: K-29 Õpetaja: 2010 Tallinn Sisukord: ............................................................................2 lk. 1. Mis on kallistus? ................................................................3 lk. 2. Näited................................................................................3 lk. 3. Kuidas käituda olles teinud vea.................................................5 lk. 4. Pisiasjad, mis maksavad vähe, kuid annavad suurt kasu.........................6 lk. 4.1 Teenindusruumid ja välimus..........................................................6 lk. ...
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad................................................
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL JA17KÕ Mairi Gansen, Kaie Soomuste, Geidi Müür ESPAK GRUPI TEENINDUSSTANDARD Rühmatöö Õppejõud: Liina Maasik, MA Mõdriku 2018 Espak Grupi põhilisteks tegevusaladeks on ehitus- ja sisustusmaterjalide ning kodukaupade jae- ja hulgimüük, ehitustegevus, lainepapist pakendi, puidutoodete ja puitmaterjalide ning mööbli tootmine. Espak Grupi eesmärgiks on pakkuda oma klientidele võimalikult täiuslikku ja kvaliteetset kaubavalikut ja teenindust (Espak Eesti ehitusmaterjalikaupluste kett, 2018). Tööpäeva algus: Alustan tööpäeva positiivse hoiakuga ja heatujuliselt; Sean valmis oma töökoha, korrastan kaubariiulid; Minu olek: Austan kliente ja oma kolleege; Olen positiivne ka siis, kui mul on isiklikke probleeme. Kliendile see välja paista ei tohi; Näen a...
TALLINNA ÜLIKOOL Ühiskonnateaduste instituut Sotsiaaltöö Laura-Roberta Ründva ROLLITEOORIA Portfoolio Õppejõud: Reeli Sirotkina Tallinn 2016 Laura-Roberta Ründva Sisukord Rolliteooria ajalugu.....................................................................................................................3 Rollikogum..............................................................................................................................4 Rolliteooriaga seotud probleemid...........................................................................................4 Rolli identsus...........................................................................................................................5 Rolli ettekujutus...........
TEENINDUSPROTSESS Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil. Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele: Kellele? kes on ettevõtte kliendid Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte t...
LOGISTIKA EKSAMI KORDAMISKÜSIMUSED 1) 7Õ reegel Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponendiks. Klienditeenindus kui 7 Õ reegel: Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigele kliendile Õige ajal Õige hinnaga 2) Virtuaalne tarneahel Virtuaalse logistika puhul ei pruugi materjali- ja infovood omavahel seotud olla. Tarneahela lülid on üksteisest geograafiliselt ja ajaliselt eraldatud. Ressursside juhtimine ja kontroll toimub elektrooniliselt internetilahenduste kaudu. See tähendab, et selleks ei pea ise füüsiliselt kohal olema. Virtuaalsel tarneahelal on kolm põhitunnust: Töötajad asuvad paljudes eri paikades Struktuur muutub kiiresti Paljusid funktsioone täidavad partnerid NT: Kõnekeskused (call centres) võtavad vastu tellimused, esitavad arved ja võtavad vastu makseülekanded. Samas asub kõnekeskus kontoritest, tootmisüksustest või ladudest erinevas koha...
Ekasmiküsimusi : 1. Mis on majutustoode? On kliendi elamus, kogemus, mulje, mis kujuneb paljude komponentide koosmõjus, nagu majutuskoha asukoht, keskkond, interjöör, teenuste valik ja tase, teenindajate profesionaalsed oskused ja välimus, hotelli imago jne. 2. Turismiseadus majutusettevõtlusest Vastavalt turismiseadusele on majutusettevõte majutusüksus, mille kaudu ettevõtja oma majandus- või kutsetegevuse raames osutab majutusteenust. 3. Majutusettevõtte registreerimise kohustus Ettevõtja, kes soovib osutada majutusteenust, esitab majutusettevõtte registreerimise taotluse majutusettevõtte asukohajärgsele valla- või linnavalitsusele. Riigilõiv, registreerimine tähtajatu, vald võib tagasi võtta 4. Majutusettevõtete liigitamine turismiseadusest lähtuvalt Hotell, motell, külalisemaja, puhkeküla ja laager, puhkemaja, külaliskorter, kodumajutus. 5. Majutusettevõtete l...
Kotleri turundus Kristel Taal Philip Kotler Loetud raamat annab korraliku ülevaate turunduse maailmast ja turundajate muredest, samuti turunduse oskaonna tähtsusest ja rollist ettevõttes. P. Kotleri õpetussõnad on tõlgitud eesti keelde 2002 aastal. Vahepeal on tehnika palju arenenud, on tekkinud palju uusi võimalusi ja ka turundajate tööpõld on oluliselt muutunud. Ometi võib täna raamatut lugedes näha, et kirjanik oleks justkui ette näinud kuidas tulevikus arvuteid kasutama hakatakse ja väga täpselt juba tänas käesolevat situatsiooni kirjeldanud. Raamat on jagatud erinevateks osadeks. 1. osa Strateegiline turundus Siin püstitatakse küse küsimusi; kas edu tagavaid turundusstrateegiaid on olemas?; milline on edukas turundusstrateegia?; milliste raskestega enamik firmasid turul kokku puutub? Loetletakse ja kirjeldatakse 9 edustrateegiat- need on: - Edu tänu kõrgemale ...
Yulia Rezvantseva TU146 Kodunetöö. Mis on kvaliteet? Kvaliteet Ülemaailmselt on välja kujunenud arusaamine, et peamiseks teguriks, miks ettevõte on edukas, on tema toodete ja teenuste kvaliteet, mis taotleb kliendi vajaduste või nõuete rahuldamist. Kvaliteet on palju kasutatud sõna ja sellest tulenevalt on sõnal palju erinevaid tõlgendusi. Deming on öelnud, et ,,kvaliteet peab olema suunatud kliendi vajadustele, nii praegustele kui ka tulevatele". Feigenbaum on kirjutanud, et kvaliteet on kui terviklik kogum toote ja teenuse turunduse, tehnilise lahenduse, tootmise ning hooldamise karakteristikuid, mille abil kasutatav toode ja teenus vastavad kliendi ootustele. Gitlow määratleb kvaliteeti kui tarbijate või toote (teenuse) kasutajate taju, vahemikku, milles kliendid või kasutajad usuvad, et toode või teenus vastab nende vajadustele ja ootustele. Juran ja Godfrey on välja toonud kaks peamist kvaliteedi defi...
KONKURENTSIANALÜÜS Kolme juukse hooldus salongi külastamine juukseravi ja -hoolduse eesmärgil. 1.1. Rahuldatava vajaduse kirjeldamine Tarbija probleemiks olid lõhenenud ja kuivad juuksed. Tarbija vajab kogenud juuksurisalongi teenust, et saavutada terved ja ilusad juuksed.Tarbija ootas hinnangut juuste seisukorrale ja sellele vastvalt juuste lõikust ja hooldust. Teenuse puhul olid olulised professionaalne (elukutseline) hinnang ja kvaliteetne lõikus (korralik lõikus), lisaks soovitusi iseseisvaks juuste hoolduseks. Olulised ootused: 1. Juuste hooldus 2. Aeg- lõikuse sooritamise pikkus ajalises mõttes. 3. Hind 1.2. Võrdluskriteeriumide püstitamine, andmete kogumine ja teenuste võrdlemine Tabel 1. Teenuste võrdluskriteeriumid Võrdluskriteerium Vanalinna Heaolu- Salon + Kuldne Juus salong Ratsionaalsed võrdluskriteeriumid: Töö kvaliteet ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Sotsiaaltöö korralduse osakond Kaisa Tõniste, Kati Tiimus, Marika Altküla MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI HINDAMINE SERVQUAL JA MYSTERY SHOPPINGU ALUSEL Uurimustöö 1 Juhendaja: Lektor Tiina Merkuljeva Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS..................................................................................... 5 2. UURIMISMETOODIKA..............................................................................................6 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus......................................
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene...
Miks peaks majutusasutus pakkuma lisateenuseid? Majutustoote all peetakse hotellimajanduses silmas kliendi elamust, kogemust ja muljet, mis kujuneb paljude komponentide koosmõjul: majutuskoha asukoht, keskkond, interjöör- eksterjöör, teenuste valik ja tase, teenindajate professionaalsed oskused, välimus jne. Majutusteenus pole enamikul juhtudel pelgalt ööbimine raha eest vaid kompleks erinevatest teenustest ja teenindusest. Lisateenuste valik võimaldab ühelt poolt kliendil majutusettevõttes peatumise ajal mugavalt ja mitmekülgselt aega veeta, samas annavad lisateenused majutusettevõttele võimaluse konkurentidest turul eristuda ja luua oma ettevõttele vastav imago, mis tõmbab hotelli just selle juhtkonnale meelepäraseid sihtgruppe. Oluline on lisateenuste kujundamisel mõista, milliseid sihtrühmi soovitakse nende kaudu peamiselt teenindada ja teenuseid tarbima kutsuda: kas noori või vanu, individuaalkliente, perega reisijaid või reisigr...
1. KVALITEEDI OLEMUS Kvaliteedi olemus Kvaliteet on määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid (ISO 9000). Kvaliteet tähendab seega teatud nõudmiste täitmist. Võtmeküsimuseks on kelle või mille nõudmisi tuleks täita? Kvaliteeti, mille saavutamine on kogu TQM (Tervikliku kvaliteedijuhtimise) süsteemi eesmärgiks, võib defineerida järgmiselt: "Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele". Kvaliteedi mõiste piiritlemine: Eriline kvaliteet Tootel põhinev Kasutajal põhinev Tootmisel põhinev kvaliteet Väärtusel põhinev kvaliteet Keskkonnakeskne kvaliteet Kvaliteet ja väärtused Allikas: Euroopa kvaliteedivisioon (www.eoq.org) väärtused vajadused soovid mida Mida me Mida me ootame me saame ...
Logistika I eksami materjal 1) Logistika on … lk 16 ... osa tarneahela protsessist, kus osategevuste efektiivne planeerimine, teostamine ja kontroll hõlmab nii toodete liikumist ja ladustamist, kui ka sellega seotud teenuste ja infovoogude juhtimist tarnepunktist lõpptarbijani klientide nõudmiste täitmiseks. ... tegutsemine, mis vastutab materjalide ja info liikumise eest tarnijatelt organisatsiooni, läbi tegevuste organisatsioonis ja sealt kliendile. … ressursside ajaline positsioneerimine või kogu tarneahela strateegiline juhtimine. Tarneahel on jada üksteisele järgnevaid tegevusi mille eesmärgiks on kliendi rahuldamine. 2) Logistika jaotub: lk 18-19 hankelogistika - tooraine ja pooltoodete laia valiku omandamine ning toimetamine tootmis- või töötlemispaika õiges koguses, õigel ajal ja vastuvõetava hinna eest. materjalilogistika - tooraine ja pooltootevoogude haldamine tootmis- ja töötlemisprotsessi...
HINDAMISINSTRUMENT KODUTEENUSTE MÄÄRAMISEKS 1. KLIENDI ÜLDANDMED Mees, naine T vanus -85 Puue (raskusaste; kehtivus) puudub 2. ELUKORRALDUS Elukoht (linn, asula): Tallinn Kellega koos klient elab: : Üksinda Üksinda, abikaasaga, elukaaslasega, lapse või lastega, muude sugulastega, muu (täpsusta)_____________________________________________________ Lähedaste kontaktandmed Kes, seos avaldajaga Elukoht 1 Poeg Tallinn 2 Poja tütar Tallinn 3 Kasulapsed lahkunud Viljandi elukaaslase omad 4 Kes ja kui tihti vaatamas käivad, milles abistavad: Vaatamas käiakse siis, kui vaja, muidu helistatakse kui meeles on. Enamjaolt helistab T ise. MAJANDUSLIK TOIM...
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid pea...
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotellimajandus HM11 Oksana Bazakova MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess,...
Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus tuvastus vajadus ühtekuuluvus vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused. arvamused ja...
TIIM A 1) Mõelda välja näidisvaldkond (fiktiivne ettevõte) (tehas, pank, ladu ...) Vihje: kuhu sobituks IT meeskond >= 20 FTE(full time employee)-d. – a) Ettevõttele nimi: YouSolutions Suurus: kuni 100 töötajat Geograafiline asukoht: Tallinn Tegevusvaldkond: IT arendus; veebilehtede ja äppide arendus – b) Ettevõtte missiooni, visiooni, eesmärkide välja mõtlemine / kirjapanek Ettevõtte YouSolutions missiooniks on viia kliendi IT lahendused uuele tasemele. Ettevõte pakub huvitavat töökohta ja eneseteostusvõimalusi enda töötajatele. Ettevõtte visiooniks on olla enim kasutatud it-lahenduste pakkuja Eestis. Ettevõtte eesmärgid: 1. Pakkuda IT-põhiseid lahendusi, kus hinna ja kvaliteedi suhe oleks paigas 2. Tagada oma töötajatele meeldiv ja turvaline töökeskkond 3. Täita kliendi ootused ja vajadused 4. Pakkuda töötajatele arendavaid koolitusi 2) Millised on teie tiimi ettevõttes IT lahendused? Mis (äri)rakendused neid lahendu...
Töö meediaagentuuris Meediaagentuur on enamat, kui reklaamklipi kokkupanek. Toimub põhjalik analüüs, kus selgitatakse välja millised on tarbija ootused ja käitumine, kuidas kampaaniad mõjuvad. Kasutatakse spetsiaalseid tööriistu ja uuringuid. Nendest täpseim on neurouuringud. Järgmise sammuga pannakse paika strateegia, millisesse meedialiiki ja kanalisse, kuis suures mahus, mis ajaks ning millise sõnumiga. Kui kampaania valmis siis toimub igapäevane taktikaline planeerimine, tulemuste jälgimine ja optimeerimine. Oluline osa on kommunikatsioonil: milline on tarbija seis oma eluga, milline katekoorija on oluline, mille eest bränd seisab. Kõige selle juures arvestatakse tuntuse, imago ja müügiga. Peamised Eestis reklaamitavad katekoorijad on jaekaubandus, finantsasutused, autod ja ravimid. Meedialiike on kolme erinevat. Esiteks ostetud bränd ütleb tarbijale mida ise soovib. Kanaliteks on sellisel juhul Tv, digi...
Kas kõiki kliente on mõtet hoida? Turunduses ja ettevõtluses laiemalt on vältimatu tõde, et ilma klientideta ei juhtu midagi kui ei ole ostjaid, ei ole ka käivet. Sellest lihtsast põhimõttest võiks eeldada, et klient kui ettevõtte kõige väärtuslikum vara, on midagi, mida kaotada kunagi ei soovita. Küll aga tõstataksin siinkohal küsimuse, et kas iga klient on loodud võrdseks ning vastavalt sellele, kas igat klienti on vaja alles hoida? Antud essees üritan leida vastust sellele küsimusele. Selleks, et jõuda rahuldavate järeldusteni, pean kõigepealt vaatlema olukorda. Miks on klient ettevõttele oluline? Iseenesest on vastus küllaltki lihtne ja nagu eelnevalt mainitud, siis kliendid on olulised selleks, et ettevõte teeniks käivet ja kasumit. Ilma käibe ja kasumita tuleb uksed kiiresti kinni panna. Ettevõtluse alustalaks on arusaam, et 'kliendil on alati õigus' mitte küll selles mõttes, et iga individuaalse kliendi iga soov peaks saama...
1.Paradaigma Paradigma on fundamentaalne või põhjapanev arusaam sellest, kuidas 31. Kvaliteediohje definitsioon Selle moodustavad meetodid ja tegevused, mida mingi valdkond töötab. Nt. juhtimisparadigmad. kasutatakse kvaliteedinõuete täitmiseks. Kvaliteediohje sisaldab toimimismenetlusi ja 2. Kvaliteedi olemus Kvaliteedi mõiste on ära toodud rahvusvahelises tegevusi majandsuliku efektiivsuse saavutamiseks. terministandardis (EVS-EN ISO 8402:1996). Kvaliteet on toote või teenuse omaduste 32. TQMi definitsioon Kui ettevõtte strateegiline juhtimiskonseptsioon. Tegemist on ja karakteristikute kogum, mis võimaldab rahuldada kindlaksmääratud või eeldatavaid Ameerika päritolu konseptsiooniga, mis Jaapanis praktiliselt välja arendati. vajadusi. 33. Protsessi paren...
Kvaliteet · Kvaliteet on suhteline. · (Tulemus[toode või teenus]) ,ootus , vajadus Täiuslikkuse kaks dimensiooni · Edukaid organisatsioone iseloomustab teadlikus oma seisundist, nad tunnetavad oma võimalusi. Kas me teeme õigesti? Kas me teeme õigeid asju õigesti? Kas me teeme asju õigesti? Kliendikesksus (customer - focus) · Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi. Kuidas tekib kliendile väärtus? Kliendi ootus Kliendi ootus Mida klient soovib? Mida kliendile lubatakse Mida klient saab? Kliendile antud lubaduste täitmine Ei JAH Teatatakse, Õige Pakutava toode on...
Tartu Kutsehariduskeskus Ehitus- ja puiduosakond Silver Tõgen LÄBIRÄÄKIMINE Iseseisevtöö Kursus EV107 Tartu 2010 SISUKORD Sisukord Sisukord......................................................................................................................... 2 LÄBIRÄÄKIMINE ON KUNST........................................................................................ 3 TÖÖTAJATE LÄBIRÄÄKIMINE...................................................................................... 4 LÄBIRÄÄKIMISPROTSESSI ETAPID ERIOLUKORDADES.......................................... 6 LÄBIRÄÄKIMISTE PROTSESS..................................................................................... 7 TARK LÄBIRÄÄKIMNE.................................................................................................. 8 KASUTATUD KIRJANDUS..................................................
Klientide ja konkurentide uuring Ettevõtlus ja äri planeerimine Kodune töö Õppejõud: Marianne Kallaste Üliõpilased: Kea Karja Kätlin Teedla Herki Rank Tallinn 2016 Sisukord 2 Klientide uuring..................................................................4 1.1Sihtturg...............................................................................4 1.2Intervjuu..............................................................................5 1.3Ankeetküsitlus.....................................................................6 1.3.1 Ankeetküsitluse tulemused.......................................................................................6 1.4Uuringu kokkuvõte ja järeldused.............................................
Minu arusaam kaubanduskultuurist Eesti kaubandus- ja teeninduskeskkonnas on viimase 10–15 aasta jooksul toimunud radikaalsed muutused. Sarnaselt kogu muu majandusega tegi ka Eesti kaubandus ja teenindus läbi transformatsiooni turumajanduse ja arenenud riikide ärikultuuri suunas. Kaubandus- ja teeninduskultuur on küll tihedalt läbipõimunud mõisted, kuid ometi on võimalik neid mõningal määral eristada. Teeninduskultuur viitab spetsiifilisele kultuurile ettevõttes, sellisele kultuurile, kus kõikidele töötajatele ja kõikides tegevustes on esmaseks prioriteediks klient, tema vajadused, soovid ja ootused. Ühelt poolt “sunnib” sellist mõtteviisi omandama kasvav konkurents, teiselt poolt ei saa aga vähemtähtsaks pidada teeninduskultuuri laiemat tähendust kõikide inimeste elukvaliteedi tõstmiseks. Teeninduskultuuri iseloomustab teenindusviis, kui klienti ei pea sõltuma teenindaja käitumisest. See eeldab kõikide teenindajate orienteeritust teen...
JUHEND KONKURENTSIANALÜÜSI LÄBI VIIMISEKS Iseseisev töö õppeaines ,,Turundus" MS.0755 Konkurentsianalüüsi käigus tuleb: 1. Võrrelda ja analüüsida kolme sama vajadust rahuldavat toodet (kaupa või teenust), mida pakuvad erinevad ettevõtted. 1.1. Rahuldatava vajaduse kirjeldamine Maslow'i vajaduste püramiidi järgi on inimese esmasteks vajadusteks füüsilised vajadused. Kui inimesel on kõht täis, koht, kus elada, puhtad riided ja ise puhas siis alles siis hakkavad rolli mängima muud vajadused. Kuna hambapasta on (suu)hügieeni üks osa on see esmatarbekaup ja rahuldab esmatarbevajadusi. Pasta lõppemisel on esimene automaatne reaktsioon minna seda juurde ostma ja iga endast lugupidav inimene selleta läbi ei saa. Hambapasta ostuprotsess algab tarbija vajaduse tunnetusest - tarbija ostukäitumine on motiveeritud, sest tekkinud on probleem, mis vajab lahendamist: hambapasta on otsas aga hambaid on vaja pesta! Vajaduse ...
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus · Viisakas ja lugupidav käitumine ...
Sissejuhatus integreeritud turunduskommunikatsiooni (IMC) Turundusmeetmestik (marketing mix) – nende abil jõutakse kliendini 4P-d Product Price Place Promotion (info viimine kliendini) Selle mudeli probleem: Ei kasutatud ära kõiki võimalikke viise klienditega suhtlemisel ITK on kanali suhtes neutraalne- mis iganes kommunikatsioon, mis on mõeldud selleks, et müüa klientide abil oma toode või idee Organisatsioonikommunikatsioon- üks osa on turunduskommunikatsioon. On mõeldud klientide mõjutamiseks, ehk raha sisse toomiseks Kommunikatsiooniprotsess Saatja sõnum meedia vastuvõtja (kes – mida ütleb – kus – kellele – mis mõjuga) Kommunikatsiooni mudel MÜRA (raskus sõnumi vastuvõtmisel, nt inimene räägib, sina oled telefonis, eelmises loengus kuulsid midagi, mis on vastuolus hetkel räägitavaga) TAGASISIDE (vastus, abi, tunnustus). Saatja saab infot, kas tema sõnum mõjus, jõudis pärale, mil viisi...
Logistika kui töövahend hõlmab endas: laotegevust, laovarusid, veondust, infot, pakkimist, korjet e tagastust. Logistika on materjalivoo (tooraine, pool- ja valmistooted) ning sellega seotud info lähtekohast sihtkohta kulusäästliku liikumise ja ladustamise planeerimise, juhtimise, realiseerimise ja kontrolli protsess, et rahuldada tarbija vajadust. Logistika on tegutsemine, mis vastutab materjalide ja info liikumise eest tarnijatelt organisatsiooni, läbi tegevuste organisatsioonis ja sealt kliendile. Tarnekett koosneb tegevuste ja organisatsioonide võrgust, mida materjalid läbivad liikudes algpunktist lõpptarbijani. Tarnekett koosneb: 1) tarnijatest, tootmiskeskustest, kaubaladudest, jaotuskeskustest ja klientidest 2) toorainest, tootmisprotsessis olevast materjalidest/poolmaterjalidest ja lõpptoodetest ning infovoost, mis liiguvad objektide vahel. Tarneketi juhtimine on meetodite kogum, mis võimaldab tulemuslikult lõimida tarnijai...
Lükkamise põhimõte: 1. transport, 2. laomajandus ja varud laos, 3. info, 4. juhtimine, 5. klienditeenindus, 6. varustus, 1. Jaotuse eri staadiumites on palju ladusid, 7. turustus, 8. pakkimine, 9. tagastus e. korje. 2. Iga eelnev aste lükkab järgmise astme laod kaupa täis; sünnib kohustus müüa, 3. Ladudes rikneb ja vananeb ohtrasti tooteid, EDI elektrooniline andmevahetus võimaldab ettevõtetevahelised operatsioonid sisuliselt online. 4. Ostetakse suurte partiidena ja harva, EDI-t ühendab ettevõtet teiste ettevõtetega organisatsioonidega mitte ainult tarbijatega, aga 5. Põhilised on müügiprognoosid, ...
4. Õppeülesanne: Õppija juhis: Tööta läbi 4. teemakonspekt Leia konspekti abil vastused kordamisküsimustele Loe juhtum ja vasta küsimustele Kordamisküsimused: 1. Millest algab ettevõtte toote / teenuse väljatöötamine? Toote / teenuse väljatöötamine algab ettevõtte äriideest. (MIKS?) Asetades end valitud sihtrühma (KELLELE?) seisukohale, vastab asjatundlik ettevõtja juba äriideed sõnastades küsimustele: milline toode/teenus (MIDA?) rahuldab minu kliendisühmade vajadusi ja soove? kuidas ma toodan ja toote/teenuse kliendini viin (KUIDAS?) , kuidas ettevõte toimib? 2. Majutus- ja toitlustusettevõtte toode on kombineeritud toode. Millistest osadest see koosneb, too näiteid. koosneb esemelisest ja immateriaalsest osast ning keskkonnast. Esemeline osa: Hoone ehituslik kvaliteet ja arhitektuur ja interjöör Majutustingimused toa suurus, varustus toidud ja jo...
1. Mis on turundus Turundus on kasulie klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. 2. Turunduse funktsioonid Kaks põhilist mõõdet strateegiline ja taktikaline. Strateegiline turundus koosneb tarbijavajaduste analüüsist, turu segmenteerimisest, turundusvõimaluste hindamisest, konkurentide analüüsist ja turundusstrateegia kujundamisest. Taktikaline turundus keskendub valitud sihtrühmade kesksete turundusplaanide koostamisele, mille käigus täpsustatakse eesmärgid, pannakse paika turundusmeetmestik (toode, hind, jaotus, edustus), turunduseelarve ja ajakava. Samuti tuleb need turundusplaanid ellu viia ja kontrollida nende edukust. 3. Turunduse põhiprintsiibid Vajadused (Maslow vajaduste hierarhia), soovid ehk kuidas turundus inimeste soove rahuldab. Nõudlus ehk kui inimesel on soov ja nõusoleks toote või teenuse eest maksta. Turg ehk see, kus tarbija ettevõtte tooteid või teenuseid ostab....
Turunduse alused Õpimap Juhendaja: Priit Tannik Koostas: Demi Raik Pärnu 2010 Sissejuhatus turundusse 1. Milliseid põhitegevusi ettevõttes tehakse? V: Import, eksport, eelarve eest vastutamine, kuludearvestamine, toote või teenuste pakkumine, otsuste tegemine ja ettevõtte arendamine. Turu-uuringuid, toote kujundamist, turustuskanalite valikut, hinnapoliitikat, müügi toetamist ja müüki ennast. 2. Mida mõeldakse, kui kõneldakse turundusest? Milliseid määratlusi (definitsioone) leiate? V: Tegevus, kus viiakse kokku ostajad ja müüjad. See on mõeldud nõudluse rahuldamiseks ja samas ka kasumi teenimiseks. Definitsioon- Marketing - turundus, positsioneerimine ehk turundustehnika 3. Milliseid tegevusi eristatakse turundus...
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teeninduss...
Nõustamise põhialused 2013 Nõustamine on nõustaja ja kliendi vahel kooskõlastatud interaktiivne õppimis-protsess. Nõustamise peamine eesmärk on aidata leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Peamiseks eesmärgiks on kliendi heaolu, mis võib minna vastuolu nõustaja heaoluga. Klient peab teadma millal see lõppeb, et ei tekkiks ärevust (kas on mõttet? rahaline pool) . Nõustamine eeldab professionaalseid teadmisi, oskusi ja kogemusi, lisaks elukogemust ja nõustaja teadlikkust enesest, teostub osapoolte suulise suhtlemise kaudu, rajaneb kliendi- konsultandi usalduslikul koost...
B1 TEEMA: Hea sissetulekuga kultuurihuviline keskealine paar hästi eksootilisele reisile Kliendi vajadused ja ootused: · Vajadus mugavuse järele · Vajadus kultuuri järele · Vajadus linnaekskursioonide järele · Vajadus uute teadmiste järele · Ootus elamustele Pakkuja I: Berger reisid Hind: 24 500.- Kestvus: 10 päeva PEKING + SUZHOU + ZHUJIAJIAO + SHANGHAI Hind eeldab 2 reisijat, kes jagavad 2-kohalist tuba. Üksinda reisides ühese toa lisamaks 3000.- 3s reisija lisavoodis: soodustus 500.- lisavoodis reisija. HIND SISALDAB: - lennukipiletid Tallinn - Helsingi - Peking ja Hong Kong Helsingi - Tallinn - rongipiletid Peking - Suzhou ja Shanghai - Hong Kong - lennuväljamaksud 3433 EEK (seisuga 16.08.2010) - majutus 4* hotellis kahekohalistes tubades - hommikusöögid hotellis - eestikeelne ekskursiooniprogramm - toitlustamine vastavalt programmile - kohalik inglise keelt kõnelev giid - eestikeelse reisiesindaja teenused - h...
annaabi.ee 
