Tasuta
Faili alla laadimine on tasuta
~ 3 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2015-05-24
Kuupäev, millal dokument üles laeti
5 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
YuliaR
Õppematerjali autor
Mainori Kõrgkool Kvaliteedijuhtimine Quality Management (õppematerjal) Koostanud: dotsent Katrin Kreegimäe Tartu 2009 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................4 1. Kvaliteedi olemus............ ....................................................................................5 1.1.Toote kvaliteet..................................................................................................6 1.2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5
Kvaliteediohje definitsioon Selle moodustavad meetodid ja tegevused, mida mingi valdkond töötab. Nt. juhtimisparadigmad. kasutatakse kvaliteedinõuete täitmiseks. Kvaliteediohje sisaldab toimimismenetlusi ja 2. Kvaliteedi olemus Kvaliteedi mõiste on ära toodud rahvusvahelises tegevusi majandsuliku efektiivsuse saavutamiseks. terministandardis (EVS-EN ISO 8402:1996). Kvaliteet on toote või teenuse omaduste 32. TQMi definitsioon Kui ettevõtte strateegiline juhtimiskonseptsioon. Tegemist on ja karakteristikute kogum, mis võimaldab rahuldada kindlaksmääratud või eeldatavaid Ameerika päritolu konseptsiooniga, mis Jaapanis praktiliselt välja arendati. vajadusi. 33. Protsessi parendamise tööriistad Ajurünnak, maatriksdiagramm, kalaluu, 3. W. E
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
kompromissi leidmine teenuse kvaliteeditaseme ja selle hinna vahel ja optimaalse teenindus- taseme tuvastamine. 6. Tagasiside saamine klientidelt tagamaks, et nad saavad just sellist teenust, nagu vajavad. 1. Mida tähendab kliendi rahulolu? Kliendirahulolu võib käsitleda kui klienti esindava isiku (isikute) tajumist, et tema vajadustele, soovidele ning ootustele on toote soetamisel ja/või teenuse osutamisel vastatud ootuspäraselt või on neid isegi ületatud. Kui toote/teenuse kvaliteet vastab tarbija ootustele, saavutatakse tarbija rahulolu. 2. Miks on vaja hoida ettevõtte kliente rahulolevatena? Rahulolevad kliendid toovad firmadele pikaajalist kasu (tulu). 3. Kuidas on võimalik saada informatsiooni kliendi rahulolu või rahulolematuse kohta? Kui kliendi ja teenusepakkuja vahel on sisse seatud teenuste kvaliteedi mõõtmine ja regulaarne kvaliteediaruandlus, peaks olema rahulolematuse põhjused väljaloetavad kuu kvaliteediaruandest; viia läbi rahulolu-uuringuid. 4
(vitamiinidega joogivesi), võib kasutada logot ,,Mõtlev organisatsioon", mis muidugi tõstab selle organisatsiooni mainet tarbijate silmis). Toote-teenuse sidumine (näiteks järelhoolduse pakkumine) Bränding Toodete sünergia Toode iseenesest on füüsilise, psühholoogilise ja sotsiaalse rahulolu kogum, mida tarbija saab läbi omandamise ja tarbimise. Kaup aga on vahetusprotsessi läbiv toode. Põhihüvist asjastatud kaupa teevad bränd, pakend, disain, kvaliteet, iseärasused. Sellest aga laiendatud kaupa teevad garantii, järelteenindus, installeerimine, transport ja krediit. Seega tootepoliitilisi otsuseid võib teha kvaliteedi osas (kvaliteet kui konkurentsieelis), tooteomaduste osas (lisaväärtus kliendile, sellega aga peaaegu alati kaasneb ettevõtte lisakulu), disaini osas (tõmbab tähelepanu, muudab toodet paremini toimivaks, ohutumaks, lihtsamini kasutavamaks, transporditavamaks, jne), pakendamise osas (esmane pakend, sekundaarne pakend
Paigaldamine, hooldus, nõustamine… Teenindusele järgnevad toimingute elemendid: Arveldamine Paigaldamine Garantii Remont ja hooldus Varuosade saadavus ja tarneaeg Veateated, kaebused ja reklamatsioonid 7 8 Klientide saadetud veateated annavad infot logistikasüsteemi nõrkade kohtade kohta Kaupade tagastamine Toote ajutine asendamine remondi ajaks. Klienditeeninduse tase ja kvaliteet Teenindamine hõlmab kaupade transporti, käsitsemist, omandiõiguse üleminekut, arveldamist jne. Teenust defineeritakse kui tegevuse tulemust ning samal ajal kui toimingut või protsessi. Teenuse osutamisega ei kaasne üldjuhul materjalide ja kaupade omandiõiguse üleminekut. Klienditeeninduse taset tuleks määrata selle järgi, kuidas kliendid on teenindust kogenud ja aktsepteerinud, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuvalt. Klientide ja tarnijate
võimalikes organisatsioonides; turundus toetab: tootmist, vahendamist ja tarbimist; turundus mõjutab kõiki inimesi tarbijatena, kujundab nende arvamusi, hoiakuid, elustiili ja kvaliteeti. (Turumajanduses on turundus hädavajalik. Turundust pole vaja monopolis või käsumajanduses.) 1. tootmispõhisus- kõik leiab ostja, käive pole oluline; 2. tootepõhisus- hea toode müüb ise, reklaami pole vaja, reklaamiajastu 20-40. a- toote kohta peab olema teave, masskommunikatsioon, kvaliteet pisut langes, kuna oli majanduslangus. Turunduskontseptsiooni arenemine- Müügipõhine edendamine, ostule järgneks rahulolu, kordusost, sotsiaalse turunduse kontseptsioon 80.a alguses- peame looma oma tooted nii, et maksimeeriks kliendi rahulolu, kahjustamata tulevaste klientide juurdetulekut- ehk jätkusuutlikus, keskkonnamõju, suunamise teema, veebigeneratsioon Turunduse tähtsus- aitab kaasa vahetusprots toimimisele, aitab maximeerida tänase ja tulevase klientide rahulolu
1. EESTI TURISMIETTEVÕTETE KVALITEEDIPROGRAMM 1.1 Lühitutvustus Eesti turismiettevõtete kvaliteediprogramm on ettevõtete tunnusskeem, mis aitab ettevõtjal alustada firmasisese kvaliteedisüsteemi juurutamisega. See tähendab, et programmiga liitunud ettevõtjad osalsevad õppimisprotsessis, et suurendada oma ettevõtte jätkusuutlikus ning eduka arengu võimalusi, pmades seeläbi turul konkurentsieelist.1 Kvaliteedimärgisest: Märk on kujundatud kolmest elemendist, mis kõik kannavad oma sümboolset tähendust. Rukkilill rahvuslillena on otsene viide Eestile. Pööratud trapets on avatud ukse abstraktsioon, sümboliseerides külalislahkust. Valge Q tähe siluett rukkilille taustal tuleneb inglisleelsest sõnast quality ( eesti keelse kvaliteet). Programmi eesmärk on tõsta Eesti kui reisisihi konkurentsivõimet turismitoodete ja -teenuste kvaliteedi tõstmise ning valiku laiendamise kaudu. Programm sobib eeskätt väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele ning lähtub seis
annaabi.ee 
Kõik kommentaarid