Kvaliteedi olemus (0)

1. KVALITEEDI 
OLEMUS
Kvaliteedi olemus           
     
Kvaliteet  on  määr,   milleni   olemuslike  karakteristikute  kogum  täidab 
nõudeid  
(ISO 9000).
Kvaliteet  tähendab  seega  teatud  nõudmiste  täitmist.  Võtmeküsimuseks  on  kelle 
või mille
nõudmisi tuleks täita?
Kvaliteeti,  mille  saavutamine  on  kogu  TQM  (Tervikliku  kvaliteedijuhtimise) 
süsteemi
eesmärgiks,  võib  defineerida  järgmiselt:  "Kvaliteet  on  vastavus  kliendi 
nõudmistele". 
Kvaliteedi mõiste piiritlemine:
 Eriline kvaliteet 
 Tootel põhinev 
 Kasutajal põhinev 
 Tootmisel põhinev kvaliteet 
 Väärtusel põhinev kvaliteet 
 Keskkonnakeskne kvaliteet 
 Konkurentsikeskne kvaliteet 
Kvaliteet ja väärtused
Allikas: Euroopa kvaliteedivisioon (www.eoq.org)
väärtused vajadused
mida 
soovid
Mida
me 
Mida 
me
ootame
me saame
maksame
                                                              kvaliteet        vahetusväärtus
NB! Kui  tahad  klienti täielikult mõista pead teadma tema väärtusi
NB!  Klient  hindab kulu-kasu suhet
Toote kvaliteet
Usaldusväärsus 
Standardsus 
Vastupidavus 
Hooldatavus ja esteetilisus 
Olulised on nii omaduste kvaliteet kui
omaduste järjepidevuse kvaliteet
Teenuse kvaliteet
Kliendid on rahul, kui nad saavad, mida nad soovivad ja siis, kui nad 
seda tahavad
ning neile pakutakse teenust seal, kus nad tahavad ja kuidas nad 
tahavad.
Teenuse kvaliteet kujuneb tarbija ootuste ja kogetud teenuse
subjektiivsest võrdlusest.
Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel:
 Kliendilähedus ja  usaldatavus
 Teenindusvalmidus
 Kompetentsus
 Ligipääsetavus
  Sõbralikkus  ja viisakus
 Kommunikatiivsus
 Kindlus ja turvalisus
 Kliendi mõistmine
 Teenindamiskeskkond
Protsessi kvaliteet
 Määratledes tootmisprotsessile eelnevad ja järgnevad tööetapid 
sisendiks järgmistele protsessidele,  ehitame  omamoodi kvaliteediketi 
läbi kogu organisatsiooni:
  Uurimine  ja väljatöötamine 
  Konstrueerimine
 Sisseost
 Tootmiseks ettevalmistamine
 Tootmine
klient
 Müük ja teenus 
Sünergia
Toote/teenuse kvaliteet on sünergia:
Toorme kvaliteedist
Toote arenduse kvaliteedist ( konstruktsioon , projekt)
Tootmise - teeninduse protsessi kvaliteedist ja 
vahenditest
Tööoperatsioonide teostamise kvaliteedist
Kvaliteet kaasab nii:
Toote/teenuse kvaliteeti üleminekul  ühelt  töötajalt 
teisele organisatsiooni sees
Kasutatavate toodete ja teenuste kvaliteeti teenustöö 
korras väljaspool organisatsiooni
Kvaliteedi valem
   Q=S/O,
kus
Q – toote/teenuse kvaliteet
S – saadud kvaliteet
O – oodatud kvaliteet
Kui Q>1, siis tarbija ootused on täitunud ja 
kaupa või teenust võib lugeda 
kvaliteetseks.
Kui Q