Agressiivne käitumine – tuntud sisemine seisund, mida kutsub esile konkreetne abikord Bill Gates – „Kui sa oled sündinud vaesena, siis see ei ole sinu viga, aga kui sa sured vaesena, siis see on sinu viga“ Customer journey - klienditeekond, mille kohaselt teenindus jagatakse üksikuteks osadeks ja analüüsitakse iga teenindslüli ning leitakse kitsaskohad Daniel Bell – „Teenindus on mäng inimeste vahel. Me ei ole loodud teenijaks vaid teenindama“ Esmane kokkupuude – kodulehekülg, reklaam, suust-suhu informatsioon, jne Füüsilised takistused – raskendab suhtlemist kliendiga Giid – Giidi ja turismi vahel toimub teenindamine Hospitalitu – külalislahkus: positiivsus, sõbralikkus, organiseeritus, jne Itsitamine – mõned inimesed itsitavad, et vältida vestluspause või piinlikke hetki Jack Mitchell – „Äärmiselt rahulolevad kliendid on alati ustavad“ Kallistus – see tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused – see on mõtteviis Lode...
KLIENDITEENINDUS I "Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku". Walt Disney Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud: Sektor Osakaal majanduses Teenindav sektor 63% Tööstus, ehitus,energeetika 34% Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector). · Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud. · Erinevate ettevõtete sam...
2. Õppeülesanded Vasta kordamisküsimustele Loe läbi juhtum ja vasta küsimusteles Kordamisküsimused 1. Miks peab ettevõte püüdlema püsiva koostöö poole klientidega? Kaasaegne ettevõte ei müü mitte toodet või teenust, vaid kasu, mida klient sellest saab. Seega on turundustegevus suunatud kliendile ja lähtub kliendist. Võib öelda, et klient on turundusalase tegevuse keskpunkt ja turundustegevuse eesmärgiks on rahulolev klient. Rahulolev klient: ostab uuesti räägib teistele ettevõttest ja selle toodetest / teenustest pöörab vähem tähelepanu konkurentidele ostab pakutavaid uusi tooteid 2. Millele keskendub kliendikeskne turundus? Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3.Millistele MIKS küsimustele pea...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Majandusosakond Annika Liivamägi TDJ 1 Malcolm Baldridge National Quality Award Seminaritöö 1 Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Table of Contents Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Malcolm Baldrige National Quality Award...................................................................4 1.1. Auhinna tekke ajalugu............................................................................................4 1.2. MBNQA eesmärk...................................................................................................4 2. Malcolm Baldrige’i Kvaliteediauhinna kasutatavus......................................................6 2.1. Baldridge’i ...
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Viktoria Laur AÜEP-1 Ettevõttete teeninduskeel Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Eesti post........................................................................................................................4 2. Pakendikeskus...............................................................................................................9 Kokkuvõte.......................................................................................................................13 2 SISSEJUHATUS Uurimustöös pööratakse tähelepanu suurele ettevõttele, mis tegutseb juba väga pikka ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Eleri Kang AÜTH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsioon...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Turunduse õppetool KLIENDIKESKNE TURUNDUS KUI EDUKA ETTEVÕTTE STRATEEGIA Referaat Juhendaja: dotsent Ann Vihalem Tallinn 2012 2 3 SISUKORD Sisukord......................................................................................................................... 4 Sissejuhatus................................................................................................................... 5 1.Kliendikeskse turunduse loomine................................................................................ 6 1.1 Rahulolu............................................................................................................... 7 1.2 Lojaalsus.............................................................................................................. 9 ...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Laomajandus LM22 Ene Silm SÕNASTIK Juhendaja: Maire Jürjen Õpetaja Paide 2009 A 1. administratsioon haldusaparaat, asutuse või käitise juhtkond 2. agent- iski, kes tegutseb teiste eest viimase nõusolekul, ta vahendab ja sõlmib tehinguid. Ta esinab ostajt või müüjat pikaajalise lepingu raames ning ta ei ole kauba omanik 3. akt- toiming, regu, ametlik dokument, toimik, dokumendi kaust 4. aktiva- bilansi vasak pool, vastand passive 5. aktsiis- kaudne riigimaks tarbe kaupadelt 6. allahindlus- kasutatakse erineval kujul ka strateegilises hinnakujunduses : allahindlus ostukoguselt, püsikliendi allahindlus, kaubapartii lõppmüük jne. 7. allianss- kahe või mitme riigi liit, laiemas mõttes : üldse liit, koondis 8. apellatsioon- pöördumine edasikaebusega kõrgema instantsi poo...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ......................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Analüüs Juhendaja: Heli Tooman, PHd Pärnu SISUKORD 1.1.Külastused.....................................................................................................................3 1.organisatsioonide analüüs....................................................................................................3 1.2.Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs........................................................9 1.3.Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs............................................10 2.Üldistav hinnang eesti teeninduskultuurile........................................................................11 SISSEJUHATUS Teadliku külastajana teenindusettevõttes. Selle töö eesmärgiks on ...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv, Õnnela Tamar Teadliku külastajana teenindusettevõttes Uurimustöö Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Külastuse kuupäev Kellaaeg/selgitus Asutus Kirjeldus 9. november 13.40 - 14.25 Cafe Peccadello Lk. 4 - 5 13. november 15.45 - 16.45 C.F.Hahn Pub Lk. 5 - 6 17. november 11.20 12.10 Cafe Peccadello Lk. 7 19. november 11.15 12.00 C.F.Hahn Pub Lk. 8 - 9 2. detsember 17.00 17.35 Cafe Peccadello Lk. 9 - 10 4. detsember 18.20 19.00 C.F.Hahn Pub Lk. 10 - 11 11. detsember Kirjalik suhtlus Cafe Peccadello Lk. 11 11. detsember Kirjalik suhtlus C.F.Hahn...
1. TURUNDUSE ARENG JA PÕHIETAPID ARENENUD RIIKIDES 1.1. Turunduse eellugu Ajaloost teame, et Fuggerid saksa kaupmeeste ja pankurite suguvõsa 16.saj ja Rothschildid Lääne-Euroopa pankurite suguvõsa 18.-19.saj olid majanduslikult väga edukad just tänu mitmes regioonis asuvatele informaatoritele, kelle antud teave aitas võita ja edastada konkurente. Siiski tegemist polnud süstemaatilise turu-uurimisega, vaid lihtsalt infovõrguga. (Vihalem, 1997:6) Kaubakatalooge hakati USAs väljastama 1744. aastal (Vihalem, 2003:19). Turunduse ilminguid võib leida 19. sajandist. Esimene reklaamiasutus loodi Inglismaal 1800. ja USAs 1840. aastal. Põhilistele reklaamivahenditele kuulutustele lisandusid plakatid ning vaateaknad. Turunduse tegelikuks sünniajaks loetakse XX sajandi algust ja sünnimaaks Ameerika Ühendriike. Turu ja nõudluse uuringud olid tänapäevaga võrreldes muidugi pinnapealsed. (Vihalem, 1997:6) Märkimisväärsed aastad turunduse aj...
Operatsioonijuhtimine Kordamisküsimused 2012 Tootmis(teenindus)süsteem, selle sisendid, väljundid ja mõjurid Operatsioonisüsteem organisatsiooni kogu tootmis- või teenindustegevuse süsteem. Väljund eesmärk, kuhu peame jõudma. Väljunditeks on tooted ja teenused. Sisend ressurss. Näiteks: y kapital y materjal y tööjõud y energia y tooraine. Mõjuriteks on näiteks: y teave väliskeskkonnast teave toote või teenuse kohta, ressursside maksumus, tehnoloogia arengusuunad, valitsuse normatiivaktid jne. y teave sisekeskkonnast organisatsiooni eesmärgid, poliitika, arengusuunad jne. y teave süsteemi seisundi kohta. Erinevus tootmis- ja teenindussüsteemi vahel Ehe toode on käega katsutav, seda võib varuda, transportida, osta ja hiljem kas...
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene...
1. Tootmis(teenindus)süsteem ja operatsioonijuhtimise meetodid 1.1. Tootmis(teenindus)süsteem, selle sisendid, väljundid ja mõjurid Operatsioonisüsteem organisatsiooni kogu tootmis- või teenindustegevuse süsteem. Väljund eesmärk, kuhu peame jõudma. Väljunditeks on tooted ja teenused. Sisend ressurss. Näiteks: y kapital y materjal y tööjõud y energia y tooraine. Mõjuriteks on näiteks: y teave väliskeskkonnast teave toote või teenuse kohta, ressursside maksumus, tehnoloogia arengusuunad, valitsuse normatiivaktid jne. y teave sisekeskkonnast organisatsiooni eesmärgid, poliitika, arengusuunad jne. y teave süsteemi seisundi kohta. Erinevus tootmis- ja teenindussüsteemi vahel Ehe toode on käega katsutav, seda võib varuda, transportida, osta ja hiljem kasutada. Teenus seevastu ei ole käega katsetav nagu ta...
KLIENDISUHETE JUHTIMINE FIRMA MAINE firma nimetus ja reputatsioon ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine agressiivse müügi aste teenindajate personaalsed omadused töötajate omavahelised suhted Moraalinormid on: laialdased normid, mis piiritlevad käitumise kriteeriume ja kohustusi jagatud moraal, mis peegeldab väärtusi, hinnanguid hea ja halva kohta juhised, mitte kindlad reeglid Õigused on: moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine Kliendisuhete stiil erineb olenevalt: piirkonnast toote/teenuse eripärast klientide arvust klienditeenindaja pädevusest ...
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid) · arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele · arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust · kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi · kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse · efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkuren...
Teenindussuhtlemine kliendikesksus Kosmoseuuringute alguspäevad.. Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega. Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: ,,Ja mida teie siin neemel teete?" Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja v...
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks kompo...
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 ...
SWEDBANK AB TAASKASUTUSKESKUS BYGERILI Koostaja: Gerili Narusing, K17 KÕ Rakvere 2017 1 SISUKORD 1ÄRIIDEE KIRJELDUS............................................................................................................3 2ÄRIPLAANI EESMÄRK.........................................................................................................4 2.1Ettevõtte missioon ja visioon.............................................................................................4 3ÄRIKESKKONNA ANALÜÜS...............................................................................................5 4INFRASTRUKTUUR...............................................................................................................8 5SWOT-ANALÜÜS...................................................................................................................9 6RISKIANALÜÜS....
SISUKORD 1.ETTEVÕTTE ÜLDANDMED......................................................................................................... 3 2. ÄRIIDEE, VISIOON, MISSIOON JA EESMÄRGID.....................................................................4 2.1. Ettevõtte visioon........................................................................................................................4 2.2. Ettevõtte missioon..................................................................................................................... 4 2.3.Ettevõtte eesmärgid.................................................................................................................... 4 1.ÄRIKESKKONNA ANALÜÜS........................................................................................................5 3.1.Makrokeskkonna analüüs..........................................................................................................
Programm „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013“ SIRJE REKKOR ANNE KERSNA ANNE ROOSIPÕLD MAIRE MERITS TOITLUSTUSE ALUSED KOHANDANUD: ANA KONTOR 2013 1 SISUKORD 1. Toitlustusettevõtete ja teenuste liigid 4 Toitlustusettevõtete tüübid ja äriideed 4 Kiirtoiduettevõtted 6 Kohvikud 8 Sööklad ja teised suurköögid 10 Restoranid 13 Baarid 19 Catering-ettevõtted 21 2. Toitumise alused ...
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid pea...
Kvaliteedijuhtimise alused Jaanika Mölter Eesti Lennuakadeemia 2011 Õppejõud · Töökogemus: 2002 2010 kvaliteedijuht, TLK/ELA · Haridus: 1997 2001 Lennujaamade käitamine , TLK 2001 2003 Ärijuhtimise magister, TÜ · Täienduskoolitus: 2003 Kvaliteedijuhi pädevuskoolitus, TTÜ 2004 Audiitori koolitus, BVQI 2005, 2006, 2007, 2009 Assessor · Elukool: 2010 - ... Poja sünd ja kasvatamine Ainekava · Õppeaine maht: 2,0 EAP · Õppeaine hindamisviis: Mitteeristav · Töömaht: kontaktõpe 22 tundi, iseseisev töö 30 tundi · Õppeaine eesmärk: on anda ülevaade kvaliteedijuhtimise põhialustest Õppeaine õpiväljundid Õppeaine läbinud üliõpilane: · omab ülevaadet kvaliteedijuhtimise põhimõtetest ja toimimisest; · tunneb kvaliteedijuhtimise mudeleid ja standardeid; · mõistab kvaliteedijuhtimise vajadust organisatsiooni kui terviku juh...
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügi...
Kool HIINA KIIRTOITLUSTUS SÖÖGIKOHT Äriplaan Juhendaja: Linn SISUKORD 1. ETTEVÕTTE LÜHIÜLEVAADE ........................................................................3 2. ETTEVÕTJA ÜLEVAADE...................................................................................3 3. JUHTKOND JA PERSONAL............................................................................... 4 4.VÄLISKESKKOND...............................................................................................6 4.1. Väliskeskkonna mõjud ärile............................................................................6 4.2.Eesti majanduse hetkeseisund.......................................................................... 6 5.TEGEVUSE EESMÄRGID JA POLIITIKA..........................................................7 5.1.Tegevuse eesmärk ja ülesanded..................................
Toote elutsükli mudel lk 140 Tootel on oma elu, nagu kõigil elusorganismidel, mis algab sünniga, läbib teatud etappe ja lõpeb surmaga. Elutsükli kontseptsiooni saab kasutada turu, toote ning brändi arengu analüüsimiseks. Toote elutsükkel on aeg toote kavandamisest kuni toote lõppemiseni. Neli faasi. Osad autorid toovad välja enne juurutusfaasi veel arendusfaasi Tunnus Juurutus Kasv Küpsus Langus Turunduse- Turu loomine, Turu hõlvamine, eeliste Turuosa kaitsmine, Saagikoristus, rentaabluse eesmärk tarbija teavitamine, rõhutamine brändi lojaalsuse tõstmine, toote poolehoiu võitmine säilitamine kõrvaldamine Käive Väike, kasvav Kiiresti kasvav Stabiliseeruv, kahanev Kahanev Kasum...
turismiettevõtluse spetsialiseerumise lõpueksami märksõnad Teeninduspsühholoogia 1. Teenindusühiskonna ja majanduse areng Teenindusühiskonna tekke ja kasvu peamised põhjused tulenevad ühiskonna ja töömaailma muutustest: Kasvav jõukus suurem nõudlus teenuste järele nagu kodu koristamine, akende pesemine jm mida varem tehti ise. Vaba aja väärtustamine suurem nõudlus reisi, SPA, toitlustusteenuste järele. Suuremad eluootused suurem nõudlus hooldekodude ja tervishoiuteenuste järele Vajaduse kasv teeninduslike oskuste järele. Toodete suurem kompleksus suurem nõudlus remondi ja parandusteenuste järele. Kasvav komplitseeritus igapäevaelus suurem nõudlus abielunõustajate, advokaatide, maksunõustajate, töönõustajate järele. Kasvav tähelepanu ökoloogiliste ja säästva arengu küsimustele suurem nõudlus. bussiteenuste ja autorendi järele isikliku auto kasuta...
LOGISTIKA BAASKURSUS, MAINORI KÕRGKOOL, Sügis 2009. NR. 1 1. SISSEJUHATUS 1.1. Logistika määratlus Logistika on protsess, mis toimub organisatsiooni tarnijatest klientideni. See mõjutab vastastikku peaaegu iga üksuse tegevust organisatsioonis ja paljusid teisi organisatsioone väljaspool oma organisatsiooni, kaasa arvatud kliendid. Efektiivne logistika pöörleb ümber viie võtmeala toodete liikumine, informatsiooni Hikumine, aeg / teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus). Igal neist on määrav mõju logistika edukusele, lisandväärtuse loomisele ja organisatsiooni konkurentsivõime parandamisele. Logistika on tooraine, pooltoodete ja lõpptoodete lähtepunktist tarbimispunkti liikumise, ladustamise ning sellega seotud informatsiooni planeerimine, teostamine ja kontrollimine, eesmärgiga rahuldada kliendi nõudmisi (U. S. Council of Logistics Management', (986 Logistika on inimeste ja/või kaupade ved...
ESF meede 1.1. projekt nr 1.0101-0176 ,,Kutseõppeasutuste õppekavade arendus" Õppekavarühm: Mootorliikurid, laevandus ja lennundustehnika Õppekava "AUTOMAALER" üld- ja põhiõpingute moodulid SELETUSKIRI 1. Õppekava eesmärk Automaalri õppekava eesmärk on võimaldada õppijal omandada sellised teoreetilised, praktilised, sotsiaalkultuurilised valmisolekud, et ta suudab: · iseseisvalt rakendada oma kutse- ja erialaseid teadmisi ja oskusi erinevates töösituatsioonides; · planeerida, teostada ja hinnata oma tööd ning kes: · väärtustab oma kutseala ja arendab oma kutseoskusi; · on orienteeritud kvaliteetsete õpi- ja töötulemuste saavutamisele; · omab õpi-, analüüsi-, kriitilise mõtlemise ja probleemide lahendamise oskust; · omab suhtlemisoskust ja valmisolekut meeskonnatööks; · tegutseb kliendipõhiselt tööülesannete täitmisel; · oskab kasutada erinevaid teabeallika...
Laondus ja veokorraldus Töövihik Tallinn 2006 Tellija: Paide Kutsekeskkool Täitja: PAC Training OÜ Koostanud: A. Tulvi 2 Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele...................................................................17 6. Väljastustellimuste komplekteerimine.............................................................18 7. Saadetiste pakkimine............................................................................
Laondus ja veokorraldus Töövihik Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele...................................................................17 6. Väljastustellimuste komplekteerimine.............................................................18 7. Saadetiste pakkimine........................................................................................21 8. Saadetiste loovutamine.....................................................................................22 9. Saad...
Käesolev trükis on abiks algajale karjäärinõustajale, pakkudes samas teada-tuntud tõdede äratundmisrõõmu ja värskeid ideid ka kogenud nõustajale. Käsiraamat annab ülevaate nõustamise teooriast ja praktikast. Esimeses osas tutvustatakse lühidalt nõustamisteooriaid, millest ka Eesti nõustajad on igapäevatöös lähtunud. Põhjalikumalt käsitletakse nõustamisprotsessi. Nõustaja saab näpunäiteid nõustamise planeerimiseks, läbiviimiseks ja analüüsimiseks. Tutvustatakse erinevaid meetodeid ja abivahendeid ning antakse soovitusi nõustamise füüsilise keskkonna kujundamiseks. Teise osa keskne teema on töö gruppidega. Käsitletakse gruppidega töötamise üldiseid põhimõtteid,...
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Rahvamajanduse instituut Tiina Niin KUURORDIKONTSEPTSIOONI DISAINIMINE PÄRNU LINNA NÄITEL Magistritöö ärijuhtimise magistri kraadi taotlemiseks (Teenuste disain ja juhtimine) Juhendaja 1: lektor/teadur Diana Eerma Juhendaja 2: lektor Heli Müristaja Tartu 2011 2 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................3 1. Kuurordikontseptsiooni disainimise teoreetilised alused........................................6 1.1. Kuurortide ja spaade ajalooline kujunemine, liigitamine ja arengutrendid. .6 1.2. Turismisihtkoha arenduse ja turunduse põhimõtted......................................13 1.3. Teenuste disainimise alused ja trendid......................................
Turunduse alused I INNOVE õpiku konspekt 1. TURUNDUSE OLEMUS 1.1. Turundusega seotud põhimõisted Turundus (marketing) on osategevuste kompleks, mis hõlmab turu-uuringuid, toote kujundamist, turustuskanalite valikut, hinnapoliitikat, müügi toetamist ja müüki ennast. Eesmärgiks on seejuures tarbijate vajaduste tundmaõppimine, nende rahuldamine ja samaaegselt ka ettevõtte enda eesmärkide saavutamine. Turundus on üks juhtimisfunktsioone. Turundustegevus algab ammu enne müügi toimumist ja jätkub ka pärast selle toimumist. Sageli arvatakse ekslikult, et turundus hõlmab vaid toodete reklaami ja müüki. Tegelikkuses on müümine ja reklaam turundusest vaid nagu jäämäe tipp, turundus tervikuna on märksa keerukam elementide kombinatsioon. Turundus on ettevõtte juhtimise väga oluline alustala nii strateegilisel kui taktikalisel tasandil. Konkurentsi tihenedes ja turgude arenedes on turunduse roll muutunud järjest olulisemaks. Seda ka Eesti konte...
SUHTEKORRALDUSE EXAM 1. Suhtekorraldusprogrammi ettevalmistus ja kommunikatsiooni auditi läbiviimine Suhtekorraldusprogrammi ettevalmistus Maailmas üldiselt tunnustatud suhtekorralduse planeerimise ja elluviimise mudel on neljaosaline: · probleemide defineerimine · planeerimine ning programmi koostamine · suhtekorraldustegevus · programmi hindamine, tagasiside kogumine. Kõik mudeli osad on võrdselt tähtsad, kuid kogemusele tuginedes võib väita, et nn kodutöö tegemine on tegelikult programmi õnnestumise võti. Kahjuks on igapäevaelus just see etapp tihti vaeslapse osas ning nii nagu teistelgi elualadel tormatakse ka suhtekorraldustegevuses "pea ees tulle" teadmata, milline on tegelik probleem ning mida arvavad sihtgrupid, kellega suhelda tuleb. Seega on ettevalmistustöö tähtsust raske ülehinnata. Mitmesugused analüüsid ja uuringud, mida ettevalmistuseks kasutatakse, ei ole vajalikud mitte ainult...
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendami...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Gerda Mihhailova TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ LOENGUKONSPEKT Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS 4 1. JUHTIMINE JA EESTVEDAMINE OLEMUS, SEOSED JA MÕISTED 5 1.1 Sissejuhatus ehk juhtimisega seonduvad mõisted...............................................................................5 1.2 Organisatsiooni keskkond juhi pilgu läbi ja juhi töö..........................................................................8 juhid on väga hõivatud ja nad töötavad pingeliselt, ................................................................................12 1.3 Juhtimine ja eest...