Juhendaja: Ruth Muru Paide 2013 Sisukord Sissejuhatus Mina on uurimustöö koostamisel analüüsisin mitme teenindusettevõtte teenindamist ja mitme sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust. Analüüsin ettevõttete teenindust. Tabel Külastus koht Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus ,,Kadri Tare'' 21.01.2013 14:00 Positiivne: Ettevõttesse sisenedes, märkas mind teenindaja koheselt, ning naeratas siiralt. Teenindaja pööras tähelepanu ja soovitas veel
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
Haigla info telefonile saab helistada iga kell Emosse saab minna igal ajal ja iga kell Haigla juures on ka piisavalt suur parkla, kuhu saab oma auto parkida Esmamulje on haiglast hea, sest see on seest puhas ja suur. 6 Paide kaubakeskus, halb teenindus Käisin Paide kaubamajas, olin seal, et isale jõulukinki vaadata. Läksin siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis mul pidevalt järgi ning lõpuks küsis ülbe olekuga, mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs:
Kokkuvõttes mainin paari lausega mida kasulikku omandasin ning õppisin antud kursusest ja uurimustööst. Uuringu objektideks valisin kaks sama teenust pakkuvat organisatsiooni kuna eeldan, et sellisel moel on kõige parem tuua esile ettevõtete sarnasused ja erisused klienditeeninduse valdkonnas ning anda võimalikult objektiivne hinnang teeninduskultuurile. Mõlemate objektide külastused on realiseerunud kolme külastuse, ühe mailisuhtusle ja ühe telefonikõne teel. Külastus ning analüüsi objektideks sai valitud Apollo raamatukauplus ning Rahva Raamatu raamatukauplus. 1. VALITUD ORGANISATSIOONID 2.1. Apollo raamatukauplus Sisenesin päeval poole kolme aegu Apollo raamatukauplusesse mis asub Pärnu kaubamajakas. Tegemist on suure ja avara kauplusega mis peaks suutma pakkuda vägagi varieeruvat kirjandust igale maitsele. Apollo ja Rahvaraamat on poe struktuuri poolest vägagi sarnased mis teeb nendes kauplustes orienteerumise suhteliselt lihtsaks.
02.09.2010 14.00 Paide Walking Hinnang: hea teenindus. 5 2 PAIDE SÄÄSTUMARKET Olime sõbraga Paides säästumarketis, tahtsime osta energiajooki kuid pudelid olid kinnises kiles veel, mida ei oldud avatud. Nii me siis hakkasime ise seda kilet katki tegema, et energiajooki kätte saada, kuid me ei saanud sellega eriti hakkama. Müüja, kes liikus seal ringi, ning tegi oma tööd, märkas meid, ta tuli meie juurde ütles viisakalt tere, ning ütles et ma vaatasin, et te olete hädas ega saa kätte. Nii ta siis võttis selle kilenoa, ning aitas meil selle avada. Analüüs: Müüa oli väga abivalmis, sõbralik ning viisakas. Ta täitis oma tööd korrektselt, ning poes oli meeldiv viibida. Ettepanekud: ettepanekuid ei ole, sest see oli minu arvates väga hea ja korrektne teenindus.
pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale. Maksime koheselt peale tellimist ka arve ära, et pärast ei peaks sellega enam tegelema
10. 5. detsember Mustamäe tee, 20.24-21.00 lk. 5 Tallinn Hesburger, 11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku.
klienditeenindajat teenindustsoonis ka erarõivais, mis ei ole sobilik. Võimalik on tellida letist, kuid on olemas ka lauateenindus. Leti kõrval nähtaval kohal on tahvel päevapakkumistega ning eemal asus salatibaar, mis sisaldub juba toidu hinnas. Kahjuks sellest meid ei informeeritud ning me ei osanud võtta sealt salatit ning jäävett. Tasumisel ei pakutud meile ISIC-kaardi soodustust, kuid meie vanust arvestades oleks seda võinud teha. Sel päeval ei olnud meie soovitud mahla, kuid teenindaja pakkus alternatiivina muud, mis oli meile sobiv. Töötajate keelekasutus oli sõbralik ning korrektne, mis sobis klientidega suhtlemiseks. Tore oli märgata, et teenindajad olid ka üksteisele head sisekliendid. Laual olid olemas söögiriistad, mis ei olnud korralikult poleeritud, ja puudusid soola- ja pipratoosid, mida me nägime teistel laudadel. Peagi toodi meile ka lauda valik käsitsi valmistatud hõrke leibasid. Kuigi me ei tellinud päevapraadi, saabusid meie road kiiresti
SISSEJUHATUS Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Kui ettevõtel on piisavalt hea teeninduskultuur, siis hakkab kindlasti ettevõtte rohkem tulu teenima ja samas kasvab ka klientuur. Tänapäeval kasutavad väga paljud inimesed internetti ja seega on ka oluline, et igal ettevõttel oleks oma kodulehekülg. See on koht, kust klient saab oma esimese kogemuse ettevõttega ja seega peab kodulehekülg olema võimalikult hästi kujundatud ja esmamulje ettevõttest peab olema võimalikult positiivne. Uurimuse eesmärgiks on analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri ja interneti kodulehekülge. Uurimisülesanded: selgitada välja kui hea on McDonald'si teeninduskultuur kolme külastuse põhjal; analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri kolme külastuse põhjal; analüüsida Mc'Donald'si interneti kodulehekülge.
See oli hea teenindus. 6 1.3. Virma pubi Otsustasime sõpradega külastada Rakveres Virma pubi. Kui kohale jõudsime, siis istusime ja jagasime üksteisele oma muljeid. Me polnud ju niikaua teineteisi näinud. Mõne aja pärast tuli teenindaja, kes meid sealt minema saatis sellepärast, et me midagi ei tellinud. Minu, kui kliendi vajadusi ei arvestatud. Kuna teenindaja ei toonud mulle menüüd, siis ei saanud ma ka tellimust teha. Sel hetkel oli ka rahvast vähe. Teenindajal polnud õigust meid välja visata. Esmamulje ja kättesaadavus pubil on üldiselt hea. Interjöör tekitab koduse tunde, pubi asub Rakvere kesklinnast 500 meetri kaugusel. Teenindaja valmisolek oli halb. Teretati küll, aga lauda ei toodud menüüd. Keegi ei huvitunudki sellest, kas soovid midagi tellida või mitte
SISUKORD.........................................................................1 1HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS..................2 2COFFEE IN OÜ ESTONIA PST 5 KOHVIK..............................3 3TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS.............................4 1 HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS Saabusin kauplusesse 20.05.2014 hommikul kell 10.30. Kaupluse asukoht on Tallinna kesklinnas asuv Solarise kaubanduskeskuse 0 korrus. Kauplus on väga suur ning tööl on 1 teenindaja. Olen ainuke klient kaupluses ning teenindaja märkab mind koheselt-naeratab ja ütleb :"Tere Hommikust!" Sel hetkel kui poodi sisenesin sättis teenindaja, kelle rinnas puudus nimesilt, voodipesusid riiulisse. Tulin teadlikult sellesse poodi, kuna olen kuulnud, et seal leidub väga ilusaid laste voodipesusid ja häid tekke ning patju. Jalutasin poes ringi ja otsisin toodet, kahjuks ei silmanud seda. Nägin kaupluses üsna eksinud välja ning teenindja pöördus minu
mittestatsionaarne osakond Reimo Teder KAUPLUS KLIENDI SILMADE LÄBI Juhtumiuuring Juhendaja Anu Seim Räpina 2015 Sisukord Minu ootused kliendina..................................................................................................3 Mida ma ootan teenindajalt.........................................................................................3 Kaupluse külastus...........................................................................................................3 Põhjus kaupluse külastamiseks...................................................................................3 Kauba tagastamine......................................................................................................3 Analüüs...........................................................................................................................4
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Kaupluse külastamine-juhtumiuuring Ootused: Kaup mida lähen ostma on olemas, viisakat ja sõbralikku teenindamist. Teenindaja oskab soovitada milline koeratoit sobib just minu kodus kasvavale dalmaatsia koerale. Vastuvõtt: Teretades ja veidi naeratust näol. Poodi on saabuda hea tunne, mind nagu oodatakse juba. On juhtunud ka kus pean müüjat taha ruumi otsima minema, et teada anda, et olen poes ja soovin osta. Klienditeenindaja välimus ja kehakeel: Teenindajal on seljas vormiriietus, mis on üldjuhul puhas ja korralik. Kehakeel vahest reedab, et klienditeenindajal on kiire. Suhtlemisviisid ja -vahendid:
kooli minemist. Jõudsime kohviku ukse taha täpselt kell 09.00 ning uksed olid juba avatud. Sisse minnes tundsime vana maja hõngu, millega meenus lapsepõlve kodu. Interjöör oli eestiaegse sisekujundusega, välja arvatud müügilett, mis oma uudsusega ei sobinud üldisesse miljöösse. Ruumi sisenedes me hetkeks ei saanud aru, kuhu peaksime suunduma, kuna ei näinud ühtegi teenindajat. Astusime kõhklevalt edasi ning märkasime kõrvalasuvas ruumis müügiletti, mille taga seisis ka teenindaja, kes meid kohe ei märganud. Lähemale minnes teretas teenindaja meid viisakalt, kuid ei pööranud meile rohkem tähelepanu, kuna tegeles muude asjadega. Märkasime, et olime kohvikus esimesed külastajad. Leti ääres seistes hakkasime ise teenindajalt küsima koogivaliku kohta, kuna tordivalik oli kesine ning igal koogialusel paar-kolm viilu. Soovisime tegelikult hommikuputru süüa, kuid teenindaja vastus oli ehmatavalt konkreetne: ,,Kokk tuleb kell 11, enne seda sooja toitu ei saa
SUHETEKESKNE MÜÜK JUHTUM 1: TELIA Olen olnud pikemat aega Elisa klient. Mobiilisideoperaatoritele on omane üritada teiste firmade kliente endale saada ning sellega seoses ongi minu esimene müügisituatsioon. Telia on teinud kindalks endale turu (suhetekeskse müügi teine oskus), kes võib olla huvitatud nende toodetest/teenustest, mis sellel juhul on kõik mobiiltelefonide kasutajad (ehk siis peaaegu kõik inimesed Eestis). Võimalik, et nad keskendusid sel juhul ka näitkes Tallinna elanikele või näiteks andmeside kasutajatele,
maailmast ning nautida maitsvat toiduvalikut. Cafe Peccadellos on lisaks toitlustamisele olemas lastenurk joonistustarvete ja mänguasjadega. Käsitöötrühvleid on võimalik osta kaasa eksklusiivsetes karpides. Ning ei puudu ka võimalus liituda Peccadello püsiklientide meililistiga, kus hoitakse kliente kursis uute toodete, eripakkumiste ja põnevate üritusetega. 3 Cafe Peccadello külastus (1) Öeldakse, et keti tugevuse määrab selle kõige nõrgem lüli ja nii on ka teeninduses. Asutuse teeninduskvaliteedi määrab iga teenindaja personaalne panus klienditeenindusse. Esimese teenindusettevõttena külastasime Cafe Peccadellot. Kuna kohvik asub Kaubamajakas, on see ideaalseks vahepeatuseks ja puhkuseks poodide külastamisel. Cafe Peccadello on jagatud kaheks- üks osa asub teiste poodide ja külastajate jalutamise vahelises alas ja teine on eraldi sisemine kohviku osa
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Karina Lühi, Mare Paavel TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11)
Aastasadade eest, kui tööd alustasid esimesed teenindusasutused, ei pööratud kuigi palju tähelepanu teenindaja käitumisele ja kommetele. Tähtsust omas kaup, selle hind ning kvaliteet. Tihtipeale ei koheldud kliente viisakusega ja abivalmidusega, neisse suhtuti hoopiski ükskõikselt. Tänapäeval on lood veidi teistmoodi. Paljud inimesed valivad kauplusi, kuhu minna, selle järgi, kui hea teenindus seal on. Aga mis on üldse hea teenindus? Iseenesest see küsimus ei ole raske, kuid kas sellele on võimalik anda ühte ja kindlat vastust? Teenuse pakkumist
Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. Ostetud masin või kingapaar jääb ikkagi kaubaks, kuid viis, kuidas seda müüakse ja kuidas tarbija seda kasutab, lisab talle juba teeninduse elemente." (Tooman, H., Mae, A. 1999) 2. Hea teenindamine Hea teenindamine tähendab palju rohkemat, kui lihtsalt head suhtlemist klientidega. Hea klienditeeninduse aluseks on just oskuslik suhtlus
omama selliseid omadusi nagu kannatlikkus, seltskondlikkus, lahkus, kannatlikkus, vastupidavus. Tihti unustatakse müügi järel klienti toetada ja kliendiga enam ei tegeleta. Uut klienti leida on alati raskem ja kulukam kui juba olemasolevale kliendile edaspidi müüa. Tänapäevased tehnilised võimalused (arvutid, internet, andme baasid jne) lubavad hoida kliendiga sidet pärast tehingulõppu, pakkuda talle koolitust, abi, nõuandeid. Tänu müügi järgsele toetamisele klient võib kunagi veel Teie ettevõttelt osta või soovitada Teid oma tuttavatele. Käesoleva uuringu eesmärgiks on jälgida organisatsiooni tööd ning analüüsida organisatsiooni teenuste osutamist. Käesoleva uurimistöö objektiks oli valitud suurim ostugrupp Eestis Euronics, mis pakub tarbijale elektroonikakaupu, kodutehnikat, telekommunikatsiooni- ja arvutikaupu. Selleks, et uurida ja analüüsida selle ettevõte
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Need sõnad on mõeldud mõtestamaks tegevussfääri ja kinnistama pidevat püüdlust muuta Maxima oma klientidele veelgi mugavamaks. (Maxima 2011) 2. UURIMISMETOODIKA 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate
Ülesandeks on suhelda ettevõttega telefoni teel. Helistan hommikusel ajal, eeldades et poes on kliente vähem ja aega minuga tegeleda. Telefonile vastab naisterahvas. Enne kui jõuan midagi öelda, ütleb ta, mis poodi ma helistan ning mis on tema nimi. Küsin viisakalt, et kas tal oleks natuke aega, et vastata paarile minu küsimusele. Sõbralikult on ta väga koostööaldis. Soovisin infot, kuidas saaksin tellida fotot interneti teel. Teenindaja rääkis väga üksikasjalikult. Mingil hetkel tundsin, et see venib juba liiga pikaks, huvi hakkas kaduma ning lõpuks tundsin end juba väga rumalalt nagu oleksin laps, kellele on vaja detailideni kõik selgeks teha. Et end targemana tunda hakkasin küsimusi esitama tehnika kohta. Küsisin mis printerit ja paberit nad printimiseks kasutavad, mille peale tuli väike vaikushetk ning naisterahvas pakkus välja, et annab telefoni kellegi targema kätte, kes oskab paremini mulle vastata
Liina Põldra ÄR1 Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
Kogu see aeg, mil ma seal olin sain tunda väga viisakat ja läbimõeldud teenindust. Inimesele, kes pole väga harjunud sellise teenindusega võib see olla algul võidi häiriv. Siiski peaks iga inimene vähemalt korra elus kogema kõrge kvaliteediga teenindust, mis aitaks tal mõista, mis on hea ja mis väga hea. Hea kogemus on näiteks Steffanis, kus teenindatakse suhteliselt professionaalselt ja kiirelt, kuid tänu kiirele teenindusele jääb kliendil puudu teenindaja tähelepanust. Selline keskmine teenindus on üldjuhul igal pool, kus saad abi küsides abi, teenindaja tervitab mõnikord kui poodi näiteks astud, kuid sealt ei sa seda erilist tunnet kätte. Üks halb kogemus on emotsioonitu ja ebaprofessionaalne. Minu arust on Eesti teenindus suhteliselt nõrk, selline harju keskmine nö. Palk ei ole just üliinimlikele pingutustele motiveeriv ja töötingimuste kvaliteet sõltub tööandja heatahtlikkusest
Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks olla viisakam, hinnad võiksid olla korrektsed ja vabandada, võiks vea pärast. 12 Paide Selver Käisin süüa ostmas, vaatasin niisama ringi, mis seal head on klienditeenindaja oli mulle tuttav, ka aga ta oli viisakas. Analüüs: Klienditeenindaja viisakas, sõbralik Ettepanekud: Ei ole ettepanekuid. 13 Paide Ökotref Käisin seal poes, ostmas omale teed. Vaatasin seal ringi. Siis tuli üks klient vaatas ka ringi ja nimelt klienditeenindaja küsis kliendilt, et kas ta saab teda aidata, klient vastas väga ninakalt, et mis te topite oma nina igale poole. Minul kui kõrval seisjana jäi väga ebameeldiv tunne. Analüüs: Klienditeenindaja oli väga viisakas, aga klient jättis soovida. Ettepanekud: Mitte teha välja sellistest klientidest. 14 Kümme märksõna heast klienditeenindusest Teenindamine = valikuvabaduslik mõttelaad 1) Isiksuse tunnustamine 2) Kohustuste pidamine normiks
Me kõik oleme müüjad, sest müümime ei tähenda ainult mingisuguste kaupade vahendamist. Peale füüsiliste kaupade müüme meie oma oskusi, oma ideid. Hea müügioskus on igasuguse ärilise edu alus. Muidugi pole mingisugust kahtlust, et edukas müük ei sõltu üksnes oma toote põhjalikus tundmises vaid ka enne igat ostu- müügi tehingut tuleb ka ette valmistada. Suurele hulgale inimestele on müümine peamiseks tööks. Müüja on inimene, kellel on võimed ja tahe teisi teenindada ja mõjutada. Mõned neist saavad sellega suurepärastelt hakkama, teised aga peavad selle nime tegema suuri pingutusi. Enamus müügiinimesi tegutseb iga päev lootusega, et äkki mõni klient ostab nende käest. Kuid pelgalt lootmisega sa müügitöös sa tehinguni ei jõua. Tegelikult lootus on küll viimane asi, mida tehingute tegemiseks vaja läheb.
minu juurde ning küsis, et kas ta saab mind kuidagi aidata. Küsisin müüa käest, et kas neil on müügil ka näiteks S suuruses t-särke. Müüa vastas, et tegemist on viimase kaubaga ning teisi suuruseid ei ole, kuid väga positiivne oli see, et ta pakkus mulle sellist lahendust, et ta vaatab arvutist, kus teistes Denim Dreami poodides on müügil S suuruses t-särki. Lähim t-särk asus Leedus ning teenindaja oli nõus selle mulle tellima sealt. Ma hakkasin mõtlema, et äkki suurus S ei sobigi mulle(äkki on väike, liiga kitsas või lühike). Küsisin seejärel klienditeenindajalt, et ärme igaksjuhuks telli, et äkki see ei sobi mulle, sest ma ei saa ju seda proovida. Vastus oli jällegi väga positiivne: me tellime teile S suuruses t-särgi, te ei pea seda ära ostma, te saate seda proovida ning kui ei sobi siis paneme enda poodi müüki. Kuna olin
Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri;
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
