Heterogeensed (igakord erinevad) 3. Tarbija ei osale tootmises 3. Klient osaleb tootmises 4. Saab muuta omandiks 4. Ei saa muuta omandiks Mis on teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest poolest: - Mida klient saab? (Tehniline kvaliteet) - Kuidas ta saab? (Funktsionaalne kvaliteet) Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine Tunded, mida klient kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega + ettevõtte imago VT. C. Grönroos! Turismitoode ja teenus 1. Turismitoode on terviklik külastuselamus 2. Turismitoode on väga komplitseeritud toode ning koosneb mitmesugustest turismi- jt teenustest, keskkonnast, inimestest, subjektiivsetest teguritest jms 1. Turismiteenus on vastavalt Turismiseadusele: majutusteenus, toitlustusteenus, reisiteenus, giiditeenus Elamus 1. Külastuselamus 3. Toiduelamus 5. Ajalooelamus 7. Lõõgastuselamus 2. Teeninduselamus 4. Kultuurielamus 6
terminit pole kunagi vaadeldud kui juhendit kliendiotsuste juhtimiseks. Liiga tihti kasutatakse terminit kvaliteet (quality) nagu see oleks muutuja ise, mitte aga funktsionaalsete ressursside või tegevuste vahemik. Väide, et teenindust pakkuvad ettevõtted peavad arendama ja tõstma pakutavat teeninduskvaliteeti, et olla konkurentsivõimeline, on mõttetu, kui ei saa määratleda, kuidas tarbijad tajuvad teeninduskvaliteeti ja teha kindlaks, mis viisil teeninduskvaliteeti saab mõjutada. (Grönroos 1984:36) Kõik inimesed on erinevad ja seega tajutakse ka kvaliteeti väga erinevalt. Keerukaks teeb olukorra ka see, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud, näiteks tuju või tervislik seisukord. Sageli ei oska kliendid öelda, mis on nende meelest kvaliteetne teenus. (Tooman, 2003:73) Tajutud kvaliteedi jaotab Grönroos (1990:38) omakorda kaheks: tehniliseks (mida klient saab) ja funktsionaalseks (kuidas klient teenust saab).
10.08) Teenindusühiskonnast ning teeninduskultuurist hakati esmalt rääkima 1970-del. Esimesena hakati teeninduskultuuri alaseid uuringuid läbi viima Rootsis ning seda Richard Normanni poolt. Tema 1975-l aastal valminud dissertatsioon ,,Skapande Företagsledning" sai aluseks mitmetele järgnevatele kultuuri, organisatsioonikultuuri ja teeninduskultuuri alastele uuringutele. Üheks esimeseks, kes defineeris teeninduskultuuri, oli C. Grönroos. Ta märgib, et organisatsioonikultuur, mida vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindust ning kus nii sisemiste kui ka välimiste klientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe üheks kõige tähtsamaks normiks. Oma peateose ,,Service Managment and Marketing" teises väljandes on Grönroos toodud definitsiooni viimase sõna asendanud sõnaga väärtusteks
ohtu. Nii tekkis siseturunduse kontseptsioon, millest kasvas välja siseteeninduse kontseptsioon, mille järgi: 1. kõik organisatsiooniliikmed osalevad kliendi väärtusloome protsessis ehk teenindusprotsessis ning ettevõttes pole rohkem tähtsaid ja vähem tähtsaid inimesi; 2. keeruline on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale ega oodatavale. (Grönroos 1990) 1.2. Sisekliendi teenindamise võimalused Kui teeninduskultuur on loodud, tuleb seda aktiivsel moel ka säilitada. Vastasel korral võivad töötajate suhtumine ja firma normid vanade teenindusmallide juurde jälle kergesti tagasi pöörduda. 4 Teenindust aitavad säilitada järgmised siseturunduse toimingud: Juhtimismeetodite kasutamine, mis julgustab töötajatel tegutsema ja klientidele orienteeritud viisil käituma Töötajatele pideva informatsiooni ja tagasiside andmine
erilise organisatsioonikultuuri mõiste tekkele. Tema pööras tähelepanu asjaolule, et organisatsioonikultuur, mida me vajame, peab olema vastavuses teeninduskultuuriga ja seda kultuuri saab kirjeldada kui head teenindamist tunnustatud kultuuri, mille sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist tuleks võtta kui loomulikku eluviisi. (Tooman, Rekkor 2007) 5 Grönroos võttis 2000. aastal kasutusele teeninduskultuuri definitsiooniks sõna „väärtus“, mis eelnevalt oli asendatud sõnaga „norm“. Selle sõna asendamisega tahtis Ghristian Grönroos pöörata tähelepanu teeninduskultuuri loomisele – seda ei saa luua normide, reeglite ja rutiinide järgi, vaid see peab tuginema sügavatel väärtustel. (Tooman, Rekkor 2007) Siinkohal võib rääkida kliendikesksest organisatsioonist, kus nii sise- kui ka
teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on esimese seminari kirjatöö kohta ehk räägib sisekliendist ja tema teenindamisest. Töö teine osa keskendub teise seminari kirjatööle ja räägib teeninduskeelest kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjast. 4 1. ESIMENE SEMINARITÖÖ Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2011):
Millises kvaliteedimudelis kasutatakse teenuste kvaliteedi iseloomustamisel neid mõisteid? Teenuste tehniline kvaliteet on kõige lihtsamini öeldes see, mida klient saab ja funktionaalne kvaliteet see, kuidas klient teenust saab. Niimoodi on seda defineerinud Põhjamaade koolkonna esindajad nagu Grönroos ja Gummerson (Grönroos–Gummessoni integreeritud kvaliteedimudel, Grönroos 1999) Nende sõnul on tehniline kvaliteet tulemus, mida on mõningatel juhtudel võimalik objektiivselt mõõta ja hinnata, aga mis ei kata siiski kõiki klientide poolt tajutava kvaliteedi
Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Missugune olukord on -------------es? Uurimisülesannete lahendamiseks uurin siseklienditeeninduse teoreetilist olemust. Samuti vaatlen enda organisatsiooni sisekliendi teenindust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. 3 I.SISEKLIENDI TEENINDUS Grönroos-Gummessoni teooria kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2012):
funktsiionidega liikmed vahetavad teenuseid, tooteid, infot, raha jm ning on üksteisega positsiooni loovates suhetes. Turu segmentimisel hakati kasutama ka psühhograafilisi näitajaid. Tegeleti motivatsiooni ja taju kaardistamisega. (Vihalem, 2003:19) 1.6. Teenuste osatähtsuse kasv: 70ndad Teenuste osatähtsuse kasv tingis teenuste turnduse hoogsa arendamise. Ilma tegid Skandinaavia ja Soome turundusteoreetikud , kellest kuulasim on C. Grönroos. Turundusuuringutes pöörati suuremat tähelepanu elustiilile ning individualismi kasvuga seonduvatele tabijaerinevustele. (Vihalem, 2003:19) Suurimaks turundusuuringuid korraldavaks ja vastavaid teenuseid osutavaks firmaks sai A. C. Nielsen Company, kelle üks esimesi ja oluslisemaid kliente oli Coca-Cola Company. Kuigi A. C. Nielsen Company oli loodud juba sajandi algupoolel, kasvas uuringute müügimaht just sel kümnedil kahekordseks. 70ndate aastate turundus oli turu segmentimise dekaad
KASUTATUD ALLIKAD TÜ Pärnu kolledz Teenusedisain : (29.04.2013. a.): http://www.teenusedisain.ee/mmttk.html Juhtimine.ee. Kvaliteedijuhtimine: (29.04.2013. a.): http://www.juhtimine.ee/kvaliteedijuhtimine Kreegimäe, K Kvaliteedijuhtimine (õppematerjal) : (29.04.2013. a.): http://www.e- ope.ee/_download/euni_repository/file/1531/Konspekt.pdf Wikipedia. (Aprill 2013. a.). ISO 9000.: (29.04.2013. a.) Perens, A. Teenuste marketing. Tallinn: Külim, 1998, 168 lk. Grönroos, C. Service management and marketing : a customer relationship management approach. Chichester [etc.] : Wiley, c2000. TIP Konsultatsioonid OÜ Terviklik kvaliteedijuhtimine: (29.04.2013. a.): http://www.tip.ee/konsultatsioonid/kvaliteedi-juhtimine Kurvits, M. Juhtimisteooria ajalugu: kaasaegsed juhtimisteooriad http://www.eope.ee/_download/euni_repository/file/2328/kaasaegsed_juhtimisteooriad. zip/william_edwards_deming.html 8 LISAD Lisa 1
esimest korda alles 20. sajandi keskel. Enne seda valitses maailma industriaalühiskond, mis oli orienteeritud vabrikutes masstootmisele, inimesed töötasid aastaid ühel ja samal ametipostil ning töö oli kindel ja plaanipärane. 1950-ndatel algasid muutused- rohkem inimesi asus tööle teenindusvaldkonda, kasvas informatsiooni kättesaadavuse vajadus, tehnika areng kiirenes ning inimesed asendati masinatega. C. Grönroos(1990) andis vastuse muutuvale ühiskonnale, öeldes, et informatsioon ja teadmised ei ole midagi uut, need on alati eksisteerinud, tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi andmete ja informatsiooni töötlemiseks ja teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Postindustriaalühiskona võikski iseloomustada kasvav informatsiooni hulk, suurenev vajadus teadmiste järele ja soov jagada saadud teadmisi ning informatsiooni(H.Tooman)
erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi alusel (füüsiline keskkond, usaldatavus, teenindusvalmidus, kindlus ja sisseelamisvõime) töötasid Ameerika majandusteadlased A. Parasuraman, V.Zeithamli ja L.Berry välja teenuse kvaliteedi mõõtmise mudeli ja küsimustiku SERVQUAL, mis on tänapäeval kõige enam kasutatav ja ka kritiseeritum teenuse kvaliteedi mõõtmise metoodika maailmas. ( Perens 1998:86; Grönroos 2000:77) SERVQUAL metoodika klassikaline protokoll(Parasuraman 1988: 38-40) sisaldab viie komponendi kaupa grupeeritud 22 väidet teenuse kvaliteedi kohta, millega vastajal tuleb nõustuda või mitte. Kõik vastused esitatakse seitsmeastmelisel Likerti skaalal, kus 1-le vastab ,,üldse pole nõus" ja 7-le - ,,täiesti nõus". Sellele lähenemisele on iseloomulik, et kliendilt ei küsita otse, kui rahul ta teenusega on, vaid talle esitatakse lausepaarid, mis
Turunduskontseptsioonide (-teooriate) areng on jaotatav 3 etappi: 1) klassikaline (toote- või transaktsioonidekeskne) turundus ehk 4 P toode (product) koht (place) hind (price) edendamine / toetus (promotion) (Philip Kotler) 2) teenusteturundus ehk 4 P (klassikaline) + 5 P (spetsiifiline) = 9 P inimesed (people) positsioonimine (postitioning) programmimine (programming) pakettimine (packaging) partnerlus (partnership)(Christian Grönroos, Evert Gummesson jt) 3) suhteturundus (relationship marketing), mille (põhi)komponendid on: suhted (relationships) võrgustikud (networks) vastasmõju (interaction) (Christian Grönroos, Evert Gummesson jt) Organisatsioonide (ettevõtete) vahelised suhted Klassikaline arusaam -- eraettevõtjad on (eelkõige) konkurendid. Bengtsson jt (2000) eristavad nelja tüüpi suhteid: · kooseksisteerimine (pole majanduslikke, on infovahetus- ja sotsiaalsed suhted);
· toodang positsioneerida, valides sobivad jaotuskanalid ja kasutades programmimine (programming) reklaami, aktiivset müüki jm meetmeid pakettimine (packaging) Turundussüsteem on ettevõtte olulisim allsüsteem, mille toimimine partnerlus (partnership) (Christian Grönroos, Evert Gummesson jt) peab tagama: 3) suhteturundus (relationship marketing), mille (põhi)komponendid on: · tarbijatele õiged kaubad õige hinnaga, õigel ajal ja õiges kohas, suhted (relationships) samuti õige reklaami, müügitoetusmeetmed jm; võrgustikud (networks) · plaanitud (soovitud) müügikäibe ja kasumi saavutamise
kultuuri, milles tunnustatakse head teenindamist ning kui nii sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikus eluviisiks ja igaühe üheks tähtsamaks normiks. Siseklientidena mõeldakse siinjuures kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks. 2000. aastal asendas Grönroos omalt poolt pakutud teeninduskultuuri definitsiooni viimase sõna ,,normiks" sõnaga ,,väärtuseks". See näitab ilmekalt teenindusmõttelaadi arengut kümne aasta jooksul. Teeninduskultuuri ei saa luua vaid normide, reeglite ja rutiinidega, selle aluspõhjaks peavad olema sügavad väärtused. Kliendikeskse, ehk klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kliendikeskne on organisatsioon,
(Gummesson: part-time marketer), võib värvata turundusspetsialiste n.ö täistööajaga turundajaid (full-time marketers). Gummesson aga arvab, et sellised täistööajaga marketerid suudavad tegeleda vaid piiratud hulga turundustegevustega, sest nad ei suuda olla alati õigel ajal õiges kohas, omades õigeid kliendikontakte Teenuste turundus 1970ndate aastate algul hakkas eraldiseisva turunduse suunana arenema teenuste turundus (marketing of services). 1982. aastal tutvustas Grönroos teenuste tajutud kvaliteedi kontseptsiooni ehk mudelit ning interaktiivse turunduse funktsiooni kujutab endast teenuse tarbimise protsessi, mille jooksul klient tavaliselt suhtleb (interacts) teenuse pakkuja süsteemide, füüsiliste ressurssidega ja palgatöötajatega (klienti ei tohi vaadelda passiivse poolena nagu tehakse 4P puhul). Huvi "kliendisuhete majanduse" vastu Pikaajalised suhted, mille puhul mõlemad osapooled aja jooksul õpivad üksteisega kõige paremal
Eestis on teenindussektori kasv olnud kiirem kui paljudes Lääne-Euroopa riikides. Kui 1990. aastal domineerisid Eesti majanduses tööstus- ja põllumajandussektor, siis 2001. aastal töötas teenindussektoris juba 60,1% tööga hõivatud inimestest (Eesti …, 2002: 206). Samas ei puuduta teenindus mitte ainult ettevõtteid, mis on klassifitseeritud teenindusettevõteteks. Igaüks osaleb ühel või teisel moel teenindusmajanduses (Grönroos, 1990:4), mistõttu oleks õigem rääkida teeninduslikest ja tööstuslikest tegevustest. Tihti unustatakse ära tõsiasi, et kõik osalevad teenindusmajanduses kliendina. Oluline on tähelepanu pööramine küsimusele, kuidas inimene ennast selles süsteemis tunneb. Teenindusel on harjumuspäraselt olnud madal maine. Normanni (2000: 14) arvates on sellel terve rida ajaloolisi põhjuseid. Sõna „teenindamine“ tõlgen-
you feel if this feature is present?" ja mitte funktsionaalne küsimus "How do you feel if this feature is NOT present?". Vastata tuleb mõlemale küsimusele 5-astmelisel skaalal (1. I expect it to be this way; 2. I like it that way; 3. I am neutral; 4. I can live with it this way; 5. I dislike it this way). Kokku hinnatakse 2 * 35 väidet ehk 70. 35 positiivset ja 35 negatiivset. 10 x Grönroos'i teeninduse kvaliteedi mudel (C. Grönroos) - Tarbija ootused sõltuvad 5 olulisest mõjurist: o kommunikatsioonist o tarbija vajaduste täitmisest o imidzist o tarbija õppimise protsessist. o suhtlusest Kogemused sõltuvad tehnilisest (what/outcome) ja funktsionaalsest kvaliteedist (how/process), mis sõltuvuses imidzist (who)
Hea klienditeeninduse pädevused: · Terviklik ehk holistline vaateviis; · teenindusmõttekultuur; · teenindushoiak Iga töötaja peab teadma: Milleks on organisatsioon loodud? (visioon, missioon, väärtused, eesmärgid). Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist? Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel). Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi. Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad). Kvaliteetne on teenus, mida peavad kvaliteetseks kliendid Kvaliteet ei tähenda luksust või kõrgklassi (nt luksusrestorani või -hotelli), see on oluline igal pool, igale kliendile, ettevõttele ja töötajale. Kvaliteeti tuleb mõista, planeerida ja teha tuleb teadlikke jõupingutusi selle saavutamiseks,
tooteid ja teenuseid nend erahuldamiseks ning sellega põhjustab vahetusprotsessi (nõudlus ja pakkumine) Suhteturundus... Streteegia, millega luuakse, hoitakse ja arendatakse kliendisuhteid. Suhteturunduse aluseks on vastastikune vahetus ja lubaduste täitmine. Ressursse (personali, tehnoloogiat ja süsteeme) kasutatakse ja müüakse nii, et säiliks ja tugevneks kliendi usaldus ressurssidesse ja organisatsiooni tervikuna (Grönroos,2003). Suhtekorraldus On rakenduslik sotsiaalteadus, organisatsioonisotsioloogia haru, millesse annavad oma tugeva panuse ka süsteemiteooria, organisatsiooniteooria, kommunikatsiooniteooria, psühholoogia, sotsiaalpsühholoogia,mänguteooria ja teised sotsiaalteaduste vadlkonnad (Dozier, 1993) Aitab ennetada,analüüsida,tõlgendada avalikku arvamust ja selel arusaama organisatsiooni käimasolevatest proektidest ja plaanidest;
kliendi ja teenindaja vahel. valminud uuringu järgi kasvab 2011. aastaks töökohtade arv Eestis 27 500ni. Kõige rohkem järgnevate aastate jooksul uusi töötajaid hotellid ja restoranid kokku 7100 inimest. Peale hotellide ja restoranide vajab üha rohkem töölisi jaekaubandus. Statistikaamet prognoosib, et järgmise kümnendi alguseks tekib Christjan Grönroos: "Teenindus on suuremal või vähemal määral mittemateriaalne tegevus või tegevuste seeria, mis juurde umbes 4800 uut töökohta. Seega tavaliselt (kuid mitte alati) toimub kliendi ja teenindaja või füüsilise ressursi vahelises suhtlemises või toodete/teenuste teenindusametikohti tuleb aina juurde.
depressiooniga jms. Ostusõltuvus on käitumisviis, mille puhul inimene ostab hulga selliseid asju, mida ta ei vaja ja mida sageli endale tegelikult lubada ei tohikski - rahulduse saab ta ostmisest, mitte omamisest. Kampaania päevad (promotional pricing) 15. Kliendisuhete juhtimine Suhteturundus -see, mis keskendub väärtuse pakkumisele. Strateegia, millega luuakse, hoitakse ja parandatakse kliendisuhteid. Tuginemine väärtustele, lubadustele, vahetusele ja usaldusele. (G. Grönroos) Rõhutada väärtust. Tehinguturundus -oluline on lihtsalt tehing ära teha. Rõhutada hinda. Kliendisuhete juhtimiseks nimetatakse klientide valimise strateegia protsessi, kus ettevõte keskendub klientidele, keda ta suudab kõige kasumlikumalt rahuldada. (Probleemid, millega tegelevad: kliendiväärtuse ja -kasumlikkuse hindamisega, kliendi rahulolu mõõtmisega, kliendi lojaalsuse ja lojaalsusprogrammidega). Püsikliendi programm-reward customer Kliendile pakutav väärtus:
kujundamise protsess. (Pathmarjan) Suhteturundus on klientide ja teiste osalistega suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine kasu saamise ja osaliste eesmärkide täitmise huvides. Aluseks on vastastikune vahetus ja lubaduste täitmine. Ressursse (personali, tehnoloogiat ja süsteeme) kasutatakse ja müüakse nii, et säiliks ja tugevneks kliendi usaldus ressurssidesse ja firmasse tervikuna. (Christian Grönroos) Suhtekontseptsioon: 10 Luua klientidega võimalikult pikaajaline suhe. Teenida kasumit mitte ühe tehingu, vaid kogu suhte ajal toimunud tehingutest. Probleemiks vajadus “meeles pidada” kõiki kliente ja nende soove ja võimalusi. 2) Tehinguturundus, tooteturundus, müügikontseptsioon 11 Müügikontseptsioon:
vastupidavus, garantii; unikaalne omadus (annab tootele konkurentsieelise) – disain, pakend, valik, teenindus; ettevõtte stiil – nimi, logo, kuvand; tulevik – uued tooted. 3.2. Teenus Teenus on tegevus või tegevuste sari, mis on rohkem või vähem kombatamatu, ja mis võib, kuid ei pruugi aset leida kliendi ja teenindaja vahelises suhtluses ning mida pakutakse kui lahendust kliendi probleemile. (C. Grönroos) Teenuse tunnusteks on kombatamatus, varieeruvus, eraldamatus ning varude puudumine. Teenused võivad olla suunatud nii ettevõtetele kui ka üksikisikutele. Nad võivad olla seotud mingi kaubaga, aga võivad seda ka mitte olla (nt raamatupidamisteenus). Sageli ei ole teenused lahutatavad inimesest, kes neid teenuseid osutab (nt raamatupidamisteenus). Mitmed teenused (nt meditsiinilised) eeldavad oma olemuselt, et tarbija saaks nad kätte tootmiskohal.
annaabi.ee 
