Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum:
,,veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Põhimõted teenindamisest: Teenindus on niisugune kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada. Teeninduse kvaliteeti võib märkamatult vahetada. Teenindamine on toiming. Igale kliendile ainukohane teenindus. Klient on osaline teeninduses. Teenindamist ei saa uuesti müüa. Teeninduse ostmine annab kliendile selle kasutamise õiguse. Teenindaja saab oma ettevõte heaks teha ühe päevaga rohkem kui juhtkond kuu ajaga. Klient teeb teeninduse igast korrast oma järeldused. Teenust tuleb pakkuda, mitte lasta kliendil nõuda. Teenused on rida toiminguid. Ebaõnnestunud teenindamist ei saa olematuks teha. Teenindamise juures on väga oluline silmas pidada, et iga klient vajab temale ainukohast teenindust. See
.................................................11 2 Sissejuhatus Tänapäeva ühiskonda nimetatakse aina rohkem teenindusühiskonnaks. Kuigi tegelikult on kliendi teenindus eksiteerinud juba väga kaua on seda väärtustama hakatud alles nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul. 3 Teeninduskultuur eile Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui mõiste võeti kasutusele alles möödunud sajandi lõpu poole. Näiteid algsest klienditeenindusest võime leida isegi piiblist, kus jumal pani Aadama ja Eeva elama Eedeni aeda
rööpmelaiusest (11 % maailma raudteevõrgust). Soomes olev 1524-mm rööpmelaiusega raudtee on samuti Vene impeeriumi pärand. 15 % maailma raudteevõrgust kasutab kitsarööpmelist raudteed, enamasti rööpmelaiusega 1000 või 1067 mm. Raudteejaam on peatumise koht, kus võimaldatakse rongide vastuvõtmist, ärasaatmist, vahetust, möödasõidu ja manöövritöid. Kaubajaamades teostatakse veoste vastuvõtmist-väljaandmist. Reisijaamades reisijate teenindamist. Raudteejaamas töötavad jaamakorraldajad. Raudteejaama on rajatud hargnenud rööpmestik, ameti- ja reisijate hooned, pakihoiuruumid, kaubalaod, reisi- ja kaubaplatvormid jm. ehitisi ja seadeldisi. Eristatakse tugijaama ja vahejaama. Mida omakorda saab liigitada : · Sorteerimisjaam · Kaubajaam · Reisijaam. Reisijaamade vahelisel alal asuvad raudteepeatused.
Sissejuhatuseks... Masinate tehnilise teenindamise eesmärgiks on pikendada masinate tööiga ja töökindlust.Masinate tehnilise teenindamise tähtsus on väga kõrge, sest meil ei ole vaja, et masin kui tööriist meid alt veab kõige tähtsamal ajal. Sellepärast ongi tähtis et tehnilise teenindamise operatsioonid oleks teostatud õigeaegselt. Tänapäeval tootmine areneb selle suunas, et masinad oleks nii töökindlad ja ei vajaks tehnilist teenindamist. 1.Lähteandmed Masina park: Audi 80 B4 väljalaske aasta 1992a. Läbisõit 200000km. Tehnoseisund: Tehniliselt on auto korras. Koormus: igapäevane kasutus linnas ja aegajalt pikemad sõidud. Aastane läbisõit umbes 30000km. 2.Tehnilise teenindamise süsteem Auto on aasta ringselt väljas, sest hoiustamise võimalust garaazis või katuse all puudub. Auto tehniline hooldus, diagnostika ja remont toimuvad remondi kohas, sest isetegemiseks puudub töökoht ja tööriistad. 3
Kui alkohol kergelt aurub, siis kalla veidi kuuma alkoholi suure lusika/kulbi sisse ning süüta pika tikuga põlema. NB! Flambeerimine õnnestub ainult juhul, kui (a) alkohol on piisavalt kuum; ning (b) kui alkohol ei ole liiga tuline. Kalla läidatud alkohol ettevaatlikult kuumale roale. Serveeri roog alles peale leekide vaibumist. Flambeerimise etapid Järelroaks flambeeritud banaan: · Vahendite kontroll enne teenindamist · Tellimuse kinnitamine · Serveerimislaua ettevalmistamine, vahendite valmis panemine · Toiduainete ettevalmistus köögis: banaan, või, tuhksuhkur, kange alkohol, nt. Vana Tallinn · Toiduainete kogumine serveerimislauale · Gueridoni viimine saali, kliendi laua juurde · Banaan koorida ning lõigata kas kaheks või neljaks, kasutada tehnilisi võtteid, mis näitavad kelneri professionaalsust · Pann kuumutada, lisada või ning suhkur- segada
oodata daami ukse ees väljas. Kui juhtub, et daam jõuab ennem võib ta siseneda restorani üksinda ja teatada kelnerile, et leppis kokku kokkusaamise ning kelner saab ta viia tellitud laua juurde juhul kui laud oli tõepoolest ettetellitud. Vabamalt võib käituda kui mees kutsub teist meest siis võib oodata ka restorani sees. Jootraha andmine Rahvusvahelise kombe kohaselt on kombeks head teenust ja teenindamist ära märkida 10% jootrahaga. Mõnes restoranis lisatakse jootraha automaatselt arvele, sellisel juhul on märkus lisatud menüüsse eraldi jootraha pole vaja maksta. Kuidas end lauas üleval pidada Igasugused häälitsused (puhumine, matsutamine, lurin, nohin jne.) ei näita head kasvatust. Kombekas söömine on käratu, mõõdukas. Suhu ei võeta korraga liiga palju või liiga suuri tükke. Mälutakse kinnise suuga. Täis suuga ei kõnelda ega naerda
abil registreeritakse. 2. Igat infosüsteemi tüüpi ja te,ma kohta ettevõttes käsiteletakse kõigepealt eraldi ja seejärel on vaatluse all nende infosüsteemide omavaheline integratsioon ettevõttes. Infosüsteemi tüübi iseloomustamisel vaatleme antud inosüsteemi tüüpi lähtuvalt tema kasut. Ettevõtte juhtimises Infosüsteemid: Võimaldavad kiiresti siseneda uuele turule Diferentseerida oma tooted ja teenused vastuvõetavamaks ja tõhustada teenindamist Parandada otsest müüki Kogudda infot konkurentsieeliste saavutamiseks turul. 3. Hästi arendatud strateegiline ettevõtte integreeritud infosüsteem võimaldab ettevõttel hoida kulusid kontrolli all pakkudes samal ajal nii ettevõttele ettevõtte klientidele kui ka ettevõtte tarnijatele ja partneritele lisaväärtust. 4. Juhi roll on saada sihte, motiveerida, organiseerida, kontrollida, suhelda, planeerida, otsustada. Oma tööks vajab juht andmeid
• Vesi liigub läbi võrgusilmade, sõnnik vajub samuti läbi võrgu põhja, kuid kalad ei pääse sumbast välja. • Valdavalt kasutatakse rõngakujulise kandva ujukiga meresumpasid. • Väikesi sumpasid saab paigaldada ka sisevetesse. Väikeste sumpade kuju on tihti kandiline ja ujukiteks on neil metallist või plastmassist anu mad. • Sumpkalakasvandused rajatakse kohtadesse, kus vesi on ranna lähedal piisavalt sügav (ranna lähedal selleks, et hõlbustada teenindamist – söötmist, asustamist, välja püüki), vee vool (hoovus)kannab ära läbi sumba vajuva kalasõnniku ja söödajäägid, vee temperatuur on soodne ja ala on kaitstud suuremate tormide eest. Vikerforelli kasvatamine sumbas Saaremaa rannikul Tuurlaste ja vikerforellikasvatuse sumbad Eesti SEJ soojaveelises väljavoolukanalis 9. 11 BASSEINID BASSEINID Basseinid ehitatakse väikeste ja korrapärastena tehismaterjalist
saab alguse ettevõtte juhtide mõttelaadist, kuid pikemas perspektiivis on vaja iga töötaja toetust, et saavutada just selle organisatsiooni terviklik kultuur. (Tooman, Rekkor 2007) Ghristian Crönroos oli esimene teenindusuurija, kes pani aluse teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri mõiste tekkele. Tema pööras tähelepanu asjaolule, et organisatsioonikultuur, mida me vajame, peab olema vastavuses teeninduskultuuriga ja seda kultuuri saab kirjeldada kui head teenindamist tunnustatud kultuuri, mille sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist tuleks võtta kui loomulikku eluviisi. (Tooman, Rekkor 2007) 5 Grönroos võttis 2000. aastal kasutusele teeninduskultuuri definitsiooniks sõna „väärtus“, mis eelnevalt oli asendatud sõnaga „norm“. Selle sõna asendamisega tahtis Ghristian Grönroos pöörata tähelepanu teeninduskultuuri loomisele – seda ei saa luua
1. Teenindamismeetodid Serveerimine saksa moodi Saksapärase teenindamise all mõistame teenindamist lauas/nõude ja söögi lauale toomist. Taldrik asetatakse külalise ette paremalt poolt. Vaagnad ja kausid asetatakse lauale tema käe ulatusse. Lihavaagen asetatakse kahvlist vasakule, teised nõud magustoidulusikast ülespoole. Külaline teenindab end ise. · Serveerimine Ameerika moodi Ameerikapärase teenindamise all mõistame toidu taldriku peal lauale toomist. Toit pannakse taldrikule köögis ja ettekandja asetab selle külalise ette paremalt poolt. Serveerimine Inglise moodi
Alates 1929. aastast on Saksa ordu puhtalt vaimulik ordu. Rüütlitreening Pärast mõningaid koduseid õppetunde saadeti noored poisid tihti kõrge isanda lossi, et nad seal rüütliseisuse tarvis ette valmistataks, mõnikord isegi juba siis, kui nad vaid seitsmeaastased olid. Noort rüütli õpipoissi hüüti paaziks. Ta täitis teiste antud ülesandeid ning õppis tundma hobuseid, turviseid ja sõjarelvi. Samuti õpetati paazidele lauas teenindamist ning liha lahtilõikamist. Daami teenindades õppis noor paaz armastusväärsust ja viisakust. Kui paaz umbes neljateistkümnene oli, sai temast skvaier ja teda hakati rüütliks välja õpetama. Alates 13. sajandist tuli skvaieritel oma isandate kõrval ka võidelda. Kui arvati, et aeg on küps (kaheksateistkümnenda ja kahekümne esimese eluaasta vahel), löödi skvaier rüütliks. Tihti tegi seda rüütel, kes oli ta välja õpetanud. Skvaier tegi läbi sümboolse puhastava kümbluse ja
Kaupluse külastamine-juhtumiuuring Ootused: Kaup mida lähen ostma on olemas, viisakat ja sõbralikku teenindamist. Teenindaja oskab soovitada milline koeratoit sobib just minu kodus kasvavale dalmaatsia koerale. Vastuvõtt: Teretades ja veidi naeratust näol. Poodi on saabuda hea tunne, mind nagu oodatakse juba. On juhtunud ka kus pean müüjat taha ruumi otsima minema, et teada anda, et olen poes ja soovin osta. Klienditeenindaja välimus ja kehakeel: Teenindajal on seljas vormiriietus, mis on üldjuhul puhas ja korralik. Kehakeel vahest reedab, et klienditeenindajal on kiire.
või palun viisakalt mõne hetke oodata; kuulan klienti tähelepanelikult ja arvestan tema soovidega; vajadusel küsin kliendilt täpsustavaid küsimusi; oskan jagada soovitusi; olen aus toote omaduste selgitamisel; vajaliku toote puudumisel pakun kliendile alternatiive; jätan kliendile valikuvõimaluse ja tunnustan tema valikut; vastuväidete korral olen salliv, kuulan klienti, säilitan rahuliku hoiaku; peale teenindamist, väljendan kliendile, et ta on alati tagasi oodatud; informeerin klienti lisateenustest ja annan vajadusel infovoldikuid. 4.1 Teenindamine erinevates olukordades 4.1.1 Teenindamine kassas küsin alati enne müügitehingut kliendikaarti. Kliendikaardi puudumisel, julgustan seda alati tegema. turvaelemendid eemaldan koheselt, kui turvaelement jääb tootele, vabandan kliendi ees ebamugavuse pärast;
2. keskmine süsteemis viibimise aeg 3. keskmine transpordifirma autode seisuaeg päevas Ülesanne 5 Juuksuriäris töötab üks juuksur ja olemas on kolm istekohta ootajatele. Kui istekohad on täis, lahkuvad kliendid ärist. Juuksuäri külastab keskmiselt päeva jooksul (12 tundi) 24 klienti. Ühe kliendi teenindamiseks kulub juuksuril keskmiselt 20 minutit. Leida: 1. Kvantitatiivsed parameetrid. 2. Tõenäosus, et klient ei pea ootama teenindamist. 4. Aeg, mis kulub kliendil juuksuris. 5. Tõenäosus, et järjekord ületab istekohtade arvu ja ja kliendid lahkuvad teenindamata. Ülesanne 6 3-rajalist tunnelit läbib keskmiselt 30 autot tunnis. Iga rada võimaldab läbida keskmiselt 18 autot tunnis. Määrata kindlaks järjekorda iseloomustavad karakteristikud. Järjekorrateooria Tõenäosus, et teenindussüsteemis ei ole ühtegi tellimust (teenindatavat):
ametikohale kandideerimise kadalipu, tuleb kõigepealt tutvuda kaupluse kodukorraga, ohutusnõuetega, teha endale selgeks ohutegurid ja nendest hoidumise reeglid. Meie kaupluses on töötajad kõige sagedamini kurtnud ergonoomilisi ohtude üle: jalgade väsimust, veenilaiendite teket jalgadel, jalgade paistetust ja seljavalusid. Erinevatel pingelistel perioodidel väljenduvad need vaevused erinevalt. Põhjusi on palju. Kui töö iseloom nõuab terve pika tööpäeva jalgadel olemist, klientide teenindamist ning lisaks veel kivist põrandad ja valed jalanõud, on need terviseprobleemid kiired tulema. Leevendust toob võimalus tööpäeva jooksul võimalust mitmeid kordi jalgu puhata, isegi pikutada. Tööandja võiks võtta oma kohustuseks kompenseerida korra aastas (ideaalis kaks korda aastas) ergonoomiliste jalanõude ostu. Kui näiteks ettevõte on võtnud vastu otsuse tööjõu arvelt kokku hoida, siis tuleb see töö allesjäänutel ära teha, tihti oma puhkepauside arvelt
soodne teeninduskeskkond, juhtide ja kolleegide isiklik eeskuju, uus teadmine, selged isiklikud ning teeninduseesmärgid ja -nõuded, soov ennast teostada, edu saavutada jms. Teenindusvalmidus tähendab seda, et inimese teenindusmõttelaad ja -hoiak võimaldavad tal alati olla valmis teiste inimeste teenindamiseks, olenemata sellest, millisel ametipostil ollakse, kes on klient või milline on teenindussituatsioon. Teenindamist võetakse kui elu ja töö loomulikku koostisosa, iga klienti (inimest) peetakse isiksuseks, kes on väärt parimat teenindamist. Teema 1 kordamisküsimused · Milline võiks olla kaasaja ühiskonna katusnimetus ja miks? · Mis on teenindusühiskonnas uus ja erinev teistest ühiskonnakäsitlustest? · Milline on traditsiooniline majanduse strukturaalne jaotus? · Milline majandussektor areneb nii kogu maailmas kui ka Euroopas, sh Eestis, kõige
ajaviitemuusika valik olenevad rahvuskultuurist või temaatikast. Samuti võib restorane liigitada nende toiduvaliku või toidupakkumise stiili järgi. Näiteks praegu on väga populaarsed sushi restoranid. 12 Tavaliselt on restoranides võimalik rentida ruumi peo või mingi muu ürituse korraldamiseks. Restoran vastutab toidu valmistamise, serveeringu ja teenindamise eest. 13 On ka spetsiaalsed firmad, mis pakuvad restorani väljasõiduteenindust, see näeb ette teenindamist tellija territooriumil. Road tehakse restoranis valmis ja toimetatakse seejärel ürituse toimumise kohta. Sellega tegeleb näiteks firma A La Catering. 14 Igal aastal paneb portaal Eesti Maitse kokku parimate restoranide edetabeli. Edetabel kujuneb Eesti restoranide töötajate ja kodu- ning välismaiste toiduajakirjanike hinnangute põhjal. Hinnatakse toitu, teenindust, sisekujundust ja üldist õhkkonda. 50 parima restorani ja söögikoha
Raiskamine puudub-tarni ainult seda, mida klient tajub väärtusena Vastavalt nõudlusele-tarni täpselt sel ajal, sel viisil, selles kohas, sellises koguses ja sellise kvaliteediga nagu kliendil tarvis Ära tooda ülemäära, vaid nii palju kui on nõudlus 6 5. 4C MUDELI KASUTUS Tõhusam turundus kujutab endast tarbija soovide personaalsemat teenindamist, mille kaudu saavad rahuldatud ka ettevõtte huvid. Organisatsioonide eesmärgiks tarbijatega parnterlussuhetesse astumine ja selle saavutamisel mängib tähtsat rolli tõhus kommunikatsioonitegevus. Taolist ideed esindab 4C mudel, suunates tegevused rohkem tarbijate poole. Selle mudeli rakendamine sunnib ettevõtjat mõtlema kliendi huvidest lähtuvalt.
Klienditeenindus teenuse või kauba müügil Teenused Kaubad Mitte käega katsutavad Käega katsutavad kaubad Mittemateriaalne Materiaalsed Tegevused Esemed klient osaleb tootmis Tarbija ei osale tootmisprotsessis protsessis tekib teenindamisel Saab ladustada ja hoida saab kogeda Saab muuta omandiks teenindamist Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine
Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuur ja -kvaliteet Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes.
Läbivad kompetentsid ja baasteadmised · Suhtlemisoskus: Suhtleb tõhusalt ja sobivalt moel ning tuleb toime tavapärastes suhtlemisolukordades . · Asjaajamine, arvuti kasutamise oskus: Kasutab arvutit õppimis- ja töövahendina, koostab ja vormistab arvutilt lihtsamaid ametikirju ja dokumente . · Teenindamisoskus: Nõustab erineva kultuuritaustaga kliente ja tuleb toime tavapäraste teenindussituatsioonides , mõistab kliendikeskest teenindamist ja erinevate kliendirühmade teenindamise eripära. · Keeleoskus: Saab kliendist aru ja teenindab inglise/saksa ja vene keeles . · Meeskonnatöö: Töötab meeskonna liikmena ja teab ja tunneb meeskonnatöö põhimõtteid kaubanduses. Baasteadmised · Kaubanduse olemus ja ülesandeid: Mõistab kaubanduse põhifunktsioone majanduses ja teab millised ülesanded on kaubandusel tootjate ja tarbijate ees . · Kaubandusettevõtte põhitegevuse tundmine: Teab ja tunneb
üles, kuid peale pühi on klientidel taastumisaeg(raha suhtes) ning see laseks keskmise alla. 4. Lähteandmed µ(aeg)- 1h ehk 60 m (keskmine klientide külatatavus/tunnis)-10 inimest = µ See näitaja iseloomustab süsteemi koormatust, tähendab 10/60= 1/6=0,166(6) Süsteem pole koormatud, see tähendab, et kui juhtub ka rohkem kliente olema ruumis, siis saavad nad õigeaegselt teenindatud. Tõenäosus, et kliendil tuleb leti ääres teenindamist oodata on 0,166(6). See on päris väike tõenäosus ning seetõttu on teada, et teist klienditeenindajat pole mõtet palgata. P0 = 1 - Tõenäosus, et teenindajal on tööseisak: 1-0,166(6)= 0,833(3) On päris suur tõenäosus, et vahel pole teenindajal kassa juures midagi teha, see tähendab on tekkinud tööseisak. Selleks, et teenindaja saaks siiski head palka on talle tööseisaku ajaks määratud saali korrashoiu töö. Riiulitel olev kaup peab olema korralikult kokkupandud. Kogu
Andke ostjale valida! Müügikontseptsioon ettevõte võib suurendada oma müügikäivet ja kasumit, kasutades paremaid müügivõtteid. Tarbijad ostavad üksnes seda, mille vastu müüja suudab huvi äratada! Sotsiaalse turunduse kontseptsioon ettevõte peab saavutama oma eesmärgid tarbijate vajaduste rahuldamise kaudu, ilma, et halveneks ühiskonna kui terviku heaolu. Suhtlusturunduse kontseptsioon tähistab personaalset suhtlust, individuaalset lähenemist ja teenindamist. Tunne ja hoia klienti! Väärtuspõhise turunduse kontseptsiooni lähteks on omanik, aktsionärid, fookus on väärtuse loomisel, vahenditeks turundus varade loomiseks ja juhtimiseks ning eesmärgiks tulevaste rahavoogude genereerimine ja tagamine. Väärtuspõhine turundus integreerib turunduse ettevõtte ja kliendi väärtuse loomise protsessi. 4. Toodete liigitus a) -esmatarbekaubad- regulaarkaubad (seep,sool), impulsskaubad (küpsised,kommid),
tundmata. Ärituru tunnused- Geograafiline konsentreeritus, Väike ostjate arv, Pikk ostu-muugi protsess, Grupitasandil otsustamine, proffesionaalne kaubatundmine, Turundus tugineb isiklikul muugil Tarbijaturu tunnused- Geograafiline hajutatus, Suur ostjate arv, Otsustamine individualistlik, Luhike ostumuugi protsess, Kauba mittetundmine, Turundus läbi reklaami Jaeturuga võrreldes vajatakse äriturul kauba täpsemat tehnilist määratlemist ning olulist muugieelset ja järgset teenindamist. Turundustegevuse põhiulesanded on samad, kuid lisaks on äriturgudel: Jaotuskanalid luhemad ja konkurentsitihedamad Ostjaid on raskem mõjutada Muumine on pikaajaline protsess Ostuotsustajaid on palju Muutused eeldavad sageli tootmistehnilisi umberkorraldusi Juhtkond osaleb aktiivselt turundustegevuses Varustuskeskusesse kuuluvad kasutaja, mõjutaja, varustaja, otsustaja ja infosõeluja Kasutaja on ostetava toote tegelik kasutaja
inimese tegevuse või tegevusetuse ja hooletuse tõttu). 2. Tuleta meelde: Saheli ala - miks tuntuim Maa vaesuse - nälja piirkond. oskad nim vähemalt 4 alaga seotud riiki. Saheli ala on tuntuim kõrbestumispiirkond: Sahara kõrbe ja sellest lõunasse jääva savanni vahel asub sadu kilomeetreid lai üleminekuvöönd, kus kõrb lõuna suunas kasvab. Saheli riikidest on kujunenud Aafrika suurim näljapiirkond. Rahvusvahelised organisatsioonid korraldavad toiduabi jagamist, meditsiinilist teenindamist ja asustavad inimesi ümber uutele aladele. Rahvaarvu järsu suurenemise tõttu Aafrika arengumaades ei paista sellele probleemile veel lahendust olevat. Ülekarjatamise ja põllumaa üleharimise tõttu muutuvad üha uued ja uued viljakandvad alad kõrbeteks. 4 riiki: Sudaan, Tšaad, Niger, Mali 3. Millele orienteerub metsatööstus ( mis on paigutust mõjut kõige olulisemad tegurid). Metsatööstus orienteerub transpordile. 4. eesti metsatööstus, mida müüme, kuhu
KM21 UURIMUSTÖÖ Koostaja: Helena Aedma Juhendaja: Ruth Muru Paide 2013 Sisukord Sissejuhatus Mina on uurimustöö koostamisel analüüsisin mitme teenindusettevõtte teenindamist ja mitme sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust. Analüüsin ettevõttete teenindust. Tabel Külastus koht Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus ,,Kadri Tare'' 21.01.2013 14:00 Positiivne: Ettevõttesse sisenedes, märkas mind teenindaja koheselt, ning naeratas
Ka tööpalk on motiveeriv ning tööandja on andnud võimalusi firmas arenemiseks. Ta huvitub oma töötajatest, märkab neid, ning tunnustab kõiki, kes on firma edus kaasa aidanud. 9 3. ETTEPANEKUD SISEKLIENTIDE TEENINDAMISE PARANDAMISEKS Isegi kui kõik tundub minu organisatsioonis sisekliendikeskne, on tekkinud ka mõningad puudused. Kõigest lähtuvalt on pakkuda ettepanekuid, kuidas siseklientide teenindamist parandada. Mõelda tuleks rohkem sisekliendi koolitamisele. Tehtud on küll kohustuslikud koolitused, kuid kasuks tuleksid ka teenindusega seotud koolitused, sest need olen saavutanud vaid oma kogemustele ning teiste kogemustele tuginedes. Kui tegemist on toitlustusettevõttega, tuleks eeldada, et sisekliendil oleks soodsamad võimalused toidu hankimiseks igapäevaselt, et kulutused oleksid töö kõrvalt minimaalsed.
Ühiskonnaõpetus I Kordamisküsimused ja -teemad (23-33) arvestustööks 1. Mis on koalitsioon, opositsioon, enamusvalitsus ja vähemusvalitsus? Miks on Eestis kehtiva süsteemi juures oluline parlamendi enamuse toetus valitsusele? Mis mõjutab valitsuse eluiga? Koalitsioon on ühendus või liit, mille põhjal moodustatakse demokraatlikus riigis valitsus, mis tegutseb koalitsioonileppe alusel. Opositsioon on koalitsiooni vastasrinne. Opositsiooni partei ei kuulu valitsusse ja asub valitsusega suurest erinevatel seidukohtadel. Enamusvalitsus kontrollib vähemalt pooli parlamendi kohti. Vähemusvalitsusel on alla poole valitsuse kohtadest. Vähemisvalitsus saab toimida, kui opositsioonipartei pole üksmeelel. Vähemusvalitsuse eluiga on enamusvalitsuse omast lühem. Parlamendi enamuse toetus on valitsusel...
noorsoo, kultuuri, spordi, regionaalarengu, planeeringu, ettevõtluse, majanduse, ühistranspordi, rahvastiku toimingute, perekonnaseisu, infrastruktuuri ja keskkonnaalaste ülesannete täitmine, regionaalse arengu programmide elluviimine, infosüsteemidealase koostöö korraldamine ja Euroopa Liiduga seonduv riigisisene teavitustegevus maakonnas.Maavalitsus on maavanemat teenindav ning maavanema juhtimisel töötav valitsusasutus, mis korraldab maavanema asjaajamist ja tehnilist teenindamist. 2. Päästeamet - Ida päästekeskus on Siseministeeriumi haldusalasse kuuluva Päästeameti Ida- ja Lääne-Virumaal tegutsev struktuuriüksus, mille tegevusvaldkonda kuulub päästetööde korraldamine, päästeala ennetustöö, riiklik tuleohutusjärelevalve ja kriisireguleerimine.Ida päästekeskus on üks neljast regionaalsest päästekeskusest.Ida päästekeskuse tegevuspiirkonda kuuluvad Ida-Virumaa ja Lääne-Virumaa. Piirkond
(keskkonnale), siis on tulemuseks ületoodang. Kui kogukulud võetaks tõsiselt arvesse, siis osutuks tootmine võib olla ebamajanduslikuks. Tegelikult pole vaja isegi minevikusse pöörduda, et häid näiteid tuua. Võtame aja, kus elame praegu ise. 2008 aasta lõpus puhkenud finantskriis näitab, mis juhtub siis, kui ,,on liiga palju". Siin on pigem tegu raha ,,ületoodanguga" ehk siis laenude pakkumistega neile, kelle sissetulekud ei luba selle laenu pikemaajalist teenindamist. Tulemuseks on hindade ülikiire tõus, plahvatuslik näiline majanduslik areng ja loogiline lõpp ülemaailmne finantskriis. Kirjeldatud ajaloolised sündmused näitavad väga ilmekalt, millega lõpeb soov toota ja müüa rohkem. Toodud näited iseloomustavad aga enamasti makromajandust ning kriisid ja depressioonid on pigem äärmuslikud näited sellest, millega lõpeb ületoodang. Võtame aga nüüd vaatluse alla tavalist osaühingut või füüsilisest isikust ettevõtjat
ajaks kliendi ootama jätmine, enda tuttavaga lobisemine sel hetkel kui klient ootab, kehv toote/teenuse kvaliteet, kliendi telefoni otsa ootama jätmine, hügieeninõuetele mitte vastamine, pealetükkiv käitumine, teenindaja teadmiste puudumine jne. 3. Minu teeninduskeel Paar kuud tagasi töötasin kohvikus Coffee In baristana. Pidasin enda teeninduskeelt suhteliselt heaks. Pidasin kinni enamustest, kui mitte kõikidest tähtsatest punktidest klientide teenindamisel. Teenindamist alustasin alati naeratus näol ja positiivse tervitusega. Paari nädala jooksul jäid meelde ka püsikliendid, kes käisid iga päev meilt kohvi ostmas. See tuli kasuks, kuna sel hetkel kui klient hakkas meie leti juurde jõudma, hakkasin ma talle juba tema jooki valmistama, kuna teadsin ette kindlalt mida ta täpselt soovib. Ning selleks ajaks kui klient jõudis leti juurde, sain talle viisakalt ja rõõmsalt öelda ,,Tere" ning kohvi valmistamise lõpetada
muud maitsekohvid ja teejoogid, samuti karastusjoogid, veed ja mahlad. Menüüs on erinevad pagaritooted pirukad, saiakesed, samuti erinevad võileivad, täidetud batoonid, koogid. Mõned kohvikud pakuvad ka hommiku- ja lõunaeineid, jäätist ja jäätisekokteile. Kohvikutes on sageli iseteenindus. Teenindusliin on ettevõttes selliselt korraldatud, et klient ettevõttesse sisenedes kohe aru saaks, kuidas toimida. Hästi planeeritud teenindusliin kiirendab klientide teenindamist. Esimesena on saadaval kandikud ja söögiriistad, siis toiduvalik ja viimaseks joogid. Tasumine kliendi valitud toodete eest toimub teenindusliini lõpus. Söögisaalis on sageli kärud või lauad, kuhu kliendid saaavad panna kasutatud nõud. Teine võimalus teeninduse korraldamiseks on lauas teenindamine. Sel juhul istuvad kliendid vabasse lauda, teenindaja võtab neilt tellimuse ja toob tellitu lauda. Hiljem arveldab teenindaja klientidega lauas ja koristab kasutatud nõud
ning rahuldamisele. Turunduskontseptsioon käsitleb müüki kui suhtlemisprotsessi, mis algab ostja probleemide väljaselgitamisest ja lõpeb nende lahendamisega. Sotsiaalse turunduse kontseptsioon- ettevõte peab saavutama oma eesmärgid tarbijate vajaduste rahuldamise kaudu, ilma, et halveneks ühiskonna kui terviku heaolu. Suhtlusturunduse kontseptsioon- tähistab personaalset suhtlust, individuaalset lähenemist ja teenindamist. Tunne ja hoia klienti! Väärtuspõhise turunduse kontseptsiooni- lähteks on omanik, aktsionärid, fookus on väärtuse loomisel, vahenditeks turundus varade loomiseks ja juhtimiseks ning eesmärgiks tulevaste rahavoogude genereerimine ja tagamine. Väärtuspõhine turundus integreerib turunduse ettevõtte ja kliendi väärtuse loomise protsessi. 4. Toodete liigitus a) Kasutusotstarbe alusel: - tootmiskaubad - ehitised, seadmed, tooraine, detailid, abimaterjalid, teenused.
8 Klient peab saama tunnustust. X 9 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. X 10 Klient on kuningas. X Merle Vilson 40 Vaata ka: Näidisvideotega õppematerjal negatiivsest klienditeenindusest: http://www.vkhk.ee/opi_obj.html Merle Vilson 41 Oskuslikku teenindamist! Merle Vilson 42 Täname abi eest: Marion (Tamula Hotell, Võru) Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru) Eha, Anneli ja Leino (Võrumaa Kutsehariduskeskus) Katrin (Päikese Bistroo, Väimela) Marge (Pille pood, Väimela) Hele-Mall (Võhandu Trahter, Võru) Merle Vilson 43 Autor: Merle Vilson tel: 785 0818, e-post: [email protected] Fotod ja tehniline teostus: Birge Talve
Loomise aastal 27 ametnikku, hetkel üle 800 ametnikku · ECAC ehk European Civil Aviation Council. Loodi 1955 aastal eesmärgiga arendada tsiviillennundust ja selle ohutust Euroopas. Tegevus toimub põimitult ICAO-ga · JAA ehk Joint Aviation Authority. Loodi 1989 aastal ning sisuliselt on seeJAA olulised tegevusalad: 1. JAR ehk Joint Aviation Regulations. Tegeleb reeglite väljatöötamisega, mis puudutab õhusöidukite konstrueerimist, tootmist, tehnilist teenindamist ja käitamist 2. ACI ehk Airport Council International. Tegeleb lennujaamade vahelise koostöö arendamisega, ohutuse ja julgestuse töstmisega. Mis on HUB? Tsentraallennujaam Mida kujutavad endast Road feederid? Milleks nad kasulikud on ? Road feederid on veoautod, millel on lennule omane kood, mis veavad kauba kokku hubidesse, kus toimub lend järgmisesse Hubi. Need hoiavad kokku kulusid ja muudavad lennutranspordi kombineerituks. Nimeta euroopa suurimad HUBe. CDG, AMS, FRA,LHR, LUX
Üle tuleks saada tehnoloogia- ja kliendikesksuse vastandamisest. Ühiskonna esmaseks prioriteediks peaks olema inimlikkus ja hoolimine inimestest. Teenindajate oskused ja suutlikkus määravad, kas kliendid jäävad organisatsioonile lojaalseks. Organisatsiooni väärtuste süsteemi üks osa peaks olema seisukoht, et klient lahkub alati rahulolevana. Seejuures on oluline, et kõik töötajad oleksid klientide vastu tähelepanelikud ja abivalmis. Ei jätaks teenindamist vaid klienditeenindaja mureks. See tähendab kõigi töötajate positiivset hoiakut ja pühendumist organisatsiooni huvide esindamisele. Kõrgetasemeline teenindus ei sünni iseenesest, vaid on sihipärase töö tulemus. Teenindus peab olema üks prioriteete, mille tasemele ja arendamisele pööratakse pidevat tähelepanu. (http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Klienditeenindaja_2/index.html)
· kui klient soovib, anna talle võimalus kaebuse esitamiseks · teadvusta juhtkonda veast ja taotle tervikprintsiibist lähtuvat teeninduse korraldamist · ära piirdu vaid kritiseerimisega, vaid tee oma ettepanekud teeninduse parendamiseks ja vigade vältimiseks · Klient on purjus: · tee mida saad, selleks, et toimetada klient koju (takso tellida), hotellituppa juhatada vms · kui klient on niivõrd purjus, et see segab teenindamist, siis pöördu turvamehe poole ja ära hakka ise purjus kliendiga kemplema · vajadusel helista politseisse või turvafirmasse 1.10 Klient lööb külge · täna komplimendi eest tagasihoidlikult · ära osuta tähelepanu asjakohatule tekstile · ära edvista ega eputa ega anna lubadusi, mida sa ei kavatsegi täita · ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei tegele töö ajal kõrvaliste asjadega 1.11 Klient on külm kui ,,jäämägi"
Keskkonnakaitse üldkursus Keskkonnajuhtimissüsteemid. Keskkonnamõju hindamine. Keskkonnaaudit. Keskkonnarisk. Keskkonnajuhtimine Aitab organisatsioonidel käsitleda keskkonnaprobleeme süsteemselt ja integreerida keskkonnahoiu tegevuse loomuliku osana äristrateegiasse, teeb pidevalt tööd Kktingimuste parandamiseks. Näeb ette keskkonnateadlikku tootmist või teenindamist vastavalt ettevõtte tegevusalale. Samal ajal ei esitata mingeid nõudmisi ettevõtte keskkonnasäästmise tasemele, kuid ettevõte peab järgima kehtivaid õigusakte. ISO 14001 arendusega paralleelselt sündis EL-s keskkonnajuhtimise ja auditeerimise skeem (EMAS), mis on vabatahtlik juhend ehk standard. Eestis kehtib alates 2015. aasta detsembrist standard EVS-EN ISO 14001:2015 Keskkonnajuhtimissüsteemid ja nõuded koos kasutusjuhistega.
· teenindada väga hästi sisekliente · hoolitseda töötajate teenindusmõttelaadi, teadmiste ja oskuste arendamise eest (vt teema 1) · panna töötajad harjutama (Mida teha siis kui... ?) ja oma tegusid analüüsima · kaasata töötajaid teenindamisega seonduvate protsesside, sh teenindusstandardite väljatöötamisse ja parendamisse, samuti nende täitmise kontrolli ja hindamisse · korraldada teenindamist toetavalt kõik tugiprotsessid · korraldada tehniliste seadmete regulaarne ennetav hooldus · kavandada vigade hüvitusmeetmed (sama hinna eest kõrgema teenindusklassi pakkumine, tasu mittevõtmine või vähendamine, täiendava teenuse tasuta pakkumine jms) · anda töötajatele piisavalt õigusi iseseisvalt ning paindlikult otsustamiseks · varustada töötajaid vajaliku asja- ning ajakohase teabega · luua teenindamist motiveeriv töökeskkond
Keskenduti operatiivsele tegutsemisele, vaadeldi kordineerimist ja optimeerimist. logistilises ketis toimuvat kui tervikut. Firma tegevust vaadeldi 5. Keda väärtustavad oma logstika definitsioonides ühtse ketina, integreeritult ja protsessina. Firmad mõistsid, et ameeriklased? kulusid on võimalik kokku hoida, kui siduda sisendpool, seesmine Kliendi teenindamist- logistika ei lõpe kui toode on kaubanduses tegevus ja väljundpool- vaadelda seda kui tervikut. Jaguneb vaid lõpptarbijaga omakorda majandustegevuse logistika seisukohalt: *sisendlog 3. Mis tingimused peavad olema täidetud, et logistilise *seesmine log *väljundlog strateegia eesmärk saaks tidetud? 13. Nimetage ettevõtte logistilise süsteemi tüüpe, sõltuvalt
Pani mõtlema, milliseks oleks meie õhtune külastus kujunenud. Kui kohvid olid joodud ja me lauast tõusime ning riietusime, ei pannud seda keegi tähelegi. Leti taga polnud jällegi ühtegi teenindajat. Välisust avades ütlesime viisakalt trepist alla tulevale teenindajale ,,head päeva". Kas ka vastus tuli, seda me ei kuulnud enam, kuna jõudsime juba lahkuda. Emotsioon oli negatiivne ja absoluutselt kõige head teenindamist nõutava koha pealt. Esmalt meid ei märgatudki, ei teretatud ja ei naeratatud, mis peaks olema iga teenindamise algus. Me ei tundnud end klientidena ja veel vähem soovituna. Teenindajatel oli nii kiire, et tundus justkui oleksime üleliigsed ja neil jalus. Teenindaja küünte klõbistamine tekitas eriti ebameeldiva tunde, sest ka klientidena muutusime närviliseks. Lahkuvat klienti mitte tähele panna on ääretu solvang,
jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet 5 oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Praktikal arutasin ma teenindajatega erinevate klientide tüüpe ning jõudsime arusaamale kuidas erinevate klientidega käituda tuleks: Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine:
· võib kõrgendada või vähendada (probleemide mittelahendamine, hoolimatus) elukvaliteeti; · mõjutab inimese kasvamist ja arenemist. MIS ON KVALITEET? · Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. · Kvaliteet aitab meil eristada head halvast, mahajääjaid tegutsejatest. TEENINDUSKVALITEET · Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Tema kogetav teenindamiskvaliteet oleneb neljast põhitegurist: tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. KOGU KOGETUD KVALITEET OODATUD KOGETAV KVALITEET KVALITEET · Tehniline kvaliteet on materiaalne osa, mis loob miljöö:
ja tuues esile, milliseid sisekliendi teeninduse printsiipe organisatsioonis rakendatakse, võib öelda, et oma ettevõttes kasutatakse esmatähtsaid tavasi sisekliendi teenindamisel, tagades vaid primaarsed vahendid, et teenindaja saaks sooritada rahuldava töötulemuse. Sellest lähtuvalt tekkisid autoril mõtted sisekliendi teenindamise parendamiseks, mis pole kulukad ettevõttele ning pole raskesti teostatavad. Parendades sisekliendi teenindamist, parandame ka organisatsiooni mainet ning välisklientide rahulolu. VIIDATUD ALLIKAD: 1.Teenindusjuhtimine multikultuurses keskkonnas (http://teenindusjuhtimine.weebly.com/123-motiveeritud-ja-koolitatud-personal.html) 2. Tooman, H. Teeninduskultuur, kui turundussõnum. 3.Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskutuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Doktoriväitekiri
Külmseade tuleb sulatada, kui autustil on härmatisekihi paksus üle 5 mm. Paksu härmatisekihi puhul kõrgeneb jahutava toote temperatuur, pikeneb masina töötamise aeg ja suureneb energiakulu. 7 2 KASSASÜSTEEM Kassad ja kassasüsteemid on kujunenud tänapäeva jaekaubanduse lahutamatuks oasaks. Kassasüsteemis kasutatakse erinevaid lisaseadmeid. Need on ühendatud kassasüsteemiga ja võimaldavad klientide mugavat ja kiiret teenindamist. Kasutusel on Riisipere kaupluses peamiselt: kassad (2 tükki); kaalud (2 tükki) üks kaal kassaga ühenduses, teine kaal väljastab ainult etiketti; vöötkoodilugejad (3 tükki) ribakoodilugejad 2 tükki, 1 käpplugeja; makseterminaal (2 tükki); seade paberraha kontrollimiseks; (http://lvrkk.ee/kristiina/Liina_Maasik/kassad/kassa_lisaseadmed.html) 8 2.1 Ohutusjuhend kaalule
15. Binoom-, Poissoni-, ühtlase- ja normaaljaotuse keskväärtused ja dispersioonid. Katsetes esineb kahesuse element, kus tulemuseks on soodsatest sündmustest moodustuv diskreetne tõenäosusjaotus, mida nim binoomjaotuseks . Keskväärtus ja dispersioon Poissoni jaotus: kasutatakse juhusliku suuruse X esinemise tõenäosuse määramiseks ajaühikus järgnevatel juhtudel: sisestavate vigade arv, kriimustuste või muude vigade arv värskelt värvitud paneelil, külastajate arv, kes ootavad teenindamist, kaubasaadetises esinevad vigade arv. Ühtlase jaotuse keskväärtus EX = (a + b)/2 s.o. keskväärtus on juhusliku suuruse võimalike väärtuste lõigu [a, b] keskpunkt. Dispersioon on DX = (b - a)2/12. Normaaljaotuse keskväärtus EX = µ ja dispersioon on s2. 16. Pideva juhusliku suuruse tihedusfunktsioon. Pideva juhusliku suuruse korral on võimalik leida jaotusfunktsioonist tuletis. Jaotusfunktsiooni tuletist nimetatakse juhusliku suuruse tihedusfunktsiooniks
Riigikantselei on valitsusasutus, mis täidab vähemalt pool valitsuse koosseisust. Istungi aja ja päevakorra seadusest tulenevaid ja VV poolt seaduse alusel antud kinnitab ja istungit juhatab peaminister.Istungid on ülesandeid:1) korraldab Vabariigi Valitsuse ja peaministri kinnised.Euroopa Liidu Nõukogus esindab Eestit vastava asjaajamist ning tehnilist teenindamist; 2) korraldab Vabariigi valdkonna minister.VV võib oma korraldusega moodustada Valitsuse ja peaministri suhtlemist Riigikogu ja teiste valitsuskomisjoni, määrates selle ülesanded, liikmed ja komisjoni põhiseaduslike institutsioonidega; 4) kontrollib VV õigusaktide teenindava valitsusasutuse.Kui komisjoni esimeheks ei ole eelnõude vastavust põhiseadusele ja seadustele;5) peab
BalticMiles MasterCard ühendab lennufirma airBaltic püsikliendiprogrammi liikmekaardi ning Nordea Panga krediitkaarti. Kaardiga tuleb kaasa nii reisikindlustus kui ka palju erinevaid lisasoodustusi airBalticu lendudel. Nordea MasterCard Platinum krediitkaart pakub reisikindlustust, Priority Passi- võimaldab ligipääsu rohkem kui 600 äriklassi ootesaali lennujaamades üle maailma. Platinum krediitkaardi omanikule pakutakse eelisjärjekorras teenindamist Nordea Maja ja Hobujaama kontoris. Järjekorraautomaatidel on spetsiaalsed kaardilugejad, mis väljastavad krediitkaardi sisestamisel eelisjärjekorra numbri. (Pangakaardid 2010) KOKKUVÕTE Eesti pangad pakuvad meile laia valikut erinevaid deebet- ja krediitkaarte. Iga inimene peaks leidma sobiva lahenduse endale - vastavalt nii kontoseisule kui ka vanusele. Tuleks kasutada juhust ja teha just erinevate soodustega deebetkaart, mis
ning seejärel jagatakse tööülesanded ja osakonnad (meeste;- naiste;- laste) töötajate vahel ära. Klienditeenindajad teenivad palka oma isikliku müügi pealt, mis peaks tõstma teeninduskvaliteeti ja müügikäivet. Teenindajad annavad endast rohkem, pingutavad, et klient leiaks endale poest sobiva toote ja ei lahkuks poest ilma ostu sooritamata. Teenindajad peavad esmatähtsaks kliendi saalisoleku ajal tema teenindamist. Kliendile lähenetakse enamasti ise, mitte ei oodata kuni klient ise probleemiga teenindaja poole pöördub. Vastasel juhul võib kliendi kaotada mõnele teisele teenindajale, kes ise kliendile abi pakub. Tihti korraldatakse teenindajatele koolitusi brändide või kindlate toodete kohta. Üldiselt on teenindajad kursis poes müüdavate toodetega ja oskavad kliendile nende kohta nõu anda ja enamasti oskavad teenindajad rääkida oma kogemusest toodetega. Juhul kui on midagi, mis
annaabi.ee 
