RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD (1)

Lääne-Viru  Rakenduskõrgkool  
Ettevõtluse ja majandusarvestuse  õppetool 
Ä14  KÕ 
 
 
 
 
 
Helen  Elias, Triin Erismaa,  Andris  Sild, Andero Varuson 
 
RADEMAR  OÜ  KLIENDITEENINDAJA  
TEENINDUSSTANDARD 
 
 
 
 
Õppejõud: Liina Maasik ; MA 
 
 
 
 
Mõdriku  
2015 
SISUKORD 
1 
RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 
1.1 
Esmamulje  loomine ................................................................................................... 3 
2.1 
Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 
3.1 
Suhtlemine  klientidega .............................................................................................. 3 
4.1 
Teenindamine erinevates  olukordades  ...................................................................... 4 
5.1 
Teenindamine konfliktsituatsioonides ....................................................................... 4 
 
 
2 
1  RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA 
TEENINDUSSTANDARD 
1.1 Esmamulje loomine 
  olen korrektse ja hoolitsetud välimusega ; 
   kannan alati ettevõte tööriideid ja nimesilti; 
  hoian oma keha korrektselt (ei istu ega nõjatu lettidel, ei hoia käsi taskutes); 
  olen sõbralik ja abivalmis 
  räägin selge ja korrektse häälega; 
  suhtun  klienti  lugupidavalt  ning  Teietan  teda  (väiksemates  kohtades,  kus 
inimesed  tunnevad  üksteist  võib  Teietamisel  olla   vastupidine   efekt,  siis  võib 
ka sinatada, kuid tuleb jääda lugupidavaks) 
  naeratan klientidele ega näita välja pahameelt 
  tervitan klienti esimesena. 
2.1 Teeninduse alused 
  olen kohusetundlik ning pean meeles, et esindan ettevõtet igas olukorras; 
  olen oma valdkonnas spetsialist; 
  väärtustan ise oma kaupa, siis teeb seda ka  klient ; 
  arendan pidevalt teadmisi ja oskusi; 
  pean kinni tööajast; 
  tean, et kliendi teenindamine on alati esikohal teiste tegevuste ees; 
  väldin isiklikke  vestlusi ja telefonikõnesid klientide juuresolekul; 
  hoolitsen töökeskkonna korrasoleku eest; 
  pean kinni kolleegidega sõlmitud kokkulepetest; 
  jagan olulist informatsioon kolleegidega ja vajadusel küsin ise nõu ja abi; 
  vajadusel  juhin   kolleegide   tähelepanu  puudustele,  jäädes  viisakaks  ja 
kompetentseks. 
3.1 Suhtlemine klientidega 
   loon silmside ja tervitan iga klienti; 
  pöördun kliendi poole viisakalt ja sõbralikult; 
  jätan kliendile aega kohaneda, tutvuda kaubaga, jätmata teda  tähelepanuta ; 
3 
  kui olen hõivatud teise kliendiga, palun pöörduda teise klienditeenindaja poole 
või palun viisakalt mõne hetke oodata; 
  kuulan klienti tähelepanelikult ja arvestan tema soovidega; 
  vajadusel küsin kliendilt täpsustavaid küsimusi ; 
  oskan jagada  soovitusi ; 
  olen aus toote omaduste  selgitamisel ; 
  vajaliku toote puudumisel pakun kliendile alternatiive; 
  jätan kliendile valikuvõimaluse ja tunnustan tema valikut; 
  vastuväidete korral olen  salliv , kuulan klienti, säilitan rahuliku hoiaku; 
  peale teenindamist, väljendan kliendile, et ta on alati tagasi oodatud; 
  informeerin klienti lisateenustest ja annan vajadusel infovoldikuid. 
4.1 Teenindamine erinevates olukordades 
4.1.1 Teenindamine kassas 
  küsin  alati  enne  müügitehingut  kliendikaarti.  Kliendikaardi  puudumisel, 
julgustan seda alati tegema. 
  turvaelemendid  eemaldan  koheselt,  kui  turvaelement  jääb  tootele,  vabandan 
kliendi ees ebamugavuse pärast; 
  täpsustan üle, kas  klient  on saanud müügisaalis informatsiooni toote omaduste 
kohta; 
  informeerin klienti toote garantiidest ja hooldustingimustest; 
  olen  tähelepanelik  järjekorras  seisvate  klientide  suhtes,  aega  nõudva  toimigu 
puhul kommenteerin oma tegevust ning vabandan viivituse puhul; 
  lõpetan iga kontakti viisakalt, klienti tänades. 
4.1.2 Teenindamine müügisaalis 
  pööran tähelepanu kõikidele klientidele ning olen avatud hoiakuga; 
  kutsun kolleege kiirematel hetkedel appi ja olen ise valmis vajadusele  aitama . 
4.1.3 Teise kliendi sekkumine teeninduse ajal 
  annan viisakalt teada pooleliolevast tehingust ning teenindan teda esimesel 
võimalusel; 
  vajadusel palun kolleegil aidata. 
5.1 Teenindamine konfliktsituatsioonides 
  kuulan klienti, küsin täpsustavaid küsimusi, mõistan tema rahulolematuse 
põhjust ning pakun probleemile lahendust . Väldin sõnavahetus kliendiga; 
4 
  keerulistes olukordades ei kiirenda kõnetempot, ei tõsta häält; 
  ma ei pea suutma kõiki olukordi ise lahendada. Vajadusel pöördun abi 
saamiseks juhi või vastutava  töötaja poole; 
  vabandan tekkinud ebamugavuste pärast; 
  säilitan rahu ja olen mõistev; 
  ma ei süüdista kliendi ega kolleege; 
  rahustan klienti ja selgitan ettevõtte tavasid probleemi lahendamisel; 
   tänan klienti tagasiside eest; 
  kauba tagastamise puhul selgitan arusaadavalt kauba tagastamise reegleid; 
  varguste ennetamiseks pööran tähelepanu ja loon kontakti klientidega, kes 
sisenevad mitmete esemetega proovikabiini. Näitan üles huvi ja abivalmidust 
müügisaalis. Juhin kolleegide tähelepanu olukorrale ning vajadusel võtan 
kontakti turvateenistusega. 
5