SERVQUAL test (1)

SERVQUAL -test
Analüüs
Rakvere 2011
Ettevõtte tutvustus:
Analüüs on Lääne-Virumaa Maximate kohta. Seda hinnatakse seitsme palli süsteemis. 1-kõige halvem ja 7- kõige parem.
Lääne-Virumaal asub kolm ühe tärnilist Maxima toidupoodi. Need asuvad Rakveres , Tapal ja Tamsalus. Maximas on võimalik taotleda ka aitäh kaart.
Maxima logo nii kauplusel kui ka kodulehel on sinine ja punane. Maxima kliendikaart on oranž ja selle peal on siniselt kirjutatud Maxima mille kolmas täht on tehtud punasega . Maxima reklaamkataloogid on hästi värvilised ja tõmbavad sellega palju tähelepanu enda juurde. Maxima põhi lauseks peataks „ Hakkame vähem maksma,” mis ei ole eriti tõepärane minu arvamuse järgi.
Mõõde
Täpsemalt
Ootused
Tegelikult
Füüsiline keskkond
a) Kauba nähtavus.
b) Asjade paiknemine korrektselt.
c) Valgustus hästi paigaldatud.
d) Piisav kauba valik.
e) Uste avamine.
6
6
7
6
7
6
5
7
6
5
Teenindajate ja teenuste täpsus.
a) kassa - ja letihindade ühtivus
b) Lühikesed järjekorrad.
c) Täpne raha tagastamine.
d) hinnad vastavad reklaami hindadega.
7
6
7
7
6
5
7
6
Teenindajate abivalmidus.
a) Abistamine kauba otsimisel .
b) Teenindaja käitub viisakalt.
c) Kaupade soovitus oskus.
d) Küsimustele vastamine.
7
6
5
5
6
5
5
5
Teenindajate kompetentsus
a) Eesti keele oskus.
b) Tööle pühendamine.
c) Oskab kauba kohta infot jagada.
d) Teenindaja tunneb kaupa.
7
6
5
6
5
5
5
6
Teenindaja/ettevõtte
a) Hea kassa asukoht.
b) Piisavalt liikumisruumi.
c) Erivajadustega inimestele võimalus kauplust külastada.
d) Õigel kõrgusel kaubad .
7
6
2
5
7
6
3
4
Kokkuvõte:
Maxima poe üks kõige suuremaid probleem on kaupade väljapanek. Vahest teatud asjad mis on soodus hinnaga ei ole välja pandud või puudub kaup üldse.
Maxima poe üks suurimaid probleeme on veel see, et pooled töötajad on vene rahvusest ning ei oska eesti keelt. Kui soovid abi küsid, siis on väga raske neile selgeks teha mida soovid kuna nad ei mõista eesti keelt.
Maixima poe müüjad on enamu tuimade nägudega. On olnud ka olukordi kus viisakusest ütled tere, aga vastust ei sa. Aga on ka müüjaid kes on iga kord väga rõõmsameelsed.
Enamus poodides, kaasa arvatud ka maxima poes üritatakse inimesi hindadega üle lasta. Tavaliselt lähevad selle õnge vanemad inimesed kellel silma nägemine halvem või ka nooremad kes ei vaata hoolikalt hindasid.
Üks suurimaid probleeme on ka see, et kassasi on poes vähemalt neli, aga nendest töötab üks või kaks kassat. Kui inimesi on poes rohkem, siis võiks ka rohkem kassasi töötada, kuna väga tüütu on olla pikas järjekorras.
Maxima uksed käivad ise lahti. Rakvere maxima on tihti peale juhtund nii et seisad ukse ees, aga uksed ei avane. Eriti talvel.
Maxima eeliseid on see, et saavad poes käia nt. ratastoolis olevad inimesed. Uks on maaga samal tasandil ja poes on ka piisavalt liikumis ruumi.
Kuna mina ise olen lühikest kasvu, siis ei saaks ma öelda et kaubad on õigel kõrgusel. Tihtipeale on nii, et asi mida vajan on kõrgel riiuli ja sinna käsi ei ulatu. Kui lähedal pole kedagi kellelt abi ka küsida, siis jäängi ilma.