SERVQUAL-test Analüüs Rakvere 2011 Ettevõtte tutvustus: Analüüs on Lääne-Virumaa Maximate kohta. Seda hinnatakse seitsme palli süsteemis. 1-kõige halvem ja 7- kõige parem. Lääne-Virumaal asub kolm ühe tärnilist Maxima toidupoodi. Need asuvad Rakveres, Tapal ja Tamsalus. Maximas on võimalik taotleda ka aitäh kaart. Maxima logo nii kauplusel kui ka kodulehel on sinine ja punane. Maxima kliendikaart on oranz ja selle peal on siniselt kirjutatud Maxima mille kolmas täht on tehtud punasega. Maxima reklaamkataloogid on hästi värvilised ja tõmbavad sellega palju tähelepanu enda juurde. Maxima põhi lauseks peataks ,, Hakkame vähem maksma," mis ei ole eriti tõepärane minu arvamuse järgi. Mõõde Täpsemalt Ootused Tegelikult Füüsiline keskkond a) Kauba nähtavus. 6 6 b) Asjade paiknemine 6 5 korre...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Sotsiaaltöö korralduse osakond Kaisa Tõniste, Kati Tiimus, Marika Altküla MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI HINDAMINE SERVQUAL JA MYSTERY SHOPPINGU ALUSEL Uurimustöö 1 Juhendaja: Lektor Tiina Merkuljeva Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS....................................................................................
...........................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus.............................................5 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid.................................................6 2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I.........................................................8 DENIM DREAM OUTLETIS...........................................................................................8 2.1. Kolme külastuspäeva kogemus..............................................................................8 KOKKUVÕTE.........................................................................
Siiski on kõige levinuma definitsiooni kvaliteedile andnud kliendid ise: ,,Ma ei oska defineerida kvaliteeti, aga ma tunnen seda, kui kogen seda". (Heli Tooman: 7 - 8) Teeninduskvaliteedi hindamine on suhteliselt subjektiivne, sest sõltub suuresti sellest, kuidas klient mingis olukorras teatud asju tajub. Et täpselt teada, kus jääb midagi vajaka ja kus on konkurentsivõime suurendamiseks vaja midagi parandada, on välja töötatud palju metoodikaid. Üks selline on eelnimetatud SERVQUAL, mille järgi koosneb teeninduskvaliteedi mõõtmine ja hindamine viiest põhikomponendist. Nende abil analüüsitakse teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelist lõhet. Nimetatud viis komponenti on: 1) usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine; 2) kindlus klienditeenindaja professionaalsus, sõbralikkus, võime äratada usaldust ja tekitada kindlustunnet;
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi: Esitamise kuupäev: Test koosneb kahest osast: I osa – Kvaliteedi teoreetilised käsitlused II osa – Kvaliteedi mõõtmise ja...
probleeme. Kliendi poolt tajutud kvaliteedi viie aspekti määramiseks kasutatakse 22 küsimust. Esimese küsimuste kompleksiga uuritakse ettevõtte visuaalsete ning väliste ilmingute mõju kvaliteedile. Ülejäänud küsimused peavad andma vastuse teenuse osutamise protsessi ja selle tulemuse kvaliteedi kohta. Kokkuvõttes saadakse teenindusettevõtte teenuste kvaliteedi kõigi viie komponendi keskmine väärtus. SERVQUAL uuringuga on 26 võimalik kindlaks teha, millisena tarbijad sooviksid näha konkreetse valdkonna ettevõtteid, kuidas nad tajuvad antud ettevõtte kvaliteedinäitajaid, millised on arendamist vajavad valdkonnad ning hinnata ettevõtte personali töö kvaliteeti. (Perens 1998, lk. 59) Käesoleva bakalaureusetöö autor on seisukohal, et kvaliteediuuringuid peavad läbi
x Hinnakujundus x Ebamugav asukoht, ooteaeg x Mitte reageerimine klientide probleemidele ja klientide süüdistamine x Konkurentide atraktiivsus x Eetilised probleemid Kliendi uurimise võimalused: x Kaebuste ja arvamuste süsteemi välja töötamine x Rahulolu küsitlused x Kaotatud klientide analüüs x Pimeostud 3.2. Tarbija rahulolu ja teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused Peamised kliendi rahulolu ja teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused: x SERVQUAL (Parasuraman jt 1988) - SERVQUAL`i abil mõõdetakse viite peamist kvaliteedi hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid (vt Parasuraman jt artikkel). Need viis komponenti on: o usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine. o kindlus klienditeenindaja proffesionaalsus, sõbralikkus ning võime tekitada usaldust ja
järgmisel aasta algul meie ettevõttele lojaalsed. Kasumi kaotuse kalkuleerimine Kliendi rahulolu on alati tähtis, olenemata ajast. Rahulolev klient on suurema tõenäosusega kauem ka lojaalne. Kriisi ajal on kliendi kaotamine eriti valus, kuna uusi kliente on raskem saada ning ka kulukam. Rahulolu = rõõm ja pettumus toodete/teenuste kvaliteedi suhtes vastavalt kliendi poolt püstitatud ootustele. Kliendi rahulolu mõõtmise võimalused – • SERVQUAL – mõõdetakse viite peamist kvaliteedi hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid. Usaldatavus(korrektsus, täpsus, probleemide kiirelahendamine); kindlus(töötajate proffesionaalsus, sõbralikkus, võime tekitada usaldust, kindlustunnet); teenindusvalmidus(õige hoiak, suhtumine, soov lahendada kliendi probleeme); sisseelamisvõime(personaalne tähelepanu kliendile,
kliendikommunikatsioon, kanalid. Kliendile väärtuse loomine läbi teeninduse hõlmab endas teeninduse kvaliteeti, teenindusgarantiid, SLA-d (service-level agreements). Põhjamaade koolkonna kogetud teenuse kvaliteedi mudelis sisaldub tehniline kvaliteet (mida klient saab suheldes ettevõttega) ja funktsionaalne kvaliteet (kuidas teenust osutatakse). Teenuse tarbija võrdleb kogetavat teenust oma ootustega. Ameerika koolkonna tuntum teenuste kvaliteedi mõõtmise ja hindamise mudel on SERVQUAL, milles hinnatakse: 1) füüsilist keskkonda (sisustus, seadmed, personali väljanägemine); 2) täpsust ja korrektsust; 3) soovi lahendada klientide probleeme ja kiirust, millega need probleemid lahendatakse; 4) kompetentsust (teadmised, kogemused, usaldatavus, sõbralikkus); 5) sisseelamisvõimet (personali valmisolek lahendada klientide isiklikke probleeme). SLA tähedab teenustaseme kokkuleppimises. Sellega on ära määratletud teenuse kättesaadavus, teenuse usaldusväärsus ja
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
