Tartu Kutsehariduskeskus Ärindus- ja kaubandusosakond Kristin Kaur ja Mari- Liis Sarv KAUBANDUSALASED ÕIGUSAKTID Raport Juhendaja Edda Sõõru Tartu 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS................................................................................................ 3 1TOIDUKAUPLUS MAXIMA XX..........................................................................4 2.EHITUSKAUPLUS K-RAUTA............................................................................6 SISSEJUHATUS Valisime enda kauplusteks Võru tänaval asuva kaupluse Maxima XX ja Riia maantee ääres asuva K-Rauta ehituskaupluse. Maxima soov on luua kauplusi, kus inimestel oleks mõnus oma sisseoste teha ja kust oleks lihtne leida kõike igapäevaselt vajaminevaid kaupu
Tartu Kutsehariduskeskus Teeninduse ja kaubanduse osakond Kristlin Kallas TARTU KUTSEHARIDUSKESKUSE KOPLI KOHVIK JA Maxima Eesti OÜ Praktikaaruanne Juhendaja: Eda Sõõru Grupp: Mko212 Tartu 2013 1. Püstitatud praktikaeesmärkide ja ülesannete lühikirjeldus Kopli kohvik
SERVQUAL-test Analüüs Rakvere 2011 Ettevõtte tutvustus: Analüüs on Lääne-Virumaa Maximate kohta. Seda hinnatakse seitsme palli süsteemis. 1-kõige halvem ja 7- kõige parem. Lääne-Virumaal asub kolm ühe tärnilist Maxima toidupoodi. Need asuvad Rakveres, Tapal ja Tamsalus. Maximas on võimalik taotleda ka aitäh kaart. Maxima logo nii kauplusel kui ka kodulehel on sinine ja punane. Maxima kliendikaart on oranz ja selle peal on siniselt kirjutatud Maxima mille kolmas täht on tehtud punasega. Maxima reklaamkataloogid on hästi värvilised ja tõmbavad sellega palju tähelepanu enda juurde. Maxima põhi lauseks peataks ,, Hakkame vähem maksma," mis ei ole eriti tõepärane minu arvamuse järgi. Mõõde Täpsemalt Ootused Tegelikult Füüsiline keskkond a) Kauba nähtavus. 6 6 b) Asjade paiknemine 6 5
.............................7 2.5Infotöötajana töötamine................................................................................................8 2.6Töötamine letiteenindajana...........................................................................................8 KOKKUVÕTE............................................................................................................12 SISSEJUHATUS Praktika läbiviimiseks valisin Maxima Eesti OÜ (nimi) kaupluse. Minu praktika juhendajaks oli kaupluse juhataja (nimi). Praktika kestvuseks oli 400 akadeemilist tundi. Valiku tegin lähtudes elukohast ja suurima võimaliku praktilise kogemuse saamisest. Firma võimaldas mul endal luua oma töögraafiku, et koolitöö kannatada ei saaks. Praktika algas 12. märtsil 2014 ja kestis kuni 28. maini 2014 (12 nädalat). Eesmärgiks oli süvendada ja kinnistada teooriatundides omandatud teadmisi ja oskusi;
...........................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus.............................................5 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid.................................................6 2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I.........................................................8 DENIM DREAM OUTLETIS...........................................................................................8 2.1. Kolme külastuspäeva kogemus..............................................................................8 KOKKUVÕTE.........................................................................
Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15.15 Anttila kauplus Viisakas, kiire, sõbralik teenindus 10 1.10.08 19
tagasi. 3 Tabel Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 16.02.2015 19.00 23.00 Paide haigla. Hinnang: halb teenindus. 10.12.2015 15.00 Paide kaubakeskus. Hinnang: halb teenindus. 10.07.2015 13.00 15.00 vahel Paide Maxima riidepood. Hinnang: Halb teenindus. 28.09.2015 19.00 Paide Meie pood. Hinnang: vastuvõetav teenindus. 09.12.2015 20.00-21.00 Paide KLICK AS. Hinnang: väga hea teenindus. 22.11.2015 14.00 OÜ M.Põder.
21 Maxima Baltimaade suurim jaemüügivõrk sai alguse ülikooliaegsete sõprade ettevõtmisest 1992.aastall,kui avati esimesed kolm kauplust Leedus Vilniuses.Alates sellest ajast lisandus igal aastal kümneid uusi kauplusi.Eriti kiire oli aeg Leedus 90.- aastate lõpul,kuid hõivati turuliidri positsioon Leedus.Eesmärgiks oli avada kauplus kõikjal,kus tarnijate arv küünib 10 000 inimeseni.Praeguseks kuulub Maxima kauplusketile Leedus üle 230 kaupluse nind keti turuosa küünib 36 protsendini. Lätis ja Eestis avas Maxima oma esimesed kauplused T-Marketi kaubamärgi all 2001.aastal.Lõunanaabrite juures saavutati turuliidri positsioon juba paari aastaga.hetkel on Maximal Lätis ligi 130 kauplust.Pärast jaekettide kesko ja Rimi ühinemist pllakse turul 21-protsendilise turuosaga teisel kohal. Eestis hakkas Maxima kaupluskett kiiresti leienema 2004.aastal.Tänaseks on Maximal
Vanemteenindaja: Toodete sisekäivetega tegelemine, kauba vastuvõtmine ehk sisestamine, hommikul kaupluse avamine ja õhtul sulgemine, toodete vahetuste tegemine kliendile, inventuuride läbiviimine, kassade päevalõpu tegemine, hommikuti kassade ülelugemine. Klienditeenindajad: Klientide teenindamine, abi pakkumine, toodete numeratsiooni jälgimine saalis (et kõikide toodete numeratsioon oleks pidevalt kliendi jaoks olemas), kauba väljapanek, elementide kontrollimine ja kassa päevalõpu tegemine. MINU PRAKTIKA 10 Oma praktika sooritasin Sportland Eesti As-is ajavahemikul 06.01.2014-06.03.2014. Olen ettevõttes varem töötanud, kuid otsustasin seal läbida ka oma praktika, et tutvuda kõige toimuvaga poesiseselt. Läbisin praktika klienditeenindajana, kuid sain praktika käigus tutvuda ja osa võtta ka teistest kaupluse sisestest tegevustest
mida teenuse pakkuja on spetsialistile arusaadavalt selgitanud; 2. kliendikesksus; 3. kättesaadavus ja paindlikkus; 4. töökindlus ja turvalisus; 5. keskkond; 6. hea maine. Teenuste kvaliteedi hindamisel on tähtsal kohal teenuse kasutaja kvaliteediootused enne teenuse saamist. Kui tajutud kvaliteeditase ei vasta ootustele või ületab neid tunduvalt, võib teenuse kasutaja hinnata teenuse mittevastavaks. Oodatava ja tegeliku kvaliteedi vaheline lõhe selgitab, miks kasutajad on mõne madala kvaliteeditasemega teenusega rahul või miks kõrgetasemelise teenuse üle nurisetakse. Seetõttu peetakse teenuste kvaliteedikäsituses oluliseks, et teenuse osutaja oskaks oma teenustest klientidele üheselt, arusaadavalt ja selgelt teada anda. Sel juhul mõistavad kliendid paremini teenuse olemust ja taset ning kujundavad reaalsed ootused. (Karjääriteenuste käsiraamat: 4)
Hinnang: Halb teenindus 08.02.14 10.46 Paide Tele2 Hinnang: Hea teenindus 2013. aasta september 14-16 Kärevere Teemaja Hinnang: Halb teenindus 2013.aasta aprill 10.00 Paide Veetänava perearsti keskus Hinnang: Halb teenindus 07.02.14 9.10 Paide Maxima Hinnang: Halb teenindus 18.02.14 11.15 Paide Selver Hinnang: Hea teenindus 15.02.14 14.30 Paide Ökotreff Hinnang: Hea teenindus 4 Paide Kaubamaja Käisime koos sõbrannaga otsimas kolmnurkset joonlauda, arutasime omavahel, et ei tea, kas üksikult ka neid müügil on, aga klienditeenindaja kuulis ning ta soovitas kompelekti ja
prognoosi alatäitmise korral vastupidi. 2.3 xxxxxxxxxxxxe Selveri struktuur Kaupluse juhatajale alluvad: teenindaja-administraatorid; assistendid; infoteenindajad; letiteenindajad; saaliteenindajad; kassapidajad: kaubavastuvõtjad; transporttöölised: kärupaigutajad 2.4 Põhilised konkurendid Suurimateks konkurentideks Selveri ketile on Rimi Food AS, Maxima Eesti OÜ ja Prisma. 5 Konkurentsis oli suurim muutuste aeg aastal 2008, kus jaekaubanduse kasv pöördus languseks. Suuremate jaekaubanduskettide vahel käivitus tugev konkurents eesmärgiga pakkuda kliendile soodsaimat hinda. Selle raames renoveeriti Säästumarketid, uuendades kaupluse kontseptsiooni, siseilmet ja logo. Sortiment suurenes keskmiselt 300-500 toote võrra. Maxima Eesti OÜ avas esimese Maxima XXX hüpermarketi Pärnus. Turule tuli uus
Palun tal soovitada mulle musta t-särki, teenindaja tunneb huvi millise kaelusega pluusi ma soovin. Olles üllatunud teenindaja lahkusest järgnen talle ning ta suunab mu tähelepanu paarile 4 pakkumisele. Küsib millist suurust ma kannan ja juhatab mind proovikabiinideni. Leian endale selga istuva särgi ja suundun kassade poole. Näen et teenindaja tegeleb juba teise kliendiga, ootan kannatlikult kassa juures. Mõne minuti möödudes pöördub minu poole teenindaja ja tunneb huvi kas leidsin endale sobiva. Vastan talle jaatavalt, sooritan ostu ning lahkun poest ilusat päeva soovivate sõnadega. Olin väga üllatunud seekordse külastuse pärast, teenindajad olid teised kui esmasel korral. Teenindaja tundis minu vastu huvi ja tunnustas mind kui isiksust, mulle pakuti kliendikeskset teenindust ja nähes kuidas teenindaja käitus ka teise kliendiga võin
MÜÜGIKORRALDUS 1. MIS ON MÜÜK? Müük on ostja ja müüja vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku (või rühma) ostuotsust 2. MÜÜGIPROTSESSI ETAPID Klientide otsimine Vajaduste väljaselgitamine Aktiivne müük Vastuväidete ületamine Müügi lõpetamine Taasmügi saavutamine 3. KUS TOIMUB MÜÜK Müük toimub kliendi peas 4. MÜÜGIMEHE/MÜÜGIKORRALDAJA PÕHILINE VAHEND suhtlus 5. SUHTLEMISPROTSESSI ETAPID Suhtlemispartneri tajumine Informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine Suhtlemispartneri mõjutamine 6
Kvaliteeditase 4 4 Asukoht 5 5 Teenindus 5 5 Võrrelge kahte või kolme erinevat toidukaupade kauplust. Tooge välja nende konkurentsieeliseid. Milline neist ettevõtetest on konkurentide poolt kõige haavatavam? Millistes valdkondades on kauplus kõige ohustatum? Näitaja Maxima Rimi Konkurentsieelised Asukoht Suur parkla Kaubakättesaadavus Kõrval asuv toidukoht Hinnad Haavatavus Asukoht on äärmiselt halb, asub Maksimarketi vahetus läheduses. Ohustatuvus Teenindus Kliendianalüüs
Teenindajad säravad. Peaaegu alati saab ka küsimusele vastuse. Üldjuhul teenindavad müüjad kiiresti ning järjekordade vältimiseks avatakse vajadusel uus kassa. Kaubakärude ja – korvide Selverisse sisse minnes jääb Enne poodi sisenedes on olemas välimus ja puhtus; kohe ostukärude parkla, seal ostukärud, lastele mõeldud piisavus. Lastega ostjate olemas ka kaks lastele autokärud ning ka väiksed laste kärude olemasolu mõeldud autot ning väiksed ostukärud. Peale turvaväravaid lasteostukärud. saab klient võtta sinise
Suverehvide ostmine autokauplusest. Juhtumi kirjeldus. Enne kevade saabumist uuris Interneti kaudu auto-omanik uusi suverehve,kuna vanad olid juba suhteliselt kulunud. Leidnud sobivad otsustas ta poodi asja lähemalt uurima minna. Räägiti hinnast ja sellest, millal rehvid toodetud on ja kas on ka head ning millised on omadused. Klient lubas veel natuke mõelda, kui pöördus sama päeva õhtul uuesti poodi tagasi, et rehvid ära osta. Müüja oli rehve väga kiitnud ning öelnud,et tegemist on Saksamaal ühe enim müüdud rehvimargiga ning ütles, et saab teha ka väikese allahindluse. Loomulikult oli klient väga rahul, et saab head rehvid mõistlikku hinna eest ning müüja teeb veel allahindluse ka. Samal ajal kui klient ja teenindaja arveldasid,panid teised poes olevad müüjad kliendi ostetud rehvid suurtesse kilekottidesse (eesmärgiga,et kui need auto pagasiruumi pannakse, seda ära ei määriks)
Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada. Seega on teeninduse kvaliteet väga tihedas seoses ka töötajate rahuloluga, sest pühendunud töötaja tagab rahuloleva kliendi. Näiteks kui sa sisened poodi ja sulle naeratab vastu rõõmsameelne müüja, siis kohe tõuseb ka sinu tuju ja poes viibimine on ka kohe meeldivam. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava
kauplus on eraldiseisva ehitisena, ehitise osas või sõitjateveo teenuse osutamisel kasutatavas vee- või õhusõidukis või reisirongis asuv jaekaubandusega tegeleva kaupleja tegevuskoht, millel on müügisaal. klient tarbija tarbijakaitseseaduse tähenduses ja tarbijaks mitteolev isik, kes soovib teha või teeb tehingu kauplejaga. müügikoht koht, kus kaupleja vahetult pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust. müügisaal on kaupluses asuv ruum, mis on kaupleja valduses ja kus pakutakse kaupa müügiks ning kuhu klient siseneb kauba valimiseks ja lepingu sõlmimiseks. . 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 00
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
............15 2.2 Hügieeninõuded...................................................................................................15 2.3 Kaubavastuvõtt....................................................................................................16 2.4 Kaupade müügiks ettevalmistamine....................................................................16 2.5 Kaupade väljapanek.............................................................................................16 2.6 Müüja - teenindaja kohustused............................................................................17 2.6.1 Müüja teenindaja välimus..........................................................................17 2.7 Lisateenused .......................................................................................................17 3 Eneseanalüüs..............................................................................................................19 3
Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige seetõttu, et ta on tootega rahul ja see rahuldab ta vajadusi. Samas võib see lojaalsus
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 2.3 Strateegilise teeninduskontseptsiooni o
4 Hanna Seeder Kaupluse müügitöö analüüs Kogu kaupluse töö sujuva toimimise eest vastutab kaupluse juhataja. Juhataja ülesandeks on kontrollida kõikide alluvate tööd, koostada töögraafikuid, kohtuda koos kategooriajuhtidega uute hankijatega. Samuti korraldab juhataja koostöös müügi- ja teenindusjuhtidega erinevaid üritusi. Meie kaupluses töötab kolm müügijuhti, kaks neist tegelevad toidukaubaga ning üks alkoholi ja tubakatoodetega. Müügijuhtide töö on kaupa tellida, saatelehed süsteemi sisestada, kohtuda müügiesindajatega ja teha hinnasilte. Kokkuvõtlikult on nende ülesanne jälgida, et riiulitel oleks alati kaupa, et riiulid oleks varustatud korrektsete hinnasiltidega ja et kassas olev info klapiks tootel oleva infoga. Müügijuhtide tööd toetavad kategooriajuhid, kes peamiselt töötavad meie peakontoris
Kodutöö: Järjekorrateooria 1.Valisin teenindussüsteemiks Eedenis asuva Denim Dream Outleti ning uurin järjekorrateooria abil teeninduskanali koormatust ning tööseisakuid. 2.Denim Dream Outlet(edaspidi DDO) tegeleb valmisrõivaste jaemüügiga. Müügil on tuntud brändide rõivad. Kauplus on avatud esmaspäevast pühapäevani kella 10-st kuni 21-ni.DDOs on üks kassa, kus saab ostu eest maksta ning esmaspäevast reedeni tööaegadel üks teeninduskanal, nädalavahetustel ning allahindluspäevadel on kauplusel 2 teeninduskanalit. Järjekorrad tekivad, kui teenindaja aitab kliendil, näiteks õiges suuruses meeldivat püksipaari valida. Ka kahe teenindajaga tekib järjekordi, kui teenindajad aitavad kliente rõivaste valimisel. Teenindajad on suhteliselt koormatud, kuid järjekorra tekkimisel ei pea seal kaua
müügitaktika Müük on protsess, milles realiseeritakse turunduse poolt kavandatu müügimeeskonna ja jaotuskanalite võrgu abil. Müügiguuru Z.Ziglar : müük on protsess, mitte juhus. Müük on lühiajaline ja turundus on pikkaajaline. Edukal müüal on suured kõrvad ja väike suu. Müüjal tuleb olla suhtleja, nõuandja, infotöötleja, probleemilahendaja, tugiisik Pikkaajalist müüki saab saavutada ainult kahepoolse kasumiga. Klient jääb rahule ja müüja Müügi 7 sammu : 1.toote tundmine, 2.uute klientide otsimine, 3.vajaduste väljaselgitamine, 4.esitlemine – aktiivne müük, 5.vastuväidete ületamine, 6.müügi lõpetamine, 7.taasmüügi saavutamine Kui sa tahad saada uusi kliente ja hoida vanu, tuleb kohelda neid sammuti nagu iseennast. Kõikidele klientidele on vaja pöörata võrdset tähelepanu nt. swebpanga näide, elisa ja tele2 näide. Rahulolematud kliendid on kui abistajad.
realiseerimisaja kontrollimisega, vanemad kuupäevad pannakse ettepoole ja uuemad, mis just on tulnud pannakse tahapoole. Saia-ja leivatoodetele tehakse allahindlus, kui sai on homse kuupäevaga tehakse talle allahindlus 25%, õhtuks või järgmise päeva hommikuks 50% ja kui kaup ei ole veel maha müüdud pannakse 75%. Kui aga kaupa ei ole saadud maha müüa, siis hallitavad ja riknenud kaubad visatakse ära või tehakse tagastus. 3.2 Müüja ja kassapidaja kohustused Kassapidaja tuleb hommikul kassasse koos turvamehega, kes hoiab kõigel toimuval silma peal, kuna kassa ei ole veel lahti tehtud, siis tehakse see koos turvamehega lahti ja pannakse sinna raha ning tööpäeva lõpus samamoodi. Enne tööle asumist peab kassapidaja tegema vajaliku kontrolli, vaatama, et tema tööpind oleks korras, kõik kaup mis on letilähedal on oleks täidetud, vajaduse korral täidavad neid. 3.3 Kaupade paigutus müügisaalis
pliiatseid ja muud kooliks vajalikku. Kuna ma Rahva Raamatust esialgu ei ostnud raamatut mille järgi huvi oli siis suubusin majandusliku lektüüri riiuli poole. Raamatute paigutus riiulitel oli üsna loogiline kuid samas ka veidi segane just selle valdkonna raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva
....................................................1 1HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS..................2 2COFFEE IN OÜ ESTONIA PST 5 KOHVIK..............................3 3TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS.............................4 1 HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS Saabusin kauplusesse 20.05.2014 hommikul kell 10.30. Kaupluse asukoht on Tallinna kesklinnas asuv Solarise kaubanduskeskuse 0 korrus. Kauplus on väga suur ning tööl on 1 teenindaja. Olen ainuke klient kaupluses ning teenindaja märkab mind koheselt-naeratab ja ütleb :"Tere Hommikust!" Sel hetkel kui poodi sisenesin sättis teenindaja, kelle rinnas puudus nimesilt, voodipesusid riiulisse. Tulin teadlikult sellesse poodi, kuna olen kuulnud, et seal leidub väga ilusaid laste voodipesusid ja häid tekke ning patju. Jalutasin poes ringi ja otsisin toodet, kahjuks ei silmanud seda. Nägin kaupluses üsna eksinud välja ning teenindja pöördus minu poole sõnadega: ,,Kas ma saan Teile kuidagi kasulik olla
02.09.2010 14.00 Paide Walking Hinnang: hea teenindus. 5 2 PAIDE SÄÄSTUMARKET Olime sõbraga Paides säästumarketis, tahtsime osta energiajooki kuid pudelid olid kinnises kiles veel, mida ei oldud avatud. Nii me siis hakkasime ise seda kilet katki tegema, et energiajooki kätte saada, kuid me ei saanud sellega eriti hakkama. Müüja, kes liikus seal ringi, ning tegi oma tööd, märkas meid, ta tuli meie juurde ütles viisakalt tere, ning ütles et ma vaatasin, et te olete hädas ega saa kätte. Nii ta siis võttis selle kilenoa, ning aitas meil selle avada. Analüüs: Müüa oli väga abivalmis, sõbralik ning viisakas. Ta täitis oma tööd korrektselt, ning poes oli meeldiv viibida. Ettepanekud: ettepanekuid ei ole, sest see oli minu arvates väga hea ja korrektne teenindus.
E-L 9:00-22:30; P 9:00-19:30 Parkimistasu: Esimene tund parkimist on tasuta, teine tund maksab 10 krooni ja iga järgnev tund 20 krooni. Tartu Kaubamaja parkimismajas parkimine Tänaval parkimine Parkimistsoon B E-R 8:00-18:00 parkimistasu 10 krooni/tund. Mobiilparkimine Parklad on mugavad, et saab ostukäruga tuua kaubad otse autosse, et ei pea kandma raskeid pakke või kotte autoni. Ning parklad muudavad Kaubamaja külastamise aastaringselt mugavaks ja meeldivaks. 2.4. Kaupluses müüdavate kaupade sortiment Kopli Õpperestoran Õpperestoranis tegelesime peamiselt toitlustusega. Müüsime külma- ja sooja toitu. Lisaks sellele müüsime veel saiakesi, kooke, küpsiseid. Ja ka tellimuse peale müüsime kringelid ja torte. Jookidest, aga pakkusime karastusjooke, kohvi, teed, mahla, piima ja keefiri. Tartu Kaubamaja Kaubamaja müüdavate kaupade sortiment on suure ja väga laialdase valikuga. Suure
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis Iga tarbija ootab,
ja paljule muule, mis kaupluse külastuse meeldivaks muudavad. Samas peame aga tõdema, et just väljapanekud aitavad kaupa müüa ja kategooriaid juhtida. Meie rühmatöö eesmärgiks oli analüüsida ning võrrelda ja kirjeldada kolme erineva kaupluse põhjal lemmikloomatoidu kategooria alamkategooriat koeratoit. Vaatluse käigus külastasime kolme kauplust. Võrdluse jaoks vaatlesime koeratoidu väljapanekuid Viljandi Konsumis, Säästumarketis ning Meie kaupluses. VALITUD KATEGOORIA ASUKOHA KIRJELDUS MÜÜGIKOHAS Vaadeldav Turu Konsum on supermarket, mis asub Viljandi kesklinnas Turu tänav 16, kohe turuplatsi ääres. Konsumid on supermarketi-tüüpi kauplused, mis asuvad suuremates keskustes ja pakuvad kliendile laiemat kaubavalikut. Kaupluses on üldpinda kokku umbes 880 m2, sellest 728 m2 müügipinda. Turu Konsum on avatud E- L 8-20, P 9-17. Juurdepääs kauplusele on hea ja mugav. Läheduses asub linnaliini
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
