TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 SUHTLEMINE KLIENDIGA Uurimustöö Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2013 1 SISUKORD 1.SISSEJUHATUS.............................................................................3 2.KÜSITLUS..................................................................................... 4 3.ANALÜÜS..................................................................................... 9 3.1Kas positiivse esmamulje loomine kliendiga on tähtis?.
TALLINNA MAJANDUSKOOL ERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA NENDEGA SUHTLEMINE Referaat Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste ...
Esmane intervjuu. Nimi Janela Liist, 17a-ne Rahvus Eestlane Töökoht õpilane, momendil kodus, õppepuhkusel. Elukoht Kiisa Keel Eesti Kontaktisikud ema. Janela (nimetame teda edaspidi Patsiendiks) saabus vastuvõtule koos emaga. Riietus korrektne, must kampsun, maani seelik. Kampsunivarrukad on tõmmatud üle labakäte põhjuseks enesevigastused ehk siis armid kätel. Näol on tardunud ,,mask"naeratus, pilk tühi ning vaatab ainult 1 punkti. Küsimustele vastab ühesilbiliselt, pilku tõstmata. Peamine kaebus. Patsiendi enda sõnul kõik korras ja ok, kuid emale tekitab muret, et viimasel ajal (viie kuu jooksul) ei taha laps enam koolis käia, on kaua öösiti üleval, istub arvutis, lõigub end enesevigastuste hulk on suur, terve vasak käsi on armistatud, söövitatud happega, vasak reis on armistatud. Ema häirib see, et tüdruk peab seda täiesti normaalseks. Veel on ema sattunud peale salajasele foorumile internetis, kus omavahel suhtl...
hinnakiri ning hooldus on nüüd 5 eurot kallim. Kliendi jaoks on see kindlasti ebameeldiv, sest ta on hooldusele kuluva rahaga arvestanud( näiteks vajaliku summa sularaha kaasa võtnud kui läheduses pole pangaautomaati) Jällegi võivad kliendid erinevalt reageerida, võib tekkida konflikt ,sest klient on ärritunud ning soovib saada hooldust selle hinnaga nagu kodulehel kirjas ning keeldub juurde tasumast kuid samas võib olla tegu ka leplikuma kliendiga, kes selgituste kuulmise järgselt tasub 5 eurot kallima hinna leplikult. 3) Klient pole rahul tehtud pediküüriga ning nõuab raha tagasi- tema arvates pole töö piisavalt hoolikas ning lakk pole ka sellist värvi nagu pudelis tundus.
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST12KÕ1 MILLINE VÕIKS OLLA KÄITUMINE AGRESSIVSE KLIENDIGA Referaat Juhendaja: Mari Viik Mõdriku 2014 SISSEJUHATUS Juba ammustest aegadest peale on suured mõtlejad murdnud pead küsimuse kallal, millest võib olla tingitud agressiivsus. Agressiivsus on raskeim sotsiaalse arengu hälve nii tagajärgete poolest kui ka seepärast, et tavaliselt viitab see mingile suuremale arenguhälbele. Agressiivsus
Klienditeenindamises on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks jälgida oma hääletooni, mis peaks olema sõbralik. Suhtumine peaks olema mõistev ja lahendusi pakkuv. Kindlasti tuleks kuulata klienti ja kui on kaebusi, siis see ka teadmiseks võtta ja selle kordumist vältida. Kõige tähtsam on esmamulje, mis hakkab kõige esimesena kliendile silma ja mis ka mingil määral määrab nende edasist käitumist. Halbade kogemuste kõrval esineb ka häid meeldejäävaid kogemusi. Kõigest eelnevast on tingitud igapäevased nii meeldivad kokkupuuted kui ka ebameeldivaid tagajärgi toovad konfliktid. Võiks öelda, et klienditeenindaja töö on vaimselt üks raskemaid töid, kuna tuleb ette palju kriitilisi olukordi klientidega. Selles töös sa pead olema kõigeks valmis ning kindlasti ei tohi võta kõike isiklikult. Kliente võiks liigitada erinevatesse gruppidesse nende käitumiste järgi: kõigega nõus olev klient, ei saa mitte midagi aru klient, kõike te...
Customer Service in Hospitality Why is it important to provide good service? – Customer is the lifeblood for any business – Good service is about keeping loyal customers – Affects businesses reviews – Nowadays , before buying a businesses products or services-people search for online reviews What represents good and bad service? Service is the extent to which a service meets the customers needs and expectations GOOD SERVICE: BAD SERVICE: ― Long wait and response times – Helping customers in manner that ― Poor attention to detail exceeds their expectaition ― Poor knowledge of product,what you – Fast and convenient support are selling/presenting – Your interest in customers problem Important Things in Customer Service – Create a great first impression – Listen to customers carefull...
ja roll on sarnased advokaadi omaga. Ükskõik, millise toimetulekuraskustega inimeste rühmaga tegu on – töötus, eluaseme puudumine, majanduslikud raskused, haigus, puue, riskikäitumine või väärkohtlemine – on sotsiaaltöötaja ja tema kliendi koostöösuhe suunatud usaldusele ja kliendi raskustele ja probleemidele lahenduse leidmisele. Kvalifitseeritud ja õppinud spetsialistina on sotsiaaltöötajal teadmised ja oskused, et kliendiga suheldes pakkuda kliendile parimaid võimalikke kättesaadavaid lahendusvariante. Kliendikesksus seisneb selles, et sotsiaaltöötaja töö põhialus on olla kliendi jaoks olemas ja parimal võimalikul viisil abiks olla. Sotsiaaltöötaja metafoori advokaadiga võib veel lahti seletada nii, et sotsiaaltöötaja on spetsialist, kes tunneb nii seadusandlust (juriidiline alus ehk õiguslik regulatsioon, mille
Sean valmis oma töökoha, korrastan kaubariiulid; Minu olek: Austan kliente ja oma kolleege; Olen positiivne ka siis, kui mul on isiklikke probleeme. Kliendile see välja paista ei tohi; Näen alati välja hoolitsetud ja korrektne; Kannan vormiriietust ja nimesiti, kui minu ametikoht seda nõuab; Kontrollin oma emotsioone ja käitun/ räägin viisakalt; Vajadusel aitan, juhendan oma kaastöötajaid; Suhtlemine kliendiga: Märkan klienti, loon silmside ja naeratan ning tervitan; Pakun kliendile abi; Püüan mõista, kas klient soovib suhelda; Kuulan klienti, selgitan välja tema vajadused; Olen profesionaalne ja kursis oma tööd puudutava informatsiooniga, et oskaksin klienti vajadusel nõustada; Püüan leida ja pakkuda probleemidele lahendusi; 2 Pean klienti meeles. Klient tahab tunda end tähtsana;
Toitlustusteenindja Toitlustusteenindajad on toitlustusteenuseid pakkuvate ettevõtete töötajad. Neid töötajaid nimetatakse erinevalt vahetus vanemad või vanemkelnerid, kelnerid, ettekandjad, barista (kohvikelner), sommeljeed (veinikelner). Toitlustusteenindajaks võib veel nimetada ka teisi toitlustusteenuseid pakkuvate ettevõtete töötajaid nagu näiteks kokki. Kuna teenindaja puutub esimesena kliendiga kokku siis tema riietus ja käitumine loob pildi kogu firmast. Teenindaja riietus on klassikaliselt must-valge, kui see ei pruugi sugugi alati olla klassikaline. Riietuse juurde kuulub kelnerirätik, mis peab olema laitmatult puhas ja triigitud, korralikult kokku volditud. Kelnerirätikut kantakse vasaku käe randmel või vasakus käes. Üldiselt ei tohi olla väljapaistvaid ehteid, tohib olla laulatussõrmus ja juhul kui on prillid siis
TALLINNA TEENINDUSKOOL Hanna Seeder MK13-TE1 TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“ Juhendaja: õp. Külliki Türi Tallinn 2013 Sisukord Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 1Sissejuhatus......................................................................................................... 3 2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine..................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.......
Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema saabumisel. 2. Jätan kliendiga hüvasti tema lahkumisel. (Kliendi jaoks on tere ja nägemist väga olulised). 3. Kliendi jaoks on väga oluline, et teda märkan ja ma ei jäta klienti kunagi ootama. 4. Klient on firma ja äri osa, mitte kõrvaline isik. 5. Kliendiga ei vaidle ega võistle. 6. Minu töö on kliendiga suhtlemine, mille eest mulle palka makstakse. 7. Ma pean olema suhtlemis- ja teenindusvalmis ( st peab jätma oma eraelu selleks hetkeks kõrvale). 8
Kreem, Tartu 1995) Kommunikatsiooniteooria on üks sotsiaalpsühholoogilistest teooriatest ja raamatus esitatud IV peatükis L. Sergo teoses. Kommunikatsiooniteooria eeliseks on see, et ta sobib kokku paljude teiste sotsiaaltöö praktika teooriatega, see on kergesti mõistetav ja laialt kasutatav. Kommunikatsiooniteooria on eriti 4 oluline intervjuus, kus tekib suhe kliendiga. Intervjueerimisel sotsiaaltöötaja peab omama vajalikke spetsiifilisi oskusi. On väga oluline, et sotsiaaltöötaja saavutab kohe intervjuu alguses kliendiga hea vastastikusel usaldusel ja emotsionaalsel poolehoiul põhineva inimestevahelise harmoonilise suhte ja psühholoogilise kontakti (L.Sergo, Tartu 1995, lk.105). Efektiivne kommunikatsioon ehk suhtlemine on kõigi teiste sotsiaaljuhtumitöö oskuste baasiks. Kliendiga suhtlemises peab sotsiaaltöötaja jälgima kliendi poolt antud
karjuma. Klienditeenindaja on segaduses. Pikema uurimise peale selgub, et klient oli mõned kuud tagasi tahtnud oma kindlustuse maksevabaks teha ning talle öeldi, et kõik on korras ja kindlustus on maksevaba, kuid tegelikult ei olnud kindlustusesindaja talle piisavat informatsiooni andnud ja kliendil oli jäänud üks arve tasumata. Situatisioon Nüüd oli klient firma ees võlglane ja kindlustusesindaja keeldus kliendiga rääkimast ning karjus telefonis ainult klienditeenindaja peale. Klienditeenindaja oli täiesti sokis ja tahtis klienti aidata kuid ilma kindlustusesindaja nõusolekuta ei saanud ta midagi teha ja istus nõutu näoga kliendi juures. Klient pidi pealt nägema kuidas firma töötajad telefoni teel vaidlevad, sest üks teenindaja ei olnud nõus teiselt korruselt alla asja arutama tulema. Asi lõppes sellega, et klient oli tõsiselt pettunud ja ei saanud aru, mida ta valesti oli
· Vasta telefonile hiljemalt peale kolmandat helinat; kõnet suunates, ära lase kliendil oodata kauem, kui 15 sekundit. · Kõnele vastates ütle oma ees-ja perekonnanimi ning ettevõtte nimetus. · Edasta vaid täpset ja usaldusväärset informatsiooni · Hoia telefoni lähedal üldinfot: ülevaatused, sooduspakkumised jne · Püüa kõneleda rahuliku, tasase ja meeldiva häälega, vältides kliendile mõistmatuid erialatermineid. · Ole kliendiga suheldes sõbralik ja tähelepanelik. · Paku kliendile kohtumist või vajalike paberite saatmist posti teel · Igal võimalusel kinnita kliendi soove, kasutades mõningast ümbersõnastust. · Muuda vestlus isiklikumaks, pöördudes kliendi poole nimeliselt ja tänades teda kõne lõpus helistamast. MEELESPEA! · Pakun kliendile valikuvõimalust nii sõiduki vastuvõtu kui ka tagastamise aegades · Jälgin pidevalt oma märkmikku:
Ülesanne: Kuidas toimiksite järgmistes situatsioonides? 1. Kuidas kliendiga ,,ühele lainele ,,saada, kui klient on kinnine inimene, et mõista paremini tema soove, ootusi? Et saada kinnise inimesega ,,ühele lainele" tuleks ise aktiivselt suhtlemist alustada, esitada hästi meelestatud küsimusi. Kliendis tuleks tekitada sooja ja sõbraliku suhtumisega usaldust, nii saab muuta suhtluskeskkonna vabamaks. Kliendiga tuleb olla kannatlik ning täpsustada, kas ta sai aru. 2. Mida teha turismiinfokeskuses, kui linnakaardid on otsas ja turistid pahased? Esimese asjana tuleb vabandada kliendi ees. Kliendile tuleb pakkuda mingi kompromiss, mis rahuldaks mõlemaid osapooli. Kliendile ei tohi ütelda jäika EI-d. Alati saab teha veel midagi, mis aitaks viga parandada, sest see, et linnakaardid on otsas on turisiimfokeskuse viga. Näiteks juhatada klient lähimasse kohta, kus võib
CMR (Customer relationship management) CRM CRM kliendihaldussüsteem on raamistik, mis võimaldab Sinu firmal saada maksimaalset kasu kõigi kliendiga seotud äriprotsesside efektiivsemaks muutmisel. CRM süsteemi juurutamine algab CRM strateegiast - Sinu firma saab maksimaalset kasu vaid siis, kui kliendikeskne mõtlemine on paigas. Kliendihaldustarkvara võimaldab luua tõeliselt mitmekülgse ja põhjaliku kliendihaldussüsteemi, mis seotuna majandustarkvara ja ärianalüüsisüsteemiga annab Sinu firmale võimaluse omada terviklikku ülevaadet kõigist kliendiga seotud küsimustest.
· Müügitöö organiseerimine : Klientidelt saadava informatsiooni edastamine , kauba vastuvõtmine, kauba müügiks ettevalmistamine, kauba müügisaali paigutamine, kaupade arvestus . · Kliendi nõustamine ja müümine : Positiivne kliendikontakti loomine , kliendi vajaduste väljaselgitamine , kauba tutvustamine , kliendi nõustamine, kliendi vastuväidete käsitlemine, kaupade müümine ja lisamüügi teostamine, kliendiga arvlemine, müügijärgne teenindamine, kliendi probleemide ja kaebuste käsitlemine. · Kassatöö ja teenindamine: Tööpäeva alustamine, kaupade sisestamine, ostu maksumuse arvutamine, erinevate makseviiside kasutamine, kliendiga arveldamine, kaupade käsitlemine, tööpäeva lõpetamine, raha käitlemine. Töökoha korraldamine . · Töökoha ettevalmistamine: Teab ja tunneb kõiki vajalikke töövahendeid, kontrollib nende olemasolu enne töö alustamist ja
võrrelda kellegi personaalsele toolile istumisega. Ø Pakkuge oma abi, kuid ärge käige peale. Kui klient vajab teie abi, siis võtab ta pakkumise heameelega vastu ja ütleb ka seda, milline abi oleks kõige vajalikum. Kohelge teda nagu kõiki teisi kliente ja ärge muutke pakutavat abi haletsemiseks. Ø Ärge kunagi rääkige ratastoolis inimese juuresolekul nii, nagu teda ei olekski olemas. Rääkige otse kliendiga mitte ainult tema saatjaga. Kuigi teile tundub, et ratastooli kasutav klient ei suuda kõnelda või teist aru saada, peate te ikkagi tema poole pöörduma. Ø Ärge kartke kasutada selliseid sõnu nagu "käima" ja "jooksma". Ratastoolis inimesed kasutavad neid sõnu samamoodi. Ø Kui teil on vaja teada, kuidas ratastool töötab või mis liiki puudega inimestega on tegemist, siis küsige seda temalt otse. Kuulmispuudega klient
Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest.
TOOTE VASTU KLIENTE LIIGITATAKSE: SISEKLIENT – TEINE TÖÖTAJA ORGANISATSIOONIS VÄLISKLIENT – KLIENDID, KES KASUTAVAD ORGANISATSIOONI TOODET ! SELLEKS, ET VÄLISKLIENT ETTEVÕTTE TOOTE/TEENUSEGA RAHULE JÄÄKS TULEB ESMALT TAGADA ETTEVÕTTE SISEKLIENTIDE RAHULOLU TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2. ALL, MILLE JÄRGI ON ETTEVÕTE KOHUSTATUD KINDLAKS MÄÄRAMA TOOTEGA SEOTUD NÕUDED, TOOTEGA SEOTUD NÕUETE ÜLEVAATUSE JA INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT 8.2.1 NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU Kliendikesksuse juurutamine I. Kõigi võimalike praeguste ja potentsiaalsete klientide kohta käivate infoallikate identifitseerimine
Erinevad kliendirühmad. Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine. MK13-TE Kes on erivajadusega inimene? • Liikumispuue • Nägemispuue • Kuulmispuue • Vaimupuue Kuulmispuudega inimese teenindamine • Pöördu kliendiga rääkides näoga tema poole. • Küsi kliendilt, kas ta vajab abistamist. • Ära räägi kõva häälega. • Vajadusel kirjuta oma teade paberile. Nägemispuudega inimese teenindamine • Märka valget keppi, pimedat ja juhtkoera. • Kõnetamisel puuduta pimeda käsivart. Tutvusta ennast. • Küsi kliendilt, mitte tema saatjalt, kas ta soovib abistamist. • Kliendiga suhtlemisel ära tõsta häält. • Pimeda saatmisel siruta talle oma küünarnukk ja liigu samm eespool.
eelkõige on seotud teenidajaga. Teenindaja peab olema just selline, kes oskab kõike ja suudab igast probleemist välja tulla. Inimesed on väga erinevad. Inimsesed erinevad rahalise seisu, suhtumisega, samas ka rahvuselt. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamused, soovid ja vajadused. Inimesed käituvad erinevates situatsioonides väga erinevalt. Teenindamisel on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks eelkõige jälgida oma hääletooni ja sõbralikkust. Teenindaja peab olema mõistev ja arusaama kliendi soovidest, mitte ei suru oma soovitusi talle peale, ei tohi olla pealetükkiv. Alati tuleb kuulata klienti, kaebuste puhul tuleb need võimlikult ruttu lahendada. Inimesed, ked teenindatakse hästi tunnevad turvalisust selle üle, et nad teavad, et keegi hoolib neist ja kui neil tekib mõni probleem, võivad nad julgelt pöörduda teenindaja poole
Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt. Seminaritöö eesmärk on analüüsida teeninduskeelt suheldes tööandjaga, kliendiga, kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamiseks. Materjalid otsiti raamatutest ning näiteid on toodud igapäeva elust. 2 Me oleme selles ühiskonnas jõudud tasemele , kus kliendid ootavad ja vajavad head teenindust. Nad panevad kiiresti tähele halba teenindust, mis eristab ühte firmat teiste võistlevate firmade seast. Teenindatavalt saab teenindaja esimese tagasiside. Veelgi
.......2 lk. 1. Mis on kallistus? ................................................................3 lk. 2. Näited................................................................................3 lk. 3. Kuidas käituda olles teinud vea.................................................5 lk. 4. Pisiasjad, mis maksavad vähe, kuid annavad suurt kasu.........................6 lk. 4.1 Teenindusruumid ja välimus..........................................................6 lk. 4.2 Kohtumine kliendiga.......................................................................6 lk. 5. Kasutatud allikad..................................................................7 lk. 1. Mis on ,,kallistus"? Jack on Connecticutis asuva, 1958. aastal asutatud ülieduka kvaliteetrõivaste jaemüügiga tegeleva firma Mitchells /Richardsi juht. Firma juhtimisel löövad kaasa nii Jacki neli täiskasvanut poega kui ka tema naine. Tema armastatud perekond ja äripartnerid on ära
Mõlemad pooled peaksid tundma, et teda võib usaldada ning pöörduda tema poole soovi või probleemiga. Kui tegu on ebameeldiva inimesega, siis tema ülesanne on alati jääda väärikaks ja viisakas. Mina näiteks olen üsnagi temperamentne ning ei salli, kui minuga ootamatult ja ettearvamatult hakatakse ebaviisakalt või ründavalt käituma. Aga kuna ma olen töötanud baariteenindajana, siis tean, et tuleb enda ärritatus alla suruda ja kliendiga lõpuni viisakaks jääda. Kuid leian, et ei tohiks lasta endale ülekohtut teha, peaks oskama ennast kehtestada. Kindlasti tegeleb juhiabi ka võõrkeelt kõnelevate klientidega, seetõttu eeldatakse, et ta oskab nii mõndagi võõrkeelt, kindlasti enim vaja minevad võõrkeeled on inglise ja vene keel, peale nende on suureks plussiks, kui ta oskab ka soome ning/või saksa keelt. Mina isiklikult oskan kõrgtasemel inglise keelt ja kesktasemel saksa keelt. Ma juba ootan väga, et saaks hakata
Klienditeenindaja meelespea 1. Klient on firma tähtsaim isik. 2. Klient ei sõltu sinust, vaid sinul on töö tema tõttu. 3. Klient ei katkesta sinu tööd, vaid on sinu ja firma tegevuse alus. 4. Klient osutab teene, kui ta firmasse tuleb. 5. Klient on lihast ja luust inimene oma tunnetega nagu klienditeenindaja. 7. Kliendiga ei vaielda ega võistelda. 8. Klinet tuleb firmasse oma vajadustega ja klienditeenindaja peab need rahuldama. 9. Kliendil on õigus viisakale ja tähelepanelikule kohtlemisele. 10. Klient on inimene, tänu kellele sulle makstakse palka. Milline teie teenindajatüüp on? Kvaliteetne teenindus, sest viisakusest tervitan juba klienti. Nagu näide toodud tahvelarvuti kohta, siis kindalsti ütleksin talle oma arvamuse selle tahvelarvuti kohta ning võimalik, et
rikutud õigused või pakub Kliendile muu lahenduse. Aadress: Pärnumaa, Pärnu, Kuke 12, 88325 Telefon: 533 52 304 E-mail: Swedbank:EE822200221035348614 AS Andres Puit Kui Kliendile suunatud vastusega jätab ettevõteKliendi nõude(d) kas osaliselt või täielikult rahuldamata, põhjendab ettevõte Kliendile saadetud vastuses oma otsuseid. Kui Kaebuse menetlemise lõpptulemusena jääb ettevõte Kliendiga eriarvamusele või Kliendiga ei jõuta kompromissini, on Kliendil õigus pöörduda täiendava sõltumatu hinnangu saamiseks või vaidluse lahendamiseks järelevalveasutuste või kohtueelsete institutsioonide poole. Samuti on Kliendil õigus esitada nõue kohtusse. Aadress: Pärnumaa, Pärnu, Kuke 12, 88325 Telefon: 533 52 304 E-mail: Swedbank:EE822200221035348614
perede kohta. Abivajajate hooldamine. Töötute hädaabitööde korraldamine, töötute töö juhendamine. Turvakodu ja usaldustelefoni teenuste tagamine, vajadusel käivitamine. Küttematerjaliga toetamine abivajajaid. Abi sotsiaalabi või toetuse saamiseks vajalike dokumentide vormistamine. Informatsiooni ja nõu andmine toetuste rakendamise ja maksmise kohapealt 2. Sotsiaaltöö meetodid: töö kliendiga Informeerimine, konsulteerimine, nõustamine, psühhoteraapia, õpetamine, koolitus, eestkoste, vahendamine, kasvatus 3. Rahvusvaheline sotsiaaltöö - Tööjõu avatud liikumine, teenuste avatud liikumine, koostööstrateegiad vaesuse ja sotsiaalse tõrjutuse leevendamiseks, aktiivsed tööturumeetmed töötuse leevendamiseks 7 1. Sotsiaaltöö korraldaja põhitegevused kliendi asjade
Ja sel ajal kui arvutid omavahel suhtlevad võiks ehitusfirma omanik rahulikult kohvi juua, sekretäriga flirtida ja juurelda kõige olulisema probleemi üle- millise soovitava kasumi marginaali peaks küll arvutisse sisestama? Juhtides tööd ehitusplatsil ei pea enam kaasa tassima kümnete kilode kaupa jooniste kaustu, nõupidamiste protokolle, ehitusnorme jms.. kõik see mahub ühte läptoppi. Lihtne on nõupidamisi protokollida, kliendiga vaielda, mõne vajaliku toote saab koos kliendiga kohe ehitusplatsil interneti teel tootja koduleheküljelt välja valida ja samas ka tellimuse vormistada. Arvutis on telefoninumbrid, tööde hinded, normid, palgad, ja kõik muu vajalik info. Samas ei kao paberkandjal ehitusjoonised mitte kunagi: see, et igal müürimehel on kunagi korruse põhiplaaniga läptopp seguämbri otsas kuulub küll ulme valdkonda. Muidugi oleks turvaline ehitada, kui ka segumasin saaks aru, mis toimub ja ütleks töömehele, et liiva on minu sees
Väljanägemine • Hoolitsetud, puhas, professionaalne väljanägemine • Sobivad ehted • Sobilikud jalanõud • Puhas ja korralik vormiriietus • Nähtaval kohal nimesilt ja/või ametlik identifikatsioon • Päikseprille võib kanda vaid väljas, päevasel ajal ning mitte klientidega suheldes Informeeritus • Võimelised juhiseid andma • Selged ja arusaadavad väljendid • Säilitama rahu ja viisakuse suheldes ärritunud kliendiga • Pakkuma lahendusi • Teadma, kust saada abi kui kliendiga suheldes tekib keelebarjäär • Teadma, kust saada arstiabi • Teadma, kust leida vastavat personali Hindamismeetodid • Hindamismeetodid põhinevad reisijate rahulolul 1989 • Kogemus nii lennujaamas kui ka lennuki pardal • 41 kriteeriumi • Näiteks enne lendu/lennujaamas: veebileht, broneering läbi neti/check-in, pagasi toimetamine, ooteaeg...
teenindus. Siin põrkuvad konkurentidest ettevõtete, tööandjate ja töötajate , teenuseosutajate ning klientide huvid. Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest 63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone. Teenindusvaldkonnas teenib Eesti oma igapäevast leiba enam kui 200 000 inimest (Äripäev 2005:9). Hea teenindus koosneb mitmest asjaolust. Näiteks on oluline teeninduses hea suhtlus kliendiga. Samuti on väga oluline suhelda kliendiga oskuslikult. Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena, ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse, et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient
Otsustusvõimeline - olema valmis tegema otsuseid ning täitma kliendi soove; Tähelepanelik olema kogu suhtlemisprotsessi käigus tähelepanelik ja vastuvõtlik kliendi reaktsioonidele; Paindlik suutma muuta oma teenindusstiili vastavalt kliendile; Täpsust hindav osutama adekvaatset teenust kokkulepitud ajaks; Väliselt mõjuv olema alati korrektse väljanägemisega; Kontaktijulge olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma; Eriala tundev tundma hästi oma erialatööd ja omama piisavalt teadmisi sellest, mida ta müüb ja klienditeenindusest üldse; Usaldustäratav mõjuma usaldusväärse ja kompetentsena. 1.5 MÕNED ÜLDISED SOOVITUSED · säilita igas olukorras rahu ja kehtestavus, ole viisakas, kannatlik ja kompetentne; · tegele probleemiga, mitte kliendi käitumisega; · esinda firmat, mitte iseennast;
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine
müügiplaani täita. MÜÜGITSÜKKEL: · Müüghitsükkel on protsess, mille juhtimine allub lihtsatele seaduspärasustele ning järgides suurendame oluliselt müügiedu tõenäosust. · MÜÜK on juhitav protsess, mitte pelgalt vedamise või õnne asi. o MÜÜK ON ÕPITAV MÜÜGITSÜKKLI 4-osa: 1. Kontakt- esimese mulje loomine, meeldiva vestluse alustamine kliendiga. 2. Vajaduste selgitamine- vajaduste täpsustamine ja rahulolematuse otsimine ning usalduse võitmine. 3. Lahenduse tutvustamine- toote tegelik tutvustamine, selle om. Ja kasulikkuse esiletoomine 4. Ettepanekud - ostja aitamine otsuste langetamisel, lisamüük, vestluse lõpetamine. MÜÜGIPROTSESS: Firmadele ja suurematele klientidele kogu müügiprotsessi lühikirjeldus: Turundus- ja Müügitöö
Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev
näiteks kooli lõpetamiseks või siis elatise teenimiseks. Suhtlusoskusest sõltub ka inimeste isiklik õnn. Kui osatakse hästi suhelda, võidetakse eluks ajaks sõpru. (McKay, M., Davis, M., Fanning, P. 2000. Lk 9). Suhtlemisoskused on väga tähtsad klientide teenindamisel. Nii välis- kui ka siseklientide hästi teenindamisel, kuna sellest oleneb kui hästi ettevõtte töötaja ise teisi teenindab. 3.1. Verbaalne suhtlemine Verbaalsel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine kliendiga, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, kliendi ehk suhtluspartneri kuulamine, soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Need kõik on väga tähtsad suhtlusvahendid heas klienditeenindamises. Teenindajal tuleb luua kontakt kliendiga koheselt näiteks hästi sõbraliku ning veetleva tervitusega ning lahkumisel parimate soovide ja tänudega
personaalsel müügil, mis toimub vahetu suhtlemise baasil Selvemüük – potentsiaalsel kliendil on suurem valiku võimalus, otseselt klienditeenindaja mõju puudub Messimüük – messidel toimub pidev pakkumine igale messi külastajale kes võib olla potentsiaalne klient Telefonimüük – müügimees otsib endale kliente telefoni teel, see on sama laadne müük nagu isiklik müük ainult puudub silmside potentsiaalse kliendiga ja on tunduvalt raskem kui otses kontakti puhul kliendiga Virtuaalkaubandus– tooteid pakutakse interneti vahendusel otsest kokku puudet kliendiga ei ole MÕJUSTAMISVIISID JA NIPID Veenmine – inimese ümberveenmine, tema seisukoha muutmine. Ratsionaalne tee – esitate argumendid; emotsionaalne tee – kirjeldate oodatud positiivset tulevikku (peab teadma, mis on kliendi jaoks väärtus). Tuleb kasutada mõlemat teed paralleelselt.
.), vastutulelik, usaldusväärne, stabiilne jms. Lk 3/ 8 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua Esmamulje on äärmiselt oluline, kuna seda on võimalik ainult üks kord luua ning tekib sekunditega, kuid püsib väga kaua ja tähendab palju (see määrab ära kliendi edasise hoiaku klienditeenindajasse). Samuti on määrava tähtsusega ka teenindaja pilgud ja kehakeel ehk alateadlikud mõtted, sest tavaliselt klient samastab ennast teise kliendiga, seetõttu tahab ta kuulda, et firmas suhtutakse kõikidesse klientidesse hästi. Oluline on, et kliendil tekiks tunne, et ka tema on tähtis ja oodatud. Sellepärast ongi tähtis luua positiivne esmamulje. Esmamulje loomist saab mõjutada: · Luues silmsideme · Naeratada · Hoolitsetud/korrektse välimusega · Kasutades laitmatut keelt, vältides parasiitsõnu · Jälgima sõnade valikut ja hääletooni
Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest. Muidugi peaksid klienditeenindajad
3. Hea klienditeeninduse ABC: 1. etapp häälestumine ja häälestamine Häälestumine Häälestumine ehk klienditeenindaja valmisolek on tegelikult määrav tegur klienditeenindustöö seisukohalt. Häälestumine peab toimuma enne klienditeenindusprotsessi algust ehk astudes kliendile lähemale, tuleb olla juba häälestunud. Häälestumine on õigete mõtete mõtlemine mingis konkreetses situatsioonis ja oma sise- dialoogi valitsemine. Häälestamine Häälestamine on liitumine kliendiga. Ehk siis see on protsess, mis loob unikaalse ´´meievahelise suhtlemise viisi´´. Häälestamise liitumisel on kolm erinevat taset, mis aitab paremini hakkama saada. Need on: Käitumise tasand, kultuuriline tasand ja sisuline tasand. 4. Hea klienditeeninduse ABC: 2. etapp Huvi tekitamine Huvi tekitamine on väga oluline lisamüügi sooritamiseks .Huvi tekitamine on sellepärast oluline, kuna see on vägagi võimalik, et klient võib väga tugeva ostuhuviga tulla ning ka
personaalsel müügil, mis toimub vahetu suhtlemise baasil SELVEMÜÜK potentsiaalsel kliendil on suurem valiku võimalus, otseselt klienditeenindaja mõju puudub KASSAMÜÜK MESSIMÜÜK messidel toimub pidev pakkumine igale messi külastajale kes võib olla potentsiaalne klient TELEFONIMÜÜK müügimees otsib endale kliente telefoni teel, see on sama laadne müük nagu isiklik müük ainult puudub silmside potentsiaalse kliendiga ja on tunduvalt raskem kui otses kontakti puhul kliendiga VIRTUAALKAUBANDUS tooteid pakutakse interneti vahendusel otsest kokku puudet kliendiga ei ole 3.Ostuotsuse kujundamine Ostuotsuse kujundamine on ajas üksteisest eraldatud ostu müügietappide jada, mille ostja läbib enne ostuotsuse tegemist Tarbija ostuotsustusprotsess algab enne otsuse langetamist ja jätkub pärast ostu sooritamist
tuludeklaratsiooni mitteesitamine, valeandmete esitamine tuludeklaratsioonis, tahtlik kleindi abistamine valeandmete edastamisel jne) 6. Tehnilised eeskirjad - teenuse osutamisel peavad need olema kooskõlas tehniliste ja professionaalsete eeskirjadega. Finantsaudiitor peab hoolikalt järgima kliendi juhiseid ja nõudeid, kui need on kooskõlas aususe, objektiivsuse ja sõltumatuse põhimõttega. 7. Sõltumatus - kliendiga suheldes peab finantsaudiitor säilitama täieliku sõltumatuse. -rahalised seosed kliendiga - rahalised seosed kliendiga on vastuolus sõltumatuse põhimõtetega järgmistel juhtudel: otsene investeering klientettevõttesse (k.a.abikaasa ja ülalpeetavate osalus); investeering ettevõttesse, millel on oluline investeering klientettevõttesse; laenu andmine kliendile, selle juhtkonna liikmele või olulisele
Uus süsteem peaks võimaldama järgmisi funktsioone ja tegevusi: · CRM'is oleks võimalik näha võlglaste ja pikenduste infot · CRM'is oleks sündmused ja tegevused eraldi imporditavad · CRM-i põhjal on võimalik nädalaaruannet koostada 5 · Kõik kohustuslikud väljad peavad olema täidetud, kui ei ole sisestatud hoiatab haldurit ja ei sulge vormi · Kui kliendiga ei ole tegeletud 2 kuud ja staatused on aktiivne ja mitteaktiivne, siis süsteem peab automaatselt muutma kontakti staatust "Vabad" ja teavitus saadetakse määratud haldurile ja müügijuhile · Halduri väli sisestatakse automaatselt ( ei ole võimalik muuta ) · Halduri välja on võimalik muuta ainult siis kui kliendiga ei ole tegeletud 2 kuud · Halduri välja on võimalik muuta siis kui agent või müügijuht algatab kontakti
Kas siis kliendi sisenedes ettevõttesse või ka võimalikult kiirelt kliendi e-mailile vastamine. Teiseks oluliseks punktiks hea teeninduskeele leidmisel on tähtsalt kohal teretamine. Teretamine, sellele lisada siirus ja silmside võrdub suurepärase tervitusega. Teretus on klientidele alati sõnum: Me tunnustame ja väärtustame teid; meil on hea meel, et te tulite; me oleme valmis teid teenindama; me soovime teid aidata; me lahendame teie probleemi. Samuti on olulisteks punktideks kliendiga suheldes viisakate väljendite kasutamine, optimistlikus, oma kliendiga arvestamine tema teenindamisel, kliendile toodete/teenuste soovitamised (kuid ei tohi olla liiga pealetükkiv), tagasiside küsimine, kliendi lahkumisel viisakate sõnade lausumine nagu näiteks ,,Kohtumiseni" või ,,Nägemiseni". Tänu sellele, et aina rohkem ettevõtteid oma töötajaid koolitavad ja suunavad, üha rohkem on häid teenindajaid. Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente. Kõik
jagan olulist informatsioon kolleegidega ja vajadusel küsin ise nõu ja abi; vajadusel juhin kolleegide tähelepanu puudustele, jäädes viisakaks ja kompetentseks. 3.1 Suhtlemine klientidega loon silmside ja tervitan iga klienti; pöördun kliendi poole viisakalt ja sõbralikult; jätan kliendile aega kohaneda, tutvuda kaubaga, jätmata teda tähelepanuta; 3 kui olen hõivatud teise kliendiga, palun pöörduda teise klienditeenindaja poole või palun viisakalt mõne hetke oodata; kuulan klienti tähelepanelikult ja arvestan tema soovidega; vajadusel küsin kliendilt täpsustavaid küsimusi; oskan jagada soovitusi; olen aus toote omaduste selgitamisel; vajaliku toote puudumisel pakun kliendile alternatiive; jätan kliendile valikuvõimaluse ja tunnustan tema valikut;
Sissejuhatus Klient - Klienditeenindaja - 1. Teeninduse mõiste ja olemus * Üle 60% majandusest moodustab teenindussektor. * Eeslaste probleemid * Ebaviisakus * Ebasõbralik * Vähenaeratav Kliendid tajuvad enamasti teeninduse puudumist, kuid nimetavad seda ikka teeninduseks. 2. Tajutav teeninduse kvaliteet · Teenindaja välimus ja käitumine · Firma maine (suuline info) · Kuidas ülesandeid täidetakse TEENINDAJA EI ESINDA KLIENDIGA SUHELDES ISEENNAST VAID OMA FIRMAT 3. Klienti mõjutavad tegurid · Hoolitsus ja osavõtlikkus 8mitte kasum) · Loomulikkus ja sundimatus · Probleemide lahendamine · Parandamine HETKEVÕIMALUS- aeg ja koht teeninduse kvaliteedi demonstreerimiseks 4. Teenuse tajutav tase · Esmamulje · Personaalne + materiaalne teenindus · Loodetud ja kogetud kvaliteedi suhe
Kas objektiivsus säilib? Kas klienti on informeeritud kahekordse suhtega seonduvatest riskidest? Kas raviaruandes on fikseeritud, et tegemist on kahekordse suhtega? Kas otsuse langetamine arvestab kliendi heaoluga? Catanzaro, Mac...man (2004) Üldjuhul on nõustajatel superviseerijatega alati kahesed suhted. Kõige enam püüavad nõustajad hoiduda seksuaalsetest suhetest. Kitchener, Anderson (2000) ~9% meessoost nõustajatest ja ~2,5% naissoost nõustajatest on oma kliendiga olnud seksuaalsuhtes. ~97% nõustajatest vastas, et neil on tekkinud seksuaalne iha kliendi suhtes. Kliendiga seksuaalsuhtes olnuna on võimatu tõestada, et te ei kasutanud teda ära. Gill-Wigal, Heaton (1996) Nõustajad tunnevad kliendi vastu kiindumuse pärast süütunnet ja ebamugavust. See ei tähenda, et nõustaja oleks midagi valesti teinud. Seksuaalne / romantiline kiindumus. Reaktsioonid / märgid, et piirid on ületatud. 1. Soov veeta kliendiga rohkem aega 2
Võrdväärne suhtlemine, mis väljendub nii verbaalsel kui mitteverbaalsel tasandil, on olukord, kus nõustatav (edaspidi klient) tunneb ennast nõustajaga psühholoogiliselt võrdsena ja see soodustab usaldustunde loomist. Olukord, kus nõustaja asetab kliendi madalamale positsioonile (nt käitub ülihoolitsevalt või võtab ülemusliku eksperdirolli), viib kliendi madala eneseväärikuse tunnetamiseni ning suurendab sõltuvust ja see võib takistada usalduse loomist. Kui nõustaja saavutab kliendiga hea psühholoogilise kontakti, on loodud psühholoogiliselt turvaline nõustamisruum, kus klient saab jagada oma elust sügavalt isiklikke aspekte. Empaatia on võime mõista kliendi tundeid, kogemusi ja arusaamu. Empaatiline olla see ei ole lihtsalt lahke ja järeleandlik käitumine, kliendi identiteedi omaksvõtmine, kliendiga emotsionaalselt üheks isikuks saamine. Sel juhul pakuks nõustaja vaid kaastunnet. Empaatia erineb kaastundest.
Tiibvärava valmimine Klient esitab ettevõttele tellimuse. Ettevõtja saadab tellimuse projekteerijale ning toimub esmase eskiisjoonise modeleerimine. Projekteerija kontakteerub kliendiga, toimub arutelu ning lõpp eskiisjoonise saatmine tootmisse. Ettevõttejuht saadab töötaja metalliettevõttesse. Metallilaost valib töötaja välja sobivad lehtmetalli latid ning ladustab need veoautole. Metall jõuab metallitöökotta, töötlemata metalli ettevalmistamine. Ettevalmistatud detailide väljalõikamine vastavalt joonisel ettenähtud mõõtudele. Detailide saatmine tsinkimisse Detailide kokku monteerimine Toote pakendamine ning
annaabi.ee 
