Kliendinõustamise ABC (0)

Kliendinõustamise ABC
Õppeaines: Kliendinõustamine
Tartu 2011
REEGLIT TÖÖDE VASTUVÕTJALE
1) Tule kliendi ootustele ja vajadustele vastu, olles alati kättesaadav.
2) Tervita külalist personaalselt.
3) Ole kohtumiste määramises konkreetne ja täpne.
4) Kasuta oma ärivaistu.
5) Ole kursis tooteid ja teenuseid puudutavate muutustega ( s.h varuosad, uued ja kasutatud autod jne) ning täienda pidevalt oma teadmisi.
6) Ole igapäevaselt ühenduses ka juhtkonnaga.
Teenindusaegade Kontrollimine
Vältimaks klientide järjekordasid, kasuta kohtumisaegade hajutamist.
Minu Ülesanne:
On saada infot töökoja ajagraafiku kohta, mis omakorda

• annab ülevaate klientide arvust
  
• annab võimaluse oma aega kliendi huvides paremini planeerida
  
• ja lõpptulemusena vähendab kliendi ooteaega
  

Minu meetodid:

• Järgida täpselt teenindusaegade graafikut .
  
• Püüda teenindusaegu hajutada
  
• Anna töökäsud võimalikult varakult töösse.
  
• Tipptundidel , kui on tekkinud järjekord, korralda vastuvõtu töö eriti läbimõeldult.
  

Töökoja koormuse sätestamine
EESMÄRK: Jälgi igapäevaselt töökoja koormust, määrates uusi teenindusaegasid töökohtade vabanedes.
Nõuanded:
Ettevalmistus:
Tee märkmeid, vastavalt sellele, missugune osakond mingil kellaajal midagi teeb:
Mehaanikud, keretööd, kiirteenindus.
Graafiku ülevaatamine
Igal nädalal vaata graafik koos töökoja juhatajaga üle, pidades silmas juba kokkulepitud hooldusaegasid.
Tähtaegade määramine
Eesmärk: Vähenda kliendi ooteaega
Nõuanded:
Kuulamine: Kuula hoolikalt kliendi soovid ära ja kuuldu põhjal tee märkmeid hooldusaegade graafikusse vajalike tööde kohta.
Teenindusaegade määramine: Paku kliendile valikuvõimalust teenindusaegade suhtes ja soovita klienti tulema väljaspool tipptundi, kuna siis on vähem rahvast.
TELEFONIVESTLUSE MEELESPEA:

• Vasta telefonile hiljemalt peale kolmandat helinat; kõnet suunates, ära lase kliendil oodata kauem, kui 15 sekundit.
  
• Kõnele vastates ütle oma ees-ja perekonnanimi ning ettevõtte nimetus.
  
• Edasta vaid täpset ja usaldusväärset informatsiooni
  
• Hoia telefoni lähedal üldinfot: ülevaatused, sooduspakkumised jne
  
• Püüa kõneleda rahuliku, tasase ja meeldiva häälega, vältides kliendile mõistmatuid erialatermineid.
  
• Ole kliendiga suheldes sõbralik ja tähelepanelik.
  
• Paku kliendile kohtumist või vajalike paberite saatmist posti teel
  
• Igal võimalusel kinnita kliendi soove, kasutades mõningast ümbersõnastust.
  
• Muuda vestlus isiklikumaks, pöördudes kliendi poole nimeliselt ja tänades teda kõne lõpus helistamast.
  

MEELESPEA!

• Pakun kliendile valikuvõimalust nii sõiduki vastuvõtu kui ka tagastamise aegades
  
• Jälgin pidevalt oma märkmikku:
  
• Et olla kursis töökoja koormusega ja tööde arenemisega autode juures
  
• Märkides üles kogu info: autode vastuvõtud ja üleandmised, jooksvad tööd, töökäsud.
  
• Pean rangelt kinni antud lubadustest.
  
• Püüan rohkem avada töökäske eelnevalt, planeerimaks paremini nii enda kui ka kaastöötajate aega.
  
• Kontrollin klientide liikumist vastuvõtus:
  
• Suunates kõnesid
  
• Ja suunates spetsiifiliste küsimustega inimesed kohe spetsialisti juurde.
  

TÄHTSAIMAD PUNKTID:
Oma lubadustest kinnipidamine ja hea töökorraldus tagavad:

• Järelturustuse osakonna hea esitatuse.
  
• Vastuvõtu teenindustaseme ja tööjõudluse tõusu.
  
• Parem töökoja koormuse jaotamine.
  

NÕUANNE:
Suheldes kliendiga aegade määramisel , peab olema täpne!
ÄRA ÜTLE: “ Tulge siis, kui teile sobib, oleme avatud alates 07.30-st”
või “Olen majas 17.00-ni “
ÜTLE: “Kas teile sobiks kell 09.15 või kell 15.00” või “ Ootan teid 17.30”
Väldi telefoniliinide koormamist kliendi kõnedega!
ÄRA ÜTLE : “Helistage millagi ja uurige, kas teie auto on valmis”
ÜTLE : “Teie sõiduk saab valmis kokkulepitud ajaks, vastasel korral teavitan teile”
KLIENDI VASTUVÕTT
Eesmärk: Allkirjasta kliendiga leping, see on aluseks kvaliteetsele tööle.
Sõidukit hooldusesse võttes ava töökäsk kahes eksemplaris: üks firmale ja teine kliendile.
Töökäsuks vajalik Info:

• Üldised remonditingimused
  
• Töökäsu number
  
• Tööd teostava isiku andmed
  
• Kliendi andmed
  
• Sõiduki andmed: läbisõit, kütusetaseme näit
  
• Kliendi poolt soovina esitatud tööde loetelu
  
• Esialgne tööde maskumuse kalkulatsioon
  
• Sõiduki tagastamise kuupäev ja kellaaeg
  
• Töökäsu avamise kuupäev
  
• Vastutava tööde vastuvõtja andmed
  
• Kliendi allkiri
  
• Tööde vastuvõtja allkiri
  

Tööaja ja tööde maksumuse kalkuleerimine.
Eesmärk: Klient peab olema nõus remondi tingimustega ( maksumus koos selleks vajaliku ajakuluga).
Märkus: Ühtki tööd ei tohi vastu võtta klienti kasvõi umbkaudsest maksumusest informeerimata!
MEELESPEA !

• Kliente vastu võttes, võtan arvesse nende nõudmisi ja soove ning võtan nende sõiduki vastu nii kiiresti kui võimalik
  
• Kirjutan arusaadavalt ja täpselt üles töökäsu, ilma lühendeid kasutamata ning iga operatsiooni kirjeldust alustan uuelt realt
  
• Eriti hoolikalt kirjutan üles kõik nn. teisejärgulised tööd ( ilma ühtegi detaili välja jätmata)
  
• Vaatan alati üle, et kõigi 3 osa kohta oleks kliendi kinnitus: teostatavad tööd, maksumus ja ajakulu .
  
• Alati annan klindile koopia allkirjastatud dokumendist.
  

TÖÖDE TEOSTAMINE :
Ühendus töökojaga:
EESMÄRK: Kontrollida, et kliendiga kokkulepitud tingimusi järgitakse. Vastasel korral leia alternatiive.
NB! Korralda sõiduki kontrolli !
Kliendi informeerimine:
EESMÄRK: Informeeri klienti niipea kui töökorraldusse peab seoses uute asjaoludega muudatusi tooma .
NB! Väldi eelnevalt kokkuleppimata tööde tegemist, sest klient võib sellest keelduda.
MEELESPEA!

• Hoian ühendust töökojaga, et võimalikult kiiresti olla informeeritud kõigist ilmnevatest ootamatustest.
  
• Niipea kui ilmenenud ootamatus põhjustab lisaajakulu või -kulutusi, teavitan sellest klienti.
  
• Märgin töökäsku üles:
  
• Kliendile tehtud kõne kuupäev ja kellaaeg
  
• Sõiduki tagastamiseks kokkulepitud uue kuupäeva ja kellaaja
  
• Lasen kliendil allkirjastada:
  
• Kas kinnituse või lisatööde blanketi
  
• Või vastutusest vabastava dokumendi, juhul kui klient ei soovi ilmnenud vajalikke lisatöid teostada.
  
• Informeerin töökoda kliendi otsusest
  
• Teen vastavad muudatused graafikutesse.
  

VIHJE
Märge SÕIDUKISSE JÄETUD ISIKLIKE ASJADE EEST EI VASTUTATA! vastutusest loobumise dokumendis, ei jäta firmast head muljet.
Soovita kliendile oma isiklikud asjad teenindusse tulles kindlasse kohta panna!
Auto Üleandmine:
EESMÄRK: Sõiduki üleandmine peab olema hoolikalt ette valmistatud, et pakkuda kliendi nõudmistele vastavat teenindust.
Arve selgitamine:
EESMÄRK: Vältida igasuguseid mittevajalikke diskussioone, hakates võrdlema töökäsku ja arvet.
MÄRKUS:

• Selgita kliendile kõik arve punktid, tehnilistesse detailidesse laskumata. Vajaduse korral võta põhjalikuma seletuse saamiseks ühendust tehnilise nõustajaga või osakonna juhatajaga.
  
• Kommenteeri tehtud töö iseloomu ja näita et see vastab töökäsus esitatule.
  
• Nimeta ära ka tööd, mida tehti tasuta.
  

Arve maksmine :
Mine koos kliendiga kassasse arvet maksma.
Võimaluse korral paku kliendile soodustähtaegu, järelmaksu või Peugeot kliendikaardiga maksmist ( Kuigi eestis ei ole see veel võimalik)
NB! Loo kliendiga usaldusele rajanev suhtlemisõhkond, näidates, et mõistad võimalikke makseraskusi. See on väga tähtis kliendi lojaalsuse arendamisel.
MEELESPEA !

• Valmistun igaks auto üleandmiseks:
  
• Kontrollin, et sõiduk on valmis kokkulepitud ajaks
  
• Kogun kokku kõik vajalikud dokumendid ( arve koopia või töökäsk, vahetatud osad, testitulemused )
  
• Valmistan ette arve selgituse
  

• Varun kliendi vastuvõtuks piisavalt aega, et arvet selgitada, kommenteerida ja väärtustada tehtud töid.
  
• Nõustan klienti hoolduste alal ja sõiduki kasutamisel ning reklaamin just sellele kliendile sobivaid pakkumisi.
  
• Määran järelturustuses järgmise teenindusaja.
  

Sul on kõik vajalik, et:

• organiseerida sõiduki üleandmine kliendile
  
• selgitada arve sisu
  
• valmistada ette järmine teeninduskäik
  
• müüa lisateenuseid/tooteid