Erinevad kliendirühmad.
Raskete ja erivajadustega
klientide teenindamine.
MK13 -TE
Kes on erivajadusega inimene?
• Liikumispuue
• Nägemispuue
• Kuulmispuue
• Vaimupuue
Kuulmispuudega inimese
teenindamine
• Pöördu kliendiga rääkides näoga tema poole.
• Küsi kliendilt , kas ta vajab abistamist.
• Ära räägi kõva häälega.
• Vajadusel kirjuta oma teade paberile.
Nägemispuudega inimese
teenindamine
• Märka valget keppi, pimedat ja juhtkoera.
• Kõnetamisel puuduta pimeda käsivart. Tutvusta ennast.
• Küsi kliendilt, mitte tema saatjalt, kas ta soovib
abistamist.
• Kliendiga suhtlemisel ära tõsta häält.
• Pimeda saatmisel siruta talle oma küünarnukk ja liigu
samm eespool .
• Osutades millelegi, kasuta sõnu vasakul, paremal, all,
üleval , kella kolme suunas.
Vaimupuudega inimese ja kroonilise
haige teenindamine
• Erilist abistamist vaimupuudega inimene üldjuhul ei
vaja. Reeglina liigub ta saatjaga.
• Võivad kaasneda korduvad liigutused, kohatud itsitused,
häälitsused.
• Muutub harva agressiivseks.
• Kroonilise haigusega inimene kannab vajalikke ravimeid
ise kaasas.
Liikumispuudega inimese
abistamine
• Küsi, kas abistamist vajatakse.
• Ratastooli lükkamisel jälgi takistusi.
• Aita abivahendeid kokku panna.
Vanemate inimeste teenindamine
• Teenindajapoolne kannatlikkus ja lugupidav suhtumine.
• Tuleb kohe reageerida , kui nad vajavad spetsiaalset abi.
• Mõtte väljendamine kui ka liikumine võtab kauem aega.
• Tahavad lihtsalt lobiseda või vestelda .
• Tujukamad, kapriissemad ja nõudlikumad.
• Levitavad rohkem suulist informatsiooni oma saadud
kogemuste kohta.
Rasked kliendid
• Norijad
• Kõigeteadjad
• Vigadele keskendujad
• Püsikurtjad
• Lobisejad
• Kiirustajad
• Maailma nabad
Raskete klientide teenindamine
• Kuula klienti!
• Ära lasku vaidlusesse!
• Ära süüdista klienti, vabanda korralikult!
• Ole empaatiline !
• Tuvasta probleem!
• Leia lahendus!
• Suhtle oma kolleegidega!
Kasutatud materjal
• www. elil .ee Eesti Liikumispuudega Inimeste Liit
• http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Klient_3/e
akate_inimeste_teenindamine.html
100 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.
~ 11 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2015-04-29
Kuupäev, millal dokument üles laeti
28 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Diana96
Õppematerjali autor
Erivajadustega klientidega suhtlemine Marie Pärn LOK-12 Erivajadustega klient? Erivajadusega klient tavaks peetud normidest erinev klient, kellel on teenuse kasutamiseks spetsiaalsed , tavaliselt tervisest tingitud erivajadused ( puudega inimesed, ratastoolis kliendid, pimedad, kurdid jt.) Ratastoolis klient Ratastoolis klient on inimene, kes kasutab liikumise hõlbustamiseks ratastooli. Nõuded suhtlemiseks: Ø Ärge hoidke kinni kliendi ratastoolist. See on osa tema väga isiklikust ruumist ning ratastoolist kinnihoidmist või nõjatumist sellele võib võrrelda kellegi personaalsele toolile istumisega. Ø Pakkuge oma abi, kuid ärge käige peale. Kui klient vajab teie abi, siis võtab ta pakkumise heameelega vastu ja ütleb ka seda, milline abi oleks kõige vajalikum
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
pühendatud järgmised kaks peatükki. Edasi leiavad käsitlemist valdkonnad, millest algab logistika ja tarneahela juhtimine. Nendeks on varude haldamine ja ostutegevus. Klienditeeninduse kvaliteet logistikas on määrava tähtsusega ja see mõjutab konkurentsi pingestudes üha enam klientide arvu ning ettevõtte majandustegevuse tulemuslikkust – sellest on pikemalt juttu kuueteistkümnendas peatükis. Kuluarvestus on oluline kõikide logistikatoimingute puhul, kuna ilma logistikatoimingute ja kogu logistikaprotsessi kulude taset teadmata on ettevõttes võimatu mistahes parendustegevus logistika ja tarneahela juhtimise
pühendatud järgmised kaks peatükki. Edasi leiavad käsitlemist valdkonnad, millest algab logistika ja tarneahela juhtimine. Nendeks on varude haldamine ja ostutegevus. Klienditeeninduse kvaliteet logistikas on määrava tähtsusega ja see mõjutab konkurentsi pingestudes üha enam klientide arvu ning ettevõtte majandustegevuse tulemuslikkust – sellest on pikemalt juttu kuueteistkümnendas peatükis. Kuluarvestus on oluline kõikide logistikatoimingute puhul, kuna ilma logistikatoimingute ja kogu logistikaprotsessi kulude taset teadmata on ettevõttes võimatu mistahes parendustegevus logistika ja tarneahela juhtimise
Bill Rogers Käitumine klassiruumis Tõhusa õpetamise, käitumisjuhtimise ja kolleegitoe käsiraamat 1 Sisukord Arvustajad raamatust „Käitumine klassiruumis“ 4 Autorist 5 Teemad 6 Tänuavaldused 7
Iga elusorganism koosneb elu väikseimatest ehituskividest – rakkudest. On olemas ainuraksed elusolendid, kelle keha koosneb vaid ühest rakust, ning hulkraksed elusolendid, kelle keha koosneb paljudest erinevatest rakuliikidest, kus igal rakutüübil on oma ülesanded. Inimorganism koosneb u 10 000 miljardist rakust. Rakkude põhifunktsioonide järgi eristatakse nt närvi-, lihase-, sidekoe- ja vererakke. Kui hulk sama tüüpi rakke moodustavad rakuühenduse, nimetatakse seda ühendust koeks. Erinevad koeliigid moodustavad omakorda organeid (nt lihas-, närvi- ja sidekude). Rakud Rakud on organismi „ehituskivid“. Meie keha koosneb mitmesuguse kuju ja suurusega rakkudest. Erütrotsüüt (punane verelible) on nende hulgas üks väiksemaid (0,0075 mm), munarakk (0,15 mm) on aga inimese suurim rakk ja nähtav isegi ilma mikroskoobita. Samuti on erinev rakkude eluiga. Leukotsüüdid (valged verelibled) elavad vaid mõne päeva, närvirakud aga kestavad kogu inimese eluaja
katsetamise või raviga. Inimese arengu õpinguil on Kui haridussüsteemis toimivad inimesed mõistavad, kuidas erinevas vanuses lapsed siin väga praktiline paremini õpivad, võivad nad koostada tähendus... Need kogemused paremaid õppeprogramme aitavad paremini mõista inimesi. Inimese erinevad arenguvaldkonnad on läbi põimunud nagu ka psühholoogia kui teadus on seotud mitmete teiste teadustega Sarnane lugu on täiskasvanutega, kellel on (sotsioloogia, pedagoogika, võimalik hakata mõistma arengu meditsiin jne.) üleminekuid: mis toimub kui ema pöördub
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid