Suhtlemine kliendiga (0)

TALLINNA TEENINDUSKOOL
MK13 -TE2
SUHTLEMINE KLIENDIGA
Uurimustöö
Juhendaja : Külliki Türi
Tallinn 2013

SISUKORD

1.SISSEJUHATUS 3
2.KÜSITLUS 4
3.ANALÜÜS 9
3.1Kas positiivse esmamulje loomine kliendiga on tähtis? 9
Diagramm 1 9
3.2Kas sa lood kliendiga silmsideme? 9
Diagramm 2 9
3.3 Kas sa leiad ennast olukorrast, kus Sinu kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele? 11
Diagramm 3 11
3.4 Kas kehakeele kasutamine kliendiga suhtlemisel on oluline? 12
Diagramm 4 12
3.5 Kas sa kuulad kliendi lõpuni? 13
Diagramm 5 13
3.6 Kas sa pead kliendi kuulamist oluliseks? 14
Diagramm 6 14
3.7 Kas kasutad kliendiga suheldes KAS-küsimust? 15
Diagramm 7 15
3.8 Kas kasutad täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste väljaselgitamisel? 16
Diagramm 8 16
3.9 Kas sa tunned ennast tööl vajalikuna? 17
Diagramm 9 17
3.10 Kas lased ennast mõjutada negatiivsest kliendist ? 18
Diagramm 10 18
3.11 Kas sa võtad kliendi öeldut isiklikult? 19
Diagramm 11 19
3.12 Kas võtad isiklikud mured tööle kaasa? 20
Diagramm 12 20
4.JÄRELDUS 21

SISSEJUHATUS

Töö eesmärgiks on uurida ja kirjeldada, kuidas suhtlevad Lasnamäe Prisma Peremarketis müüja -kassiirid klientidega. Kuna ma ise töötan samuti müüja-kassiirina, siis oleks huvitav teada, kuidas minu kolleegid klientidega suhtlevad ja mida teatud olukordades ette võtavad.
Uurimismeetodiks valisin lihtsa ankeetküsitluse koos vastusevariantidega. Vastuseid lugedes sain teada, mida arvavad teenindajad klietidega suhtlemisest. Küsimused valisime ühiselt kogu klassiga välja. Sorteerisime kõige sobivamad ja lisasime ankeeti.

KÜSITLUS

Tere armas kolleeg!
Minu nimi on --------- Õpin Tallinna Teeninduskoolis müügikorraldust. Teen
uurimustööd teemal „Suhtlemine kliendiga“. Palun leia aega minu küsimustikule vastamiseks.
Küsimustik on valikvastustega , palun vali ainult üks endale sobiv vastus. Ankeet on
anonüümne.
1)Kas positiivse esmamulje loomine kliendiga on tähtis ?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
2) Kas sa lood kliendiga silmsideme?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
3)Kas sa leiad ennast olukorrast, kus Sinu kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
4)Kas kehakeele kasutamine kliendiga suhtlemisel on oluline?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
5)Kas sa kuulad kliendi lõpuni ?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
6)Kas sa pead kliendi kuulamist oluliseks?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
7)Kas kasutad kliendiga suheldes KAS-küsimust?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
8)Kas kasutad täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste väljaselgitamisel?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ............
9)Kas sa tunned ennast tööl vajalikuna?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
10)Kas lased ennast mõjutada negatiivsest kliendist?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
11)Kas sa võtad kliendi öeldut isiklikult?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
12)Kas võtad isiklikud mured tööle kaasa?
o Alati
o Sageli
o Mõnikord
o Harva
o Mitte kunagi
o ........
Tänan sind vastamast!
Küsitlusele vastas 25 inimest. Küsimusi kokku on 12.

ANALÜÜS

Kas positiivse esmamulje loomine kliendiga on tähtis?

Diagramm 1

Diagrammist 1 saame selgelt näha, et 88% vastajatest peab esmamulje loomist kliendiga alati tähtsaks.
8% vastajatest aga mõnikord tähtsaks.
4% vastajatest peab esmamulje loomist kliendiga sageli tähtsaks.

Kas sa lood kliendiga silmsideme?

Diagramm 2

Diagramm 2 näitab selgelt, et 60% vastajatest loob kliendiga alati silmsideme.
32% vastajatest loob kliendiga silmsideme sageli.
8% vastajatest loob kliendiga silmsideme mõnikord.

3.3 Kas sa leiad ennast olukorrast, kus Sinu kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele?

Diagramm 3

Diagramm 3 näitab, et 48% vastajatest leiab end olukorrast, kus mõnikord Tema kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele.
16% vastajatest leiab end olukorrast, kus sageli Tema kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele.
24% vastajatest leiab end olukorrast, kus harva ning mitte kunagi Tema kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele.
8% vastajatest leiab end olukorrast, kus nende kehakeel ei vasta alati sõnalistele väljendustele.
4% vastajatest vastajatest leiab end olukorrast, kus väga harva Tema kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele.

3.4 Kas kehakeele kasutamine kliendiga suhtlemisel on oluline?

Diagramm 4

Diagramm 4 näitab, et 48% vastaja jaoks on kehakeele kasutamine kliendiga suhtlemisel alati oluline.
32% vastaja jaoks on kehakeele kasutamine kliendiga suhtlemisel sageli oluline.
16% vastaja jaoks on kehakeele kasutamine kliendiga suhtlemisel mõnikord oluline.
4% vastaja jaoks on kehakeele kasutamine kliendiga suhtlemisel harva oluline.

3.5 Kas sa kuulad kliendi lõpuni?

Diagramm 5

Diagramm 5 näitab 76% vastajatest kuulab alati kliendi lõpuni.
20% vastajatest kuulab sageli kliendi lõpuni.
4% vastajatest kuulab mõnikord kliendi lõpuni.

3.6 Kas sa pead kliendi kuulamist oluliseks?

Diagramm 6

Diagrammilt 6 võime lugeda, et 80% vastajatest peab kliendi kuulamist alati oluliseks.
12% vastajatest peab kliendi kuulamist sageli oluliseks.
1% vastajatest peab kliendi kuulamist mõnikord oluliseks.
1% vastajatest arvab , et klient on kuningas.

3.7 Kas kasutad kliendiga suheldes KAS-küsimust?

Diagramm 7

Diagramm 7 näitab, et 36% vastajatest kasutab sageli kliendiga suheldes KAS-küsimust.
28% vastajatest kasutab mõnikord kliendiga suheldes KAS-küsimust.
24% vastajatest kasutab alati kliendiga suheldes KAS-küsimust.
12% vastajatest kasutab harva kliendiga suheldes KAS-küsimust.

3.8 Kas kasutad täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste väljaselgitamisel?

Diagramm 8

Diagramm 8 näitab, et 40% vastajatest kasutavad sageli täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste väljaselgitamisel.
28% vastajatest kasutavad alati täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste väljaselgitamisel.
20% vastajatest kasutavad mõnikord täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste väljaselgitamisel.
12% vastajatest valisid variandiks muu, lisades juurde märkused:

Kasutan just nii palju küsimusi, kui vaja

Ikka, kui kleindist aru ei saa

Kui ma kliendist ikka aru ei saa, siis kasutan küll

3.9 Kas sa tunned ennast tööl vajalikuna?

Diagramm 9

Diagramm 9 näitab, et 52% vastajatest tunnevad end alati tööl vajalikuna.
24% vastajatest tunnevad end mõnikord tööl vajalikuna.
20% vastajatest tunnevad end sageli tööl vajalikuna.
1% vastajatest tunnevad end harva tööl vajalikuna.

3.10 Kas lased ennast mõjutada negatiivsest kliendist?

Diagramm 10

Diagramm 10 näitab, et 28% vastajatest laseb end mõnikord mõjutada negatiivsetest klientidest.
24% vastajatest laseb end harva mõjutada negatiivsetest klientidest.
20% vastajatest laseb end sageli mõjutada negatiivsetest klientidest.
12% vastajatest laseb end alati mõjutada negatiivsetest klientidest.
12% vastajatest ei lase end mitte kunagi mõjutada negatiivsetest klientidest.
4% valis variandiks muu ning lisas: Ma võtan kõike kergelt südamesse ning solvamised jäävad kauaks meelde.

3.11 Kas sa võtad kliendi öeldut isiklikult?

Diagramm 11

Diagramm 11 näitab, et 32% vastajatest võtavad mõnikord kliendi öeldut isiklikult.
28% vastajatest võtavad alati kliendi öeldut isiklikult.
20% vastajatest ei võta mitte kunagi kliendi öeldut isiklikult.
12% vastajatest võtavad harva kliendi öeldut isiklikult.
8% vastajatest võtavad sageli kliendi öeldut isiklikult.

3.12 Kas võtad isiklikud mured tööle kaasa?

Diagramm 12

Diagramm 12 näitab, et 32% vastajatest võtavad mõnikord isiklikud mured
tööle kaasa.
32% vastajatest võtavad harva isiklikud mured tööle kaasa.
16% vastajatest ei võta mitte kunagi isiklikke muresid tööle kaasa.
12% vastajatest võtavad alati isiklikud mured tööle kaasa.
4% vastajatest võtavad sageli isiklikud mured tööle kaasa.
4% vastajatest valis variandiks muu, lisadeks kommentaari: tavaliselt unustan mured ära.

JÄRELDUS

Järelduseks võib öelda, et küsitluse tulemusena leidis kinnitust see, et inimesed on väga erinevad ja kõik suhtlevad klientidega samuti erinevalt. Käitumine erinevates situatsioonides on erinev, see tuleneb ilmselt kehakeelest kui ka käitumismaneeridest ja reageerimistest.
Mõned inimesed on emotsionaalsemad, kui teised. Sellepärast on ka diagrammist nr 10 näha, et tulemused on väga erinevad.
Kuigi tegelikkuses peaks teenindaja ehk siis müüja- kassiir olema kliendiga viisakas, kuulama teda lõpuni, küsima vajalike küsimusi, et klient oleks rahuldatud. Samuti on silmsideme loomine ülimalt oluline, sest siis näeb klient, et teda on märgatud. Samuti on positiivse esmamulje loomisega, see on väga tähtis, just ennekõike kliendi pärast.
Mul on selle üle siiralt hea meel, et Lasnamäe Prisma Peremarketis tunnevad teenindajad end tööl vajalikuna. Sest just siis, kui ma tunnen , et mind vajatakse, on töö tegemine tunduvalt meeldivam . Ma tunnen, et olen andnud natukenegi endast, et meeskonna töö saaks sujuda meeldivalt.
Kogutud andmeid oleks väga hea üle anda klienditeeninduse juhatajale, kes saaks oma töötajaid juhendada parema klienditeeninduse jaoks.
0