Klienditeeninduse alused (0)

Klienditeeninduse alused
Standardid  lennunduse valdkonnas
•
Organisatsioon : The Port Authority of New  York  & New  Jersey
•
Kellele: Töötajatele
•
Miks: Kvaliteetne klienditeenindus
Käitumine/hoiak
•
Tervitus  sõbralikult ja professionaalselt
•
Viisakas sõnavara ja rahulik suhtlusviis
•
Silmside ja naeratus
•
Sõbralik ja abivalmis
•
Selge suhtlus
•
Kliendi rahulolu kõige tähtsam
Käitumine/hoiak
•
Keskendumine kliendile ja tööle
•
Keelatud söömine/joomine/suitsetamine/nätsu närimine töö ajal
•
Keelatud magamine töö ajal
•
Keelatud isiklikud nutiseadmeid
Väljanägemine
•
Hoolitsetud, puhas, professionaalne 
väljanägemine
•
Sobivad ehted
•
Sobilikud  jalanõud
•
Puhas ja korralik  vormiriietus  
•
Nähtaval kohal nimesilt ja/või ametlik  identifikatsioon
•
Päikseprille võib kanda vaid väljas, 
päevasel ajal ning mitte klientidega suheldes
Informeeritus
•
Võimelised juhiseid andma
•
Selged ja arusaadavad  väljendid
•
Säilitama rahu ja  viisakuse  suheldes ärritunud kliendiga
•
Pakkuma lahendusi
•
Teadma, kust saada abi kui kliendiga suheldes tekib keelebarjäär
•
Teadma, kust saada arstiabi
•
Teadma, kust leida vastavat personali
Hindamismeetodid
•
Hindamismeetodid põhinevad reisijate rahulolul
1989
•
Kogemus nii lennujaamas kui ka lennuki pardal
•
41 kriteeriumi
•
Näiteks enne lendu/lennujaamas: veebileht,  broneering  läbi  neti /check-in, 
pagasi toimetamine, ooteaeg...
•
Näiteks lennukis : tooli mugavus, valgustus , temperatuur,  meelelahutus , 
jook /toit, Wi-Fi, meeskonna keeleoskus…
Etihad Airways
•
Suuruselt teine  lennufirma  Araabia Ühendemiraatides ja kolmas Lähis-Idas
•
Alustas tegevust 2003. aasta novembris
•
Enam kui 1000 lendu nädalas
•
Eesmärk on olla tõeline 21. sajandi globaalne lennufirma peegeldades 
parimat  Araabia külalislahkust
•
Viiel järjestikusel aastal World’s Leading  Airline  tiitel 
•
Maailma kalleim lennupilet
https://www.youtube.com/watch?v=YBLjIHTiGpI 
IATA
• …on Rahvusvaheline Lennutranspordi Ühendus (The International Air 
Transport Association);
• asutatud 19. aprill 1945;
• 268 lennufirmat ( 2016 );
• lennujaamakood 3 tähte;
• lennufirmakood 2 tähte;
IATA treeningkursuse teemad
•
Klienditeeninduse edendamine
•
Verbaalse ja mitteverbaalse suhtlemise oskused
•
Klientidega kontaktiloomise tehnika
•
Kultuuride vaheline teadlikkus
•
Stressiga toimetulemine
Kasutatud kirjandus
● Skytrax [ http://www.worldairlineawards.com/awards/world_airline_rating.html  ]
● IATA [
http://www.iata.org/training/courses/Pages/airline-customer-service-talm51.as
px
 ]
● Wikipedia [ https://goo.gl/Yf7eOB ]
● Etihad [ http://www.etihad.com/en/about-us/corporate-profile/ ]
● Etihad wikipedia [ https://en.wikipedia.org/wiki/Etihad_Airways#Structure ]
●  http://www.panynj.gov/business-opportunities/tcap/pdf/7.5-References/7.5.2-av
iation/7.5.2-02- airport -stds-CS.pdf
 
Aitäh  kuulamast!

Document Outline

• Slide 1
• Standardid lennunduse valdkonnas
• Käitumine/hoiak
• Käitumine/hoiak
• Väljanägemine
• Informeeritus
• Hindamismeetodid
• Etihad Airways
• Slide 9
• IATA
• IATA treeningkursuse teemad
• Kasutatud kirjandus
• Aitäh kuulamast!