Testostjad mängivad igapäevaseid kliente: 1) Tavasituatsioon – testija teeb teie ettevõttes oma igapäevaseid sisseoste, küsib infot, broneerib turismireise ja on teie lojaalne püsiklient 2) Telefonitest – testostja helistab teie klienditeeninduse numbril, tehes lähtuvalt ettevõtte tegevusest näiteks hotellibroneeringu või pangalaenu infopäringu. Nende kõnede analüüsimisel selgub, millisel tasemel on teie telefoniteenindus. 3) Probleemost – analüüsitakse teenindaja käitumist olukorras, kus tuleb tegeleda kliendi probleemidega, nagu raha tagastamine või muu kliendikaebuse lahendamine. Sellised situatsioonid nõuavad võimet jääda rahulikuks ja lahendada kliendi probleem võimalikult kiiresti ja positiivselt 4) E-postitest – ettevõttesse saadetakse e-päring, et näha, kui kiiresti vastus tuleb, milline on selle formaat, kvaliteet, õigekiri, vastavus standarditele jne.
1. Kahe organisatsiooni külastused Külastuse kuupäev Organisatsioon Kellaaeg Kirjeldus Hesburger, Port 1. 25. oktoober 18.30-18.40 lk. 4 Artur, Pärnu Elisa AS, 2. 28.oktoober 15.00-15.30 lk. 6 telefoniteenindus Elisa AS, Kristiine 3. 30. oktoober 12.30-13.15 lk. 6 keskus Hesburger, Lootsi, 4. 1. november 18.55-19.10 lk. 5 Tallinn Elisa AS, 5. 10. november 11.40-11.45 lk. 6
Antud töökohale valitakse üldiselt täiesti tavalisi inimesi, kes ei ole spetsialistid antud erialal. Enne testkliendi saatmist ettevõttele hinnangut andma, viiakse läbi spetsiaalne ettevalmistus. Seeläbi õpib antud isik tähelepanu pöörama olulisematele kriteeriumitele. Teeninduse hinnang kujuneb siiski ta enda emotsiooni põhjal, mille ta kindlast kontaktist sai. Valdkondi, mille puhul korraldatakse selliseid hindamisi, on peamiselt neli: silmast-silma letiteenindus, telefoniteenindus, kliendikülastused ja üldine kirjavahetus või e-kirjavahetus (sinna hulka kuuluvad tellimused, broneeringud, pretensionnid jmt). Hinnangu tellijaga koos määrab kontrolli läbiviiv ettevõte, milliseid töötajaid testitakse, mida hinnatakse ja milline on valitud valdkonna kontrollperiood. Tegureid, mida ettevõttel hinnata saab, on mitmeid. Nende hulka kuuluvad teeninduse kiirus, tähtaegadest kinnipidamine, teeninduse üldine kvaliteet (viisakus, sõbralikkus, sisukus), kliendi
annaabi.ee 
