TALLINN INDUSTRIAL EDUCATION CENTRE USEFUL SHOPPING EXPRESSIONS Jelizaveta Kuznetsova 205 MRA TALLINN 2015 1. Tere hommikut/lõunat/õhtut. Good morning/afternoon/evening 2. Kas ma saan teid aidata? Can I help you? 3. Kas te sooviksite abi? Would you like an assistance? 4. Kas te otsite midagi erilist/kindlat? Are you looking for anything special? 5. Kas te sooviksite seda proovida? Would you like to try it on? 6. Kui te vajate abi, lihtsalt küsige. If you need a help, just ask. 7. Mis suuruse te võtate (kannate)? What size do you take? 8. Mis see on mida te eriliselt/kindlalt What is it that you are particularly looking otsite? for? 9. Millal te seda kasutada sooviksite? ...
Iga vastuse eest on võimalik saada teatud hulk punkte. Maksimum punktide arv on toodud iga küsimuse juures. Maksimumpunkte on võimalik saada teoorial ja praktikal tuginevate argumenteeritud ning põhjendatud vastuste eest. Palun kirjutage võimalikult arusaadava käekirjaga. Tänan! Tiina Merkuljeva Teenindusjuhtimise õppejõud 1. Selgitage mõisteid ,,postindustriaalne" ja ,,suhete turundus". Kuidas on need mõisted seotud klienditeenindusega? (maks. 15 p.) 2. Selgitage mõistet ,,kliendikesksus"? (maks. 10 p.) 3. Kas mõisted ,,teenus" ja ,,teenindus" on samad või erinevad? Põhjendage. (maks. 5 p.) 4. Tooge näited kõrgest ja madalast teeninduskultuurist (maks. 20 p.) 5. Kas ettevõtte missioon, visioon ja põhiväärtused on seotud klienditeenindusega? Põhjendage. (maks. 10 p.) 6. Selgitage terminit ,,siseteenindus". Kuidas on see seotud klienditeenindusega? (maks. 15 p.) 7
.................................16 Kokkuvõte......................................................................................................... 17 HEA TEENINDUS............................................................................................... 18 2 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone ning kinnistan oma õpitud teadmisi ja oskusi. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad tahavad minna sinna heameelega tagasi.
peale 10 sekundit peale minu küsimust pööras ta pilgu arvutist minu poole ning hakkas andmeid küsima. Lõpuks kui olin asjad ära tellinud, ütles ta mulle et kui sularahas maksan on võimalik ka allahindlust saada. Saingi juppide arvelt mõne euro võrra soodustust ja esmamulje müüjast oli muutunud. Alguses jättis müüja suhteliselt halva klienditeenindaja mulje, lõppmulje oli suhteliselt hea. Lõppude lõpuks jäin klienditeenindusega rahule ja olen seal poes korduvalt käinud ning kavatsen ka edaspidiselt seda poodi külastada. Klienditeenidus nr. 2 Tartu loomapood. Läksin poodi, mul oli vaja kassile puuri. Müüa tegeles seal just ühe teise kliendiga ning pidin ootama. Mõne ajapärast teenindas müüa ka mind. Ta oli väga sõbralik ja küsis minult, kuidas saab mind aidata? Ütlesin talle, et mu kass on haige ja mul on vaja ta arsti jurde viimiseks kandepuuri
klienditeeninduse taset mõjutavad logistikaga seotud otsused. Järelikult mõeldakse selliseid otsuseid, mis ei ole seotud logistikakuludega. Antud tulemus näitab, et osad logistikajuhid ei oska luua seoseid klienditeeninduse ja logistikakuludega seotud otsuste vahel ja nii võivad nad teha kulude juhtimisel otsuseid, mis muudavad klienditeeninduse kvaliteedi halvemaks. Lisaks pooled logistikajuhid, kelle tööülesannete hulka ei kuulu klienditeenindusega tegelemine, arvavad siiski, et logistikaga seotud otsused mõjutavad klienditeeninduse taset. Järelikult ei anna nad omapoolset panust, et seda taset hoida voi tõsta. Seega peaks logistikajuhti kaasama klienditeeninduse eesmärkide ja klienditeenindusstrateegia valjatootamise protsessi ja ka teistesse tegevustesse, mis on seotud klienditeenindusega. Analüüsi käigus tulid ka välja peamised logistikajuhi tegevused, mis on seotud kulude juhtimisega
Marimetsa 10 Tartu 46395 E-post: [email protected] Hesburger AS 10.04.2017 Soovin kandideerida teie poolt välja kuulutatud konkursil Tartu Kvartali Hesburgeri klienditeenindaja kohale. Olen Tartu Ülikooli hispaania keele ja kirjanduse eriala esimese kursuse tudeng. Kuulutuse leidsin CV-keskusest. Leian, et olen sobiv kandidaat sellele ametikohale, kuna eelnevad töökogemused on seotud klienditeenindusega. Klienditeeninduse alal olen töötanud juba neli aastat, seega olen saanud mitmekülgseid kogemusi. Eelnevalt olen töötanud osaühingutes Sõõrikumaias ning Pizza Chef, kus puutusin lähedalt kokku erinevate klientidega ning õppisin kiiresti ning kvaliteetselt nende soove täitma. Seega olen kindel, et teie ettevõttes saan oma kohustustega laitmatult ning võimalikult professionaalselt hakkama. Olen otsustusvõimeline, teotahteline ja aktiivne noor, olen avatud uutele väljakutsetele
Laura Õispuu Laura Õispuu 1 Fittest klubi Erinevad rühmatreeningud Personaaltreener Nõustamine Funktsionaalne jõusaal Massaaz Kiropraktik Koostöö Ashtanga Yoga Tallinn keha&meele keskusega Laura Õispuu 2 Missioon ja visioon Inspireerida ja anda inimestele võimalus parandada tervist ja elu kvaliteeti läbi positiivsete emotsioonide ja professionaalse õpetuse Olla professionaalse klienditeenindusega, ajaga kaasas käiv treening ja tervisesporditeenust pakkuv kasumit tootev spordiklubi Laura Õispuu 3 treeningud Alusta Tantsuline Liikuv ja lihtne Lihtne ja tõhus Keha ja meel lihtsalt EasyFit DanceStep Fit BODYPUMP® Fittest Pilates Easy GroovyMoves StepFit BODYBALANC BODYCOMBAT®
Negatiivne klienditeenindus Eestis Klienditeenindaja on eestlase nägu ja reklaam,ning me ootame klienditeenindajatelt positiivset suhtumist kuid seda positiivset suhtumist kohtab üha harvem ja harvem.Sagedamini puutume Eestis kokku hoopis negatiivse klienditeenindusega ning see on väga halb,kuna see ei meeldi meile eestlastele ja ilmselt ei kujunda see ka välismaalastle meist head muljet.See pole ka ime,arvestades eestlaste loomulikku negatiivsust kõige ja kõigi suhtes. Negatiivne suhtumine algab eelkõige palgast ja isikliku elu probleemidest mis võetakse sageli tööle kaasa. Klientidel pole kindlasti hea antud firmat külastada kus klienditeenindaja on pahura näoga ja põrnitseb teid ning halvimal juhul isegi ütleb teile midagi kohatut
Töötasu-pay Tootejuht-Product manager Tükitöötasu-Wages Ületunnitasu-Overtime Vaba töökoht-Vacancy Vahetult klienditeenindusega seotud töökoht- Operative job Viimane tähtpäev-Closing date
Kordamisküsimused lk443 1.Mida mõeldakse teenindustaseme all? Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalikatiivsed ning kvantitatiiseid kirjeldusi. 2.Mida mõeldakse teeninduse kvaliteedi all? Teeninduse kvaliteeti käsitletakse kui kliendi tõsist otsust või hoiakut,mis sarnaneb rahuloluga ja kliendi võrdlust selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mis ta tajub ettevõtte toimingute kohta. 3.Milles seisneb teenidustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? - 4
üksteisega funktsionaalselt seotud ja tihedalt põimunud. On jõutud ühtsele arusaamale, et efektiivset ühendust turunduse ja logistika vahel pakubki klienditeenindus. 8.Oluline relv konkurentsivõistluses ja kujutab endast täiendavat eelist hinnakonkurentsis. 7. Tarneahelate juhtimise professionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime 9.Klienditeenindust peetakse üheks olulisemaks vahendiks tarheahela juhtimisel. Kui klienditeenindusega suudetakse luua klientidele lisaväärtust, võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd, et paraneb kogu ahela või selle mingi osa funktsioneerimine.
7. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa tarneahela toimimisele? Tarneahelate juhtimise proffesionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime. 8. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa ettevõtte edu saavutamisele? Tasemel klienditeenindus võib olla mingile ettevõttele oluliseks konkurentsieeliseks võistlevate firmade ees. 9. Miks käsitletakse klienditeenindust kui vahendit tarneahela juhtimisel? Kui klienditeenindusega suudetakse luua klientidele lisaväärtust, võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd, et paraneb kogu ahela või selle mingi osa funktsioneerimine.
Seotud Wisconsin-Milwaukee Ülikoolis arvutilabor Monitor 1997 kuni töökogemused: praeguseni › Arvutilabori järelvaataja › Kindlustasin nõu ja abiga kasutajaid › Tegin tavahooldustöid süsteemi riist- ja tarkvarale Teised Milwaukee kontoritarvete pood XYZ 1996 - 1997 töökogemused: › Müügijuht-kassapidaja › Tegelesin klienditeenindusega › Vastasin kliendi küsimustele ja tegelesin ostjatega › Tegelesin kassaaruannetega regulaarselt › Korrastasin poe ning lao riiuleid vastavalt vajadusele Milwaukee firma Fast Freddy's 1995 - 1996 › Teenindaja-kassapidaja › Tegelesin klienditeenindusega › Töötasin kiiresti arenevas meeskonnas
[5 p.] Ladustamist kitsamas tähenduses mõistetakse kui kaupade hoiustamist või säilitamist. Laiemas tähenduses hõlmab ladustamine lisaks sellele varude juhtimist ja füüsilist käsitsemist koos vajaliku materiaalse baasi kujundamisega. Selles tähenduses mõistetakse ladustamist kui laomajandust või logistika laomajandussüsteemi. 2 13. Tähtsamad klienditeenindusega seonduvad transpordinäitajad. [5 p.] Tähtsamad klienditeenindusega seonduvad transpordinäitajad: usaldusväärsus; veoaeg; turuulatus – võime osutada uksest ukseni teenuseid; paindlikkus – seondub peamiselt kaupade valikuga ja võimega rahuldada tarbija nõudmisi; kaupade kahjustamise ja kaotsimineku tase vedamise käigus; vedaja võime osutada muid teenuseid peale veoteenuse (tellimine, ladustamine). 14. Autotransport (sh. eelised, puudused, järeldused)
Teeninduse kvaliteet Eestis Klienditeenindusega puutume me kokku igapäevaselt, sest seda on kõikjal meie ümber. Kindlasti on igal inimesel oma vaatenurk heale klienditeenindusele, sest inimesed hindavad erinevaid asju. Kuid enam kui kindel on see, et teeninduse kvaliteet võib olla väga paindlik. On olemas asutusi, kus kliente koheldakse kui võõraid, kuid samas on ka asutusi, kus neid võetakse avasüli vastu kui kauaaegseid sõpru. Milline on teeninduse kvaliteet Eestis?
KVANTITATIIVSED MEETODID MAJANDUSTEADUSES JÄRJEKORRATEAOORIA KODUTÖÖ 1. Võtsin vaatluse alla Tartu Kaubamajas asuva Coffee IN-i kohvipoe. Tegemist on samalaadsete korduvalt toimuvate ning juhusest sõltuvate operatsioonidega ehk klienditeenindusega. Kliendi külastamine Coffee IN-is on juhuslik ja ajakulu tema teenindamiseks sõltub juhuslikest asjaoludest. See sõltub sellest, kas tal on enne juba plaan valmis, mida osta tahab või ta otsustab seda kohapeal. 2.Coffee IN kohvipoed varustavad inimest värske kohvi, kohvilaadsete jookide, kakaode ning kergete suupistetega, mida on võimalik lisaks kaasa osta. Coffee IN on avatud Tartu Kaubamajas E-P kella 9-21. Tegemist on ühekanalise piiramata teenindussüsteemiga, kus on üks kassa. 3
Näiteks rahulolu sõiduplaaniga, hinnanguid transpordi võimalike mõjude kohta ja eelistusi info hankimisel. Kuna uurimuse eesmärk on välja selgitada väikesaare ettevõtjate rahulolu transpordiga, siis mahukas rahulolu küsimuste analüüs on põhjendatud.. Samuti on selgitatud rahulolu ja rahulolematust põhjustavaid tegureid ja võimalikke lahendusi probleemidele. Uurimistöö tulemusena ilmnes, et nii Kihnu kui Vormsi ettevõtjad on rahul maksetingimuste, info kätte saadavusega ja klienditeenindusega. Ettevõtjad eelistaksid, et rohkem teenuseid oleksid veebikeskkonnas kättesaadavad. Valdav enamus on üksmeelel, et transpordi soodushinnad peaksid laienema ka kohalikke teenindavatele sõidukidele. Uuringutest selgub, et valikuvõimalusel eelistatakse lennutranspordile meretransporti. Kihnu ettevõtjate suurimaks probleemiks on stabiilse aastaringse ühenduse puudumine. Vormsi ettevõtjate jaoks on probleemiks reisiparvlaeva liiga väike mahutavus ning liikluse ebastabiilsus talveperioodil
Tarneahelate juhtimise professionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime. 8. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa ettevõtte edu saavutamisele? Tasemel klienditeenindus võib olla mingile ettevõttele oluliseks konkurentsieeliseks võistlevate firmade ees. 9. Miks käsitletakse klienditeenindust kui vahendit tarneahela juhtimisel? Klienditeenindust peetakse üheks olulisemaks vahendiks tarneahela juhtimisel. Kui klienditeenindusega suudetakse luua klientidele lisaväärtust, võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd, et paraneb kogu ahela või selle mingi osa funktsioneerimine. 1. Mida mõeldakse tellimustsükli all ja millistest etappidest see koosneb? Tellimustsükkel on suhteline mõiste, millel on erinevaid tähendusi alustamise ja lõpetamise osas olenevalt sellest, kelle poolt toimingutele vaadata. Ostja silmis algab tellimustsükkel
Keegi vastu ei vaielnud. Mõne päeva pärast võeti ühendust ja öeldi, et ei lähe karantii alla, kuna trelli harjad olevat olnud kulunud(trelli harjad ei kulu nii lühikese aja jooksul). Seekord pidime maksma 9.40 eurot. Kolmandal korral, kui trell töötamise lakkas viisime trelli poodi, ütlesime, et meie enam millegi eest ei maksa ja jätsime trelli parandusse. Mõne ajapärast võeti ühendust, et trell on korras ja läksime järele. Lahkusime ilma klienditeenindusega rääkimata ja maksmata.( ei teadnudki, kas pidi maksma)Trelli saime sellest vigastusest terveks aga juba on teised vead aga sinna tagasi enam ei pöördu ei ostmiseks ega parandamiseks. Lahendusega rahul ei olnud kuna mitte mingit vastutulekut poe poolt polnud. Aga meie lõplik lahendus toimis, rohkem me tagasi minema ei pidanud, raha maksma ei pidanud ja trelli viga parandatud. 2)Töötades smuutibaaris oli situatsioon, kus klient soovis mustika-
2. Lõplik valik lähtudes kvalitatiivsetest teguritest Ärimajanduslikud tegevused · Ladustatavate kaupade iseloom · Kaupade geograafiline päritolu · Kaupade geograafiline sihtkoht · Jaotuskanali iseloom · Kaupade toomisel ja viimisel kasutatavate transpordivahendite iseloomustajad · Vajalikud töötlemismahud (min, max varude tasemed ajaühiku ja lao kohta) · Transpordi, ladustamise, käsitlemise ja klienditeenindusega seotud kulud 2.Milline on varude reguleeriv funktsioon, tooge näide? · Varud moodustavad puhvri tootmise ja tarbimise vahel · Nõudluses/tarbimises peab olema teatud regulaarsus · Tootmist on võimalik planeerida pikema aja peale, tehes väikeseid korrektuure Näide : Ostame odavalt lattu mingit toodet, ning siis, kui toote hind tõuseb, siis müüme kõik maha. 3.Kirjeldage, milline on pikaajaline ennustus? 3...10 aastat
Eesmärkide täitmiseks, mis hõlmavad mitme osakonna tööd, korraldatakse töö edukaks planeerimiseks alati ka ühiseid koosolekuid kõigi osakondade või tööüksustega, kes ülesande elluviimisega tegelevad. Seeläbi püütakse kindlaks teha kõigi osapoolt konkreetsed vajadused ning ootused üksteisele, mis loob sobiva pinnase sisekliendi rahuolu tagamiseks. Minu organisatsioonis oleks esmalt tarvis juurutada sisekliendi kontseptsiooni olemust. Meil on olemas klienditeenindusega tegelev osakond, kuis organisatsiooni sisene koostöö paraku sisekliendi teenindamisele orienteeritud ei ole. Probleemne on kohati ka organisatsioonisisese töökultuuri mittejärjepidevus. Tuleb ette juhuseid, kus tähtaegadest ning lubadustest ei peeta kinni ning seetõttu esineb tõrkeid igapäevatöös. Siseklientide teeninduse parendamiseks peaks rõhutama organisatsioonis siseklientide vajaduse märkamise ning täitmise vajadust
1. Võtsin vaatluse alla Tallinnas asuva riiete ja aksessuaaride poe *. Tegemist on samalaadsete korduvalt toimuvate ning juhusest sõltuvate operatsioonidega ehk klienditeenindusega. Kliendi külastamine * on juhuslik ja ajakulu tema teenindamiseks sõltub juhuslikest asjaoludest. See sõltub sellest, kas klient tahab küsida nõu klienditeenindaja käest, kui palju kulub aega täpse rahasumma otsimiseks või raha tagasiandmiseks, ostetud kauba pakkimisest jne. 2. Poes * saab osta riideid ning aksessuaare. *on avatud E-P kella10.00- 19.00. Tegemist on kahekanalise piiramata teenindussüsteemiga, kus on kaks kassat
(Eesti Töötukassa...:11) 7 Arvestades kõike eeltoodut on tööötukassa struktuur ratsionaalne ja ametkond efektiivne. Kliendi ja ka sisekliendi rahulolu tuleb kaasaegses organisatsioonis mõõta täpselt sihtgrupile mõeldud küsitlustega. Heaks näiteks on töötukassa tellimusel läbi viidud Faktum & Ariko poolt uuring: teenuste kasutajate rahulolu klienditeenindusega. Selle uuringu sihtrühmaks oli töötukassa kliendid – tööandjad ja tööotsijad. Selliselt teostatud küsitlusele, erinevalt lihtsalt ametnike arvamusest, saab toetuda analüüsimisel ja tegevuste planeerimisel. Küsitlusmeetodiks oli veebiküsitlus tööandjatega ja tööotsijate ankeetküsitlus büroodes koha peal. Uuringu käigus küsitleti 1038 tööandjat ja 2927 tööotsijat. Tulemused näitavad, et keskmine rahulolu töötukassa klienditeeninduse protsessiga oli 2010
suurendarnisega. Puudumiskulud on põhjustatud kaotatud müügist nii lühi- kui ka pikema perioodi jooksul, järeltellimustest ja tootmise osalisest või täielikust seiskumisest. Puudumiskulud tootmises võivad osutuda vägagi suurteks. Tavaliselt on puudumiskulusid kõige keerukam arvutada ja enamasti jäetakse need isegi kindlaks tegemata. Samal ajal on puudumiskulude arvutamine ja nende teadmine ülioluline, sest need on kõige otsesemalt seotud klienditeenindusega. Puudumiskulud algavad kaotatud müügist, millele võib järgneda klientide kaotamine ja lõpuks ka turu kaotamine. Varudega seotud kulude juhtimine toimub üldjuhul kolme omavahel tihedalt seotud kululiigi juhtimise kaudu. Need kululiigid on veokulu, tellimiskulu ja puudumiskulu. Ühe muutmine toob kaasa teiste muutumise ja kokkuvõttes summaarse kulude muutumise. Ettevõtte logistikajuht peab suutma teha kindlaks varude juhtimise põhimõtted ning õiged suhted nende kolme kululiigi ja
Tolerantsus Klient Hoiak Roll Klienditeenindaja tüüp SÜGAVKÜLMIK Klienditeenindaja tüüp SÕBRALIK LOOMAAED Klienditeenindaja tüüp TEHAS/KONVEIER Klienditeenindaja tüüp KVALITEET-TEENINDUS Spetsiifiliste vajadustega kliendid Erivajadustega kliendid Sümbolid Iidolid Rituaalid Väärtused Püsikliendid Juhukliendid Veel –mitte -kliendid Endised kliendid Apostlid Palgasõdurid Pantvangid Terrorist Teenindusmenetlemisega liituvad tegurid Klienditeenindusega liituvad tegurid Teenindusolukorra tajumisega liituvad tegurid Demograafilised tunnused Geograafilised tunnused Psühholoogilised tunnused Vertikaalne alla suunatud teave Vertikaalne üles suunatud teave Horisontaalne teave Riski vähendamine Riski ülekandmine Riski aktsepteerimine Riskist hoidumine Finantsaudit Tulemusaudit Vastavuse audit Tegevuse audit Analüütilised auditid Reaalaja auditid Vaatlus Suuline küsitlus Kirjalik küsitlus
kui vaja oleks. Teenindustöö iseloomustus: Klienditeeninduse skeemi kindlakstegemine: Klienditeenindus toimis hästi, kokad olid sõbralikud, abivalmis ja aitasid väiksemaid klasse. Klienditeeninduse korralduse analüüs: Klienditeeninduse korraldus oli korras, abikokk teab millal tuleb lõuna kuna nõud, söögiriistad ja tassid, ja kontrollima kas jätkub ja vaatama letti ja täitma seda. Mina isiklikult jäin selle klienditeenindusega rahule. 8 Ettevõtte alluvushierarhia iseloomustus: Alluvushierarhia skeem: Juhataja Abikokk peakokk Leeve Tuga Galja Kulemina Töötajate tööülesanded ja vastutus: Juhataja ja peakokka ülesanne on tellida kaupa, teha lõunaks koolilastele ja töötajatele toit valmis. Abikoka ülesanne on tooraine otsimine ja
........................................... 9 Paide Selver.......................................................................................................... 13 Kümme märksõna heast klienditeenindusest.......................................................15 Kokkuvõtte............................................................................................................ 16 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3
Kogu eelnev protsess on kõige üldisem ülevaade kontrollostude põhimõttest, korraldusest ning tulemustest. Lisaks sellele on võimalik tellida aga ka teisi teenuseid. PW Partners AS pakub lisaks Triin Mets TU12 testostudele analüüsi kõikidele dokumentidele, mis on seotud klienditeenindusega. Nende hulka kuuluvad ka ettevõttes kehtestatud teenindusstandardid, töötajatele korraldatud koolitused, tööjuhiseid, uuringuid jmt. Võimalik on kontrollida ja hinnanguid paluda väljaselgitamaks teenindajate vastavust antud organisatsioonis kehtestatud normidele. Ettevõte võib paluda ka võrdlust enda ja oma otseste konkurentide teenindustaseme võrdlust ja üldist hinnangut müügitegevusele ja teenindusele.
TP-Link ruuterile. Teiste ruuterite kohta soovitan uurida järk järgult õpetuste jaoks selliselt leheküljelt nagu http://portforward.com/english/routers/port_forwarding/routerindex.htm. Seal peate te üles otsima oma ruuteri, koos versiooniga ja vastavalt juhendile seadistate ruuteri. Kui on abi vaja, võib võtta vabalt kontakti Karl Hendrik Bachmanniga. Kõigepealt peab teil olema lubatud internettipakkuva firma poolt portide avamine. Seda saate kontrollida kontakteerudes klienditeenindusega. Kõigepealt peate te saama oma ruuteri ip. Selleks peate avama command prompti. Vajutate ekraani vasakul all nurgas asuvale nupule: Kirjutage alla otsingusse cmd ja avage esimene valik. Te saate sellise akna: Sinna tuleb kirjutada käsk: ipconfig Te saate eeldatavasti mitu vastust sellele käsule. Sealt peate te üles otsima oma selle internetikaardi, mida te hetkel kasutate. Kui te kasutate wifit (mittesoovitatav, kuna ühendus on aeglane), siis peaks
Kliendid, kes käivad tihti asutuses ja on organisatsiooniga ja selle teenindusega rahul on püsikliendid. Kliendid vahetavad firmat hinna pärast või sellepärast, et konkurent pakub uutmoodi kliendisuhet või sellepärast, et inimene soovib ellu vaheldust. Olemas on raske iseloomuga kliente, millega teenindaja peab hakkama saama. Kõige tähtsam on näidata inimesele, et Sa tõesti kuulad teda ning soovid aidata. Näiteks kui asutusse tuleb inimene, kellel on halb kogemus klienditeenindusega, saad näidata, et kõik ei paku halba teenindust. Tähtis on klientide õnnitlemine tähtpäevade puhul. Sellel on personaalne mõju inimesele ning see näitab, et ka organisatsioon hoolib. Enda kogemust sisekliendina mul ei ole. Olen värskelt lõpetanud gümnaasiumi ning pole veel klienditeeninduses töötanud. Mulle väga meeldib käia Karksi-Nuia kohvikus, Pop Cafe-s. Seal on üldiselt väga hea teenindus ning söögid on alati maitsvad. Leian, et
Ei pruugita koostada saatedokumente, kogu vajalik informatsioon saadetise kohta kajastub infosüsteemides ja saadetise markeeringul. pisipakid saadetis, mille kogukaal ei ületa 35 kg ja mis koosneb ühest pakkeühikust. Pisipaki pakkeühiku (veopakend, pakkeüksus) pikkus ei ületa kaht meetrit ja pikkus pluss ümbermõõt ei ületa kolme meetrit. ii. Turuga seotud tegurid iii. Klienditeenindusega seotud tegurid, sh teenindustaseme näitajad Transpordilogistika funktsioonid i. Kauba liikumistee kujundamine Marsruut veeremi teekond veol algpunktist lõpppunkti ring lõpetatud liikumise tsükkel marsruudil pöördumisega tagasi algpunkti intervall ajavahemik ükskõik millises marsruudi punktis kahe üksteisele järgneva auto vahel, mis töötavad sellel marsruudil ja mis liiguvad ühes ja samas suunas
meeldivalt lõõgastuda. SUHTLEMINE Teema I: Suhtlemisel peab järgmina hea suhtlemistava põhimõtteid. Laeval suhtlemisega kaasnes alati naerul nägu ja kaaslaste sõbralik tervitamine. Klientide ja töölistega suheldes tuli olla professionaalne ja käituda viiskakalt ning ma järgisin seda. Teema II: Suhtlemistõkete kirjeldamine ja lahendamine. Erialase suhtlemisega puutusin kokku enamjaolt laotöötajatega, kuna ma ei tegelenud seal klienditeenindusega. Minu jaoks olid kliendid baaride, poe ja terminali töötajad, kelle tellimusi ma täitsin ning kellele kauba toimetasin. Kaupa viies olin kontakti algataja ise ja enda arvates tulin sellega suurepäraselt toime, ilma et oleks abi vajanud. Kuna laevas oli enamjaolt eestikeelne personal, siis ei vajanud võõrkeelte kasutamist. Teema III : Suhtlemist toetav käitumine Praktikakoha leidsin internetist, praktikantide värbajaga suhtlesin ise meili teel. Meremehe
Logistikakontsernide ja ekspedeerimisetevõtete laod- Läbivooluterminalid (enamasti vedajate, ekspedeerijate ja logistikafirmade sorteerimiskeskused) Transiitlaod ( logistikafirmade suured vahelaod, kaup seisab lühiajaliselt) Avalikud laod e nn laohotellid ( logistikafirmade suured laokompleksid kus hoitakse firma transpordiga sisse toodud klientide kaupu) Avalike ja lepinguliste ladude kombinisatsioon ( komplekse logistilise teenindamise ja paindliku klienditeenindusega kaasaegsed laod, kus lisaks ladustamisele osutatakse klientidele mitmesuguseid erinevaid lisateenuseid Konsigantsiooni ehk komisjonilaod- Müüa ladustab temale kuuluvad tooted ostja ruumides ostja vastutusel. Puhverlaod-Tooraine varujate ja tehase vahelised vahelaod mille ülesandeks on tagada katkematu tootmine või tarbimine ebarütmilise varustamise korral kaubakogused suured. Riiklikud tagavarade laod- Suured laokompleksid kus hoitakse riiklikke tagavarasi
Ka töötaja kui siseklient on saanud erinevaid koolitusi ja leian, et see on hea, kuna teenindus on ju organisatsiooni nägu, mis peegeldab sisekliendilt väljapoole. Kindlasti tänapäeval on liiga väiksed töötuabirahad, mis tegelikul ei aita meie inimesi ja abiraha saamise pikkus on ka liiga lühike. On inimesi, kes seda tõesti vajavad ja on ka neid, kes tegelikult seda kurjalt ära kasutavad. Kui aastaid tagasi töötu olin, ei olnud mina ka rahul töötukassa klienditeenindusega. Lubatud koolitust ma ei saanud ja käisin vestlusel, muud ei arutatud, küsiti korra, kas tööd olen leidnud ja nii lühikeseks me vestlus jäigi. Pidin ise olema aktiivne ja tahtma, mitte lootma, et kõik ette ära tehakse, leian et inimesed peaksid ise ka vastutulelikumad ja asjalikumad olema. 7. Kas tulemuslikkust mõõdetakse väljundi järgi, mitte ametnike rahulolu põhjal? Nagu eelpool mainisin on tehtud palju statistilisi analüüse, tähtsamaks peetakse
5. Liigsed varud. Liigsed varud peidavad probleeme, suurendavad läbimisaegu ja laoruumi vajadust. 3. Organisatsiooni struktuur peaks võimaldama kommunikatsiooni ja ühistegevuse 6. Liigsed liikumised, mida tuleb töölistel teha tööprotsessi käigus (tööriistade otsimine, klienditeenindusega seotud üksuste vahel. liigselt peab liigutama) 4. Süsteemi paindlikkus. Klienditeeninduse võime reageerida ettenägematutele juhtumitele. 7. Defektid Defektide tootmine ja defektide parandamine rasiakavad aega ja raha. 5. Teeninduse juhtimine. KAIZEN tegevuste operatsioonide vähehaaval täiustamine.
Kuna me ei leidnud eelnevalt mingit informatsiooni, ootasime huviga esimest külastuskäiku eelpool nimetatud asutusse. Üheks tavapärasemaks ning loomulikumkas võimaluseks jätta endast hea mulje on klienditeenindaja poolne esmane soe ning sõbralik tervitus. Kahjuks pidime taaskord pettuma, kuna sisenemisel kohvikusse ei teinud teenindaja meid märkamagi, ta kõndis saalis ringi ning oli ametis pigem laudade puhastamisega, kui sõbraliku klienditeenindusega. Selline käitumine ei ole kindlasti kõige meeldivam kliendile, kuid me arvasime, et ehk tõesti oli hetkel kiire ja ta tegeleb meiega koheselt peale laudade puhastamist. Võtsime istet endale sobivas kohas ning jäime ootama, kuid teenindajat ei tulnud. Mõtlesime, et võib-olla polegi siin lauateenindust, et tellitakse eespool oleva leti äärest ning seejärel tuuakse tellitud asjad lauda. Järgnevaks läksime leti äärde ning avastasime menüü
50 eluaastat. Oleme Baltikumi suurima valikuga Les Mills kontseptsioontreeningute klubi. Soov on pakkuda kvaliteetseid treeninguid, suurepärast teenindust ning anda võimalus läbi erinevate hinnaklasside treeningvõimalus igaühele, kes soovib oma tervise eest hea seista. Ettevõtte missiooniks on inspireerida ja anda inimestele võimalus parandada tervist ja elu-kvaliteeti läbi positiivsete mõtete, emotsioonide ja professionaalse õpetuse (kogemuse). Visiooniks olla professionaalse klienditeenindusega, ajaga kaasas käiv treening- ja tervisesporditeenust pakkuv kasumit tootev spordiklubi, mis on suunatud tervisest ja heast enesetundest hoolivatele ning targalt treenida soovivatele täiskasvanud inimestele. 6 1 TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLERI & G. ARMSTRONGI TOOTEMUDELI ALUSEL 1.1 TEENUSE ANALÜÜS P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTMUDELI ALUSEL P. Kotleri ja G. Armstrongi tootemudeli alusel tajub klient ettevõtet terviktootena ja
ehk spetsiaalselt tellitud lendudega. Arvestatav osa lennuvedude kaubast veetakse sihtpunkti ka reisilennukite pagasiruumides. Lennuvedude puhul on saanud tavapäraseks, et sellega seotud töö on jaotatud erinevate osapoolte vahel. Lennukeid omavad ja/või haldavad lennufirmad teostavad lennud lähtepunktist sihtpunkti. Lennufirmad sõlmivad kokkulepped lennuväljade kasutamiseks, ülelendude sooritamiseks ja suhtlevad lennujuhtimiskeskustega. Ekspedeerijad tegelevad klientide haldamise ja klienditeenindusega. Ekspedeerijad sõlmivad lennufirmadega lepingud kaupade vedamiseks erinevatel lennuliinidel ja tsarterlendude teostamiseks. Ekspedeerija arveldab klientidega ja tasub lennukompaniile kogu lennuki või selle osa kasutamise eest mingil lennureisil. Ekspedeerija korraldab ka kaubasaatedokumentide vormistamise ja tollivormistuse, võttes endale üldjuhul ka tollimaakleri vastutuse. Õhutranspordi eripäraks on asjaolu, et seda ei saa vaadelda kui eraldi iseseisvalt töötavat veoviisi
kas näost näkku testides (nn testost) või distantsilt. Testost pärineb Ameerikast. 1940 alustati Walmartis klienditeeninduse mõõtmisega eesmärgiks teeninduse parandamine. 1970-ndatel hakati seda teenust juba pakkuma. 1990-ndatel levis selle teenuse kasutamine massiliselt. (http://en.wikipedia.org/wiki/Mystery_Shopping) Võimalus on teostada hinnangut distantsilt. Distantsilt testimine testi teostajad suhtlevad ettevõtte klienditeenindusega kirja, telefoni, e-teate vormis, hinnates suhtluse vormi, tulemuslikkust, kiirust, efektiivsust distantsilt. (http://www.topway.ee/teenindustest.htm) Lisaks on võimalus müügipersonali hinnata ka mystery shopping (MS) käigus (eesti keeles ka testost, ostutest, pimeost, prooviost, kontrollost), mis on meetod teeninduse kvaliteedi hindamiseks. MS-ga hinnatakse teeninduse või teenuse kvaliteeti läbi
- siduma digitaalallkirja dokumendiga sellisel viisil, mis välistab võimaluse tuvastamatult muuta dokumenti või selle tähendust päralt allkirja andmist. 13. Millised erinevused on asjaajamise korraldamisel eraettevõttes ja riigiasutuses (puhtalt isikliku kaemuse kirjeldamine, siin ei ole õiget ega vale vastust, loeb arvamuse põhjendatus)? Eraettevõttes kehtestatakse vähem regulatsioone kui riigiasutustes. Ettevõtte dokumendihaldus on eelkõige seotud oma õiguste kaitsega, klienditeenindusega ja kvaliteetse teenuse osutamisega. Õigusaktide kehtivuse ala on erinev, st mõned kehtivad nii avaliku sektori asutustele kui ka eraettevõtetele, osa aga ainult riigi- ja omavalitsuse asutustele. Seaduste täitmisel eraõiguslikele isikutele kehtib põhimõte: kõik mis pole keelatud, on lubatud. Avalik sektor peab aga arvestama, et kõik mis pole lubatud, on keelatud. Erasektori dokumendihaldust ei reguleeri eriti miski, v.a
· intervjuude läbiviimine parim meetod hoidmaks kokku auditi läbiviimiseks kuuvat aega ja saamaks vahetut informatsiooni · aruannete ja uurimuste lugemine- kõikvõimalike aruannete lugemine, mis uuritavat objekti ja selle probleeme võiksid iseloomustada · sõltumatu osapole kinnitus kaasatakse selleks, et saada teiselt osapoolelt kinnitust faktide kohta · ''kliendiks maskeerumine'' olukorras, kus kavatsetakse testida klienditeenindusega seotud kontrollimeetmeid · matemaatilised mudelid finantskontrolli atribuudiks, kasutatakse juhul, kui auditi ulatus on piisavalt suur · küsimustike kasutamine efektiivne meetod olukordades, kus teatud tegevus on sarnane ja korduv organisatsiooni erinevates osades · võrdlemine teatud tehingu andmete võrdlemine algdokumendiga · kaardistamine kasutatakse protsessi piltlikuks kujundamiseks graafilisel teel
Kogu tegevusaja jooksul on omas valdkonnas püsitud turuliidrite seas. Ettevõte on nõrkvoolusüsteeme projekteeriv, paigaldav ning hooldav ettevõte, kellele omistati oma valdkonnas esimesena Eestis rahvusvaheline ISO 9001:2000 kvaliteedisertifikaat. Ettevõtte peakontor asub Tallinnas, Tammsaare tee 118d. HOTRONIC GRUPP on terviklikke turvalahendusi pakkuv ettevõte. Mis on turuliidrite seas, pakkudes oma klientidele turvavaldkonna täisteenust ühes kvaliteetse klienditeenindusega. Hotronic Grupp pakub terviklahendusi alates visiooni nõustamisest kuni mehitatud turvateenuseni. Anname klientide käsutusse kaasaegseid tehnoloogiaid targa ning turvalise ärikeskkonna kujundamiseks. Hotronic Grupp tegevuspiirkond on Eesti Vabariigi territoorium ja sellega piirnevad riigid. Firma korraldab oma töölistele töö alaseid koolitusi hoides oma kollektiivi teadmistes tipus. Kollektiivis saavad kõik hästi omavahel läbi nii
tellimused meile lauda. Ka siis kui saime kätte ülejäänud tellimuse, oli klienditeenindaja meiega igati viisakas ja oli aru saada, et ta ei olnud pahas tujus. Minule kui kliendile oli see väga tähtis, kuna mulle ei meeldi kui keegi teine oma pahatuju valel ajal ja vales kohas välja elab. Eriti ei tohiks seda teha klienditeenindajad. Üleüldiselt võin öelda, et esimesel korral jäin 4 klienditeenindusega rahule ja oleksin olnud nõus peale sellist teenindust veel sinna sööma minema. 1.2. Teine külastuskord Teisel korral kui McDonald'sit külastasin olin samuti koos sõpradega, kuid erinevalt esimesest korrast kasutasime me teisel korral Drive in võimalust. Kuna kell oli juba küllaltki palju, siis otsustasime, et ostame toidu kaasa. Jõudes punkti, kust võeti vastu meie tellimused, siis sain hinnata klienditeenindajat ainult tema hääletooni järgi
erinevad tarkvaramoodulid teineteisega, juhivad riistavara ning edastavad vajalikku infot. Cleveroni tarkvaralahendused võimaldavad · Saada pidevalt infot kõigi pakiautomaatide võrgus liikuvate ja liikunud saadetiste kohta. · Jälgida pakiautomaatide tehnilist korrasolekut reaalajas ning saada teavitusi võimalikest probleemidest. · Kiiresti ja efektiivselt tegeleda klienditeenindusega saades süsteemist kogu vajaliku, kliente huvitava info. · Sorteerida pakke efektiivselt ja kiirelt vastavalt pakiautomaadi võrgu vajadustele. · Abistada pakiautomaate teenindavaid kullereid nende töös, muutes nende vigade tegemise võimaluse minimaalseks. · Võimaldada äriklientidel kiirelt ja efektiivselt teenuse kasutamisega liituda, esitada tellimusi, ning saada infot enda saadetiste kohta ja muid vajalikke raporteid.
transpordiliiki kasutades. Transiitlaod asuvad enamasti sadamates ja raudteesõlmedes. Avalikud laod ehk nn.laohotellid Nendeks on enamasti logistikafirmade suured laokompleksid, kus hoitakse firma transpordiga sisse toodud klientide kaupu. Laohotellid tegutsevad maaletoojate oma ladude asemel, väljastades kaupu oma maal tarbimiseks või eksportimiseks. Avalike ja lepinguliste ladude kombinatsioon Need on enamasti kompleksse logistilise teenindamise ja paindliku klienditeenindusega kaasaegsed laod, kus lisaks ladustamisele osutatakse klientidele ka mitmesuguseid erinevaid lisateenuseid ( müügipakendite tegemine, etikettide ja kasutusjuhendite lisamine, müügi- ja tootekomplektide koostamine, toodete testimine jne). 9 Ladude jaotus muude tunnuste ja kriteeriumide järgi Ladusid jaotatakse eri tüüpidesse ka mitmete muude tunnuste alusel.
alternatiivi, kuidas keskenduda töökaaslase tugevatele külgedele ning neid tähele panema. Mõned ettevõtted leiavad, et nad peavad pidevalt oma töötajaid kontrollima, kas ikka tegeletakse tööülesannetega. Mitte keegi ei soovi, et nende järel nuhitaks ning tööpanuses kaheldaks. Juhina tuleks lähtuda tähelepanelikkuse printsiibist. Kontrollimise asemel tuleks teha tähelepanekuid viisakalt ning sooja suhtumisega. Ettevõtte juhid on kauplustes ning muudes klienditeenindusega seonduvates kohtades kasutusele võtnud „võltsostja“ meetme, millega teeseldakse klienti, et näha, kuidas töötaja tööülesandeid täidab. See on järjekordne umbusalduse väljendamine. Eelistada tuleks tõeliste klientide ning töökaaslaste tagasisidet. Sama umbusaldus kehtib ka siis, kui inimesel on vaja töölt puududa. Ettevõte nõuab arstitõendit kohe pärast esimest haige oldud päeva. Samuti tuleks austada töölt puudumise soovi, kui on juhtunud
Puudumiskulud on põhjustatud kaotatud müügist nii lühi- kui ka pikema perioodi jooksul, järeltellimustest ja tootmise osalisest või täielikust seiskumisest. Puudumiskulud tootmises võivad osutuda vägagi suurteks. Tavaliselt on puudumiskulusid kõige keerukam arvutada ja enamasti jäetakse need kindlaks tegemata. Samal ajal on puudumiskulude arvutamine ja nende teadmine ülioluline, sest need on kõige otsesemalt seotud klienditeenindusega. Puudumiskulud algavad kaotatud müügist, millele võib järgneda klientide kaotamine ja lõpuks ka turu kaotamine. Varudega seotud kulude juhtimine toimub üldjuhul kolme omavahel tihedalt seotud kululiigi juhtimise kaudu.Need on veokulu, tellimuskulu ja puudumiskulu. Ühe muutmine toob kaasa teiste muutumise ja kokkuvõttes summaarse kulude muutumise. Ettevõtte logistikajuht peab suutma teha kindlaks varude juhtimise põhimõtted ning õiged suhted nende kolme kululiigi ja
................................................................................................ 18 KASUTATUD KIRJANDUS............................................................................................... 19 2 SISSEJUHATUS Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas
kliendile Tellimuse käsitlemine laos algab komplekteerimislehe printimisega laoprinteris ning lõpeb pakitud ja etiketiga varustatud saadetise paigutamisega lao väljastusalale. Tellimuse tarnimine on tellimustsükli viimane faas , mille jooksul vedaja toimetab tellimuse kliendile. Kindlaks kellaajaks väljastatava kauba puhul esineb tellimuste kuhjumisi, kuna paljude klientide soovitud väljastusaeg kattub. Klienditeeninduse elemendid Klienditeenindusega seotud toiminguid, tegutsemistingimusi, juhtimistegevusi, süsteemi omadusi kinnitavaid parameetreid ja suurusi nimetatakse klienditeeninduse parameetriteks. 5 6 Klienditeeninduse elemendid jaotatakse ajalise sooritamine seisukohast kolme faasi: Müügile või teenindusele eelnevad toimingud Müügi- või teeninduse elemendid Müügile -või teenindusele järgnevad elemendid Klienditeeninduse põhimõtted lähtuvad kliendi vajadustest ja
esmatarbekaupa klientidele sobivas piirkonnas. Nad ei sea piiranguid, kuid arvestavad, et nende klientideks on eelkõige kaupluse asukohas paikneva elurajooni elanikud. 4.3. Kauplused Kauplused paiknevad elurajoonides, milles on vähemalt 3 000 elanikku. Kauplused on väikesed supermarketid ja lähikauplused. Planeerivad oma kauplusi lähtudes klientide ootustest ning vajadustest mitte klientide "ärakasutamise" põhimõtetest". Kauplused on täpselt planeeritud, puhtad, eeskujuliku klienditeenindusega ning mugavad ostukohad klientidele ja meeldivad töökohad töötajatele. 4.4. Tooted ja teenused Comarket pakub oma klientidele väikestes supermarketites kuni 7 500 värsket ning vajalikku pakitud toidu- ja esmatarbe kaupa ja lisaks: suures valikus kulinaariatooted, kohapeal grillitud ning küpsetatud tooteid ning kiirtoitu, lähikauplustes kuni 5000 pakitud toidu- ja esmatarbekaupa ning kohapeal grillitud või küpsetatud tooteid. 4.5. Kaupluste tüübid
annaabi.ee 
