· Kliendi teenindamine. Tegutsejate loetelu · Klienditeenindaja · Raamatupidaja · Osakonnajuhataja Põhiobjektide loetelu · Klient · Töötaja · Auto · Lisavarustus · Tellimus Infovajaduste loetelu · Võimaldada töötajal vaadata autode laoseisu. · Võimaldada töötajal vaadata tellimusi. · Võimaldada klienditeenindajal lisada tellimusi. · Võimaldada osakonnajuhatajal tellimusi kinnitada. · Võimaldada raamatupidajal kinnitada tellimuse täitmine. · Võimaldada klienditeenindajal kinnitada ostu tehing. Infosüsteemi eesmärgid · Eesmärk: Saada infot laos olevate autode kohta. Eelis: Töötajatel on ülevaade, mis autod on laos olemas ja mis broneeritud.
Kes on hea klienditeenindaja? Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll
lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib "kliendi keeles", austab iseennast ja seeläbi klienti. Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga
erinevad oma vanuselt, iseloomult, väärtustelt jne. Arvan, et hea teeninduskeel algab sellest, et teenindaja loob kliendile meeldiva õhkkonna ja olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma. Tähtis on osata viisakalt, selget ja ühemõttelisena end väljendada nii kirjalikult kui ka suuliselt. Väga oluline on kuulata oma klienti, anda talle nõu, ning soovitada erinevaid tooteid ja teenuseid, mis võivad talle rahuldust pakkuda. Tihitipeale tuleb klienditeenindajal osata ka muid keeli peale oma emakeele. See teeb teenindaja töö palju lihtsamaks ja klient saab vajaliku teeninduse kiiresti ja positiivselt kätte. Positiivseks kehakeele tunnuseks loetakse oma keha pööramist suhtluspartneri e. kliendi poole. Teeninduskeele tüüpilisemad vead Kliendid on väga erinevad, ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerulisemaks teeb olukorra, kui klienti mõjutab ka omased sümptomid nt. tuju, ilm, tervislik seisund jne
valimine, protseduurireeglite väljatöötamine, korraldamine, analüüs jne. Siin on võtmeküsimuseks töötajate kaasamine ja koolitamine, eriti aga juhtide isiklik eeskuju. Selleta süsteem ei toimi. 8.3 Klienditeenindaja- tagasiside saaja, küsija ja andjana Hea tagasisidesüsteem koos vastavate juhiste ning lisamaterjaidega annab klienditeenindajatele tuge ning julgustab neid klientidelt tagasisidet küsima ning klientidelt saadud tagasisidet õigesti kasutama. Igal klienditeenindajal on igapäevaselt rohkesti mitmesuguseid võimalusi nii tagasiside kuulamiseks, küsimiseks kui ka edastamiseks. Paljud tublid klienditeenindajad saavad väga hästi hakkama kliendi kuulamisega (tagasiside saamisega) ja küsimisega (Kuidas toit maitses? Ei maitsenud eriti? Väga kahju! Külastage meid jälle!). See aga paraku mida nad kuuluga peale hakkavad, on hoopis iseküsimus. Sageli enam muud ei järgnegi. Sel juhul on tagasiside väheväätuslik ja ei võimalda ettevõttel paremaks saada
Kohvik on jagatud kahte ossa: külm lett ja soe toit. Külm letis võib osta mitmesuguseid saiakesi ja salateid. Ümargused lauad koos punaste laualinadega tõmbavad alati endale tähelepanu. Laudade paigutus on ruumis hea, sest pole omavahel liialt koos ning siis pääseb ka liikuma teistest sööjatest mööda. Kui minna tahapoole, kus saab sooja toitu tellida, siis astub su juurde klienditeenindaja ja ulatab sulle menüü. Vahest, kui klienditeenindajal on kiire, ei soostugi ta su terele vastama. Mõnikord on see häiriv, aga üldjuhul sa seda pahaks ei pane. Head klienditeenindajad on tihtipeale vanemad naised. Menüüst toidu valik on küllatki keeruline, sest sööke on seal palju, alates salatitest kuni praadideni välja. Olles endale toidu välja valinud ei lähe kaua, kui klienditeenindaja toob lauale tellitud joogi, leivakandiku ja söögiriistad salvrätikus. Mõne aja pärast saabub ka tellitud põhiroog. Käinud seal palju, siis
Ja ma oletasin, et neil on olemas ka mingid kataloogid, kust saaks nööpe juurde tellida. Mina arvan, et kasulikum oleks olnud kauplejale, kui ta oleks selle näidise maha müünud, mitte ei oleks hoidnud seda alles. Klienditeenindaja ja ema vahel läks sõnavahetuseks, sest ema ei mõistnud, miks nad näidist ei või maha müüa. Klienditeenindaja hakkas ebameeldivalt meiega käituma, sõimates meid lollideks, et kuidas me ei tea, et näidiseid ei müüda maha. Ma sain aru, et klienditeenindajal oli olnud eelnevalt raske päev, sest ta tundus poodi minnes olevat juba päris ärritunud. Ta isegi ei vaevunud pakkuma alternatiive või võimalust tellida samasugune nööp juurde. Mõistsime, et sellest poest me ei saa vajaminevaid nööpe ning otsustasime lahkuda. Peale seda situatsiooni sõitsime koju tagasi ning külastasime järgmine päev hoopis kodukoha kangakauplust TP-Kangad, kus kohtusime väga sõbraliku ning abivalmis
Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune. Teenindustaset on hakatud üha enam ja enam väärtustama, kuna inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Millest koosneb teenindusprotsess? Teenindusprotsessi on jagatud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et seda tervikut paremini mõista. Kogenud klienditeenindajal on need etapid selged, aga sellisel juhul võib eksisteerida oht, et teenindaja käitumine mõningas etapis on suurepärane, teises aga jällegi mitte. 3. Hea klienditeeninduse ABC: 1. etapp häälestumine ja häälestamine Häälestumine Häälestumine ehk klienditeenindaja valmisolek on tegelikult määrav tegur klienditeenindustöö seisukohalt. Häälestumine peab toimuma enne klienditeenindusprotsessi algust ehk astudes kliendile lähemale, tuleb olla juba häälestunud.
mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega. Klienditeenindajal tuleb suhelda nii sise- kui ka välisklientidega. Seetõttu võib klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka: · sisesuhtlusvahenditeks ja · välissuhtlusvahenditeks Mõlema puhul on väga olulisel kohal personaalsete suhtlusvahendite hea kasutusoskus. Mõlemal juhul kasutatakse teenindussuhtluse abivahendeid, mis võivad aga sise- ja välissuhtluses olla erinevad (näiteks sisesuhtluses Intraneti ehk sisesidesüsteemi kasutamine,
Puudutused klientidega on küll harva kasutatavad, kuid viisakusreeglite nõuetele vastavalt tuleb alati kliendi poolt tervituseks ulatatud käele samaga vastata. Klienditeenindaja välimus on alati äärmiselt oluline ning sinna alla kuulub: riietus, soeng, ehted, lõhnad ja meik. See kõik annab teavet suhtumisest iseendasse ja klientidesse. Olulised on puhtus, korrektsus ja tagasihoidlikkus ning ka organisatsiooni nõuetest kinnipidamine. Lisaks personaalsele suhtlusvalmidusele tuleb klienditeenindajal tihti kasutada arvutit, telefoni, faksiaparaati, paljundusmasinat, valuuta- või kaardilugejat, kassaaparaati jne. Selliste teenindussuhtluse abivahendite kasutamisest sõltub teenindamise sujuvus, kiirus ja korrektsus. Abivahendite hulka kuuluvad ka tööks vajalikud blanketid, infokaustad klientide teenindamiseks vajaliku teabega ning kindlasti pastapliiats ja paber märkmete tegemiseks. 4
Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema saabumisel. 2. Jätan kliendiga hüvasti tema lahkumisel. (Kliendi jaoks on tere ja nägemist väga olulised). 3. Kliendi jaoks on väga oluline, et teda märkan ja ma ei jäta klienti kunagi ootama. 4. Klient on firma ja äri osa, mitte kõrvaline isik. 5. Kliendiga ei vaidle ega võistle. 6
Teenindaja oskab soovitada milline koeratoit sobib just minu kodus kasvavale dalmaatsia koerale. Vastuvõtt: Teretades ja veidi naeratust näol. Poodi on saabuda hea tunne, mind nagu oodatakse juba. On juhtunud ka kus pean müüjat taha ruumi otsima minema, et teada anda, et olen poes ja soovin osta. Klienditeenindaja välimus ja kehakeel: Teenindajal on seljas vormiriietus, mis on üldjuhul puhas ja korralik. Kehakeel vahest reedab, et klienditeenindajal on kiire. Suhtlemisviisid ja -vahendid: Teenindaja suhtlemisviis on selline nagu me oleksime juba ammused sõbrad. Kui parasjagu poes on siis pakub ta tasuta proovipakke. Pakutava toote/teenuse omadused: Niipalju kui toidupaki taga kirjas on loeb ta ette, rohkemat mitte. Lisateadmised puuduvad. Toote/teenuse müük: Arutame koos läbi kas see toit sobib ikka minu koerale ja seejärel suundusime leti juurde. Toimub müük. Lisamüük: Ei toimu
17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne. Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134) Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab. Kui teenindaja kohtleb klienti halvasti, siis jääb tervest ettevõttest halb mulje ning klient pöördub konkurendi poole. Selle seminari eeltöö eesmärk on teada saada teeninduskeele tähtsusest ning millised on teeninduskeele tunnused ja tüüpilisemad vead. Samuti on eesmärgiks analüüsida enda ja oma organisatsiooni teeninduskeelt ning leida võimalusi, kuid teeninduskeelt paremaks muuta. 2 1. TEENINDUSKEELE OLULISUS 1.1
LISA 1, TL nr 26, 13.10.2015 KLIENDITEENINDAJA AMETIJUHEND Ametikoht: Klienditeenindaja Alluvus: Klienditeenindaja allub juhatajale, klienditeenindajal puuduvad alluvad. Asendab: Klienditeenindajat asendab teine klienditeenindaja ja vajadusel juhataja. Töö eesmärk Klienditeenindaja töö eesmärk on: Teenindada professionaalselt kliente Vastutus Klienditeenindaja vastutab: Müüja-klienditeenindaja vastutab oma tööülesannete täitmise eest ja on valmis juhendama teisi töötajaid oma vastutusala piires. Tööülesanded Klienditeenindaja tööülesanded on:
järgi teha järeldused, mida nad taotlevad. Tavaliselt need kliendid, kes karjuvad on just vene rahvusest, sest neil on lihtsalt selline keevaline temperament ning seda tuleb ka meeles pidada. Las nad lasevad oma auru välja, siis saab nendega edasi suhelda. On ütlus, et klient on kuningas, kuid ei tohi lasta kliendil võimu üle võtta ning sind enda jalge alla tallata. Kuigi kõik kliendid on erinevad ning nii mõnigi neist päris ebameeldiv, siis tuleb klienditeenindajal enam vähem alati jääda rahulikuks, sõbralikuks, mõistvaks lahendusi välja pakkuvaks. Ja seda kõike selleks, tema on see kelle juurde esimesena pöördutakse. Kuid klienditeenindaja töös ei ole ainult halvad kogemused on ka väga meeldivaid kliente ja nendega koos ka head kogemused, mis muudavad kogu päeva paremaks. Ma ise töötan ka klienditeenindajana ja tean kui raske see töö on ja näen igapäev erinevaid kliente, kelle käitumisi ei saa kunagi üksteisega võrrelda
-logopeedisilised vead. -rääkimisvead -labane kahemõttelisus -saatjapoolse arvamuse pealesurumine. *Teenindussuhtluse abivahendid. - tehnilised suhtlusvahendid. mitmesugused teabeallikad. pliiatsid. paber.- blanketid. *Suhtlemisest: - suhtlus on alati kahesuunaline protsess. -kas ja kui hästi see toimis, sellele saab vastuse vaid anda asjakohane tagasiside. -tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist, edastada soovitud ja saadud sõnumi vahel. -klienditeenindajal on ainuke viis veenduda selles,kas suhtlusahel toimis ja jõudis eesmärgini: tagasiside kõsimine ja andmine. *Verbaalsed suhtlusvahendid. - suulised, sõnalised, või helilised suhtlisvahendid. -Loomulik keel : kõne kiirus, rütm, paus nind nende asukoht kõnes. -Paralingvistilised vahendid, nt mitmesugused häälitsused, nutt, naer, ohkamine, köhatamine ja intonatsioon. Siia kuuluvad ka nn parasiitsõnad.
Filmide arvestus Klientide arvestus Piletite arvestus 2.3.2 Filmide funktsionaalse allsüsteemi spetsifikatsioon 2.3.2.1 Taust Filmide funktsionaalses allsüsteemis kajastatakse filmide ning seansidega seotud andmed. 2.3.2.2 Eesmärgid Võimaldada andmesisestajal lisada uue filmi Võimaldada andmesisestajal muuta filmi andmed Võimaldada andmesisestajal / klienditeenindajal / kliendil saada filmide nimekirja Võimaldada andmesisestajal lisada uue seansi Võimaldada andmesisestajal muuta seansi andmed Võimaldada andmesisestajal / klienditeenindajal saada seanside nimekirja Võimaldada andmesisestajal lisada uue vapi Võimaldada andmesisestajal muuta vapi andmed Võimaldada andmesisestajal saada vapide nimekirja Võimaldada andmesisestajal lisada uue uudise
olemas. Kuid ehk oli tal lihtsalt midagi juhtunud (kuigi see ei vabanda seda, et klient ei saanud head teeninduselamust). 16.oktoober klienditeenindaja oli väga viisakas, juba eemalt tervitas. Suhtles kliendiga, esindas organisatsiooni mitte iseennast, oli kliendikeskne, pidas kliendi teenindamist oluliseks, teenindas aktiivselt (küsis kliendikaardi olemasolu, paljud seda ei tee). Autori meelest on sellel klienditeenindajal juba aimu heast teeninduskultuurist, ta valdab juba mingil määral teeninduskeelt ning talle on oluline kliendikeskne teenindamine. 5 19.oktoober noor naissoost teenindaja, võiks eeldada, et ehk ei ole veel palju elumuresid ja suudab kassas olla positiivne ja viisakas, ent oli vastupidine. Lühikese jutuga, viisakusväljendid tuli tangidega välja kiskuda, teenindusmõttelaad oli täiesti puudulik. Selliste kassateenindajate puhul tekib tihti küsimus, et te olete noored
Suhtlemise üks tähtis osa on samuti hüvastijätt ning seepärast üritan ma alati naeratada ning sõbralikult ,,head aega" soovida. Klienditeenindaja töö juures on samuti tähtis taktitunne ning võõrkeelte oskus. Seda eriti minu töökohal, kus minu klientideks olid enamasti välismaalased. Kuna ma räägin vabalt nii eesti, inglise kui saksa keelt, siis sain väga hästi hakkama. Kuid vene keele oskuse puudumise tõttu tuli minul kui klienditeenindajal jääda alati rahulikuks ning leida viis kliendiga suhtlemiseks. Arvestama pidin ka klientide erisoovidega, kummaliste küsimuste ning sooviga lihtsalt minuga juttu ajada, mis ilmselt ei puudu Pärnu 2013 mitte ühegi klienditeenindaja argipäevast. Näiteks ei puudunud minu tööst inimestele takso kutsumine või nende kirjade postitamine peale minu tööpäeva. Klienditeenindajale on samuti väga tähtis positiivne tagasiside, mis tihti küll
kutsus teise müüja sinna koristama. Seejärel ta vabandas ema ees kui emal oli kaup makstud. Analüüs: Minu arvates ei peaks klienditeenindaja veel tükk aega otsa vaatama, küsides et kas saaks uut toodet kui vana ei ole ostja süü läbi katki läinud. Näha oli et teenindajal oli kiire, ning sellepärast see ka juhtus. Ettepanekud: 1) Klienditeenindaja oleks pidanud kohe viivitamatult lubama võtta uue toote, mitte enne seda veel pikalt mõtlema. 2) Kui klienditeenindajal on kiire, siis ta võiks panna leti juurde sildi, et pöörduda järgmisesse kassasse mitte kiiruga teenindama veel edasi. 3) Müüja ei oleks pidanud kasutama sõna vist, sest kui tema on ettevõttes klienditeenindaja ning kui tema on sinna tööle võetud, siis ta peaks teadma koheselt, mida sellises olukorras ette võtta. 9 6 PAIDE MAKSIMARKET
järgi teha järeldused, mida nad taotlevad. Tavaliselt need kliendid, kes karjuvad on just vene rahvusest, sest neil on lihtsalt selline keevaline temperament ning seda tuleb ka meeles pidada. Las nad lasevad oma auru välja, siis saab nendega edasi suhelda. On ütlus, et klient on kuningas, kuid ei tohi lasta kliendil võimu üle võtta ning sind enda jalge alla tallata. Kuigi kõik kliendid on erinevad ning nii mõnigi neist päris ebameeldiv, siis tuleb klienditeenindajal enam vähem alati jääda rahulikuks, sõbralikuks, mõistvaks lahendusi välja pakkuvaks. Ja seda kõike selleks, tema on see kelle juurde esimesena pöördutakse. Kuid klienditeenindaja töös ei ole ainult halvad kogemused on ka väga meeldivaid kliente ja nendega koos ka head kogemused, mis muudavad kogu päeva paremaks. Ma ise töötan ka klienditeenindajana ja tean kui raske see töö on ja näen igapäev erinevaid kliente, kelle käitumisi ei saa kunagi üksteisega võrrelda
Diagrammides esitatud kasutusjuhtude kirjeldused on järgmised: Töötajate arvestus Nimi: Töötajaks registreerimine. Tegijad: Juhataja, Klienditeenindaja Eesmärk:Anda klienditeenindajale ligipääs andmebaasi Kirjeldus: Juhataja võtab tööle uue klienditeenindaja ning seejärel lisab tema andmed ja registreerib ta töötajaks, mis annab ligipääsu andmebaasile. Tüüp: Primaarne, abstraktne Eeltingimus: Tööle soovib asuda uus klienditeenindaja Järeltingimus: Klienditeenindajal on ligipääs andmebaasile Saavutatav väärtus: Klienditeenindaja on registreeritud töötajaks Tegija tegevus Süsteemi vastus 1. Valib "Uue töötaja lisamine" 2. Väljastab vormi täitmiseks 3. Sisestab klienditeenindaja andmed 4. Kontrollib andmed ja salvestab (aadress, telefoni nr. jne), annab talle kasutajatunnused süsteemi sisenemiseks
kõikide kaupluse klientide ja/või firma võimalike klientide teenindamine ja nõustamine, töö eest vastutamine; müügi organiseerimine, müügitöö korrektsuse säilitamine, konkreetse müügitoimingu algatamisel selle lõpuleviimine; kassa-arvuti kasutamine müügitoimingutes; inventuurides osalemine; kaupluse korrashoid. Kõige olulisemad tööülesanded täidab klienditeenindaja kassa-arvuti, seega on klienditeenindajal väga suur kokkupuude kuvariga töötades. Töökoha hindamisel on lähtutud Vabariigi määrusest nr 362, 15.11.2000 Kuvariga töötamise töötervishoiu- ja tööohutuse nõuetest. (Riigi Teataja, 2002) 6 7 2. RISKIHINDAMISE MUDELI TUTVUSTUS, RISKIMAATRIKS JA RISKITASEMETE ISELOOMUSTUS 2.1. Riskimaatriks Riskianalüüsi koostamisel olen kasutaud Briti standardi maatriksit BS 8800:2004.
alates 21:00 kontsert, et tuleb arvestada, et konsert võib ka alla kosta ning kui soov kontserdist osa võtta saaks ka laua teisele korrusele broneerida. Helistamisel oli olemas naeratus ning väga positiivne oli see, et pakuti välja võimalus teisele korrusele laud broneerida ja kontserdist osa võtta. Kontakti loomine oli alguses kohmakas, sest tervitus ja tutvustus puudus ja oli tunda, et klienditeenindajal oli kiire aga lõpuks oli telefoni vestlusel positiivne kogemus. Saatsime kirja, et soovime vanaemale üllatus peo teha 1. detsembril, inimeste arv umbes 50. Küsisime, kas see kuupäev oleks vaba ning kas oleks võimalik saada ligikaudne hinnapakkumine, kui palju see maksma läheks ehk siis kui suur oleks ruumi rent ja toitlustuse hind inimese pealt. E-kirjale vastati üks tööpäev hiljem. Kirjas kasutati nimelist
On oluline, et ettevõtted keskenduks kõigile neljale tajutud õigluse aspektile, siis kujuneb ettevõttest usaldulik, vastutustundlik ja kliente väärtustav kuvand. 1. interaktiivne õiglus näitab ettevõtte ja kliendi vahelise suhte kvaliteeti teenuse taastamise protsessis. Seotud protsessid: selgitus, ausus, viisakus, panus, empaatia. Interaktiivne õiglus väljendab inimistevaheliste suhete toimist. Klienditeenindajal on võim muuta kogu klienditeeninduse protsess ja ka kaebuse lahendamine nii meeldivaks kui ka ebameeldivaks. 2. menetsulik õiglus osutatakse firma probleemide lahendamise meetodile, kättesaadavusele, ajastusele, kiirusele, protsessi juhtimisele, paindlikkusele, et kohaneda tarbijate vajadustega. 3. jaotav õiglus ettevõtte püüdlus probleemide lahenduse leidmisel. Tulemuseks on ebameeldivuste kompenseerimine: teenuse/toote
8. Ma ei pea personaalset vastutamist oluliseks 9. Ma ei pea lahenduste pakkumist veaolukorras vajalikuks 10. Annan vaid seda, mida klient küsib (passiivne tegutsemine) 11. Kohtlen kliente ebavõrdselt (nn Ramsese kompleks) 12. Umbusaldan kliente 13. Tegutsen võõrandunult (mõida köis, las lohiseb!) 14. Likvideerin heal juhul tagajärgi 15. Taotlen monopoolsust Veaolukorrad - Teenindusprotsessiga kaasneb hulk objektiivseid ja subjektiivseid mõjutegureid. - Klienditeenindajal tuleb valmis olla selleks, et veaolukorrad võivad paratamatult tekkida. - Olenemata veaolukorra põhjusest või ,,süüdlasest" on klienditeenindaja, kes suhtleb kliendiga, kohustatud tekkinud veaolukorra teeninduslikult lahendama.
klient võib olla homme minu teenindaja. Austus ükstetise vastu peab olema vastastikune, sest kuningas on teadlik klient, kes teab täpselt oma soove ja austab klienditeenindaja tööd. Kui klient austab teenindaja tööd ja pingutusi, mida teine teeb, et klient saaks rahuloleva teeninduse siis on mõlemad osapooled õnnelikud ja rahul. Tänapäeval ongi üheks suurimaks probleemiks klienditeeninduses omavaheline austus. Klienditeenindajal on oma roll, et olla suurepärane teenindaja, kuna iga klient on eriline ja tähtis ettevõttele. Samuti peaksid kõik kliendi olema väärikad ja austama teenindajat, kes teda teenindab. Probleem tekib siis kui klient võtab oma igapäeva probleemid teenindusasutusse kaasa, ollakse ärritunud ja valatakse oma viha teenindajate peale välja. Kindlasti pole kliendid ainukesed, kes toovad oma probleeme asutustesse kaasa, seda teevad ka teenindajad
igavusest või vihast. Naeratusega näitab teenindaja kliendile, et tal on hea meel temaga kohtuda. Tundeküllased zestid peegeldavad huvi kliendi vastu. Hääle tugevus, kõrgus, kõne tempo ja intonatsioon annavad teenindaja poolt kasutatud sõnadele oma varjundi. Silmside tähendab tavaliselt suurenenud usaldust ja suhtlemisvabadust kliendiga. Sõrmedega trummeldamine näitab teenindaja kärsitust või pahameelt. (Tschohl, J. 1997. Lk 102) Klienditeenindajal tuleb kliendile silma vaadata, et saada temaga kontakti. Silmside peab olema tugev ning mõjuv, kuid ei tohi olla liiga lühike ehk kiirustav ning samuti mitte liiga pikk ehk jättes mulje kliendile, et teenindaja jõllitab teda. Seega iga pisiasi on väga tähtis. 4. Siseklient Siseklient on on mingi organisatsiooni või ettevõtte töötaja. Ta on teiste töötajate kolleeg. Kuid oma ettevõtte teenuste/toodete kasutamise soovil on ta selle ettevõtte või organisatsiooni siseklient. 4.1
A.Õun, ,,Lihtsad põhimõtted aitavad suurendada kliendi lojaalsust", (http://www.elamuskoolitus.ee/index.php?alam=87&leht=c91f155116192b5e764b ) (03.12.2009). Peale selle peaks klienditeenindaja oskama kontrollida oma emotsioone ja kasutama ära kliendi omi. Väga palju inimesed teevad oste emotsioonide ajendil. Klienditeenindaja ülesandeks oleks õigel ajal ära tabada inimese soov. Muidugi peaks klienditeenindajal olema julgust minna kliendi käest küsima, kas teda on võimalik aidata. Väga tihti on klientide juures märgata, et kui nad tulevad poodi, siis algul nad tahavad aega, et vaadata enda ümber ringi, tutvuda kaubaga. Siis tuleb hetk, kus nad võib-olla sooviksid rohkem informatsiooni kauba kohta, kuid nad veel ei tea, kas nad soovivad seda kaupa osta. Seega nad ei julge paljud ise klienditeenindajalt abi
klienditeenindaja lugupidamatus, olles arvutipoes, uurides ja vaadates sülearvuteid, tuli mõni aeg hiljem klienditeenindaja küsima minult, et kas ta ei saaks abiks olla. Vastasin, et ei, kuna olin jõudnud kõik info juba ära vaadata. Ära öeldes klienditeenindajale, sain vastuse, et silmadega vaadatakse, mitte kätega. Olin üllatunud, kuna ei näinud mingit silti, et kätega puudutada ei tohi. Uurisin mõistlikult sülearvuteid ja ei hakanud neid lõhkuma. Klienditeenindajal peaks siiski olema austus ostjate vastu ja isegi ära öeldes säilitama oma viisakust. 3. Mida Te arvate väitest: "homo homini lupus est" ja selle toimimisest Eesti praeguses ärielus? Kas inimene on inimesele hunt? Eesti ja ülemaailmses ärielus on tihti inimesed üksteise vastu hundid. Kui äriga läheb algul hästi, inimesed teevad koostööd ja saavutavad häid tulemusi. Kuid hiljem kujunevad välja konkurendid ja olukorrad on kriisirikkamad, tulebki ütlus
omadustest on puudulik, siis järelikult on tarne ebaõnnestunud. Klienditeeninduse parandamine 1. Kliendi vajaduste mõistmine kõigil pole ühesugused vajadused. 2. Tarnete jälgimine jälgida, mis laos toimub, mis klient sai ja mida mitte. Teavitada ning võimalusel/vajadusel teha uus tellimus. 3. Personaali koolitamine selge peab olema ettevõtte strateegia, eesmärk ja seda kõigil k.a autojuhil, tellimuste vastuvõtjal, laotöölisel, klienditeenindajal jne. 4. Tellimuste töötlemise automatiseerimine jääb rohkem aega, et kuulata kliendi muret/rõõmu. Halva klienditeeninduse tagajärjed 1. Ebapiisav saadavus kõige olulisem vältida olukorda kus peatutakse ,,tühja riiuli" ees. Kliendi rahulolematus süveneb. 2. Puudulik tarne täpsus tellimusel oodatakse, et tarne täpsus peab paika. 3. Klientide võõrandumine väärtustage klient, sest tema kaotamine on kaheks korda kallim. Teenindustase
Sellest tulenevalt ei ole firma kliendikeskne, vaid pigem tootele pühendunud. Mõeldes vaid tootele, ei märgata, kui oluline on müüja ja kliendi suhe, et õige toode jõuaks kliendini tema isiklikust vajadusest lähtuvalt. (Mitchell 2003:35) Vigu on lihtne teha, kui klienditeenindaja ei lähtu olulistest aspektidest, mis kliendile korda läheb. Eelkõige tuleb teenindajal vältida halba tuju ning hoiduda negatiivsest hoiakust. Klienditeenindajal on omad „kümme surmapattu“, mida tuleb teenuse osutamisel vältida. Need kümme negatiivset käitumismalli on (Anderson, Zemke 2003:42-45): Teenindaja ei ole asjatundlik. Ta ei oska vastata kliendi küsimustele ning ei väljenda ka himu selle välja uurimiseks. Ükskõikne käitumine. Tema näoilme ning kõnepruuk väljendavad negatiivset suhtumist oma töökoha ning toodete suhtes. Kliendi eiramine
isikuomadused, teenindusorganisatsioonis ka välimus. Atesteerimine võib toimuda suulises või kirjalikus vormis, kõige objektiivsema tulemuse annab suulise ja kirjaliku vormi kombinatsioon. (http://leht.aripaev.ee/?PublicationId=464dc490-fb94-4024-9b75- 258ddc8543a9&articleid=70702&paperid=06C73492-AC1E-4977-AB56- BF9CCE950236) Igale hindamisele järgneb ka hinna ehk makstava tasu määramine. Käsitletud tasu peaks olema konkurentsivõimeline, et klienditeenindajal oleks soov jätkata oma müügitööd just meie ettevõttes. Tuntumatest tasuosadest sobiksid klienditeenindajale enim põhipalk, lisatasu, tulemustasu ning pädevustasu. Põhipalk- kindel tasu osa, mida töötaja teenib tema poolt tehtava töö eest, see on fikseeritud töölepingus. Hindamise (arenguvestlusel) käigus annab põhipalga suuruses tavaliselt tööandjaga pidada läbirääkimisi. Lisatasu on tasu, mis võib lisanduda põhipalgale. Need on seotud konkreetse
Eestis on väga märgatav teenindustaseme kõikumine. Ühelt poolt näitab see suurt potentsiaali head teenindust suudetakse aeg-ajalt pakkuda peaaegu kõikjal. Teiselt poolt näitab see aga seda, et teeninduskultuurile tervikuna on vähe tähelepanu pööratud. Eesti teeninduse üheks veaks on ka ebapiisav koostöö teenindajate vahel. Tihti ei osata iga kliendi küsimust lahendata ning tekib nn veaolukord, millest ei osata välja tulla, sest klienditeenindajal puudub täielik informatsioon firma töö kohta. Kui juhid usaldaksid oma töötajaid rohkem ning kogu organisatsioon tegutseks kui üks meeskond, siis saaks ka lahendatud iga kliendi probleem. Hea teeninduse vili on rahulolev klient. 7 Teeninduskultuur homme Uuring näitab, et 2011. aastaks tekib Eestis kõige rohkem uusi töökohti töötlevas
teenindussuhtlust. Liiga vaikset häält ei pruugi suhtluspartner kuulda, liiga kiirest kõnest aga ei pruugi aru saada. Samas võib liiga kõva hääl klienti ehmatada, liiga aeglases kõnes esitatud tootetutvustus aga hoopis tüütuks muutuda. Pealiigutused teenindussuhtluses Pealiigutused väljendavad tavaliselt nõustumist või mittenõustumist (pea noogutamine või raputamine), samas on need ka eriti olulised väljendamaks tähelepanelikku ja osavõtlikku kuulamist. Kindlasti tuleks klienditeenindajal teada , et eri maades võivad pealiigutuste tähendused olla erinevad (näiteks Bulgaarias ja Kreekas tähendab peaga noogutamine hoopis eitamist või mitte nõusolemist). 10 Sõnaline distants ja puudutused teenindussuhtluses Sõnalise distantsi valikul tuleb lähtuda klientidest. Reeglina valitakse Teie- pöördumine ja aupaklik kõneviis.
liikumist kontrollida. Ning selle kadumise korral pidi sellest koheselt teavitama meie juhendajat. Müügisaalis paiknesid ka turvakaamerad, mille abil jälgiti klientide liikumist poes. Pärast eeskirjadega tutvumist andsime allkirja. Klienditeenindus ettevõttes Klienditeenindus ettevõttes on väga sõbralik. Selveri misioon on luua ja hoida kliendi usaldust. Luua sõbralik õhkkond, teenindada kiiresti ja asjatundlikult, pakkuda kvaliteetset kaupa. Klienditeenindajal on kohustus aidata klienti, kui ta vajab abi või infot. Minu arust on selveris väga kliendisõbralikud töötajad, kes tunnevad ja oskavad oma tööd. Meie juhendaja Esta Järve ütles meile juba esimesel tööpäeval, et kliendile peab alati abi osutama ja kui ise sellega toime ei tule, peab kutsuma saalitöötaja, kes aitab. Kuid saalitöötajate abi ma nii palju ei vajanud, püüdsin ise klientidega suhelda ja neid aidata.
Juhataja- tegeleb ettevõtte arendamise, poe tegevuse planeerimisega ning personaliga. Klienditeenindaja- võtab vastu tellimusi, edastab need disainerile. Disainer- disainib T- särke, kujundab. Autojuht- toob vajalikud materjalid ladudest, transpordib tooted klientidele. Vastavalt vajadusele palgatakse juurde töötajaid. 10.2. Organisatsioon, selle arendamine, koolitusplaanid Palgates kunstikooli lõpetanuid disaineriteks, pole vajalik erinevaid koolitusi seoses toote disainimisega. Klienditeenindajal peab olema juba koolitust saamise kohta tõend, ehk peab olema paberitega klienditeenindaja. Esialgu võtab ettevõte tööle selliseid töötajaid, kes ei vaja juurde koolitust. 10.3. Palgasüsteem ja selle areng Palka makstakse töölistele tunnitöö alusel. Võimalustena makstakse palka iga nädala esmaspäeval või kord kuu lõpus- oleneb töölise soovile. Hiljem võib lisada tunnitööle ka preemia näiteks aastalõpus. 10.4. Ettevõtteväliste spetsialistide kasutamine
3.Klienditeenindaja või treener valib „Uus 4.Süsteem kuvab uue treeningu treening“ registreerimislehe. 6.Klienditeenindaja või treener määrab ruumi, 7.Süsteem salvestab uue treeningu ja lisab selle kuupäeva, kellaega ja kokku kohti. tunniplaani. Alternatiivid: Samm 7 – Kui sisestatud andmed ei olnud korrektsed, kuvab süsteem jälle lehe, kus on vaja treeningu kirjeldada. Eeltingimused: Treeneril ja klienditeenindajal peab olema kasutajanimi ja parool. Andmebaasis peavad olema sisestatud kõik treeningute ruumid ja ajad. Järeltingimused: Uus treening on lisatud ja on näha klubiliikmetele tunniplaanis. Nimi: Treeningu seisu muutmine Tegutsejad: Klienditeenindaja, treener Kirjeldus: Klienditeenindaja või treener võib muuta treeningu kuupäeva, aega ja kokku lubatud kohti. Nimi: Treeningu kustutamine Tegutsejad: Klienditeenindaja, treener
13 Kokkuvõte Võrreldes antud kahe ettevõtte teeninduskvaliteeti, klienditeenindamist, kliendisõbralikku õhtkkonda, kliente väärtustavat tööjõudu, klientide probleemide lahendamisega toimetulemist ja paljut muud, julgeme väita, et kõrgem kvaliteet ning arenenum teeninduskultuur on Cafe Peccadellol. Ehk seetõttu, et Cafe Peccadello on ruumilt väiksem ning klienditeenindajal on rohkem aega iga kliendi personaalseks teenindamiseks ja tänu sellele on ka teeninduskvaliteet tunduvalt kõrgem. C.F.Hahni Pubil teeninduskvaliteedil on rohkem arengumaad kui Cafe Peccadellol. Kuigi C.F.Hahni Pubi on suurem ja toidu ning joogivaliku suhtes laialdasem, tekitavad mõningate teenidajate käitumis- või suhtlemisprobleemid negatiivset meelestatust. Arenev teeninduskultuur toob kindlasti nendegi juurde rohkem kliente ning suurendab kliendikeskset mõtteviisi.
2. TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS Minu külastatud organisatsioonide põhjal võiks väita, et teeninduskultuuri üle neis asutustes väga pettuma ei pidanud. Kindlasti leiab mille üle nuriseda kuid eks sellist meeleseisundit saaks rakendada igas asutuses kui hästi tahta. Oluline on pigem mõista, et ka klienditeenindaja on inimene ja tema võimed on piiratud ning kui ta on hõivatud ühe kliendiga ei saa eeldada, et ta jõuab samaaegselt ka muude asjadega tegeleda ning tuleks mõista, et ka klienditeenindajal on vahest energiavarud otsakorral ning alati nad ei ole nii entusiastlikud kui klient võibolla neist ootaks. Minu uurimustööks valitud asutustes oli näha, et on rakendatud abinõusid teeninduskultuuri edendamiseks. Kõigepealt oli kohe paista, et teenindajad olid ühtses viisakas, standartses vormis mis sobis kaupluse õhkkonna ning interjööriga. Poodi astudes tervitati viisakalt ning naeratati. Oli näha, et kollektiiv oli kokkuhoidev ning
· labane kahemõttelisus · saatjapoolse arvamuse pealesurumine · saatja agressiivne, üleolev või irooniline kõnemaneer jne Suhtlus on alati kahesuunaline protsess. Kas ja kui hästi see toimis, sellele saab vastuse anda vaid asjakohane tagasiside (vt ka teema 13), mis kinnitab, kas sõnum jõudis vastuvõtjani ja näitab, kuidas ta sellest aru sai. Tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist edastada soovitud ja saadud sõnumi vahel. Seega võib öelda, et klienditeenindajal on ainuke viis veenduda selles, kas suhtlusahel toimis ja jõudis eesmärgini tagasiside küsimine ja andmine. Suhtlemisvormid: · suuline suhtlemine - kõige vahetum, kuid info kaod on kõige suuremad, igal edastamisel lähen infost umbes 10% kaduma, samas on võimalik esitada küsimusi ja anda täiendavaid seletusi · kirjalik suhtlemine - kasutatakse kui teadet on vaja säilitada, korduvalt kasutada, edastada kaugemale
Kliendid (määravad, mida organisatsioon peab tegema) Teenindavad Klienditeenindajad (neist sõltub kliendi rahulolu) Toetavad Juhid (aitavad klienditeenindajal tööd teha ja probleeme lahendada) Toetavad Tippjuhid (määravad organisatsiooni eesmärgid ja üldised tegevussuunad) Joonis 5 – organisatsiooni kavandamine tänapäeval (Bateman, Snell 2004) 21.sajandi juhis ei nähta enam domineerijat. Traditsiooniline liider Uue ajastu liider
arvutikasutamisoskus. Soovitav on keelteoskus. Arvutispetsialist peab peale arvutioskuse omama teatud juhiomadusi, kuna peale arvutite korrasoleku eest vastutamise ja klientide teenindamiseks efektiivsemate programmide väljatöötamise on ta arvutiosakonna juhataja. Raamatupidaja, juhatajate ja tegevdirektori puhul tuleb kasuks töökogemus. Teenuse osutamise protsessi kirjeldus ja vajalikud seadmed Igal klienditeenindajal on töö ajal oma arvuti, arvutilaud, tool ja telefon. Arvutid on võrgus. Kui üks klienditeenindaja võtab kliendi kõne vastu, sisestab ta saadud andmed oma arvutisse ja teistel on võimalik neid kasutada. Näiteks autojuhtide kõnede vastuvõtja sisestatud andmete põhjal teatab sõitjate kõnede vastuvõtja sõitjale sõiduvõimalusest. Klientidelt pole vaja iga kord eraldi kõiki ettevõttele vajaminevaid andmeid küsida, korduvate kliendide puhul on need kiiresti võimalik arvutist leida
ebamugavusi (uue) olukorra üle järele mõelda, et mitte teha tormakaid, talle ebasoodsaid otsuseid öelda "ei" saada selgitusi ja vabandusi mitte vastata enda maitse ja intellekti kohta käivatele küsimustele mitte lasta oma aega raisata olla ärakuulatud saada lahendusi, alternatiive, valikut mitte lasta ennast ohtlikku olukorda seada saada seda, mida lubati mitte lasta ennast sõimata ja alandada Klienditeenindajal on õigus kliendipoolsele teenindaja inimväärsele ja ametit austavale käitumisele mitte lasta ennast kohelda tarbeeseme või orjana (=indiviidina) mitte vastata tema intellekti ja maitset puudutavatele küsimustele saada võimalus vabandada ja selgitada saada võimalus asju või olukorda parandada olla ärakuulatud mitte lasta ennast sõimata ja alandada öelda "ei" enda isikut puudutavate ettepanekute suhtes järgida seadust Teenindaja teenindusoskused
annaabi.ee 
