Klienditeenindaja ametijuhend (0)

LISA 1,
TL nr 26, 13.10.2015
KLIENDITEENINDAJA AMETIJUHEND
Ametikoht : Klienditeenindaja
Alluvus: Klienditeenindaja allub juhatajale, klienditeenindajal puuduvad alluvad .
Asendab: Klienditeenindajat asendab teine klienditeenindaja ja vajadusel juhataja.
Töö eesmärk
Klienditeenindaja töö eesmärk on:

• Teenindada professionaalselt kliente
  

Vastutus
Klienditeenindaja vastutab:

• Müüja-klienditeenindaja vastutab oma tööülesannete täitmise eest ja on valmis juhendama teisi töötajaid oma vastutusala piires.
  

Tööülesanded
Klienditeenindaja tööülesanded on:
Kaupade käitlemine ja kaubatundmine :
1) kaupade vastuvõtmine;
2) kaupade ladustamine ;
3) kaupade ettevalmistamine müügiks ja müügisaali paigutamine;
4) pakendite, taara ja ohtlike jäätmete käitlemine;
5) kaupade realiseerimisaegade jälgimine;
6) kaupade inventeerimine;
7) kaupade kvaliteedi hindamine
8) kaubagruppide liigitamine .
Teenindamine ja müümine:
1) kliendikontakti loomine ja kliendi vajaduste väljaselgitamine;
2) kaupade tutvustamine, kliendi nõustamine, müümine;
3) kliendikontakti lõpetamine;
4) müügijärgne teenindamine.
Kassatöö:
1) kassatoimingud ja arvete koostamine;
2) raha käitlemine;
3) kassaaruande koostamine.
Müügitöö korraldamine:
1) kliendi tagasiside edastamine ;
2) kaubavarude juhtimine ( tellimine , laovarude ja müügianalüüs;)
3) hindade kujundamine;
4) kaupade väljapanekute kujundamine.
Kaupade käitlemine ja kaubatundmine :
1) võtab kaubad saatedokumentide alusel vastu koguseliselt ja kvaliteediliselt, järgides kaubagrupile kehtestatud nõudeid (kvaliteet, märgistused, realiseerimisajad jm);
2) teavitab kohe vastutavat töötajat kaupade mittevastavusest;
3) grupeerib kaubad vastavalt sortimendile orienteerudes kaubagruppide liigitamise põhimõtetes;
4) ladustab kaubad müügisaali või lattu, järgides kaubagrupile kehtestatud nõudeid;
5) valmistab kaubad müügiks ette, järgides kaubagrupile kehtestatud nõudeid;
6) paigutab kaubad müügisaali, järgides ettevõttes kehtivaid nõudeid;
7) varustab kaubad nõuetekohase märgistuse ja hinnainfoga, jälgides selle vastavust kassasüsteemis olevatele andmetele; paigaldab vajadusel turvaelemendid;
8) käitleb tööprotsessis pakendeid, taarat ja ohtlikke jäätmeid, järgides käitlemise nõudeid ja ettevõttes kehtestatud korda;
9) jälgib realiseerimisaegu (kõlblik kuni, parim enne) ja mittevastavuse korral kõrvaldab tooted müügilt, jälgib säilimistemperatuure;
10) osaleb kaupade inventeerimisel, fikseerides inventeeritavate kaupade kogused ;
11) hindab organoleptiliselt toiduainete ja visuaalselt tööstuskaupade kvaliteeti;
12) eristab erinevate kaupade koostist, kvaliteeti mõjutavaid tegureid, omadusi ja kasutamisvõimalusi.
Teenindamine ja müümine:
1) loob positiivse kliendikontakti ja suhtleb kliendiga teenindusvalmilt;
2) selgitab välja kliendi vajadused, kasutades aktiivse kuulamise ja küsitlemise erinevaid tehnikaid;
3) tutvustab kaupa, selgitades kauba kasutamist ja/või hooldust , arvestades kliendi soove ja vajadusi; edastab nõuetele vastava ja tõese teabe müüdava kauba kohta;
4) käsitleb kliendi vastuväiteid, leides kliendile sobiva lahenduse;
5) teostab lisamüüki, kasutades erinevaid müügitehnikaid;
6) lõpetab kliendikontakti positiivselt, tekitades kliendis soovi tagasi tulla;
7) võtab vastu kliendi pretensiooni , võimalusel lahendab selle iseseisvalt või suunab edasi;
8) tutvustab kaubale pretensiooni esitamise korda ja selgitab kauba garantiitingimusi.
Kassatöö:
1) teeb kassatoiminguid oma vastutusala piires;
2) arveldab klientidega, kasutades erinevaid maksevahendeid ja -liike ( sularaha , maksekaardid, arved , mobiiltelefon jt); ESF programm "Kutsete süsteemi arendamine" 4
3) koostab vajadusel kliendile nõuetekohaselt vormistatud arved/kviitungid;
4) järgib raha käitlemisel kehtivaid reegleid ja nõudeid;
5) kontrollib raha turvaelemente visuaalselt ja/või kasutades spetsiaalseid tehnilisi vahendeid;
6) esitab vajadusel nõuetekohaselt vormistatud kassaaruanded oma vastutusala piires otsesele juhile.
Müügitöö korraldamine:
1) edastab klientidelt saadud tagasiside põhjal info sortimendi muutmise vajaduse kohta vastavalt ettevõttes kehtestatud korrale;
2) kontrollib kaupade olemasolu ja piisavust, vajadusel tellib kaubad vastavalt ettevõttes kehtestatud korrale;
3) määrab vajadusel kaubale müügi- ja ühikuhinna, lähtudes ettevõtte hinnakujunduse põhimõtetest;
4) osaleb kaupade väljapanekute kujundamisel vastavalt etteantud juhistele.
Õigused
Klienditeenindaja õigused on :

• Saada ettevõtte juhtkonnalt informatsiooni, dokumente jms, mis on vajalikud tema tööülesannete täitmiseks
  
• Saada ametialaselt vajalikku täiendkoolitust.
  

Kvalifikatsiooninõuded
Haridus : Põhiharidus
Töökogemus : Kogemused puuduvad
Keeleoskus: Eesti keel B1 tasemel, üks võõrkeel A2 tasemel
Arvutioskus: Kontoritarkvara
Isiksuse omadused: algatusvõime, kohanemisvõime , ausus, iseseisev, tasakaalukus, tolerantsus , kohuse -ja vastutustundlikkus, süsteemsus, korrektsus, avatus ja loogilisus, võime lülituda ühelt tegevuselt teisele, tolerantsus, kannatlikkus, viisakus , hea suhtlemis- ja väljendusoskus, füüsiline- ja vaimne vastupidavus.
Töökorralduse muutumisel vaadatakse ametijuhend üle ning tehakse vajalikud muudatused, kuid mitte tihedamini, kui üks kord aastas
Magret Schneeberg Maret Jõgar
Personalijuht Müüja-klienditeenindaja
………………………………… …………………………………..