Tippteenindaja raskused ja rõõmud (0)

Tippteenindaja raskused ja rõõmud
Klientide teenindamine – see sõnapaar hõlmab paljut: erimeelsuste lahendamine, varustamisprobleemide sasipuntra lahtiharutamist, purunenu kokkuliimimist ja kaotatu leidmist , raevunu maharahustamist ja ujeda julgustamist. Ikka ja jälle tuleb hakkama saada lausa küüliku väljatõmbamisega kübarast: pakkuda igale inimesele õiget toodet või teenust ning tagada tema rõõm ja rahulolu veel pealekauba.
Tippteenuse põhialused
Tippteenindus, mis peab jätma klientidele kauakestva positiivse mulje, nõuab hoopis enamat kui lihtsalt viisakus. Palju enamat.
Ennekõike tuleb endale selgeks teha, millist teenindust peab klient heaks. Täpne teadmine, mida tuleb teha, kuidas tuleb teha, kui hästi tuleb teha, koos garantiiga, et te suudate alati parimat korrata – need ongi põhialused. Tippteenuse pakkumine tähendab meeldejääva positiivse mulje jätmist igale kliendile. See tähendab ootuste õigustamist ja vajaduste rahuldamist – ja just sellisel moel, et teis nähakse inimest, kellega on kerge asju ajada.
Klient , kes seda kõike on kogenud, tuleb ikka ja jälle teie juurde. Kui te pakute tippteenust, võidavad kõik: teie kliendid, teie firma ja teie ise.
Ainus vääramatu reegel: kliendi jaoks teie oletegi firma!
Suhtlemine kliendiga on lahutamatu osa teie tööst, mitte lisakohustus. Kliendid ei erista teid ja firmat , kus te töötate. Ei peagi eristama . Vastavalt kliendi mõtteviisile teie oletegi firma. Nad ei tea teie vastutuse ulatust, teie töökohustusi ega seda, mida isiklikult saate või ei saa nende heaks teha. Neile on see ükskõik, klientidele on need asjas teie mitte nende mure. Iga kokkupuude teenindajaga on üks lüli kliendi kogemuste ahelas. Kui te teenindajana vääratate, kustutate kliendi mälust tõenäoliselt kõik senised muljed meeldivast kohtlemisest. Kui te aga ajate asja õigesti, on teil võimalus heastada kõik halb, mis kliendile enne teiega kohtumist osaks on saanud.
Mõned asjad, milleta ei saa pakkuda tippteenust, on suhteliselt lihtsad ja kerged, nagu näiteks oma kõnepruugi hoolikas jälgimine.
Nõuanne: Kasutage meie või nende asemel mina. Kliendile algab ja lõppeb firma teiega. Mina kasutades näitate, et te mõistate teda ja ei karda vastutust.
Nõuanne: Öeldes „firma poliitika on ...“ või „nad ei luba...“ annate kliendile mõista, et teie olete vaid ametnik. Kui te ennast ainult ametnikuna tunnetegi, pole te kunagi võimeline klienti tõeliselt aitama . Teid võiks kergesti asendada mõne automaadiga.
Te peate teadma, mida tippteenindus tähendab?
„Iga klient tajub teenindust ainult talle omasel isikupärasel, emotsionaalsel, irratsionaalsel ja kõikehõlmaval moel, seega, täiesti inimlikult. Kõik põhineb tajul.“ Tom Peters
Kliendid on nõudlikud. Ja täie õigusega tänastel klientidel on rohkem valikuvõimalusi kui kunagi varem. Kui teie firma ei paku seda, mida nad tahavad või vajavad, kui koostöö teiega ei rahulda nende ootusi, kõnnivad nad lihtsalt edasi ja ajavad asja ära mõne teie konkurendiga. Ja kui teil pole kliente, pole teil ka tööd. Kõige häirivam on aga see, et ainult üks 25st rahulolematust kliendist ütleb teile seda, et ta on rahulolematu. Teised valivad järgmiseks korraks uue firma.
Usaldusväärsus tähendab teeninduslubaduse pidamist. Tuleb teha seda, mida te kliendile lubasite. Teenindajad peavad oskama lubada. Kui te juba teate, mida kliendid lubadusest ootavad ja mida mitte, saate vormida nende ootusi paremasse kooskõlla sellega, mida te tegelikult saate ja tahate nende heaks teha. Kui see õnnestub, tajuvad kliendid, et teie teenused on usaldusväärsed. (NT inimene tuleb mööblipoodi sooviga kohe lahkuda sealt lauaga . Teie selgitate, et arvestate isikute personaalsete soovidega ja kvaliteetsuse tagamiseks ei valmista kaupa poodi seisma. Lubate, et 2 nädalaga saab tema mõõtudele ja soovidele vastav laud valmis)