Teenindusahel Eesti Posti kliendi jaoks. KONTAKTI RUUMIDE KLIENTIDEG KLIENDILE KLIENTI JÄTKU- LOOMINE AVASTUS A TEENUSE ÄRASAATMIN TEGEVU SUHTLEMIS OSUTAMIN E S E ALUSTUS E · Soodustuste · Liikluskultuur · Kliendile · Vajadusel · Puudub standart · Meeldetu
Klienditeekond 5. Kehakeel käsi hoitakse keha kõrval (mitte puusas), selg sirge, õlad taga; kliendiga hoitakse mugavat distantsi, ei tungita tema privaattsooni; keha liigutused on sujuvad ja rahulikud. 6. Sõbralikkus teenindaja käitumine on sõbralik, isegi siis kui klient on/käitub ebameeldiv(alt). 7. Info edastamine teenindaja oskab vastata kliendi küsimustele või kutsub teenindaja, kes oskab vastata; infot antakse ooteaja kohta, kui palju aega kulub. 8. Probleemi lahendamine teenindaja oskab klienti aidata, lahendab probleemi viisakalt, rahulikult ja sõbralikult; klient ei tohi lahkuda probleemiga. · Füüsiline keskkond 1. Interjöör/sisekujundus kontor on avar, palju ruumi, piisavalt valgust; kontoris on mõned suuremad palmid, laudadel väiksed potililled; klientidele mugav diivan
5. Teenindaja isikuomadused · Suhtlemisoskus ( positiivsus ) · Kiire reageerimine · Kompetentsus · Kättesaadavus · Vastutulelikus, viisakus · Ustavus · Üldistamisvõime · Koostöö ja iseseisva töö võime · Väljanägemine 6. Teenindaja rollid · FIRMA ESINDAJA- Sina oledki kliendile firma · SUHTLEJA- Suhtlemine on sinu töö lahutamatu osa, mitte lisakohustus · KLIENDI SOOVIDE TÄITJA- Annad lubadusi ja nende täitmise tagaja ( usaldusväärsus!!!) · KINDLUSTUNDE LOOJA- klient ootab asjatundlikust ja vilumust · MÜÜJA- läbi professionaalse teeninduse · Lisaks NÕUSTAJA, TAGASISIDE VASTUVÕTJA, ALLUV- ÜLEMUS, PROBLEEMIDE LAHENDAJA jne. 7. Klienti häirivad tegurid Meil küsitakse: ,,KAS SEE ON KÕIK?" , tuleks küsida ,,KAS VÕIN VEEL MIDAGI PAKKUDA?" KLIENTI HÄIRIVAD
Kliendi nõustamine Peamised teemad 1. Suhtlemine klientidega 2. Tehnosesundi hindamine ja kalkulatsoonide koostamine 3. Garantiitigimused ja kvaliteedinõuded 1.1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste tuvastamine ja rahuldamine klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Klient koostööpartner! Teeninduse kaks poolt 1. Materiaalne e. asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniine varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine. Kliente mõjutavad enim: ruumide ja töötajate välja nägemine, tehniline sisustus, sildid ja muud nähtavad materjalid. 2. Personaalne e
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks
Kohvik Lindstorm küsitlusleht Lugupeetud kliendid! Soovime saada teilt tagasisidet meie kohviku kohta. Pakume teile parimaid teenuseid, aga sooviksime teada teie arvamust ja palume tagasisidet Lindstormile. Kõik teie ettepanekud on meile väga olulised! Seega ootame teie tagasisidet. (Oma arvamusele tõmmata joon alla) 1. Kuidas avastasite meie kohviku ? Jalutasin mööda ja nägin Sõbrad/tuttavaid soovitasid Meedias Ajakirjanduses Mingi muu:............................................................................................................ 2. Üldine hinnang meie kohvikule. Teenindus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Õhkkond: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Toitlustus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Puhtus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kujundus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kiirus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kommentaarid:........
Klient Pahane [email protected] 30.03.2016 +372 555111222 VASTUSKIRI PRETENSIOONILE Austatud K.Pahane Vaatasime juhatusega üle Teie esitatud pretensiooni ning tuleb tõdeda, et pettumuseks on Teil täiesti alust. Lootsime pressikonverentil näha vähemalt 10 ajakirjanikku ning pressikonverentsi kajastust erinevates meediakanalites. Reaalsuseks kujunes kahjuks hoopis teistsugune olukord. Pressikonverentsi planeeris meie noor assistent, kes ei osanud kogematuse tõttu näha, et samal päeval, kui Teie pressikonverents planeeritud oli, toimus samal ajal Eesti Ajakirjanike Liidu eestvedamisel Balti Ajakirjanike Konverents. Pakume välja, et korraldame teile järgmise pressikonverentsi täielikult meie kulul. Vabandame siiralt tekkinud pettumuse eest ning loodame, et meie poolt välja pakutud lahendus sobib ka Teile. Loodame, et jääte meie kliendiks ka edaspidi ning vabandame terve kollektiiviga siiralt jälle Teie ees. ...
ESSEE Kliendi ja tema teenindaja omavahelised suhted klienditeenindaja seisukohast Annotatsioon Inimesed on erinevad tänu mitmesugustele mõjuteguritele näiteks rahaline seis, haridustase, suhtumine teistesse, rahvus, ühiskondlik stabiilsus ja ka usk. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamus, tõekspidamised, prioriteedid. Iga inimene käitub erinevas situatsioonis või rollis erinevalt. Kuid see kõik käib meie igapäeva tööde ja tegemiste juurde.
Ettevõtte teeninduskorralduse paranemisvõimalused Kliendi teadlik kuulamine ehk tagasiside Kertu Mölder Üks teeninduskorralduse paranemisvõimalusi on teeninduskeele arendamine. Teeninduskeel on suhtlemise viis, kus inimene väljendab end kehakeelega. Olulisel kohal suhtluses on tagasiside. Tagasiside aitab meil mitte ainult õppida, mis ettevõttes toimib, vaid ka see, mida saaks firma paremini teha. Tagasiside saab olla positiivne või negatiivne. Tagasisidet saab hinnata mitut moodi
Kliendi lojaalsus ja selle suunamine Käesoleva essee teema on päevakohane kuna kõik kaubandusketid tegelevad aktiivselt uute klientide värbamisega ja püsiklientide hoidmisega. Uurimused on näidanud, et uue kliendi saamine on raskem kui olemasoleva kliendi hoidmine. (Kuusik, 2005) Kogemused infoletis töötades (alustasin esmalt 4 aastat tagasi Selveri infoletis) on seda väidet kinnitanud. Uute püsiklientide saamine on muutunud raskemaks võrreldes sellega, mis toimus neli aastat tagasi. Praktilisele küljele tuginedes võib väita, et see, kes tegeleb müügiga, peab hoolega mõtlema läbi enda kui teenindaja rolli, et tagada ettvõttele püsikliendid ja seega pikaajalise edukuse. Seega laialt levinud
KLIENDI RAHULOLUKÜSITLUS Palume Teil leida aega, et saaksite vasta kümnele küsimusele, mis aitaksid muuta meie teeninduse ja tooted Teile meeldivamaks. 1. Kas teeninduskoht on Teile piisavalt ligipääsetavas kohas? JAH EI 2. Kas olite sisustusega piisavalt rahul? JAH EI 3. Kas Teil oli piisavalt ruumi käruga või ostukorviga liikumiseks? JAH EI 4. Kas teeninduses oli puudusi? JAH EI Kui vastasite eelmisele küsimusele JAH paluksime Teil oma vastust paari sõnaga põhjendada. ................................................................................................... ................................................................................................... ..................................
Kliendi teekond Bauhofis Remont ei ole raketiteadus igaüks saab hakkama 1. Esmakohtumine Tore TV reklaam Rõõmus raadioreklaam Kaunis kliendileht "Kingikaubamaja" Võid toodetega tutvuda ja minna poodi ostma! Klienditenindus Kliendi teekond 2 Bauhof Rakvere 2. Uudishimu ajab guugeldama http://www.ehitusmaterjalid.ee/ http://www.bauhof.ee/et/kauplused https://www.facebook.com/bauhof.ehitus.aed Tooted, nende omadused ja hinnad http://pood.bauhof.ee/ Internetikaubamaja Võimalus kohe osta ! Klienditenindus Kliendi teekond Bauhof 3 Rakvere 3. Bauhofi "kingikaubamaja" lubadused
Rakvere Ametikool Rico Ridala AV14 Tarkvara kui firma ja kliendi vaheline suhtlemiskeskkond Referaat Rakvere 2014 Kliendisüsteemi olemus Enamasti on ettevõttel tarnijad, kes toodet/teenust levitavad. Tarnimine toimub klientidest lähtuvalt. Siit võime juba öelda, et kliendid on prioriteet number üks ja siis tuleb toode ja selle tarnimine ehk levitamine. Tarneahelast on kujunenud ka üks võtmeküsimus firma strateegilise arengu ja konkurentsieelise saavutamisel
Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta. Olukorras, kus tarbimise mahud on tuntavas langustendentsis, jaemüügi mahuindeks jõudnud tagasi 2006. aasta tasemele, kliendid muutunud oma otsustes
Optometristi töökeskkonna ohutegurid- optometrist, kui klienditeenindaja Lota Aadla Tallinna Tervishoiu Kõrgkool OP1 Optometristi töö ülesanded Prillide, kontaktläätsede jt optiliste abivahendite sobitamine, pisiremont. Optikavahendite (kauba) vastuvõtmine, müügiks ettevalmistamine, arveldused Kliendi nõustamine. Üldised ohutegurid Füsioloogilised; Füüsikalised; Bioloogilised; Keemilised; Psühholoogilised; Füsioloogilised Sundasendid; Silmade ülekoormus; Töö on vahelduva iseloomuga. Isteasend vaheldub püstasendis töötamise ja liikumisega tööruumi ja tööruumide piirkonnas. Füüsikalised Valgustuse puudused; õhutemperatuur; Müra – inimeste sumin, arvutid, ventilatsioon; Bioloogilised Klientidega kokkupuutel:
Mida me sellest õpime? Ideaalis oleks klt pidanud mind ära kuulama, mulle soovitusi jagama, mind aitama ja abistama valikutes. Oleks pidanud olema korrektne, viisakas ja sõbralik. Ning vestluse nii lõpetama, et tuleksin kindlasti kunagi veel tagasi nende poodi. Mida kl.t oleks pidanud teisit tegema? Oma isiklikest tunnetest, muredest ja emotsioonidest ei tohiks end lasta segada (töö ja eraelu tuleb 100% teineteisest lahus hoida); Tuleb esmalt arvestada kliendi vajadustega!!!; Klient ei ole see, kelle peal oma pingeid välja elada; Kui nii suured muutused toimuvad elus, tuleks tööandjaga rääkida. Leida lahendus; Kui tõesti juhtub...et kl.t ärritub kliendi peale. Siis võiks ta üritada vabandada ja selgitada oma käitumist. KÕIK ME OLEME INIMESED JA KÕIGIL MEIL ON RASKUSED!
"Logistika kui firma edukuse garantii" Võtmelause:,,Olla õiges kohas, õigel ajal, õige kaubaga, õige kvaliteediga, õige kogusega, õige kliendi jaoks, õige hinnaga" ongi firma edukuse garantii! Peamised logistilised trendid on järgmised: Globaliseerumine toodete hinnatase langeb tingituna info kättesaadavusest ja konkurentsi kasvust. Tootmine kolib odava tööjõuga maadesse ja tarbimine toimub kõrge elatustasemega riikides. Tsentraliseerumine kehtestatakse ühtsed standardid ning juhtimissüsteemid. Konsolideerumine ostjate poolsete kartellide teke. Konkureerivad tootjad hakkavad
Samuti on olulisel kohal see, kuidas klient projekti läbiviimise käigus seda kvaliteeti tajus. Seega võib öelda, et projekti kvaliteet on väga paljuski subjektiivne suurus, mis sõltub tellijast. Kuidas hinnata IT projekti kvaliteeti? Projekti kvaliteeti võib hinnata ka läbi kasutaja rahulolu. Me võime projekti tulemuse kliendile üle anda õigeaegselt ja täpselt sellises seadistusega nagu tellija soovis. Kui me aga lähteülesande koostamisel ei mõelnud kliendi tegelikule vajadusele, siis võime saavutada kliendi rahulolematuse ja me ei saa öelda, et meie töö oli süsteemi luues kvaliteetne. Iga projektijuht ja eriti IT projektijuht seisab seetõttu pea alati küsimuse ees: kas teha seda, mida klient soovib või seda, mida klient vajab. Loomulikult on ainuõige vastus, et tuleb teha seda, mida klient vajab. Ainult nii on võimalik tagada kliendi rahulolu ja öelda, et me tegime kvaliteetset tööd. Kuidas on omavahel seotud aeg, kulud ja
Ajalugu 1. Iseloomusta kliendi suhteid Rooma riigis. Patroon andis kliendile maad ja kaitset, esindas kohtus, klient oli isanda alluv, teener, saatis isandat sõjaretkedel, täitis patrooni heaks koormisi, hääletas rahvakoosolekul oma isanda heaks. 2. Millist rolli omas Rooma ühiskonnas sugukondlik traditsioon? Kogu rooma kodanikkond jagunes sugukondadeks ja sugukonnad jagunesid perekondadeks. Senati liikmed olid tähtsate sugukondade vanemad. Nimetraditsioon- eesnimi, sugukonnanimi, liignimi(Caius Julius Caesar) 3. Valitsemine Rooma Vabariigis? Rahva esindus, riigi nõukogu, riigi ametnikud. 3 tähtsamat Roomlased kasutasid oma riigi kohta nimetust res publica, sest peaaegu kogu rahvas võttis riigi valitsemisest osa. Loodi rahvatribuunid, mis pidid kaitsma lihtrahva huve. Senat ehk riiginõukogu kujundas riigi sise- kui ka välispoliitikat, juhtis sõjandust ja rahaasju. Magistraad...
Alluvad Ei ole Esimene asendaja Teine massöör Kohustuslik hindamisvestlus vahetu juhiga Hindamine vähemalt 1 kord aastas. TÖÖ LÜHIKIRJELDUS Massööri töö eesmärgiks on pakkude SPA Orhidee klientidele kvaliteetset ja kliendi vajadustele vastavat massaažiteenust. Massööri kohustuste hulka kuulub ka oma töökoha korrashoid ning piisava puhtusetaseme tagamine. TEENISTUSKOHUSTUSED Peamised tööülesanded: ● Vastab masseerimisruumi külastajatele, leiab vajaliku teabe külastajate kohta (vigastused, haigused, arsti kohtumised (fitness instrumendid), vastunäidustused, külastused jne).
ISESEISEV TÖÖ- “EAKA HOOLDUS” PARKTIKAL 1. SISSEJUHATUS Töö eesmärk on hinnata valitud kliendi seisundit. Kirjeldada normaalse vananemisega kaasuvate muutuste mõju tema elamistoimingutega toimetulekule. Eesmärkide täitmisel lähtutakse Rober-Logan-Tierney 12-st elamistoimingus. Klient on valitud autori poolt. 2. KLIENDI SEISUNDI HINDAMINE ROBERT-LOGAN-TIERNEY 12- ST ELAMISTOIMINGUST LÄHTUVALT Elamistoiming Probleemid Jõuvarud 1. Turvaline Kukkumise oht Liigub iseseisvalt rulaatori keskkond abiga. Lühikest vahemaad käib ilma abi vahendeid kasutamata. 2
Käesoleval ajal Katrin hulgub ringi , ööbib tavaliselt tuttavate juures . Katrin on endine lastekodu kasvandik ,tema emal on vanema õigused ära võetud.Katrini õed elavad Ida-Virumaal ning Lääne-Virumaal Ulvi külas , suhted nendega on head , kuid sugulased ise on riskigrupis (töötud ,alkoholi probleemidega) . Katrini sissetulekuks on 60% töövõimetuse pension (suhkruhaigus) ning lapse peretoetused. Katrin omab põhiharidust .Kliendi ja tema elukaaslase suhted on pingelised.Klient elab perekonniti eraldi . Nad ei saanud kokkuleppele lapse elukorraldamises . VÕIMALIKUD PÕHJUSED · Katrinil ja Vitalil on erinevad vaateväljad lapse elukorraldamisest . · Alkoholisõltuvus · Tihti vahetuvad Katrini elukaaslased · Katrinil võib-olla ei olnud lapsepõlves kellegagi väga rääkida ,keda usaldaks ,seetõttu ta ehk on kinnise iseloomuga ning ehk seetõttu on selline tasane ka oma lapsega .
poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 3. Milles väljendub valikuvabadusele orienteeritus teenindaja käitumises? (min 6 aspekti)? Isiksuse tunnustamine, lähtumine kliendi mugavusest, firma esindamine, põhjuste likvideerimine, vastutamine oma sõnade/tegude ja lubaduste eest, tolerantsus ja võrdne käitumine. 4. Milles väljendub jaotav mõtteviis ehk mitteteenindamine teenindaja käitumises? (min 6 aspekti)? Käitumine iseenda mugavusest, iseenda esindamine, kohustusi ei peeta vajalikuks, vastutustunde puudumine, usaldamatus, reageerimine alles siis kui kilent seda nõuab. 5. Milline on kliendi tüüpkäitumine (3 aspekti) 1
PATROON JA KLIENT Rikkaid ja vaesemaid roomlasi ühendas sageli patrooni ja kliendi vahekord. Vaesem roomlane andis end sõltlasena rikka ja mõjuka kodaniku eest koste ja kaitse alla. Eestkostjat nimetati patrooniks, sõltuvalt kaitselaust aga kliendliks. Patroon andis kliendile maad kasutada ja kaitses teda tarviduse korral kohtus, klient aga saatis patrooni sõjaretkedel ja kandis tema heaks kokku lepitud koormisi. Ka rahavakoosolekutel hääletas klient enamasti nii, nagu patroon soovis. Patrooni ja
Tallinna Polütehnikum Nägemistaju mõju tarbimiskäitumisele Referaat Koostas: Timo Triisa Tallinn 2012 Sisukord Sissejuhatus ............................................................................................................................................ 3 Värvid .................................................................................................................................................... 4 Pakendid ................................................................................................................................................. 6 Kokkuvõte .............................................................................................................................................. 7 Kasutatud materjalid .....................................................................
Juhendaja: Merle Salu Koostaja: Jelizaveta Kuznetsova 205 MRA TALLINN 2014 Igas ostukohas, igas mini- ja hüpermarketis meile, kui klientidele, pakkutakse erinevaid lisateenuseid. Nad on meie jaoks nii tavalised, et me isegi ei saa aru, et kauplus tegelikult ei ole kohustutatud meile seda pakkuda. Kaupluste lisateenuste põhimõtte on kliendi mugavus ja hoidmine. Kui kliendile meeldib kaupuse poolt pakutavad lisateenused, ta tunneb mugavust ja ei tunne, et midagi on puudu, siis ta kindlasti tuleb kauplusesse tagasi. Teine põhimõtte – teiste kauplustega koostöö, koostööst tuleneb rohkem kliendi igale kauplusele. Näiteks, Ümera keskuse esimesel korrusel on Maxima toidupood ja vastalt on mitu erinevaid kauplusi ja lette. Oletame, et inimene läheb toidupoodi, et
Asub Läänemere Lüübeki lahe kaldal. Kesklinn asub 15 km kaugusel merest, Trave jõe kaldal. Pilt 1. Lüübek Pilt 2. Lüübeki sadam 2. Sadamast Lübecker Hafen-Gesellschaft mbH (LHG) on Saksamaa suurim sadama operaator balti merel. LHG ei paku mitte ainult head vee-ja sisemaa ühendust, vaid ka asjatundlikut teenindust ja parimat varustust, et saavutada kliendi optimaalne rahuolu vastavalt nende nõudmistele. LHG Grupp ei paku mitte ainult suurepärast kauba käitlemist sadamas, vaid lisaks ka erinevaid teenuseid transpordiahelas. Alates ekspedeerimisest, kombineeritud transpordist, laadimisest ja lossimisest kuni veoauto ja raudtee teenusteni. LHG ekspertidel on vastavalt vajadustele kohandatud erinevaid lahendusi. LHG opereerib avaliku sektori sadamaid Lüübekis ja on Saksamaa suurima sadama operaator balti merel. LHG (asutati 31.12
PS-3-P-E-tal Mari-Liis Romanov SIX SIGMA Juhendaja: Eneken Titov Tallinn 2010 SIX SIGMA Kuus Sigmat (Six Sigma) on kõikehõlmav ja paindlik süsteem ärilise edu saavutamiseks, säilitamiseks ja maksimeerimiseks. Kuue Sigma unikaalseks liikumapanevaks jõuks on kliendi vajaduste täpne mõistmine, faktide, andmete ja statistilise analüüsi distsiplineeritud kasutamine ning kõrgendatud tähelepanu äriprotsesside juhtimisele, parendamisele ja taasleiutamisele. Esimesena 1986.aastal võttis kasutusele ja leiutas kuue sigma põhimõtted, mis nüüd on kujunenud kõike hõlmavaks juhtimissüsteemiks elektroonikaäri liider Motorola. Kuue Sigma eesmärk on klientide nõudmiste kvantitatiivne määramine ja nende kõrvalekalleteta täitmine
alguses oli, kuid nüüd vaate kujul. 2. Looge skalaarne funktsioon, mis tagastab mingis ajavahemikus (alguskuupäev kuni lõpukuupäev, mõlemad kaasa arvatud) kogu teenitud summa. Valikuliselt saab kaasa anda ka töötaja ID ja kui see on mitte-0, siis tagastatakse sama väärtus selle ühe töötaja kohta. 3. Looge tabeli-väärtuseline funktsioon, mis tagastab kõikide klientide lõikes kvartalite kaupa nende poolt teenitud kogusumma (kliendi ID, kliendi nimi, kvartal, teenitud kogusumma). Parameetritena lähevad kaasa alguskuupäev, lõpukuupäev ja valikuline kliendi ID. Viimasel puhul tagastatakse andmed vaid selle kasutaja kohta. Andmed peaks olema sorteeritud kliendi nime ja kvartali järgi. 4. Looge salvestatud protseduur, mis tagastab nii arvete päised (InvoiceID, InvoiceDate, CustomerID) kui ka arvete read (InvoiceLineID, InvoiceID, Quantity, UnitPrice, ExtendedPrice ja
KÜSIMUSED 1. Mille poolest erineb klient ,,edasimüüja" kliendist ,,tarbija"? 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient ,,edasimüüja" või klient ,,tarbija"? 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? 4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? 5
JUHENDAJA: RÜHM: TALLINN 2015 SISSEJUHATUS Ettevõte X on väga tihedalt seotud logistikaga, sest kaup liigub igapäevaselt väga erinevatesse sihtkohtadesse. Tellimusi esitatakse välismaalt väga paljudest riikidest ning transport nendesse riikidesse tuleb ära korraldada. Samuti on ennem tellimuse väljastamist vajalik teha komplekteerimistööd, et täita kliendi soovid ning vajadused. Antud referaadis uurin kuidas on seotud X logistikaga. KAUBALE KOHA MÄÄRAMINE Hoiustamissüsteemide ülesandeks on määrata kaupadele hoiukohad selliselt, et töö hoiukohtadele paigutamisel, komplekteerisel, ümbersiirdamisel ja inventeerimisel oleks võimalikult efektiivne. Kui riiulid ja nende hoiukohad on adreseeritud siis on komplekteerijal neid lihtne leida, muudab komplekteerimistöö efektiivsemaks ja kiiremaks
teemavaldkond, keeleoskus jms) ning üksikute infoprotsesside täitmisel kasutatavatest meetoditest ja vahenditest info töötlemiseks, otsinguks, paljundamiseks Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga Näitus on üks infoteeninduse vorm, mille kaudu muuseumid, raamatukogud, arhiivid toetavad kliendi e tarbija ligipääsu kultuurile. Nende asutuste eermärgiks on võimaldada nii kodumaistele kui ka välismaistele kultuuri huvilistele juurdepääsu kohalikele kultuurivaradele, kasutades täiel määral IKT (Information and Communications Technology) võimalusi. Erisugused näitused võimaldavad kultuuriliselt mitmekülgsele kohalikule kogukonnale ligipääsu teenustele ja ressurssidele, mis üldiselt ei ole kättesaadavad. Kultuurilise mitmekülgsuse toetamine
grupp 45-e SISSEJUHATUS Küüntel võib esineda erinevaid arenguhäireid, mis muudavad küünte vormi. Mitmed väilised tegurid mõjutavad nende kasvu ja seisundit, aga ka mitmesugused haigused väljenduvad küünedeformatsioonidena. Referaadi eesmärgiks ongi vaadelda ja kirjeldad erinevaid küünte muutusi, kuna nii küünetehnik kui ka küünehooldusi teostav kosmeetik peaks suutma kindlaks teha küünte seisukorra või muutused küüne välimuses ja vajadusel suunama kliendi oskuslikult nahaarsti vastuvõtule. 4 Eesti Esimene Erakosmeetikakool Karin Oolup Rahvusvaheline CIDESCO-kool grupp 45-e 1 KÜÜNE ARENGUHÄIRED JA VÄRVIMUUTUSED Alljärgnevalt on toodud erinevad küüne arenguhäired ja värvimuutused. Nende põhjusi ei teata. 1.1 Leukonühhia ehk valgeküüslus Leukonühhia (in k leukonychia) küünel on valgeid laike või triipe või muutuvad need üleni valgeks
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid
Kaasaegne personalitöö Jätkusuutlikus ettevõtluses peitub tugev ärikaasus. Õigesti juurutatuna loob see väärtust, säästab raha, soodustab innovatsiooni, vähendab riske, tugevdab ettevõtte brändi ning tõstab nii töötaja kui kliendi lojaalsust. Meelitamaks ligi ja säilitamaks parimaid töötajaid, peavad ettevõtted leidma viise loomaks sidemeid, mis baseeruvad enamal kui rahalistel preemiatel. Viimasest olulisem on luua töötajatega suhted, mis tuginevad millelgi, mille suhtes töötajad kirge tunnevad. Oluline on luua töötajatega suhted, mis tuginevad millelgi, mille suhtes töötajad kirge tunnevad. Töötajad soovivad töötada ettevõtetele, mis jagavad nendega ühiseid väärtusi
k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'i (Totally Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine, ingl. k) rakendamiseni. Selle käigus selgitatakse välja klientide tegelikud vajadused, nende ootused ja võimalused. Et organisatsioonis rakendada pikaajalist kliendisuhete juhtimist, tuleb muuta kogu organisatsiooni mõtteviisi
Interneti kaubandus Laura-Liis Piigert Internetikaubandus on elektroonilise kaubanduse üks vorm, kus klient saab osta tooteid või teenuseid interneti kaudu. Kõige levinum on kliendi ja firma vaheline kubandus, kuid leidub ka firmadevahelist äri. LOGISTIKA - Kliendid leiavad soovitud toote, kui lähevad müüja veebilehele või kasutavad otsimootorite abi. Enamik müüjaid kasutab e-poodides "ostukorvi tarkvara". Selle abil saavad ostjad kiirelt ja lihtsalt soovitud kauba virtuaalsesse ostukorvi panna. Sellele järgneb "kassase minek" ostu eest tasumine, ja soovitud tarnemeetodi valik. Enamik poode lubab kliendil luua endale isikliku kasutajakonto
Asetan punaseveini klaasi 11. Valgeveini klaas, kalakõrvale 12. Dessertveini klaas, desserdi kõrvale Teenindamine 1. Kliendid saabuvad saali tervitan ning juhatan nad lauda aitan nad istuma ulatan neile menüü vasakult poolt, küsin kas soovib midagi juua, jätan ta menüüga tutvuma 2. Serveerin joogi paremalt poolt. 3. Kokk seab klientidele valmis esmalt salati, viin selle kliendile 4. Seisan kliendi seljataha ning asetan toidu kliendi ette paremalt poolt 5. Serveerin punaseveini salati kõrvale 6. Seejärel soovin head isu või jätku 7. Lahkun ning ootan kuni kliendid on söömise lõpetanud 8. Koristan nõud paremalt poolt, serveerin vasakult poolt pearoa ning selle kõrvale valgeveini pakun ka musta leiba vasakult poolt. 9. Siis kui klient on söönud koristan laua täielikult nii et lauda jääb ainult desserdi
eesm¨argil ning panevad kinni aega vastuv˜otule spetsialisti juurde. Spet- sialistide u ¨lesanded on klientide konsulteerimine, tellimuste vastuv˜otmine ja teostamine ning tehtud t¨o¨o esitamine. Igale kliendile l¨ahenetakse individu- aalselt. Konsultatsioon toimub nii kontoris, kui ka objektidel. V¨aiksema tellimuse korral lepitakse kokku kliendiga, mis kell ja mis p¨aeval ta saab tulla valmis toode j¨argi. Suurema tellimuse korral koostatakse eelarve ja ajagraafik. Kliendi n˜ousoleku puhul s˜olmitakse leping. Viimase etapina on tehtud t¨o¨o hindamine ja arve tasumine kliendi poolt. 1.2 ¨ ORGANISATSIOONI EESMARGID • Finantseesm¨argid 1. Ettev˜otte omanikele tehtud investeeringutelt tulu saamine 2 2. Konkureeritavate toodete ja teenuste kogumi loomine 3. Ettev˜otte varade kindlustamine 4. Vastavus seadustele ja regulatsioonidele 5
................................................................................. 17 4 1. Olemasolevad protsessid Üldvaates esitatakse taust, eesmärgid, põhiprotsesside, põhiobjektide, sündmuste, tegutsejate ja infovajaduste loetelu. 1.1.Protsessi taust Tegemist on spordiasutusega. Eesmärgiks on kliendil registreerida end teatud treeningutele. Klient valib aja treeningutundi. Treener nõustub kliendi soovitud treeningajaga. 1.2.Protsessi eesmärk Spordiasutuse eesmärgiks on: · Klientidele kvaliteetse sporditeenuste pakkumine · Omapoolt valitud treeningutundidesse registreerimine · Spordiasutuse töö korraldamine · Spordiasutuste töötajate ehk treenerite töö korraldamine 1.3.Protsessi tegutsejad Spordiasutuse tegutsejad ja suhtlejad on: · Klient kes soovib end registreerida teatud treeningutundi.
.............................................................12 5.2. SEISUNDIDIAGRAMM....................................................................................... 13 2 1 Üldvaade 1.1 Taust Klient valib omale Arvuti OÜ e-poest sobiva kauba mida ta soovib osta, valib kauba kättesaamise aja ja viisi ning teostab makse internetipangas. Süsteemi administrator haldab ettevõtte infosüsteemi. Ta kontrollib, et paki ja kliendi andmed oleksid korrektsed ja et need saaksid automaatselt kullerile edastatud. Administraator ostab tooted tarnijalt välja ja ka sisestab seed infosüsteemi, või vastavalt vajadusele kõrvaldab sealt tooteid. Laohoidja võtab vastu ja väljastab kaupa kulleritele. Laohoidja haldab laoseisu jooksvalt. Tema vastutab laoseisu korrektsuse eest, et infosüsteemis kuvatavad andmed kaubaseisu kohta vastaks tegelikkusele. 1.2 Eesmärgid Ettevõte eesmärgid on järgmised: Osta ja müüa kaupa.
tööülesannete täitmisega ja vastutab oma tööülesannete täitmise eest. · Töökoha korraldamine : Oma töökoha ettevalmistamine, oma töökoha korrashoid, tööohutuse tagamine, hügieeninõuete täitmine, kaubanduslike seadmete kasutamine . · Müügitöö organiseerimine : Klientidelt saadava informatsiooni edastamine , kauba vastuvõtmine, kauba müügiks ettevalmistamine, kauba müügisaali paigutamine, kaupade arvestus . · Kliendi nõustamine ja müümine : Positiivne kliendikontakti loomine , kliendi vajaduste väljaselgitamine , kauba tutvustamine , kliendi nõustamine, kliendi vastuväidete käsitlemine, kaupade müümine ja lisamüügi teostamine, kliendiga arvlemine, müügijärgne teenindamine, kliendi probleemide ja kaebuste käsitlemine. · Kassatöö ja teenindamine: Tööpäeva alustamine, kaupade sisestamine, ostu maksumuse arvutamine, erinevate makseviiside
............................................................................................8 2.1.1 Infosüsteemi üldised eesmärgid.................................................................................8 2.2 Pädevusalade vaade...........................................................................................................9 2.2.1 Pädevusalade nimekiri...............................................................................................9 2.2.2 Kliendi pädevusala spetsifikatsioon...........................................................................9 Kliendi pädevusala eesmärgid.................................................................................9 2.2.2.1 Kliendi pädevusala vastutused...................................................................10 2.2.2.2 Kliendi pädevusala vajadused....................................................................10 2.2.2
sõnalisele väljendusele?............................................................11 Diagramm 3...........................................................................11 3.4 Kas kehakeele kasutamine kliendiga suhtlemisel on oluline? .................................................................................................. 12 Diagramm 4...........................................................................12 3.5 Kas sa kuulad kliendi lõpuni?..............................................13 Diagramm 5...........................................................................13 3.6 Kas sa pead kliendi kuulamist oluliseks?.............................14 Diagramm 6...........................................................................14 3.7 Kas kasutad kliendiga suheldes KAS-küsimust?..................15 Diagramm 7...........................................................................15 3
o Klientide andmed o Kliendisõbralikus o Tegutsemisprognoosid o Majandusaruanded o Logistika organiseerimine o Sisseostetava kauba kvaliteet ja hinna kujundamine Joonis 1. 5 2Infosüsteemi eesmärgid Ehituskaupade hulgimüügifirmat, täpsemalt selle pakkumise-müügi protsessi toetava infosüsteemi eesmärgid on järgmised: süsteem peab võimaldama kliendi ajaloo lõikes hinna kujundamist. Püsivalt vormistatud hinnatasemele edasised pakkumised tehakse kiiremini. pidev uute protsessiandmete sisestamine. Ühe kliendi kohta peab võimalik sisestama mitu erinevat tegevust erinevate inimeste poolt. protsesside täitmise jälgimine. Mis seisundis on üks konkreetne tegevus seoses kliendi poolt tehtud päringuga. 6 3Infosüsteemi funktsionaalne vaade
TURVALIne keskkond HOOLDEKODUS MERIKE HABE KLIENDI KESKKONNA TURVALISUS v Jälgitakse kliendi enese ja teiste vigastamise ohtu v Saabumisel hinnatakse kliendi toimetulek, tutvustatakse töötajaid, ruume ja kodukorda v Asjade paigutus ruumis sõltub isiku tervislikust seisundist ja vajadustest v Kutsekellade asetamine käeulatusse, kutsekellade kasutamise õpetamine v Sobiv temperatuur, akende sulgemine või avamine vajadusel, tuuletõmbuse ja külmetamise vältimine v Ruumide korrasolek (põrandad ei ole libedad, õige asjade paigutamine, ohtu tekitavate asjade kõrvaldamine ruumidest jne) v
Projekt aines "Sissejuhatus infosüsteemidesse" Arvuti Tehnika e-pood Juhendaja: Evi Arais Tallinn 2010 Üldvaade Taust Klient valib omale AS Arvuti Tehnika e-poest sobiva kauba mida ta soovib osta, valib kauba kättesaamise aja ja viisi ning teostab makse internetipangas. Süsteemi administrator haldab ettevõtte infosüsteemi. Ta kontrollib, et paki ja kliendi andmed oleksid korrektsed ja et need saaksid automaatselt kullerile edastatud. Administraator ostab tooted tarnijalt välja ja ka sisestab seed infosüsteemi, või vastavalt vajadusele kõrvaldab sealt tooteid. Laohoidja võtab vastu ja väljastab kaupa kulleritele. Laohoidja haldab laoseisu jooksvalt. Tema vastutab laoseisu korrektsuse eest, et infosüsteemis kuvatavad andmed kaubaseisu kohta vastaks tegelikkusele. Lausendid Admin on ettevõtte töötaja. Laohaldur on ettevõtte töötaja
...................................................................................................................................................10 Kokkuvõtte ............................................................................................................................................................11 KASUTATUD KIRJANDUS.............................................................................................................12 Sissejuhatus Nõustamise põhieesmärgiks on kliendi enesetunnetuse avardamise ja situatsiooni mõistmise suurendamise kaudu tema valmisoleku kujundamine oma probleemide lahendamiseks ja keskkonna nõudmiste ning võimalustega kohanemisvõime parandamiseks. Nõustamise abil inimene üritab teha valikuid ja parandada oma igapäevase elu kvaliteeti 1. Nõustamissuhe Igasuguse nõustamise lähtepositsiooniks on usaldus abistaja vastu. Usalduse põhikriteeriumiks on
_________________, ja _________, isikukood ________, elukoht: ___________________ (edaspidi klient). 2. ÕIGUSBÜROO VOLITUS JA KOHUSTUSED 2.1 Käesoleva lepinguga teeb klient õigusbüroole ülesandeks ja õigusbüroo võtab endale ülesandeks ___________________________. Käesolev punkt on juristivolikirja väljaandmise aluseks, kui ülesande täitmine eeldab volikirja alusel esindusõiguse tõendamist. 2.2 Õigusbüroo peab olema kliendi suhtes lojaalne, juhinduma kutse-eetika normidest ja mitte osutama samas asjas õigusabi isikutele, kelle huvid on või võivad olla vastuolus kliendi huvidega. Õigusbüroo ja selle juristid ei tohi samas asjas esindada või kaitsta kahte või enamat klienti või osutada neile muud õigusteenust, kui nende isikute huvid on vastuolus. Kliendi konkurents teiste ettevõtjatega või isikutega ei ole huvide konflikt käesoleva Lepingu tähenduses. 2
Nimekirjad Andmebaas Kasutusjuhtude mudel CRUD MATRIKS Seisundi- ja tegevusdiagramm Objektide ja Atribuutide semantika Üldvaade Tulika Grupp on kontsern, kuhu on koondunud takso- ja transporditeenuseid osutavad ettevõtted. Esimeseks kontserni taksofirmaks oli AS Tulika Takso aastast 1993. Järgnevas projektis kirjeldatakse Tulika taksofirma infosüsteemi. Projektis vaadeldakse seda osa, kus klient tellib endale taksofirmalt teenuse ning kuidas taksofirma kliendi tellimust täidab. Vaatluse alla ei kuulu taksofirma rahaline käive ning töötajate palga maksmissüsteem. Kirjeldatav infosüsteem peab toetama taksofirmas toimuvat tellimisprotsessi ning selle täitmist, vastavalt kliendi, dispetseri ja taksojuhi suhtlemist jälgides. Tegemist on lihtsustatud organisatsiooniga. Tulika taksofirma on osa suuremast organisatsioonist. Klient helistab taksofirmasse ning soovib saada taksot oma asukohta. Klient pannakse ootele
annaabi.ee 
