Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Logi sisse

Klienditeenindus situatsiooni analüüs (7)

4 KEHV
Punktid

Esitatud küsimused

  • Milleks teil neid vaja?
  • Miks te häbenete prille?
  • Mida ma valesti tegin?
  • Miks me käitusime nii?
  • Mida me sellest õpime?
  • Mida klt oleks pidanud teisit tegema?
KLIENDITEENiNDUS SITUATSIOONI ANALÜÜS
TALLINA MAJANDUSKOOL
2009
Kirjeldus:
KOHT ­ Stockmani kaubanduskeskus
Instumentaariumi prillipood
AEG ­ 1a tagasi
...oli laupäeva hommik. Prillipoes ei olnud rahvast,
leti taga kaks teenindajat.
Minu eesmärk : Kontaktläätsede konsultatsioon
Situatsioon:
Klienditeenindajad teretasid mind poodi
sisenedes viisakalt. Pöördusin nende poole oma
murega. Paludes informatsiooni kontakt
läätsede kasutamise jms kohta.
Küsimuse peale lahkus üks teenindajatest ning teine
asus minuga vestlema. Ta rääkis kiirustades, natuke
kärsitult, kuid piisavalt põhjalikult ja üksiasjalikult, et
ma ei teinud tema kärsitusest väga väljagi.
Kõik sujus hästi kuni...
Dialoog minu ja kl.t vahel
MINA ­ "Oleksin huvitatud läätsede ostust"
Kl.t "Jaah. Milleks teil neid vaja?"
MINA ­ "Need muudaksid mu elu mugavamaks, sest tegelen palju spordiga"
Kl.t ­ "Kas siis prillidega ei ole võimalik sporti teha või?"
MINA ­ "eee..on küll. Aga tegelen nt ujumise ja ekstreem spordiga. Prillidega on ebamugav"
Kl.t ­ "Ujumise jaoks on olemas +/ prillid. Ma ei saa aru miks te häbenete prille?
Mis küll tänapäeva nooretel inimestel viga on..."
MINA ­ " Ma ei häbene prille"
Kl.t ­ "Te vaadake kui palju on erinevaid mudeleid. Mõni kannab ainult moe nimel null klaasiga
prille. Ja muideks, läätsed kahjustavad silmi !!"
MINA ­ " jaa, ma saan aru, et prillid on moes ja ilusad. Aga sooviksin läätsesid kasutada ainult
sporti tehes"
Kl.t ­ "Ma ei saa teist üldse aru, milleks teile need läätsed!!!! Paljud spordivad prillidega ja ei ole
neil häda midagi. See on teil vaid enda peas kinni, et prillid on koledad"
MINA ­ "Ma ei ole seda öelnud, et prillid on koledad.
Aga kui ma sõidan lumelaua või rattaga ja kukun ning prilliklaasid mul pealuus on, kas see ei
kahjusta minu silmi ja tervist??? "
Kl.t ­ "...."
LAHKUSIN POEST !!!
Hoiakud
Klienditeenendaja MINA
Käitumine: ebaviisakas, Käitumine: kaitsev,
ründav, süüdistav, ärritunud, üritasin korduvalt selgitada
üleolev, ei kasut. ümber. oma põhimõtet/vajadust,
sõnastust, egoistlik, kehtestav; ärritunud, ründav;
Tunded: kurnatud, tüdinud, Tunded: pettunud, tõrjutud,
kibestunud; tundsid end tõelise lollina,
ehmunud mida ma valesti tegin??,
Mõtted: "kas sa ei näe, ma ei alavääristatud;
viitsi, ei taha, ei jõua SIND
teenindada. Mine juba minema Mõtted: siia pood ei tule ma
mitte kunagi, ebaviisakas teenindus.
oma küsimustega"
Vajadused
Miks me käitusime nii?
Kl.t ­ oli häiritud oma muredest, oli pinges ja stressis, isiklikud probleemid, tuju halb,
tüdimus.
Mina ­ Minu vajadusi ei rahuldatud ja olin ärritunud, et mind nii koheldi.
Käitumise taga peitus VAJADUS!
Kl.t oli äsja lahutanud oma mehest. Oli kibestunud ja
pettunud oma elus. Kõik tundus tema jaoks mõttetu
k.a klientitega viisakalt suhtlemine. Ta oli väsinud ja
kurnatud. Segaduses ja hirmul.
Ta vajas puhkust, mõistmist ja lohutust.
Mida me sellest õpime?
Ideaalis oleks klt pidanud mind ära kuulama, mulle soovitusi
jagama, mind aitama ja abistama valikutes. Oleks pidanud
olema korrektne, viisakas ja sõbralik.
Ning vestluse nii lõpetama, et tuleksin kindlasti kunagi veel tagasi
nende poodi.
Mida kl.t oleks pidanud teisit tegema?
Oma isiklikest tunnetest, muredest ja emotsioonidest ei tohiks end lasta segada (töö ja
eraelu tuleb 100% teineteisest lahus hoida);
Tuleb esmalt arvestada kliendi vajadustega!!!;
Klient ei ole see, kelle peal oma pingeid välja elada;
Kui nii suured muutused toimuvad elus, tuleks tööandjaga rääkida. Leida lahendus;
Kui tõesti juhtub...et kl.t ärritub kliendi peale.
Siis võiks ta üritada vabandada ja selgitada oma käitumist.
KÕIK ME OLEME INIMESED JA KÕIGIL MEIL ON RASKUSED!
Vasakule Paremale
Klienditeenindus situatsiooni analüüs #1 Klienditeenindus situatsiooni analüüs #2 Klienditeenindus situatsiooni analüüs #3 Klienditeenindus situatsiooni analüüs #4 Klienditeenindus situatsiooni analüüs #5 Klienditeenindus situatsiooni analüüs #6 Klienditeenindus situatsiooni analüüs #7
Punktid 10 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 10 punkti.
Leheküljed ~ 7 lehte Lehekülgede arv dokumendis
Aeg2009-04-22 Kuupäev, millal dokument üles laeti
Allalaadimisi 474 laadimist Kokku alla laetud
Kommentaarid 7 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Autor krepo k Õppematerjali autor
TMK 2009
Pikkus 7 slaidi, viimistletud

Kliendi ja klienditeenindaja vaheline negatiivne situatsioon. Mida me sellest õpime?

Sarnased õppematerjalid

Sõnamõrvar
48
doc

Sõnamõrvar

Sõnamõrvar Olen üks keskeas naine, mul on üks poeg ja üks tütar. Mul on ka mees. Ma jutustan teile ühe endaga juhtunud loo. Ma töötan pitsabaaris ettekandjana. Meil vahetati ülemust. Sellega kaasnes ka kostüümi muutus. See oli jube! Ühel esmaspäeva hommikul hiilisin kikivarvul toast välja, trepist alla ja olin peaaegu köögis, kui kuulsin enda selja taga naeruturtsatusi. Pöörasin ringi ja nägin, et see naerja oli Stiiv-Maikel, minu mees, kes tuli dusi alt. "Kuhu sa selle klounikostüümiga lähed?" küsis ta. "See poe mingi klounikostüüm, vaid mu töövorm!" ütlesin vihaselt ja natuke häbelikult. See kostüüm nägi välja nagu meeshotellitöötajatelgi, aga see kuueosa oli püksteosa küljes, mitte eraldi. See kostüüm oli erkroheline. See sarnanes pigem klouniülikonnaga, kui pitsabaari töötaja vormiga. Kõige hullem oli see, et mul oli peas skaudimüts, kaelas skaudirätik ja peas oranzid päikeseprillid. Müts oli erkroheline ja rätik oranz, kollaste ser

Kirjandus
Teenindussuhtlemine – kliendikesksus
59
doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

inimesed. Selline vahemaa on võimalik võõramate inimeste vahel ka juhul, kui puudub silmside (näiteks täiskiilutud bussis), kuid suhtlemiste ei toimu (kontakti välditakse). Isiklik suhtlemisdistants on 0,5 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Kaja on kuulamistehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole ­ kliendi ja teenindaja vahel. Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja

Teenindus
tom
98
rtf

tom

UTOOPIA KALLAS I TEEKOND TOM STOPPARD Tõlkinud Anu Lamp Tallinn, 2003 2 TEGELASED: ALEKSANDER BAKUNIN VARVARA, tema naine LJUBOV VARENKA TATJANA ALEKSANDRA, nende tütred MISS CHAMBERLAIN, inglannast guverness PARUN RENNE, ratsaväeohvitser SEMJON MIHHAIL BAKUNIN, nende poeg NIKOLAI STANKEVITS, noor filosoof MASA, teenijatüdruk VISSARION BELINSKI, kirjanduskriitik IVAN TURGENEV, tulevane kirjanik ALEKSANDER HERZEN, tulevane revolutsionäär PROUA BEYER NIKOLAI SAZONOV NIKOLAI OGARJOV NIKOLAI KETSER, Herzeni ring NIKOLAI POLEVOI, "Telegraafi" toimetaja NATALIE BEYER, proua Beyeri tütar PJOTR TSAADAJEV, filosoof STEPAN SEVÕRJOV, "Moskva Vaatleja" toimetaja DJAKOV, ratsaväeohvitser KATJA, Belinski armastatu PUSKIN, poeet ROOSTEKARVA KASS 3 ESIMENE VAATUS SUVI 1833 Premuhhino, Bakuninite m?

Kirjandus- ja teatriteaduse alused
A dumas Kolm musketäri terve raamat
0
docx

A.dumas Kolm musketäri terve raamat

Alexandre Dumas _ «Kolm musketäri» EESSÕNA, milles selgitatakse, et is- ja os-lõpuliste nimedega kangelastel, kelledest meil on au oma lugejatele jutustada, ei ole midagi ühist mütoloogiaga. Umbes aasta tagasi, kogudes kuninglikus raamatukogus materjali «Louis XIV ajaloo» jaoks, sattusin ma juhuslikult «Härra d'Artagnani memuaaridele», mis oli trükitud -- nagu suurem osa selle ajajärgu töid, kus autorid püüdsid kõnelda tõtt nii, et nad ei satuks selle eest pikemaks või lühemaks ajaks Bastille'sse -- Pierre Rouge'i juures Amsterdamis. Pealkiri võlus mind: võtsin memuaarid koju kaasa, muidugi raamatukoguhoidja loal, ja lugesin nad ühe hingetõmbega läbi. Mul ei ole kavatsust hakata analüüsima seda huvitavat teost, piirduksin ainult tema soovitamisega neile lugejatele, kes tahavad saada pilti ajastust. Nad leiavad sealt meistrikäega joonistatud portreid, ja kuigi need visandid on enamuses tehtud kasarmuustele ja kõrtsiseintele, võib neis siiski niisama tõep?

Kirjandus
Käitumine klassiruumis-Bill Rogers
194
pdf

Käitumine klassiruumis, Bill Rogers

Bill Rogers Käitumine klassiruumis Tõhusa õpetamise, käitumisjuhtimise ja kolleegitoe käsiraamat 1 Sisukord Arvustajad raamatust „Käitumine klassiruumis“ 4 Autorist 5 Teemad 6 Tänuavaldused 7

Psühholoogia
Tõde ja Õigus II Terve tekst
291
doc

Tõde ja Õigus II Terve tekst

I. Esimest korda elus Indrek tundis end tõesti üksikuna, mahajäetuna ja nagu maailmast eraldatuna, niipea kui vagunirattad hakkasid põrisema, tagudes mingisugust tundmatut takti. Kogu minevik tõmbus millegi pärast Vargamäele kägarasse kokku ja muutus nagu unenäoks, muinasjutuks, peaaegu olematuks. Mis olnud, tundus kõik tähtsusetuna; mis tulemas, nii tähtsana ja suurena, et tal puudus alles peaaegu igasugune sisu. Ta oli endalegi võõras selles võõras ümbruses. Võhivõõrad inimesed kiilusid ta vaguninurka. Ainuke lohutus, et võis aknast välja vahtida, kus vilksatasid mööda valgete kannudega traate kandvad postid lagedal või poolraagus põõsaste vahel, niidud aedadest piiratud heinakuhjadega, metsad, sood, rabad, viljarõukudega tipitud põllud. Siin-seal kirju kari, tule ääres seisev karjapoiss ja koer, kes sibas põriseva rongiga kaasa, kadudes mahalangevasse vedurisuitsu. Aga need tuttavadki asjad jätsid külmaks ja ei äratanud huvi. Valitses mingisugune h

Eesti keel
E Bornhöhe Ajaloolised jutustused tasuja
0
docx

E.Bornhöhe Ajaloolised jutustused(tasuja)

Tasuja JUTUSTUS EESTIMAA VANAST AJAST I Aastasadade kuristik haigutab meie ja selle aja vahel, milles siin räägitavad juhtumused on sündinud. Selle pika aja sees on meie maal, niisama kui mujalgi maailmas, palju vanu asju igaviku rüppe vajunud, kust neid ühegi muinasaegade tagasisoovija õhkamine enam välja ei meelita; uusi olusid, kuigi mitte kõigiti paremaid, on lugemata arvul tekkinud. Üldse on maailma muutlik nägu nooremaks, lahkemaks läinud; kuuesaja aasta eest oli ta, meie ajaga võrreldes, vana ja mõru. Iseäranis meie maal. Luba, lugeja, et ma sulle seda tagasitõukavat nägu paari kerge kriipsuga mõtte ette maalin. On pildil valitsev põhivärv, siis on kergem pildi kujudele karva ja seisuviisi anda. Kolmeteistkümnenda aastasaja hakatusel sattus eestlane isevärki naabrite keskele. Öeldakse, et naabritega üldse olevat raske rahus ja sõpruses elada. Aga eestlase tolleaegsed naabrid olid koguni hullud, üks hullem kui teine. Nad riisusid ta, vaese patuse pagana,

Kirjandus
M Twain Tom Sawyeri seiklused-terve raamat
281
docx

M.Twain Tom Sawyeri seiklused, terve raamat

Tom Sawyeri seiklused EESSÕNA Suurem osa siin raamatus kirjapandud seiklustest on tõesti juhtunud; mõned nendest on mu enda elamused, teised poiste omad, kes olid mu koolivennad. Huck Finn on võetud elust; Tom Sawyer samuti, kuid mitte üksikisiku järgi; ta on kombinatsioon kolme poisi karakteristikast, keda ma tundsin, ja kuulub seepärast arhitektuuri segastiili. Ebausk, mida siin on puudutatud, valitses läänes üldiselt laste ja orjade hulgas selle loo ajajärgul, see tähendab, kolmkümmend või nelikümmend aastat tagasi. Kuigi mu raamat on mõeldud peamiselt poiste ja tüdrukute meelelahutuseks, loodan, et seda ei lükka tagasi ka mehed ja naised, sest minu plaani kuulus püüda täisealistele meeldivalt meelde tuletada, mis nad olid kord ise, kuidas nad tundsid, mõtlesid ja rääkisid ja missugustest kummalistest ettevõtetest nad mõnikord osa võtsid. 1. P E A T Ü K K «Tom!» Ei mingit vastust. «Tom!» Mingit, vastust. «Huvitav, kus see poiss peaks olema. Kuule, To

Kirjandus




Meedia

Kommentaarid (7)

krepo profiilipilt
krepo k: Tegu võib olla docx failiga. Kui võimalik, siis võta x tagant ära. Kui sellest abi ei ole siis netis on olemas ka lihtsad konverterid, mis teevad docx failist doc.
00:55 04-05-2011
Idieh111 profiilipilt
Idieh111: väga suureks abiks oma töö tegemisel :)
09:03 24-10-2012
Loodus12 profiilipilt
Loodus12: ei ava seda faili
09:42 20-04-2011
krepo profiilipilt
krepo k: krepo: Tegu võib olla docx failiga. Kui võimalik, siis võta x tagant ära. Kui sellest abi ei ole siis netis on olemas ka lihtsad konverterid, mis teevad docx failist doc.
12:34 10-05-2013



Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun