Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Ukraina abi Ukraina kaitse vajab abi. Tee annetus täna! Aita Ukrainat Sulge
Add link

Kategooria kliendisuhete juhtimine - 12 õppematerjali

Majandus >> Kliendisuhete juhtimine
kliendisuhete juhtimine on äristrateegia, mis seob ettevõtte sisemised protsessid ja funktsioonid ning välimised võrgustikud sihiks võetud klientidele kasumlikult väärtuse loomiseks ja edasiandmiseks ning põhineb väga headel kliendiandmetel ja on toetatud IT poolt.
5
docx

Kliendisuhete juhtimine

Kliendisuhete juhtimine Käesolev teema on tihedas seoses müügitoetuste teemaga, kuna kliendisuhete loomine ja hoidmine põhineb suurel määral reklaamil ning kliendi ostukäitumise mõjutamisel. Et aga konkurents kaubanduses on terav ja võitlus käib iga kliendi (ja tema raha) pärast, seetõttu peatume sellel teemavaldkonnal eraldi veidi pikemalt. Jaekaubanduse põhitegevuseks on klientide teenindamine ning selle kaudu kasumlik tegutsemine. Tähtsaim on vastata tarbija nõudmistele ning pakkuda tarbija vajaduste rahuldamiseks maksimaalset kaubavalikut. Tänu kaubandusturunduse bipolaarsusele on kaubandusel hea positsioon mõjutamaks nii ostuturge e. tootjaid kui ka müügiturge e. tarbijaid. Tarbijate poolt tulnud ostusoovid edastatakse tootjatele, mõjutades nii tootjaid tootma tarbijatele meelepäraseid tooteid; teiselt poolt on erinevaid võimalusi mõjutada tarbijate ostukäitumist. Just viimane aspekt tingibki kliendisuhete väärtu...

Kliendisuhete juhtimine - Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor
32 allalaadimist
12
doc

Kliendisuhete juhtimine (eksami küsimused ja vastused)

MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele ­ tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele ­ tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on ko...

Kliendisuhete juhtimine - Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor
142 allalaadimist
2
docx

Ettevõtte võimalused kliendisuhete haldamisel Sportlandi näitel

Ettevõtte võimalused kliendisuhete haldamisel Sportlandi näitel Ettevõtte põhiline sihtrühm võiks olla vanuses 18-35, sest antud vanusegrupp on kehaliselt kõige aktiivsem. Samuti on antud vanusegrupp kõige suuremad sotsiaalmeedia tarbijad, mis on üks efektiivne kanal reklaamimaks Sportlandi tooteid. Oluline on aru saada, kes on müüdava toote tarbijad. Tuleks ehk koostada keskmise ostutüübi profiil ja selle järgi oma müügikampaania korraldada. Tänapäeval on sotsiaalmeedia alahinnatud reklaamikanal. Paljudel ettevõtetel isegi pole sotsiaalmeediat ning isegi kui on, siis ei olda seal piisavalt aktiivsed. Sotsiaalmeedia on inimeste ajaviitmiskoht number üks. Mina kasutaks Facebookis olemas olevat "maksa reklaamimise eest" teenust. Teenuse hinnad ei ole absoluutselt kallid ning reklaami jõudmine inimeste arvutitesse ning telefonidesse kaalub majanduslikult üles reklaamile kuluva raha. Teenuse plussiks on lisaks see, et saab valida millisele si...

Kliendisuhete juhtimine - Keskkool
6 allalaadimist
6
docx

Klienditeekond asutuses Sirius

Siriuse valisin, sest olen seal korduvalt käinud ja koht on mulle tuttav. Esmane kokkupuude. Siriusel pole ajalehes reklaame, olen ainult näinud ühte plakatit teeääres ja see on kõik. Neil pole isegi suurt silti asutuse juures. Siriusest kuulsin ma teiste käest. Isegi kõik minu sõbrad on kuulnud Siriusest ainult täna tuttavate. Nii, et enamus klientuur tuleb suust-suhu leviva info kaudu. Kui on huvi lähemalt uurida Siriuse kohta siis leiad seda nende ametlikust Facebooki lehelt, kuhu nad postitavad infot selle kohta kui nad on suletud või kui uuendatakse menüüd. Neil puudub koduleht. Teisene kontakt. Siris, see mis mina uurisin, asub Ringtee 10, Tartu. Kiirtoidukoht on kergesti märgatav tänu oma eretatele värvidele. Ligipääs on kerge ja parkimisruumi piisavalt. Kõndi...

Kliendisuhete juhtimine - Kutsekool
4 allalaadimist
42
docx

Suhtlemine kliendiga

TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 SUHTLEMINE KLIENDIGA Uurimustöö Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2013 1 SISUKORD 1.SISSEJUHATUS.............................................................................3 2.KÜSITLUS..................................................................................... 4 3.ANALÜÜS..................................................................................... 9 3.1Kas positiivse esmamulje loomine kliendiga on tähtis?..........9 Diagramm 1.............................................................................9 3.2Kas sa lood kliendiga silmsideme?.........................................9 Diagramm 2.............................................................................9 3.3 Kas sa leiad ennast olukorrast, kus Sinu kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele?...

Kliendisuhete juhtimine - Kutsekool
12 allalaadimist
2
docx

Kuidas kallistada kliente

Kuidas kallistada kliente Teemaga tutvumiseks lugesin kõigepealt läbi Jack Mitchelli "Kallista oma kliente" raamatututvustuse. Sealt jäi kohe silma, et kallistama ei peaks mitte ainult kliente, vaid ka klienditeenindajaid. Parema teeninduse nimel meie kaubanduses tulekski just sellest alustada. Kui tülpinud näoga miinimumilähedase palga eest töötav Rimi teenindaja ütleb sulle lihtsa küsimuse peale kõva vene aktsendiga "Mina ei tea!", ei ole tahtmist järgmine kord enam Rimisse minna ka. Ma ei väida, et nüüd kohe peaks palga lakke tõstma ja ennast pankrotti maksma töötajate eest, kes seda ei vääri, kuid siiski ma usun, et alustada tuleks klienditeenindajate kallistamisest-paitamisest ja seda mitte ainult ülemuste, vaid ka klientide poolt. Firmaomanikel on kindlasti võimalus välja töötada erinevaid boonussüsteeme, kuidas teenindajad saavad endale ise palka juurde teenida, samuti ko...

Kliendisuhete juhtimine - Kutsekool
3 allalaadimist
20
docx

Kliendiinfo stend

KLIENDIINFO STEND!!!  Kaupleja – isik või asutus, kes majandus- või kutsetegevuse raames pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust.  Müüja – kaupleja nimel klienti teenindav füüsiline isik või isik, kes müüb kaupa või osutab teenust väljaspool majandus- või kutsetegevust tänava- või turukaubanduse korras.  Kaup – müügiks pakutav või müüdav vallasasi.  Klient – tarbija tarbijakaitseseaduse tähenduses ja tarbijaks mitteolev isik, kes soovib teha või teeb tehingu kauplejaga.  Müügikoht – koht, kus kaupleja vahetult pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust.  Hind- kauba või teenuse eest makstav summa  Hind peab avalduma kirjalikult ning selgelt ja loetavalt.  Kaupleja või teenusepakkuja peab sind kauba või teenuse hinnast teavitama enne ostutehingu sõlmimist.  Kui kauba hind kassas ja müügisaalis ei ühti, siis...

Kliendisuhete juhtimine - Keskkool
4 allalaadimist
4
docx

Kliendisuhte mõisted

Agressiivne käitumine – tuntud sisemine seisund, mida kutsub esile konkreetne abikord Bill Gates – „Kui sa oled sündinud vaesena, siis see ei ole sinu viga, aga kui sa sured vaesena, siis see on sinu viga“ Customer journey - klienditeekond, mille kohaselt teenindus jagatakse üksikuteks osadeks ja analüüsitakse iga teenindslüli ning leitakse kitsaskohad Daniel Bell – „Teenindus on mäng inimeste vahel. Me ei ole loodud teenijaks vaid teenindama“ Esmane kokkupuude – kodulehekülg, reklaam, suust-suhu informatsioon, jne Füüsilised takistused – raskendab suhtlemist kliendiga Giid – Giidi ja turismi vahel toimub teenindamine Hospitalitu – külalislahkus: positiivsus, sõbralikkus, organiseeritus, jne Itsitamine – mõned inimesed itsitavad, et vältida vestluspause või piinlikke hetki Jack Mitchell – „Äärmiselt rahulolevad kliendid on alati ustavad“ Kallistus – see tähendab ükskõik mida, mis...

Kliendisuhete juhtimine - Keskkool
3 allalaadimist
6
docx

Fokusseeritud intervjuu

Palun räägi oma paarist viimasest tööaastast, milliseid erinevaid situatsioone on tulnud Sul lahendada? Olen kahe aasta jooksul vahetanud osakonda. Varem töötasin erakliendiosakonnas sekretärina, kus nõustasin kliente autoliisingu ja järelteeninduse teemal. Mulle meenub kaks situatsiooni. Esimene olukord oli, kus klient tuli reede õhtul kell 15:00 ning soovis kiirelt liisingu auto välja osta ja edasi müüa. Ostjad olid kaugelt ning soovisid auto kohe kätte saada. Seletasin klientidele, et tegelikult võtab auto liisingu väljaost paar päeva. Nägin, et ta oli pettunud. Palusin kliendil hetke oodata ,et uurida, äkki saame kiirelt erandi teha ja vastu tulla. Helistasin otse raamatupidamise osakonda ja kirjeldasin neilegi olukorda. Sain raamatupidajatega kokkuleppele, et nad edastavad 1h jooksul arve. Kliendile väga selline vastus meeldis. Seni kuni arvet koostati tegi...

Kliendisuhete juhtimine - Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor
15 allalaadimist
2
docx

Kliendi pretensioonikirja vastus

ee 30.03.2016 +372 555111222 VASTUSKIRI PRETENSIOONILE Austatud K.Pahane Vaatasime juhatusega üle Teie esitatud pretensiooni ning tuleb tõdeda, et pettumuseks on Teil täiesti alust. Lootsime pressikonverentil näha vähemalt 10 ajakirjanikku ning pressikonverentsi kajastust erinevates meediakanalites. Reaalsuseks kujunes kahjuks hoopis teistsugune olukord. Pressikonverentsi planeeris meie noor assistent, kes ei osanud kogematuse tõttu näha, et samal päeval, kui Teie pressikonverents planeeritud oli, toimus samal ajal Eesti Ajakirjanike Liidu eestvedamisel Balti Ajakirjanike Konverents. Pakume välja, et korraldame teile järgmise pressikonverentsi täielikult meie kulul. Vabandame siiralt tekkinud pettumuse eest ning loodame, et meie poolt välja pakutud lahendus sobib ka Teile. Loodame, et jääte meie kliendiks ka edaspidi ning vabandame terve kollektiiviga siiralt jälle Teie ees....

Kliendisuhete juhtimine - Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor
11 allalaadimist
1
docx

Probleemi lahendamine poes

Olen teenindaja Marika. Kas saan teid aidata? Klient: Jah, ma arvan, te saate mind aidata. Ostsin teie poest talvemantli hiljaaegu. Juba esimesel kandmisl selgus, et mantli lõige ei ole mulle sobiv. Kas on võimalik seda mantlit tagastada ja raha tagasi saada? Teenindaja: Tegelikult, meie poes saab kaupu ainult ümber vahetada. Kas te saate probleemi natuke rohkem selgitada? Klient: Saan küll. 15. oktoobril ostsin teie poest talvemantli hinnaga 180 eurot. Nüüd hakkasin seda kandma. Probleem on selles, et kiirel liikumisel mantli hõlmad löövad liiga lahti, samuti on ebamugav bussis istuda. Ma arvan, et see mantel on valesti õmmeldud valmis, seega soovin raha tagasi saada. Teenindaja: Need mantlid on väga kallid. Ma ei saa nii lihtsalt tagastada teile raha, mul ei ole õigust seda teha. See mantel, mida te ostsite, on valmistatud uue põlvkonna kvaliteet...

Kliendisuhete juhtimine - Keskkool
1 allalaadimist
4
docx

Seminaritöö1 Eskla

Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminar 1 Teenusmajandus ja teenindusfilosoofia (P2PC.00.660) Lõhmus et´al (2002, 28) rõhutavad usalduslike ja lojaalsete suhete arendamise võtmetähtsust asutuse siseklientidega. Organisatsiooni sisemise klientuuri moodustavad kõik selle organisatsiooni töötajad. Kliendisuhete juhtimine saab olla edukas vaid siis, kui välimistele klientidele edastatakse väärtusi ja hoiakuid, mis on juurdunud ka sügaval organisatsiooni sees ning väljenduvad ka organisatsiooni sisemise klientuuri teeninduskultuuris. (Lõhmus jt. 2002: 28) Sisekliendile orienteerumine aitab panna paika ka õige fookuse organisatsiooni mainekujunduse ning turunduse vallas ­ selle asemel, et keskenduda ennekõike väljapoole suunatud turunduskanalitele ning o...

Kliendisuhete juhtimine - Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor
5 allalaadimist


Registreeri ja saadame uutele kasutajatele
faili e-mailile TASUTA

Konto olemas? Logi sisse

Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun