100 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.
~ 2 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2015-12-31
Kuupäev, millal dokument üles laeti
31 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
kkkkertuke
Õppematerjali autor
x Instrumentaalne ehk toote funktsioneerimine x Sümboolne näiteks imidzi tõstmine (nt riietumisstiil) x Afektiivne toote kasutamise emotsionaalne tagasiside, mida annab konkreetse toote kasutamine tarbijale. Samas võib afektiivne tuleneda ka toote sümboolsest või instrumentaalsest omadusest Tarbija rahulolu elemendid: x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist
TALLINNA TEENINDUSKOOL Hanna Seeder MK13-TE1 TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“ Juhendaja: õp. Külliki Türi Tallinn 2013 Sisukord Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 1Sissejuhatus......................................................................................................... 3 2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine..................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine..............................6 3.1Kas kontrollid t
ei näe, kuuleme aga ei kuule. Esmased muljed on tugevad ja kestavad kaua. Esmakontakti Tuttavate puhul ei taju me enam tema ootel ärritab klienti kõige rohkem, kui kontakt jääb saavutamata. Esmakontakti soodustab eelnev info ettevõttest, reklaam, erisusi. Ka seda, et firma töötajad telefonisuhtlus, ettevõtte üldine väljanägemine, teenindajate lahkus, välimus, aga ka otsene kontakt, nagu tervitamine, vannuvad valju häälega kliendi naeratus. Teenindaja ei tohiks unustada, et saavutada tugev juuresolekul, ruum on koristamata positiivne esmamulje, saab seda teha ainult ühel korral! Selleks aitab kaasa järgmine tegutsemine: Tervita, loo silmside, "small vms
teenusepakkumisega pöördume. Müügijuhi tööks on külastada neid ettevõtteid pakkudes võrreldes konkurentidega: - madalamat hinda; - kiiremat teenust; - mugavust (uksest-ukseni); - krediidivõimalusi; - sooduskaarti. Tänapäeval peaaegu kõik meie potentsiaalsed kliendid kasutavad interneti. Sellepärast keskendume internetiturundusele, mis on ka üks odavamaid meetodeid ettevõtte reklaamimiseks võrreldes muu meediaga. Selleks loome atraktiivse, lihtsa ja informatiivse kodulehekülje, kus klient saab meie kohta esialgset infot. Lisaks paneme üles meie ettevõtte lingid teistele internetis leiduvatele lehtedele nt. ajaleheportaalid, uudisteportaalid jne. Eraisikuid on kõige efektiivsem leida trükimeedi abil. Selleks teeme ise reklaamlehed ja viime postkontorisse ning palume igale ajalehele või ajakirjale reklaam kaasa panna
nende suuruse ja võimaliku kasumlikuse. Teeb kindlaks milliseid sihtturge saab ettevõte kõige paremini teenindada, valib välja sobivad tooted ja programmid, millega valitud turgusid teenindada ning ärgitab organisatsioonist igaühte mõtlema kliendile ja teda teenindama" (Kotler, 2003, 7-8). Viimane osa Philip Kotleri turunduse definitsioonist viitab just siseturundusele, mis võib öelda, et on kogu ettevõtte süda, mis hästi toimides paneb kogu organisatsiooni endaga ühes rütmis hingama. Sten Argos, Soov Kirjastuse juht on öelnud: ,, Hea siseturundus aitab luua firmas positiivse sisekliima, mis annab firmale konkurentsieelise üksköik millises ärivaldkonnas. Alles siis, kui töötaja näeb hoolivust tööandja poolt, suudab ta seda ka ettevõtte klientidele siiralt välja näidata" (Äripäev, 12.12.2006).
1 Arutle, miks on strateegilist juhtimist vaja ja milline on strateegilise juhtimise eesmärk. Millised on ettevõtte strateegia koostamise alused? Strateegiline juhtimine ehk pikemalt ettevaatav planeerimine. Kunagi ajaloos oli sõjategevusega seotud. Põhiliselt kasutatakse suuremates ettevõtetes, kuid on võimalik edukalt rakendada ka väikeettevõtluses. Strateegilise juhtimise protsessi 4 põhietappi - strateegiline analüüs ehk positsioneerimine; analüüsitakse EV sise- ja väliskeskkonda, et panna paika enda positsioon keskkonnas ning strateegilised tegurid, mis võivad tulevikus EV
ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'i (Totally Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine, ingl. k) rakendamiseni. Selle käigus
Unikaalse müügiargumendi väljaselgitamine - USP. Hind, hinnakujunemise protsess ja seda mõjutavad tegurid. Juhtumianalüüsid ja grupitööd, näiteks: 3 inimest grupis. Toodetele/teenustele mõeldakse välja või täpsustakse USPd 3. Brändi strateegiad, funktsioonid ja juhtimine. Brändi alustalad, assotsiatsioonid. Brändi väärtuste juhtimine. Brändi finantsväärtus. Brändi tarbijaväärtus. Grupitööd, arutelud, näiteks: Brändi kogemus ja firma lubadused kliendile konkreetse ettevõtte näitel. 4.Turg ja selle prognoosimine. Turu prognoosimine. Turu-uuringud. Turundusuuring, turundusuuringu etapid. Uuringute jagunemine ja tüübid. Uuringu läbiviimise etapid. Andmete kogumise meetodid. Seminar, juhtumi analüüsid ja grupitööd: 5.Sihtgrupp, sihtgrupi valik. Segmenteerimine. Tarbijate sihtrühma jagamine vastavalt vajadustele, tunnustele, ostukäitumisele jm. Erinevate näidete analüüs. Positsioneerimine. Seminar, juhtumi analüüsid ja grupitööd
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid