õigetele üksustele või indiviididele Protsesside loomine summeeritud info analüüsimiseks Protsesside loomine selle info levitamiseks vastavatele üksustele või indiviididele III Seoste kindlakstegemine kliendile rahulolu pakkuvate asjaolude ja vastavate sisemiste protsesside ja näitajate vahel Nende võtmeprotsessidele- ja näitajatele orienteerumine kvaliteedijuhtimise juurutamise faasis TQM organisatsiooni mudel Nõudmised KLIENT Rahulolu juhtimine informatsioon planeerimine tulemused inimesed protsessid ETTEVÕTE
PATROON JA KLIENT Rikkaid ja vaesemaid roomlasi ühendas sageli patrooni ja kliendi vahekord. Vaesem roomlane andis end sõltlasena rikka ja mõjuka kodaniku eest koste ja kaitse alla. Eestkostjat nimetati patrooniks, sõltuvalt kaitselaust aga kliendliks. Patroon andis kliendile maad kasutada ja kaitses teda tarviduse korral kohtus, klient aga saatis patrooni sõjaretkedel ja kandis tema heaks kokku lepitud koormisi. Ka rahavakoosolekutel hääletas klient enamasti nii, nagu patroon soovis. Patrooni ja kliendi sõltuvussuhe oli väga tähtis: sageli olid rikkad roomlased ühiskonnas mõjukad just tänu oma arvukatele klientidele. PATRIITSID JA PLEBEID Patriitsid - olid täieõiguslikud Roomakodanikud, suursuguste suguvõsade liikmed. Ainult nemad pääsesid riigi- ja preestriametisse ning senatisse. Enamasti olid nad rikkad maavaldajad arvukate klientidega Patriitsid ei võinud olla rahvatribuunid ja ediilid.
Klient on kuningas Väga palju on kuulda olnud, et klient on kuningas. Iga ettevõtte soovib ennast reklaamida kui kõige paremat ja tublimat. Kui palju, aga tegelikult võtavad klienti kui kuningat? Möödudes poodidest ja söögikohtadest, ei ütleks alati, et teenindajad võtavad kliente kui kuningaid vastu. Teenindus on külm ja üldse mitte personaalne. Kuningaid tuleks ju tervitada ja läheneda neile väga personaalselt. Kui teenindaja näeb kliendis kuningat, siis see on ettevõttele vägagi kasulik. Kui inimene
Kui ta ei ole just pandimaja või sms-laenuga tegeleva firma omanik, siis püüab ta neid iga hinna eest vältida. Edukad suhtlevad edukatega, see on paratamatus. Sinu järgmine samm ei ole midagi muud kui teha otsus- ma saan edukaks! Ei taha põigata hea kolleegi Peebu eneseabi valdkonda, kuid .... miks mitte sisendada enne kliendikontakti: "Ma oman jõudu, et muuta paljude Eesti ettevõtete käekäiku. Ma olen probleemide lahendaja, mitte probleemide allikas. Klient ei ole kuningas, vaid minu käes on võim, kuidas teda kuningaks muuta!"
Klient on kuningas Klient on kuningas kuid kas ikka on? Öeldakse, et klient on kuningas siis kui ta käitub vastavalt. Mina pooldan samuti rohkem seda, et klient on seda siis kui ta käitub vastavalt. Arvan, et seda ei tohiks ettevõttes eriti rõhutada, kuna siis võib klient käituda üleolevalt. Kindlasti pole sobilik öelda, et klient pole kuningas, mida täheldasin ühe toitlustusettevõtte leheküljel. See on solvav. Isiklikult oma jalga sinna ettevõttesse ei tõsta. Kui ei taheta seda öelda, siis võiks selle üldse mainimata jätta. Ükski ettevõtte pole kohustatud seda väljendit kuskil kasutama. Nüüd tagasi selle juurde kas klient on kuningas. Õigem oleks vist öelda, et klient kes käitub kuninglikult on kuningas. Klient on kuningas ka siis kui ta kohtleb teenindajat samaväärselt.
Samas ei saa ka öelda, et Eestis teenindus erinevates asutustes tipptasemel on. Olen käinud ka Euroopa arenenumates riikides ning usun, et tean, mida tähendab hea teenindus ning ka seda, et siinsetel klienditeenindajatel on veel üsna palju õppida. Kauplusesse sisenedes on tavaliselt kolm varianti kas müüja ei tee välja, jälgib kahtlustavalt, pilku hetkekski ära pööramata või astub ligi ning hakkab kaupu ,,pähe määrima", küsimata, mida klient üldse osta soovib. Loomulikult on ka erandeid, aga tavaliselt ainult neis kauplustes, kus müügil kallid tooted. Kui mina sisenen poodi ning märkan, et müüja mind sõnagi lausumata jälgib, tunnen end ebamugavalt ning lahkun. Juhul, kui teenindaja üldse välja ei tee, võin ma vajalikke tarbeid üldse mitte leida või vastupidi kui kaupu hakatakse peale suruma, pakutakse võib-olla selliseid asju, mille vastu huvi võib sajaprotsendiliselt puududa.
KORDAMISKÜSIMUSED Teemad: 1. Kes on klient? Laiemas tähenduses on kliendiks iga inimene, kellele teenust/toodet pakutakse ja (a) kes on nende kasutamisest (tarbimisest) huvitatud (on POTENTSIAALNE KLIENT), (b) kes neid reaalselt tarbib (on TEGELIK KLIENT) ja klient (c) keda iseloomustab pakutavate teenuste/toodete suhtes eelistuskäitumine (on PÜSIKLIENT) 2. Kes on teenindaja? On ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest otseselt ja/või kaudselt sõltub kliendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/ toodetega 3. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus
teenuseid, kasutades selleks asjakohaseid juhtimismeetoteid ja tõhusaid protsesse ning järgides eetilisi ja elukeskkonnaga sobituvaid tegevusmõhimõtteid.1 Traditsioonilises tähenduses on kvaliteet vastavus tehnilistele standarditele, terviklikus kvaliteedijuhtimises lähtub kvaliteet kliendist ja tema nõudmistest. Kvaliteet ei tähenda lihtsalt parimat, kvaliteetsus tähendab seda, et klienti varustatakse sellega, mida ta tahab, millal ta tahab ning selle hinnaga, mida klient endale lubada võib.2 Majutusettevõtte puhul tajub klient kvaliteeti nähtavasti peamiselt läbi teeninduse kvaliteedi, kuna ettevõtte personaliga on kliendil vahetu kontakt. Samuti on oluline roll toodete kvaliteedil näiteks numbritubade puhtus, hommikusöögi väljapanek, toidu kvaliteet jne. Ka väiksed detailid võivad suurt rolli mängida ning kvaliteetse ebakvaliteetseks muuta. 1 2
Klienditeenindus situatsiooni analüüs Situatsioon Klient soovib jätkata liikluskindlustust, kuid esinevad komplikatsioonid. Klienditeenindaja asub uurima milles on probleem, kuid ei saa täpselt aru ja kontakteerub kliendi kindlustusesinajaga. Kui kliendi kindlustusesindaja kuuleb, et SEE klient on julgenud tagasi tulla, saab ta väga pahaseks ja hakkab karjuma. Klienditeenindaja on segaduses. Pikema uurimise peale selgub, et klient oli mõned kuud tagasi tahtnud oma kindlustuse maksevabaks teha ning talle öeldi, et kõik on korras ja kindlustus on maksevaba, kuid tegelikult ei olnud kindlustusesindaja talle piisavat informatsiooni andnud ja kliendil oli jäänud üks arve tasumata. Situatisioon Nüüd oli klient firma ees võlglane ja kindlustusesindaja keeldus kliendiga rääkimast ning karjus telefonis ainult klienditeenindaja peale
Arvutivõrgud 1. Mida tähendab digitaalne, analoogne? Juba skaneeritakse raamatukogutäite viisi infot laserplaatidele, paljud ajalehed pannakse täies mahus üles Internetti. Fotod, filmid, videod kõik muudetakse digitaalseks infoks, kantakse laserplaatidele. Kui didgitaalne info on juba kord salvestatud, pääseb igaüks sellele personaalarvuti abil ligi. 2. Arvutivõrgud Laivõrk ja kohtvõrk vahend arvutite omavaheliseks ühendamiseks 3. Mida tähendab klient/server? Kaheastmeline võrk 4. Loetle arvutivõrkude eelised! Selle kaudu on võimalik faile vahetada kiire ja mugav andme edastus 5. Loetle arvutivõrkude puudused! Kontakt inimesega puudub andmete hävimine muutmine ja volitamata juurdepääs. 6. Mis on LAN? kohtvõrk 7. Mis on WAN? laivõrk 8. Millist arvutivõrku kasutab firma, mille harukontorid on üle maailma? laivõrku 9. Millist arvutivõrku kasutab firma, mis asub ühes majas? ...
KÜSIMUSED 1. Mille poolest erineb klient ,,edasimüüja" kliendist ,,tarbija"? 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient ,,edasimüüja" või klient ,,tarbija"? 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? 4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? 6
Rooma ja Bütsants. Ajajärgud: kuningate aeg Roomas, vabariik, varajane keisririik, hiline keisririik Patroon ja klient. Klient sai patroonilt maad ja pidi tema heaks koormisi kandma ning sõjaretkedel käima. Ülikud suutsid klientide toel avaldada mõju rahvakoosolekule. Patriitsid ja plebeid. Patriitsid olid suursuguste suguvõsade liikmed, neil olid kõik kodanikuõigused (ainult nemad preestriametis ja senatis), rikkad maavaldajad. Plebeid olid vaesed talupojad, osalesid rahvakoosolekul. Plebeidel oli õigus valida endi seast ametnikud rahvatribuunid
mõistetav võimalikult suurele hulgale nendest tarbijatest, kes moodustavad reklaami sihtauditooriumi." (Reklaamipsühholoogia, T. Bachmann 1994/lk 40) ,,Reklaamiobjekti põhjalik tundmine on üheks hea reklaamiidee leidmise eeltingimuseks. Reklaamija peab otsima objektil omadust või omadusi, mis lubavad eristada seda positiivselt konkurentobjektidest." (Reklaam turunduses, N. Roose 2002/lk 87) Reklaamivaataja üldjuhul usaldab reklaami, kui ta pole enne nn petta saanud. Klient kuulates, vaadates või lugedes sõnumit, mis reklaamis edasi antakse, teeb oma otsuse ja valiku toote või teenuse suhtes. ,,Reklaam olgu ausalt esitatud selge, lühike, lööv teade mingi kauba või teenuse kohta, milles tuuakse välja selle kauba/teenuse ainuomased soodsad omadused, tehakse seda originaalses meeliköitvas vormis ning toetutakse sealjuures ühele kandvale ideele, eksimata firma filosoofia ning firmamärgiga seonduva suhtes. Hea reklaam jätkab ja süvendab firma
kergesti märgatav. Toidud on seal maitsvad ja taskukohased, kuid teenindus oli väga ebaviisakas. Esmamulje oli ebameeldiv. Reklaami nii väga ei tehtagi, Türi elanikud ja need kes lähemal elavad teavad seda kohta, õpilased käivad tavaliselt lõunat seal söömas. Kohvikusse sisse astudes ei tervitatud ennem kui ise seda tegin. Kliendi ja teenindaja vahel puudus silmside, ei soovitud ,,Head isu" ega lahkudes ,,Head aega". Väga ebaviisakas ja külm teenindus. Teeninduse korraldamine: Klient tellis toidu ja istus lauda. Tellimus toodi lauda. Lauad ja toolid on ilusti paigaldatud. Koht on mõnus ja hubane, kuid teenindus rikub selle kõik ära. Selle koha plussid: · Hea asukoht, · Hinnas taskukohased, · Maitsvad toidud, · Mugavad istekohad, · Parkimisvõimalus. Selle koha parandamiseks peaks teenindaja kõigepealt klienti tervitama, soovima ,,Head isu" ja lahkudes soovima ,,Head aega"
Tagasisidet saab hinnata mitut moodi. Näiteks on olemas soovitusindeks. Soovitusindeks on juhtimistööriist, mis aitab parandada ettevõtte teenuse- ja tootekvaliteeti ning ühtlasi mõõdab klientide lojaalsust ettevõttele ja tema poolt pakutavale tootele/teenusele (ALLIKAS). Selle põhimõte on selles, et ettevõtte kliendid, kes soovitavad ettevõtet enda sõbrale või tuttavale võtavad vastutuse rahulolu eest. Soovitusindeksi positiivne külg avaldub selles, et klient ei pea vastama pikalt ja paljudel küsimustele. Piisab lühikestest vastustest. Peamine idee on suurendada püsiklientide arvu ja vähendada rahulolematuid kliente. Analüüsides klientide rahulolu küsitlusi saab keskenduda kliendi hinnangule. Saab teada, mis on ettevõtte tugevad ja nõrgad küljes, kuidas parandada toodet/ teenust ja selle kvaliteeti. Selleks, et saada konkreetset tagasisidet tuleb valida ettevõttes välja valdkonnad, kus ettevõte soovib
Üldine tingimus on, et nõustajad peaks käsitlema kõiki olukordi potentsiaalse suitsiidiriskina kuni on saanud piisavalt teavet vastupidises. (Kleespies et al., 1999) 2. Kasuta suitsiidikriisi lahendamise plaani Kõik nõuandjaid, kes töötavad kõrge riski kliendidega peaksid omama plaani, kuidas määratleda meetmed ja otsused kriisiolukorra igas punktis. Esimene samm on olukorra ohjeldamine. Mida teeb nõustaja kui ärritunud klient üritab lahkuda hoonest? Milliseid vahendeid on olemas? Kuidas teisi spetsialiste hoiatada , et abi on vaja? (Lisateave suitsiidikriisi lahendamise plaani koostamise kohta Kleespies et al., 1999) Teine aste: Loo kontakt Terapeutiline suhte on üks olulisemaid tegureid, et hinnata suitsiidiriski ja määrata edu prognoos (Bongar 2002). Terapeutiline suhe on tähtis kliendi ohutuse ja positiivse tulemuse seisukohalt. 3. Jää kliendiga
silmsidet; naeratatakse lahkelt; minnakse kliendile vastu. 2. Tervitamine tervitatakse viiskalt koos naeratusega. 3. Naeratamine suheldakse terve teeninduse aja meeldivalt ja tagasihoidlikult naeratades. 4. Tee, kohvi, vee jne. pakkumine kliendile pakutakse alati midagi juua, olenemata sellest, kas ta peab teenindajat natuke ootama või mitte; ootamise korral juhatatakse klient ooteruumi, kus on diivan koos värskete ajalehtedega. 1 Klienditeekond 5. Kehakeel käsi hoitakse keha kõrval (mitte puusas), selg sirge, õlad taga; kliendiga hoitakse mugavat distantsi, ei tungita tema privaattsooni; keha liigutused on sujuvad ja rahulikud. 6
Kliendi Teenindaja OOTUS TEGEVUS Elamus rahulolu Neg. kogemus nördimus, viha 4 Teeninduse juures on läbi aegade olnud erinevad rõhuasetused. Olulisus on muutunud ja jõudnud keskkonnalt suhtlustasandile. Teenindaja on kuningas Klient on kuningas keskkond on oluline suhtlemine on oluline Teenindaja ja klient on võrdses partnerlussuhtes Sidudes eelnevat muutust meie ajaloos kauba ja ostujõuga: K K K M M M Kaupa vähe, ostujõud olemas. Kaupa>pakkujaid palju, ostujõud vähenenud
Kassas töötades on just kõik need ära mainitud hoiakud olulised. Kliendid jälgivad seda, kuidas ma teenindan ning nendega suhtlen. Nad saavad näogrimassidest aru, kui mulle midagi ei meeldi või kui ma olen vihane. Üldiselt ma üritan ikka seda jälgida, kuidas ma kehakeelt kasutan, aga ega see lihtne ei ole. Toon näite kliendist, kes ütles, et Te tundute nii kurb olevat. Mis sest, et ma naeratasin ja üritasin seda varjata. Kahjuks sai kehakeel minust võitu. Samas klient tegi mulle väga armsa üllatuse, kinkis šokolaadi, et mu tuju paremaks läheks. Kehakeel on minu jaoks väga oluline, eelkõige just klientide pärast. Sest minu halvad meeleolud võivad ka neile edasi kanduda. Keegi ei taha ju mossis teenindajaga tegemist teha. Aga kui ma tõesti ei oska seda kehakeelt nii hästi talitseda, siis ma ei pruugi klienditeenindajaks sobida. Kuid elus on kõik õpitav.
Hinna psühholoogia: Ümardamata hindade tajumine kõrge hinna määramine, hinnasoodustused (kollased hinnasildid), konkureerivate toodete hinnakujundus. TOODE Turundus meetmestik koosneb tootest, hinnast, jaotusest, protsessidest, füüsilisest tõendusest, inimestest ja selle kõige promomisest. Toode on objekt, teenus, üritus, organisatsioon, idee jne. Tarbija ei osta toodet vaid lahendust probleemile. Klient alati kaalutleb mitme valiku vahel, põhinedes oma tunnetele ja mõtlemisele. Odavamate toodete puhul tihti klient ei mõtle nii palju kuid suurema riskiga toodete puhul (auto, maja) on klient valmis koguma rohkem informatsiooni antud toote kohta, et veenduda kvaliteedis. Toote loomise puhul tuleb lähtuda eelkõige tarbija huvidest, miks ta seda toodet vajab, kus me seda toodet müüme ja miks klient peaks just antud toodet ostma, ning mis hinda ta selle eest võib maksta. Tootel peab olema
KORDAMISKÜSIMUSED Millised on teenuste põhiomadused? Teenus on mittemateriaalne Teenuseid ei ole võimalik säilitada ega ladustada Teenused on sõltuvuses välisteguritest, nad on varieeruvad Teenust ei saa eraldada selle osutajast ja tarbijast Millistest osakondadest koosneb Rooms Division? Front Office Housekeeping Night Audit Reservations Milliseid erinevaid ametikohti võib olla vastuvõtu osakonnas? Vastuvõtujuht Vahetuse vanem Vastuvõtu admistraator Telefonioperaator Concierge Portjeeteenindus Night audit Millistest etappidest koosneb klienditsükkel? Saabumiseelne etapp(klient valib hotelli) Saabumisetapp(sisseregamine ja majutamine, tellimusega ja walk-in kliendid, registreerimiskaardi täitmine, toa määramine, hinna kinnitamine, lahkumise täpsustamine, maksmisviis, võtme andmin...
sellega, mis toimus neli aastat tagasi. Praktilisele küljele tuginedes võib väita, et see, kes tegeleb müügiga, peab hoolega mõtlema läbi enda kui teenindaja rolli, et tagada ettvõttele püsikliendid ja seega pikaajalise edukuse. Seega laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. (Saul, 2003) Lojaalseks võib pidada klienti, kes teeb ikka ja jälle ostud just meie kaupluses ja suure tõenäosusega ostab meilt aina rohkem ja rohkem st klient sooritab meie kauplusest nn kordusoste. (Kuusik, 2005) Lojaalsus ei ole lühiajaline, see ei ole juhuslik ja seda on võimalik muuta teatud tingimuste muutmisega. (Kuusik, 2005) Julgen väita, et klient on harjunud just selles kaupluses käima ja seda vaatamata masule, hinnatõusule, töö kaotamisele. Töötades Selveris on olnud aega märgata, et eristuvad samuti kliendid, kes suunduvad kindla kassapidaja juurde ostude eest tasuma.
Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus. Afektiivne lojaalsus emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/arvamusi. Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel. Allumatus vastuargumentidele. Emotsioonidest pelgalt ei piisa hoida klienti lojaalsena. Konatiivne lojaalsus -käitumuskavatsuslik lojaalsus. Sügav veendumus ja pühendumine ostu sooritamisele. Kindel otsus teatud märki osta korduvalt. Põhirõhk kavatsuslikkusel, veel ei muuda klienti täitsa lojaalseks. Brändispetsiifilist käitumist eeldav.
· Kompetentsus · Kättesaadavus · Vastutulelikus, viisakus · Ustavus · Üldistamisvõime · Koostöö ja iseseisva töö võime · Väljanägemine 6. Teenindaja rollid · FIRMA ESINDAJA- Sina oledki kliendile firma · SUHTLEJA- Suhtlemine on sinu töö lahutamatu osa, mitte lisakohustus · KLIENDI SOOVIDE TÄITJA- Annad lubadusi ja nende täitmise tagaja ( usaldusväärsus!!!) · KINDLUSTUNDE LOOJA- klient ootab asjatundlikust ja vilumust · MÜÜJA- läbi professionaalse teeninduse · Lisaks NÕUSTAJA, TAGASISIDE VASTUVÕTJA, ALLUV- ÜLEMUS, PROBLEEMIDE LAHENDAJA jne. 7. Klienti häirivad tegurid Meil küsitakse: ,,KAS SEE ON KÕIK?" , tuleks küsida ,,KAS VÕIN VEEL MIDAGI PAKKUDA?" KLIENTI HÄIRIVAD · Nähtamatud karistused (Põhjendamatud teenustasud ja ettemaks) · Pikk ooteaeg · Usaldamatus (nähtav jälgimine) · Vastutustundetus (hilinemine)
aia- ja kodukaup piirkonna parim kaubavalik kiire teenindus kaupluste head asukohad tasuta parkimine inspireeriv ostukeskkond Klienditenindus Kliendi teekond Bauhof 4 Rakvere 4. Mida klient peab tegema? Mis on Parima Hinna Garantii? ( Tõestamine on http://www.bauhof.ee/pakkumised/ kliendi mure ! parima-hinna-garantii) Kui oled maksnud juba ostetud toote eest rohkem kui Võrreldava toote konkurendi juures, saad raha boonusega tagasi! joonkood peab olema sama, Kui konkurendi juures on toode parasjagu müügil
Tartu Kutsehariduskeskus ISESEISEV TÖÖ Klienditeenindus Juhendaja: 2012 Klienditeenindus nr. 1 Võru autopood. Läksin poodi sisse, alustasin vestlust müüjaga, kes istus ja oli arvuti taga käsipõsakil. Küsisin ta käest juppe mida mul vaja oli, alguses ta nagu ei reageerinudki, kuid umbes peale 10 sekundit peale minu küsimust pööras ta pilgu arvutist minu poole ning hakkas andmeid küsima. Lõpuks kui olin asjad ära tellinud, ütles ta mulle et kui sularahas maksan on võimalik ka allahindlust saada. Saingi juppide arvelt mõne euro võrra soodustust ja esmamulje müüjast oli muutunud. Alguses jättis müüja suhteliselt halva klienditeenindaja mulje, lõppmulje oli suhteliselt hea. Lõppude lõpuks jäin klienditeenindusega rahule ja olen seal poes korduvalt käinud ning kavatsen ka edaspidiselt seda poodi külastada. Klienditeenidus nr. 2 Tartu loomapood. Läksin poodi, mul oli vaja kassile pu...
Kolmandaks: Kui klient/kliendid olid juba ära söönud, pidime korjama mustad nõud ära, ning uuesti katma lauda nii nagu oli. Meil oli väga raske kolmekesti. Oleks olnud kergem siis, kui me oleksime kõike korralikult õppinud. Kui tulevikus peaksin olema klienditeenindaja, aga ma kindlasti puutun sellega kokku, siis ma loodan, et ma olen väga hea klienditeenindaja. Mina pean olema sõbralik klientidega, koguaeg naeratama, teretama jne. Isegi siis, kui klient ei suhtu minusse samamoodi nagu mina temasse. Kui klient tuleks ja küsiks minult " Kas teil veel on seda kaupa ? " ma läheks ja vaataks laost, aga kui ei oleks seal seda, siis ma lihtsalt pakuksin midagi muud ja kvaliteetsemat. Ma teeks kõike, et inimene tunneks end mugavalt, ning tuleks meie poodi tagasi. MINA KLIENDITEENINDAJANA · Tugevused · Nõrkused · Võimalused · Ohud
1. Üldine info Nimi: Maria Vanus: 35 Üldine majanduslik olukord: keskmisest halvem Perekonnaseis: lahutatud Usulised veendumused: puuduvad 2. Probleemi olemus ja selle lahendamise katsed Klient tuli murega, et ta vajab abi lastega toimetulemisel. Ta rääkis, et tema peres kasvab kaks last, kellest vanem on nelja- aastane ja noorem pooleteiseaastane. Mure on vanema lapse pärast. Laps on 4-aastane, tal puudub eakohane kõne, on kohati agressiivne (ta lööb ja hammustab teisi lapsi). Teiste lastega koos mängida ei soovi, samuti puudub tal eneseväljendamise oskus. Maria rääkis, et õpetaja sõnul ei huvitu laps ka lasteaias läbiviidavatest õppetegevustest
Ülesanne: Kuidas toimiksite järgmistes situatsioonides? 1. Kuidas kliendiga ,,ühele lainele ,,saada, kui klient on kinnine inimene, et mõista paremini tema soove, ootusi? Et saada kinnise inimesega ,,ühele lainele" tuleks ise aktiivselt suhtlemist alustada, esitada hästi meelestatud küsimusi. Kliendis tuleks tekitada sooja ja sõbraliku suhtumisega usaldust, nii saab muuta suhtluskeskkonna vabamaks. Kliendiga tuleb olla kannatlik ning täpsustada, kas ta sai aru. 2. Mida teha turismiinfokeskuses, kui linnakaardid on otsas ja turistid pahased?
Ajalugu 1. Iseloomusta kliendi suhteid Rooma riigis. Patroon andis kliendile maad ja kaitset, esindas kohtus, klient oli isanda alluv, teener, saatis isandat sõjaretkedel, täitis patrooni heaks koormisi, hääletas rahvakoosolekul oma isanda heaks. 2. Millist rolli omas Rooma ühiskonnas sugukondlik traditsioon? Kogu rooma kodanikkond jagunes sugukondadeks ja sugukonnad jagunesid perekondadeks. Senati liikmed olid tähtsate sugukondade vanemad. Nimetraditsioon- eesnimi, sugukonnanimi, liignimi(Caius Julius Caesar) 3. Valitsemine Rooma Vabariigis
ISESEISEV TÖÖ- “EAKA HOOLDUS” PARKTIKAL 1. SISSEJUHATUS Töö eesmärk on hinnata valitud kliendi seisundit. Kirjeldada normaalse vananemisega kaasuvate muutuste mõju tema elamistoimingutega toimetulekule. Eesmärkide täitmisel lähtutakse Rober-Logan-Tierney 12-st elamistoimingus. Klient on valitud autori poolt. 2. KLIENDI SEISUNDI HINDAMINE ROBERT-LOGAN-TIERNEY 12- ST ELAMISTOIMINGUST LÄHTUVALT Elamistoiming Probleemid Jõuvarud 1. Turvaline Kukkumise oht Liigub iseseisvalt rulaatori keskkond abiga. Lühikest vahemaad käib ilma abi vahendeid kasutamata. 2
Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks. Minu jaoks oli oluline jätta endast kui teenindajast hea esmamulje, et kliendil oleks alati meeldiv tulla tagasi meie asutusse. Veel pean tähtsaks hea teeninduse juures seda, kui näitame üles hoolitsust ja austust iga kliendi vastu, olgu see klient kas optimist või pessimist. Üks tähtsamaid omadusi teenindajana töötades on pühendumus, minul lõpuks see puudus ning otsustasin ka selle töö lõpetada. Töötades teenindajana püüdsin käituda klientidega nii nagu soovin ma, et käitutakse minuga mõnes asutuses, kus olen kliendi rollis. Minu iseloomu ei saa kergeks pidada. Minu hea tuju võib kergesti muutuda halvaks, mis ei ole hea töö juures, kus sa pead päevotsa suhtlema. Aastatega olen selle kallal
teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Mööbel: sobivus, mugavus (nt toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne) Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus Esmamulje Esmamulje on kõige tähtsam. Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed. Teeninduslubadused Tähtis on täita kliendile lubatu! Firma kohustused lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses Tavaootused kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega Isiklikud lubadused nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ja edasta see kliendile Murtud lubaduste heastamine Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada.
Rakvere Ametikool Rico Ridala AV14 Tarkvara kui firma ja kliendi vaheline suhtlemiskeskkond Referaat Rakvere 2014 Kliendisüsteemi olemus Enamasti on ettevõttel tarnijad, kes toodet/teenust levitavad. Tarnimine toimub klientidest lähtuvalt. Siit võime juba öelda, et kliendid on prioriteet number üks ja siis tuleb toode ja selle tarnimine ehk levitamine. Tarneahelast on kujunenud ka üks võtmeküsimus firma strateegilise arengu ja konkurentsieelise saavutamisel. Sellest järeldub, et meil tuleb integreerida omavahel tarneahel ja kliendid koos kliendisüsteemiga (mis lähtub klientide vajadustest, tellimustest või soovidest). See funktsioon aitab ettevõttel hallata ettearvamatut kasvu ja nõudlust ning seejärel rakendada vajalikku tegevust, et vastata nõudlusele. Miks t...
informeerin klienti lisateenustest ja annan vajadusel infovoldikuid. 4.1 Teenindamine erinevates olukordades 4.1.1 Teenindamine kassas küsin alati enne müügitehingut kliendikaarti. Kliendikaardi puudumisel, julgustan seda alati tegema. turvaelemendid eemaldan koheselt, kui turvaelement jääb tootele, vabandan kliendi ees ebamugavuse pärast; täpsustan üle, kas klient on saanud müügisaalis informatsiooni toote omaduste kohta; informeerin klienti toote garantiidest ja hooldustingimustest; olen tähelepanelik järjekorras seisvate klientide suhtes, aega nõudva toimigu puhul kommenteerin oma tegevust ning vabandan viivituse puhul; lõpetan iga kontakti viisakalt, klienti tänades. 4.1.2 Teenindamine müügisaalis pööran tähelepanu kõikidele klientidele ning olen avatud hoiakuga;
2013 Iseseisvaks tööks valisin; "kolm tundi vaikimist". Selle eksperimendi viin läbi oma töö juures, sest kodus ei anna see mingit efekti, kuna kodus vaikin ma tihti ja pere on sellega juba harjunud. Esimene asi mis minult tööl küsiti;"kas ma olen haige?" Millele ma vastasin pea raputamisega. Kõik olid segaduses ning minule kippus naer peale, kuid ma pidasin vastu. Siis hakkasid juba ka teised küsima, milles asi? Mina ikka vaikisin. Üks klient tuli minu juurde ja hakkas mulle rääkima, millega ta täna oli tegelenud. Kuna ma midagi ei vastanud ja ainult noogutasin, sattus ta segadusse. Ma ju alati kiidan ja julgustan teda, kuid täna ei tulnud suust ühtegi sõna. Nüüd hakkasid kõik kliendid minu juures käima ja midagi küsima. Mul suu lukus, kui kleebitud. See tundus kõigile nii imelik. Igale küsimusele püüdsin kuidagi reageerida, kas peaga noogutades või pead raputades. Appi tuli võtta ka käed. Kuid see oli
Püramiidi lõpus on töötajad, kes suhtlevad vahetult kliendiga. Juhtide roll on klienditeenindajaid toetada niiviisi, et kliendi vajadusi võimalikult paremini rahuldada. (1:19). See skeem näeb välja nii, et kõige all on tippjuhid kes toetavad juhti ja juht toetab klienditeenindajaid ja klienditeenindajad suhtevad klientidega. Mida parem teenindus on minu ettevõttes ja mida parem on klientide rahulolu, seda parem reklaam on see minu firma jaoks. Üks klient räägib teisele, siis teavad juba järgmised ja nii see edasi läheb. See on tasuta reklaam minu firma jaoks, ja minu klient ei tohi saada halba kogemust, minu ettevõttes. Ideed ei vii end ise täide. Selle täideviimine nõuab oskuslikku ja kogenenud juhti. Juhil peab olema iseteadvust ja julgust järgida kurssi, mille ta arvab olevat õige. Jutt ei ole hulljulgelt pimesi edasitormamisest ega hasartmängija tasakaalutust kõige ühe kaardile asetamist. Jutt on
Projekt Autod Kiiruselt esimesel kohal auto on "Koenigsegg Agera RS" Kirrusega 447.19 (KM/H) Kiiruselt teisel kohal olev auto on "Bugatti Veyron 16.4 Super Sport" kiirusega 415 (KM/H) Kiiruselt kolmandal kohal olev auto on "SSC Ultimate Aero TT" kiirusega 412(KM/H) Filmid Esimesel kohal olev film on "The Shawshank Redemption" vaatamistega 2,034,334 Teisel kohal olev film on ,,The Dark Knight" vaatamistega 2,002,127 Kolmandal kohal olev film on ,,Fight Club" vaatamistega 1,627,947
KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi
ISESEISEV TÖÖ Kokkuvõte raamatust Minu valitud raamatuks on Malle Karjatse poolt kirjutatud raamat Miks klient rahul ei iole? Kuidas meeldida eesti kliendile. Raamat on ilmunud 1998-ndal aastal. Valisin selle raamatu kuna puutun kokku iga päev kilenditeenindusega. Pealkiri oligi see, mis tundus ahvatleva ja kutsuvana. Töötan teenindaja-adminstraatorina. Olen see isik kelle juurde suunatakse kaebustega kliendid või siis kliendid kelle küsimustele ei osta vastata teiste tööajate poolt. On kergeid kliente, kellega saab asjad kiiresti korda,
6.2. Marketingi korraldamine ettevõttes Turundustöö eest hoolitseb ettevõttes juht. 6.3. Marketingi komponendid 6.3.1. Teenus On palju erinevaid soodustusi. Poe kliendikaardi omamisel allahindlus 5%, kliendi sünnipäeval allahindlus 10%. Ka hooaegade lõpus hinnatakse kogu hooaja kaup alla kuni 50%. 6.3.2. Hinnakujundus Toote omahinnale lisandub transpordikulu , käibemaks ning väike protsent ettevõtte arengu heaks. 6.3.3. Turustuskanalid Rahulolev klient levitab infot. Samas reklaamitakse ettevõtet ka internetis erinevaid kanaleid mööda. Võimalusel saab reklaamida ka ajalehes, raadios, televisioonis. 6.3.4. Turundusteabe komponendid 6.3.4.1. Müügi aktiviseerimine Paar nädalat enne ettevõtte avamist pannakse internetti ülesse avamiskuulutused, millega loodame ettevõtte tööle saada kohe ja järsult. Ilma selleta võib olla tellimuste arv väike ja peame ise peale maksma.
K üsimused, vastused, mõisted... 1) Kes on ettev õtja? Iseloomusta. 2)Nimeta põhjusi, miks inimesed alustavad oma firmaga. 3)Mis suudab teha ühe firma teisest paremaks? 4)Miks konkurents on kasulik? 5)Nimeta ettevõtlusratta osad päripäeva alates ideest. 1)Ettevõtja on tavaliselt inimene, kes leiab uue või parema viisi, kuidas toodet toota või müüa. 2)Inimesed soovivad tihti oma hobi ametiks muuta, uue firma alustamine ja juhtimine on nii huvitav kui ka tore. 3)tema ja tööjõudu kvaliteet; stiil, mida ta kasutab; viis, kuidas ta tarbijad ära kuulab; hind, mida ta võtab 4)Konkurents võib muuta meid tugevamaks, targemaks, kiiremaks paremaks ja isegi loovamaks, annab meile uusi ideid ja muutub kaupade kvaliteedi paremuse poole. 5)Idee, turg, kapital, materialid, inimressursid, turundus, vahetus,...
SERVQUAL-test Analüüs Rakvere 2011 Ettevõtte tutvustus: Analüüs on Lääne-Virumaa Maximate kohta. Seda hinnatakse seitsme palli süsteemis. 1-kõige halvem ja 7- kõige parem. Lääne-Virumaal asub kolm ühe tärnilist Maxima toidupoodi. Need asuvad Rakveres, Tapal ja Tamsalus. Maximas on võimalik taotleda ka aitäh kaart. Maxima logo nii kauplusel kui ka kodulehel on sinine ja punane. Maxima kliendikaart on oranz ja selle peal on siniselt kirjutatud Maxima mille kolmas täht on tehtud punasega. Maxima reklaamkataloogid on hästi värvilised ja tõmbavad sellega palju tähelepanu enda juurde. Maxima põhi lauseks peataks ,, Hakkame vähem maksma," mis ei ole eriti tõepärane minu arvamuse järgi. Mõõde Täpsemalt Ootused Tegelikult Füüsiline keskkond a) Kauba nähtavus. 6 6 b) Asjade paiknemine 6 5 korre...
Soovitused suhtlemisel Enne kliendi poole pöördumist loo temaga alati silmside ning naerata talle. Näita, et oled teda märganud! Peale silmside loomist tervita alati klienti kasutades selleks sobilikku väljendit, kas siis „Tere hommikust/päevast/õhtust!“ või hoopis „Tere tulemast!“. Kliendiga suheldes ole alati viisakas ning sõbralik. Pane tähele ka oma kehakeelt, et su verbaalne ning mitteverbaalne suhtlus omavahel ühtiks. Ole kliendi jaoks alati olemas Kui näed, et klient vajab otsustamisel abi, mine tema juurde ning soovita erinevaid tooteid ning seleta nende erinevusi. Isegi kui klient ei soovi abi, siis ole tema läheduses, et vajadusel saaks ta alati ise sinu poole pöörduda. Peamised tegevusnäitajad Kujundab müügikoha sisustuse ja väljapaneku, tehes vajadusel koostööd spetsialistidega, arvestades müügikoha eripära. Valmistab kauba müügiks ette ning paigutab müügisaali, arvestades müügikoha eripära
( Lennart Meri SPA Saaremaal ) 12. Mõtesta lahti mõiste toote / teenuse kvaliteet. Toote/ teenuse kvaliteeti võib defineerida kui tarbija ootuste ja ettekujutuste täitumise taset teenuse tootmise protsessis või pärast seda. Püüame pakkuda kliendile rohkem, kui ta ootab. Seda tuleks silmas pidada juba siis, kui alustatakse toote / teenuse kompleksi väljatöötamist.Kvaliteedi juhtimisel peab ettevõte silmas pidama, et otsuse kvaliteedi üle teeb klient. Seega tuleb mistahes teenuse osa kvaliteeti arendades teha seda kliendi seisukohalt lähtudes. 13. Millal ütleb klient, et toode / teenus oli hea kvaliteediga? Kui klient on väga rahul ntx majutusega. Siis on ta ka rahul selle kvaliteediga ntx: numbrituba on väga kena. hommikusöök ja teenindus oli väga hea. Tema ootused ei olnud nii head ja ta üllatub ja selles. Ja saab aru ,et hind ja kvaliteet on kooskõlas ja on õnnelik ! 14
Juhendaja: õp. Silver Püvi Kehtna 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS See on mõeldud it firmale klienditeenindajale ja tehnikule. 1 KLIENDITEENINDUSSTANDARD 1.1 Tehnik peab olema: 1.1.1 Riietus peab olema: 1.1.1.1 Kingad mitte üle 5cm kontsaga, musta värvi. 1.1.1.2 Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud. 1.1.1.3 Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm. 1.2 Kui klient tuleb teie juurde: 1.2.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.2.2 Tuleb küsida ,,Kuidas saan abiks olla". 1.2.3 Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele. 1.2.4 Leiad talle kõige mõistlikum vastuse. 1.3 Kui lähed klient juurde teostama it alaseid töid: 1.3.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.3.2 Tuleb tutvustada ennast ja näitad töötõendid. 1.3.3 Tuleb tutvustada talle firma poolt tehtud hinnakirja. 1.3
Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku minu suhtes. Algne esmamulje kindlasti pikapeale muutub. Teenindajana pean järgima oma liikumist ja kehakeelt, mis peavad vastama minu rollile, s.t teenindajana pean olema avatud, rahulik ja hoolitsev. Minu kliendid on peamiselt eakad inimesed. Pean palju arvestama nende olukorraga, nende tujude ja kapriisidega.Minu klientide seas on paar memme kes on lausa inglid ja igati tänulikud, et ma neil olemas olen. Üks klient on selline, et käin lausa kikivarvul ja kuulan ära tema öpetused, käsud ja keelud ja teen täpselt mida klient soovib. Temaga pean ma eriti arvestav ja tähelepanelik olema. Pean ma alati kellast kinni pidama ja tema soovidega arvestama. Olen sellega siiani hakkama saanud, kuigi on olnud ka paar korda kus oleksin tahtnud lihtsalt minema kõndida. Olen klientide suhtes kannatlik ja püüan nende soove täita. Sellega on hakatud mind ära kasutama. Olen aga hakanud katsetama koolis õpetatavat
Nõustamise peamine eesmärk on aidata leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Peamiseks eesmärgiks on kliendi heaolu, mis võib minna vastuolu nõustaja heaoluga. Klient peab teadma millal see lõppeb, et ei tekkiks ärevust (kas on mõttet? rahaline pool) . Nõustamine eeldab professionaalseid teadmisi, oskusi ja kogemusi, lisaks elukogemust ja nõustaja teadlikkust enesest, teostub osapoolte suulise suhtlemise kaudu, rajaneb kliendi- konsultandi usalduslikul koostööl ja jagatud vastutuse põhimõttel, toimub suhteliselt piiratud aja jooksul. Kõigepealt tuleb paika panna sisulist eesmärku. Vb kohe ausalt öelda et ei tea kui palju kordi võib minna
Keskkonnategevusest tulenevad võimalikud stsenaariumid: Esimene variant: tugevus + nõrkus Meie strateegia: kliendisõbralik teenindus, tarbijate soovide arvestamine, hea hinna ja kvaliteedi suhe. Teine variant: nõrkus + võimalus Majanduslikult raske aeg seab ohtu klientuuri, kuid tööpuuduse vähendamine ja üldine regionaalpoliitika toetavad võimalust, et ka tavatarbija soovib aeg ajalt millegiga tegeleda. Kolmas variant: oht + nõrkus Madala ostujõuga klient ei pruugi meie asutust külastada. Kuna oelme alles algusfaasis ja ei oma suuri ressursse, ei pruugi me sellist olukorda kaua taluda. Selline probleem tuleb lahendada klientide teavitamisega meist kui sõbralikust ja soodsast asutusest. Teenus Ettevõtte pakuks eelkõige keegli mängimise võimalust. Tegemist oleks sportkeegliga ehk 9 kurikaga keegliga. Bowlingus on neid aga 10. Lühidalt öeldes on sportkeegel puhtalt sportlik
) Retroflektsioon – vastupanu gestaltteraapias. Mina keskkonnale reageerimise impulsside ümberpööramise protsess. Endale selle tegemine, mida tahaks teistele teha, või endale selle tegemine, mida tahaks, et teised sulle teeks. Konfluents – (ehk kokkusulandumine) olek, mis tuleb soovimatusest olla tõelises kontaktis keskkonnaga. Vastupanu, mille tagajärjeks on piiride kadumine enda ja teiste vahel. Projektsioon – gestaltteraapias viitab see konkreetselt vastupanule, mille puhul klient ütleb lahti omadustest, hoiakutest või tunnetest, ja omastab inimestele või objektidele oma keskkonnas omadusi, hoiakuid või tundeid, mis tegelikult kuuluvad tema enda isiksuse juurde. Deflektsioon – vastupanu gestaltteraapias. Teesklemine, et inimene ei näe ja/või ei kuule kedagi ja/või midagi.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
