5 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 5 punkti.
~ 2 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2013-10-26
Kuupäev, millal dokument üles laeti
26 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
kamk
Õppematerjali autor
KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi
Suhteturundus on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlema osapoole eesmärgid saavutatakse, seejuures eesmärkide saavutamise aluseks on vastastikkune vahetus ja lubaduste täitmine. Kliendisuhete juhtimine on kompleksne lähenemine ettevõtte ja tema klientide suhtlusele. Kliendisuhete juhtimine pakub ettevõttele uut mõtteviisi, mille keskpunktis on klient ja seda toetavad IT-lahendused Internetiturundus teeb Sinu ettevõtte klientidele nähtavaks, suurendab kodulehe külastusi, müüki ja turuosa. Internet on personaalne, soodne ja mõõdetav turunduskanal, mis viib kliendisuhtluse uuele tasemele arvestades tarbijate käitumist ja eelistusi. Sotsiaalmeedia on meedia, kus inimesed suhtlevad, loovad, jagavad teavet ja ideid virtuaalsetes kogukondades ja võrgustikes CEO - Ettevõtte tegevjuht on ettevõtte kõige kõrgem juht
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
Iga tööl on omad eripärad ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Me teenindame kõik üksteist, sest ilma üksteiseta ei saakski toimida töötamine ja teenindamine. 4. Millised on industriaalajastu ja teenindusajastu töö kõige olulisemad erinevused? 1970 tekkisid uued juhtimis ja turundusteooriad, organisatsiooni kultuuri teooriad. 1992 töötas: 22% põllumajandus, 35% tööstus, 43% teenindus. 2010 töötab- 1,3 milj. In-st tööl 600 000. Põllumaj. 5-6% (arenenud riikides alaneb), tööstus 32%, teenindus 62%. EL 70%+ keskmine, heaoluriikides 80+. 5. Mis on materjaalste kaupade ja teenuste peamised erinevused? Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest).
Nagu paljude teistegi sõnade puhul, leiame algupära ka sel korral ladina keelest. Kõigepealt servio, mis tähendab kellegi teenistuses olemist, allumist, teenindusvalmis olekut. Teine lähtekoht on sõna servo, mis märgib tähele panemist, järgimist, silmas pidamist jne (Naessen, 1997:12). Kui inglise keeles on sõna service kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade tähendused on erinevad, jääb põhimõte samaks ehk tähelepanu pööramine läbi erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“
mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Teeninduse väärtustamine ühiskonnas tähendab tegelikult inimese väärtustamist, see on hüve, mille pakkumist ja kasutamist tuleb õppida.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
demograafilise grupi tarbijatel ei ole alati sarnane ostukäitumine ja eelistused. Ilusalongi sihtrühmaks võib pidada noori ja keskealisi naisi, kuid selles sihtrühmas võivad tarbijate vajadused olla väga erinevad. Näiteks väikeste lastega emadele on oluline, et salong oleks laspesõbralik, oleks olemas mängunurk, et vajadusel saaks lapse kaasa võtta. Kõrge ostujõuga kliendi jaoks on oluline hoopis kõrgekvaliteediline teenindus ja lisahüved, näiteks salongi interjöör, imago, kohvi või tee pakkumine, privaatsus, luksus jne. 6. Segmentide valimise (selekteerimise) kriteeriumid. (too välja vähemalt 5 tegurit ja seleta lahti). 1. Segmendi suurus mida suurem on segment, seda suuremad on müügipotentsiaalid ning võimalused saavutada tootmises ja turunduses mastaabiefekti. 2. Kasvukiirus ollakse seisukohal, et ettevõtte müügi kasv on kergemini saavutatav kasvavatel turgudel. Seetõttu
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid