TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EP ESMAMULJE, KEHAKEEL JA POSITIIVNE IMAGO Referaat Juhendaja: assistent Kai Tomasberg Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Esmamulje.....................................................................................................................4 1.1. Mis on esmamulje ja kuidas see tekib....................................................................4 1.2. Kuidas luua head esmamuljet.................................................................................5 2. Kehakeel........................................................................................................................8 2.1
Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus tuvastus vajadus ühtekuuluvus vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused. arvamused ja...
Kontakti loomine Kontakti loomiseks on erinevaid viise. Et seda teha hästi ja luua inimesele positiivne esmamulje tuleb osata iseend kontrollida ja tunda. Kontakti loomine jaguneb väga mitmeks: 1. Mitteverbaalsed suhtlemisvahendid kontakti loomisel. Kontakti loomiseks kasutatakse silmsidet, lahket näoilmet, korrektset kehahoiakut ja valitakse suhtlemiseks sobiv vahemaa. 2. Verbaalsed suhtlemisvahendid kontakti loomisel. Ostja poole võib pöörduda sõnadega "Tere! Teie soov palun?", "Tere! Saan ma teid aidata?". Tervitamise otstarbekus sõltub kaupluse tüübist ja ostjatest
Tutvumisel mõne uue inimesega saame me sellest isikust alati mingi esmamulje. Sõltub muidugi, kas see esmamulje ka tegelikkusega klapib. Näiteks võib juhtuda, et isik paistab meile esmakohtumisel häbelik ja vaikne, esmamulje ütleb, et ta on arglik, nõrga iseloomuga, võib-olla koguni mõni veidrik, kes meie eest mingit saladust varjab. Ometi võib sama isikut lähemalt tundma õppides selguda, et too isik on vastupidi just julge ja avatud, inimene, kelle peale võib loota ja keda usaldada. Psühholoogid on tõestanud, et esmamulje tekib imekiiresti, selle teke on automaatne, me ei teadvusta seda. Meile piisab vaid heita pilk meile tundmatule isikule ja klõksti esmamulje on tekkinud, meie aju on
Hea klienditeenindaja saladus Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada. Tema eesmärgiks peaks olema ostja ostusoovi väljaselgitamine. Kindlasti tuleks küsida avatud küsimusi, millele klient saaks vastata pikemalt kui jah või ei. Sel juhul saab inimese kiiremini teenindatud, kuid see ei ole peamine eesmärk, et saaks temast ometi võimalikuslt kiiresti lahti, lihtsalt kellelegi ei meeldi kaua oodata. See jätab ka hea mul...
ellusuhtumist, orientatsiooni, rassi. Minu jaoks on oluline see, et inimesega oleks meeldiv suhelda ja koos olla. Kui inimesega on koos hea olla, siis ei oma sellised asjad mingit tähtsust. Mida rohkem erinevate inimestega suhelda saan, seda mitmekesisemaks muutub ka minu enda maailmapilt ja suhtumine. Igal inimesel on elus olla õigus selline nagu ta soovib. Minu arvates on vale näidata kellelegi näpuga ja väita, et tema mõtleb valesti, riietub koledalt või käitub vääralt. 3. Esmamulje Olen viisakas 99% teretan esimesena ning samuti käib juurde naeratus. Konkreetne soovin võimalikult kiiresti jõuda eesmärgini. 4. Ma mõtlesin ning ei leidnud ühtegi parasiitsõna. Samuti ei osanud abikaasa ega sõbrad midagi öelda. Parasiitliigustusteks võiks pidada seda, kui olukordades kui ma end hästi ei tunne, siis puudutan oma juukseid ja jalg läheb istudes automaatselt üle põlve. 5. Suhtlemistõkked.
küljed. Iga erinev tasand mõjutab minu maailmavaadet ning edaspidiseid suhtlemisvõimalusi. Olen kuulnud, et inimestega suhtlemine tuleb loomulikult ja seda pole vaja õppida, harjutada, kuid julgen väita, et olen näinud ka vastupidist olukorda. Minu jaoks on väga tähtis jätta inimesega esmakordsel suhtlemisel hea mulje endast. Ei hakka diskuteerima selle üle, milline on hea mulje, sest iga ühe arvamuse kohapealt on see erinev, aga paraku hea esmamulje jätmine alati ei õnnestu. Esmamuljet on muuta väga keeruline ja suhtlemine mängib selle koha peal väga suurt rolli. Kohtudes paljude inimestega märkan ma alati esimesena tema välimust, millest oleks hea kohe midagi järeldada. Näoilmest, riietest, kehahoiakust – järeldused võiksid alata nendest. Neid asju jälgides olen saanud suure üldpildi inimesest kellega suhtlen. Detailsemaks aitab üldpilti muuta inimese jutt. Öeldakse, et üks pilt ütleb rohkem kui tuhat sõna
Maimik ei võrdle veel ennast teistega, vaid saab oma vanemate kaudu tagasisidet. Endast selge arusaam tuleb alles puberteediga, kui lõpmatud arutelud iseenda üle ja tundemöll on läbi saamas. Sotsiaalsed põhjused on: puuduvad lähisuhted, sotsiaalne ebastabiilsus, totaalne ühiskond. ESMAMULJE Esmamulje sisaldab infot ja selle tõlgendust. Mulje tekib automaatselt ja selles sisalduvat hinnangulisust ei pruugi inimene otseselt teadvustada. Kuna esmamulje tekkimine on seotud varasemate kogemuste, hetke emotsioonide, huvide, soovide ja vajadustega, siis on see subjektiivne. Ometi on täheldatud, et see mõjutab oluliselt edasise suhtluse kulgu Tunnetuse suhtelisus Meil on kergem leida positiivseid jooni inimestes, kes meile meeldivad. Hoopis keerulisem on leida positiivseid omadusi neis, kes meile mingil põhjusel pole väga sümpaatsed. Ometi teame, et kõigis meis on nii positiivseid kui negatiivseid omadusi.Esmamuljet
sekunditega, kuid püsib väga kaua ja tähendab palju (see määrab ära kliendi edasise hoiaku klienditeenindajasse). Samuti on määrava tähtsusega ka teenindaja pilgud ja kehakeel ehk alateadlikud mõtted, sest tavaliselt klient samastab ennast teise kliendiga, seetõttu tahab ta kuulda, et firmas suhtutakse kõikidesse klientidesse hästi. Oluline on, et kliendil tekiks tunne, et ka tema on tähtis ja oodatud. Sellepärast ongi tähtis luua positiivne esmamulje. Esmamulje loomist saab mõjutada: · Luues silmsideme · Naeratada · Hoolitsetud/korrektse välimusega · Kasutades laitmatut keelt, vältides parasiitsõnu · Jälgima sõnade valikut ja hääletooni · Kasutades tagasihoidlikut parfüümi (puhtuse, värskuse lõhnaga). Samuti peaks olema korrektne, kuid samas tagasihoidlik soeng ja make-up. · Kehakeel - teenindaja peab olema avatud, rahulik ja hoolitsev. · Korra ja puhtusega ruumis
Kordamisküsimused 1. Esmamulje-on mulje,mis saadakse esimesel kohtumisel. 2. Prosoodia- keeleteaduses koondmõiste, mis hõlmab kõnelõikude (häälikute, silpide, sõnade, lausete) kestuse, hääle valjuse ja kõrgusega seotud nähtusi. 3. Puudutuste funktsioonid- 1) Funktsionaalsed puudutused - profesionaalsed 2) Sotsiaalsed puudutused – viisakusega seotud 3) Sõbralikud puudutused – tundeid peegeldavad 4) Armastusega puudutused – intiimsusega seotud 5) Seksiuaalset puudutused - erutust väljendavad 4. Źestid Kujutavad endast keha liigutusi, mille abil antakse edasi oma mõtteid, taotlusi ja tundeid. Tavaliselt antakse neid edasi kätega, kuid võidakse kasutada ka nägu ja pead. Siia alla ei kuulu aga kohanemisliigutused ehk liigutused, kus inimene puudutab oma keha, kohendab juukseid või riideid. Žestidel on palju funktsioone. Need võivad asendada kõnet, reguleerida suhtlemist, tõmmata tähelepanu, rõhutada inimese j...
Samuti võivad alavääristada teisi, et ennast paremini tunda. Ka liiga kõrge enesehinnanguga inimesel võib tekkida suhtlemisel probleeme teistega . Probleemid võivad tekkida liiga kõrgetes ootustes endale ja teistele, hoolimatusest, eneseimetlusest. Enda arvamuse teistele pealesurumises. Selline inimene kipub halvustama teisi, et ennast paremini tunda. 2. Esmamulje põhjal inimesed otsustavad, kellega on tegu, kas inimene meeldib neile või mitte. Tuttavad annavad hinnanguid esmamulje alusel: välimuse järgi, kuidas inimene riides on, kas ta naeratab, kas inimene on avatud, kuidas suhtleb teistega, oma hoiaku järgi teistesse. Firma mainet mõjutab väga palju esmamulje efekt. Esmamuljest sõltub kas inimene hakkab firmat usaldama ja soovib antud firmaga koostööd teha või mitte. Esmamulje puhul mängivad rolli nii väline korrektsus (puhtus, asukoht, logod, lõhnad jne) kui ka teeninduse kvaliteet. 3.
Meeste ja naiste käitumisreeglid kohtumisel Mirge Arge 9.klass Kohtumine väljaspool kodu teise inimesega ,üksköik kas ta on siis vööras või tuttav algab tervitamine silmsidest , me esmalt märkame inimest ning siis tervitame teda. Alati on tervitamisel kohustus kasutada naeratust ,siis võid olla kindel, et saavutad parima tulemuse. Tervitamisel on oluline esmamulje ja esimene kontakt. Mees tervitab naist, noorem tervitab vanemat , samuti jätab endast hea mulje noor neiu kes tervitab endast palju vanemat meest esimesena. Kui naine ja mees kohtuvad on eelistatu olukorras alati naine. Näiteks on viisakas peol alati esitleda proua Martinzele alati härra Jonnsoni. Noorem tervitab alati vanemat nagu on viisakas ning siis kui välimusest pole aru saada kas naine või mees on noorem sinust või
Klienditeenindaja peab olema väga vastupidav, neutraalne ja hea suhtleja ja kuulaja. Kliendid on erinevad ning kõikidega tuleb käituda väärikalt. Peab tajuma halbu ja häid olukordi, valdama oma tundeid ning neid ohjes hoidma. Minu kui klienditeenindaja tugevuseks on kindlasti see, et ma olen heatahtlik. Oskan olla hea kuulaja ja kui vaja siis ka lohutaja. Oma töös puutun igapäevaselt kokku väga erinevat tüüpi inimestega. Kõigi puhul on väga tähtis olnud esmamulje. Teenindajana pean alati jätma positiivse esmamulje. Esmamulje on suures osas alateadlik ning tekib kiiresti, püsib kaua ja tähendab palju. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku minu suhtes. Algne esmamulje kindlasti pikapeale muutub. Teenindajana pean järgima oma liikumist ja kehakeelt, mis peavad vastama minu rollile, s.t teenindajana pean olema avatud, rahulik ja hoolitsev. Minu kliendid on peamiselt eakad inimesed. Pean palju arvestama nende olukorraga, nende
Meeskonnatöö põhimõtted . Meeskond peab arvestama üksteisega. See tähendab, et ei lasta ühel kõike ära teha või ei peeta ühte vähem vajalikuks kui teisi. Meeskonnal peab olema võistlus himu või tahe saavutada edukus alal mida nad teevad. Ühesõnaga ei tohi võta seda tegevust ükskõikselt. Meeskonna töö üks mõte on ka see et panna inimesed koos tööle. Mida tähendab esmamulje Esmamuljet mõjutavad paljud tegurid : · Riietus · Kehahoiak · Kehakeel (liigutused mida sa teed ja kuidas sa neid teed ) · Suhtlemisstiil · Näoilme Esmamulje tähendab seda kuidas sa suudad endale inimesele tutvustada ja millise suhtumise sa inimeses tekitad. Kuidas kujundada endast positiivne esmamulje See oleneb kellele sa pead esmamuljet jätma. Kui sa tahad sõpra saada ja siis üritad
suundusin kassasse. Seal oli väga uimane kassapidaja. Ei öeldud ,,tere" ennem kui mina seda tegin, ei olnud ei ,,aitäh" ega ,,head aega" ütlemist. Oma tööd ta tegi ka kuidagi väga tuimalt, kas selleks oli siis väsimus või paha tuju või oligi ta selline, sellele vastust ma ei tea. Grossi kauplus asub Türil väga heas ja nähtavas kohas. Sissepääs on hästi märgatav ja kauplus on avatud igapäev. Reklaami selle kohale on piisavalt. Poodi sisenedes oli esmamulje täitsa hea oma soodsate hindade poolest, kuid kassas ma muutsin oma meelt. Muidu tore koht aga väga ebaviisakad teenindajad. Teenindus oli külm ja ebaviisakas. Teeninduse korraldamine: Terve poe peale töötab tavaliselt ainult üks kassa, teenindajad on tuimad. Kassa ja toote hinnad ei klapi tihti. Pikad järjekorrad. Selle koha plussid: · Soodsad hinnad, · Head kaubad, · Parkimisvõimalus. Ettevõtte parandamiseks peaks teenindaja olema sõbralikum
enamjaolt vaid suhtlemiseks. Tänu tehnoloogiale saame me suhelda inimestega ükskõik kus ja ükskõik millal. Tänu sellel, et inimesed suhtlevad aina enam, muutuvad ka mõned suhted inimeste vahel aina keerulisemaks. Miks muutuvad inimeste suhted keeruliseks ja millest oleneb halb suhtumine inimestesse? Esmamuljel on tähtis osa suhte edasisel kulgemisel. Esmamuljest oleneb kuidas inimesega suhtlema hakatakse, kui esmamulje jääb hea siis suheldakse inimesega hästi, kuid kui jääb halb esmamulje, siis hoopis halvasti. Inimeste puhul jääb esmamulje kellegisse samaks ka pärast mitmekuist pidevat suhtlemist. Seetõttu on esmamulje äärmiselt oluline, kuna seda on võimalik ainult üks kord luua ning tekib sekunditega, kuid püsib väga kaua ja tähendab palju Inimesed on loomult väga õelad ja ahned. Juba ürgajal mil inimeste peamine toit tuli tänu küttimisele kuid kuna toitu oli sageli vähe, siis ei tahetud jagada toitu kellegagi ja seetõttu
Esiteks, tehes järeldusi sellest, mida me näeme silmadega ja teiseks, püüdes mõista inimeste käitumist ja nende tundeid. Mis on aga see, mida me võime näha vaid südamega? Kas on midagi tähtsat, mida mõistame juba ainuüksi peale vaadates? Või on kõik kaunis ja hea silmale nähtamatu? Esimesed vaatlused maailmast ja inimsestest on muidugi silmadega. Me tutvume inimesega, jälgime nende zeste, välimust, näoilmeid, silmi ja naeratust. Kõik see tekitab meis inimesest esmamulje, iseasi, kas hea või halva. On inimesi , kes jätavad väga hea esmamulje, kuid pikema sõpruse käigus võib väänduda hea esmamulje halvaks iseloomuks. On olemas ka inimesi, kes jätavad endast väga halva mulje, kas kogemata või tahtlikult, kuid inimest tundma õppides, võib muutuda arvamus ja temast võib välja kooruda imeline ja hea süda. Inimesi on palju ja erinevad , miks aga öeldakse ,, Ole see, kes sa oled" , sest miks peaks inimene teesklema kedagi teist, mitte iseennast
"Kuulsuse Narrid" Retsensioon Kirjanik Eduard Bornhöhe jutustuse ainetel valminud telelavastus "Kuulsuse Narrid" on alati vaatajale jätnud hea esmamulje. Selle telelavastuse lavastajaks on Ago-Endrik Kerge. Lugu räägib kahest mehest, kes on sünnist saati ühe inimese silmis olnud kuulus, tark, ilus, taibukas jne. Need inimesed on nemad ise ehk Salomon Vesipruul ja Jaan Tatikas. Salomon Vesipruul on enda arvates suur poeet, Tatikas aga seevastu suur leiutaja ja looduseuurija. Seda arvamust teised inimesed kahjuks ei jaga. Tegelased ise on väga enesekindlad. Nad arvavad, et see mida nad teevad on kõige õigem
KOLMAS OSA PEATÜKK 10: Toimetulek erinevustega Kui kaks inimest suhtlevad, siis määratlevad nendevahelise suhtlemise mitte ainult mõlema vestleja isiklikud omadused, vaid ka suuremate gruppide, kuhu vestlejad kuuluvad, iseloomulikud näitajad. Keeleküsimus Igas elulises situatsioonis, kus kohtuvad kaks inimest ja peavad omavahel suhtlema, tekib mitmesuguseid tegureid, millega arvestada: kuidas luua võimalikult hea esmamulje, milline on olukord ja põhjused, kus kohtutakse jne. Kui kohtuvad erinevast keele- ja kultuuriruumist pärit inimesed, tekib paratamatult ka keeleküsimus: kas suhtluspartnerid räägivad üht või mitut ühist keelt? Kui mitut, siis milline neist valida? Ja mis saab siis, kui ei ole ühtegi keelt, mida nad mõlemad oskaksid? Vaatleme neid võimalusi ükshaaval. Ühekeelne keskkond Kui vestlejatel on ainult üks ühine keel, siis suure tõenäosusega on see ühe osalise jaoks emakeel ja teisele (esimene) võõrkeel. See eeldab ...
MK13-TE2 SUHTLEMINE KLIENDIGA Uurimustöö Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2013 1 SISUKORD 1.SISSEJUHATUS.............................................................................3 2.KÜSITLUS..................................................................................... 4 3.ANALÜÜS..................................................................................... 9 3.1Kas positiivse esmamulje loomine kliendiga on tähtis?..........9 Diagramm 1.............................................................................9 3.2Kas sa lood kliendiga silmsideme?.........................................9 Diagramm 2.............................................................................9 3.3 Kas sa leiad ennast olukorrast, kus Sinu kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele?............................................................11 Diagramm 3...................
kõrgendatud tähelepanu isikutele, kelle välimus vastab "ideaalile". Seega saab öelda, et liikumisõpetus viib õppuri konkreetselt lähemale teiste silmis kasvõi tema välimuse poolest kujutelmale ideaalsest või ideaali lähedasest isikust, kelle selg on sirgem ja kasvõi kõhulihased treenitumad. Taas võib see olla vaatenurga küsimus, kuid ma julgeksin öelda, et jällegi - jätavad enamusele parema esmamulje isikud, kes näevad tervemad välja. Siinkohal ei leia ma kahjuks konkreetseid näiteid teaduslikest uuringutest, et esmamulje kujunemisel mängib välimus suurt rolli ning inimestel on alateadlikult parem esmamulje isikutest, kelle välimusest loetakse välja hea füüsiline tervis (rüht, kehalise aktiivsuse korral parem verevarustus, ühtlasem jume jne). See on selge, et hea füüsilise vormiga kaasneb ka enesekindlus, mis omakorda loob juba
Väärt kommetel on elus palju suurem kaal, kui oskame arvata. Viisakas käitumine on tähtis suhete loomisel ja hoidmisel. Samuti on see vajalik endast hea mulje jätmiseks. Uute inimestega kohtumisel on esmasmulje kõige olulisem, sest sellest sõltub, kas soovitakse suhteid edasi arendada või mitte. Endast jäetavat imagot on raske muuta ja sellepärast tuleks kohe alguses pingutada, et endast halba kuvandit mitte jätta. Viisakusreeglite tundmine ja lugupidavalt käitumine aitab kaasa hea esmamulje kujunemisele ja mängib suurt rolli edasiste suhete kujunemisel. Viisakas inimene oskab valida sobiva suhtlusviisi. Erinevate inimestega suhtlemisel tuleb kasutada olukorrale paslikku suhtlus – ja kõneviisi. Võõraste inimestega kõnelemisel on soovitatav kasutada viisakusvormi „teie“ ning jätta teisele inimeselt tema isiklik ruum. Muidu võib jääda suhtluspartnerist pealetükkiv ja ebaviisakas mulje. Lähedastega suhtlemisel on
PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL Tarkvara arendus Tarmo Dulinets MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema. Seepärast jälgin ma alati oma riietust ning töökoha korrasolekut. Teine oluline osa esmamulje juures on kontakti asumine
Müügisuhtlemine ja klientide teenindamine: Kontakti võtmine · Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda märkab, alustab esimesena kontakti tervitab, pakub teenust. Kaugemal olevale kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, et on teda tähele pannud · Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima Esmamulje olulisus Esmamulje on suures osas alateadlik ning tekib kiiresti, püsib kaua ja tähendab palju. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Oluline osa esmamulje kujunemisel on atmosfääril, mida klient firmasse sisenedes tajub. Esmamulje on äärmiselt oluline, kuna seda on võimalik ainult üks kord luua ning tekib sekunditega, kuid püsib väga kaua ja tähendab palju (see määrab ära kliendi edasise hoiaku klienditeenindajasse). Samuti on määrava tähtsusega ka teenindaja pilgud
Estonian Business School Diplomiõpe SUHTLEMINE JA SUHTLEMISPROBLEEMID Kursusetöö Getri Järvsoo ÕDB-11 Juhendaja: prof. J.Ennulo Tallinn 2002 1 1 SISSEJUHATUS............................................................................................................................ 4 2 ESMAMULJE KUI SUHTLEMISE ALUS................................................................................. 5 2.1 ESMAMULJE TÖÖVESTLUSEL........................................................................................................5 2.2 ESMAMULJE SELTSKONNAS...........................................................................................................7 3 HINGEELU KUI SUHTLEMISE SISU...................................................................................... 9
Sõprus ja sõbrad Tänapäeval peetakse pea igat tuttavat, kellega sa mõned korrad väljas käid või suhtled, sõbraks. Tegelikult on vähesed inimesed sellised, keda sa saad usaldada ning kelle peale sa võid loota. Tihti valitakse sõpru esmamulje (nende välimuse) aga mitte iseloomu järgi. Esmamulje on küll tähtis, aga selle järgi ei saa vaadata, kes on su sõber ning kes mitte. Mõni inimene võib käituda küll hästi, aga sisimas võib ta soovida teisele ainult halba. Samuti tehakse ennetlikke järeldusi kuulujuttude põhjal. Sellest hoidumiseks tasuks ennem inimesega suhelda, et teada saada, milline ta tegelikult on. Enda kogemustest võin öelda, et kui kunagi klassi uus tüdruk tuli, siis levisid kuulujutud, et ta on hästi nõme. Neid jutte kuuldes, kadus mul soov temaga
Kõige tähtsam on silmale nähtamatu Maailma õpitakse tundma kahel viisil,silmade ja südamega. Silmadega vaadatakse,kuid jäädakse ikkagi justkui pimedaks.Südamega püütakse aru saada inimeste tunnetest ja olemusest. Kuid mis on see, mida me näeme vaid südamega? Sageli tuleb elus otsustada inimese olemuse üle. Me valime endale tihti uusi sõpru ja tuttavaid. Esimene mulje tehakse alati silmadega ja tihti peale juhtub nii, et hea esmamulje jätnud inimene on halva iseloomuga. Inimest südamega tundma õppides saame me temast palju rohkem teada.Sageli juhtub nii, et see kes on jätnud kohutava esmamulje, osutub hiljem väga sõbralikuks ja toredaks inimeseks. Sellepärast ei tohikski inimest kohe hukka mõista, sest kõige tähtsam on silmale nähtamatu. Unustada ei tohi ka iseenast ja oma südamehäält. Sageli laseme end välja paista teistsugusena, kui me südames tegelikult sooviksime. Kas me seeläbi ka õnnelikumad oleme
Tänapäeva Eestis on raske leida sobivat töölist otsitavale ametikohale. Sellepärast on firmale tähtis leida need vähesed tööturul olevad spetsialistid. Personali värbamisega tuleb tegeleda igal ettevõttel. Tavaliselt tegeleb sellega personalijuht aga väikeettevõttetes ka sekretär või otsene ülemus. Firma esmamulje annavadki värbajad kandidaadile. Potensiaalsel kandidaadil tekib ettekujutus firmast kuhu ta tööle kandideerib. Firmale on väga tähtis jätta kandidaadile hea esmamulje ettevõttest ja leida võimalikult odavalt sobivad spetsialiste. Töölise värbamine on müügitöö. Firma peab oskama müüa oma mainet nii hästi, et kandidaat tahaks sinna tööle tulla. Esimesel kohtumisel tuleks järgida kindlasti elementaarseid viisakusreegleid. Tööandja peaks kohtlema kandidaati väga sõbralikult ja avatult siis tööotsija julgeb ka ennast avada, nii saab kohe näha inimese tõelist iseloomu. Samas kui jääda väga ametlikuks ei pruugi värbatav ennast üldse avada
Talle endale on lugemine ja uurimine põnev ning teeb rõõmu. Oma tööd Johanna Ross kirjandusteadlase ja kriitikuna väga ei erista, vähemalt mitte teadlikult. Talle on öeldud, et ta võiks oma asju kirjutada nii nagu mõnda arvustust, sest need on tunduvalt huvitavamad. Kriitikuna on Rossi tööprotsess lihtne. Alustuseks peab ta lugema raamatu lihtsalt läbi kui tavaline inimene. See on temale kerge tegevus. Tuleb luua omale raamatust esmamulje. Pärast tuleb teha palju tööd, et see analüütilisemale kujule viia. Tuleb välja mõelda miks see esmamulje tekkis, kas põhjus oli rohkem raamatus või lugejas. Johanna Ross suudab leida peaaegu igas raamatus mingi lähenemisnurga, kust saab arvustuse välja väänata. Kriitiku ameti kõrvalt on ta märganud mõnda puudust eesti kirjanduse kõrval. Näiteks Johanna Ross ütles: ,,Mu hing ihkab enamasti head tihedat kirjeldust. See kõlab ehk natuke
vastupidist. Tihti suhtutakse suhtlemisse inimestega kui loomulikku asja, mida une pealt osatakse teha ja mis ei vaja õppimist. Selline väärarusaam võib viia lõpuks suurte konfliktideni inimestega, kellele me oleme mulje jätnud kui oskamatu, või ebapiisav suhtleja, kes ei näe oma sõnade varjatud mõtteid ja ei oska aru saada informatsioonist mida talle antakse. Üks olulisemaid aspekte inimestega suheldes on jätta hea esmamulje. Ei hakka diskuteerima milline on hea mulje, sest iga ühe arvamuse kohaselt on see erinev ja eks me loomulikult püüa alguses head muljet jätta, lihtsalt alati see ei õnnestu. Hea esmamulje on nagu filmi hea algus, mis intrigeerib, huvitab, kutsub edasi vaatama. Väidetakse, et esmamulje tekib esimese 10 sekundi jooksul ja kinnistub 3 minuti jooksul. See on drastiliselt lühike aeg, seega tuleb anda endast parim. Tihti kiputakse alahindama esmamulje tähendust, sest arvatakse, et seda on
veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Mööbel: sobivus, mugavus (nt toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne) Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus Esmamulje Esmamulje on kõige tähtsam. Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed. Teeninduslubadused Tähtis on täita kliendile lubatu! Firma kohustused lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses Tavaootused kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega Isiklikud lubadused nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ja edasta see kliendile
Maxima logo nii kauplusel kui ka kodulehel on sinine ja punane. Maxima kliendikaart on oraanz ja selle peal on siniselt kirjutatud Maxima mille kolmas täht on tehtud punasega. Maxima reklaamkataloogid on hästi värvilised ja tõmbavad sellega palju tähelepanu enda juurde. Maxima koduleht on väga ilusti tehtud, seal on väga palju informatsiooni kaupluse ja teenuste kohta. Maxima koduleht on väga korralik. Seda vaadates tundub, et pood peaks uhke olema. Esmamulje jääb selline huvitav. Kuid kui mina läksin esimest korda näiteks Männiku Maximasse, siis tundus mulle, et seal on prükkarite kogumiskoht. Poe ees oli kõik sassis,prügikast oli ümber ajatud ja prügi vedeles poe uste ees, poe ukse ees istub mitu-mitu prükkarit-juba see on sellest poest eemalepeletav tunnus. Kui sisenesin kauplusesse, siis nägin et kaupluses olid ülipikkad järjekorrad ja seal sissekäigu juures vaidlesid valju häälega müüja kliendiga
Kuressaare Ametikool Autotehnika õppesuund Autotehnik HOTELLI NING AUTOTEENENDUSE KÜLASTUS Rauno Tisler Referaat Juhendaja: Ülle Tamsalu Kuressaare 2015 Hotell Arensburg külastus Külastasime grupiga 16.jaanuaril Arensburg Spa Hotelli Saaremaal, tegu on väikse ja hubase hotelliga, kus on ühendatud kaasaegne arhitektuur ja vanaaegne: ajalooline osa asub 300 aasta vanuses majas, mis on kõrvutatud modernse hoonega. Samuti on hotellil ka hubane Spa osa ja mõnusad saunad. Asukoht Hotell asub peaaegu Kuressaare kesklinnas ning on igati nähtaval ja sobival kohal, samuti ei ole probleemi ka auto parkimisega, sest hotellil on endal kaks parklat ning samuti hotelli ligidal ka suur bussiparkla, kuhu võib samuti parkida. Info kättesaadavus Hotellil on olemas täiesti toimiv ja korralik ...
Ilus ja kole inimeses Me õpime maailma tundma kahel viisil. Esiteks, tehes järeldusi sellest, mida me näeme silmadega ja teiseks, püüdes aru saada inimeste käitumistest ja nende tunnetest.Elus tuleb meil sageli otsustada inimese olemuse üle. Me valime endale tihti sõpru ja tuttavaid. Silmadega vaadates võime me saada esmamulje, mis osutub sageli petlikuks. Ajapikku, kui oleme juba inimest lähemalt tundma õppinud, võime üllatuda kas positiivses või negatiivses mõttes Üheks positiivseks näiteks või tuua olukorra, mis juhtus minuga umbes aasta tagasi. Ma olin arvanud ühest tüdrukust üsna halvasti. Ma ei olnud temaga veel kohtunud, aga mul oli tema kohta väga halb eelarvamus. Tema igapäevane riietus nägi välja, nagu ta oleks just mõnest klubist tulnud või sinna minemas
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL MK16 Grete Rudenaite KLIENDITEENINDUS Eneseanalüüs Õppejõud: Liina Maasik Mõdriku 2017 Eneseanalüüs Esmamulje minust on tihtipeale inimestele väga ülbe, tundma õppides aga saavad aru, et olen väga lõbus inimene, armastan huumorit, olen väga konkreetne ja austan inimesi kui mind austatakse. Ka ise langen vahest esmamulje ohvriks ja mõistan inimese hukka enne kui kedagi tundma õpin, see on väga halb komme ja see tuleb ära unustada. Klienditeenindajana pean ma püsima enesekindel, alati rõõmus ja valima oma hääletooni vastavalt vajadusele, sõnastust valima ning ma ei saa lasta endal emotsionaalseks muutuda. Minu väga suureks tugevuseks on suhtlemisoskus, oskan klientidega suhelda , olen siiras ning alati naeratus suul ja üldjuhul lahkuvad nad minu juurest alati positiivse emotsiooni...
Klient tajub ruumi ja teeninduse üldist atmosfääri ning hindab seda enda seisukohast lähtuvalt.Atmosfääri loomine on kui sisemine turundustegevus, mis hiljem, valminuna, hakkab end teostama välisturunduses. Atmosfääri loomisel tuleb arvestada mitmete asjaoludega nagu näiteks valgustus, heli, mööbli paigutus, ruumide viimistlusmaterjalid ja nende kvaliteet, värvivalik. Ruumide puhtus ning töötajate välimus näitavad suhtumist klienti. Esmamulje kujuneb umbes 10–20 sekundi jooksul. Toode/teenus on kui vahend või abinõu inimeste vajaduste ja soovide rahuldamiseks. Toote alakategooriateks on kaubad ja teenused, kusjuures nende peamiseks erinevuseks on see, et kaubad on materiaalsed, teenused aga mittemateriaalsed tooted. Eksisteerib tohutu hulk mitmesuguseid n-ö puhtaid kaupu (nt seep, pliiats, leib, vorst jne) ja teenuseid (näiteks lapsehoidmine, psühhoteraapia jt), kuid sageli on terviklik toode kaupade ja teenuste
mulje, et nad on last kasvatanud korralikult ja lapse suhtlemisoskus on heal tasemel. Samuti peab viisakalt suhtlema õpetajatega, sest see annab neile mulje õpilase kodusest kasvatusest. Viisakas on ka vanemate inimestega suhelda korrektselt, sest vanemaid inimesi peab austama ja nende jaoks on see väga tähtis, sest ka nemad näevad, et neisse suhtutakse austusega. Uue inimesega tuttavaks saades saadakse esmamulje tema välimusest ja tema suhtlemisoskusest, korrektne ja viisakas suhtlemisviis on uue tutvuse aluseks ja sellisel moel saadakse endale tuttavaid. Ärimehele on esmane kohtumine äripartneriga äärmisel tähtis, sest sellest võib sõltuda see, kas tehakse äritehing või jäetakse see tegemata. Sest kui suhtlemine kahe isiku vahel on ropp ja jäetakse üksteisele halb mulje, vahetatakse kohe äripartnerid välja.
See, kellena ja millisena partnerit tajutakse, tingib pöördumisviisi, suunab rollivalikule, määrab avatuse suhtlemisel ja suhtlusvahendite kasutamise. *Ühe eksperimendi raames on tõestatud, et inimestel on kalduvus tajuda ja tõlgendada teisi inimesi vastavalt neile tunnetele, mis nad neid tajudes tundsid. Seega sotsiaalsete objektide tajumisel püüab tajuja interpreteerida saadavat informatsiooni vastavalt oma eesmärkidele, vajadustele ja hoiakutele neid toetavas suunas. 3)Esmamulje * esmamulje efekt -tekib umbes 30 sekundi jooksul märkamisest, üldmulje loomine teisest inimesest esmasel kokkusaamisel (meeldiv, eemaletõukav jne). *Seda, milline teine isik meile tundub, kas sümpaatne või eemaletõukav, rahustav või ärritav, tajutakse sageli puudulikult. Olles näiteks teadlik sellest, et teine isik on väga mõjukal positsioonil, võib endas maha suruda vastumeelsuse tema teatud käitumisjoonte suhtes. 4)Isikutaju mehhanismid
Haiglasse on niigi ebameeldiv minna. See oli väga halb teenindus. 5 1.2. Sõit Taisto bussiga Sõitsin Taisto bussiga Rakverest koju. Ostsin endale pileti ja küsisin, kas ma saaksin Sauste peatuses maha minna. Muidu oleks pidanud kolm kilomeetrit suure spordikotiga koju kõndima. Bussijuht oli nõus. Minu, kui kliendi vajadusi arvestati ja oldi vastutulelik, kuna bussijuht nõustus mind nõudepeatuses maha panema. Paljud ei tee seda. Esmamulje oli hea. Buss ise oli korralik ja puhas ning bussijuht viisakas ja abivalmis. Bussijuht naeratas, tervitas ja oli väga positiivne. Rahaga oskas ta ka ümber käija. Tegutses kiirelt ja usaldavalt. Ta tundis oma tööd hästi, suhtles klientidega osavalt, oli sõbralik. Kui bussist väljusin, siis sooviti ilusat päeva. Ettepanekud selle situatsiooni paremaks muutmiseks puuduvad, kuna kõik oli korrektne. See oli hea teenindus. 6 1.3
esmamulje. Hiljem on esmakohtumisel saadud muljet väga raske muuta. Suhtlema hakkamise esimeseks etapiks on kontakti võtmine teise osapoolega. Kui me siseneme kellegi teise territooriumile on oluline, et me ei tormaks uisapäisa teise territooriumile, ehk oluline on koputada ning kindlasti tuleb oodata ,et meid sisse kutsutakse. Samuti tuleb tähelepanelik olla, et "Tere!" ei jääks nö ukse vahele. Ainuüksi uksest valesti sisenemisega võib juba esmamulje ära rikkuda ning hiljem endast head muljet jätta on juba raske. Vahel jääb mulle mulje , et inimestel on väga raske seda ,,Tere!" üle huulte saada. Kui ma tulin siia kooli, siis pani mind väga imestama, et paljud kaasõpilased tulevad klassi ja ei ütle mitte silpigi, see ei jätnud eriti head muljet. Peab ütlema, et mõned neist pole siiani teretama hakanud. Minu jaoks on ,,Tere!" elementaarne viisakus, mis ei maksa midagi, kuid mis näitab teistele, et neid on märgatud.
omadused. – võimaldab pidada gruppi kuuluviad kardinaalselt erinevateks teistesse gruppidesse kuuluvatest. – toetavad väiteid, et sarnasust loovad omadused on samaaegselt ka … Kontakti hüpotees – stereotüüpide muutimine on tõenäolisem järk-järgult kui tutvutatakse grupi esindajaga, kses erineb stereotüüpsest esindajast vad mõne võrra. 2. tajutav subjekt – esmamulje. Esmasuse ja hiljutise efekt – millal inimese kohta infot saadakse – kas varem(esm) või hiljem(hiljut). Esmasuse efekt = esmamulje on määrav ja jääb kestma. Esmalt ilmnenud asjade suurem mõju kujunenud muljele. [Asch 1964] Kuidas kujuneb? 1. In füs välimus 2. Mitteverbaalne kommunikatsioon 3. Tuttavlikkus 4. Keskkond – contrast e kuivõrd ta eristub keskkonnast. 3. Kontekst Kolm muutujat seoses adekvaatse sotsiaalse tajuga 1. kontekst 2
Tööohutus on seal ka paigas, on olemas tulekustuti, tuletekk, esmaabi kapp, põrandad pole libedad ja kasutavad kummikindaid. Tööhügieen on sama mis on õpitud, seda mida sai õpitud koolis tööohutusest. 10 Praktikandi kokkuvõtte ja hinnang enda tegevusele ja praktikaettevõttes. Esmamulje ettevõttest ja selle töötajatest- Esimene esmamulje ettevõttest oli ilus ja väike aga hubane köök. Töötajadest oli esmamulje selline, et nad on sõbralikud, abivalmis ja ootavad koos tööd teha minuga. Praktika jooksul jäi mul sama mulje selle kohta, sest kokkadega oli mul hea meeskonnatöö ja nad olid minu vastu väga sõbralikud. Kui ma oleksin ettevõtte juhataja siis muudaksin töökorralduses selle, et seal oleks üks kokk veel, sest abikokal oleks abi vaja.
ostugrupp Eestis Euronics, mis pakub tarbijale elektroonikakaupu, kodutehnikat, telekommunikatsiooni- ja arvutikaupu. Selleks, et uurida ja analüüsida selle ettevõte pakutavate teenuste kvaliteeti, oli koostatud uuringukava (ühenduse asutamine - interneti kodulehe kaudu müüjaga kontakti loomine ning müügisaali külastamine selleks, et saada müüja poolt kvaliteetset nõuannet uue televiisori ostu kohta). ESIMESE KONTAKTI LOOMINE Kontakti loomine sõltub sellest, millise esmamulje sa oma kliendile jätad. Esimese muljega endast ja oma ettevõttest võib kliendi nii võita kui kaotada. Esmamulje efekt mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. Esmamulje kujunemisel ühest firmast mängib olulist rolli näiteks see, missugune on uks, sildid, koridor, missugused lõhnad ja helid. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Esimene kontakt ettevõtega Euronics toimus interneti kodulehe kaudu. Organisatsioonile
Lääne-Viru Rakenduskõrgkool Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Helen Elias, Triin Erismaa, Andris Sild, Andero Varuson RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD Õppejõud: Liina Maasik; MA Mõdriku 2015 SISUKORD 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 1.1 Esmamulje loomine ................................................................................................... 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ...................................................................... 4 5
Tervitades ära kõnni Püüa olla rahulik Ole viisakas Ole paindlik ja taktitundeline Ole aus Räägi endast, kuid mõtle, kuidas ja millest. Ära lobise. Õpi selgeks oskus ennast kuulata Kuula iga sulle esitatud küsimust hoolega, vajadustel esita täpsustav küsimus Jälgi oma vestluspartnerit Hoidu eelarvamustest Ära pea tööandjat sotsiaaltöötajaks Esmamulje tekib 4 sekundi jooksul, muuta on seda väga keeruline, mõnikord ka võimatu. Visuaalne esmamulje moodustub: Näoilme Kehakeel Riietus Hoolitsetus Positiivsus Kehakeele sõnad Silmside Kehahoid Zestid Miimika Hääle valitsemine Riietus, soeng, ehted Distantstsoonid Silmside On vajalik veenvaks esinemiseks. Kui on silmsidega raskusi, siis harjuta peegli ees endale silma vaatamist. Sirge kehahoiak Me näitame oma kehahoiakuga, mida mõtleme ja tunneme, see peegeldab meie vaimset hoiakut. Kuid me võime oma kehahoiakut parandades parandada oma vaimset hoiakut. Käed
Klienditeenindus teenuse või kauba müügil Teenused Kaubad Mitte käega katsutavad Käega katsutavad kaubad Mittemateriaalne Materiaalsed Tegevused Esemed klient osaleb tootmis Tarbija ei osale tootmisprotsessis protsessis tekib teenindamisel Saab ladustada ja hoida saab kogeda Saab muuta omandiks teenindamist Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine Firma ja klient Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub ...
võid müüa ükskõik mida, ükskõik kellele. Kolm põhielementi selleks on – ole terav, ole entusiastlik, ole ekspert oma valdkonnas. Kuna suurem osa tema ja tema tiimi tööst käis läbi telefoni, on esimesed neli sekundit kõige olulisemad. Kui täita need kolm põhielementi nendes esimestes neljas sekundis, on suur võimalus, et suudad selle ohvri pehmeks rääkida. Mulle meeldis kuidas J. Belfort väitis oma raamatus: “Kui sa jätad negatiivse esmamulje, siis võtab selle esmamulje kustutamiseks kaheksa positiivset mulje jätmist.”. Täpselt niimoodi suutis Belfort ja tema tiim kliente ümber enda sõrme keerata. Ma isiklikult ei kiida heaks sellist manipulatsiooni, kuid vägagi huvitav oli lugeda kui geniaalne see mees tegelikult oli ja millise süsteemi ta suutis luua. Räägiks siis natuke lähemalt sellest süsteemist, mida J. Belfort kasutas. “Pump and dump” on aktsiaturu mõjutamine nii, et võetaks mingi aktsia, ostetakse seda odavalt ning
selle kohta teinud testi, kus me katsetasime numbrimälu ja ka sõnamälu. Testis selgus, et mul on numbrimälu parem, kuna seal sain ma 8 punkti ja sõnade eest sain ma 7 punkti. Kuid nt. Mul pole ühtegi telefoni numbrit peas va. enda oma. Mind peetakse heaks tehnika tundiaks. Mina ise seda küll väga uskuda ei taha, kuid ma mõtlen alati loogiliselt, kui keegi midagi küsib ja annan oma arvamuse asjale. Tavaliselt on need arvamused ka täppi läinud ESMAMULJE Esmamulje on mul kinglasti enda vajaduste järgi paikka pandud, see toimub automaatselt. Pidime tunnis kirjutama ühe näite. nt. Ema sõbranna tuli oma pojaga külla, alguses arvasin, et ta on täiesti normaalne aga ajapikku sain aru, et ta on enamus jutte kokku valetanud. See selgus tänu ühele ühisele tutavale, kes kahlustas sama. Sellest ajast peale me oleme teda vältima hakanud. Sellest saab järeldada seda, et mul oli esmamulje petlik
Töö koosneb ühest osast. Esimeses osas on juttu ettevõtte külastamisest ja külastuste analüüsimisest. 3 1. MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS 1.1. Esimene külastuskord Esimene külastuskord toimus täiesti tavalisel sügisesel õhtupoolikul. Käisime koos sõpradega kinos ja otsustasime peale seda sööma minna. Meie ühisel otsusel otsustasime minna McDonald'sisse. Meid võeti vastu viisakalt. Esmamulje antutd ettevõtte suhtes oli hea. Võib ka öelda, et minu arust ei näidanud töötaja välja mittemingsugust väsimust, kuna kogu selle aja mil ta meid teenindas, oli tal naeratus suul. Selleks, et kõiks sujuks hästi on vaja, et klient ja klienditeenidaja suudavad teha tõhusat koostööd. Klientide hinnang teenindaja tööle sõltub sellest, kui hästi mõistetakse, kuulatakse, reageeritakse vajadustele, kuidas peetakse silmast silma kõnelusi, kuidas osatakse soove
ümbritsevad inimesed · Sotsiaalne taju tugineb suures osas inimese subjektiivsetele järeldustele ja tõlgendustele toimuva kohta · Kuidas alustada vestlust uue klassikaaslasega? · Appi tulevad skeemid, mis aitavad toimuvat mõtestada, tõlgendada ja sellele hinnanguid anda Võimaldavad kiiresti infot töödelda ja otsuseid langetada Hulgaliselt negatiivseid omadusi sisaldav skeem võib tuua kaasa ebameeldivaid tagajärgi Sotsiaalne taju esmamulje · Esmamulje kujuneb tavaliselt väliselt jälgitavate ja silmatorkavate eristavate kategooriate alusel Tihti põhineb varasemal kogemusel või stereotüüpidel · Solomon Asch (1907-1996) · Esitas katseisikutele hindamiseks omadussõnade loetelud teise inimese kohta milline mulje kujuneb? Sõnad samad, järjekord erines Esmasuse efekt olulisemat rolli mängis esimene informatsioon Kord juba loodud skeemi ei liideta hõlpsasti uut
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
