10 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 10 punkti.
~ 5 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2017-05-11
Kuupäev, millal dokument üles laeti
4 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
wrcdiisel2
Õppematerjali autor
Rollikonfliktid Võivad olla sisemised. Siis on eri inimeste ootused mingi rolli suhtes on väga erinevad. Või siis välised. Eri rollid nõuavad meilt erinevat käitumist (nt töö juures sõbraga). Ladus rollikäitumine Tagab inimeste vaheliste suhete stabiilsuse, annab meile kindlus ja julgeolekutunde (me teame, mida kelleltki oodata võib). Muudab suhtlemise ökonoomsemaks, hästi rolle vallates ei pea me korduvates situatsioonides pead murdma, kuidas käituda või mida öelda. Roll isegi kaitseb meid, aitab hoida piire ja enesehinnangut. Eriti olukordades, mis muidu tooksid kaasa alandust, ärritumist, solvumist jne. Hea suhtlemisoskus eeldab: Head orienteerumist rollides, mida teised täidavad Oma põhirollide valdamist Oskust paindlikult rolli siseneda ja rollist väljuda kui situatsioon muutub Oskust kujutleda ennast partneri rolli
oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus
tämber, liiga kiire kõnetempo jms) · isiksuslikku laadi kõnevead (ülekordamised, enda pidev parandamine jms) · kehv kehakeel · labane kahemõttelisus · saatjapoolse arvamuse pealesurumine · saatja agressiivne, üleolev või irooniline kõnemaneer jne Suhtlus on alati kahesuunaline protsess. Kas ja kui hästi see toimis, sellele saab vastuse anda vaid asjakohane tagasiside, mis kinnitab, kas sõnum jõudis vastuvõtjani ja näitab, kuidas ta sellest aru sai. Tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist edastada soovitud ja saadud sõnumi vahel. Seega võib öelda, et klienditeenindajal on ainuke viis veenduda selles, kas suhtlusahel toimis ja jõudis eesmärgini tagasiside küsimine ja andmine. · Näiteks reageerimine klienditeenindaja (saatja) poolt kliendile (vastuvõtjale) edastatud sõnumile: ,,Palun, siin on teie hotellitoa võti. Selle ümbrisel on kirjas teile oluline info ning telefoninumbrid
imetleda nendes kirjeldatud "ülistusjuttu" ja kummardusi-koogutusi enne nö. asja kallale asumist. Kujutage ette diskot suures ruumis. Sa tahad oma sõbrale midagi edasi öelda (infot edastada), muusika on vali ja otsitav tantsib keset tantsupõrandat tihedas rahvamassis. Mida teed? Kas hakkad kohe karjuma oma teadet? Ootad, kuni ta märkab ja siis viipad käega või teed muu tähelepanu äratava liigutuse? Kuidas tegutsed sina ? Esimesel juhul oleks tegemist suhtlemise alustamisega ilma kontakti võtmata. Kas sellel on tulemust? Teisel juhul algab suhtlemine kontakti võtmisest. Teine näide. Heliseb telefon. Kiirustav naisehääl küsib:" Juhan on ka kodus või?" Kontrollige! Mida te tegelikult kuulsite? Tavaliselt läheb suhtlemise algus kaduma , antud juhul sõna "Juhan". Sel ajal toimus alles kontaktivõtmine ja kuulma hakatakse alles järgnevat infot. Telefoniga
Mul on hea meel, et saan teha tööd, mis mulle Meil on sellise raske töö kohta madal palk meeldib. Minu palk sõltub minu tööpanusest Hoiakuid saab muuta uskumuse kaudu. Kergem on seda teha ehitades üles endale skeemi jaatuse baasil. Ma ei tohi karjuvat klienti karta asemel => ma pean karjuva kliendi jaoks leidma lahenduse nii nagu iga teise kliendi jaoks. sisenda endale positiivsust pööra oma mõtlemises uskumused endale kasulikuks tee endale konkreetne tegevusjuhis, kuidas käituda. Situatsioonid vastavad meie ootustele. Kui ootame kliendi suhtes positiivset elamust, siis me selle enamjaolt ka saame. Negatiivse häälestuse korral aga järgneb tihti negatiivne kontakt. Tugev eitus on probleem meie alateadvuses. PEEGELDUSEFEKT inimesed peegeldavad kontaktis suhtumist. Selline psühholoogiline aspekt annab võimaluse klienditeenindajale juhtida oma positiive hoiakuga kliendi suhtumist ja meeleolu.
tähelepanu nivoo), kuulmisest, arusaamisest(sõnumitele kindla tähenduse omistamine, sageli sõltub isikust ja tema maailmavaatest) ja meeldejätmisest. Kuulamine on enamasti tahtlik ja inimese poolt kontrollitav tegevus. 8. Milline on tagasiside roll inimkommunikatsioonis? Tagasiside on reaktsioon vastuvõetud sõnumitele. Seega saab sõnumite edastaja tagaside abil aru, kuidas sõnumi vastuvõtja sellesse suhtub ning võib ennustada ka vastuvõtja tulevast käitumist. Tagaside on aktiivse kuulamise osa, seega ka inimkommunikatsiooni tähtis osa, sest kui poleks tagasidet, oleks äärmiselt raske teise poole reaktsiooni interpreteerida. 9. Milline on aja roll inimkommunikatsioonis? Aeg mõjutab väga inimese kuulamist, kuna aktiivse kuulamise jaoks on inimesel tarvis üsna palju aega ja kiirustades on raske teise inimese soovidest aru saada
- teiste emotsionaalne toetamine; - interpersonaalsete konfliktidega toimetulek Suhtlemise tasandid Self, diaad, grupp Suhete (inimese?) olemus: Self - Hierarhiline teadmiste struktuur, mis sisaldab arvamust iseendast, teistest, suhetest. - Sisaldab teadlikkust ja representatsioone endast – teadvus. Interaktsioon suhe Mõisted: - Self – teadlikkus enesest, hüpoteetiline konstrukt - Selfi skeemid – mälestused ja uskumused enesest - Mina-kontseptsioon (self-concept, self-image) – kuidas mõtleme endast - Enesehinnang (self-esteem) - Enese-teadlikkus (self-awareness) – võime reflekteerida oma käitumist, mõtteid, tundeid - Enese-monitooring (self-monitoring) – enese jälgimine - Sotsiaalsed rollid – teatud interaktsioonide kogum teatud olukorras Näiteid selfi käsitlustest: - C. Rogers: self kui sisemine aktiivne alge isiksuses, mis suunab hirme, vajadusi, motiive. See on isiksuse terviklikkust kontrolliv alge. - Self kui
Kõnetegevuse psühholoogia 1)loeng SISSEJUHATUS Termin ise pärineb Moskva koolkonnast. Ljontev 3. oli looja sellel eriepdagoogikal? ,,Psühholingvisika ja emakeeleõpetus" võta see raamat!! Üks ülesanne on arendada lapse kõnet. Milles see aga seisneb? Kuidas sa mõistad seda? Nt sõnavara laiendamine: nt selleks suhtle lapsega, Mis teadmised on 3-aastasel koerast ja mis teadmised on koerast vanemal/õpetajal. ET laps kutsub koera kutsuks, vanem aga koeraks. Sna tähendust on paljude aasatte jooksule vaja edasi arendada. Ehk teadmiste lisamine olemasoleva teadmise juurde. Ehk psühholingstika aitab mõista seda lõiku üldse. Aga miks üldse keelt vaja on?: suhtlemiseks ja teadmiste hankimiseks. Suhtlemise kaudu saab inimene nii palju infot
annaabi.ee 
Kõik kommentaarid