Praktika aruanne tööstuskauba kauplusest (sportland) (6)

ETTEVÕTTE ÜLDINE ISELOOMUSTUS

Sportlandi missioon, visioon ja väärtushinnangud

• AUSUS JA AUS MÄNG
  

• INNOVATIIVSUS
  

• KORREKTSUS
  

• POSITIIVNE ELLUSUHTUMINE
  

• SPORTLIKKUS JA SPORTLIK VAATEMÄNG
  

• AKTIIVSUS JA PÜHENDUMUS
  

• DÜNAAMILISUS
  

• PINGUTUS JA KOHUSETUNDLIKKUS
  

• MEESKONNATÖÖ
  

• AMBITSIOONIKUS
  

• HUUMOR & FUN
  

Kaupluse sortiment ja kaubamärgid

• Spordijalatsid
  
• Vabaajajalatsid
  
• Spordirõivad
  
• Vabaajarõivad
  
• Jalgrattad
  
• Jalgrattatarvikud
  
• Rattahooldus
  
• Suusahooldus
  
• Rulluisud
  
• Telgid
  
• Magamiskotid
  
• Matkavarustus
  
• Sporditarbed
  
• Jalgpallid
  
• Aeroobikahantlid
  
• Aeroobikatarbed
  
• Trikirattad
  
• Võimlemismatid
  
• Tennisepallid
  
• Sulgpallid
  

• Korvpallid
  

• Sportlandis olevad kaubamärgid:
  

• O’neill
  
• Converse
  
• Bottecchia
  
• The North Face
  
• North Bend
  
• Helly Hansen
  
• Esperia
  
• Timberland
  
• Mizuno
  
• Protest
  
• Didriksons
  
• Nike
  
• Vans
  
• Skechers
  
• And1
  

KAUPLUSE TÖÖKORRALDUS

Kaupade käitlemine

• Kaupade käitlemisega seotud tegevused haaravad kõiki tegevusi alates kaupade sisseostude planeerimisest kuni müügitulemuste analüüsimiseni ja uute kaubatellimuste esitamiseni. Nendeks on: kaupade sisseostu kavandamine ja kaubatellimuste esitamine, transport, vastuvõtt, hoiustamine , müügiks ettevalmistamine, väljapanek, müük ning müügitulemuste analüüs uute tellimuste esitamiseks.
  
• 
  
• Ülevaade kaupade käitlemise protsessist:
  

• kauba tellimine,
  
• kauba vastuvõtt,
  
• kauba hoiustamine laoruumis,
  
• kauba müügiks ettevalmistamine,
  
• müük.
  

Kaupade sisseost ja tellimise kord

• Kaupade sisseostu korraldus toimub erinevatel brändidel erinevat moodi. Mõndade brändide puhul saab juhataja ise valida, mida tahab kauplusesse tellida ja mida mitte. Osade brändide puhul on selle jaoks spetsiaalne inimene, kes igasse sportlandi kaupa tellib. Nike brändi puhul tuleb näiteks tellida kaup 1 aasta ette ning seda teeb kaupluse juhataja. Juhataja saab ise valida järgmise hooaja kauba, arvestades klientide vajadusi, kaupluse asukohta ning klientuuri.
  
• Kui müüjad avastavad, et mingisugune kaup hakkab saalis otsa saama või varusid on laos liiga vähe, siis räägitakse sellest vanemteenindajale ja tema räägib sellest juhatajale, kes saab vajadusel kaupa juurde tellida.
  

Kaupade vastuvõtt ja müügiks ettevalmistamine

• Kaubad võetakse vastu vastavalt saatelehtedele, saatelehed -arved arhiveeritakse arvete kausta ning edastatakse seitsme päeva jooksul Sportlandi raamatupidamisele
  
• Kõik saabunud kaubad tuleb 24 tunni jooksul vastu võtta ja sisestada vastavalt saabunud saatelehtedele arvutisse
  
• Kaubad kontrollitakse koheselt koguseliselt ning samas kontrollitakse ka kauba kvaliteeti
  
• Juhul kui kaup ei vasta koguseliselt arve-saatelehel märgitud kogusele, võetakse koheselt ühendust kauba saatjaga
  
• Kaup selekteeritakse- täisskaala(numeratsioon) läheb väljapanekuks müügisaali ning topeltnumbrid paigutatakse lattu
  
• Kogu kaubale pannakse peale hinnamarkeeringud vastavalt määratud korrale
  
• Väljapanekuks ettenähtud kaubad tuleb enne müügisaali viimist varustada turvaelementidega vastavalt määratud korrale
  
• Kõik kaubad peavad olema varustatud korrektsete markeeringutega. Igal kaubal peab olema peal ribakood ning müügihind.
  
• Püsikliendi allahindlused (SPO), markeeritakse spetsiaalse turundusosakonna poolt tellitud markeerimislindiga. Normaalhinnaga kaubad valge markeerimislindiga ning allahinnatud kaubad punase markeerimislindiga.
  

Kaupade müügisaali paigutamine ja grupeerimise põhimõtted

• Kaupade väljapanek peab olema kliendile selge, piiritletud, kaupade väljapanekul lähtutakse selle sortimendist ja väljapaneku ülevaatlikkusest ning arvestatakse kaupade ümbruse lubatavust ja esteetilist külge
  
• Suurused paigutada kasvamise järjekorras(XS,S,M,L,XL,XXL,XXXL)- kõige väiksem suurus peab olema kõige ees
  
• Naiste, meeste ja lastekaubad peavad olema üksteisest selgelt eristatud
  
• Uudiskaubad ja kaubad püsiklientidele paigutatakse klientidele kõige paremini nähtavatele müügikohtadele
  
• Uus kaup paigutatakse seina, seinalt liigub natuke vanem kaup kauba kanduritele
  
• Allahinnatud ja allahindamata kaubad ei tohi asetseda läbisegi ühel kaubakanduril ja väljapaneku seinal
  
• Enamasti vahetatakse toodet seinas umbes kahe nädala tagant, olenevalt uue toote saabumisest ning müügist, ära müüdud toode tuleb seinas mõne muu olemasoleva toote vastu välja vahetada
  
• Kaupade väljapanekul arvestatakse värvitoonide sobivust
  
• Ära pane ühte värvi toodet kõrvuti, eralda see teist värvi tootega . Nii hakkavad erinevad tooted paremini silma
  
• Väljapanekule tuleb juurde tuua fookuspunkte s.t. tähelepanu tõmbavaid esemeid, värve
  
• Ühest kategooriast kaubad(värv, tegumood..) paigutatakse lähestikku ( jooks , aeroobika..). Ühe kaubamärgi kaubad asetatakse ühele kandurile või selleks konkreetselt eraldatud seinapinnale
  
• Vältida kaupade kuhjumist riiulitel ja kaubaalustel. Arvestada toote mahtu( joped , topid). Rippes maksimaalselt 6-10 eset, lappes vastavalt toote mahukusele 2-6 eset.
  
• NB! Mitte kunagi ei voldita riiulitele jopesid ja kilekaid
  
• Riideid ei tohi suruda tihedalt üksteise vastu, kliendil peab olema mugav toodet kätte saada
  
• Igal kaubamärgil peab olema oma firmamärgiga riidepuu
  
• Riidepuu konksud peavad jooksma ühes suunas
  
• Volditud kaupade puhul kasutada voltimisraame
  

Müügikampaaniad

• Sportlandis korraldatakse tihti ka erinevaid müügikampaaniaid. Müügikampaaniaid korraldatakse tavaliselt lühikese aja jooksul ning kampaaniate eesmärgiks on saada paremaid müügitulemusi ning ka uusi kliente. Kampaaniast antakse teada reklaamide teel.
  
• Suuremad kampaaniad sportlandis
  
• OSTUFESTIVAL - korraldatakse suvel ja talvel. Sõnum: hinnad all kuni -60%(+lisaallahindlus)
  
• KEVADKAMPAANIA – Jalatsikampaania. Nt- Aprill-mai 2011 „Superstaarid on kohal-tee oma valik“
  
• JOOKSUKAMPAANIA – (mai) Jooksujalatsi ja -varustuse kampaania
  
• BACK TO SCHOOL – (august) Koolikampaania- sihtgrupp koolinoored.
  
• PROOVI SELGA – (sept-okt) Sügis-talv kollektsiooni kampaania
  
• TALVEKAMPAANIA – (detsember). Viimastel aastatel on olnud lõhnakampaania, kus üle 1500 kroonise ostuga anti kaasa lõhn
  
• 
  

Klientide teenindamine ja kaupade müük

Kaupluse klienditeeninduse põhimõtted

• Klientide teenidamine toimub kassas ning müügisaalis. Müügisaalis saavad kliendid teenindajatelt kaupade kohta informatsiooni küsida. Edukas müük eeldab võimalikult täiusliku informatsiooni kogumist ostja kohta, tema probleemide väljaselgitamisest, toote seostamist konkreetse probleemiga, ostja veenmist, et toode suudab antud probleemi lahendada ja lõpuks- ostujärgse rahulolu garanteerimist, mis moodustab eduka äritegevuse aluse.
  
• Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist!
  
• Teenindusmõttelaadi olulisemateks tunnusjoonteks teenindamisel on:
  

• Iga inimese(kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine
  
• Teenindamise pidamine oma kohustuseks
  
• Kliendikesksus(st prioriteediks on alati klient )
  
• Kliendi kasust ning mugavusest lähtumine
  
• Oma organisatsiooni esindamine
  
• Kliendiga esimesena suhtlemise alustamine
  
• Vastutamine oma sõnade ja tegude eest
  
• Vigade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine
  
• Aktiivne müük ja teenindamine
  
• Klientide võrdne kohtlemine ja eelarvamuste puudumine
  
• Klientide usaldamine
  
• Konkurentsi austamine
  

Sisekliendi teenindamine

• Oma ettevõtte töötajaid teenindatakse samamoodi nagu tavalisi kliente. Töötajatel on oma kliendikaart ning allahindluse protsent sõltub tööstaazist. Katseajal olev töötaja saab allahindlust 5 %, 2 aastat ettevõttes töötanud töötaja saab allahindlust 20% ning teenindajad kes on töötanud ettevõttes 5 aastat või rohkem, saavad allahindlust 30 %. Allahindlus arvestatakse täishinnast.
  
• 
  

Teeninduse vastavus teenindusstandardile

• Minu praktikal olemise ajal töötas Zeppelini sportlandis koos juhatajaga 9 töötajat, koos minuga 10. Kogu Zeppelini sportlandi kollektiiv oli minu arvates väga positiivse ellusuhtumisega, töötajad olid aktiivsed, koostööaltid, kohusetundlikud ning abivalmid ja sõbralikud. Arvan, et kõik teenindajad teenindasid kliente ja käitusid erinevates olukordades just nii nagu teenindusstandard ette näeb. Zeppelini sportlandi teenindajad järgisid välimuse ja hügieeni nõudeid ning käitumis- ja kõnemaneeri nii klientide kui kaastöötajatega. Teenindajad tahtsid alati kliente aidata, teenindus oli soe ja sõbralik. Teenindajad olid kompetentsed, asjalikud ja kliendi vastu alati viisakad . Teenindajad jagasid usaldusväärset infot ning pakkusid klientidele meeldejäävaid elamusi rõõmsameelse ja asjatundliku teeninduse näol.
  
• 
  

Klientidele pakutavad lisateenused

• Kliendikaart
  
• Sportlandi püsikliendiks on võimalik saada, soetades endale sportlandi kliendikaardi, mis maksab 3 eurot. Kliendikaarti oma võimalik kliendi soovil vormistada ka ID-kaardile, mille maksumus on samuti 3 eurot. Kliendikaardi eeliseks on püsiv allahindlus -5% ning regulaarsed püsikliendi eripakkumised. Allahindlus hakkab kehtima esimesest ostust ning allahindlus arvutatakse täishinnast.
  
• 
  
• Kinkekaart
  
• Sportlandi kinkekaarte on saadaval kolmes erinevas vääringus- 10 eurot, 20 eurot ja 30 eurot. Kinkekaarte on võimalik osta kõikidest sportlandidest ning kasutada samuti ükskõik, missuguses sportlandis. Kinkekaarte on võimalik kasutada 1 aasta jooksul alates ostukuupäevast. Kinkekaardid on väga hea kingiidee sünnipäevaks sõbrale, tuttavale või pereliikmele.
  
• Sporditeemalised üritused
  
• Kuna sportland toetab mitmeid spordiüritusi, siis on sportlandist võimalik osta suurematele spordiüritustele pileteid.
  
• Spordivarustuse hooldus
  
• Zeppelini sportlandi kaupluse keskele on ehitatud outdoor’i ruum, mida teistes sportlandi kauplustes ei ole. See on ehitatud selle jaoks, et saaks lihtsamalt pakkuda inimestele ratta ning suusahooldusteenuseid.
  
• 
  

Meeskonnatöö ja selle väljendumine igapäevatöös

• Tänu praktikale sain hea kogemuse meeskonnatöös osalemises. Meie meeskonna tööõhkkonnas ei valitsenud mingeid inimestevahelisi pingeid- kõik probleemid, mis tekkisid, räägiti omavahel ilusti selgeks. Kõik töötajad tervitasid üksteist rõõmsalt ning tulid alati heatujuliselt tööle. Kõik meeskonnaliikmed pidasid üksteisest lugu ja olid väga abivalmid. Kui ma ei teadnud või kahtlesin milleski , küsisin alati julgelt teiste töötajate käest, kuna nad aitasid mind alati heameelega. Tänu sellele tundsin, et kuulun samuti meeskonda ning sain ennast tunda seal alati hästi.
  
• 
  

ENESEANALÜÜS

Hinnang ettevalmistusele ja toimetulekule

• Praktikaks ettevalmistamist hindan mina väga heaks, kuna ükski etteantud ülesannetest ei jäänud arusaamatuks ega käinud üle jõu või mõistuse. Praktika alguses kartsin natuke, et ei oska klientide küsimustele vastata, kuid sellest hirmust sain mõne päevaga üle, kuna siis kui ma ise ei osanud vastata, küsisin kellegi targema käest ja leidsime alati lahenduse. Hindan enda toimetulekut praktikal heaks, kuna probleeme ei tekkinud ja kõik küsimused said vastuse. Leian, et praktikal olemine kinnistab kõige paremini koolis õpitut.
  
• Praktika käigus tehtud tööd:
  

• Kaupade väljapanek
  
• Müügisaali korrashoid
  
• Hinnakontroll
  
• Kaupade turvaelementidega varustamine
  
• Kaupade hinnasiltidega varustamine
  
• Klientide nõustamine
  
• Kauba vastuvõtt ja koguseline ning kvaliteediline kontroll
  
• Jalanõudele uute hinnasiltide tegemine
  
• Kampaania ajal väljapanekute tegemine
  
• Inventuur
  
• Lao korrastamine
  

Hinnang uutele teadmistele ja oskustele

• Praktika käigus õppisin iseseisvalt kaupa vastu võtma. Kindlasti paranes ka minu suhtlemisoskus võõraste inimestega. Õppisin töötama ühtses meeskonnas. Muutusin töökeskkonnas enesekindlamaks ning julgemaks. Omandasin infot Sportlandis müüdavate kaupade kohta.
  

Hinnang praktikaettevõttele

• Praktikale võeti mind Zeppelini sportlandi vastu hea meelega. Minu praktika juhendajaks oli Kristi Padar, kes on vanemteenindaja.
  
• Esimesel praktikapäeval Zeppelini sportlandis näidati mulle kus miski asub, kuidas laost kaupa kergemini üles leida ning tutvustati kaupu. Seejärel anti mulle Sportlandi töösärk ning jagati kätte esimesed tööülesanded. Selgitati, et kui parasjagu kaupluses kliente ei ole ning mingit tööülesannet ka ei ole antud, tuleb korrastada müügisaali.
  
• Praktika juhendaja, kaupluse juhataja ning kõik teised töötajad võtsid mind vastu sõbralikult ja ma tundsin ennast teretulnud, kõik olid abivalmid ning ükski küsimus ei jäänud vastuseta .
  
• Tööülesanded andis mulle praktika juhendaja, kes tundis oma tööd väga hästi ning käis mind vajadusel ka juhendamas ja aitamas. Olen väga rahul, et valisin oma praktika sooritamiseks just Zeppelini sportlandi ning minu hinnang praktika ettevõttele on väga hea.
  
• 
  
• 
  

KOKKUVÕTE

• 
  
• Sain praktikakäigus teada palju uut ning õppisin tegema erinevaid töid kaupluses. Tänu praktikale sain väga hea kogemuse kaupluses töötamisel. Sain arendada oma praktilisi kutse- ja erialaseid oskusi ning kujundada välja õiged kutse- ja erialased hoiakud ja väärtused. Samuti sain teada, mis tunne on töötada suures kaubandusettevõttes ja teha meeskonnatööd. Tööd ja töökaaslased olid toredad ja midagi keerulist ei olnud.
  
• Lisaks õppisin paremini suhtlema klientidega ja toime tulema nende soovide ja probleemidega. Sain palju uusi kogemusi, teadmisi ning tutvusi. Üldiselt oli praktikal väga meeldiv olla, jäin oma tööga väga rahule ning rahule jäid ka juhataja ning praktika juhendaja.
  
• Neil oli väga hea meel, et sain olla neile töös abiks.
  
• 
  

KASUTATUD KIRJANDUS

• http://sportland.ee/ (20.11.2011)
  
• Praktika juhendajalt saadud materjalid
  
• Sportlandi TEENINDUSSTANDARD
  
• 
  

LISA 1. Zeppelini sportlandi kassa

• 
  
• 
  
• Kassa seina taga asub outdoori ruum
  
• 
  
• 
  
• 
  

LISA 2. SPORTLANDI POODIDE SISUSTUSELEMENDID

LISA 3. SPORTLAND MAGAZINE