Erinevad kliendirühmad. Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine. MK13-TE Kes on erivajadusega inimene? • Liikumispuue • Nägemispuue • Kuulmispuue • Vaimupuue Kuulmispuudega inimese teenindamine • Pöördu kliendiga rääkides näoga tema poole. • Küsi kliendilt, kas ta vajab abistamist. • Ära räägi kõva häälega. • Vajadusel kirjuta oma teade paberile. Nägemispuudega inimese teenindamine • Märka valget keppi, pimedat ja juhtkoera. • Kõnetamisel puuduta pimeda käsivart. Tutvusta ennast. • Küsi kliendilt, mitte tema saatjalt, kas ta soovib abistamist. • Kliendiga suhtlemisel ära tõsta häält. • Pimeda saatmisel siruta talle oma küünarnukk ja liigu samm eespool. • Osutades millelegi, kasuta sõnu vasakul, paremal, all, üleval, kella kolme suunas. Vaimupuudega inimese ja kroonilise haige teenindamine • Erilist abistamist vaimupuudega inimene üldjuhul ei vaja. Reeglina liigub ta saatjaga. • Võivad kaasneda korduvad l...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 ...
KOOL MÜÜJA-KLIENDITEENINDAJA NIMI EDUKAS MÜÜGIPROTSESSI JUHTIMINE JA ERIVAJADUSTEGA KLIENTIDE TEENINDAMINE Referaat LINN 2017 SISUKORD SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine. Sellest lähtuvalt uurisin nende teemade kohta ja sain teada palju uut ning huvitavat informatsiooni. Tõin oma töös välja, kuidas juhtida müügiprotsessi edukalt ning selgitasin, mis see üleüldse on. Protsessi järgimine aitab saavutada nelja eesmärki. Erivajadustega kliente on erinevaid, on spetsiifiliste vajadustega kliendid ja erivajadustega ehk puuetega kliendid. Nende klientide puhul on vaja rahulikku ning kannatlikku käitumist. Sellistest inimestest tuleb alati välja teha ja neile abi pakkuda, kui nad seda vajavad. 1 1. ...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 Kaupluse müügitöö analüüs – Lasnamäe Prisma Referaat Juhendaja: Tiia Kirss Tallinn 2014 Sisukord 1.Kaupluse üldandmed...................................................................3 2.Lasnamäe Prisma struktuur.........................................................3 3.Klienditeenindus..........................................................................4 3.1 Klientide teenindamine müügisaalis.....................................4 3.2Klientide teenindamine kassas...............................................4 4.Toote poliitika..............................................................................4 5.Lisateenused...............................................................................5 6.Kliendiprobleemid.......................................................................6 7.Kaupluse üldmulje.....................................................
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene...
Lääne-Viru Rakenduskõrgkool Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Helen Elias, Triin Erismaa, Andris Sild, Andero Varuson RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD Õppejõud: Liina Maasik; MA Mõdriku 2015 SISUKORD 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 1.1 Esmamulje loomine ................................................................................................... 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ..........................................................
Kodutöö: vaatluse läbiviimine Vii läbi ühe töötaja vaatlus, vaatluse kestus on 100 minutit. Vaatluse läbiviimisel kasuta vaatluslehte. Vaadeldava töötaja võid valida enda äranägemise järgi, soovitavalt mõnes avalikus teeninduskohas töötava isiku või tuttava isiku vaatlemine tööprotsessis. Enne vaatluse läbiviimise alustamist tutvu vaatluse tegemise juhistega. Vaatluse tulemused kanna etteantud näidise järgi vaatluslehele, sh koosta vähemalt 3-4 lauseline kokkuvõte ja graafiline joonis. Täidetud vaatlusleht koos kokkuvõttega edasta õpikeskkonna kaudu õppejõule. KIRJELDUS Koha valikul jälgi, et sa saad vaadeldavat isikut vaadelda kõikide tegevuste ja tööoperatsioonide sooritamisel. Välidi sellise vaatluse läbiviimise koha valikut, kus vaadeldav kaob pik...
Karin Merevits LM-08 Laopidaja kutsestandard. KASUTUSALA Kutsestandardite kasutusala on järgmine: 1) töötajate kvalifikatsiooninõuete määratlemine 2) õppekavade, koolitusprogrammide väljatöötamine 3) eksaminõuete väljatöötamine, kutsekvalifikatsiooni tõendamine ja hindamine 4) aluse andmine rahvusvaheliste kvalifikatsiooni tõendavate dokumentide võrdlemiseks KUTSEKIRJELDUS Laopidaja töötab ettevõtte laos. Ta tegeleb kaupade vastuvõtmise, hoiule paigutamise, siirdamise, komplekteerimise, pakkimise, väljastamise ja inventeerimisega. Ta peab arvestust sissetulnud, väljasaadetud ja laos olevate kaupade üle, tunneb laos olevaid kaupu ja tööülesannetega seotud dokumentatsiooni ning klientidega sõlmitud lepingute sisu. Laopidaja teab kaupade paigutamise põhimõtteid, tunneb ja oskab juhtida kaupade ümberpaigutamiseks kasutatavaid transpordiva...
................ KUTSEHARIDUSKESKUS ........................ ....................... KLIENDITEENINDUSE UURIMUS Uurimustöö Juhendaja: ................. ............... 2010 SISUKORD 1. ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3 1.1 Klientide rühmitamine 1.2 Demograafilised tunnused 1.3 Geograafilised tunnused 1.4 Psühholoogilised tunnused 2. ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4 2.1 Kultuuridevahelised erinevused 2.2 Vestluskäitumine 2.3 Ajakäitumine 2.4 Ruumikäitumine 2.5 Erinevate kultuuride vaheline suhtlus 3. RASKE...
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad s...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz SEMINARIDE 1 JA 2 KIRJATÖÖD Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2011 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Esimene seminaritöö......................................................................................................5 2. Teine seminaritöö.......................................................................................................... 7 Kokkuvõte......................................................................................................................... 9 Viidatud allikad............................................................................................................... 10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on ...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb...
Teenindamine arendab empaatiat vajavaid teadmisi, nagu turvalisus, armastus, kuuluvus. Kerttu Tarlap MAS 2 Klienditeenidus peab olema kiire ja kulud peavad olema ettevõttel võimalikult madalad, et kasulikult oma äri juhtida. Ettevõte peab olema keskendunud effektiivsele klienditeenindusele, kuid samas pakkuma esmaklassilist teenindust. Ettevõte peab leidma just sellise teenuse või toote, mida kliendid kõige rohkme vajavad, et endale kliente meelitada ja neid endale kindlaks jääma. Ettevõtte edu ei sõltu ainult heast tootest või teenusest, vaid ka parimast kvaliteedist, mis eelkõige on seotud teenidajaga. Teenindaja peab olema just selline, kes oskab kõike ja suudab igast probleemist välja tulla. Inimesed on väga erinevad. Inimsesed erinevad rahalise seisu, s...
New Vision AS Signe Vois Ettevõttest Loodud 1993. aastal Tegutseb: Eestis, Lätis, Leedus 170 töötajat Käive 2011. aastal 8.6mln Eurot Kontorid: Tallinnas, Riias, Vilniuses Lojaalsus, kaupluste süsteemid, iseteenindus. Koostöö partner Prisma Evolve 4G antenn Hoiab kokku hoolduskulusi Klientide mugavus Kaugühendus Majandustarkvara Microsoft Dynamics NAV Peamised funktsioonid: Pearaamat Kassa Müük ja müügivõlad Ladu Ressursid Laoarvestus Mugav klienditeenindus Tootlikkuse suurendamine Kassade arv, ostjate kiire teenindamine Iseteenindus Leida uusi lahendusi klientide ostumugavuse suurendamiseks. Süsteemi hooldus Retail 24 Teenindus mitmes riigis Seadmete remont TÄNAN KUULAMAST!
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM32 Epp Nuhkat TREEGERI KOHVIKU OÜ Praktika aruanne Juhendaja: Tiia Paosalu, juhataja Särevere 2012 SISUKORD SISUKORD.............................................................................................2 SISSEJUHATUS.........................................................................................2 1.PRAKTIKA ETTEVÕTTE ISELOOMUSTUS.......................................................3 1.1.Tegevusvaldkond/pakutavad tooted ja teenused..........................................................3 1.2.Ettevõtte juhtimise struktuur........................................................................................5 1.3.Ettevõtte tegevuse analüüs.....................................................
Mina kui teenindaja Mulle meeldib olla klienditeenindaja, kuna mulle meeldib inimestega suhelda. See ei tähenda, et pean olema tööl kusagil restoranis või majutusasutuses, kuna ma õpin seda eriala, vaid teenindamine on igalpool meie ümber. Loogiliselt võttes teenindab iga töötegija igaüht meist. Positiivsed küljed minu jaoks teenindamise juures on, nagu eelnevalt juba mainisin, inimestega suhtlemine, välimuse positiivsete külgede rõhutamine ning inimeste tuju paremaks muutmine kvaliteetse klienditeeninduse läbi. Negatiivsete külgedena tooksin siinkohal kindlasti välja pikad tööpäevad, rutiin, pikad jalulseismisperioodid ning negatiivne emotsioon agressiivsete klientidega suhtlemisel. Komistuskiviks võib olla ka läbisaamine oma tööandjaga või kaastöötajatega. Ohud teenindaja töökohal võivad olla ettearvamatud, kunagi ei tea, mis võib juhtuda, kukkuda õnnetult, ennast ära lüüa, klaasikillud jne. Hirmud tee...
Kodutöö: vaatluse läbiviimine Vii läbi ühe töötaja vaatlus, vaatluse kestus on 100 minutit. Vaatluse läbiviimisel kasuta vaatluslehte. Vaadeldava töötaja võid valida enda äranägemise järgi, soovitavalt mõnes avalikus teeninduskohas töötava isiku või tuttava isiku vaatlemine tööprotsessis. Enne vaatluse läbiviimise alustamist tutvu vaatluse tegemise juhistega. Vaatluse tulemused kanna etteantud näidise järgi vaatluslehele, sh koosta vähemalt 3-4 lauseline kokkuvõte ja graafiline joonis. Täidetud vaatlusleht koos kokkuvõttega edasta õpikeskkonna kaudu õppejõule. KIRJELDUS Koha valikul jälgi, et sa saad vaadeldavat isikut vaadelda kõikide tegevuste ja tööoperatsioonide sooritamisel. Välidi sellise vaatluse läbiviimise koha valikut, kus vaadeldav kaob pik...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Sotsiaaltöö ja rehabilitatsiooni korralduse eriala AÜSR1 SISEKLIENDITEENINDUSE ANALÜÜS -------------------------- EESTI NÄITEL. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Siseklienditeeninduse analüüs .........................................................................................1 -------------------------- EESTI NÄITEL.............................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 Sissejuhatus.......................................................................................................................3 I.sISEKLIENdi teenindus.........................................................................
TALLINNA MAJANDUSKOOL Majandusarvestuse ja maksunduse osakond ÄRIPLAANI ANALÜÜS Juhendaja: Helle Liblik Tallinn 2010 Ettevõttest....................................................................................................................................3 Turg ja tarbijad............................................................................................................................4 Konkurents..................................................................................................................................5 Konkurendid............................................................................................................................5 Konkurentsieelis......................................................................................................................5 Reklaam...................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Rehabilitatsiooni - ja sotsiaaltöö korralduse osakond Tiina-Mai Meeliste AÜSR1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast. Esitada ettepanekuid siseklientide teenindamise parendamiseks oma organisatsioonis. Uurimisülesanded: · Kõrvutada siseklie...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ......................................
Minu arusaam kaubanduskultuurist Eesti kaubandus- ja teeninduskeskkonnas on viimase 10–15 aasta jooksul toimunud radikaalsed muutused. Sarnaselt kogu muu majandusega tegi ka Eesti kaubandus ja teenindus läbi transformatsiooni turumajanduse ja arenenud riikide ärikultuuri suunas. Kaubandus- ja teeninduskultuur on küll tihedalt läbipõimunud mõisted, kuid ometi on võimalik neid mõningal määral eristada. Teeninduskultuur viitab spetsiifilisele kultuurile ettevõttes, sellisele kultuurile, kus kõikidele töötajatele ja kõikides tegevustes on esmaseks prioriteediks klient, tema vajadused, soovid ja ootused. Ühelt poolt “sunnib” sellist mõtteviisi omandama kasvav konkurents, teiselt poolt ei saa aga vähemtähtsaks pidada teeninduskultuuri laiemat tähendust kõikide inimeste elukvaliteedi tõstmiseks. Teeninduskultuuri iseloomustab teenindusviis, kui klienti ei pea sõltuma teenindaja käitumisest. See eeldab kõikide teenindajate orienteeritust teen...
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
xxx xxx xxx xxx ÄRIPLAANI ANALÜÜS Juhendaja xxx Tallinn 2012 ETTEVÕTTEST Ettevõtte nimi: Nahkkotid OÜ Töötajad: 2 isikut. Üks tegeleks nahkkottide õmblemisega, teine muude firma asjadega. Õmblejal on töökogemust 20 aastat. Teisel 10 aastat igasuguste firma asjade ajamisega. Äriidee ja põhieesmärk: pakkuda inimestele käsitööna valminud kvaliteetseid täisnahast käekotte (soovi korral ka muid taolisi asju, nt meigikotte) taskukohase hinna ning vähese ajakuluga. Asukoht: Nahkkotid OÜ asuks Tallinnas. TOODE/TEENUS Toote/teenuse uudsus ja erilisus seisneks selles, et valmistatakse täisnahast käekotte (soovi korral ka muid taolisi asju, nt meigikotte) täpselt ostja eelistuste järgi, seejuures maksmata hirmkallist hinda. Üldjuhul võime turult leida masstoodanguna müüdavaid kunstnahast kotte, mis oma olemuselt ei pea kaua vastu. Meie pakuksime ostjale võimalust olla...
TEENINDAMINE Referaat Sisukord Teenindaja töö ja tehnika............................................................................................................3 Teenindaja põhitööd:..............................................................................................................3 Lauanõude koristamine...............................................................................................................5 Taldriku puhastamine: ...........................................................................................................5 Vaagnalt serveerimise tehnika.....................................................................................................6 Kandiku kandmise tehnika .........................................................................................................7 Kandikuid kasutatakse:...........................................................................................
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Sotsiaalteaduskond Tööstuspsühholoogia instituut Kristi Rukis ARENDUSPROGRAMM Õppeaine : Töötajate arendamine ja koolitamine Õppejõud : Merle Lõhmus Tallinn 2015 Sissejuhatus Täisteenust pakkuvas reisibüroos on suurenenud rahulolematute klientide hulk. Järjest enam püsikliente on pöördunud konkurentide poole,kuna pole rahul klienditeenindusega.Vastused klientidele viibivad ja kontoris tajuvad kliendid ebasõbralikku suhtumist. Arendusprogrammi nimetus : "Positiivne teenindamine reisibüroos " Sihtrühm : kõik klienditeenindajad-reisikonsultandid , kokku 10 töötajat vanuses 25-55 aastat Kestvus : 6 akadeemilist tundi Väljund ehk oodatav tulemus: Klienditeenindajate hoiakud ja suhtumine klientidesse on muutunud. Nad teavad ja peavad kinni teenindusstandardidest. Klienditeenindajad oskavad suhelda "ra...
1. Kategooria juhtimine on tarbijate,kauplejate ja tarnijate vaheline koostööprotsess, et tagada edukas tarnija teenindamine ja kasumlik läbimüük kauplejatele. 2. ABC-analüüs nn analüüs Pareto reegli -20/80 järgi on logistikas ja kategooria juhtimises sagedasti kasutatav instrument varude, klientide ja tarnijate paremaks juhtimiseks. ABC-analüüsi tulemusena saame väga lihtsalt ja kiiresti teada, milline on ettevõtte kaupade või klientide kasumlikkuse struktuur. Seda analüüsi kasutades on võimaliks näiteks kindlaks teha, millised kaubad on üleliigsed. Rakendades analüüsi klientide kasumlikkuse määramisel saame teada, millised kliendid on ette vüttele ülimalt olulised. 3. Kategooria juhtimise põhitunnused: · pühendumus muutustele ettevõttes. · meeskonnatöö. Kõik ( kauba sisseostjad,tarnijad,kategooria kaptenid ja kategooria nõuandjad) peavad koostööd tegema, et tagada ka...
Tartu Kutsehariduskeskus Ärindus ja kaubandus osakond Gerli Ertte ZEPPELINI SPORTLAND Praktika aruanne Juhendaja Edda Sõõru Tartu 2011 SISSEJUHATUS Sooritasin tööstuskaupluse praktika Zeppelini Sportlandis. Sportlandi peamisteks tegevusaladeks on spordi- ja vabaajakaupade jae- ja hulgikaubandus. Ettevõte annab tööd rohkem kui 300-le inimesele, neist Tartu Zeppelinis 8-le. Sportland on Baltimaade suurim spordikaupluste kett. Valisin praktika sooritamiseks selle kaupluse, kuna ettevõttel on lai kaubavalik, hea maine, kvaliteetsed kaubad ja tuntud kaubamärgid ning meeldiv õhkkond töötamiseks. Praktikaperioodi jooksul oli tööd palju ning sain tegeleda erinevate asjadega. Praktika eesmärkideks olid, et õpiksin kaupluses töötama, kliente teenindama, kaupu tundma ning vabamalt klientidega suhtlema. Eesmärgiks oli ka süvendada ja kinnista...
Curriculum Vitae (näidis) Isiklikud andmed Eesnimi XXX Perekonnanimi XXX Sünniaeg 19. Mai 1985 Vanus 21 Sugu naine Rahvus Eestlane Aadress Lille 7-10, 10619 Tallinn, Eesti Telefon +372XXX XXXX E-post [email protected] Haridustee September 2004... Tartu Ülikooli Pärnu kolledz, Turismi-ja hotelliettev_tluse eriala, diplomi_pe 1993-2005 Haapsalu Gümnaasium; keskharidus Töökogemus Juuli- September 2006 Restoran Pike; t^^tasin ettekandjana. Peamisteks t^^¸lesanneteks olid- tisvrtuslik klienditeenindus, t^^keskkonna korrashoid, v iksemate s¸nnipevade ja ¸rituste organiseerimine. Detsember- Mai 2006 Pannkoogi kohvik; kohustuste hulka kuulus klientide teenindamine ja aeg ajalt ka pannkookide k¸psetamine Ke...
Curriculum Vitae Isiklikud andmed Eesnimi Anna Perekonnanimi Oja Sünniaeg 12. Veebruar 1990 Vanus 27 Sugu naine Aadress Aia 15, Keila 76609, Eesti Telefon +372 56834722 E-post [email protected] Haridustee 2012-2014 Tartu Ülikool, Arvutitehnika ja robootika eriala, magistriõpe 2009-2012 Tallinna Tehnikaülikool, IT süsteemide arenduse erialal, bakalauruseõpe 2005-2009 Keila Kool 1997-2005 Paide Ühisgümnaasium Töökogemus 2013-... Aedes Web Solutions; tööülesandeks on tegelda veebi- ja tarkvaraarendusega. 2010-2012 AK Projekteerimine OÜ; tööülesandeks o...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsioon...
Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta. Olukorras, kus tarbimise mahud on tuntavas langustendentsis, jaemüügi mahuindeks jõudnud tagasi 2006. aasta tasemele, kliendid muutunud oma otsustes kalkuleerivamaks ja hinnatundlikumaks ning säästmine on eelistatud...
Serveerimise põhitõed Triin Pärnoja MT-14 Kliendi teekond Kliendi vastuvõtt (kliendi tervitamine, kliendi lauda saatmine, menüü ulatamine) Tellimuse vastuvõtmine (nõuandmine, jookide ja toitude tutvustamine) Teenindamine (toidu kätte toomine, vee pakkumine, küsida kas veel soove) Arveldamine (küsimine kas maksavad koos või eraldi, arve koostamine, sularaha või kaardi tehingud) Kliendi ärasaatmine (tagasiside küsimine, klientide tagasikutsumine ettevõttesse) Serveerimisvahendid Sööginõud klaasid söögiriistad serveerimisnõud tõstmisvahendid http://cmsimple.e-uni.ee/toitlustuse_alused/?9._Laua_katmine%2C_t oitude_ja_jookide_serveerimine:S%F6%F6gin%F5ud_ja_klaasid%2C_serv eerimisvahendid Eelkatted Minimaalne eelkate (roogade vaba valiku korral) Lõplik eelkate (ette tellitud roogade puhul) Täielik eelkate (mitmekäiguliste bankettide puhul) Minimaalne eelkate Lõplik eelkate Täielik eelkate Teen...
1. TEENINDUSE OLEMUS JA MÕISTE NING SELLEGA SEOTUD TEGURID Kirill Kornilov 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist. T...
Ülesanne 1 Infopunkti külastab ühes tunnis keskmiselt 15 klienti. Kliente teenindab üks vastuvõtja ja ühele kliendile kulub keskmiselt 3 minutit. Määrata kindlaks: a) järjekorra tekke tõenäosus b) tõenäosus, et ei ole järjekorda c) tõenäosus, et süsteemis on 1, 2 või 3 klienti d) keskmine klientide arv süsteemis e) keskmine klientide arv järjekorras f) süsteemis viibimise keskmine aeg g) järjekorras viibimise keskmine aeg Ülesanne 2 Postkontorit külastab keskmiselt 12 inimest tunnis ja ühe kliendi teenindamiseks kulub postkontoris keskmiselt 4 minutit. Leida järjekorra keskmine pikkus ja keskmine ooteaeg järjekorras? Kuidas mõjub järjekorrale teenindusaja vähenemine 3 minutini? Ülesanne 3 Pangaautomaati kasutab keskmiselt 60 inimest tunnis ajavahemikus kella 9-st hommikul kuni kella 12-ni päeval; ajavahemikus kella 12 kuni kella 2-ni päeval kasutab pangaautomaati keskmiselt 90 inimest tunnis Igal kliendil kulub pangaautomaadi j...
Kauplus Kolmjalg OÜ Rataskaevu 2 10130 Tallinn 28.08.2017 Geido Neudorf Õismäe tee 106-5 13513 Tallinn Tel: 58898617 Motivatsioonikiri Leidsin Work.ee portaalist Teie kuulutuse, kus otsite oma firmasse müüjat. Soovin kanditeerida sellele ametikohale. Nagu Te võite minu CV-st lugeda, on mu eelnevad ametikohad olnud seotud inimeste teenindamisega ja müügitööga turvaettevõttes. Igapäevatöös on vaja läinud nii head suhtlemisoskust kui ka pingetaluvust. Minu tööülesanneteks on olnud vahetu klientidega suhtlemine, töö linna tänavatel patrullides. Klientide teenindamine selles mõttes et olen käinud ja tegelenud turvaettevõtte klientidega nende kodudes ja hooldanud turvasüsteeme ja pakkunud käitset varaste eest. Nende tööülesannete edukaks täitmiseks on vaja head empaatiavõimet, täpsust, ausust, pingetaluvust, kohusetunnet ning initsiatiivi-omadusi mis on mul olemas. Töökaaslaste arvates olen ma hea suhtleja ja hea juht nende ekipaa...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisu...
Toateenija ametijuhend Toateenija AMETIJUHEND 1. Üldsätted 1.1 Toateenija allub majapidamisosakonna perenaisele. 1.2 Toateenijat asendab puhastusteenindaja. 2. Põhinõuded 2.1 Toateenijale esitatavad põhinõuded on: 2.1.1 keskharidus või keskeriharidus; 2.1.2 eesti keele oskus kõrgtasemel, inglise ja vene keele oskus kesktasemel sealhulgas ühe võõrkeele valdamine ametialase sõnavara valdamisega; 2.2 Toateenija peab tööülesannete täitmiseks vajalikus ulatuses: 2.2.1 tundma tööks vajalike vahendeid; 2.2.2 omama piisavalt teadmisi koristamisest; 2.2.3 omama piisavalt teadmisi klienditeenindusest; 2.2.4 omama piisavalt teadmisi etiketist; 2.3 Toateenijale esitatavad isiksuseomaduste põhinõuded: 2.3.1 otsustus- ja vastutusvõime, täpsus ja iseseisvus oma tööülesannete täitmisel; 2.3.2 algatus-, analüüsi- ja arenemisvõime. 2.3.3 sobivus meeskonnatööks, kohanemisvõime. 3. Teenistuskohustused 3.1 Toateenija...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä09KÕ Nastasja Musienko STRATEEGILISE JUHTIMISE PRAKTIKA aruanne õppejõud: Ain Suurkaev Mõdriku 2012 SISUKORD Sissejuhatus. Minu strateegilise juhtimise praktika aruanne kajastab kogutud uusi teadmisi ning ettevõtte tutvustust olles Treegeri Kohviku OÜ praktikant. Praktika käigus pean tutvuma kõikide valdkondadega, mis on seotud selle ettevõttega. Praktikaaruandega tahan välja tuua olulise osa nii juhtimises kui ka väljakujunenud juhtimise strateegiates,millist rolli see mängib,millised on eesmärgid ja ülesanded. Järgnevas praktikaaruandes saab lugeja tutvuda praktikaettevõtte üldiseloomustusega, põhitegevusega, organisatsiooni struktuuriga, koosseisuga, strateegilise dokumentatsiooni kirje...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines "Sissejuhatus infosüsteemidesse" VARUOSADE HANKIMINE JA ANDMEBAASI SISSEKANNE Üliõpilane: Miko Allikmäe Õpperühm: IASB31 Matrikli nr.: 061643 Juhendaja: Tarmo Veskioja Tallinn 2007 SISUKORD 1 Üldvaade.................................................................................................................................3 1.1 Taust...............................................................................................................................................................3 ...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool II Ä KÕ Nastasja Musienko TÖÖKORRALDUSE PRAKTIKA aruanne Praktikajuhendaja: Heve Kirikal Mõdriku 2011 SISSEJUHATUS. Järgnevas praktikaaruandes saab lugeja tutvuda praktikaettevõtte üldiseloomustusega, põhitegevusega, organisatsiooni struktuuriga, koosseisuga, töökorraldusliku dokumentatsiooni kirjeldusega ja pakutavate teenustega. Praktikaettevõte, Treegeri Kohviku OÜ teenindab Kultuurikeskuses toimuvaid kultuurisündmusi, seminare, õppepäevi eelisjärjekorras. Tavapäevael on kohvik avatud kõikidele klientidele. Kuna praktika teema on ,,Töökorralduse praktika", siis pean tutvuma kõikide valdkondadega, mis on seotud selle ettevõttega. Kõige rohkem tähelepanu pean pöörama töökorraldusele: üldpõhimõtted ja eesmärgid, töökorraldusliku suhtl...
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon …et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu. Klienditeeninduse all mõistetakse: Kliendile suunatud tegevus...
Müüja - klienditeenindaja ametijuhend Ametinimetus: KAUBAKATEGOORIA JUHT Otsese juhi ametinimetus Osakonna nimetus Kaupluse juhataja Ametikoha täitja asendab Ametikoha täitjat asendab Kaubakategooria juht, Teenindusjuht, vastavalt Kaubakategooria juht, Teenindusjuht, vastavalt kinnitatud struktuuri tüübile kinnitatud struktuuri tüübile Ametikoha põhieesmärk: Lähtuvalt kaupluse strateegilistest eesmärkidest töö organiseerimine kaupluses. Tagatud on klientide rahulolu ning asjalik töökeskkond. Kauplus töötab kasumlikult Põhikohustused Tulemus 1. Kaubakategooriate haldamine 1.1 Kaubad on tellitud kinnitatud sortimentide alusel. Tagatud on stabiilne kaubavalik. Kaupade tellimisel on arvestatu...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Ee...
AS KOMMIVABRIK KINNITAN Kai Seen AMETIJUHEND Juhatuse esimees 12.02.2013 1.ÜLDANMED 1.1. Ametinimetus Sekretär 1.2. Alluvus Direktorile 1.3. Asendaja Raamatupidaja 1.4. Keda asendab Andmesisestajat 2. AMETIKOHA EESMÄRK Sekretäri ametikoha eesmärk asjaajamise korraldamine, klientide teenindamine, andmekogude pidamine ning arhiivitöö korraldamine. 3. PÕHIKOHUSTUSED 3.1. Dokumentatsiooni korraldamine. 3.2. Dokumentide skaneerimine. 3.3. Telefonile vastamine ja kõnede suunamine, teadete vastuvõtmine ja edastamine. 3.4. Tirjade postitamine. 3.5. Töötajate nõustamine asjaajamise ja arhiiviga seotud küsimustes. 3.6. Külaliste vastuvõtuga seonduvad ülesanded. 3.7. Vastavate teenuste tellimine ja...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Viktoria Reinaru, Anastasia Sarkissova SMELLS OÜ ORGANISATSIOONI ARENDAMINE Kodutöö Ärindus Õppejõud: Virve Siirde Tallinn 2018 1. Firma nimetus: SMELLS OÜ 2. Tegevusvaldkond: Parfüümide valmistamine 3. Igapäeva tegevuse kirjeldus: Lõhnaõlide välja töötamine (erinevatest komponentidest koostamine), lõhnaõlide testimine ja nende valmistamine 4. Missioon: Pakkuda inimestele ebatavalisi parfüüme 5. Visioon: Saada kõige erilisem parfüümide firma Eestis 6. Põhiväärtused: Kreatiivsus (loovus) Innovaatilisus oleme avatud uutele ideedele ja tehnoloogiatele Ainulaadsus (Unikaalsus) unikaalsuse loovad meie e...
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi: Esitamise kuupäev: Test koosneb kahest osast: I osa – Kvaliteedi teoreetilised käsitlused II osa – Kvaliteedi mõõtmise ja...
Rakvere Gümnaasium OÜ xModule ÄRIPLAAN Koostajad: Carl Raimond Andres Rakvere 2008 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................2 I. ETTEVÕTTEST.........................................................................................................3 II. ÄRIIDEE JA EESMÄRGID..................................................................................... 3 III. ÄRIPLAAN .............................................................................................................4 1. Teenus........................................................................................................................4 1.1. Üldine kirjeldus...........................................................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt. Seminaritöö eesmärk on analüüsida teeninduskeelt suheldes tööandjaga, kliendiga, kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamisek...
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teeninduss...
annaabi.ee 
