Arendusprogramm (0)

TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL
Sotsiaalteaduskond
Tööstuspsühholoogia instituut
Kristi Rukis
ARENDUSPROGRAMM
Õppeaine : Töötajate arendamine ja koolitamine
Õppejõud : Merle Lõhmus
Tallinn 2015
Sissejuhatus
Täisteenust pakkuvas reisibüroos on suurenenud rahulolematute klientide hulk. Järjest enam püsikliente on pöördunud konkurentide poole,kuna pole rahul klienditeenindusega.Vastused klientidele viibivad ja kontoris tajuvad kliendid ebasõbralikku suhtumist .
Arendusprogrammi nimetus : "Positiivne teenindamine reisibüroos "
Sihtrühm : kõik klienditeenindajad-reisikonsultandid , kokku 10 töötajat vanuses 25-55 aastat
Kestvus : 6 akadeemilist tundi
Väljund ehk oodatav tulemus:
Klienditeenindajate hoiakud ja suhtumine klientidesse on muutunud. Nad teavad ja peavad kinni teenindusstandardidest. Klienditeenindajad oskavad suhelda "raskete klientidega" ja käituda konfliktisituatsioonides.
Klientide rahulolu suureneb, firma maine paraneb ja seeläbi kasvavad ka müügitulemused .
Nõuded läbiviijale :
Pikaajaline kogemus (vähemalt 10-aastat) teenindus-, müügi-, meeskonnatööalaste koolituste läbiviimisel.
Vajalikud ettevalmistustööd (kirjeldus ja vastutaja)
1) korralduslikud
Müügijuht ja kliendisuhete juht selgitavad klienditeenindajate töö vaatluse teel ja klientide rahulolu küsitluse tulemusel peamised valupunktid .
Müügijuht tutvub erinevate koolitusfirmade poolt pakutavate koolitustega ja küsib hinnapakkumised.
Müügijuht ja kliendisuhete juht valivad välja sobiva koolitaja . Koolitus tellitakse ettevõttesse sisekoolitusena.
Lepitakse kokku koolituse toimumiskoht ja broneeritakse ruumid väljaspool firma ruume.
Toimumiskoha koos vajaliku tehnikaga , kohvipausid ja lõunasöögi organiseerib tellija.
Materjalide ja sisu eest vastutab koolitaja.
2) õppijate ettevalmistamine
Kaks nädalat ennem planeeritavat koolitust toimub müügiosakonna koosolek , kus müügijuht ja kliendisuhete juht selgitavad tekkinud olukorda ja räägivad planeeritava koolituse vajalikkusest.
Arendusprogrammi sisu : teemad ja tegevused
Teema
Teema läbimise vorm/meetod
Maht
Õpieesmärk
Hindamise vorm
1.
Teenindusstandartite tutvustamine, klienditeeninduse ABC
loeng
1 tund
2.
Positiivse teenindamise olemus ja takistavad tegurid
3.
Kuidas "raskete klientidega" toime tulla
4.
Minu positiivse teenindamise põhimõtted
Õpitugi arendusprogrammi ajal (kirjeldus ja vastutaja):
Arendusprogrammi järgne õpitugi
Teema
Teostamise aeg
Teostaja
1.
2.
3.
Arendusprogrammi järgne tegevus (tegevused omandatu ellurakendamiseks)
Tegevus
Teostamise aeg
Teostaja
Seire ja aruandlus
1.
2.
3.
Arendusprogrammi tulemuslikkuse hindamine (tegevuste kirjeldus, tähtajad ja vastutaja)