Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkus hõlmab endas vabadust, holistilist ehk tervikliku vaateviisi ja kindlasti isiklikku tunnustamist- nii alustab oma ettekannet Sirje Rekkor Tallinna ettevõtluspäeval Viru hotellis. Mis siis on klienditeeninduse head ja vead? Teenindushoiakul on kolm komponenti: emotsionaalne, kognitiivne ja käitumuslik. Lühidalt öeldes- tunnen, tean, teen: mis kokku moodustavad teenindusvalmiduse. Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama. Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada? Leian, et see on ettevõtteti erinev. Kindla...
Klienditeenindus Kõige rohkem teenindajaid 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest. Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted ...
Customer Service in Hospitality Why is it important to provide good service? – Customer is the lifeblood for any business – Good service is about keeping loyal customers – Affects businesses reviews – Nowadays , before buying a businesses products or services-people search for online reviews What represents good and bad service? Service is the extent to which a service meets the customers needs and expectations GOOD SERVICE: BAD SERVICE: ― Long wait and response times – Helping customers in manner that ― Poor attention to detail exceeds their expectaition ― Poor knowledge of product,what you – Fast and convenient support are selling/presenting – Your interest in customers problem Important Things in Customer Service – Create a great first impression – Listen to customers carefull...
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad................................................
.............15 7. Kokkuvõte.........................................................................................17 8. Viidatud allikad.....................................................................................18 2 Sissejuhatus Klienditeeninduse mõiste logistikas on äärmiselt tähtsal kohal. Järgnevalt antud referaadis on väike ülevaade klienditeeninduse ja logistika vahelistest suhetes ja mõjutustest, ka klienditeenindusest globaalsemas vaates ning selle kvaliteedi barjääridest ning nõrga klienditeeninduse tagajärgedest. Ideaalis on klienditeenindus ettevõtte tegevuste ja abinõude süsteem, mille eesmärgiks klientide tellimuste täitmine ja kaupade kohaletoimetamine neid rahuldaval moel ja ajal koos kliendile vajalikuks osutuvate lisateenustega, eesmärgiga lisada kaupadele väärtust ning saavutada kliendi rahulolu ja ettevõtte ärieesmärkide täitumine (artikkel, 07.11.2007)
Arvutid ja arvutivõrgud Õppeaeg on 3,5 aastat Arenev valdkond, kus tööjõuvajadus suureneb. Eriala õppimine annab põhjalikud teadmised, praktilised oskused ja vilumused töötamisel arvuti andmebaasidega, tark- ja riistvaraga. Lõpetajad asuvad tööle süsteemiadministraatoritena, arvutivõrkude hooldajate või paigaldajatena. Kodumajandus Õppeaeg 3 aastat Saadakse põhjalikud teadmised toiduvalmistamis - ja kondiitritöö alustest, köögitöö korraldusest, klienditeenindusest, lauakatmisest, etiketist ja teenindamisest, kodukultuurist jm. Võimalik läbida toiduhügieeni koolitus ja saada vastav tunnistus. Käsitööhuviline saab valikainete raames õppida ka õmblemist ja kangakudumist . Laohoidja Õppeaeg 3 aastat Omandatakse põhjalikud teadmised kaasaegsetest lao tehnoloogiatest, laotöö toimingutest ja operatsioonidest, kaupade käsitsemisest, pakendamisest ja pakkimisest, logistikast, infotehnoloogia kasutamine laos, tollindusest jm
1.2 Toateenijat asendab puhastusteenindaja. 2. Põhinõuded 2.1 Toateenijale esitatavad põhinõuded on: 2.1.1 keskharidus või keskeriharidus; 2.1.2 eesti keele oskus kõrgtasemel, inglise ja vene keele oskus kesktasemel sealhulgas ühe võõrkeele valdamine ametialase sõnavara valdamisega; 2.2 Toateenija peab tööülesannete täitmiseks vajalikus ulatuses: 2.2.1 tundma tööks vajalike vahendeid; 2.2.2 omama piisavalt teadmisi koristamisest; 2.2.3 omama piisavalt teadmisi klienditeenindusest; 2.2.4 omama piisavalt teadmisi etiketist; 2.3 Toateenijale esitatavad isiksuseomaduste põhinõuded: 2.3.1 otsustus- ja vastutusvõime, täpsus ja iseseisvus oma tööülesannete täitmisel; 2.3.2 algatus-, analüüsi- ja arenemisvõime. 2.3.3 sobivus meeskonnatööks, kohanemisvõime. 3. Teenistuskohustused 3.1 Toateenija teenistuskohustused on: 3.1.1 puhtuse tagamine hotelli numbritoas; 3.1.2 klientide professionaalne teenindamine; 3.1.3 hommikulaua katmine; 3.1
EELTEST AINES KLIENDITEENINDUS 2012 Hea üliõpilane, Iga ühel meist on olemas teatud teadmised klienditeenindusest, sest kogeme seda igapäevaselt olles klient või teenindaja. Eeltesti eesmärgiks on selgitada välja Sinu teadmiste tase aines Klienditeenindus. Kui testi tulemuseks on 60 punkti ja üle selle, siis on Sinu teadmised vastavuses aine õpiväljunditega. Sellisel juhul on Sul võimalus testi tulemuste põhjal saada arvestus aines Klienditeenindus ja osalemine loengutes ning muude tööde esitamine ei ole enam vajalik. Samas, kui soovid loengutest osa võtta, oled alati oodatud!
olemasolevate laovarude ja müügi prognooside põhjal. 4.Mida tähendab tellimuse poolt juhitav tootmine? Tellimuste poolt juhitavat tootmist planeeritakse ja toodetakse vaid kliendi poolt tehtud tellimuste põhjal. 5.Millist mõju avaldab logistikas läbimisaja lühendamine? Läbimisaegu lühendades lühenevad tarneajad,suureneb tarne täpsus,väheneb tööjõukulu,saadakse hakkama väiksema käibekapitaliga,ehk siis mõjub positiivselt firmale alates klienditeenindusest,seejärel vähendades ettevõtte logistilisi kulusi,ning parandades firma majanduslike näitajaid. 6.Mida tähendab ABC analüüs? Analüüsimise tulemusena viiakse läbi rühmitamised ja saadud rühmadele rakendatakse neile sobivad juhtimispõhimõtteid. 7.Mida taotletakse materjalijuhtimisega? Materjalijuhtimisega üritatakse vähendada läbiminekuaegu ja vältida lisaväärtusi mittetootvat tööd kogu väärtusahelas,mitte ainult selle lülis.Materjali juhtimise
Mina kui klienditeenindaja Iga päev me kohtame klienditeenindajaid nii positiivseid, kui ka negatiivseid inimesi. Iga klienditeendinaja peab olema poistiivse suhtumisega, naeratus näol jne. Mul on olemas kogemus klienditeenindusest. Ühel praktikapäeval me pidime hakkama kliente teenindama ehk meie kliendid olid õpetajad, ning lauda katma. Aga meie pole üldse õppinud kuidas peab lauda katma. Meile seletati ära kuidas ja mida tegema peab, ning hakkasime tööle. Laudade katmisega saime enam vähem hakkama, aga siis kui me pidime hakkama kliente teenindama, see oli katastroof. Esiteks: Hästi palju kliente tulid sööma, me olime kolmekesti, me pidime jooksma ühest nurgast teisse, viima taldrikuid ära jne
Kliendi rahulolu on mõõdik, mis iseloomustab toote või teenuse vastavust kliendi ootustele. Klientide rahulolu trendide jälgimine võimaldab näha ettevõtte juhtimisotsuste tulemuslikkust. Kliendirahuolu on oluline Kliendirahulolust sõltub ettevõtte konkurentsivõimelisus. Jutt halvast teenindusest levib inimeste seas kiiresti, võib juhtuda, et ühe kliendi asemel kaotab ettevõtte võibolla kümme klienti. 86% klientidest räägib halvast klienditeenindusest edasi vähemalt 9-15 sõbrale. 26% klientidest postitab ebameeldiva kogemuse internetti läbi sotsiaalmeedia. Praktiliselt kõikidel ettevõtetel, kes loovad suurepäraseid kliendikogemusi, on kõrgem töötajate säilimise protsent kui nende konkurentidel. Kõigilt, kes kuulevad või saavad teada külastaja probleemist, oodatakse selle teadvustamist ja võimalustejärgset lahendamist isegi, kui see on väljaspool nende ametijuhendis kirjeldatut.
2 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga..............................................................4 Paide Kaubamaja.................................................................................................... 5 Paide Tele2.............................................................................................................. 9 Paide Selver.......................................................................................................... 13 Kümme märksõna heast klienditeenindusest.......................................................15 Kokkuvõtte............................................................................................................ 16 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel
Internetiäride korral on kontori asukohast olulisem nende kohta otsingumootorite abil informatsiooni leidmine. Koos interneti laiema kasutamisega on vähenenud näiteks ka pangakontorite või reisibüroode asukoha roll ettevõtte edu mõjutajana. Suurepärane asukoht on siiski ainult üheks eduka tegevuse eelduseks. Edu sõltub ikkagi toodete ja teenuste kvaliteedist, sellega vastavuses olevast hinnast, tasemel klienditeenindusest ja teistest teguritest. Kasutatud kirjandus http://www.eas.ee/et/alustavale-ettevotjale/ettevotlusega-alustamine/aeriu ehingu-registreerimistoimingud-ja-kulud/aeri-asukoha-valik http://eope.ehte.ee/saadavus/?Ettev%F5tte_saadavalolek:Ettev%F5tte_asuko ht http://www.e-ope.khk.ee/oo/evoti/ettevotlusega_alustamine/asukoht.html TÄNAN KUULAMAST!
saaksid asukoha kohta informatsiooni. Kaupluse tulevased tarbijad avastavad kaupluse veebist, mida nad soovivad külastada. Oluline on ka konkurentide paiknemine, mis mõjutab kaupluse asukoha valikut. Sõltuvalt tegevusalast võib konkurentide lähedus tulla nii kasuks kui ka kahjuks. Kaubandusettevõtte suurepärane asukoht on siiski ainult üheks eduka tegevuse eelduseks. Edu sõltub ikkagi toodete ja teenuste kvaliteedist, sellega vastavuses olevast hinnast, tasemel klienditeenindusest ja teistest olulistest teguridest, mida tarbijad oluliseks peavad.
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotelliteenindus H11 Oksana Bazakova TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST Essee klienditeenindusest alustest Õpetaja: Margo Merigan Tallinn 2011 TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST Mõiste service algupära tuleneb ladinakeelsetest sõnadest: servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda; servo, mis tähendab jälgimist, silmas pidamist. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse umbes 1925. aasta paiku. Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi
nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul. 3 Teeninduskultuur eile Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui mõiste võeti kasutusele alles möödunud sajandi lõpu poole. Näiteid algsest klienditeenindusest võime leida isegi piiblist, kus jumal pani Aadama ja Eeva elama Eedeni aeda. Nende seal elamise ainus tingimus oli, et nad ei tohi süüa seal kasvavaid õunu, kui peaks aga juhtuma nö lepingu rikkumine viskab jumal nad sealt välja, mis ka juhtus. Näiteid algsest klienditeenidusest leiame ka koopainimeste ajast, kus osad hõimu mehed küttisid mammuteid ning siis nende liha ja nahkadega hõimusiseselt kauplesid. Vanad Roomlased omakorda olid aga esimesed kes hakkasid tegelema nö moodsa
arhiivi korrastamisega. Peamiselt tuleb kontrollida inimeste andmeid SKAIS-AE programmist ning eemaldada vanad taotlused ja dokumendid, mida ei peeta vajalikuks alles hoida. Kui viimase taotluse otsus on kehtetu või kui inimene on surnud, eemaldatakse toimik arhiivist. Õppisin lähedamalt dokumentide säilitamist, arhiivireegleid ning säilitustähtaegade kohta. Küllaltki huvitav oli minu jaoks hommikuse posti sorteerimine. Arstliku ekspertiisi osakonda saabuvad taotlused klienditeenindusest, mis asub aadressil Pronksi 12. Taotlusi on kahte tüüpi: ekspertiisitaotlus tööealisele inimesele ning ekspertiisitaotlus lapsele ja vanaduspensioniealisele inimesele. Kõige pealt tuleb need registreerida Postipoisis, kui seda ei ole juba klienditeenindaja poolt tehtud. Seejärel tuleb välja sorteerida lapsed (kuni 16- aastased) ning haiguslehel olevad inimesed, kuna nende taotlused on eelisjärjekorras, et otsused saaksid võimalikult kiiresti välja saadetud
7 Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. X 8 Klient peab saama tunnustust. X 9 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. X 10 Klient on kuningas. X Merle Vilson 40 Vaata ka: Näidisvideotega õppematerjal negatiivsest klienditeenindusest: http://www.vkhk.ee/opi_obj.html Merle Vilson 41 Oskuslikku teenindamist! Merle Vilson 42 Täname abi eest: Marion (Tamula Hotell, Võru) Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru) Eha, Anneli ja Leino (Võrumaa Kutsehariduskeskus) Katrin (Päikese Bistroo, Väimela) Marge (Pille pood, Väimela) Hele-Mall (Võhandu Trahter, Võru) Merle Vilson 43 Autor: Merle Vilson
Tähelepanelik olema kogu suhtlemisprotsessi käigus tähelepanelik ja vastuvõtlik kliendi reaktsioonidele; Paindlik suutma muuta oma teenindusstiili vastavalt kliendile; Täpsust hindav osutama adekvaatset teenust kokkulepitud ajaks; Väliselt mõjuv olema alati korrektse väljanägemisega; Kontaktijulge olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma; Eriala tundev tundma hästi oma erialatööd ja omama piisavalt teadmisi sellest, mida ta müüb ja klienditeenindusest üldse; Usaldustäratav mõjuma usaldusväärse ja kompetentsena. 1.5 MÕNED ÜLDISED SOOVITUSED · säilita igas olukorras rahu ja kehtestavus, ole viisakas, kannatlik ja kompetentne; · tegele probleemiga, mitte kliendi käitumisega; · esinda firmat, mitte iseennast; · näe kliendi probleemi empaatiliselt ja tervikprintsiibist lähtuvalt; · mittekehtestav käitumine teenindaja poolt võib teiste klientide sümpaatia kallutada
Näiteks oli mul endal alles hiljuti juhtum, kus ma läksin Põltsamaalt Tallinna bussi peale ning pilet maksis 125.-. Kuna mul polnud väiksemat raha, siis ma pidin maksma 150 krooni. Selle peale bussijuht vihastas ning karjus mu peale, et olgu see viimane kord, et kuidas mul pole väiksemat raha jms. Kui mul oleks sellel hetkel olnud valikut, siis ma oleks sealt bussi pealt maha läinud ja poleks enam kunagi selle firma bussidega sõitnud. See on üks hilisem näide halvast klienditeenindusest, kuid neid on olnud veel mitmeid. Minu arust selline kliendi kohtlemine on alatu. Samas on kindasti Eestis olemas ka väga kõrgelt hinnatud klienditeenindajaid. Näiteks ma külastasin eelmine aasta esimest korda Jõgeval juuksurisalongi LM stuudio ning ma ei olnud ise ka väga kindel, mida ma sooviksin teha. Juuksur soovitas mulle mitmeid erinevaid värve ja soenguid. Mulle meeldis see, et ta abistas mind, kuid ei surunud liigselt oma arvamust peale
Samas liiga aeglase tegutsemise korral jääb klient ootama ja saab pahaseks, et teda on ära unustatud. 18. Ma pean oskama õigesti alustada ja lõpetada erinevaid teenindussituatsioone. 19. Ma pean oskama oma tööd ja aega planeerida. See on vajalik selleks, et jõuaks kõik asjad tehtud ilma, et peaks ületunde tegema ja ettenähtust kauem aega tööl viibima. 20. Ma pean tundma hästi oma erialatööd ja omama piisavalt teadmisi sellest, mida ma müün ja klienditeenindusest üldse. 21. Ma pean oskama tellimusi vastu võtta. 22. Ma pean oskama meeskonnas töötada, samas mul peab olema ka enesekehtestamise oskus. 23. Ma pean oskama suuliselt ja kirjalikult klientidega suhelda. 24. Ma pean lõpetama kõrvalised tegevused kui suhtleb kliendiga. 25. Ma pean olema avatud suhtumisega ja pean hoidma silmsidet kliendiga. Minu kehakeel on väga tähtis kliendiga suhtlemisel. 3
tõestanud; lisandväärtust ja tarbijate usaldust loovad nad sellega, et on avanud ka oma füüsilise esinduse, kust küll kaupa osta väga ei saa, aga see eest saad kohapeal pakutavat kaupa vaadata, katsuda, proovida suurusi (jalanõud, riided) ja võtta vastu oma tellitud kaup ning tekkinud probleemidele pakutakse lahendusi. Samas vastandiks võin tuua enda kogemusel Bauhofi ehituspoe, mis ei ole küll otseselt orienteeritud e-kaubandusele, kuid väga hea näide klienditeenindusest suures ettevõttes. Ma võin Bauhofi ehituspoes käia terve päeva ringi ja otsida teenindajat, et saada abi oma ehitustöö käigus tekkinud küsimustele. Kui ma hea õnne korral saangi kätte mõne teenindaja, siis abi ma ikkagi ei saa ja mind saadetakse ühe teenindaja juurest teise juurde, põhjendusega, et selle teemaga tegeleb teine osakond, lõpuks selgub, et klienditeenindajad ei tea ehitusest tegelikult mitte midagi ja ei tunne isegi poes müüdavaid materjale
7.KOKKUVÕTE 12 8.KASUTATUD KIRJANDUS 14 9.TÖÖKOHA TÕEND 2 SISSEJUHATUS Otsustasin praktikat sooritada Sportlandis, kuna olen seal varem töötanud ning seekord võtsin eesmärgiks vaadata teenindajate igapäevast tööd teise pilguga. Kui võtta kliendi seisukohast, siis nii suure ettevõtte puhul näevad kliendid ainult klienditeenindaja tööd. Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini. Praegust teeninduskvaliteeti ei anna võrrelda sellega, mis toimus kümmekond aastat tagasi ning hetkel on näha teeninduskvaliteedi paranemist: on näha,
...........................................................................9 KASUTATUD KIRJANDUS.............................................................................................................10 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse mõiste logistikas kui ka üldises mõttes on äärmiselt tähtsal kohal igasuguses ettevõttes, mis pakub teenuseid ning müüb tooteid. Järgnevalt antud referaadis on väike ülevaade klienditeeninduse ja logistika vahelistest suhetes ja mõjutustest, ka klienditeenindusest globaalsemas vaates ning selle kvaliteedi barjääridest ning nõrga klienditeeninduse tagajärgedest. Ideaalis on klienditeenindus ettevõtte tegevuste ja abinõude süsteem, mille eesmärgiks klientide tellimuste täitmine ja kaupade kohaletoimetamine neid rahuldaval moel ja ajal koos kliendile vajalikuks osutuvate lisateenustega, eesmärgiga lisada kaupadele väärtust ning saavutada kliendi rahulolu ja ettevõtte ärieesmärkide täitumine MIS ON KLIENDITEENINDUS?
viimase operatsiooni suunas ilma tagasi liikumata. Professionaalne teenindus – Klient on olulisel määral kaasatud protsessi (infovahetus, aeg). Teenus on kohaldatakse konkreetse kliendi vajadustele. Töötajatel oluline roll ja suurem otsustusvabadus. Selliseid teenuseid pakuvad näiteks: juhtimiskonsultandid, advokaadid, arhitektid, arstid •Teenuste kauplus – professionaalse ja massteeninduse vahepeal. see on „segu“ klienditeenindusest ja kontori toimingutest. Siia kuuluvad näiteks: pangad, spetsiaalkauplused, turismiagentuurid, autorent, koolid, restoranid, hotellid.. •Mass teenused – palju klienditehinguid, lühiajaline kliendikontakt, vähene kohaldatavus. Töötajad järgivad enamasti etteantud protsesse. Näiteks: kaubamajad, raudteevõrgustik, lennujaamad, raamatukogud, telekommunikatsiooni teenused.. Konkurentsivõime kriteeriumid.
Kohvik on väikese või keskmise suurusega ettevõte. Kirjutan hea koolitusprojekti, millest oleks igapäevatöös ka tegelikult abi ning mida oleks hea ja mugav kasutada. Projekti tasub luua juba ainuüksi sellel põhjusel, et asjad liikuma hakkaksid. Alguseks on vaja ,,vaadata otsa" kogu ettevõtte arengule tervikuna, luua üks sisukas ja eesmärgistatud koolitusprojekt ning järgida seda kõigi arengutegevuste juures. Projekt peab tihedalt seotud ettevõtte ärieesmärkidega. Klienditeenindusest oleneb ka selle ettevõtte kasum. Koolitusprojekti eesmärgiks on kokku viia koolitusvajadused ja organisatsiooni koolitusvõimalused. Koolitusprojekt sisaldab järgmisi andmeid: 1. Koolituse teema. Eesmärk ja vajadused. 2. Osalejad. Koolituse koolitusvorm. 3. Koolituse toimumise aeg, kestvus ja maht. Koolituse toimumise koht. 4. Koolituse maksumus (prognoos). Hinnapakkumised ja eelarve. 5. Koolituse korraldaja ja koolitaja. 6. Koolituse teemad.
ning süda ei andnud ka nende sõnumite pärast rahu. Seega tahtsin viia telefoni garantiisse. Neiu, kes mind teenindas kuulis probleemist ka esimest korda ning oli üllatunud. Samuti soovitas ta mul telefon ise kohe IM Arvutitesse viia, sest nii ma saan selle kiiremini töösse anda ning kiiremini kätte. Väga kena, et ta sellise alternatiivi andis, sest neil oleks see võtnud päev-paar aega enne, kui see kulleriga sinna samasse kohta viiakse. 6) 26. novembril - Sain kõne Elise klienditeenindusest selle juhtumi kohta, mis tehti 10. novembril. Uskumatu oli see, et kui lubati helistada nädala joosul tagasi, siis see kõne tuli alles kaks nädalat hiljem ning lahendus, mis nad mulle ütlesid, oli täiesti naeruväärne, siis tekitas see viha. Naine, kes telefonis rääkis, oli hästi malbe häälega ning kui ma seletasin talle uuesti probleemi, siis tema ainukeseks ettepanekuks oli internetist kõneeristus välja printida ja uuesti esindusse minna. See tekitaks surnud ringi
klient saab suhtlemisel organisatsiooniga. Funktsionaalset kvaliteeti iseloomustab aga, kuidas klienti teenindatakse. Teenindust tajutakse suuremas osas subjektiivselt ja seetõttu tuleb klientide teenindamise protsessile kui kvaliteedi funktsionaalse dimensiooni peamisele kujundajale pöörata väga suurt tähelepanu. Niikaua kuni meil jätkatakse umbisikulist teenuse osutamist, ei saa me tõenäoliselt rääkida teenindusühiskonna vajadustele vastavast ning kliente rahuldavast klienditeenindusest. Viimaste aastate edusammudest ei piisa selleks, et Eesti kohta saaks öelda —kõrge teeninduskultuuriga maa. Kuigi enamasti võib rahule jääda turistide teenindamisega, on oma (Eesti) inimese teenindamine sageli ära unustatud. Vähe räägitakse teenindusega seotud sügavamatest küsimustest, sh teeninduskultuurist ja selle tähtsusest inimeste elukvaliteedi tõstmisel. Kultuuri mõistet on defineeritud mitmeti. Kultuur eksisteerib igas
Kuna teenindusprotsess on mittemateriaalne ning heterogeenne nõuab see klienditeenindajalt laialdasi teadmisi oma tööst ja esindatavast valdkonnast kuna ainuüksi üks eksimus võib rikkuda suhtluse kliendiga ning klienditeekond jääb katki kuna klient võib ju teenindusprotsessist igal ajal väljuda. Minu külastatud organisatsioonides saab rääkida põhiteenusest kui raamatute müügist, tugiteenusest kui raamatute liigitamine loogilisuse ja koondnimetuste alla, klienditeenindusest ning teenindusteenindusest kus avaldub kuidas minusse kui klienti suhtutakse. Minu valitud organisatsioonides oli teenindusprotsess suhteliselt hästi korraldatud, näiteks Apollo raamatukauplustes on tootevalik jaotatud veel eraldi ka demograafilistel alustel nagu vanus, sugu ja haridus ja ka psühholoogilistel alustel nagu isikuomadused ning elulaad. Kaupluses on eraldi kohad kus on vastavalt vanusele välja toodud erinevat kirjandust mis võiks just sellisele vanusele ja soole sobida
laiaterbekaupade puhul) · Mida teeb terbija, kui tema soovitud kaupa hetkel müügile ei ole? · USA-s läbi viidud uuringu tulemused: kaupluse vahetamine 31%, kaubamärgi vahetamine 26%, asendamine sama kaubamärgi piires 19%, ostu edasilükkamine või loobumine 24% (Corsten&Cruen 2003) Kulude-tulude kompromiss · Eesmärk on optimeerida logistika kogukulusid (transport, ladustamine jne.) klienditeenindusest eeldatavate tulude saamise suhtes. Teenuse kvaliteet ja klientide ootused · Teenuse kvaliteet näitab, millises osas langevad kokku kliendi tajutud teenuse tase ja oodatab teenuse tase. · Teenuse kvaliteet=(tajutud teenuse tase/oodatav teenuse tase)*100 · Antud meetod aitab tuvastada valdkonnad, kus on suured puudujäägid klienditeeninduses, aga ka valdkonnad, kus ootusi ületatakse. ABC analüüs · Põhimõte on klientide eristamisel
likud teenuse osutamise kiiruse, kulude kokkuhoiu jms küsimused. Veebi- ja telefoninõustamisel varitseb oht, et ei õigusabi vajaja ega ka pakkuja suuda asja tegeliku tuumani jõuda, samuti võib löögi alla sattuda kliendi konfidentsiaalsus, kliendi materjalide hoidmine ja säilitamine, samuti rahapesu tõkestamise põhi- mõtetest tulenevad nõuded. Samas, vaadates näiteks Ameerika Ühendriikide kogemust ning üha arenevaid IT-lahendusi, võib teatud osa klienditeenindusest siiski Internetti kolida või on seda juba teinud. Väga olu- line on siinjuures kehtestada selged reeglid, tagamaks nõustamise professionaalsus ja klientide turvalisus. Jätkuna eeltoodule on asjakohane märkida, et üheks oluliseks kutseorganisatsioonina tegutsemise osaks advokatuuri jaoks ongi suhtlemine teiste organisatsioonide ja nende ühendustega. Rahvusvahelise suhtlemise eesmärgiks on hoida ja tugevdada kontakte nii teiste advokatuuridega kui ka õiguskutseid
Kohvik pakub järgmisi teenuseid: toitlustamine, meelelahutusürituste organiseerimine ning kondiitritoodete tootmine, teenindamine ja catering teenus. 1.5. Tuumikkompetentsid. Tuumikkompetentsid on organisatsiooni peamised väärtust loovad oskused, võimed ja ressursid, mis kindlustavad organisatsioonile relva konkurentsivõitluses. Kohviku meeskonnal on kaasaegsed teadmised toitlustusest, suhtlemisest, meeskonnatööst, klienditeenindusest ja müügist. Töötajad on asjatundlikud ja suure kogemusega. Kohvik suudab puudutada inimese hinge oma toodetega. Treegeri kohviku relvaks on värskete kondiitritoodete valmistamine tsehhis, mis annab eelise tehases valmistatud toodete ees: toodete valmistamine on loomingulisem, toorainete kasutamine vabam, müük toimub otse üle leti. Köögivilja kasvatamine ja mahlade valmistamine on selles kohvikus prioriteediks
ei pea, kuna kliendid küll käivad laos kauba järgi, kuid nendega suhtlemine on müügipersonali töö peab, kuna see on möödapääsmatu vaatamata sellele, et see pole tema töö ja ta ei esinda laos ettevõtet peab, kuna laotöötajal on laos oma vastutusrikas roll klienditeenindajana ja ta peab samuti hoidma kliente rahulolevatena 8. Kas laotöötaja peab omama elementaarseid teadmisi klienditeenindusest? peab, kuna tema roll klienditeenindajana on suurem kui müügijuhil või müügisekretäril peab, kuna tema roll laos klienditeenindajana on samaväärne müügipersonali rolliga klientide teenindamisel peab, kuna klienditeenindusprotsess lõpeb sageli laos ja tihti on vaja suhelda klientide ning nende esindajatega ei pea omama teadmisi klienditeenindusest, kuna tal pole vajadust ega võimalust neid teadmisi rakendada 9
teete õigesti, mida valesti. Küsimuste moodustamisel tuleks olla nii konkreetne kui võimalik. Küsimused võivad olla suletud või avatud. Suletud küsimustele võib vastata mitmel viisil · valikvastused mitme variandi hulgast, · valikvastused kahest variandist põhimõttel jah-ei, tõsi-vale, · hinnang skaala (numbriline või sõnaline) järgi. Avatud küsimustele vastatakse oma sõnadega. Avatud küsimused on kas · otsesed (Mida te arvate meie ettevõtte klienditeenindusest?) või · kaudsed (Nimetage kolm kõige meeldivamat asja puhkusest meie turismitalus) Hea oleks küsimustikku lülitada avatud küsimusi, mis võimaldavad kliendil anda omapoolseid kommentaare ning firmal näha numbrite taha. Kuigi kvalitatiivsete andmete analüüs on ajamahukam, võib sealt saada olulist teavet teid huvitavatele küsimustele. Kuna on üsna tõenäoline, et erinevad sihtrühmad annavad küsimustele erinevaid vastuseid, oleks hea
teete õigesti, mida valesti. Küsimuste moodustamisel tuleks olla nii konkreetne kui võimalik. Küsimused võivad olla suletud või avatud. Suletud küsimustele võib vastata mitmel viisil · valikvastused mitme variandi hulgast, · valikvastused kahest variandist põhimõttel jah-ei, tõsi-vale, · hinnang skaala (numbriline või sõnaline) järgi. Avatud küsimustele vastatakse oma sõnadega. Avatud küsimused on kas · otsesed (Mida te arvate meie ettevõtte klienditeenindusest?) või · kaudsed (Nimetage kolm kõige meeldivamat asja puhkusest meie turismitalus) Hea oleks küsimustikku lülitada avatud küsimusi, mis võimaldavad kliendil anda omapoolseid kommentaare ning firmal näha numbrite taha. Kuigi kvalitatiivsete andmete analüüs on ajamahukam, võib sealt saada olulist teavet teid huvitavatele küsimustele. Kuna on üsna tõenäoline, et erinevad sihtrühmad annavad küsimustele erinevaid vastuseid, oleks hea
,,Enesekontrolliplaan ja HACCP." referaat 2012 Enesekontrolliplaan. Enesekontroll on osa heast klienditeenindusest. Enesekontrolli abil on võimalik vähendada toidu valest käitlemisest/ säilitamisest tulenevaid kadusid ja materiaalset kahju. Enesekontrolliplaan on osa töötajate tööalasest juhendamisest ettevõttest, sest selles on lühidalt lahti kirjutatud kogu ettevõtte tegevus. Enesekontrolliplaan sisaldab järgmisi punkte: Soovi korral ettevõtte tunnustamine Ettevõtte tegevuse kirjeldus Ettevõtte asendiplaan ja ruumide plaan Käitlemisettappide kirjeldus
ei pea, kuna kliendid küll käivad laos kauba järgi, kuid nendega suhtlemine on müügipersonali töö peab, kuna see on möödapääsmatu vaatamata sellele, et see pole tema töö ja ta ei esinda laos ettevõtet peab, kuna laotöötajal on laos oma vastutusrikas roll klienditeenindajana ja ta peab samuti hoidma kliente rahulolevatena 8. Kas laotöötaja peab omama elementaarseid teadmisi klienditeenindusest? peab, kuna tema roll klienditeenindajana on suurem kui müügijuhil või müügisekretäril peab, kuna tema roll laos klienditeenindajana on samaväärne müügipersonali rolliga klientide teenindamisel peab, kuna klienditeenindusprotsess lõpeb sageli laos ja tihti on vaja suhelda klientide ning nende esindajatega ei pea omama teadmisi klienditeenindusest, kuna tal pole vajadust ega võimalust neid teadmisi rakendada 9
ei pea, kuna kliendid küll käivad laos kauba järgi, kuid nendega suhtlemine on müügipersonali töö peab, kuna see on möödapääsmatu vaatamata sellele, et see pole tema töö ja ta ei esinda laos ettevõtet peab, kuna laotöötajal on laos oma vastutusrikas roll klienditeenindajana ja ta peab samuti hoidma kliente rahulolevatena 8. Kas laotöötaja peab omama elementaarseid teadmisi klienditeenindusest? peab, kuna tema roll klienditeenindajana on suurem kui müügijuhil või müügisekretäril peab, kuna tema roll laos klienditeenindajana on samaväärne müügipersonali rolliga klientide teenindamisel peab, kuna klienditeenindusprotsess lõpeb sageli laos ja tihti on vaja suhelda klientide ning nende esindajatega ei pea omama teadmisi klienditeenindusest, kuna tal pole vajadust ega võimalust neid teadmisi rakendada
vahel on laojuhataja kõige tähtsam töökohustus. Kui seda ei tee laojuhataja, ei tee seda keegi. 232. Kas ja kuivõrd esindab laotöötaja oma töös ettevõtet? Väga palju esindab, kuna laotöötaja võib olla ainus kes puutub kokku kliendiga isiklikult ja laotöötaja käitumine ja kliendi vajaduste rahuldamine näitab ettevõtte kohta kas ettevõttel on hea klienditeenindustase. 233. Kas laotöötaja peaks omama elementaar teadmiseid klienditeenindusest? Töötajatele peab olema selgeks tehtud ettevõtte klienditeeniduse strateegia ja töötajate roll selle strateegia elluviimisel. Töötajatel peaks saama väljaõppe kuna paljud kliendid puutuvad kokku ainult kõige madalamal astmel olevate töötajatega. 234. Kas ja kuivõrd on jaotusautode autojuht ettevõtte esindaja kliend juures? Sageli puutub kliendiga kokku ainult esiliini töötaja kelleks vib olla autojuht. Seetõttu on
ning mittemidagiütlevad vastused meediapäringutele. Enamiku uudiste keskmes aga on konflikt, 17 negatiivne info või poolte vastuolu. Vastuolu annab ajakirjanikule võimaluse muuta artikkel olulisemaks, kasutada huvitavaid ja mõjukamaid allikaid. Kindlasti ei tähenda see, et ettevõte peaks ajakirjanduses avameelselt rääkima tootmisliini defektist või halvast klienditeenindusest, kuid oskuslik suhtekorraldaja oskab selliseid konflikte sõnumitesse lõimida ja need nii huvitavamaks muuta. Sellisel juhul on soovituslik kasutada võimalikult neutraalseid ajakirjanikke ja meediakanaleid ning teema- ja konfliktipüstitus koos juhtkonnaga hästi läbi mõelda. Näiteks võib uue klienditeenindussüsteemi juurde rääkida loo juhtkonna erimeelsustest ning kuidas lõpuks ühele arvamusele jõuti. Uue tootmishoone avamise puhul tunnistada elanike algset
anna täit selgust sellest, mida teete õigesti, mida valesti. Küsimuste moodustamisel tuleks olla nii konkreetne kui võimalik. Küsimused võivad olla suletud või avatud. Suletud küsimustele võib vastata mitmel viisil: valikvastused mitme variandi hulgast; valikvastused kahest variandist põhimõttel jah-ei, tõsi-vale; hinnang skaala (numbriline või sõnaline) järgi. Avatud küsimustele vastatakse oma sõnadega. Avatud küsimused on kas: otsesed (Mida te arvate meie ettevõtte klienditeenindusest?) või kaudsed (Nimetage kolm kõige meeldivamat asja puhkusest meie turismitalus). Hea oleks küsimustikku lülitada avatud küsimusi, mis võimaldavad kliendil anda omapoolseid kommentaare ning firmal näha numbrite taha. Kuigi kvalitatiivsete andmete analüüs on ajamahukam, võib sealt saada olulist teavet teid huvitavatele küsimustele. Kuna on üsna tõenäoline, et erinevad sihtrühmad annavad küsimustele erinevaid vastuseid,
teenuste tarnijatele Siia kuulub tarneallikate asukoha valik, maksetingimused, ostude ajastamine, hinna kokkuleppimine, tarnete kvaliteedi kontroll jne. 10. Müügijärgne teenindus (varuosade ja teenuste tugi). Lisaks tooraine- pooltoodete ja valmistoodete voogudele tegeleb logistika ka müüdud toodete tehnilise teenindamise ja lisateenuste pakkumisega, toimetades kohale varuosad või asendades ebakvaliteetse kauba. Müügijärgset teenindust loetakse sageli osaks klienditeenindusest. 11. Pakkimine. Omab tähtsust nii marketingi (hästidisainitud pakend toetab müüki ning reklaamib kaupa.) kui logistika (kaitseb kaupa vigastuste eest ning lihtsustab ladustamist) aspektist. Enam kui 50% kaubaga juhtunud kahjujuhtumite põhjuseks on sobimatu pakend. 11. Korje ning jäätmete ja praagi töötlemine Sarnaneb vastuvoolu ujumisega, kuna enamikes logistilistes süsteemides liiguvad kaubad vaid ühes suunas - tooraineallikast tootjani ja sealt tarbijani
kohe välja juba Euroopa ravikindlustuskaardi. Kuni 18-aastasele saab kaarti taotleda lapsevanem või esindaja. Kaardi taotlemise võimalused: 1) portaal www.eesti.ee 2) tuua taotlus haigekassa klienditeenindusse 3) saata haigekassasse postiga 4) saata haigekassasse e-postiga digitaalselt allkirjastatuna Kaardi saab kätte 1) saadetakse taotleja aadressile, mis on registreeritud haigekassa andmebaasis 2) haigekassa klienditeenindusest Ravikindlustuseta inimesed tasuvad osutatud üldarstiabi eest ise. Erakorralise või vältimatu abi eest ravikindlustuseta haige ise tasuma ei pea. Kuni 19-aastastele on hambaravi tasuta. Täiskasvanutele on tasuta vaid vältimatu abi. Kehtiva ravikindlustusega inimesel on õigus 150-kroonisele hambaravihüvitisele aastas, olenemata sellest, kus Eesti piirkonnas inimene hambaarsti juures käis. Avaldus tuleb saata haigekassa piirkondlikku osakonda postiga või tuua sinna ise.
Kulueelis võib tuleneda nii madalate kuludega logistikatoimingutest, tõhusast tootmisprotsessist kui ka efektiivsest müügitööst. Eristumisvõima- lused võivad tuleneda nii tasemel tootearendusest, innovaatilisusest, edukast allhankest või teenuste väljasttellimisest, samuti ka hästikorraldatud ja kliendisõbralikust klienditeenindusest. 18 1 Logistika ülesanded ja missioon Parimaks vahendiks konkurentsieeliste väljaselgitamiseks peetakse väärtusahelat (Value Chain). Väärtusahel moodustub ettevõtte selliste tegevuste jadast, mille abil toodab ettevõte
annaabi.ee 
